前厅与客房管理精品PPT课件

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现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)

现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)

Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日,一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯 特先生,他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气,强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的,订房差错的责任肯 定在酒店。由此,接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事?分析造成罗 伯特先生生气的原因。
(4)饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 (5)饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定,各项条款需便于操作。 (6)饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等,推算 出超额预订率。
超额预订数=(预订取消率+预期不到率)× (可预订房数+超额预订数)-预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段, 但也存在风险,导致超员。在这种情况下,饭店应尽 量弥补客人,一般的处理方法如下。 1.诚恳解释原因并致歉意,请求宾客谅解。 2.立即与其他同等级的饭店联系,请求援助。若找不 到相同等级的饭店,则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店,高出的房费由本饭店支付。 3.免费提供交通工具和第一夜房费。

饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptx

饭店前厅与客房管理_第五章前厅服务管理.pptx
“惹恼了一位顾客,则会导致25位 客人从此不再登门!”
• 3.客人投诉的类型 • (1)理智型客人投诉 • (2)发泄类客人投诉 • (3)补偿型客人投诉
• 4.投诉处理方法 • (1)投诉处理原则 • A.欢迎与感谢的态度 • B.站在客人的立场思考和表述 • C.绝不争辩 • D.维护饭店应有的利益 • E.变被动接受投诉为主动问候征询
要建立良好的宾客关系,还要求酒店各级 员工要正确认识客人,掌握客人对酒店产品 的需求心理以及与客人的沟通技巧,同时, 还要掌握接待投诉客人,处理客人投诉的方 法和艺术。
• 一、大堂副理的岗位职责
• 1.受理投拆。
• 2.贵宾接待。 • 3.回答询问。 • 4.向宾客提供协助和服务。 • 5.维护大堂秩序,确保大堂无衣冠不整、行为不端
• 14.协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客 人。
• 二、大堂副理的素质要求 • 1.有良好的外部形象,风度优雅。 • 2.个性开朗,乐于且善于与人打交道,有高超
的人际沟通技巧。 • 3.口齿清楚,语言得体。 • 4.外语流利,能用一门以上外语与客人沟通。 • 5.见识广,知识面宽。 • 6.熟悉客房、前厅工作,略懂餐饮、工程和财
诉的处理结果是否满意,同时感谢客人。
• 六.外国客人对我国酒店的常见投诉 • (1)饭店的公用厕所的清扫员要分性别 • (2)闭路电视节目不准确,没法收看 • (3)客房没有冰块供应 • (4)卫生间及卧室有“毛发” • (5)酒店没有无烟区和无烟客房 • (6)商务客房多是灯光暗淡 • (7)酒店工作人员大声喧哗 • (8)电话收费问题 • (9)酒店服务要有明确的时间概念
• (三)业务知识技能 (1)熟练掌握本职工作的操作流程。 (2)通晓多种语言。 (3)掌握中英文打字、电脑文字处理等 技能。 (4)掌握所在宾馆的详细信息资料,包 括饭店历史、服务设施、服务价格等。 (5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本 情况,包括地点、主要服务设施,特色和 价格水平。

前厅客房服务与管理教学课件

前厅客房服务与管理教学课件

03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求,前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段,提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展,前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如,语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉,表示理解和关心,并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉,与相关部门协调合作, 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果,并询问是否满意,以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标,并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分,直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度,对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务,确保客人顺利入住;
办理客人入住手续,介绍酒店设施及服务;
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存,确保行李安 全;
个性化体验
为满足客人多样化需求, 前厅客房服务将更加注重 个性化体验,提供定制化 服务,如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视,前厅客房服务也 将更加注重绿色环保,推 广节能、环保产品,营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流,一些酒店会在前 厅区域设置社交空间,通 过社区化运营,增强客人 的归属感和忠诚度。

《前厅客房服务及》课件

《前厅客房服务及》课件
接受客人预订,协调客房安排 ,确保客房资源得到合理利用

入住接待
办理客人入住手续,分配房间 ,提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务,满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调,确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面,要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙,要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作,确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分,负责提供优质的客房服务和设施,是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境,满足客人需求,提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程,确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制,及时解决客户问题,挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施,确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围,提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适,营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务, 通过提供个性化服务,提高客户 满意度,增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统,提升客房服务效率, 提高客户入住体验。

