保险客户服务_ppt课件
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保险客户服务ppt
以客户需求为导向，注重个性化服务， 确保客户满意度
03
保险客户服务的关键要 素
客户需求分析
了解客户需求
保险客户服务首先要了解客户的 需求和偏好，以便提供个性化的
服务。
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与 客户的信任关系，提高客户满意
度。
服务渠道整合
保险客户服务的关键要素
保险客户服务需要整合多种服务渠道，包括电话、 邮件、在线聊天和社交媒体等，以确保客户能够方 便地获得帮助和支持。
以提高客户满意度为目标，积极 采取有效措施改善保险产品和服 务质量，提高客户体验。
05
保险客户服务的发展趋 势与展望
数字化与智能化服务
保险客户服务发展趋势
随着科技的进步，保险客户服务逐渐向数字化和智能化发展，利 用人工智能和大数据分析为客户提供更高效、个性化的服务。
数字化服务优势
数字化服务可大幅提高保险客户服务的效率，通过自助服务平台， 客户可以随时随地便捷地获取信息和服务，节省了客户和保险公 司的时间和成本。
问题，提升客户满意度。
03
专业素养
保险客户服务人员应具备专业知识和
技能，为客户提供准确的保险信息。 02
04
保险客户服务的实践案 例
优秀服务案例分享
真实案例介绍
选取实际工作中的成功案例，例如在为客户解 答疑难时的细致和专业表现。
实践经验总结
根据案例实践，总结出保险客户服务中的关键 要素和成功经验，如沟通技巧、问题解决能力 等。
客户忠诚度 的培养
01
客户满意度
提供优质的保险客户服务能够提高 客户满意度，增加客户对保险公司 的信任和忠诚度。
02
口碑传播
满意的客户会向亲朋好友推荐保险 产品和服务，帮助保险公司扩大市 场份额。
03
保险客户服务的关键要 素
客户需求分析
了解客户需求
保险客户服务首先要了解客户的 需求和偏好，以便提供个性化的
服务。
建立信任关系
通过良好的沟通和服务，建立与 客户的信任关系，提高客户满意
度。
服务渠道整合
保险客户服务的关键要素
保险客户服务需要整合多种服务渠道，包括电话、 邮件、在线聊天和社交媒体等，以确保客户能够方 便地获得帮助和支持。
以提高客户满意度为目标，积极 采取有效措施改善保险产品和服 务质量，提高客户体验。
05
保险客户服务的发展趋 势与展望
数字化与智能化服务
保险客户服务发展趋势
随着科技的进步，保险客户服务逐渐向数字化和智能化发展，利 用人工智能和大数据分析为客户提供更高效、个性化的服务。
数字化服务优势
数字化服务可大幅提高保险客户服务的效率，通过自助服务平台， 客户可以随时随地便捷地获取信息和服务，节省了客户和保险公 司的时间和成本。
问题，提升客户满意度。
03
专业素养
保险客户服务人员应具备专业知识和
技能，为客户提供准确的保险信息。 02
04
保险客户服务的实践案 例
优秀服务案例分享
真实案例介绍
选取实际工作中的成功案例，例如在为客户解 答疑难时的细致和专业表现。
实践经验总结
根据案例实践，总结出保险客户服务中的关键 要素和成功经验，如沟通技巧、问题解决能力 等。
客户忠诚度 的培养
01
客户满意度
提供优质的保险客户服务能够提高 客户满意度，增加客户对保险公司 的信任和忠诚度。
02
口碑传播
满意的客户会向亲朋好友推荐保险 产品和服务，帮助保险公司扩大市 场份额。
保险公司客户服务工作汇报PPT
目录
CONTENTS
01
引言
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
汇报目的和背景
目的
总结客户服务工作成果，分析问 题，提出改进措施，提升客户满 意度。
背景
保险市场竞争激烈，客户需求多 元化，对客户服务提出更高要求 。
汇报范围和内容
范围
涵盖客户服务体系、服务渠道、投诉处理等方面。
培训成果
通过定期培训和考核，确保团队 成员掌握专业知识和技能，提高 客户满意度。目前，团队成员平 均满意度评分达到90分以上。
技能提升
鼓励团队成员参加行业内外相关 培训和认证，提升个人技能和知 识水平。目前，团队中拥有保险 、金融、法律等相关专业证书的 员工占比达到60%。
团队文化建设成果展示
价值观明确
团队规模
目前，客户服务团队总人数为120人 ，其中一线客服人员90人，管理团 队30人。
团队结构
按照业务划分，团队分为电话客服、 在线客服、投诉处理、客户关系维护 等小组，确保各类客户需求得到专业 、高效的处理。
员工培训与技能提升情况
培训体系
建立完善的客户服务培训体系， 包括新员工入职培训、业务技能 提升培训、沟通与服务态度培训 等。
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW ERA
06
客户满意度调查与反馈收集情况
调查方法及覆盖范围介绍
调查方法
采用问卷调查、电话访问、线上反馈等多种方式，确保覆盖 各类客户。
覆盖范围
针对不同地区、年龄、性别、职业等特征的客户进行全面调 查，确保数据具有代表性。
客户满意度调查结果展示
总体满意度
2024保险公司课件ppt完整版
