服务意识篇培训(HY)
服务意识提升培训PPT课件
情绪的表达与识别
学习如何准确地表达自己 的情绪，以及如何识别他 人的情绪。
情绪智商的重要性
探讨情绪智商在服务行业 中的重要性，以及如何提 高自己的情绪智商。
情绪调节方法分享
深呼吸与冥想
介绍深呼吸和冥想等放松 技巧，帮助缓解紧张和焦 虑情绪。
积极思考与重构
讲解如何通过积极思考和 重构负面思维来转变情绪 。
服务行业面临的挑战
服务行业的挑战主要来自于客户需求的变化、技术的快速发展以及市场竞争的加 剧。为了应对这些挑战，企业需要不断提升员工的服务意识，提高服务质量和效 率。
提升服务意识的必要性
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任 和忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额和利润。
如售后服务不完善、投 诉处理不及时等。
制定针对性改进措施并跟踪效果
服务质量提升
产品满意度提升
加强客户服务培训，提高服务响应速度和 服务态度；建立客户服务监督机制，定期 对服务进行评估和改进。
加强产品研发和生产质量控制，提高产品 性能和稳定性；优化产品外观设计，满足 客户审美需求。
价格策略调整
其他问题解决方案
寻求支持与倾诉
鼓励在遇到困难时寻求他 人支持，以及通过倾诉来 减轻心理负担。
面对压力时的应对策略
压力的来源与影响
01
分析压力的常见来源，如工作、人际关系等，并探讨其对服务
质量和个人健康的影响。
时间管理与优先级排序
02
教授有效的时间管理技巧，以及如何根据紧急程度和重要性对
任务进行优先级排序。
自我激励与心理调适
服务意识提升培训PPT课件
汇报人： 2023-12-23
服务意识培训
（三）语调声音：语气、语调、声音是讲话内容 的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客 人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西， 是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 （四）面部表情：面部表情是服务员内心情感的 流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客 人，你的服务态度是这样的。 （五）目光接触：眼睛是心灵的窗口，当你的目 光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着 客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚 意，当客人同服务员讲话时，服务员应暂停手中 的工作，眼睛看着客人，立即以回应客人。
六、处理客人投诉
1、处理客人投诉的基本原则 *真心诚意地帮助客人解决问题 *绝不与客人争辩 *不损害酒店的利益 2、投诉的类型：客人的投诉可以归纳为下列四类 *对设备的投诉 *对服务态度的投诉 *对服务质量的投诉 *对异常事件的投诉
3、处理客人投诉的程序 *认真听取意见 *保持冷静 *表示同情 *给予关心 *不转移目标 *记录重点 *把将要采取的措施告诉客人并征得客 人的同意 *把解决问题所需要的时间告诉客人
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁， 讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要 给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清 爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或容装艳抹与 客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅、谦虚委 婉、注意语言语调，应对自然得体。 对服务中应使用礼貌用语 在行动上要举止文明，彬彬有礼、服务的幅度 不要太大，动作要轻，坐、立、行都要正确的姿 势，注意克服易引起客人反感的无意小动作。
6、建立良好的宾客关系
建立良好的宾客关系应注意几个要素： （一）姓名：记住客人的姓名，并以客人的姓 氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的宾 客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他 会感到自豪。 （二）词语选择：以恰当的词语与客人搭谈， 交谈服务、道 别，可以使客人感到与服务员 的关系不仅仅是一种简单的商品买卖，而是一 种有人情味的服务与被服务的关系。
服务意识培训
口碑
客人向其他人宣传我们的人数取决于我们处理客人投诉 的情况 ：
处理得较好 处理得非常好 处理得不好
与客人争吵
3
10 25
50
你认为是什么？
50
你认为是什么？
51
感觉就是事实
感觉就是事实！--从客人的角度来讲 我们的每一个动作，每一个身体语言， 每句话都会形成客人对我们的感觉。因 此我们必须时时刻刻管理好自己的一言 一行，给客人留下良好的印象
提高顾客尊贵度
