新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用讲解学习
《客户价值分析模型》课件
03
模型的应用场景
客户价值分析模型适用于各种行业和业务场景，如客户关系管理、市场
细分、产品定价等。通过应用该模型，企业能够更好地理解客户需求，
优化资源配置，提高客户满意度和忠诚度。
分析当前研究的不足之处
数据获取的局限性
当前研究在数据获取方面存在局限性，尤其是在客户行为 的非结构化数据方面。这可能导致对客户价值的全面评估 不够准确和完整。
THANK YOU
《客户价值分析模型》ppt课件
• 客户价值分析模型概述 • 客户价值分析模型的构成要素 • 客户价值分析模型的实施步骤 • 客户价值分析模型的实际应用案例 • 总结与展望
01
客户价值分析模型概述
客户价值分析的定义
01
客户价值分析是对客户的需求、 偏好、购买行为以及与企业的关 系进行分析，以确定客户的价值 及对企业贡献的过程。
05
总结与展望
总结客户价值分析模型的核心内容
01 02
客户价值分析模型的定义
客户价值分析模型是一种用于评估和比较客户对企业的价值贡献的工具 。它通过识别和量化客户的不同价值维度，为企业提供了一个全面的客 户价值视图。
客户价值的维度
客户价值可以从多个维度进行评估，包括财务贡献、忠诚度、口碑传播 、业务推荐等。这些维度共同构成了客户价值的综合评估体系。
对未来研究的展望
数据驱动的决策支持
随着大数据技术的不断发展，未来研究将更加注重利用多源数据进行客户价值分析，以提 供更精确的决策支持。
个性化与智能化
未来的研究将进一步探索如何利用人工智能和机器学习技术，实现客户价值的个性化评估 和智能化决策，以满足不断变化的客户需求。
跨学科融合
未来研究将加强跨学科的融合，如心理学、社会学等，以更深入地理解客户行为和价值驱 动因素，从而为客户提供更有针对性的服务和产品。
客户价值分析模型
客户价值分析模型
在进行客户价值分析时，可以采用以下的步骤来进行：
1.客户细分：将顾客根据其特点和需求进行分类。
例如，根据年龄、
性别、地理位置等因素将顾客进行分组，以便更好地了解其消费行为和偏好。
2.客户生命周期价值（CLV）计算：通过计算顾客在其整个生命周期
内给企业带来的收入和利润，来评估其价值。
这个指标可以帮助企业决定
哪些顾客值得更多地投入资源和关注。
3.评估消费行为：通过分析顾客的购买频率、购买金额、购买渠道等
指标，来了解顾客的消费习惯和购买偏好。
这些信息可以帮助企业更准确
地预测顾客的需求，提供个性化的产品和服务。
4.评估关系和满意度：通过调查问卷、反馈和投诉等方式了解顾客对
企业的满意度和忠诚度。
这些信息可以反映出顾客与企业的关系密切程度，也可以帮助企业改善产品和服务。
5.制定个性化营销策略：通过客户价值分析，企业可以更好地了解顾
客的需求和偏好，从而制定个性化的营销策略。
例如，可以提供优惠券、
打折促销等方式来吸引价格敏感的顾客；或者通过增加个性化服务、定制
产品等方式来提升高价值顾客的满意度。
此外，客户价值分析模型也可以帮助企业优化营销资源的配置。
通过
识别高价值顾客和低价值顾客，企业可以将有限的资源重点投入到更有潜
力的顾客群体上，从而提高营销效率和回报率。
总之，客户价值分析模型对于企业来说是一种重要的管理工具。
通过
对顾客的消费行为、偏好和需求进行综合评估，企业可以更好地了解顾客，制定个性化的营销策略，并优化资源配置，从而提升顾客的满意度和忠诚度，实现可持续发展。
商业银行基于客户价值的客户识别模型研究
ｃ ａｌ ｎ ｅ ｗｅｂ ｉ ｕ ｔｍｅ ｄ ｎ ｉ ｉｇ ｍｏ ｅｓ ｂ ｓ ｄ ｏ ｕ ｔ ｍｅ ａｕ ｒ ｍ ｎ ｉｉ ｕ — ｅ ｅ ． ｙ ｕ ｉ ｇ ｔ ｒ ｅ ｄ ｍｅ ｓｏ ｓ ｃ ｒｅ ｔ ｈ ｌ ｇ ， ｕ ｌ ａ ｃ ｓｏ ｒｉ ｅ ｔ ｙ ｎ ｄ ｌ ａ ｅ ｎ ｃ ｓｏ ｒｖ ｌ ｅ ｆ ｅ ｄ ｆ ｏ ｉ ｄ ｖｄ ａ ｌｖ １ Ｂ ｓ ｅ ｉ ｎ ｉｎ ， ｕ ｒ ｎ ｌ ｎ ｈ
蒙 肖莲①Ｍｅ ｇＸａ ｌ ｎ 杨 毓② ａ ｇＹ ｎ ｉｏｉ ： ａ ⑨Ｙ ｎ ｕ
（ ①南京理工大学经济管理学院 ， 南京 ２ ０ ９ ； １０ ４ ②华 中科技大学管理学院 ， 武汉 ４ ０ ７ ： ３０ ４
③ 中国建 设 银 行 河 北 省分 行 ， 石家 庄 ０ ００ ） ５ ００
