量贩式KTV培训资料(全套)
KTV内部培训资料完整版
KTV内部培训资料完整版目录：一、教育训练:Lesson 01 .熟悉量贩、熟悉百度Lesson 02 . 培训规章Lesson 03 . 培训考勤制度Lesson 04 . 培训请假制度Lesson 05. 基本队列教练课程Lesson 06 . 体能训练课程Lesson 07 . 服务观念课程Lesson 08 . 服姿教练课程Lesson 09 . 外场的职责与重要性Lesson 10 . 服务理念Lesson 11 . 各区域管理规章二、消费服务流程教育Lesson 01 . 服务作业总流程图Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧Lesson 04 . 送餐服务流程Lesson 05 . 巡回服务流程Lesson 06 . 服务铃响应服务Lesson 07 . 买单服务流程Lesson 08 . 包厢出清服务流程Lesson 09 . 有用应对说辞ALesson 10 . 有用应对说辞B三、专业教育：Lesson 01 . 包厢简易故障排除Lesson 02 . 营运状况处理Lesson 03 . 管理作业流程（干部）Lesson 04 . 对讲机使用流程四、心态教育Lesson 01 . 如何成为服务高手Lesson 02 . 顾客永远是对的Lesson 03 . 如何当一个好干部一:教育训练:Lesson 01 .熟悉量贩、熟悉百度KTV的源头来自于日本。
卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。
卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。
卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。
20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也通过一连串的演变。
在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，因此除了商业聚会、洽商之外，通常人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。
ktv完整培训资料
ktv完整培训资料KTV 完整培训资料一、引言KTV 行业作为中国文化娱乐领域的重要组成部分，在近年来取得了长足的发展。
然而，由于行业竞争激烈、顾客需求多样化等因素的影响，KTV 企业需要为员工提供全面的培训，提高员工的专业素质和服务水平。
本文将为KTV 完整培训资料做出详细介绍。
二、前期准备1. 了解培训目标：明确培训的目的和具体要求，例如提升员工服务能力、增强员工卫生意识等。
2. 制定培训计划：确定培训的主题、内容和持续时间，并合理安排培训日程。
3. 确定培训方式：根据员工人数和培训资源的可行性，选择合适的培训方式，如面授、在线培训等。
三、培训内容1. 专业知识学习：- KTV 行业概述：介绍KTV 行业的发展历程、现状和趋势，让员工了解行业的背景和市场状况。
- 歌曲知识：学习歌曲的分类、选曲技巧和演唱要点，提升员工对歌曲的理解和表现能力。
- 音响设备操作：培训员工对音响设备的基本操作和维护，确保设备的正常运行。
2. 服务技能培养：- 礼仪礼貌：培养员工良好的礼仪意识和服务态度，提高服务质量。
- 沟通技巧：教授与顾客有效沟通的技巧和方法，增强员工的沟通能力。
- 危机处理：训练员工应对突发事件和问题的能力，提高服务的灵活性。
3. 卫生安全培训：- 卫生要求：传达卫生规范，培养员工对卫生的重视，确保环境整洁卫生。
- 安全意识：加强员工对消防安全和突发事故的预防意识，确保员工和顾客的安全。
- 酒精知识：教育员工关于酒精的使用和限制，确保服务过程中的健康和安全。
四、培训实施1. 教材准备：编制相应的教材和PPT，确保培训内容的系统性和逻辑性。
2. 培训场所：提供适当的培训场所，确保学员和讲师良好的学习环境。
3. 培训讲师：选择有经验和专业知识的讲师进行培训，保证培训内容的专业性。
4. 培训评估：通过考试、问卷调查等方式评估培训效果，为调整和改进培训提供依据。
五、培训总结1. 员工反馈：收集员工对培训内容和方式的反馈和建议，为后续培训改进提供参考。
量贩式KTV培训资料全套
•量贩式KTV培训资料全套1．如何处理素质低的客人？在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，然后通知楼层领班，领班通知主管在第一时间内赶到现场并与主管一起劝慰客人以免把事情闹大，主管应视情节严重性当场决定是否通知保安部人员到场（如需通知保安部应在处理事情之前先知会吧员电话通知保安值班室）。
3.如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知领班及主管马上出面调解，如发生打斗应马上通知保安部人员到场，由保安部人员处理事件并且不要围观以及劝阻其他客人不要围观以免误伤。
另及时统计在此次事件中酒店遭受的损失财物清单以方便向客人索赔；如需配合公安机关调查应如实反映客观事实，不允许掺加任何个人主观谁是谁非意识以免误导。
4.如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释酒店不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知楼层领班解决。
可收取相应的100%开瓶费；并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。
或请客人将自带酒水、食物存放在吧台，5．服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。
”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
6.客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知楼层领班及主管，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，应通知保安部人员及时到场协助处理。
7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
8.客人遗失物品怎样处理？服务员应马上通知领班，负责该段的服务员要站在现场等主管，主管应协同客人仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人。
KTV完整培训资料
