客服人员的投诉处理流程及技巧

二、客户投诉产生的原因
客户投诉产生的原因 证券客户投诉的特点 客户投诉的等级划分 客户投诉的原因
证券行业客户投诉的特点
周期性 情绪化
补偿性
客户投诉的等级划分
• 抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经 营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 • 投诉分类 程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉
抱怨
投诉
对于结果的要求不同
客户投诉时是什么样子？
语言？
肢体？
情绪？
客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） ������ 希望有人聆听 ������ 希望被认同、被尊重 ������ 希望得到认真的对待 ������ 希望有反应，有行动 ������ 希望得到补偿 ������ ……
面对客户的投诉态度
客服部经理
相关人员
YES
制定处 理方案 NO 客户核准 情况解释
客服部经理
YES
客户跟踪 实施处 理方案 相关人员
客户投诉处理的基本原则
Ⅰ.基本原则 第一时间处理客户投诉 首问负责制
① 接受到客户抱怨或投诉信息必须自始而终的有
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效解决或配合客户服务部彻底处理问题并促成客户
的满意； ② 因自身原因导致客户出现抱怨或投诉，必须全 责彻底处理客户抱怨或投诉，并最终确保达到客户 的满意。
时间 应该在前兆阶段就着手处理，避免事态的扩大化
四、客户投诉的处理方法
客户投诉的处理方法
客户投诉的处理技巧 不同客户的投诉的处理方法 客户投诉的日常管理
1、客户投诉处理的技巧 投诉处理应有的态度
维护品牌形象
维护企业有形、无形的利益
维护顾客满意度与忠诚度
极力控制投诉情况并避免扩大
2、不同客户投诉处理方法
预防投诉发生才是关键！
客服人员的投诉处理流程及技巧
正确对待投诉
• 投诉的含义 •以什么样的态度面对投诉 •证券业客户投诉的特点 •客户投诉的种类 •客户投诉的原因 •客户投诉处理的基本流程 •客户投诉处理的基本原则 •客户投诉处理的目标 •客户投诉的处理技巧 •不同客户的投诉的处理方法 •客户投诉的日常管理
投诉产生原因
Ⅱ.处理原则
先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题 不作过度的承诺 争取双赢 必要时，坚持原则
客户投诉处理的目标
危机事件发展的四个阶段： 前兆阶段 爆发阶段 持续阶段 平息阶段
即使平息 即使平息 也会存在 也会存在 一定影响 一定影响
处理流程和原则
处理方法
一、正确对待投诉
如何正确的看待客户的投诉
• 投诉的含义
•以什么样的态度面对投诉
1、投诉的含义
抱怨：客户因对行情或服务质量不满意而引发的不满情绪，并 通过口头或书面方式进行申诉；
投诉：客户因对行情或服务质量不满意而引发的不满情绪，并 通过口头或书面方式进行申诉并明确提出了相关要求。
顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机
投诉
危机
灾难
面对顾客投诉，我们应该做什么？
• 争取客户信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象
请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？ 受气筒 清道夫 心理医生

诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它 对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 客户投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少 应让客户觉得有所获利 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升 处理投诉能力
客户投诉的原因
Ⅰ.销售环节的原因 Ⅱ.服务环节的原因 Ⅲ.来自客户本身的原因
三、客户投诉处理的流程及原则
客户投诉处理的流程和原则 客户投诉处理的基本流程 客户投诉处理的基本原则 客户投诉处理的目标
客户 客户抱怨及投诉信息（电话、 信函、网络、媒体等） 投诉受理 第一接受信息人
投诉情况调查 责任判定 NO
发泄情绪型 全面否定型
需要冷静 2用你的服务改变客户的态度 迅速解决，避免客户的消极 情绪蔓延 用你的专业和自信提高客户 的信心 按照规定的程序工作，避免 漏洞出现 回答客户问题时要准确，并 且注意细节
喋喋不休型 缺乏信任型
立竿见影型
推卸责任型
1、客户投诉的日常管理
制定客户投诉的考核目标 降低投诉发生比例 提高闭环处理率