让客人感觉在我们的面前能体现出个人的身份 和价值 自尊是人们用来衡量和感觉自己的方式，我们 说的话做的事可以提高或降低顾客的自尊，当 你提高了顾客的尊贵度时，这个客人很可能会 成为回头客。当你的话语无意中降低了客人的 尊贵度时，这个客人也许再也不会回来了，也 许还会去见经理或者会找你的麻烦
站在客人角度理解客人的感受 告诉客人你理解他们的感受
让客人感觉你站在他们一边
回应客人情绪的常用例句
我能理解这是多么令人沮丧 遇到这种事我也会感到心烦意乱 我也遇到过这种事。我能理解您的感受 我知道…令您很心烦意乱 我知道…令您很沮丧/失望
如何使自己保持冷静？
自我管理 / 告诫自己
不要感情用事
清楚自己的职责 为建立客人忠实感我要有一种责任感
尊重备至
♥ ♥
♥
♥
尊重备至是深入人心的亚洲价值观，它 是构成我们服务文化的基础。 每个人都是独一无二、至关重要的，理 解了这一点我们才能做到尊重备至。 客人是十分重要的，我们必须尊重他们， 并与之建立永久的良好关系。 缺乏尊重将会彻底破坏与客人业已建立 的良好关系。
要做到尊重备至, 我们必须
如何提高服务意识和技巧
2024年服务意识培训课件(含多款)
服务意识培训课件(含多款)服务意识培训课件一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，优质的服务已成为企业赢得客户、提升竞争力的重要手段。
服务意识是企业员工在服务过程中，对客户需求的敏感度、对服务工作的责任感和对企业形象的认同感。
本课件旨在提高员工的服务意识，提升企业的整体服务水平。
二、服务意识的内涵1.客户导向：以客户为中心，关注客户需求，始终将客户利益放在首位。
2.责任心：对服务工作负责，积极主动地为客户解决问题，确保服务质量。
3.团队协作：各部门、各岗位之间相互支持、相互配合，共同为客户提供优质服务。
4.沟通能力：善于倾听客户意见，有效沟通，及时传递信息，提高服务效率。
5.专业素养：具备相关业务知识和技能，为客户提供专业、准确的服务。
6.创新精神：不断改进服务方式，提升服务水平，满足客户不断变化的需求。
三、服务意识的重要性1.提升企业形象：优质的服务能够增强客户对企业的好感和信任，提升企业形象。
2.增强客户满意度：服务意识强的员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.促进口碑传播：满意的客户会向他人推荐企业的服务，为企业带来更多潜在客户。
4.提高市场竞争力：服务意识强的企业能够在市场中脱颖而出，赢得竞争优势。
5.增加客户忠诚度：良好的服务能够让客户产生依赖，提高客户忠诚度。
6.降低运营成本：服务意识强的员工能够减少客户投诉和售后问题，降低运营成本。
四、如何提高服务意识1.强化培训：通过定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能。
2.制定规范：制定服务标准和流程，确保员工按照规范提供服务。
3.营造氛围：在企业内部营造重视服务的氛围，让员工认识到服务的重要性。
4.激励机制：设立服务奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
5.跨部门协作：加强各部门间的沟通与协作，提高整体服务水平。
6.持续改进：鼓励员工提出服务改进建议，不断优化服务流程。
五、案例分析1.案例一：某企业通过提高员工服务意识，降低了客户投诉率，提升了客户满意度。
服务意识培训课件
餐饮业服务意识培养
总结词
餐饮业作为服务业的代表，服务意识的培养至关重要。
详细描述
在餐饮业中，从迎宾到送客，服务员都需要展现出热情、周到的服务态度。应 主动帮助客人入座、点餐、送餐，并时刻保持微笑和耐心。在遇到问题时，应 积极解决并寻求客户满意。
零售业服务意识培养
总结词
零售业中，良好的服务意识可以提高客户满意度和忠诚度。
培训效果评估结果反馈与改进建议提
反馈意见汇总
将问卷调查、小组讨论和案例分析的 结果进行汇总，形成全面的评估报告 。
问题分析
针对评估报告中反映出的问题，进行 深入分析，找出问题产生的原因根 源。
改进建议提出
根据问题分析结果，提出针对性的改 进建议，包括完善培训内容、改进培 训方式、加强实践训练等。
客户满意度是首要目标
关注细节
将客户满意度作为服务工作的首要目 标，关注客户需求，提供优质服务。
关注服务细节，从细节处体现对客户 的关心和尊重。
换位思考
站在客户角度思考问题，了解客户需 求，提供个性化的服务方案。
诚信、责任、创新的服务理念
01
02
03
诚信服务
坚守诚信原则，不欺骗、 不隐瞒，以真诚的态度为 客户提供服务。
责任担当
勇于承担责任，对服务过 程中出现的问题及时解决 ，不推诿、不逃避。
创新精神
鼓励创新思维，不断探索 新的服务模式和方法，提 高服务质量和效率。
持续改进、追求卓越的服务理念
持续改进
不断反思和总结服务经验 ，发现问题并及时改进， 提高服务水平。
追求卓越
以卓越为目标，不断提升 服务品质，超越客户期望 ，赢得客户信任和忠诚。
能水平。
服务意识培训课程课件
•《服务意识培训课程》
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服务意识培训(服务行业)
在公交车上，只要有机会，就主动让座
上班后见到每一个人都主动微笑问好
尽量帮助身边的每一位同事和顾客