好声音量贩KTV培训资料第一章公司简介------------------------------------------------------------------------------------ 4一、企业简介二、量贩理念三、晋升途径第二章规章制度------------------------------------------------------------------------------------ 6一、考勤二、行政部人员工作时间三、运营部人员工作时间四、打卡管制事项五、外出六、迟到、早退七、加班八、旷工请假制度一、请假办法二、各项请假之规则1、事假2、病假3、调假4、婚假奖惩制度一、适用对象二、江城类别1、奖励2、惩处三、奖励适用行为四、惩处适用行为水吧规章制度服务员规章制度物品申购及出入库制度1、物品申购流程2、物品入库流程3、物品出库流程住宿规章制度禁火禁烟规章制度禁令第三章培训说明------------------------------------------------------------------------------------ 19一、课程安排二、课程规范三、培训纪律四、值日生职责五、退训说明第四章企业文化------------------------------------------------------------------------------------ 21第五章服仪标准------------------------------------------------------------------------------------ 26第六章团队纪律------------------------------------------------------------------------------------ 29第七章酒水知识------------------------------------------------------------------------------------ 33第八章带客服务------------------------------------------------------------------------------------ 35第九章常见应对例--------------------------------------------------------------------------------- 36第十章转包清包巡包------------------------------------------------------------------------------ 64第十一章客遗物------------------------------------------------------------------------------------- 68第一章.企业文化一、企业简介好声音量贩KTV隶属于安徽好声音文化传媒有限公司的全新概念KTV品牌，坐落于安徽合肥市蜀山区三里庵之心城，位于之心城7.8两层，面积3000多平方米，60余间精心设计的包厢。
量贩式KTV培训教材
＜目录＞一、企业形象说明二、团队口号三、基本动作、礼仪三、专业文化技能课程--------外场教材（营运现场之总工作流程图）筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程培训期规章制度培训复试说词：大家上午好/下午好、很高兴和大家经过这次的培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间的仪容仪表以及培训制度。
1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子；2、男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披肩、染发。
（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装）3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油；4、不得佩带任何饰品，如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手镯、手表等；5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡、洗头，身上不得有异味；6、培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面形式报备教官（病假须附有关证明）7、培训时间：周一~周五上午11：30~15：30 中餐16：30~20：008、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影响公司形象的行为；9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；10、在非教官带领下不可进入施工现场；11、不得会客或带私客进入场内；12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回复；13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职称连同问好；一、企业文化xxxKTV服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
量贩式KTV培训资料
量贩式KTV培训内容【精神口号】1、看我们的气势多么雄壮。
2、看我们的精神意气奋发。
3、让我们的决心有始有终。
4、用我们的信心开创未来。
两看、一让、一用【规范口号】*整齐简单迅速*清洁朴素确实【学习口号】积极进取努力不懈认真执行成效辉煌【五心口号】*明朗坦诚关怀感谢随时反省*牺牲奉献谦虚忍让【服务口号】1、服从负责2、操守品德3、廉洁谦虚4、互动合作【礼仪口号】亲切态度—热情招呼标准仪态—安静秩序【迎送语】1、您好欢迎光临，请问有预约吗？2、谢谢光临请慢走3、麻烦这边请4、请问需要什么服务吗5、祝您消费愉快6、好的，请稍等7、祝您消费愉快，谢谢！8、欢迎光临晚上好。
服装仪容标准1、所有学员必须穿公司统一培训服装（内穿白色内衣）。
2、所有学员必须穿运动鞋白袜子。
3、女性学员长发须束扎马尾，不得披肩染发。
须涂深色口红、淡装、指甲修剪整齐、干净、不得涂有色指甲油。
4、培训期间不得佩戴耳环、耳坠、项链、手链、戒指等装饰物品。
5、所有学员上衣须束于裤内并经常整理服装仪容。
6、所有学员应洁身自好，每日勤洗澡，并保持服装干净整洁。
服务人员的职责与重要性1、服务人员是公司服务品质的传达者：面对服务业不断采用多样化的经营KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场的传达，才能吸引永保客人至公司消费。