积极拓展人际关系和网络资源，与同行建立良好的合作关系，共同 推动行业发展。
关注行业动态和市场变化
时刻关注行业动态和市场变化，及时调整自己的发展策略和方向， 保持竞争优势。
THANKS
感谢观看
户忠诚度和市场竞争力。
02
保险产品与服务创新
传统保险产品介绍及特点
01
02
03
04
寿险产品
提供身故保障，长期稳健的储 蓄与投资方式
健康险产品
医疗费用报销、重疾保障等， 应对健康风险
财险产品
财产损失保障，包括车险、家 财险等
传统保险产品特点
标准化、保费规模较大、市场 认知度高
创新型保险产品案例分析
互联网广告投放
在搜索引擎、社交媒体、视频平台等投放精准广 告，吸引潜在客户关注。
搜索引擎优化（SEO）
通过关键词优化、网站内容更新等方式，提高保 险公司在搜索引擎中的排名，增加品牌曝光度。
大数据分析与精准营销
运用大数据技术，分析客户行为、需求及偏好， 实现精准营销和个性化推荐。
线下营销渠道整合与拓展
风险评估方法及应对措施
风险评估方法
包括定性和定量评估，通过历史数据、情景分析等手段识别、计量风险。
应对措施
建立风险管理制度和流程，明确风险管理职责和权限；制定风险应对策略，包 括风险规避、降低、转移和承受；加强风险监测和报告，及时发现和应对风险 事件。
合规经营原则和政策法规解读
合规经营原则
遵守国家法律法规和监管要求，坚持诚实守信、勤勉尽责，维护市场秩序和公平 竞争。
探讨未来保险产品创新的方向和趋势，为学员提供创新思路和灵感 。
应对行业挑战的策略建议
针对保险行业未来可能面临的挑战，提出应对策略和建议，帮助学 员做好应对准备。
关注行业动态和市场变化
时刻关注行业动态和市场变化，及时调整自己的发展策略和方向， 保持竞争优势。
THANKS
感谢观看
户忠诚度和市场竞争力。
02
保险产品与服务创新
传统保险产品介绍及特点
01
02
03
04
寿险产品
提供身故保障，长期稳健的储 蓄与投资方式
健康险产品
医疗费用报销、重疾保障等， 应对健康风险
财险产品
财产损失保障，包括车险、家 财险等
传统保险产品特点
标准化、保费规模较大、市场 认知度高
创新型保险产品案例分析
互联网广告投放
在搜索引擎、社交媒体、视频平台等投放精准广 告，吸引潜在客户关注。
搜索引擎优化（SEO）
通过关键词优化、网站内容更新等方式，提高保 险公司在搜索引擎中的排名，增加品牌曝光度。
大数据分析与精准营销
运用大数据技术，分析客户行为、需求及偏好， 实现精准营销和个性化推荐。
线下营销渠道整合与拓展
风险评估方法及应对措施
风险评估方法
包括定性和定量评估，通过历史数据、情景分析等手段识别、计量风险。
应对措施
建立风险管理制度和流程，明确风险管理职责和权限；制定风险应对策略，包 括风险规避、降低、转移和承受；加强风险监测和报告，及时发现和应对风险 事件。
合规经营原则和政策法规解读
合规经营原则
遵守国家法律法规和监管要求，坚持诚实守信、勤勉尽责，维护市场秩序和公平 竞争。
探讨未来保险产品创新的方向和趋势，为学员提供创新思路和灵感 。
应对行业挑战的策略建议
针对保险行业未来可能面临的挑战，提出应对策略和建议，帮助学 员做好应对准备。
8张图讲保险ppt课件
8张图讲保险
11
图2-没保险，亲人互为包袱
解决客户不认可的疑问，不买保险亲人互为包袱，促成、转介绍
自己 生大病 花20万
包袱 人情债
亲戚 家人 朋友
1. 生病需要20万，储蓄不够的话，谁会借给你呢？一定是和你关系最好的人：家人、 亲戚、朋友
2. 此时的你，对这些人来讲就是包袱，借不借钱给你都很难受；反之你也会难受 3. 如果自己和亲人都有平安福，问题就解决了，让保险公司帮你取下包袱
8张图讲保险
流程3：拒绝处理
序号
图
1 社保商保对比T形图
逻辑
解决客户不了解的疑问 我有社保，我干嘛买保险？
2
包袱图
解决客户不认可的疑问 不买保险亲人互为包袱，促成、转介绍
3 买保险就是买平安
解决客户不信任的疑问 产生信任，做出决定
8张图讲保险
10
图1-有社保情况下有无商保对比T形图
解决客户不了解的疑问，我有社保，我干嘛买保险？
全险 1.身故 2.重疾 3.轻度重疾 4.意外伤害 5.意外医疗 6.住院费用 7.住院日额 8.豁免险
8张图讲保险
6
流程2：解决方案
序号 1 2
图 平安福 夫妻互保
逻辑 先给家庭支柱推荐、二元市场易接受
家庭责任需要夫妻双方共同承担
8张图讲保险
7
图1-平安福产品介绍
平安福
28岁 男 7149元 20年
长：保到70岁 全：10级281项 多：自驾/乘车、公共交 通工具双倍赔付80万
医疗包
1.意外医疗10000元 2.住院费用（健享）3份 3.日额补贴20份
老客户
新客户
8张图讲保险
8