（）ｅ ｅ Ｂａ ｃ ｆ ｈｎ ｏｔ ｃ ｏ ａ ｋ Ｓｉａｈ ａｇ０ ００ ，ｈｎ ） ￣Ｈ ｂ ｉ ｒｎｈｏ ｉａ ｓｕ ｔ ｎＢ ｎ ，ｈ ｉ ｕ ｎ ５ ０ ０ Ｃ ｉ Ｃ Ｃ ｒ ｉ ｊｚ ａ
摘要 ： 现代 商业 银 行 已经认 识 到 客 户 是 企 业的 重 要 资 源 ， 功地 获得 有 价 值 的新 客 户和 维 系高价 值 客 户 是 至 关重 要 的 。 成 但 目前 ． 前 巨大 的客 户 数据 量使 得 准 确 识 别 有价 值 的 个 体客 户 变得 复 杂 和难 以有 效 实施 。 文 中利 用数 据 挖 掘 技 术 ， 取 建 立 商 空 抽
维０ ｌ ｎｉｅｒ ｏ６２ ７ ｕ ｎ ０
价 值 工 程 ２０ ０ ７年 第 ６期
商业银行基 于客户价值 的客户识别模型研 究
Ｔｈ ｔ ｄ ｎ ｔ ｅ Ｃｕ ｔ ｍｅ ｄ ｎ ｉ ｉ ｇ Ｍ ｏ ｅ ｅ Ｓ ｕ ｙ ｏ ｈ ｓｏ ｒ Ｉ ｅ ｔ ｙ ｎ ｄ ｌ ｆ Ｂａ ｅ ｎ Ｃｕ ｔ ｍ ｅ ｌ ｅ ｉ ｍｍｅ ｃａ ｎ ｓ ｓ ｄ ｏ ｓｏ ｒＶａ ｕ ｎ Ｃｏ ｒ ｉｌ Ｂａ ｋ
基于客户价值的客户行为特征分类模型探讨
法和聚类法 ． 对客户进行价值分析和分类 。 为 电信业务 的针对性营销和 电信套餐 的制定提供参考。
关键词 ：
客户价值 ；客户分类 ； 层次分析法 ； 聚类法
０ 引言
（ １ ） 客 户 价 值 定 义
（ ２ 客 户 价 值 相 关 模 型
伴 随着客 户价值 的定义 ．不少 学者也 对客户价值
下 ．感 知 到 的 来 自客 户 的净 现 金 流 及 其 未 来 现 金 流 的
私、 容 易获得且 准确度高 。 以此作为客户分类变量指标
能 更 准 确 的 对 客 户 进 行 分 类 ．是 客 户 分 类 研 究 的新 方
总体能力 ， 即包括 当前价值和潜在价值两个方 面。 王海
洲认 为客户 价值包括 五个部 分 ： 市 场价值 、 规模 价值 、
文章编号 ： １ ０ ０ ７ — １ ４ ２ ３ （ ２ ０ １ ７ ） ０ １ — ０ ０ ０ ７ — ０ ４
Ｄ ＯＩ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ０ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ７ － １ ４ ２ ３ ． ２ ０ １ ７ ． Ｏ １ ． ０ ０ ２
基于客户价值 的客户行为特征分类模型探讨
值． 即客户 当前 为企业带来 的净现金流 。
羽 代 计 篁 栅 ． ｎ １ ７ ｎ １卜 矗
研 究与 开 发
表征购买频率 。购买频 率可以对 客户未来的行为进行 预测 ， 客户“ Ｆ ” 值越高 ． 其对企业的价值就越 高 “ Ｍ” 指
客 户 在 企 业 的 消 费金 额 ，是 一 定 时 间 周 期 内 利 润 的度
成 本 的能 力 Ｆ ｒ ｅ ｄ ｅ ｉ ｒ ｃ ｋ Ｒ ｅ ｉ ｃ ｈ ｈ ｅ ｌ ｄ将 客 户 价 值 定 义 为 客
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用
基于客户价值理论的客户评价系统的研究及应用吉应城2008-7-7摘要：本文基于客户价值理论搭建了对卷烟零售户评价的指标体系，借助于科学的计算方法创造性的将其应用于DNA 双螺旋模型中，并借助于软件平台的开发，最终实现对卷烟零售户的多角度聚类评价和服务管理。
该理论和模型在宝鸡烟草分公司开发的客户评价系统中得到了成功的应用。
引言从经济学关于市场结构理论角度分析，烟草行业的管理模式使卷烟市场具有垄断与竞争的双重性特点。
当前卷烟市场发生了深刻的变化，市场营销行为由依赖专卖行政管理向服务和管理并重的模式转变。
与以往相比，今天的卷烟零售业户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以方便地透过电视、网络等新的信息渠道找到自己感兴趣的产品。
他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求烟草企业必须接受这样一个事实：即业户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与能力，业户成了真正的上帝。
这种变化了的市场环境，对烟草商流企业而言既是机遇也是挑战。
企业如何实现对销售渠道与服务的集成、统一管理，就需要有一套相对完整的客户关系管理的理论体系与技术实现手段。
