电话销售技巧毕业论文

南京铁道职业技术学院毕业论文

题目：电话销售技巧

作者：施晨阳学号：083303129 系：铁道动力与电气工程学院

专业：电气自动化

班级：电气自动化0811

指导者：汪维东

评阅者：

2011年3月

毕业设计（论文）摘要

目录

1引言 (2)

2当前电话销售的形式 (3)

3电话销售的流程要素 (4)

3.1明确客户对象与销售目标 (4)

3.2充分的去准备资料数据 (4)

3.3必要的培训和心理准备 (4)

3.4创造有吸引力的开场白 (4)

3.5激发客户的购买欲望 (4)

3.6合适的结束电话 (6)

4 影响当前电话销售成功的主要问题 (6)

4.1难以找到具备购买潜力的客户 (6)

4.2前期准备不够充分 (6)

4.3销售量难以长期稳定 (6)

5 提升电话销售成功率的方法 (7)

5.1寻找目标客户的科学途径 (7)

5.2充分的电话销售技巧 (7)

5.2.1 随时纪录 (7)

5.2.2 自报家门 (8)

5.2.3 转入正题 (8)

5.2.4 电话促成交易 (8)

5.3执行科学有效的电话销售流程

5.4结束电话的技巧

5.5建立长期持续合作关系

6 总结..................................................... 错误!未定义书签。参考文献. (12)

致谢 (11)

1 引言

在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时，如果你感到害怕，这个电话不可能成功。因此学习电话技巧，克服恐惧，是你责无旁贷的事。

1. 建立好的第一印象。别再以"我可以打扰你几分钟吗？"作为开头，因为它已使用过滥。一开始先要报上你的姓名，然后再问："现在是不是方便？"任何时候接到推销电话都是不方便的时间，他们会问你为什么打电话来，这就暗示你可以继续说话了。

2. 直接、诚实。如果你真的在进行电话销售，就千万不要说"我不是要推销产品"或者"我在进行一项调查"。人都是相信诚实的，因此要采取比较诚实而幽默的方式，例如："这是一个推销电话，我想你不会挂电话吧？"

3. 说明你的优势。远离无意义的宣言。你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题，如此他才会买你的东西。

你的说明必须涵盖该产品所能解决的２～３个问题。举例来说，你可以说："类似您这样的新顾客告诉我们…… "这些对你的新顾客而言，可能是很重要的。

4. 找出顾客的关键问题。一旦顾客指出他们的首要问题，你就要立刻去了解这个问题。只有当你彻底了解对方的特殊问题时，你才有可能为他提供解决方案。

5. 确保面对面接触的机会。你可以争取与对方见面的机会。当对方决定与你见面时，电话销售就算完成。这样一通销售电话不到５分钟就可完成。

图1

2 当前电话销售的形式

销售是一个很大的范畴，甚至可以说任何事都可以看成是一种销售活动。电话销售的不同之处只在于有了电话的参与。

电话销售有很多功能，有些是可以直接通过电话销售完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话销售只是参与其中的一部分，还需要配合其他销售手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话销售只是充当了临门一脚的角色。还有的电话销售只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。

从形式上来看，电话销售也可分为两种：

直接销售：完全意义上的电话销售，100%的订单都是通过电话来完成的；

辅助销售：辅助式的电话销售，电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等的作用，他们有外部销售人员来配合，共同完成订单。

而这2种销售形式，基本都是下图的流程。(见图2)

明确客户对象与销售目标

充分准备资料数据

必要的培训和心理准备

创造有吸引力的开场白

激发客户的购买欲望

合适的结束电话

图2

3 电话销售的流程要素

当你开始电话销售的时候，你需要考虑的，就是确定谁可能对你的产品有兴趣，并花钱去购买他。

3.1 明确客户对象与销售目标

想进行销售，当然先要找到确实需要你销售物品的用户。没有需要你销售物的客户，一切都无法开始。做为一个电话销售人员，心目中需要定位自己的客户对象，才能顺利的开始工作。否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。当电话销售人员确定了自己的客户，准备开始进行电话销售业务的时候，做好产品的资料数据，将是能成功的关键。

3.2 充分的去准备资料数据

进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电话销售的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数

据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。但是数据的筛选和核实工作都要企业付出成本，所以目前很多企业虽然意识到数据的重要性，但是不愿意付出成本来完善数据库。

当客户问到我们所电话销售的产品的数据时候，假如连自己都对产品的数据不清楚，或者很模糊的时候，客户又可以从哪了解你的产品的数据？这样客户会很容易对自己的产品信心不足，从而怀疑到所服务的整个公司。

3.3 必要的培训和心理准备

在拨打电话之前，要先把所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在自己的手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1、注意语气变化，态度真诚。2、言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

在拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是所拨打的这通电话很可能就是自己这一生的转折点或者是原有现状的转折点。有了这种想法之后才可能对所拨打的每一通电话有一个认真、负责、和坚持的态度，才使心态有一种必定成功的积极动力。打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话销售人员的态度和心理的应变能力。因此，在电话销售的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。

3.4 创造有吸引力的开场白

许多电话销售人员喜欢使用这样的开场白：您好，我是XX公司的XX，可以打搅您两分钟吗？这句话从打电话方来分析并没有什么问题，是个很礼貌、很合理电话销售开场白。但从接电话方分析，就有很大问题。因为这种开场白容易使接电话方产生警惕心，甚至反感。“又是哪个公司的推销员？会不会是骗子呢？”客户会觉得有疑问，为什么要给你两分钟？陌生人打我电话有什么好的事情？

如何顺利的进行开场白，是非常重要的。那怕有再好的销售技巧，见不到客户项目的负责人，也只是浪费自己的口舌而已。要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。

3.5 激发客户的购买欲望