酒店前厅与客房管理教学课件

酒店前厅与客房管理教学课件
第六章 酒店前厅与客房管理
第一节 酒店前厅管理概述
一、前厅部的地位和作用
前厅部是酒店的形象窗口 前厅部是酒店的销售窗口 前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
二、前厅部的主要功能
销售客房 控制客房状况 提供各项前厅服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 负责客账管理 建立客史档案


询 宾李 场 务 帐审 币 员


员 员员 代 员 员员 兑


(三)中小型酒店
总台 领班
领班
预接结 订待账 员员员
前厅经理
大堂副理
行李 领班
迎行 宾李 员员
总机 领班
话 务 员
商务中 心主管
领班
文 员
第二节 酒店前厅部业务管理
一、预订业务与管理
(一)预订渠道
➢ 直接预订渠道
➢ 间接预订渠道
(三)楼层服务台与客服中心并设模式 根据不同时段业务量的大小分别采用不同的服务模式 有相应的优缺点
四、客房基本类型及空间设计 (一)基本类型
按房间数分为 单间客房和套房
1、单间:
单人间 双人间 三人间
2、套房
普通套房 商务套房 双层套房 连接套房 豪华套房 总统套房
(二)空间设计
包括:旅行社订房;网络公司订房;中央预订系统订房; 会议组织订房;其他订房组织订房。
(二)预订的方式 预订(Telephone) 订房(FAX)
国际互联网预订(Internet) 信函订房(Mail) 口头订房(Verbal) 合同订房(Contract)
(三)预订的种类 临时类预订 确认类预订 等待类预订 保证类预订
以双人标准间为例,包括

饭店前厅客房服务与管理情境7课件.ppt

饭店前厅客房服务与管理情境7课件.ppt

情境七 住店服务
任务四 公共区域的清洁保养
窗户玻璃、镜面清洁的程序和标准
程序 1. 准备工作
2. 清洁玻璃或镜面
标准
(1)检查玻璃有无破损,用铲刀铲除玻璃上的顽渍、污垢 (2)准备玻璃刮、抹布、水桶 (3)用温水将清洁剂按比例稀释,依照被污染的程度确定
(1)蘸洗涤溶液擦洗玻璃表面,要用力均匀反复擦洗,注意边角 部位
6. 卫生间抹尘
准备好干湿抹布,依次擦拭卫生间门内外、镜面、梳妆台四周墙壁、电话等
7.补充棉织品及用 品
8.清洁卫生间地面
9. 检查
将干净棉织品按饭店规定折叠、摆放;补充卫生间各种低值易耗品,按规定摆放整 齐
用专用湿抹布从里到外,沿墙角平行擦净整个地面
检查有无遗漏之处。撤出清洁用具,关灯,将门半掩
情境七 住店服务
情境七 住店服务
任务一 客房的清洁整理
(一)客房清洁准备工作
1.领取工作钥匙 2.了解客房状态 3.准备房务工作车,备 齐清扫工具
情境七 住店服务
任务一 客房的清洁整理
(二)客房清洁整理
客房清扫的一般原则: ➢ (1)从上到下。 ➢ (2)从里到外。 ➢ (3)先铺后抹。 ➢ (4)环形清理。 ➢ (5)干湿分开。
程序
标准 彻底吸净电梯内墙边角处、电梯门轨处的沙尘
2.清洁不锈钢及电梯按钮板,楼 关上电梯门,用不锈钢清洁剂和抹布,达到光亮,无
层指示板
污迹
3.擦拭玻璃镜面 4. 随时擦洗电梯按钮处 5.随时保持电梯各处的清洁
用干抹布擦拭,保持无污迹、无指纹 无指纹 电梯内外、门、镜面、墙面、地面光亮、洁净无杂物。
情境七 住店服务
任务四 公共区域的清洁保养

《前厅与客房管理》课件

《前厅与客房管理》课件
间等有差错,应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。
6. 检查酒店的后台工作(夜班),大厅和客人活动区域,包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题(如发现有意外情况, 及时与有关部门联系并记入交班本中)
7. 与保安部配合,对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
(1)事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励,尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念: 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过,请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作?如果没有在前台工作过,请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理,请他向你介绍一下他的工作情况。