而要以市场为导向，实现“以客户为中心”的客户关系管理理念，就必须建立一套比较全面的客户价值评价指标体系，并在客户价值评价的基础上确定企业的客户组合，这对企业来说具有重要的指导意义。
1. 客户价值的评价1.1 客户价值理论一般而言，客户价值应该包括两方面的价值：一是客户对于供应商的价值，二是供应商为客户所提供的价值。
前者是指从供应商角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。
它是企业进行客户细分的重要标准。
后者是指从客户角度出发，对于供应商提供的产品和服务，客户基于自身的价值评价标准而识别出的价值，这一价值在营销学中通常成为让渡价值或顾客识别价值。
企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。
基于波士顿矩阵理论的客户价值细分模式探讨
客户的相对市场 占有率＝ 该客户在企业 内本细分市场 占有
率 胲 细分 市 场 占有 份额 最 大 客 户 的市 场 占有 率
吸收Ｂ Ｇ 阵考 虑市场竞 争的理念 ， Ｃ矩 即先细分市场 ， 细 再 分客户。文章把细分 市场 中的其他客户作为竞争对手 ， 得出该
客 户 在 该 市场 的相对 市场 占有 率 。计 算 方 法如 下 ：
值 。尽管Ｃ ｕ ｈａｘ 国外学者很早就 阐述 了客户终生价值对 ｏｒ ｅｕ等 ｔ
中寻求 客户 价值 提供 了更 好 的解 决方 案 。Ｃ Ｍ系统 利用 这 些技 Ｒ 术 为企 业 建 立全 面 、 化 的 客户 价 值评 估 体 系 ， 量 以销 售额 、 润 利 等原 始数 据 为指 标建 立评 估模 型 ，找 出对 企 业最 有 价值 的 客 户
波士顿矩阵分析是对产品的组合管理 ， 笔者将其原理借鉴
关 键 词 ： 户 关 系 管 理 ： 分 市 场 ： 户 价 值 ； 士 顿 矩 阵 客 细 客 波
ｄ ｉ ０３ ６ ／ｉ ｎ１ ０ － ５ ４２ １ ．２０ ７ ｏ： ．９ ９ｉｓ ．０ ６ ８ ５ ．０ １０ ．２ １ ．ｓ ０ 引 言
的阶段 ， 甚至还未发生消费 ， 但从客户生命周期的角度来看 ， 其
到企业 内客户的组合管理 。 将客户本身 的消费现状视为财务性
当前 指 标 Ｘ ， 客 户 的未 来发 展 潜 力作 为动 态 增 长率 Ｙ 。 轴 将 轴
群体并分析其特征， 帮助企业制定更合理的经营策略 。 综合当前的主流研究 ， 大多数 客户价值评价都是在企业 内
分析客户价值并进行客户分类
分析客户价值并进行客户分类一．客户价值的概念：1.客户视角企业为顾客创造并且提供的价值这是传统意义上的客户价值，从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
菲利普科特勒提出“顾客让渡价值”，即总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本2.企业视角顾客为企业创造的价值企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客极其顾客关系能够给企业带来的价值。
该客户价值衡量了客户对企业的相对重要性，有利于企业在长期盈利最大化目的下，为客户提供产品。
服务和问题解决方案。
吸引。
保持和发展盈利客户是该研究的目标，客户终身价值是研究的核心。
二．客户价值的分析方法1.RFM模型RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。
该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。
RFM模型较为动态地层示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟通和服务提供了依据，同时，如果与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值(甚至是终身价值)，通过改善三项指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。
在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。
一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。
