中高端客户增值服务规划

▪ 完善标准化、模块 ▪ ▪
化、可组装化产品 体系建设 银保财富管理模式 的试点 建立针对主要目标 客户群的差异化客 户服务模式
中高端客户 增值服务
▪ 从子女教育入手，启动教育咨询 ▪ 结合整体规划，完成寿险中高端
▪ 将游学服务推广到全国，打造成 ▪ 分步启动“五子登 ▪ ▪
特有品牌 考虑通过收购兼并方式进入教育 咨询行业，逐步建立覆盖子女成 长全过程的咨询服务平台 结合中高端客户业务模式的推进， 启动理财规划增值服务 科”中其他相关中 高端客户增值服务 项目
▪
获取新客户 – 举办子女教育 咨询讲座
▪
▪
邀请全国知名的子女教 育专家，结合银保产说 会的形式，为潜在客户 提供子女教育的建议， 并适时推出和子女教育 相关的储蓄类产品和针 对儿童的保障类产品 第四季度在全国举办10 场左右 组织1期寒假海外游学活 动（第四季度筹备，明 年一季度完成） 邀请个险理财顾问（或 绩优代理人）的现有高 端客户的子女参加，提 高客户黏度
1.9%
11,505 1.40
10.3%
9,193 1.70
12.7%
5,889
26.1%
758
1.50
8,379
新业务 价值占比
11.0%
11.2%
39.7%
38.1%
1 大众富裕群体定义为家庭月可支配收入大于1.3万元，根据估算，年寿险保费支出超过1万元 2 大众群体定义为家庭月可支配收入大于5000元，小于1.3万元，根据估算，年寿险保费支出大于4500元，小于1万元 McKinsey & Company
5.3% 5,754
农村
3.7% 7,254
NBV 占比
客均 NBV
客均 保单
客均 GWP
大众 富裕1
1.59
8.1%
83,719 1.49
6.1%
51,179 1.76
18.0%
43,077 2.21
15.7%
31,224
47.9%
6,279
1.82
46,708
1.8%
1,692
4.3%
1,247
家大业大 (41-60)
颐养天年 (60+)
“票子” 票子”
“身子” 身子” “五子登科” 五子登科”
“房子” 房子”
人生 事件
▪
毕业，工作
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
结婚 买房 生子 升迁 拓展社交圈 理财 家政服务 子女教育
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
孩子上学 父母退休 事业稳定 理财 休闲 健康 子女教育
目标及工作 描述 成功标志
▪
下半年寿险中高端 客户业务模式整体 处于起步设计阶段， 处于起步设计阶段， 考虑到协调推进的 原则， 原则，尚不具备建 立全面的子女教育 咨询服务体系的条 件 因此建议围绕十分 明确的短期目标， 明确的短期目标， 启动2项具体工作 项具体工作， 启动 项具体工作， 切实支持渠道的发 展，确保效果
13.7%
1,407
8.7%
1,907
大众2
1.27
1.8%
29,222 1.22Hale Waihona Puke Baidu
3.1%
16,159 1.39
11.4%
14,758 1.86
9.7%
11,419
26.0%
1,554
1.50
14,892
2.5%
735
5.4%
618
26.4%
667
24.3%
890
低端 大众
1.16
1.1%
17,092 1.22
销售
▪
基础服务
增值服务
▪ ▪
McKinsey & Company
| 3
可考虑围绕中高端客户生命周期各阶段的需求，推出 大服务主题 可考虑围绕中高端客户生命周期各阶段的需求，推出5大服务主题
从客户的生命周期来看 … … 其需求是围绕 大主题展开的 其需求是围绕5大主题展开的
初涉社会 (21-25)
成家立业 (26-40)
▪
▪
McKinsey & Company
| 1
中高端客户， 中高端客户，尤其是农村和三四线城市的中高端客户是寿险的基础和利 润的最主要贡献来源
寿险个人客户价值分析 2010年 一线城市
1.8% 7,619
客户 占比 客均保 单件数
客均 NBV 客均 GWP
NBV占比
二线城市
2.2% 4,804
三、四线城市
资料来源: 焦点小组；小组分析
McKinsey & Company
| 6
结合寿险整体转型， 结合寿险整体转型，分阶段推进落实中高端客户增值服务在寿险的落地
后页展开
阶段： 第1阶段：设计、启动与实施 阶段 设计、 2011.7—2011.12 中高端客户 相关举措
阶段： 第2阶段：全面推进 阶段 2012.1—2012.12 初步建立客制化产品体系 个险中高端客户业务模式的推广 银保客户经营模式的试点和推广 改善客户服务质量标准，实现跨 产品平台的统一的客户服务视角
太保机会 市场缺陷
▪
▪ ▪ ▪
市场缺乏成规模的全国统一服 市场缺乏成规模 务提供商 市场渗透率有限，缺乏对三四 市场渗透率有限， 线城市和农村市场的覆盖 全程专业规划缺乏， 全程专业规划缺乏，无法跟踪 学生成长全过程，并提供分阶 段的专业咨询服务
▪ ▪ ▪