前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章)

前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章)
2.确认类预订:指客人的订房要求以被饭店接受,饭店以口头或书面形 式予以确认,并答应为其保留房间到某一事先声明的时间。
3.等候类预订:饭店在客房订满的情况下,再将一定数量的订房客人列 入等候类名单,如果有人取消预订或提前离店,饭店就会通知等候客人来 店。对这类订房的客人,饭店不发给确认书,只是通知客人。
二、受理预订
决定是否受理一项订房要求,取决于以下因素: 1.预期地点日期 2.所需客房类型 3.所需客房数量 4.预期逗留天数 若客人的预订要求与饭店客房的可供状况相吻合,则受理客人的预订,这
意味着对预定客人的服务工作已开始,预订员要将客人的信息详细填写至 “客房预订单”并存档。
客人姓名
Guest Name 到达日期
(二)保证类预订
指宾客通过预付订金、使用信用卡或订立合同的方式来保证饭店的客房 收入,而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
保证类预订一般分为三种:
1.预付订金担保:指饭店为避免损失而要求宾客预付的房费,饭店为其 保留住房到第二天下午6时止。
2.信用卡担保:客人在订房时向饭店声明,将使用信用卡为所预订的房 间付款,并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名等信息告诉饭 店。
• 信函
(三)面谈订房
是客人亲自到饭店,与预订员面对面地洽谈订房事宜。这种方式能使 预订员有机会详细了解客人的需求,当面解答客人提出的问题,有利于推 销饭店客房。
(四)传真订房
是一种较为常见的订房方式,目前正广泛使用。其特点是:操作方便, 传递迅速,内容详尽,并可传递发送者的真迹。因此,传真成为订房联系 的最常用的通讯手段。
1.应注意避免向宾客做具体房号的承诺; 2.讲明饭店规定; 3.无论是接受还是婉拒预订,都必须及时给客人明确答复。

第3章 总台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

第3章 总台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件

3.1.1客房状态控制
1)客房状态的类型
➢⑴VC(Vacant Clean )已清洁的空房 ➢⑵VD(Vacant Dirty)未清洁的空房 ➢⑶OD(Occupied Dirty)未清洁的住客房 ➢⑷OC(Occupied Clean)已清洁的住客房 ➢⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现故障,正在或等 待维修 ➢⑹ECO (Estimated Check Out)预计退房 ➢⑺NS(No Smoking)无烟房 ➢⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归 ➢⑼DND (Do Not Disturb)请勿打扰 ➢⑽MUR(Make Up Room)请即打扫
3.2.2团队接待服务
4)信息储存与传递 ➢接待客人完毕后,将入住团队的信息输入电脑,包括离 店时间、客人数、房数等,并将该团领队的姓名及房号通 知房务中心(开陪同房前一定要先通知楼层,旅行社陪同 按合同规定只提供床位,费用以床位计算,通常一间房可 以安排两三个陪同床位,在安排床位时要注意技巧,一般 安排同类旅行社陪同一起、或司机与司机、地陪与地陪一 起)。 ➢接待员将准确的房号、名单送到行李部,请行李员引领 客人进房,同时将入住房号通知房务中心。 ➢将团队接待单或相关服务要求送往有关部门,同时制作 团队主账单及个人消费分账单,送收银处。
3.2.1散客接待服务
3)收取押金,提供其他帮助 ➢若客人以现金结账,视信用情况决定是否预先收取押金; 收取押金时应先将客人的资料输入电脑,然后带客人至收 银处交押金,或直接收取客人的押金;若客人以信用卡结 账,按规定核对并影印客人信用卡,预刷信用卡的授权, 把信用卡的卡号输入电脑中,并与登记表一起放入客史档 案中。 ➢入住登记完毕后,询问客人是否需要行李员帮助。 ➢接到收银员已收客人押金的通知后,将准备好的房间钥 匙或房卡交给客人,告知客人所住房间类型、具体位置, 向客人解释房卡的用途(房卡是住客的凭证,凭卡可在使 用酒店服务设施时签单记入房账),若有两位以上客人, 房卡应该人手一张。