每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题
每周看望一次自己的父母，让父母高兴
当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步
多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词
坚持下去，你会收获很多
怎样提升服务意识
大早被闹钟吵醒，说明你还活着
为什么要提升服务意识
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
语言篇
客诉篇
自制篇
怎样提升服务意识
A
B
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不讲与服务无关的话。
“四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦躁语。
语言篇
怎样提升服务意识
01
02
语言篇
客诉篇
不损害公司利益。服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责公司某个部门。
01
02
怎样提升服务意识
当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做好服务
没有服务就没有客户
01
没有客户就没有利润
02
没有利润公司就没法生存
03
服务表面是为客户，实际是为自己
04
服务的重要性
为什么要提升服务意识
服务意识对于公司竞争具有决定性作用。
对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。
服务意识培训内容方案
服务意识培训内容方案服务意识是指服务人员积极主动、主动负责的态度和习惯，能够主动为客户提供高质量的服务。
通过培训和提高服务意识，可以提升服务人员的工作效率和客户满意度。
以下是一份服务意识培训内容方案，旨在帮助员工了解和掌握服务意识的重要性，并提供相关技巧和策略。
一、培训目标1. 了解服务意识的概念和重要性；2. 掌握提供优质服务的技巧和方法；3. 培养积极主动、主动负责的服务态度；4. 提高员工对客户需求的敏感度和理解能力；5. 提升客户满意度和企业形象。
二、培训内容1. 服务意识的概念和重要性（20分钟）- 介绍服务意识的定义和内涵；- 解释服务意识对企业和员工的重要性；- 分享成功企业的服务意识案例。
2. 优质服务的核心要素（30分钟）- 强调“以客户为中心”理念；- 介绍服务品质的重要性；- 分析优质服务的核心要素：礼貌和友好、专业知识和技能、快速响应和解决问题的能力。
3. 提升主动性和责任心（40分钟）- 引导员工了解并认识主动性和责任心；- 探讨如何培养和提升主动性和责任心；- 分享实践案例，展示主动性和责任心的重要性。
4. 敏感度和理解力的培养（40分钟）- 强调对客户需求的敏感度和理解能力的重要性；- 教授如何提高敏感度和理解力的方法，如倾听、提问、观察等；- 演练案例分析，让员工学会运用方法解决问题。
5. 解决问题的能力培养（40分钟）- 强调解决问题的重要性，并提供解决问题的策略和技巧；- 分享案例和教学实例，让员工学会解决问题的思路和方法；- 模拟情境演练，让员工体验解决问题的过程。
6. 客户满意度和企业形象的重要性（30分钟）- 解释客户满意度和企业形象对企业发展的重要性；- 探讨如何提升客户满意度和维护企业形象；- 分享实践案例和成功企业的经验。
三、培训方法1. 理论讲解：通过PPT、案例分析等方式进行理论知识的讲解。
2. 互动讨论：组织小组讨论、互动问答等形式，促进员工之间的交流和思考。
服务意识培训课件
03
04
可靠性
服务提供者能够可靠地提供所 承诺的服务，没有错误和故障
。
响应性
服务提供者对客户需求和请求 的响应速度和态度。
保证性
服务提供者具备必要的知识、 技能和态度，以提供高质量的
服务。
移情性
服务提供者关心客户的感受和 需求，并提供个性化服务。
02
服务理念
客户至上
客户是企业的衣食父 母，是企业最重要的 资源。
06
05
服务心态
积极乐观
积极乐观的心态能够让服务人员 面对工作中的困难和挑战时保持 乐观向上的态度，从而更好地应
对和解决问题。
积极的心态能够传递给客户正面 的情绪，增强客户对服务的满意
度和忠诚度。
乐观的态度有助于服务人员在面 对挫折和失败时保持信心，不断
学习和成长。
同理心
同理心是指服务人员能够站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和 需求。
提供增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提高 客户的满意度和忠诚度。
建立信任关系
在服务过程中建立信任关系，让客户 感受到安全和可靠。
04
服务场景
面对面服务
总结词：直接、互动性强的服务方式，需要关 注客户情绪和需求。
01
观察客户表情和肢体语言，了解客户需求 和情绪。
03
02
详细描述
04
主动询问客户问题，提供个性化服务方案 。
谢谢您的观看
保持微笑和友好态度，增强客户信任感。
05
06
及时解决客户问题，提高客户满意度。
电话服务
总结词：间接、高效的服 务方式，需要关注语音语
调和沟通技巧。
使用礼貌、友好的语气和 措辞，让客户感受到尊重