RFM非常适用于生产多种商品的企业，而且这些商品单价相对不高，如消费品、化妆品、小家电、录像带店、超市等；它也适合在一个企业内只有少数耐久商品，但是该商品中有一部分属于消耗品，如复印机、打印机、汽车维修等消耗品；RFM对于加油站、旅行保险、运输、快递、快餐店、KTV、行动电话信用卡、证券公司等也很适合。
2.客户价值矩阵分析3.依据客户生命周期价值进行客户细分4.通过利润分类法细分客户三．客户价值的创造与让渡1.基本价值2.客户期望价值3.超越期望价值四．客户分类1.初次购买客户第一次尝试性购买的客户2.重读购买客户两次以上购买的客户3.忠诚客户连续不断的，指向性的重复购买的客户。
第二章__客户分析及客户价值
我们从源头看来，问题还是在找位和定位点的匹配上。是它在找位、选位、到位、 流程、资源配置各个方面都发生了偏差。也就是说15—35岁的年轻人，这个有点大 的年龄跨度中的人，到底谁是这类饮料的真正消费者。其实，这类饮料的购买者会更 年轻，集中于中学生和大学低年级学生。这群人在选择饮料的时候考虑因素主要是口 味。品牌形象和价格。那些小女生没有减去岁月痕迹的需求，她们还渴望着快些变成 成熟女人。而小男生也没有强壮体魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目标消费 群关注的点。所以其他方面做得越给力越好，结果就越发南辕北辙。可以给他她水做 出这样的调整。先从选位开始。目标顾客为15—25岁的年轻学生，属性定位为情侣 水，利益定位解渴提神，价值定位为浪漫。广告语可以诉求为“他+她，情漫天长”。 也许，他她水会成就一个大品牌！
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客 户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
CRM管理
第二节 客户细分 一、客户细分概述
1、客户细分的概念（重点） 所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市 场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行 分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础 。 比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、 职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的 客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户 流失，并很难培育客户的忠诚度。
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来 的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润 （1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一 笔交易都会给企业一个基本的利润。 （2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的 忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户 会很容易接受，而不需要太多投入。 （3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉 之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无 需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 （4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的 人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的 成本。
客户价值评价模型_概述及解释说明
客户价值评价模型概述及解释说明1. 引言1.1 概述客户价值评价模型是一个重要的工具，用于评估和衡量客户对企业的贡献和利益。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要深入了解客户的需求和价值，并针对性地提供产品或服务，以满足客户的期望。