举例：28岁男性，每年交费7149元，共交20年的平安福会提供身故、重疾、意外 伤害三大保障： 身故：20万，包含5种身故，其中包含意外身故、疾病身故、保险生效后2年后自杀、 失踪等法院宣告死亡和、自然身故，不管哪种身故发生，都有确定的20万传承后代； 重疾：平安福提供男29种、女30种重大疾病保障，等待期过后，一旦发生重疾，提 前给付18万的重疾保险金并豁免以后各期保险费。本款产品最大的亮点是新增了8 种轻度重疾，包括早期恶性病变、原位癌、皮肤癌、听力严重受损、心脏瓣膜介入 手术、主动脉内手术、脑垂体瘤.脑囊肿.脑动脉瘤及脑血管瘤、脑损伤8种，轻度重 疾发生时独立给付3.6万元保险金，且不影响重大疾病保额； 意外伤害：本款产品的意外伤害具备长全多三个特点，长指的是保险期间，可保到 70岁；全指的是保障范围，10级281项，涵盖了所有的新残疾标准；多指的是自驾 /乘车、公共交通工具双倍赔付80万； 如果您是我们的公司的老客户，这三大件就可以补充您保障不足的需求。 除了三大件我们公司还有个医疗包，也叫附加险医疗包，包含3项保障，第一个是 意外医疗，毛抓狗咬、磕磕碰碰、门诊住院都报；第二个是住院费用，无论大病小 病，不分病种，不分病龄，只要住院都报销；第三个是带薪住院，小病一天补200， 大病一天补400，全险中必须要有医疗包，没有医疗包就不能叫做全险，老客户一 般都有医疗包，就不用买了，没有的话一定要加上医疗包。
保险客户服务-课件
，增加客户满意度。
02
保险客户服务流程
客户接入
客户接入方式
通过电话、邮件、在线聊 天等方式接入。
客户需求了解
初步了解客户的需求和问 题，提供相应的解答和指 导。
客户信息登记
记录客户的基本信息和需 求，为后续服务提供依据 。
客户需求分析
分析客户需求
制定保险方案
深入了解客户的保险需求和偏好，包 括保障范围、预算等方面。
05
保险客户服务案例分析
成功案例分享
案例一
某保险公司通过提供个 性化服务，满足客户特 殊需求，成功获得客户 忠诚度。
案例二
某保险公司利用大数据 分析，精准定位客户需 求，提高客户满意度。
案例三
某保险公司通过建立完 善的客户关系管理系统 ，有效提升客户满意度 和留存率。
问题案例解析
1 2
案例一
某保险公司因客户服务不及时，导致客户流失。
良好的客户服务可以降低 投诉率，减少客户流失， 维护公司声誉。
提升品牌形象
优质的客户服务有助于提 升保险公司的品牌形象， 增加市场竞争力。
保险客户服务的定义
01
保险客户服务是指保险公司为了 维护客户利益、满足客户需求、 提升客户满意度而提供的各种服 务。
02
包括售前咨询、售中服务和售后 服务等环节，涉及咨询、理赔、 续保等多个方面。
保险客户服务的主要内容
提供咨询和报价服务
客户可以通过电话、网络或现 场咨询获得保险产品的详细信
息和报价。
提供投保和续保服务
协助客户完成投保和续保手续 ，提供相关资料和文件。
提供理赔和维修服务
在客户出险后，提供快速、准 确的理赔和维修服务，保障客 户权益。
02
保险客户服务流程
客户接入
客户接入方式
通过电话、邮件、在线聊 天等方式接入。
客户需求了解
初步了解客户的需求和问 题，提供相应的解答和指 导。
客户信息登记
记录客户的基本信息和需 求，为后续服务提供依据 。
客户需求分析
分析客户需求
制定保险方案
深入了解客户的保险需求和偏好，包 括保障范围、预算等方面。
05
保险客户服务案例分析
成功案例分享
案例一
某保险公司通过提供个 性化服务，满足客户特 殊需求，成功获得客户 忠诚度。
案例二
某保险公司利用大数据 分析，精准定位客户需 求，提高客户满意度。
案例三
某保险公司通过建立完 善的客户关系管理系统 ，有效提升客户满意度 和留存率。
问题案例解析
1 2
案例一
某保险公司因客户服务不及时，导致客户流失。
良好的客户服务可以降低 投诉率，减少客户流失， 维护公司声誉。
提升品牌形象
优质的客户服务有助于提 升保险公司的品牌形象， 增加市场竞争力。
保险客户服务的定义
01
保险客户服务是指保险公司为了 维护客户利益、满足客户需求、 提升客户满意度而提供的各种服 务。
02
包括售前咨询、售中服务和售后 服务等环节，涉及咨询、理赔、 续保等多个方面。
保险客户服务的主要内容
提供咨询和报价服务
客户可以通过电话、网络或现 场咨询获得保险产品的详细信
息和报价。
提供投保和续保服务
协助客户完成投保和续保手续 ，提供相关资料和文件。
提供理赔和维修服务
在客户出险后，提供快速、准 确的理赔和维修服务，保障客 户权益。
保险客户经营课件(PPT 47张)
A, 电话预约的目的
B, 电话预约的话术
C, 电话预约注意事项
电话预约
电话预约的目的只有一个：那就是为了 与客户见面，并不是为了说产品
电话预约
约访话术
（首先核实客户身份）您好，请问是XX先生/女士的电话吗？（是的） （告知打电话目的，让对方放松警惕）X先生/女士您好，我是阳光人寿客服中心的，给您 打个电话做个回访， （核实保单基本信息）您是在X年X月X日通过XX银行办理了我们的ＸＸ的理财产品您还记 得吗？（记得）您这个是每年交X万，连续交X年对吧?（对） （让客户有被关心重视的感觉，为后续约访由头做铺垫）您办理的是一份分红型保险理财 储蓄，公司每年会为您寄送一张分红业绩报告书，请问您都按时收到了吗？（没有） （做好解释）那可能是邮局寄送或者地址不详的原因，没有收到也没有关系，分红收益每 年都会按时分配到您的红利账户。 （约访由头）另外，您2012-13年度的分红报告单下来了，需要您带上身份证、保单到公 司来确收，同时我们会安排专业的理财经理为您做一对一的售后服务， （二择一法邀约）您看您是明天上午还是下午方便？（明天上午吧） （敲定时间，告知地点、接待人)那就给您安排在明天上午10点钟左右，公司的地址在 XXXXXX，负责接待您的的理财经理是XXX，您来的时候找他就可以了。（好） （告知发送短信的内容）稍后会安排他把公司的地址、给您预约的时间以及您来时需要带 的证件发送到您的手机，请您注意查收。（好的）（礼貌结束）嗯，那祝您生活愉快 ，再见！
