专卖店运营管理手册(筹)

专卖店运营手册第一章公司简介第二章店铺陈列知识及技巧第三章店铺规章制度第四章员工过失条例第五章员工聘用制度第六章员工薪金及奖金制度第七章店铺福利制度第八章店铺各岗位工作职责第九章店铺货品管理第一章、公司简介***********有限公司，是一家专业鞋类产品的开发、设计、生产、销售和服务为一体的企业。

秉承“做一双漂亮女鞋、创一个健康企业”的宗旨，公司自1998年创立以来，经过近10余年的稳定经营，取得了很大的发展！公司现有员工600余人，专业技术人员500余人，管理人员30余人，其中大专中专以上学历和中高级职称人员占20%以上，技术力量雄厚，拥有厂房8000平方米，引进国际先进生产线4条，其它专业设备齐全，有年生产女鞋300万双的能力。

2009年，公司启动品牌升级工程，内强基础、外拓市场，引进优秀的产品开发、生产、营销人才、为实现“产品做优、市场做强”的品牌目标开创了良好的开端！第二章、店铺陈列知识陈列是将所要销售的产品以最好的形象展现在消费者眼前,提高品牌的形象,从而激发顾客的购买欲望,最终达到销售目的。

1、店铺陈列道具分为橱窗展柜、组合柜、产品展示高柜、双面通透柜、和精品柜等。

橱窗展柜：是吸引消费者进入卖场的重要道具。

可展示当季主打产品，搭配相关的包或其它道具展示效果更佳。

组合柜：又叫引导台，现在店铺里用的一般为高低组合柜。

可以根据不同需要做组合，注意陈列的鞋子颜色最好不要同背景色一致，组合柜上的展品不可陈列的太多，让顾客误以为是特价柜。

产品展示高柜：店铺最普通和最主要的陈列道具。

双面通透柜：外侧用于产品对外展示，内侧用与产品陈列。

一般用于店铺的橱窗位置，在商场里该陈列道具用的较多。

2、鞋子陈列细节及注意事项：①鞋子样品陈列建议出左脚，鞋子陈列一条的原则是根据卖场顾客浏览路线进行调整，把鞋子的外侧展示给顾客。

②尺码一般选择36码或37码，前面两个尺码已售完可以用其它尺码代替。

（区域有差别请按区域特点调整。

）③用做陈列的鞋子应经常保养，浅色鞋应给试鞋的顾客配一次性的丝袜，尽量避免顾客赤脚试鞋，（凉鞋除外）此外还应经常对样品鞋进行查看和更换。

④货架上陈列的产品应每隔一天进行一次小的陈列调整，每周进行一次大的陈列调整。

⑤无论哪种陈列方式（包括橱窗陈列台），都不能将两只鞋交叉叠放起来做陈列。

陈列的准则、要求1、适应购买习惯，便于顾客寻找选购根据产品的类别：单鞋、时装鞋、休闲鞋、靴类，将产品进行分类陈列，便于不同的客户要求可以集中选择。

根据公司的战术：主推产品、畅销产品、大众产品，将区域分为主区域区、次区域区。

2、整齐清晰、显而易见要求：垂直高度150cm－180cm之间为最佳位置,平面间距以10cm-30cm为佳。

3、陈列饱满要求：在视觉上要求货品充足饱满，道具上不断货；并要求产品不能拥挤，混乱。

4、商品标识要求：价格标签（商品品名，产地，价格，规格等），价格规格一致，价格标签一定要采用打印或印章，以维护定价的权威性。

体现了连锁企业门店形象的一致性、规范化。

5、光线效果要求：白天除外店招和外箱的灯光可以不开外，店内所有灯光必须全部打开。

注意暖色灯光角度的调节，和在射灯下产品保护意思。

6、取货、理货要求：卖货买单装带进，第一、要求先把展示在卖场的产品优先权。

在理货时，先把原来的商品取出来，然后放入补充的新商品，再把该商品前面陈列原有的商品，也就是说商品的陈列是从后面开始的而不是从前面开始的。

7、陈列的周期性要求：对于主陈列区域和橱窗应根据库存量及时进行调整，更新。

橱窗一般6-10天为一个周期。

8、配品所谓绿叶配鲜花，产品也一样。

店铺可利用画册、小道具、赠品、礼品、同系列的包等结合产品本身做辅助陈列。

店铺产品陈列原则陈列原则：1、系列：单鞋、时装鞋、休闲鞋、靴类等。

2、区域：陈列区—冲击区—容量区。

3、平衡：“平衡”原则在一组或两组高柜的陈列展示中起到很重要的作用。

绝对平衡：找到中心线，然后根据镜面反射原理做出绝对平衡。

4、色彩：确定主题色，寻找同系色，若无同系色，就用无彩色。

5、重复出样：搭配陈列相同系列的鞋子，对于销售比较好的款式可以通过重复出样，中间适当摆放其它款的模式，带动其它款式的销售。

6、搭配陈列：鞋子同同系列的包或与合适的道具搭配陈列。

店铺产品陈列技巧：1、醒目性原则：若要将各种系列商品的最佳卖点展示给顾客，应根据商品本身的特点灵活选择展示部位，展示位置。

如某款鞋子的鞋跟或鞋面、鞋底、鞋腰是这款鞋子的卖点。

那么就要将它的这一特点展示出来。

2、丰富性原则：展示商品应齐全，可按照系列，颜色、规格的优先顺序展示，对于断码的商品要另类摆放，以免影响顾客挑选。

3、合理情原则：同一系列商品应在同一区位陈列，各个品种可按款式分组，体现商品的层次感，杂乱无章地摆放往往会导致顾客视觉疲劳而失去浏览耐心，鞋子的陈列必须注意商品的视觉效果。

4、艺术性原则：商品的陈列摆放应遵循一定的审美原则。

如颜色的搭配要和谐。

空间分割要有层次感，货架的高度应符合人体动作习惯等。

同时根据鞋子设计风格选用相符合的物件辅助陈列出商品特色，从而烘托出设计师的意念。

店铺每日八问：1．店铺灯光是否打开，射灯位置是否正确，店铺音乐是否正确播放？2．鞋带是否收好，填充物是否充足？3．相应货架是否陈列了规定的SKU数？4．玻璃橱窗是否沾上手垢或其它污垢？5．在商品外部，产品宣传画，挂旗，海报上是否有灰尘？6．陈列中的商品是否漂亮、引人注目？7．陈列的样品、器材是否牢固？8．店铺内的灯箱牌，POP是否完好无破损？第三章、店铺规章制度A、上下班原则：店员上下班必须准时上下班时间由领班或店长每天据实记录在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。

店员上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。

B、加班规定：所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店铺的安排。

C、储物柜：店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好。

D、员工证件：员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号遗失马上报领班申购，费用由自己承担。

（工号牌10元每个）E、店员形象：整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。

头发：整洁，不可有头皮屑。

