服务意识篇培训(HY)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢ R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随 时准备好为宾客服务。
➢V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看 作是需要提供优质服务的贵宾。
➢I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束 时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
➢C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法 精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
客人。 ❖ 食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。 ❖ 其他客人：在池畔吧、大堂吧、康乐场所及其他场所进行消
费的客人。
⑵非消费性的客人： ❖ 访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。 ❖ 参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。 ❖ 其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。
如何看待这两类客人？
——无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了 酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好， 对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没 在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的 潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的 客人，而且还会带来其他的客人。
➢E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好 的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店行业意识之—— 宾客意识
何谓客人？——进门都是客人 ❖ 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。
客人的分类
⑴消费性客人： ❖ 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的
延伸服务意识:为客人完成某种服务之后，再主动为之提 供与之相关而并未规定要完成的服务。例如:总机服务员为 店外打进电话的访客转接电话后，如无人接听，主动询问 来话者是否需要留言，这是在延伸服务意识的指导下才能 做到的。
跟进服务意识：服务要周到，完整，不脱节。例如:客人点 完菜没有提出要酒水，服务员询问客人需要酒水，客人非 但不会认为服务员是在推销，而是认为服务员考虑比较周 到。
Welcome to “Service
Realize”Trainning
欢迎参加 “服务意识”主题培训
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是 服务），而每个字母都有着丰富的含义：
➢ S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每 一位宾客提供微笑服务。
➢ E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每 一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
为什么要有服务客人的意识
❖ (一)市场竞争. 因为客人是企业生存的根本
❖ (二)服务---利润的源泉 酒店要赢利就必须要有不断的客源.没有良好的服务,就没
有回头客.因此,我们要经常思考“为了满足客人，我们该 怎么做”。
一点式服务
❖ 任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的 态度，直接联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满 足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工 作范围而推脱。
“顾客就是上帝。”
❖ （其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有 至高无上的地位。）
“客人永远是对的。”
（斯坦特拉名言）
酒店行业意识之——
服务意识
树立良好的服务意识
-----客人就是上帝、服务从心开始
“客人就是上帝”强调的是把客人放在第一位，要求我们必 须树立“客人是我们的衣食父母”的观念。
“服务从心开始”，强调的是在服务中要遵循的基本准则， 客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造 感动
细微服务意识：善于察言观色，揣摩客人的心理，猜测客 人的个性需要，使得服务更具针对性和细微化。例如：酒 店的迎宾员为客人拉开车门都会观察一下客人位置上是否 还有忘记带出的物品。
快捷服务意识：要求在保证服务质量的前提下，给客人提 供快速便捷的服务。作为一名称职的服务员，要做到能为 客人提供快捷的服务，除了熟悉自己的操作技能外，具备 快捷服务意识是十分必要的
Fra Baidu bibliotek
设身处地的服务意识： 站在客人的角度去想客人之所想，去考虑客人此时有何需要，以便有预 见性地为之安排完成。例如，当你向东道主询问是否要加菜时， 应靠近 东道主小声询问（只要东道主本人听到就行)，而不应大声嚷嚷，以免有 尴尬的情形产生。
服务链意识： 将有关服务内容、服务环节有机的连成一体。例如:客人从进入大堂
100-1＜0
对客服务中，给客人留下的印象：
好﹥0
正面影响
不好不坏=0
没有印象
差﹤0
负面影响
酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的,即使
服务意识种类
超前服务意识：为客人提供客人未想到或未提出的服务。例 如：当客人带一个小孩走近餐厅，服务员已为小孩送来高位 椅让小孩坐上。
超常服务意识:为客人提供超过常规内容和标准的服务。例如： 商务中心本没有规定为客人复印完资料必须为客人送进房间， 如果客人有这样的需求，我们办到了，这种服务就是超常的。
超值服务意识： 为客人提供超出其所付出代价的服务或超出其期望值的服务。例如; 服务员与客人只见一面后就记住了客人的容貌和姓氏，以后再次见面 的时候就做到姓氏识别服务，这样客人就会觉得被重视的感受。这样 的服务是客人花钱也买不到的。
个性服务意识：
针对客人的特殊要求开展针对性的服务，主要是指根据客人的特殊 生活习惯，爱好提供针对性的服务。例如:有些客人有洁癖的现象， 要求服务员在清洁整理房间的时候他们亲自监督，如果我们能够按照 他们的要求为他们提供相应的服务，这些客人自然会成为酒店的回头 客。
开始，不但有门厅应接员拉门，还有导向员为他指引方向，前台接待 员做好接待准备，办完手续走到电梯，有伺梯员接待，上到楼层，有 楼层服务员的欢迎和接待。
生活就是服务
（斯坦特拉名言）
——在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着 一个服务者的角色。如：政府部门工作人员，称为 “人民公仆”，他们在为人民服务;乘坐公共汽车， 司机为我们驾车服务;到银行储蓄，银行的职员为我 们办理存取款服务；在医院，医务人员为我们服务 等。正所谓“人人为我，我为人人” 。“我们服务 着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质 量的服务创造高质量的生活” 。