客户价值评价模型可以帮助企业量化和分析客户的贡献度，进而制定有效的营销策略和决策。
本文将介绍客户价值评价模型的基本概念、常用模型以及构建模型的步骤和方法。
通过深入研究这些内容，读者可以更好地理解客户价值评价模型的意义和应用。
1.2 文章结构本文共分为五个部分：- 引言：介绍文章背景、目的以及结构。
- 客户价值评价模型的基本概念：解释客户价值及其重要性，阐述客户价值评价模型在实践中的意义。
- 常用的客户价值评价模型：介绍ABC模型、CLV模型和SERVQUAL模型，在比较各种模型优缺点的基础上，读者可以选择适合自己企业的模型进行应用。
- 构建客户价值评价模型的步骤和方法：详细说明构建模型的过程，包括数据收集与分析、指标和权重定义以及模型评估与改进。
- 结论与展望：总结本文的观点和发现，并展望未来研究方向。
1.3 目的本文旨在帮助读者了解客户价值评价模型这一工具的基本概念和应用方法。
通过对常用模型的介绍和构建步骤的详细解释，读者可以更好地应用客户价值评价模型来衡量客户的贡献度，并为企业决策提供有力支持。
同时，本文还将探讨客户价值评价模型领域未来的发展方向，为相关研究提供参考依据。
以上是“1. 引言”部分内容，旨在引导读者对整篇文章有一个清晰明确的认识，了解文章结构以及目标。
2. 客户价值评价模型的基本概念:2.1 客户价值的定义:客户价值是指客户从购买和使用产品或服务中获得的利益与所付出成本之间的差异。
对于企业而言，重视客户价值意味着关注并满足客户需求、提供个性化服务，并注重持续与客户建立良好的长期关系。
2.2 客户价值的重要性:客户价值对企业来说具有重要意义。
通过不断提升和交付高质量的客户体验，企业可以吸引更多顾客、提高销售额和市场份额，并促进用户忠诚度和口碑的积极传播。
客户识别选择开发知识讲解
人民邮电出版社
第四章 客户识别选择与开发
1 学习目标
1．了解客户的状态及识别策略以及营销导向客户开 发策略； 2．理解客户选择标准及客户选择策略； 3．掌握推销导向的客户开发策略。
案例导入：银行大堂经理对客户的识别
思考：银行大堂经理识别客户的目的？
第一节 客户识别
一、客户识别 与客户细分
企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销 渠道和适当的促销手段来吸引潜在客户，从而将潜在 客户开发为现实客户的过程。
1 适当的产品或服务
2 适当的价格
3 适当的分销渠道
4 适当的促销
二、推销导向的客户开发策略
推销导向的客户开发策略，是通过积极的人员推销 形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发 为企业的现实客户的过程。推销导向的开发策略，首 先是要能够寻找到目标客户，其次是要想办法说服目 标客户采取购买行动。
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
1．定性识别方法 宏观上对目标客户进行识别。根据不同客户认知价值
侧重点不同进行识别。把客户分三类：内在价值型客户、 外在价值型客户、战略型价值客户。 2．定量客户识别
用客户生命周期价值变量对客户进行定量识别。客户 生命周期、客户平均每次消费额和客户平均消费周期， 可以建立客户生命周期价值模型：
CLV=(s/t)×T
2
大客户不等于理想客户
（1）大客户财务风险大；（2）大客户利润风险大 （3）大客户管理风险大；（4）大客户流失风险大
3
小客户可能是理想客户
小客户不等于劣质客户，理想客户也经历过创立阶段，也 有一个从小到大的过程。
第三节 客户开发
客户身份识别与风险等级划分正式课件
客户身份识别是 指金融机构通过 收集、验证客户 身份信息，以确 认客户身份真实 性的过程。
客户身份识别是 反洗钱、反恐怖 融资等金融监管 的重要手段，有 助于金融机构防 范金融风险。
客户身份识别有 助于金融机构了 解客户背景、资 金来源和用途， 从而更好地评估 客户风险等级。
客户身份识别是 金融机构履行客 户尽职调查义务 的重要内容，有 助于维护金融市 场的稳定和健康 发展。
法律法规要求金 融机构对客户进 行持续监控，发 现异常情况及时 报告监管机构
01
客户身份识别的流程和方法
收集客户基本信息
姓名、性别、年龄、职业 等基本信息
身份证、护照、驾驶证等 证件信息
家庭住址、工作单位、联 系方式等联系信息
银行账户、信用卡、贷款 等金融信息
交易记录、消费习惯等行 为信息
社交媒体、网络行为等网 络信息