- 擅长,感兴趣的话 - 与他利益有关的话: 身体健康 富裕生活 身心自由 幸福家庭 - 将会出现的坏处:现在的计划不改变，3年后的生活有改 变吗?
3）问
提问目的： 进一步了解顾客心理，找出解决问题的方法 提问方法： 了解顾客心理：开放式提问--可以任意回答 帮助顾客决定：封闭式提问--只能回答是或不是 促成顾客交易：二选一提问--锁定交易
客户需求分析(保险)ppt课件
• 总保额建议：总保额约为 年收入10倍左右。
客户需求分析(保险)
第一阶段：单身期间
• 保险计划 • 1.缴费20年期终身寿险10万 • 2.意外险20万 • 3.附加医Байду номын сангаас险：高额 • 4.重疾险至少2-4万
客户需求分析(保险)
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
• 保障需求： 1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
客户需求分析(保险)
对应需求的产品分类（卖什么）
• （一）寿险新观念 • 寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财； • 寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； • 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； • 寿险产品的神奇价值： 使穷人不受穷，使定价不变穷
客户需求分析(保险)
• 保险计划: • 1. 储蓄养老险10万 • 2.终身寿险10-15万 • 3.意外险5-10万 • 4.重疾：高单位
客户需求分析(保险)
2、不同收入层次客户的保险需求
• （1）分类 • 富翁阶层（私营业主、企业经理人等） • 富裕阶层 （中高级公务员、白领阶层、高级技术人员） • 小康阶层（一般职员、公务员、教师） • 温饱阶层（工人、小公司职员）
客户需求分析(保险)
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
第一阶段：单身期间(18-25岁) 第二阶段：成家立业期(25-45岁) 第三阶段：退休规划期(45-60岁)
客户需求分析(保险)
第一阶段：单身期间
• 保障需求：自身保障为主， 设想意外或疾病身故后， 提供家人一笔处理后事的 资金或保障父母生活的基 本费用。
客户需求分析(保险)
第一阶段：单身期间
• 保险计划 • 1.缴费20年期终身寿险10万 • 2.意外险20万 • 3.附加医Байду номын сангаас险：高额 • 4.重疾险至少2-4万
客户需求分析(保险)
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
• 保障需求： 1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
客户需求分析(保险)
对应需求的产品分类（卖什么）
• （一）寿险新观念 • 寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财； • 寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； • 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； • 寿险产品的神奇价值： 使穷人不受穷，使定价不变穷
客户需求分析(保险)
• 保险计划: • 1. 储蓄养老险10万 • 2.终身寿险10-15万 • 3.意外险5-10万 • 4.重疾：高单位
客户需求分析(保险)
2、不同收入层次客户的保险需求
• （1）分类 • 富翁阶层（私营业主、企业经理人等） • 富裕阶层 （中高级公务员、白领阶层、高级技术人员） • 小康阶层（一般职员、公务员、教师） • 温饱阶层（工人、小公司职员）
客户需求分析(保险)
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
第一阶段：单身期间(18-25岁) 第二阶段：成家立业期(25-45岁) 第三阶段：退休规划期(45-60岁)
客户需求分析(保险)
第一阶段：单身期间
• 保障需求：自身保障为主， 设想意外或疾病身故后， 提供家人一笔处理后事的 资金或保障父母生活的基 本费用。
保险客户服务ppt
02
提问的技巧
通过提问，可以引导客户思考，了 解客户的真实想法和需求，同时也 能更好地进行沟通。
积极的回应与表达
给予积极反馈
01 使用肯定的措辞，向客户传递出对其需求的关注和理解，增强客户的信任感。
清晰表达