服务意识及技巧培训
测评结果解析
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星 如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。 如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性
通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长 期锻炼才能达到一定境界。
目录
服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切
接打电话的礼仪
服务人员在接电话时应 注意的问题
声音清楚、态度平和、 姿势正确、及时接听
接打电话的礼仪
接听电话对话比较
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 请问您找哪位？ 请问您有什么事？或有什么需要 帮忙吗？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没 回来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其 他信息可以提示我吗？ 抱歉，请稍等
3、认同客户的感受
情感需求
同理心 让客户感觉你是站在他的角度
经常说的话： 要是我，我也会生气的
谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
4、适时表示歉意 及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠
避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家 说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表
说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我 们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走 。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留 意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我 啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
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艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
服务意识培训范文
服务意识培训范文随着经济的不断发展，服务行业也日益壮大，培养和提高员工的服务意识成为一个企业能否取得成功的重要环节。
服务意识是指员工对服务工作的认识、态度和行为，是对顾客的尊重、关注和关爱，是以顾客满意为中心思维的一种意识和习惯。
下面将从以下几个方面对服务意识进行培训。
第一、宣传服务意识的重要性。
首先，要让员工意识到服务意识对企业发展的重要性。
企业的长期发展离不开顾客的认可和支持，而服务意识就是实现这一目标的关键。
其次，要传达服务意识能够带来的好处。
良好的服务意识可以建立和维护企业的良好形象，提高企业的竞争力，增加顾客的忠诚度，促进销售额的增长。
因此，员工应该意识到服务意识不仅对企业有益，对自己的职业发展也具有积极的影响。
第二、深入解读服务意识的内涵。
服务意识不仅仅是对顾客笑容和礼貌而已，还包括对顾客需求的理解、顾客问题的解决能力以及顾客体验的改进等方面。
培训要明确指导员工如何实践这些内涵。
比如，可以通过案例分析的方式，让员工了解不同情境下的服务方法和技巧，并结合实际工作中的情况进行讨论和反馈。
第三、提高员工的沟通技巧。
良好的沟通是服务意识的基础和核心。
在培训中可以通过模拟情景或者角色扮演等方式让员工体验不同的沟通方式，帮助他们认识到对话的重要性和技巧。
同时，还可以介绍一些常用的沟通工具和方法，如积极倾听、问问题、提供帮助等等，培养员工主动主动与顾客进行有效的沟通，提供更好的服务。
第四、培养员工的解决问题能力。
顾客是企业的宝贵财富，遇到问题时，员工应该要有解决问题的能力和态度。
在培训中，可以通过案例分析的方式，让员工了解解决问题的思路和方法，培养他们在实际工作中积极主动地面对问题并主动寻找解决办法的意识。
第五、注重服务意识的践行。
服务意识不仅仅停留在理论层面，更重要的是员工能够将其融入到工作实践中。
培训中可以设置一些实战训练环节，让员工在模拟的服务场景中进行操作和演练，从而提高他们将服务意识付诸实践的能力。
服务意识培训
服务意识培训第一篇：服务意识培训服务意识培训今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。
