电话销售

电话销售

1.企业在销售管理中面临难题

①没有自己的数据库

②没有进行资源整合（销售和客户资源）

③销售培训不被重视

2电销模式6个关键成功因素

①准确的营销数据库（目标客户定义及数据库信息要准确)

②良好的系统支持

③各种媒介的支持

④明确的、多方参与的电销流程

⑤高校专业的电销队伍

⑥准确定义目标客户

3.电销营销职能

①建立和维护营销数据库中准确定义的目标客户的基础信息

②获取各种信息

③获取销售线索

④组织会议和邀请

⑤直邮

4.获取销售线索

①判断客户性格

②判断客户处于决策流程中哪个阶段

目标客户→目标客户是否合格→了解需求→明确下一步计划→确认联系方式→输入数据库且跟进

③获取销售线索的一通不要超过3分钟

5.电话前的准备

①明确电话和客户各自的目的、目标

②为达到目标所必须问的问题

③设想电话中可能发生的事情并做好准备

④设想客户可能会提到的问题并做好准备

⑤所需资料的准备

⑥积极心态的准备

6.开场白

目的：①吸引注意力②一针见血，突出价值

①自我介绍

②相关人或物的介绍

③确认时间可行性

④介绍打电话的目的

⑤转向探询需求

7.挖需求

潜在、完整、清楚、明确前提都要得到客户的证实

获取基本信息（发现客户对现状的不满）→引发现有问题的询问→激发需求的询问→引导对方解决问题

对现状的满意→对现状的不满→问题大到认识到要改变现状→行动

→评估→承诺→执行

准备→开场白→探询需求→针对清楚需求推荐产品→结果→跟进8.针对明确需求背后的原因用FAB的步骤推荐产品

<1>关于产品介绍的2个概念

USP:公司与竞者不同之处，可能与公司有关、电销员、产品，一定要做到与众不同

UBV:只有被客户认同的USP所带来的价值是UBV

销售中人们不关注你的USP有何与众不同，他们只关注你的USP能创造什么UBV，所以要根据明确需求背后的原因用FAB的步骤赋予USP 和UBV的概念去推荐产品

<2>推荐产品的时机

①明确客户需求时

②确信可解决客户需求时

③客户在电话中乐于交谈时

<3>产品推荐的3部曲

①向客户表示了解其需求

②将需求与特点、利益相结合（usp、ubv、fab)

③确认客户是否接受

<4>扩大销售、交叉销售

9.促成

达成协议：与客户就下一步行动达成一致意见

购买新号：客户下决心与公司做生意的外在表现

电话中只能通过声音相关信号来判断购买信号

<1>成交信号出现时机

①客户询问具体细节时

②客户不断认同时

④解决客户疑问时

⑤客户兴趣浓厚时

<2>达成协议的步骤

①根据其需求总结客户购买后的好处

②给客户建议下一步行动：①时机成熟就获取订单②时机不成熟就获取对方下一步做什么的承诺

③引导客户签订单

④确认客户是否接受

<3>达成协议的的条件

钱、决策权、客户需求

10.跟进

<1>已下订单

①确保质量及服务

②按时送货

③客户收到货后提醒开箱检查

④向客户询问使用情况

使用后→回问→在评价过程→⑴满意→提高忠诚度→①优质客户服务（亲自解决客户投诉问题、认真处理客户异议←耐心）②发展长期

合作关系（了解、喜欢、信任）⑵不满→解决客户投诉→提高忠诚度

<2>近期内下订单（争取客户下订单）

①客户有明确需求愿意给我提供销售机会

②客户本来有明确需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，表面上给我们一种认知印象我们还有机会

③客户没有需求，只不过是我们误解和一厢情愿

这一阶段客户在做什么：

分析（记忆业务员陈述的内容）→调查→论证→决策→与竞者接触，以评估比较（根据需求，业务员陈述内容的真实性进行调查）

<3>近期内没有希望下订单的客户

通过邮件与客户保持联系，3个月通一次电话

判断客户真实情况（有无需求），要与至少3个人联系后才能下结论11.电话沟通技巧

沟通：在双方相互理解的基础上，让对方认同你的观点，接受你的建议

感染力是影响沟通效果（在理解的基础上，让对方认同你的观点）的一个重要因素，电话沟通中的感染力体现在声音、措辞、身体语言上声音特性：

积极、热情、节奏、语气、语调、音量

措辞：

简洁、专业、自信、积极、停顿、保持流畅

身体语言：

微笑（面部表情）、坐姿、手势

（声音特性+措辞+身体语言）=感染力影响沟通效果

12.建立融洽关系

融洽关系：双方在一起交流、谈话时，有一种愉悦的感觉，客户会感到很乐意与电销员在电话中进行交流

愉悦感觉=感染力（有声的技巧）+理解（无形的）所以愉悦的感觉建立在有感染力和理解的基础上

客户会对行为方式与自己更相似的人产生好感

把人的性格特征和行为方式按照行事节奏和社交能力分为4种

声音要素：

①音量大小②语速快慢

行为方式

①热情与否②友好与否③是否面无表情或者眉飞色舞

适应客户性格：尽可能匹配客户性格特征（声音要素、行为特征上匹配客户），然后在影响他的决策

赞美：随时找到优点（声音、专业、工作）随时表达出来

开场白介绍打电话的目的时让客户意识到我们对他的价值所在（一针见血指出他目前面临的问题）谈及客户感兴趣的话题

表现出专业（措辞上）、礼貌、友好（声音上）

13.提问能力

<1>提问的目的

①探询需求