服务营销实训心得

服务营销实训心得

银行服务营销心得体会

最近参与了工行两个营业部的服务营销项目，通过对环境设施的整改，营销环境的建设，提高服务规范，对客户进行个性化营销等方式帮助网点提高服务能力。

一、环境设施标准化。按照统一模式，对营业网点重新规划服务区域，完善各功能分区，将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财服务区，vip贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨伞、打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜标注当日价格。通过5s管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观。

二、服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天的晨训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。

三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。

四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排专人不定期观看远程，对网点的服务情况进行检查，检查结果每月通过《服务》进行，对违反服务规范的

网点和个人严格按服务质量管理办法进行扣罚，以此带动全行服务执行能力的提升。

实践报告

大二的时候，我曾在盘古餐饮集团旗下的新石器烤肉店里兼职了一段时间。恰逢老师布置了这么一个课题。那么，我就以我在新石器店里工作的经历，来谈谈新石器烤肉在服务营销方面的实践。

其实对于餐饮业来说，服务营销可以体现在很对方面。大体上可以分为两大类，门店服务与售后服务。就门店而言，每当到达吃饭的高峰时期，由于门店内的桌子有限，新石器都会在门口都会安排一位到两位的迎宾服务员，一来可以在顾客等位的时候与顾客进行交流安抚顾客焦躁的情绪，避免了顾客因为等位的麻烦而造成顾客的流失。二来，在迎宾岗位的人员还有另一个重要的任务就是根据顾客提出的要求做好与店内服务人员的沟通。比如顾客有几个人，需要几个座位等等。这样很好的避免了顾客在等位的过程中焦虑的情绪，间接的提高了客户体验。

等顾客进入餐厅之后，迎宾人员在于顾客说过就餐愉快之后，他们的职责就结束了。接下来由餐厅内的服务人员进行接下去的服务。他们会为顾客摆放好碗碟。通常他们还会给顾客添加茶水。并且初步的告知顾客如何点餐之后，安静的等待顾客点好餐点之后进行确认。我觉得这一点做的还是很不错的。通常的餐厅服务员都会站在一边等待顾客点完餐点之后进行下单，这样做也有这样做的好处，可以跟顾客进行进一步的互动。然而，每个顾客的习惯不一样，有些顾客喜欢服务员在一旁等候，而有一些客人则更喜欢一个人安静的思考、点单。而服务员等候在一旁则会给顾客造成一种心理上的压力。让他加快点餐，因而造成顾客点错餐点而心生不快，降低用餐体验。新石器很聪明的意识到了这一点。他们要求服务员在等候顾客点单的时候，必须

站立在一个离顾客稍远而又是顾客能够很容易看到的位置等候他们传唤。这样一来照顾了顾客的心理需求又不至于不能回答顾客随时提出来的要求。等顾客点完餐之后。上菜的服务员会在8分钟之内给顾客逐一上菜，并且报上菜名。以便顾客核对。等待顾客确认无误之后安静的离开。让顾客可以尽情的享受自己的美食。

有人说对于一个餐厅来说，其服务的水准只看顾客走到餐厅与开始进餐的这个阶段。我觉得新石器对于这部分的服务做的还是很到位的。并且新石器的餐点好吃是毋庸置疑的，因此新石器的火爆也就水到渠成了。

然而新石器也有做的不到位的地方。新石器没有实行会员制。这样会有一个缺点就是无法用独到的服务来留住老客户的嘴巴。比如说说它为每一位生日当天去吃饭的顾客打一定的折扣的话，会使顾客从心底里认同这家店。这样就能形成一个良性的循环。把新顾客变成老顾客，把老顾客变成忠实顾客。最后由忠实顾客的嘴巴来宣传这家店吸引更多地新顾客上门。

市场营销是个人和集体通过创造产品和价值，并同别人自由交换产品和价值，来获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。下面是带来的市场营销实训的心得体会，仅供参考。

通过一段时间的市场营销专业技能培训学习，使我受益匪浅，在销售方面我不敢说有了深刻的了解，但通过学习使我理清了思路，找准了切入市场营销对于原本的我既陌生又熟悉。所谓陌生，是在这之前我从没有真正意义上学习和研究过它，对它的认识仅仅是表面而已;所谓熟悉，是说市场营销从来都一直伴随在我们身边，我们去超市购物，去逛街，去商店的遇到它，市场营销出现在我们生活的各个角落!自从开始实习后便开始选择适合的题目，想了一天后决定选择秦皇岛市市中心的一家不错的形象设计中心，“羽”形象设计中心，他的地理位置是秦皇岛陶乐成斜对面的二楼上，这个形象设计中心具有先进的设备以及高水平的设计人员，每个店员都有自己的特色并且积极创新，经过进一步的了解，其主要业务有，美发美发设计全身设计，而且陪同逛街买衣服等等，服务态度很亲切，而且会达到不让顾客多话一分冤枉钱的良好效果。很多顾客都是回头客。经过对其他类似行业的调查研究，这所形象设计中心还是很具有竞争实力的，经过将近两个星期的调查研究以及实施和设计中心的人达到了良好的默契，并且完成了自己的策划案。对此有一些心得和总结一、做好科学的时间管理。在营销工作中做好时间管理是很重要的。我的日常工作是在办公室进行的，必须珍惜时间，讲究效率，在每一个单元时间内，办尽可能多的事，充分利用每一分钟。时间这种资源公平地分给每一个人，但各人在相同时间里所产生的效益是不同的，这就要求我们有意识地利用时间，那么 __有效地利用时间呢?首先，树立科学时间管理的概念。其次，工作有计划，有重点，既要总结当天的工作，又要