前厅客房服务与管理PPT(第三章)

前厅客房服务与管理PPT(第三章)

(二)离店日期变更 宾客在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离店或推迟离店。 宾客提前离店,则应通知客房预订处修改预订记录,前台应将此信息通 知客房部尽快清扫整理客房。宾客推迟离店,也要与客房预订处联系,检查 能否满足其要求。若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”(如表1-18所 示),通知结账处、客房部等;若用房紧张,无法满足宾客逾期离店要求, 则应主动耐心地向宾客解释并设法为其联系其他住处,征得宾客的谅解。如 果客人不肯离开,前厅人员应立即通知预订部,为即将到店的客人另寻房间。 如实在无房,只能为即将来店的临时预订客人联系其他饭店。处理这类问题 的原则是:宁可让即将到店的客人住到别的饭店,也不能赶走已住店客人。 同时,从管理的角度来看,旺季时,前厅部应采取相应的有效措施,尽早发 现宾客推迟离店信息,以争取主动,如在开房率高峰时期,提前一天让接待 员用电话与计划离店的住客联系,确认其具体的离店日期和时间,以获所需 信息,尽早采取措施。
括住客房、走客房、待修房和空房等。
2.总台的房态控制工作:主要完成状态显示、登记结算、信息交换等 三大功能。
3.房态信息的沟通
四、总台接待常见问题处理
(一)换房 调换房间往往有两种可能:一种是住客主动提出,另一种是饭店的要求。 住客可能因客房所处位臵、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼 层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房;饭店可能 因客房的维修保养,住客离店日期延后,为团队会议宾客集中排房等原因, 而向宾客提出换房的要求。换房往往会给宾客或饭店带来麻烦,故必须慎重
4.准确掌握客房状态 (二)客房推销的技巧
1.突出客房产品的价值而不是价格
2.从高到低报价;从低到高报价 3.选择适当的报价方式:鱼尾式、夹心式、冲击式 4.正面介绍引导客人:实地参观 5.耐心推销,多加建议:第三者意见、扳道岔技巧、替客人下决心 6.利益诱导 7.注重推销饭店其他服务项目

酒店前厅与客房管理教学课件

酒店前厅与客房管理教学课件
酒店前厅与客房管理教学课件
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人,提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务, 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划,并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果, 了解客户的参与度和满意度,不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础,加上预期 利润来确定客房价格,是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格,以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格,提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售,如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分,以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式,定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析,了解客户对酒店服务的满意程度, 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果,制定针对性的改进措施,提升客户满意度。

饭店前厅客房服务与管理情境课件1.ppt

饭店前厅客房服务与管理情境课件1.ppt

情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
一、前厅环境与布局设计
前厅的分 布布局
前厅布局
前厅装饰 美化
情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
二、客房产品的设计布置
1.客房楼层类型的分析。 2.客房楼层功能的设计。 3.客房的基本类型。 4.客房设计布置的原则。 5.客房主要设备及其发展趋势。
团体(队)客人
商务团体 休闲度假团体
散客
商务散客 休闲度假散客
情境一
构建房务部管理体系
任务三 识别客人的类型
三 宾 客 循 环 图
情境一
构建房务部管理体系
任务四 设计与布置前厅客房
饭店良好的效益来源于好的 管理,好的管理必须从好的设计 开始。饭店的功能设计必须既方 便客人使用,又要方便饭店管理。 一个饭店的功能布局如果给客人 使用带来不便,给管理增加成本, 不能产生良好的经济效益,那么 即使设计再先进,也不能算是好 的设计。
情境一
构建房务部管理体系
任务一 认识房务部
在我国大多数大型饭店(客房数500间以上)和外资 品牌饭店中,为了更好地统筹客房产品的生产和销售服 务工作,通常会设置房务部( Room Division)统领前 厅、客房的管理运行工作,房务部的最高管理者为房务 总监(Director of Room Division)。而一些中小型 饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部(Front Office)和客房部(Housekeeping)两个部门负责各自 的业务管理工作。
实训任务
【任务要求】 1.教师将班级同学每5-6名同学分
成一组,每组确定1人负责。Байду номын сангаас2.教师分配各组实训任务的重点,