其他行业的客户身份识别与风险等级划分实践
银行业：通过客户 身份识别系统，对 客户进行风险等级 划分，实施差异化 管理
保险业：通过客户 身份识别系统，对 客户进行风险等级 划分，实施差异化 定价
证券业：通过客户 身份识别系统，对 客户进行风险等级 划分，实施差异化 投资建议
电商行业：通过客 户身份识别系统， 对客户进行风险等 级划分，实施差异 化营销策略
风险等级划分的调整：根据实际情况对风险等级划分进行调整，确保其符 合实际情况
01
客户身份识别与风险等级划分的关 系
客户身份信息与风险等级的关系
客户身份信息是风险等级划分的基础
风险等级划分是根据客户身份信息进行的
客户身份信息包括姓名、地址、职业、收入等
风险等级划分包括低风险、中风险、高风险等
电商平台的客户身份识别与风险等级划分实践
评估客户价值的三种模型
评估客户价值的三种模型：RFM、CLV、顾客社交价值模型人人都是产品经理2018-09-07 17:25:33本文内容为笔者结合自身工作思考，以及相关资料查阅所得，主要谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。
笔者一直从事于用户运营领域，很多情况下都是要在资源有限情况下，去最大化的撬动效益，如何挖掘能创造最大价值的客户就是用户运营的最基础工作了。
这个和基于用户价值的细分模型基本上是一个意思，注意本文讨论的用户价值指的是用户对企业创利能力的衡量，而不是传统营销学理论中企业为客户提供的价值。
本文我们会来谈谈常用的几个衡量客户价值的模型，以及它们的区别和应用场景。
一、RFM模型提到如何衡量客户价值，RFM基本上是头脑中第一个想到的模型，也是大部分运营人员都会接触到的。
根据Arthur Hughes的研究，发现客户的数据中有三个非常重要的指标：1.最近一次消费频率（Recency）2.消费频率（Frequency）3.消费金额（Monetary）这三个指标非常有意思，我们可以从中将用户的活跃度，忠诚度和消费能力评估出来，如下图：按照案例中的情况，我们分别将RFM三个值都再细分成了4个等级，现在大家可以思考一下：000代表了什么客户，她与004的区别在哪里？她们的价值是否不同，是否要区分维护？在下面的表格里，我会列举当中一些具有明显特征的用户价值细分，大家可以好好体会一下：最后以一个问题，结束对RFM的探讨，大家认为040与004，哪个价值更大些呢？二、CLV模型（Customer Lifetime Value）,客户生命周期价值模型我们知道并不是所有的顾客都具备相同的价值，如果企业能够专注于那些可以带来最大未来利益的客户，就可以实现更好的运营。
所以企业必须识别出这些客户，CLV是对客户未来利润的有效预测，它还有另外一个名字，叫做LTV （life time value)。
实际上这个模型在中小企业的具体运营中应用到的不多，更多是在做年度规划，年度财务核算，或者企业战略中会较为常见的使用，以站在企业的战略层面去考虑顾客价值与投入之间的关系。
基于改进RFM模型的客户价值细分及客户关系管理提升策略研究
采用改进的rfm模型或其他有效的客户价值评估方法，对客户进行细分，识别出高价值客户和低价值客户。
针对不同客户价值的CRM策略制定
针对高价值客户，制定个性化的服务、优惠政策和增值活动，以保持其满意度和忠诚度；针对低价值客户，提供基本的客 户服务，促进其向高价值客户的转化。
基于捷性和满意度。
基于客户价值的CRM提升策略评估与优化
效果评估
通过收集客户反馈、分析销售数据和营销活动成果等方 式，评估CRM提升策略的实施效果，识别成功和失败的 案例。
策略优化
根据评估结果和实际需求，对CRM提升策略进行调整和 优化，以提高策略的有效性和针对性。
持续改进
01
营销活动策划与执行
根据不同客户群体的特点和需求，策划有针对性的营销活动，如针对
高价值客户的会员活动、针对低价值客户的优惠活动等。
02
客户服务优化
提升客户服务人员的专业素质，提供优质的售前、售中、售后服务，
关注客户反馈和投诉，及时改进服务流程。
03
渠道拓展与创新
通过多元化的渠道，如线上平台、社交媒体、线下活动等，扩大与客
将评估和优化后的策略应用于实践，持续关注市场变化 和客户需求，不断改进和完善CRM提升策略。
06
研究结论与展望
研究结论
客户价值细分
通过采用改进的RFM模型，对 客户进行细分，识别出高价值客 户和低价值客户，为制定客户关 系管理策略提供依据。
客户关系管理提升 策略