➢V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看 作是需要提供优质服务的贵宾。
➢I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束 时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
➢C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法 精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
客人。 ❖ 食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人。 ❖ 其他客人：在池畔吧、大堂吧、康乐场所及其他场所进行消
费的客人。
⑵非消费性的客人： ❖ 访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。 ❖ 参观客：到酒店参观、考察、游览的客人。 ❖ 其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。
如何看待这两类客人？
——无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了 酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好， 对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没 在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的 潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的 客人，而且还会带来其他的客人。
➢E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好 的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店行业意识之—— 宾客意识
何谓客人？——进门都是客人 ❖ 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是客人。
客人的分类
⑴消费性客人： ❖ 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的
延伸服务意识:为客人完成某种服务之后，再主动为之提 供与之相关而并未规定要完成的服务。例如:总机服务员为 店外打进电话的访客转接电话后，如无人接听，主动询问 来话者是否需要留言，这是在延伸服务意识的指导下才能 做到的。
跟进服务意识：服务要周到，完整，不脱节。例如:客人点 完菜没有提出要酒水，服务员询问客人需要酒水，客人非 但不会认为服务员是在推销，而是认为服务员考虑比较周 到。
Welcome to “Service
Realize”Trainning
欢迎参加 “服务意识”主题培训
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是 服务），而每个字母都有着丰富的含义：
➢ S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每 一位宾客提供微笑服务。
➢ E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每 一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
为什么要有服务客人的意识
❖ (一)市场竞争. 因为客人是企业生存的根本
❖ (二)服务---利润的源泉 酒店要赢利就必须要有不断的客源.没有良好的服务,就没
有回头客.因此,我们要经常思考“为了满足客人，我们该 怎么做”。
一点式服务
❖ 任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的 态度，直接联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满 足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工 作范围而推脱。
“顾客就是上帝。”
❖ （其含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有 至高无上的地位。）
“客人永远是对的。”
（斯坦特拉名言）
酒店行业意识之——
服务意识
树立良好的服务意识
-----客人就是上帝、服务从心开始
“客人就是上帝”强调的是把客人放在第一位，要求我们必 须树立“客人是我们的衣食父母”的观念。
“服务从心开始”，强调的是在服务中要遵循的基本准则， 客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造 感动
细微服务意识：善于察言观色，揣摩客人的心理，猜测客 人的个性需要，使得服务更具针对性和细微化。例如：酒 店的迎宾员为客人拉开车门都会观察一下客人位置上是否 还有忘记带出的物品。
快捷服务意识：要求在保证服务质量的前提下，给客人提 供快速便捷的服务。作为一名称职的服务员，要做到能为 客人提供快捷的服务，除了熟悉自己的操作技能外，具备 快捷服务意识是十分必要的
Fra Baidu bibliotek
设身处地的服务意识： 站在客人的角度去想客人之所想，去考虑客人此时有何需要，以便有预 见性地为之安排完成。例如，当你向东道主询问是否要加菜时， 应靠近 东道主小声询问（只要东道主本人听到就行)，而不应大声嚷嚷，以免有 尴尬的情形产生。
服务链意识： 将有关服务内容、服务环节有机的连成一体。例如:客人从进入大堂
100-1＜0
对客服务中，给客人留下的印象：
好﹥0
正面影响
不好不坏=0
没有印象
差﹤0
负面影响
酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的,即使
服务意识种类
超前服务意识：为客人提供客人未想到或未提出的服务。例 如：当客人带一个小孩走近餐厅，服务员已为小孩送来高位 椅让小孩坐上。
超常服务意识:为客人提供超过常规内容和标准的服务。例如： 商务中心本没有规定为客人复印完资料必须为客人送进房间， 如果客人有这样的需求，我们办到了，这种服务就是超常的。
超值服务意识： 为客人提供超出其所付出代价的服务或超出其期望值的服务。例如; 服务员与客人只见一面后就记住了客人的容貌和姓氏，以后再次见面 的时候就做到姓氏识别服务，这样客人就会觉得被重视的感受。这样 的服务是客人花钱也买不到的。
个性服务意识：
针对客人的特殊要求开展针对性的服务，主要是指根据客人的特殊 生活习惯，爱好提供针对性的服务。例如:有些客人有洁癖的现象， 要求服务员在清洁整理房间的时候他们亲自监督，如果我们能够按照 他们的要求为他们提供相应的服务，这些客人自然会成为酒店的回头 客。
开始，不但有门厅应接员拉门，还有导向员为他指引方向，前台接待 员做好接待准备，办完手续走到电梯，有伺梯员接待，上到楼层，有 楼层服务员的欢迎和接待。
生活就是服务
（斯坦特拉名言）
——在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着 一个服务者的角色。如：政府部门工作人员，称为 “人民公仆”，他们在为人民服务;乘坐公共汽车， 司机为我们驾车服务;到银行储蓄，银行的职员为我 们办理存取款服务；在医院，医务人员为我们服务 等。正所谓“人人为我，我为人人” 。“我们服务 着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质 量的服务创造高质量的生活” 。