2、服务人员是公司业绩的传达者：公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的活动，诱导客人的消费意识也能提高公司的业绩。
3、服务人员是公司与消费者之间的维持者：从客人问题反应透过外场的亲切服务寻求解决以维持双向的沟通，如此方能在服务业中长久生存。
4、适合服务行业：喜欢帮助别人，观察力敏锐，具有亲和力，有耐性，情绪收放自如。
5、不适合服务行业：无法举一反三，措词不佳，没有耐性，不喜欢帮助别人。
6、服务应有（心理建设）最重要的是客人而不是老板，服务及时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对，只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。
泡泡堂量贩KTV培训资料
泡泡堂主题量贩KTV培训资料服务理念规范——服务包括肢体语言和应对语言，所表现的方式不是为所欲为，以我为主。
每一个动作，每一个词汇，全部依据客人的感觉公司统一规定。
做到每一位服务人员在每一位客人面前表现之后客人的感觉是一样的。
亲切——在做到规范的前提下，拉近与客人之间的距离。
给客人一种不是服务与被服务的感觉，而是朋友、亲人之间友谊的接触。
热情的微笑尤为重要。
自然——所有服务若会导致客人思想、行为不自然，那么此种服务是错误的。
在做到规范服务和亲切服务的前提下，以自然的服务面对每一位客人，给客人感觉—舒适。
前台工作前台的重要性——前台是整个工作系统的第一环节，所有前来的客人，是否会有一个开心的消费心态，而消费心态又会直接影响到消费的欲望。
所以前台人员的服务尤为关键。
对于客人来到泡泡堂主题量贩KTV是否会有一个开心的消费心态，需要所有工作人员共同的努力。
一主接A 安排包厢——根据包厢预约情况、预约未到情况、特殊定房情况、现场客人情况B 预约情况——随时了解预约情况C 楼面情况——已带客包厢、未带客包厢、结帐中包厢、正清洁包厢、工程维护包厢D 等位客人的安抚——原则上让暂时没有包厢的客人耐心等候于等候区域（不要围靠在前台）1 现在等候的客人较多，请您先排一下等位号（登记安排等位卡）2 本公司包厢较多，随时都可能有包厢买单，您可以先坐一下（指引等位区）请稍等3 现在正有包厢买单，请稍等4 您可以趁现在等候的时间先到水吧或超市进行选购（指引超市方向）5 建议您下次提前预定包厢，节约您宝贵的时间（送上店卡介绍预约电话）E 表格统计——根据要求统计并记录各项数据F 前台情况——卫生、秩序、副接二副接A 站位问询——迎客、问询有无预约、带客至（前台、等位区）B 带客至包厢—消费价格与活动介绍、保持与客人的距离、改变方向时的提醒、指引手势的掌握C 包厢情况——随时向主接了解包厢情况（可以带客之房型、数量）D 等位客人的安抚——（同主接）E 前台情况——环境整洁与资产维护三接待语言——国语（普通话）、语调适中、用词礼貌您好，欢迎光临，请问有预约吗？一共几位？好的，这边请。
(完整word版)量贩KTV培训资料(比较全面)(word文档良心出品)
＜目录＞一、企业形象说明 3二、团队口号三、基本动作、礼仪 7 三、专业文化技能课程--------外场教材 12 （营运现场之总工作流程图）第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程一、企业文化时代钱柜娱乐有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临时代钱柜的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。
高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。
在E时代飞速发展的今天，时代钱柜人将引领娱乐文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。
二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。
量贩的含义：量：数量，商品数量。
贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。
量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。
最新量贩式KTV培训资料全套
＜目录＞一、企业形象说明二、团队口号三、基本动作、礼仪三、专业文化技能课程-————-—-外场教材（营运现场之总工作流程图）筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程培训期规章制度培训复试说词：大家上午好/下午好、很高兴和大家经过这次的培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间的仪容仪表以及培训制度。
1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子；2、男学员须理寸头,不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披肩、染发。
（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装）3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油；4、不得佩带任何饰品,如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手镯、手表等；5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡、洗头,身上不得有异味；6、培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面形式报备教官（病假须附有关证明）7、培训时间：周一～周五上午11：30～15：30 中餐16：30~20：008、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影响公司形象的行为；9、站不可歪，坐不可抖晃,走不可勾肩搭背；10、在非教官带领下不可进入施工现场；11、不得会客或带私客进入场内；12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回复；13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职称连同问好；一、企业文化xxxKTV服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨,以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果,让莅临**＊*的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