针对不同价值的客户，制定个性 化的关系提升策略，包括增加购 买频率、提高购买金额、提供优 惠活动等，以增强客户忠诚度和 满意度。
分和客户关系管理提升的实践和经验。
数据来源
客户分类与客户定位模型及应用
02
客户分类模型
人口统计模型
总结词
基于客户的基本信息进行分类
详细描述
人口统计模型是最早和最简单的客户分类模型，它基于客户的基本信息，如年龄、性别、地域、职业等进行分类 。这种分类方法简单易行，但过于表面化，不能反映客户的真实需求和行为。
心理统计模型
总结词
基于客户的心理特征进行分类
详细描述
心理统计模型关注客户的心理特征，如价值观、生活方式、个性特点等，通过分析这些 因素将客户分类。这种分类方法能够更好地理解客户需求和行为，但实施难度较大，需
详细描述
通过客户生命周期模型，企业可以更准确地了解客户在不 同阶段的特征和需求，从而制定相应的营销策略，提高客 户留存率和忠诚度，减少客户流失。
客户满意度模型
总结词
详细描述
总结词
详细描述
客户满意度模型是一种衡量客 户对产品或服务满意程度的模 型。
客户满意度模型通过调查问卷 、访谈等方式收集客户对产品 或服务的评价和反馈，并分析 影响客户满意度的因素，为企 业改进产品或服务提供依据。
要深入了解客户内心世界。
行为分析模型
总结词
基于客户的行为特征进行分类
VS
详细描述
行为分析模型关注客户的行为特征，如购 买频率、购买偏好、购买方式等，通过分 析这些行为特征将客户分类。这种分类方 法能够预测客户的未来行为，但需要大量 数据支持，且分类标准较为模糊。
价值评估模型
总结词
基于客户的价值贡献进行分类
客户分类与客户定位模型及 应用
汇报人： 日期:
目录
• 客户分类与客户定位概述 • 客户分类模型 • 客户定位模型 • 客户分类与客户定位的应用 • 客户分类与客户定位的挑战与
市场细分：目标客户的识别
市场细分：目标客户的识别市场细分是市场营销中非常重要的一环，通过将整个市场细分为不同的部分，可以更好地了解不同群体的需求和特点，有针对性地开展营销活动。
而目标客户的识别则是市场细分的核心内容之一，只有准确识别目标客户，才能有效地制定营销策略，提高市场营销的效果。
本文将从市场细分的概念入手，深入探讨目标客户的识别方法和重要性。
一、市场细分的概念市场细分是指将整个市场按照某种特定的标准和方法，划分为若干个具有相对独立性的、具有一定相似性的细分市场的过程。
市场细分的目的在于更好地满足不同消费者群体的需求，提高市场营销的精准度和效果。
市场细分可以根据不同的标准进行，如地理位置、消费行为、偏好特征等，以便更好地了解目标客户群体。
二、目标客户的识别方法1.市场调研：通过市场调研可以了解客户的需求、购买行为、消费习惯等信息，从而找到潜在的目标客户。
市场调研可以通过问卷调查、访谈、观察等方式进行，获取客户的真实反馈和数据支持。
2.数据分析：利用大数据分析工具，对客户的数据进行挖掘和分析，找出客户的共同特征和行为规律，从而确定目标客户的特点和需求。
3.人群画像：通过构建客户画像，将客户按照不同的特征和属性进行分类，如年龄、性别、职业、兴趣爱好等，从而更好地识别目标客户。
4.竞争对手分析：分析竞争对手的目标客户群体，了解其市场定位和营销策略，从中找到自己的差异化优势和目标客户群体。
三、目标客户的重要性1.提高营销效果：准确识别目标客户可以使营销活动更有针对性和效果，提高销售转化率和客户满意度。
2.节约成本：针对目标客户开展营销活动可以减少资源的浪费，降低市场营销成本，提高企业的盈利能力。
3.建立品牌忠诚度：通过满足目标客户的需求，建立品牌与客户之间的情感连接，提高客户的忠诚度和复购率。
4.持续创新：了解目标客户的需求和反馈，可以帮助企业不断进行产品创新和服务优化，保持竞争优势。
四、总结市场细分和目标客户的识别是市场营销中至关重要的环节，只有准确识别目标客户，才能有效地制定营销策略，提高市场营销的效果。
客户分类和分析
客户分类和分析随着市场竞争的日益激烈，企业要想在商业环境中取得成功，了解和分析客户群体变得至关重要。
客户分类和分析是一项关键的业务策略，可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而提供更加精准的产品和服务。
本文将介绍客户分类的重要性，并探讨如何进行客户分析，以及如何应用分析结果来推动企业增长。
一、客户分类的重要性1.1 了解客户需求通过客户分类，企业能够更深入地了解不同客户群体的需求和偏好。