02 用简洁明了的语言向客户解释保险条款和细节，避免使用专业术语，确保客户充分理解。
耐心倾听
保险客户服务
汇报人：XXX 20XX
目录
保险客户服 务概述
保险客户需 求与期望
保险客户服 务的沟通技
巧
保险客户服 务的质量管
理
保险客户服 务的创新与
发展
保险客户服 务案例分享
与启示
01 保险客户服务概述
保险客户服务的重要性
保险客户服务为客户提供快速响应、 专业解答和个性化服务，从而提高 客户满意度。
为客户提供保单查询、保险计划 书制定、保险合同签订等保单管 理服务。
理赔服务
协助客户办理保险理赔，包括报 案、调查、协商等理赔流程。
02 保险客户需求与期望
客户需求调研与市场分析
客户需求调研
通过问卷调查、访谈 等方式了解客户对保 险产品和服务的具体 需求和期望。
市场分析
分析目标客户群体的 特征，研究他们的需 求、消费习惯和行为 模式，为产品和服务 提供优化建议。
03 认真听取客户的疑问和需求，不要打断客户的表达，而是适时提出相关问题以促进对话。
04
保险客户服务的质量管 理
服务质量标准与流程
服务标准
制定清晰的服务质量标准，确保 客户能够获得一致、高效的服务。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率， 确保客户满意度。
服务质量的监控与改进
保险方案及服务介绍PPT课件
住院安心保险金
责任描述 保险金额22万元/人；意外残疾扩展工伤十级 保险金额10万元/人 飞机60万元/人，火车轮船30万元/人，汽车12万元/人 保险金额1万元/人，免赔额0元，赔付比例100% 保险金额15万元/人
一般住院津贴100元/天，最多180天，绝对免赔天数0天
3页
2012年3月20日
员工方案一：
• 意外残疾保障： • 被保险人在本保险有效期间内因遭受意外事故，并自事故发生之日起一百八十日内造成《平安团体意外伤害保险条
款》所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾程度之一者，保险人按该表所列比例乘以其保险金额给付“意外残疾 保险金”。如第一百八十日治疗仍未结束，则按事故发生之日起第一百八十日的身体情况进行残疾鉴定，并据此给 付“意外残疾保险金”。 • 疾病身故保障： • 被保险人在本保险有效期间内，因遭受疾病导致身故，保险人按其保险金额给付疾病身故保险金，对该被保险人的 保险责任终止。
保险责任
责任描述
门急诊医疗保险金
保险金额1万元/人，被保险人因疾病、意外事故进行门急诊治疗所发生的符合当地社会基本医疗 保险管理部门规定的由个人自负的合理门急诊医疗费用,包含当地社会基本医疗保险主管部门规
定部分自费,（不包含全额自费的诊疗项目费用与药品费用）无免赔额，100%赔付；开放社保 范围内特需门诊、含洗牙责任，每人每年限额200元。
6页
2012年3月20日
保险责任描述
• 交通意外伤害保障：
• 被保险人在本保险有效期内以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日 起180日内因该事故身故的，保险人按其意外伤害保险金额给付意外身故保险金，对被保险人保险责任终止。
• 被保险人在本保险有效期内以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日 起180日内因该事故造成本合同所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾之一的，保险人按该表所列比例乘以其意 外伤害保险金额给付意外残疾保险金。如治疗仍未结束的，按事故发生之日起第180 日的身体情况进行残疾鉴定， 并据此给付意外残疾保险金。
责任描述 保险金额22万元/人；意外残疾扩展工伤十级 保险金额10万元/人 飞机60万元/人，火车轮船30万元/人，汽车12万元/人 保险金额1万元/人，免赔额0元，赔付比例100% 保险金额15万元/人
一般住院津贴100元/天，最多180天，绝对免赔天数0天
3页
2012年3月20日
员工方案一：
• 意外残疾保障： • 被保险人在本保险有效期间内因遭受意外事故，并自事故发生之日起一百八十日内造成《平安团体意外伤害保险条
款》所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾程度之一者，保险人按该表所列比例乘以其保险金额给付“意外残疾 保险金”。如第一百八十日治疗仍未结束，则按事故发生之日起第一百八十日的身体情况进行残疾鉴定，并据此给 付“意外残疾保险金”。 • 疾病身故保障： • 被保险人在本保险有效期间内，因遭受疾病导致身故，保险人按其保险金额给付疾病身故保险金，对该被保险人的 保险责任终止。
保险责任
责任描述
门急诊医疗保险金
保险金额1万元/人，被保险人因疾病、意外事故进行门急诊治疗所发生的符合当地社会基本医疗 保险管理部门规定的由个人自负的合理门急诊医疗费用,包含当地社会基本医疗保险主管部门规
定部分自费,（不包含全额自费的诊疗项目费用与药品费用）无免赔额，100%赔付；开放社保 范围内特需门诊、含洗牙责任，每人每年限额200元。
6页