最新量贩式KTV培训资料全套
＜目录＞一、企业形象说明二、团队口号三、基本动作、礼仪三、专业文化技能课程--------外场教材（营运现场之总工作流程图）筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程培训期规章制度培训复试说词：大家上午好/下午好、很高兴和大家经过这次的培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间的仪容仪表以及培训制度。
1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子；2、男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披肩、染发。
（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装）3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油；4、不得佩带任何饰品，如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手镯、手表等；5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡、洗头，身上不得有异味；6、培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面形式报备教官（病假须附有关证明）7、培训时间：周一~周五上午11：30~15：30 中餐16：30~20：008、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影响公司形象的行为；9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背；10、在非教官带领下不可进入施工现场；11、不得会客或带私客进入场内；12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回复；13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职称连同问好；一、企业文化xxxKTV服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
量贩式KTV培训资料
招募流程说明一、各人力需求单位，填写人力需求表，提出申请。
二、人事单位，收到需求单位之人力需求后，依需求登载招募广告。
三、需求单位，应于招募当日，安排面试人员，制作应征人员指引牌，准备面试人员资料表及面试场地。
四、人事单位，安排职前训练课程时间、讲师及督课人员。
五、职前训练分上课教学、现场直作及测验三部份。
说明如下（1）上课教学部分：以教案及实作示范并实施。
（2）现场实作部分：以营运现场实际作业为主，实作评分作业小组,由代训人员、楼面干部、当班主管、讲师及顾问组成。
（3）测验部分:分笔试、口试、实作三部份，笔试于上课教学完毕时实施，实作于现场实作时评分,口试则于职前训练结束时实施。
（4）录取标准：测验成绩平均达70分以上者。
（5）受训人员，于受训期间，因可归咎于个人因素而至退训者,不退还保证金.（6）讲师请至人事行政部申请上课人员签到薄及职前训练教材。
（7）督课人员请至人事行政部申请督课记录薄.（8）人事行政部须准备受训人员之餐点。
（9）新进人员上线后，需求单位应指派表现优异之人员代训，并将代训人员名册送至人事行政部存查。
教育训练流程说明一、事前准备：1、撰写讲义2、设计试卷（口试、笔试、实作）文卷。
3、设立标准，制定考核表，办理奖惩。
4、准备签到薄、督课薄.5、确定上课时间、人员、地点.二、发布训练计划:训练计划应包含之内容如下：1、目的:2、课程分类：3、课程名称:4、课程内容：5、授课讲师：6、授课对象：7、课程时间：8、上课地点:9、奖惩办法：10、准备事项：11、其它：三、督导：1、准备安排人员签到薄，要求人员签到。
2、安排督导人员督课，督课重点：（1）核对上课人员名册，是否有人员缺课。
（2）讲师是否按表上课。
（3）人员上课情形。
（4）将上述之所见，记录于督课薄内。
四、成果验收：透过口试、笔试、实作（可选择性实施），以验收结果.五、考核：依据第四项的成绩、考核是否通过训练，并考核结果、造册送人事行政部。
量贩式KTV培训教材
量贩式KTV培训教材由顶级国际·娱乐策划管理有限公司总经理汪胜财拟定目录：一、教育训练:Lesson 01 .企业形象说明Lesson 02 .企业经营理念Lesson 03 .了解量贩、了解百度Lesson 04 . 培训规章Lesson 05 . 培训考勤制度Lesson 06 . 培训请假制度Lesson 07 . 基本队列教练课程Lesson 08 . 体能训练课程Lesson 09 . 服务观念课程Lesson 10 . 服姿教练课程Lesson 11 . 外场的职责与重要性Lesson 12 . 服务理念Lesson 13 . 各区域管理规章Lesson 14 . 营运部奖罚管理制度Lesson 15 . 晋级、晋升管理制度二、消费服务流程教育Lesson 01 . 服务作业总流程图Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧Lesson 04 . 送餐服务流程Lesson 05 . 巡回服务流程Lesson 06 . 服务铃响应服务Lesson 07 . 买单服务流程Lesson 08 . 包厢出清服务流程Lesson 09 . 实用应对说辞ALesson 10 . 实用应对说辞B三、专业教育：Lesson 01 . 包厢简易故障排除Lesson 02 . 营运状况处理Lesson 03 . 管理作业流程（干部）Lesson 04 . 对讲机使用流程四、心态教育Lesson 01 . 如何成为服务高手Lesson 02 . 顾客永远是对的Lesson 03 . 如何当一个好干部Lesson 04 . 中层干部八大误区一:教育训练:Lesson 1 . 企业形象说明在改革开放浪潮的推动下，经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。
故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。
在社会高速发展的今天，给宿洲这个充满活力的城市带来了无限的生机，每个行业都在这场活力的竞争当中有了更好的发展和更新的认识。
量贩KTV培训资料(比较全面)