所以今天我们把大家召集在一起，进行服务意识的培训！主要目的是为了大家能重拾服务意识，更好的服务顾客！一、服务的目的：顾客满意二、服务的目标：101%的顾客满意度三、服务三大基本要求：快速、亲切、正确1、快速：排队等候时间5分钟，（吧台点餐、配餐速度快）点餐时间60秒（在顾客犹豫不决的时候为顾客拿主意，建议点餐）2、正确：当然快速是我们的要求的，但正确和精确也相当重要，假使服务非常迅速，却听错顾客的要求或送错、遗漏顾客的食物，那只会带来反面的效果，就根本算不上令顾客满意的服务。
所以我们要做到即使在高峰期段也要做到不慌不忙的正确提供顾客所选择的产品。
3、亲切：提高服务的关键：微笑与热情（着重要讲的部分）俗话说：“笑一笑，十年少”“伸手不打笑脸人”“笑总比哭好”“笑是人类最好的化妆品”，再打个比方：A 男女选择异性朋友，B拍照，送人照片看，笑有那么多的好处，那我们有何必吝啬，为什么不多绽放我们的微笑呢！我们在家要对家人笑，在外要对朋友笑，那么我们在我们的服务岗位上就要对我们所服务的对象——顾客微笑，或许你们会说我们对家人笑是因为家人给了我们的亲情，对朋友笑是因为朋友给了我们友谊，那顾客和我们非亲非故的，只会给我们气受，我们干嘛还要对他笑啊？有没有谁能回答我？（答）大家回答的都很好，那顾客对我们有那么多的好处，那我们该如何做呢？（答）基本上可以说我们的工资是顾客给我们的，顾客来我们餐厅是来享受的，而不是来找气受的，谁会愿意拿钱受气，你会吗？我想有一种人会，那就是傻子！如果我们的服务态度差，把顾客都吓跑了，那么我们如意菜饭还能营业下去吗？我们还有这份工作吗？所以我们要怀着一颗感恩的心为顾客服务。
如果你们去国外餐饮店走走，问问他们的顾客需要什么服务，得到的答案很多是“某份产品外加一份微笑”现在的服务行业越来越讲究微笑服务了，那我们发如意菜饭是不是也不能落后呢？我们要有衷心欢迎顾客的微笑礼貌态度，不但要随时保持善意的微笑，主动与顾客打招呼，而且能主动探索顾客的需求。
服务意识篇培训
服务意识篇培训服务意识培训2000字导语：服务意识是企业和员工在与顾客沟通和合作中所持有的态度和观念，是满足顾客需求，提供高质量服务的态度和意愿。
一个具有良好的服务意识的企业和员工，能够更好地与顾客建立良好的互动关系，提高顾客满意度，进而提升企业的竞争力。
一、培养服务意识的重要性1. 顾客是企业的资源和命脉，只有通过提供高质量的服务才能赢得顾客的信任和支持。
2. 发展迅猛的现代经济社会给顾客提供了丰富的选择机会，所以提供高质量的服务成为企业赢得竞争的关键所在。
3. 一个具有良好服务意识的员工不仅能提高工作效率，还能提升整个企业的形象和信誉。
二、建立良好服务意识的要素1. 顾客至上：将顾客的需求和利益放在首位，尽力满足顾客的要求。
2. 主动沟通：积极主动与顾客进行沟通和交流，了解顾客需求，及时解决问题。
3. 专业知识：掌握产品和服务的专业知识，为顾客提供准确、有用的信息和建议。
4. 耐心细致：耐心倾听顾客的意见和投诉，并及时解决问题，细致入微地为顾客提供服务。
5. 团队合作：与团队成员之间良好合作，为顾客提供协同工作的服务。
6. 持续改进：时刻关注顾客需求的变化和发展趋势，不断改进服务内容和质量。
三、培养良好服务意识的方法1. 培训教育：通过组织专业培训和讲座，提升员工的服务意识和专业技能。
2. 成功案例分享：在企业内部举行成功案例分享的会议，让员工了解行业内的典型企业和优秀员工，激发学习和进步的动力。
3. 奖惩激励机制：建立奖励和激励机制，通过严格的考核标准和奖励制度，激发员工的积极性和主动性。
4. 客户反馈：定期邀请客户参与满意度调研，并对调研结果进行分析和总结，制定改进措施。
5. 培训计划：根据员工的工作职责和岗位要求，制定个人培训计划，帮助员工提升服务意识。
四、优秀服务意识的案例分享1. 优衣库：无论是在店内购物还是线上选购，优衣库都能给顾客带来极佳的购物体验。
他们把顾客的需求和意见放在首位，通过不断优化产品和服务，赢得了大量忠实的顾客。
服务意识培训资料ppt课件
E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很 出色。 R—ready 员工要随时准备好为客户服务。
V—viewing 员工要把每一位客户都看作是需要给予特 殊照顾的贵宾。
I—inviting 来电。 员工在每次服务结束时都要邀请客户再次
C—creating 每位员工要精心创造出使客户能享受其 热情服务的感受 E—eye 每位员工始终要用热情好客的态度关注客 户，使客户时刻感受到员工在关心自己。
演
练
两组成员根据实际工作配合，现场演练—
营管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。
中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻 体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入 到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。