2012年3月20日
保险责任描述
• 交通意外伤害保障：
• 被保险人在本保险有效期内以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日 起180日内因该事故身故的，保险人按其意外伤害保险金额给付意外身故保险金，对被保险人保险责任终止。
• 被保险人在本保险有效期内以乘客身份在乘坐所投保的客运公共交通工具期间因遭受意外事故，并自事故发生之日 起180日内因该事故造成本合同所附“残疾程度与给付比例表”所列残疾之一的，保险人按该表所列比例乘以其意 外伤害保险金额给付意外残疾保险金。如治疗仍未结束的，按事故发生之日起第180 日的身体情况进行残疾鉴定， 并据此给付意外残疾保险金。
保险专题ppt课件
保险专题ppt课件
CONTENTS 目录
• 保险基础知识 • 保险产品种类及特点 • 保险市场现状及发展趋势 • 保险风险管理与控制策略 • 保险消费者权益保护政策解读 • 保险行业监管政策解读与展望
CHAPTER 01
保险基础知识
保险定义与分类
保险定义
保险是一种风险管理方式，通过 集合大量风险单位，分摊少数单 位因意外事故或损失造成的损失 。
CHAPTER 06
保险行业监管政策解读与展望
保险行业监管政策概述及历史沿革
保险行业监管政策定义
保险行业监管政策是指政府或监管机 构为规范保险市场运行，保护消费者 权益，促进保险业健康发展而制定的 一系列法律法规和规章制度。
监管政策历史沿革
从最初的保险法到后来的保险监督管 理条例，再到现在的保险行业监管政 策，监管政策在不断完善和调整。
保险业的演变
随着全球化和信息化的发展，保险 业经历了不断的变革和创新，业务 范围和服务方式不断拓展和改进。
保险功能与作用
风险保障功能
保险可以为个人和家庭提供风 险保障，减轻因意外事故或损
失带来的经济负担。
资金融通功能
保险可以通过收取保费和赔付 的方式实现资金流动，为经济 社会发展提供资金支持。
社会管理功能
《中华人民共和国保险法》
01
明确规定了保险消费者的权益，包括知情权、选择权、公平交
易权、信息安全权等。
《消费者权益保护法》
02
将保险消费者纳入消费者权益保护范畴，为保险消费者提供了
法律保障。
《保险营销员管理条例》
03
规范了保险营销员的从业行为，保护了保险消费者的合法权益
。
保险消费者权益保护政策实施情况分析
CONTENTS 目录
• 保险基础知识 • 保险产品种类及特点 • 保险市场现状及发展趋势 • 保险风险管理与控制策略 • 保险消费者权益保护政策解读 • 保险行业监管政策解读与展望
CHAPTER 01
保险基础知识
保险定义与分类
保险定义
保险是一种风险管理方式，通过 集合大量风险单位，分摊少数单 位因意外事故或损失造成的损失 。
CHAPTER 06
保险行业监管政策解读与展望
保险行业监管政策概述及历史沿革
保险行业监管政策定义
保险行业监管政策是指政府或监管机 构为规范保险市场运行，保护消费者 权益，促进保险业健康发展而制定的 一系列法律法规和规章制度。
监管政策历史沿革
从最初的保险法到后来的保险监督管 理条例，再到现在的保险行业监管政 策，监管政策在不断完善和调整。
保险业的演变
随着全球化和信息化的发展，保险 业经历了不断的变革和创新，业务 范围和服务方式不断拓展和改进。
保险功能与作用
风险保障功能
保险可以为个人和家庭提供风 险保障，减轻因意外事故或损
失带来的经济负担。
资金融通功能
保险可以通过收取保费和赔付 的方式实现资金流动，为经济 社会发展提供资金支持。
社会管理功能
《中华人民共和国保险法》
01
明确规定了保险消费者的权益，包括知情权、选择权、公平交
易权、信息安全权等。
《消费者权益保护法》
02
将保险消费者纳入消费者权益保护范畴，为保险消费者提供了
法律保障。
《保险营销员管理条例》
03
规范了保险营销员的从业行为，保护了保险消费者的合法权益
。
保险消费者权益保护政策实施情况分析
保险ppt课件
求。
保险公司需要加强与互联网企业 的合作，利用大数据、人工智能 等技术手段，提高风险评估和定
价能力，提升服务质量。
国际保险市场的趋势与展望
国际保险市场将继续保持稳定增长，其中新兴市场和发展中市场的增长速度将更快 。
国际保险市场将更加注重保障和风险管理，为消费者提供更多元化、全面化的保障 服务。
随着全球化和互联网的不断发展，国际保险市场将会有更多的机会和挑战，保险公 司需要加强自身的国际化战略和创新能力，以适应市场的变化。
保险ppt课件
contents
目录
• 保险基础知识 • 保险合同要素 • 常见保险类型 • 保险购买与理赔 • 保险规划与建议 • 保险行业未来发展趋势
01
CATALOGUE
保险基础知识
保险的定义与分类
保险定义
保险是一种经济合同，旨在保护 个人或团体在面对潜在的意外或 灾难时免受经济损失。
保险分类
05
CATALOGUE
保险规划与建议
个人保险规划原则与策略
原则
保障全面、保额适当、结构合理、动态调整
策略
分析风险、确定需求、选择险种、确定保额、比较价格
企业保险规划策略与建议
策略
确定需求、分析风险、选择险种、确定保额、比较价格
建议