培训工作手册2010.08.版＜目录＞一、企业形象说明 3二、团队口号三、基本动作、礼仪 7三、专业文化技能课程--------外场教材 12 （营运现场之总工作流程图）第一节 KTV营运现场总工作流程图第二节服务人员的职责与重要性第三节服务理念第四节营运现场服装仪容第五节应对说辞第六节公司部门所提供之服务即售卖项目第七节准备带客送进包厢之物品第八节引导客人至包厢第九节消费解说及设备讲解第十节递送水杯第十一节点餐服务及点餐技巧第十二节开单服务第十三节送餐服务第十四节巡回服务第十五节服务铃服务第十六节仿客处理第十七节转包处理第十八节红酒服务第十九节洋酒服务第二十节买单服务第二十一节清包服务第二十二节总清流程一、企业文化时代钱柜娱乐有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临时代钱柜的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。
人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。
高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。
在E时代飞速发展的今天，时代钱柜人将引领娱乐文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。
二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。
量贩的含义：量：数量，商品数量。
贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。
量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。
量贩式KTV岗前培训
贩式KTV岗前培训培训工作手册＜目录＞一、企业笼统说明 3二、团队口号三、基本举措、礼仪 7一、企业文明某某量贩式KTV以〝热情周到的效劳、优质完善的设备，让您体验音乐的魅力〞为本企业的树立宗旨，以倡议安康向上、高层次、特性化的文娱习尚为已任，秉持兽性化管理的运营效劳理念，力图以最优质的亲人式效劳、最完美的专业影音效果，让莅临某某量贩式 KTV的每一位顾客感到门庭若市、不需此行、〝唱〞快淋漓。
兽性化管理秉承热情、周到、体恤、细致、耐烦的效劳观念，为消费者提供平安温馨的休闲空间。
高质量、全方位以及专业化的效劳是我们不懈追求的目的。
在E时代飞速开展的明天，某某人将引领长兴文明文娱市场的崭新潮流，以一流的设备、星级的效劳，旨在开创文明文娱业的旗舰。
二、量贩理念量贩来源于法国一家大型综合超市，来源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了文娱行业当中，起名量贩式KTV。
量贩的含义：量：数量，商品数量。
贩：贩卖，以很低的价钱销售，是一种以量记价的运营方式。
量贩式KTV之所以成功，不光运营方式独到，特殊的管理形式以及廉价的消费都是吸引广阔消费者接受的必不可少的条件，由于这个重生物的发生，使传统的夜总会生意遭到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷繁改行，改做量贩KTV。
xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的开展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，由于其价钱定位比拟廉价，接近于群众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的!北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价钱上勇于打破底线的量贩式KTV，不光其价位昂贵，并且在外部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广阔消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。
量贩式KTV培训资料(全套)
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序:一`确认培训项目.二`确定培训资料和教材.三`制定培训计划和工作目标.四`具体实施培训.五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六`制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责:一`组织`编写培训教材和有关培训资料.二`组织`举办培训班.并组织上课.三`负责培训场地的安排.四`了解员工培训情况,改进教育方法.五`组织员工的业务考核.目录第一章培训制度:一`入职培训制度二`在职培训制度三`对违章人员的培训制度四`提职培训制度第二章培训内容:第一节职业素质要求:一.仪容`仪表五.服务做到九不二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规范四.基本礼貌准则八.理论课程第二节服务流程及规范:第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格第一节业务知识一`人事:二`吧台:三`机具:四`物料:五`财务:六`安全消防:七`营运:第二节表格一`在职培训综合评估表二`员工在职培训表三`在职培训评估表四`员工在职培训安排表第二章培训内容第1节职业素质要求第一:仪容,仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?谢谢您的光临,欢迎下次再来.4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?先生(小姐)请问您是定房吗?请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6. 征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?您喜欢……吗?如果您不介意的话,我能……吗?8. 回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9. 道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11. 指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13. 答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14. 告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不:1. 不用互相不懂的语言.2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.3. 