物业保安工作手册范本

目录

1.0 员工行为规范

1.1 着装

1.1.1 帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。

1.1.2 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。

1.1.3 领带：领带干净，位置无歪斜。

1.1.4 外套：着大衣，干净整洁无皱。

1.1.5 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。

1.1.6 皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。

1.1.7 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。

1.1.8 工作作训服：干净、整洁。

1.1.9 运动鞋：干净完好。

1.1.10 个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳，不得染怪异发型，不留胡

须，勤洗澡，勤劳换衣。

1.2 个人行为

1.2.1 在与客户交往、询问时要有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，

对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和

客户发生冲突，打不还手，骂不还口。

1.2.2 遇客户或公司同事应点头致意，必要时可说“您早，您好”等，与人敬礼或打招

呼时要面带微笑。

1.2.3 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆

号牌）。

1.2.4 遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问；如：

“先生（小姐），请问您到这里有什么事”；“对不起，按公司的规定，收取停车费,

请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。”

1.2.5 遇到有乱停乱放自行车的客户，应立即上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先

生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放!谢谢。”

1.2.6 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。

1.2.7 对来访人员（推销人员、无证人员不准进入）应先询问；如：“先生/女士，请问

有什么可以帮你？”；“对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，

如：“因为这里是住宅区域、办公区域，所以请稍候，我先给您联系一下。”待客

户、公司相关人员同意后方可进入；若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：

“对不起，您要找的人不在，或因其他原因请改日再约好吗？”

1.2.8 站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐

有坐姿。

1.2.9 在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边

站立让路，并向客户问候。

1.2.10 到客户家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应

答就没有必要继续；客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始

工作。

1.2.11 进客户家时应自带鞋套，不得脱鞋或光脚入内。

1.2.12 在为客户或办公区职员提供服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、

对不起、谢谢、慢走”。

1.2.13 在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。

1.2.14 参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部

门负责人请假，会议时应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复

原，动作要轻。

1.2.15 队员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费；用餐完毕后务必将桌面收拾

干净并自行洗涤、收捡。

1.2.16 不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严

禁男女独处一室，不得在宿舍内大声喧哗，影响他人休息，公共区域内严禁赤身

裸体及有伤风雅的行为。

1.2.17 队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，

要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对

不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。

1.2.18 上班期间不得接打私人电话或公话私打。

1.2.19 未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。

1.2.20 按门上标识进行推、拉门进出。

1.2.21 严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。

1.2.22 优质服务要求：

(1) 笑脸相迎。

(2) 礼貌的问候。

(3) 干净利索的工作作风。

(4) 整洁端庄的仪容仪表。

(5) 谦虚礼貌的用语。

1.2.23 可以面对客户以及来访者的表情：

(1) 微笑的表情。

(2) 认真的表情。

(3) 诚恳的表情。

1.2.24 绝对不能有的表情：

(1) 呆板的表情。

(2) 发怒的表情。

1.3 在工作中绝对不允许的行为

1.3.1 不整洁的仪容仪表。

1.3.2 对客户以及来访者不理不睬。

1.3.3 同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语。

1.3.4 粗暴使用工作用品。

1.3.5 “不太清楚”“不知道”的待客用语。

1.3.6 出差错时，推卸责任。

1.3.7 冒失的工作行为。

1.3.8 看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。

1.3.9 在公共场所勾肩搭背。

1.3.10 以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者。

1.4 礼貌问答用语

1.4.1 如遇对方态度粗暴：

“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全”，

“对不起，谢谢合作！”。

1.4.2 对外来人员：

“先生（小姐），您好！请您出示有效证件”。

“请问您有什么事”。

“请您在这里登记，谢谢！”。

“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”

1.4.3 对外来推销人员：

“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”。

“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”。

“请您原谅”。

1.4.4 对需要帮助的人：