综合考虑企业实际情况和经济状况，选择合适的保险产品组合，规避潜在风险，提高企业运营效率
保险标的
保险标的是指投保的 财产及其有关利益或 者人的寿命和身体。
保险费率
保险费率是计算保险 费的依据。
保险金额
保险金额是指保险人 承担赔偿或者给付保 险金责任的最高限额 。
保险合同的签订与履行
保险合同的签订
投保人和保险人应当在平等互利、协商一致的基础上签订保 险合同。
保险公司需要加强与互联网企业 的合作，利用大数据、人工智能 等技术手段，提高风险评估和定
价能力，提升服务质量。
国际保险市场的趋势与展望
国际保险市场将继续保持稳定增长，其中新兴市场和发展中市场的增长速度将更快 。
国际保险市场将更加注重保障和风险管理，为消费者提供更多元化、全面化的保障 服务。
随着全球化和互联网的不断发展，国际保险市场将会有更多的机会和挑战，保险公 司需要加强自身的国际化战略和创新能力，以适应市场的变化。
保险ppt课件
contents
目录
• 保险基础知识 • 保险合同要素 • 常见保险类型 • 保险购买与理赔 • 保险规划与建议 • 保险行业未来发展趋势
01
CATALOGUE
保险基础知识
保险的定义与分类
保险定义
保险是一种经济合同，旨在保护 个人或团体在面对潜在的意外或 灾难时免受经济损失。
保险分类
05
CATALOGUE
保险规划与建议
个人保险规划原则与策略
原则
保障全面、保额适当、结构合理、动态调整
策略
分析风险、确定需求、选择险种、确定保额、比较价格
企业保险规划策略与建议
策略
确定需求、分析风险、选择险种、确定保额、比较价格
建议
综合考虑企业实际情况和经济状况，选择合适的保险产品组合，规避潜在风险，提高企业运营效率
保险标的
保险标的是指投保的 财产及其有关利益或 者人的寿命和身体。
保险费率
保险费率是计算保险 费的依据。
保险金额
保险金额是指保险人 承担赔偿或者给付保 险金责任的最高限额 。
保险合同的签订与履行
保险合同的签订
投保人和保险人应当在平等互利、协商一致的基础上签订保 险合同。
保险营销老客户服务51页PPT
很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，我 将尽全力帮助您解决这个问题…
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
1. 完成基础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
1. 完成基础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
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我们该做些什么？
1、角色定位：这是我的事业！ 2、观念：我的言行举止、任何服务细节代表的都 是公司的形象！
3、心情处理：把在公司的每一天当作是自己来到公 司的第一天！
•对工作：战战兢兢、如履薄冰 •对业务：刻苦钻研、创新思考 •对客户：热情主动、换位思考
二、服务的真谛
服务的两个阶段： 客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍 客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你
三、服务的方法
方法一： 建立完整的档案系统
详细的客户或准客户资料是 我们为客户服务之本。只有把客 户的资料详细记录在案，我们才 能在以后的日子里清楚的看到客 户的投保资料、个人喜好、家庭 成员情况，为客户服务奠定基础 。
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违者必究
方法二：善送各种小礼品
违者必究
一．服务的意义
上海一位出租车的故事
有位作者到上海游玩，问黄包车师父：“你为什么态 度这么好？这样的辛苦，你有没有觉得心中不平？”，他 说：“客户坐我的车，就是让我挣钱，给我饭吃，我应该 感激客户才是，怎么会委屈呢”，他对于顾客怀有感恩之 心让作者非常感动。回到北京，作者不遗余力地对上海黄 包车宣讲他的感动。如果一个企业对于消费者怀着这样的 感恩之情，又如何会去欺骗消费者呢？
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方法五 : 建立属于自己的客户资源网
利用客户的不同职业 、不同专长，这本身就是 一种资源。能够使资源互 相发挥作用是我们开展客 户服务的较高境界，也是 一种无投资的服务。经常 为我们的客户之间创造互 惠互利的关系和相互交流 的机会这本身就是最好的 服务 。每个人都应该努力 营造属于自己的客户资源 网。
检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是 客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展 多久
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我们要做的首先是取得客户的满意，