可以联系保险产品，提供一条龙 可以联系保险产品， 服务 – 子女教育基金 – 全球医疗险 – 旅行健康险 – 旅行意外险 创造全国统一平台 – 整合游学咨询服务提供商 – 制定全国统一服务标准 延伸游学咨询服务至三四线城市 延伸游学咨询服务 提供全程专业规划，为客户的子 提供全程专业规划 女规划、指导从小学至留学深造 的一系列教育相关活动
| 2
在产品、销售和基础服务等方面启动了针对中高端客户服务的举措， 在产品、销售和基础服务等方面启动了针对中高端客户服务的举措，需要加强增 值服务方面的内容， 值服务方面的内容，整体协调推进 未穷尽
现状
▪
品牌营销
以城乡结合部为主市场，在中高端客 户聚集的中心城市认知度不高 缺少有针对性的产品，如高保额的寿 险产品、高端健康保险产品 现有代理人团队中能与中高端客户沟 通的销售人员不多 缺少差异化的服务，如，理赔速度承 诺、绿色通道 公司提供的种类较少 代理人个人在为客户提供各种增值服 务，如，代客户找医生
产品
▪ ▪
• 要做好中高端客户， 要做好中高端客户， 建立全新的业务模式， 建立全新的业务模式， 实现在品牌、产品、 实现在品牌、产品、 销售和服务等方面的 全面的提升 • 目前寿险公司已经推 出了在渠道（ 出了在渠道（理财规 划师和银保产说会）、 划师和银保产说会）、 产品（中高端客户产 产品（ 品开发）、 ）、基础服务 品开发）、基础服务 客户体验改善） （客户体验改善）等 方面的相关举措 • 需要同时加强增值服 务方面的内容， 务方面的内容，确保 整体协调推进
▪
海外游学
▪ ▪ ▪ ▪
McKinsey & Company
| 9
游学咨询受到最多寿险客户和销售人员的青睐 受访人员的第一、 受访人员的第一、第二选择 百分比
67
42 33 33
游学咨询
1 偏重于理财规划的保单整理功能
理财规划1
自驾游
健身俱乐部
McKinsey & Company
| 5
可以通过联系保险产品、创造全国统一平台、 可以通过联系保险产品、创造全国统一平台、扩大服务覆盖率来提供更好的游学 咨询服务
阶段： 第3阶段：完善与巩固 阶段
2013.1—2013.12
▪ 完成个人客户分群，建立针对中
▪ 高端客户的洞见 ▪ ▪ 设计1-2个针对中高端客户的客制 ▪ ▪ 化产品 ▪ 启动个险针对中高端客户的理财 ▪ ▪
规划师服务模式设计 建立银保网点经营和客户经营新 模式 建立客户柜面和电话服务标准， 以及客户服务评价体系 产说会和短期游学增值服务 客户增值服务的中长期规划
本规划需要根据对中高端客户业务模式的整体规 目前尚未完成） 划（目前尚未完成）进行相应调整
McKinsey & Company
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今年下半年配合银保渠道网点经营新模式和个险理财顾问的举措， 今年下半年配合银保渠道网点经营新模式和个险理财顾问的举措，推出两项具体 工作： ）子女教育咨询讲座； ） 工作：1）子女教育咨询讲座；2）海外游学活动
寿险中高端客户子女教育服 务初步设想
寿险中高端客户增值服务规划设计的基本原则
▪
服从中高端客户业务模式的整体规划，保持和充分 沟通和协作 结合寿险整体转型，配合产品、渠道和基础服务的 举措，既要有整体规划，又要从投入产出的角度确 保产生效果，协调推进 引入科学的项目管理机制，从项目规划入手，充分 试点，设计详细，并结合绩效考核的要求，确保项 目的成功
▪
子女教育咨询专 场产说会销售促 成率和签约率提 高
▪
▪
回馈老客户 – 举办海外游学 活动
▪ ▪
▪
参加游学活动的 客户半年内实现 客均价值提升
McKinsey & Company
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两项工作的具体设想
工作 具体设想
▪
子女教育咨询 讲座
▪ ▪ ▪
重点区域：三、四线城市 重点区域 三大主题：幼教、考前辅导、出国辅导 三大主题 双赢合作：邀请在上述领域的知名企业或学校主讲（例如金宝贝、 双赢合作 新东方等），一方面确保太保活动的高质量，一方面帮助合作方 打响品牌，实现双赢 重点区域：配合个险督导区分布，同个险共同确定一个中高端客 重点区域 户比较集中的片区（例如华东）开展试点 建立品牌：为海外游学建立一个专门的子品牌 建立品牌 游学主题：第一期以希望2012年秋季去美国大学留学的学生为 游学主题 主要目标，人数20-30人，带领这些学生利用寒假访问美国名校； 如有可能，还可以帮助这些学生和美国本土学生结成对子 费用共担：第一期的费用可以考虑由太保补贴（具体安排另议）， 费用共担 太保负责在美国的生活和食宿部分，学生家长承担来回交通费用
▪
退休
“乐子” 乐子”
“孩子” 孩子”
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需求
拓展社交圈
▪ ▪
养老 健康
▪ ▪
资料来源：小组分析
为了获取更多的中高端客户,必须推出一系列多 为了获取更多的中高端客户 必须推出一系列多 样化的增值服务 可以分阶段实施
McKinsey & Company
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游学咨询受到较多寿险客户和销售人员的青睐， 游学咨询受到较多寿险客户和销售人员的青睐，可以考虑作为第 一波的推出的增值服务