第十章 客房安全管理 《前厅客房服务与管理》 PPT课件

第十章 客房安全管理 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
负荷量超载,造成电源短路,引起火灾。
目录
2)火灾的种类
(1)A类火灾。指固体物质火灾,这种物质往 往具有有机物性质,一般在燃烧时能产生灼热 的余烬。如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。
(2)B类火灾。指液体火灾和可熔化的固体物 质火灾。如汽油、煤油、柴油、原油、甲醇、 乙醇、沥青、石蜡火灾等。
(3)C类火灾。指气体火灾。如煤气、天然气、 甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
火灾是饭店的头号安全问题。根据国内 外饭店火灾统计,发生在客房内的火灾 占饭店火灾的比例最高。客房是一个封 闭的空间,在发生火情时,往往不易被 发现。当火情发展到一定程度形成灾害 时,组织扑救相当困难。因此,客房部 日常防火工作显得非常重要。
目录
10.2.1 火灾形成的原因与种类
1)客房火灾原因 (1)客人卧床吸烟引起火灾 (2)酗酒后吸烟引起火灾 (3)乱扔烟头、火柴棒引起火灾 (4)客房内电器设备故障引起火灾 (5)长住客无限度地增加电器设备,引起
4)若服务员在楼层走廊遇见醉酒的客人, 不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息, 以免客人酒醒后发生不必要的误会。
目录
10.3.3 自然灾害的处理
(1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾害 时的职责与具体任务。
(2)应当准备的各种应付自然灾害的设备器 材,并定期检查,保证其处于完好适用 状态。
(3)必要时的紧急疏散计划(类似火灾的紧 急疏散计划)。
目录
10.3 客房防盗管理
盗窃案件是发生在饭店内最普遍、最常 见的犯罪行为之一,而客房又是失窃最 多的地方。饭店的名誉受损。客房部 必须采取有效措施,预防盗窃案件的发 生。
目录
10.3.1 盗窃者的类型
客房部员工应掌握盗窃者的类型和作案 手段,以利于工作中识别和防范。盗窃 者的类型大致有以下三种: 1)外部行窃 2)住客行窃 3)员工内盗
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二、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则 (一)从实际出发 (二)机构精简 (三)分工明确 二、前厅部组织机构图(P5) 三、前厅部各班组的职能
大堂的面积:与酒店本身的规模相适应
大堂的设计:要考虑品牌形象 文化氛围 功能运 转 节能降耗
二、门厅的设计
应考虑的因素
车道畅通 雨棚
室内外温度 风向 大小
门的式样
三、总服务台 总服务台(General Service Counter),简称总台, 是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等 综合服务的场所。 总台的设计,一般要求考虑两个因素: 1、总台的外观 2、总台的大小
前厅与客房管理
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 大堂总台的设计
回目录
• [教学目的] • 1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。 • 2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 • 3、了解前厅部各班级的基本职能。 • 4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。 • [重点难点] • 重点:前厅部的地位与作用 • 难点:大堂的设计与装饰 • [教学方法] 讲授法 • [课 型] 新授课 • [教学手段] 多媒体 • [教学时数] 2学时 • [教学进程]
回第一章 回 Paragon Hotel Beijing
北京宝辰酒店
280 Rooms
Howard Johnson Plaza Guiyang
H O W A R D
J O H N S O
N Plaza Shanghai
Howard Johnson Oriental Hotel Zhejiang
第一节 前厅部的地位及主要任务
• 一、前厅部的地位 • 首先,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整
体服务质量; • 其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象
的地方; • 第三,前厅部具有一定的经济作用; • 第四,前厅部具有协调作用; • 第五,前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学
性; • 第六,前厅部是建立良好的宾客关系的重要部门。
第三节 大堂总台的设计
一、大堂
大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、 会客和结账的地方,是客人进店后首先接触到的公 共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢, 创造出一种能有效感染客人的气氛,以便给客人留 下美好的第一印象和难忘的最后印象。
大堂的功能分区:服务台 行李处 会客休息 大堂 吧 商品 商务服务中心等。
学习总结
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
结束语
当你尽了自己的最大努力时,失败也是伟大的, 所以不要放弃,坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
演讲人:XXXXXX 时 间:XX年XX月XX日
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