那么光大银行95595客服中心又是如何将这种服务意识进行实践的呢? 在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼 损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时 刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许 多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员 工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单 的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。 该中心有一整套完善的绩效考核体系，对于员工工作的评价完全凭借 客观的数据，员工的作业效率、话务水平、工作差错，甚至是业务考试 成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞 争，并以不断地提高自身的业务技能，力争提供完善的服务。总之，光 大银行的客户满意度是员工服务意识的完美体现。
服务意识培训方案[合集]
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服务意识培训方案[合集]第一篇：服务意识培训方案◆→←◆【服务意识、服务质量】培训方案●什么是服务意识？怎样认识？●如何增强服务意识，提升服务水平？服务意识的认识、学习和提升：※什么是服务意识？怎样认识它的重要性物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。
业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。
在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。
目前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。
因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。
【意识的概念】意识是精神注意与认识的统称。
人具有独立的个体性，有着我与他的区别是因为有着自我意识。
人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。
什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令【服务意识的认识】服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
【服务在物业管理企业管理中的重要性】一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。
小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。
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生活就是服务
（斯坦特拉名言）
——在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着 一个服务者的角色。如：政府部门工作人员，称为 “人民公仆”，他们在为人民服务;乘坐公共汽车， 司机为我们驾车服务;到银行储蓄，银行的职员为我 们办理存取款服务；在医院，医务人员为我们服务 等。正所谓“人人为我，我为人人” 。“我们服务 着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质 量的服务创造高质量的生活” 。
服务意识种类
超前服务意识：为客人提供客人未想到或未提出的服务。例 如：当客人带一个小孩走近餐厅，服务员已为小孩送来高位 椅让小孩坐上。
超常服务意识:为客人提供超过常规内容和标准的服务。例如： 商务中心本没有规定为客人复印完资料必须为客人送进房间， 如果客人有这样的需求，我们办到了，这种服务就是超常的。
为什么要有服务客人的意识
❖ (一)市场竞争. 因为客人是企业生存的根本
❖ (二)服务---利润的源泉 酒店要赢利就必须要有不断的客源.没有良好的服务,就没
有回头客.因此,我们要经常思考“为了满足客人，我们该 怎么做”。
一点式服务
❖ 任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的 态度，直接联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满 足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工 作范围而推脱。
延伸服务意识:为客人完成某种服务之后，再主动为之提 供与之相关而并未规定要完成的服务。例如:总机服务员为 店外打进电话的访客转接电话后，如无人接听，主动询问 来话者是否需要留言，这是在延伸服务意识的指导下才能 做到的。
跟进服务意识：服务要周到，完整，不脱节。例如:客人点 完菜没有提出要酒水，服务员询问客人需要酒水，客人非 但不会认为服务员是在推销，而是认为服务员考虑比较周 到。
客人。 ❖ 食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。 ❖ 其他客人：在池畔吧、大堂吧、康乐场所及其他场所进行消
费的客人。