而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。
那么客户的忠诚从何而来呢？
获得对方忠诚的最佳方法就是先付出 你的忠诚
服务产生忠诚
方法八：客户体检
保险体现了人性的关 爱，一份体检能唤起客户 对健康的重视，也让客户 对我们所从事的事业增添 了一份认可，在整个社会 都处在亚健康时代的时候 ，我们的这种真诚服务对 客户非常有意义。
方法九：把每个进步与客户分享
客户最希望看到我们在 公司的每一次进步，因为这 意味着他们的选择是正确的 ，意味他们的服务将更有保 障。我们在所从事的行业中 的成功以及我们对保险事业 的信念会感染我们的客户， 让客户更加尊重我们、尊重 我们所从事的行业，也拉近 了我们与客户的距离，同时 有利于我们要求客户作进一 步的支持和帮助。
馈赠礼品是表达感谢和 尊敬的一个重要方式，保险 从业人员尤其应该有投入的 意识，尤其是对我们的老客 户也应该在经常把有纪念意 义的东西赠送他们，让他们 感到我们时刻都在记住他们 。同时礼品有很多的讲究， 应该针对客户的不同个性用 心去选择。
方法三 :巧用卡片
一张卡代表的 是一 种问候，一份祝福。他 必须在特别的时候，给 特别的人，才能产生特 别的效应。
方法六：理赔保全就是最佳的服务
在客户的心目中， 理赔、保全、续期等服 务是他们最关心的内容 ，就我们所从事的工作 来讲，最基本的服务就 是解决客户业务上的需 求。如果我们连这一点 都无法满足客户需求的 话，客户服务就无从谈 起了。
方法七：做生活上的好朋友，好帮手
真正的客户服务体现 在我们与他们建立起良好 的个人友谊，在他们需要 帮助的时候，无论何种困 难，他们会想到有一个理 财顾问的朋友一定会尽力 的帮助他。当客户生活上 需要帮助时 ，我们应该竭 尽所能，真心地帮助客户 。比如客户子女教育、生 病住院、搬迁开业等等时 候我们应该主动伸出热情 之手。
寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大 浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能 长久立于不败之地呢？只有那些能为客户 提供更多更专业服务的员工才是客户最需 要的服务者；只有那些把服务作为营销生 命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的 为客户提供终身的服务，谁才能在行业中 成功一辈子。
你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命
•
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保险业的灵魂是什么？简而言之， 就是“服务”两字！也就是端视你怎样 帮助客户。
-----约翰.沙维祺
（约翰.沙维祺简历：1930-1993
年，MDRT终身会员，在其服务的前十
年内，个人业绩达五亿八千五百万美
元。）
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方法四: 通讯手段的魅力
通过发邮件、短消息、 网上聊天、电话等现代化的 通讯方式和客户进行联系与 沟通。互联网和手机短信是 现代人便捷的联系方式，是 有效的沟通方式。网上聊天 也是感情联系的好方式，用 现代的方式与客户交流。
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方法十： 美丽的鲜花送给特别的你
有选择 有讲究 Βιβλιοθήκη 区分方法十一：完善的理财服务
为客户提供不单纯是保 险的理财服务，与其他 金融行业的人合作，为 客户提供全方面的理财 服务。
四、服务的态度
对服务的认识过程：
服务是一项技能 服务是一种态度 服务是一个习惯
我们应有的观念：
没有一步到位的服务，只有不断进步的发现 最好的服务永远只是细节的累加 服务的动力来源于是我们的真诚和用心 服务首先从基础做起 服务的目标是养成用心服务的习惯
在我们的这个市场上：
每天都有200万同行在辛勤展业 每天都有新公司的加入 每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍
假如 公司无差别
产品无差别
实力无差别
好的服务品质 在竞争中致胜
技术无差别 人员无差别
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那么，客户为什么 违者必究 要选择你？
我们可以终身从事寿险营销吗？
乃生命之源 找到你寿险生命的水源了吗?
寻找
沙漠中的水源
---深度的客户服务
知识回顾 Knowledge Review
祝您成
我们所从事的仅仅是推销吗？
客户想要的到底是什么？
他们要的仅仅是保险商品本身吗？
客户追求的是自己财产的规划和安全 这是一种终身服务
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寿险事业是一个服务的过程
销售成功不是终点 只是中间一个环节 服务贯穿寿险营销始终
寿险成功的要诀：以服务代替销售
我们如何应对激烈的竞争？