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4. 不得高声呼唉他人5. 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序:一`确认培训项目.二`确定培训资料和教材.三`制定培训计划和工作目标.四`具体实施培训.五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.六`制定下一阶段的培训计划.教育培训岗位职责:一`组织`编写培训教材和有关培训资料.二`组织`举办培训班.并组织上课.三`负责培训场地的安排.四`了解员工培训情况,改进教育方法.五`组织员工的业务考核.目录第一章培训制度:一`入职培训制度二`在职培训制度三`对违章人员的培训制度四`提职培训制度第二章培训内容:第一节职业素质要求:一.仪容`仪表五.服务做到九不二.仪态六.行为准则三.言行举止七.行为规范四.基本礼貌准则八.理论课程第二节服务流程及规范:第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格第一节业务知识一`人事:二`吧台:三`机具:四`物料:五`财务:六`安全消防:七`营运:第二节表格一`在职培训综合评估表二`员工在职培训表三`在职培训评估表四`员工在职培训安排表第二章培训内容第1节职业素质要求第一:仪容,仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态:1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.第三行为举止:员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.先生,(早上,下午,晚上)好.请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?谢谢您的光临,欢迎下次再来.4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?先生(小姐)请问您是定房吗?请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6. 征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?您喜欢……吗?如果您不介意的话,我能……吗?8. 回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我来.照顾不周的地方,请多指教.9. 道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11. 指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.请在这里上楼,下楼.请在前面左(右)转.请让我带您走.13. 答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.有您在真的很开心.14. 告别语:再见,欢迎下次光临.祝您一路平安.非常感谢,欢迎下次光临.第四基本礼貌准则:1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.4. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不:1. 不用互相不懂的语言.2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.3. 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.4. 不得高声呼唉他人5. 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
6. 不讲过分的玩笑7. 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
8. 不高声辩论，大声争吵.9. 不高谈阔论。
第三节服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法什么叫硬件和软件？硬件：就是公司的整体环境设施设备等。
如：灯光，音响，装潢等。
软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一．怎么召开班前会：1．开会时间：每天营业前；2．传达内容：（1）准确传达公司的指示内容；（3）发现问题及时处理；（4）及时表扬和鼓励员工；（5）征求员工的意见建议；3．检查仪容仪表：（1）制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；（2）袜子无破损，无飘丝；（3）工作鞋保持鞋面亮度；（4）手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；（5）头发保持清洁，并梳理整齐；（6）化淡妆和使用淡色口红；（7）保持口腔卫生和不吃有异味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；二．盘的使用：1．托盘的准备：（1）托盘必须干净，无破损；（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；2．正确使用托盘：（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；（3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；（4）在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；（5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；（7）右手用于协助开门或体客人服务；3．怎样更换烟缸：1．准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；2．站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1、突发事件的处理（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。
”并站在一旁接受客人批评。
客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。
”（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。
（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。