⑵非消费性的客人： ❖ 访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。 ❖ 参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。 ❖ 其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。
如何看待这两类客人？
——无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了 酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好， 对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没 在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的 潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的 客人，而且还会带来其他的客人。
细微服务意识：善于察言观色，揣摩客人的心理，猜测客 人的个性需要，使得服务更具针对性和细微化。例如：酒 店的迎宾员为客人拉开车门都会观察一下客人位置上是否 还有忘记带出的物品。
快捷服务意识：要求在保证服务质量的前提下，给客人提 供快速便捷的服务。作为一名称职的服务员，要做到能为 客人提供快捷的服务，除了熟悉自己的操作技to “Service
Realize”Trainning
欢迎参加 “服务意识”主题培训
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是 服务），而每个字母都有着丰富的含义：
➢ S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每 一位宾客提供微笑服务。
➢ E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每 一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
➢ R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随 时准备好为宾客服务。
➢V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看 作是需要提供优质服务的贵宾。
➢I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束 时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
➢C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法 精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
“顾客就是上帝。”
❖ （其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有 至高无上的地位。）
“客人永远是对的。”
（斯坦特拉名言）
酒店行业意识之——
服务意识
树立良好的服务意识
-----客人就是上帝、服务从心开始
“客人就是上帝”强调的是把客人放在第一位，要求我们必 须树立“客人是我们的衣食父母”的观念。
“服务从心开始”，强调的是在服务中要遵循的基本准则， 客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造 感动
100-1＜0
对客服务中，给客人留下的印象：
好﹥0
正面影响
不好不坏=0
没有印象
差﹤0
负面影响
酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的,即使
设身处地的服务意识： 站在客人的角度去想客人之所想，去考虑客人此时有何需要，以便有预 见性地为之安排完成。例如，当你向东道主询问是否要加菜时， 应靠近 东道主小声询问（只要东道主本人听到就行)，而不应大声嚷嚷，以免有 尴尬的情形产生。
服务链意识： 将有关服务内容、服务环节有机的连成一体。例如:客人从进入大堂
超值服务意识： 为客人提供超出其所付出代价的服务或超出其期望值的服务。例如; 服务员与客人只见一面后就记住了客人的容貌和姓氏，以后再次见面 的时候就做到姓氏识别服务，这样客人就会觉得被重视的感受。这样 的服务是客人花钱也买不到的。
个性服务意识：
针对客人的特殊要求开展针对性的服务，主要是指根据客人的特殊 生活习惯，爱好提供针对性的服务。例如:有些客人有洁癖的现象， 要求服务员在清洁整理房间的时候他们亲自监督，如果我们能够按照 他们的要求为他们提供相应的服务，这些客人自然会成为酒店的回头 客。
➢E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好 的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店行业意识之—— 宾客意识
何谓客人？——进门都是客人 ❖ 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。
客人的分类
⑴消费性客人： ❖ 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的