上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。

化妆：店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。

指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。

制服：清洁整齐、适当熨烫。

工鞋：建议着低跟时尚鞋。

饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。

可以佩带一枚戒指，一副耳钉等。

F、公司财物：店员必须爱护公司货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或渎职造成公司或员工损失者，公司将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。

G、保密制度：员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。

因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还各经销。

H、不良行为：店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。

店员不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。

I、私人探访/私人电话：工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。

工作时间内不可接、打私人电话。

手机可放内场妥善保管。

J、遗失物品：在卖场范围内所拾得的财物应立即上交领班或店长处理，并登记在失物招领本上，员工在公司范围内遗失物品应立即通知领班。

贵重物品通知店长。

K、个人通讯器材：所有在店铺当班的员工不得携带移动电话等个人通讯器材进入货场。

手机带入店内须放内场进行妥善保管。

L、顾客投诉：员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。

如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。

M、失货处理：每位店员应竭力防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，原则上在（不低于成本的情况下）赔偿。

员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。

（另：在大型节假日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，各经销处将酌情予以处理。

）第四章、员工过失条例1、员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。

2、未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。

3、女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。

4、头发染成大众所不能接受颜色，如红色等。

5、男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴手链，手镯，项链以及戴戒指超过两枚或多个耳环。

6、留长指甲，使用有色指甲油。

7、接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。

8、上班时间扎堆聊天，高声喧哗。

9、上班时间干私活、吃零食。

10、站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。

11、工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。

12、在营业场所站姿不标准、言语不规范。

13、工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。

14、货架明显处放有茶杯或私人物品。

15、提前超时用膳，迟到及早退者。

16、仓库员及导购员未经店长允许私自退货。

17、工作差错造成不良影响或一定的经济损失。

18、未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。

19、接班人员未到岗随意离岗。

20、使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。

21、任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。

22、拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。

23、违反财务制度，擅自开具发票据。

24、营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。

25、发现遗失或缺少的财物不报的。

26、工作时间睡觉。

27、旷工一天以上。

28、在工作时间吵架。

29、遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。

30、私自在外兼职。

31、搬弄是非，诽谤他人。

32、私自外传公司商业数据，文件及资料。

33、未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。

34、偷盗公司、顾客、同事的财物。

35、私藏或挪用顾客遗忘的财物。

36、收银员私自将营业额转借或挪用。

37、违反规章制度，对公司造成重大损失。

38、组织及煽动员工聚众闹事。

39、利用职务之便谋取私利。

40、玩忽职守，造成重大损失及事故。

41、经常违反公司规章制度，屡教不改。

42、触犯国家任何刑事法律。

第五章、员工聘用制度1、录用标准：招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导购，按见习导购规定领取薪酬。

2、见习期①见习导购上岗见习期为1个月，见习期与综合表现好的老员工建立助带关系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。