不同的客户有不同的消费习惯和购买动机，只有通过细分和分类才能更准确地捕捉这些差异。
有针对性地满足客户需求，企业可以提供更具竞争力的产品和服务，获得更高的市场份额和客户满意度。
1.2 提升客户体验客户分类可以帮助企业识别出哪些客户是高价值客户，他们对企业业务的贡献最大。
针对这些高价值客户，企业可以提供更加个性化的服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和回购率。
通过客户分类和分析，企业可以优化客户关系管理和客户服务流程，增强客户黏性和企业竞争力。
1.3 提高市场营销效率客户分类也是市场营销的重要手段之一。
通过了解不同客户群体的特点和行为，企业可以更好地制定营销策略，提高市场推广效果。
针对不同客户群体的特点，企业可以选择合适的渠道和媒介进行宣传，达到最大的传播效果。
同时，根据客户分析结果，企业还可以精确定位潜在客户，并设计相应的市场开发计划，实现利润最大化。
二、客户分析的方法2.1 市场细分分析市场细分是将市场划分为若干个具有共同特征的相对独立的小市场。
根据不同市场细分的需求特点，企业可以制定差异化的产品和服务。
市场细分分析可通过市场调研、消费者行为分析和数据挖掘等手段获得。
通过细分分析，企业能够更好地洞察市场需求，针对性地制定营销策略。
2.2 价值评估分析价值评估分析是根据客户在长期合作过程中对企业的贡献情况进行评估，将客户分为高价值、中价值和低价值客户。
高价值客户通常具有较高的忠诚度和购买力，对企业的贡献较大，因此企业应加强与他们的合作关系。
新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用
新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用来源：计费&OSS世界作者：闫森时间：2006年10月19日本文针对电信运营企业建设客户关系管理系统（CRM）时所需要的客户细分模型从数学建模和模型应用等方面进行深入探讨，结合吉林联通CRM系统的建设给出了模型的实现方法，并给出了风险客户的判别参数及应用示例，具有较强的实用价值。
吉林联通客户关系管理系统的概要介绍随着中国电信业市场竞争的激烈，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变。
中国联通吉林分公司的领导提出，必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，进行客户细分，为用户提供高品质的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
中国联通吉林分公司基于CRM的理念及系统建设，针对客户的消费行为，根据客户价值的细分和不同的贡献度，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。
为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。
这就需要一个以客户为中心构建的客户价值细分系统，为客户提供一致的端到端差异化和个性化服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。
2005年5月吉林联通基于CRM的理念，开始了“客户维系挽留、积分及代理商管理系统”即 CRM系统前期的建设工作，目前已经完成了统一客户资料、客户维系挽留、积分管理、代理商管理、集团客户管理、信用度管理等模块的建设，实现了CRM系统目标要求的部分功能。
客户价值细分的建设目标客户价值细分的建设作为吉林联通CRM系统建设的重点，它涉整个系统的基础应用数据的抽取和整理，是进一步为客户提供个性化、差异化服务的基础，一个不断新建和整合的过程。
客户分类与客户定位模型及应用
房地产市场发展理性化
卖方市场
产品导向
市场导向
买方市场 客户导向
教学专用课件，恕不拷贝，敬请原谅
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚振
房产消费动机的多元化
生理需求
精神需求
自我实现
尊重需要
社交需要 安全需要 生理需要
自我实现的需求 “高峰体验”的追求
自尊、他尊、占有欲 “社会地位标志物”
〈申江〉等
•杂志类：生活类、休闲类的销售或 直投类
•电视：新闻、财经、娱乐、体育频
•户外广告牌 •地铁、公共汽车媒体 •银行帐单 •电信手机帐单
•《上海楼市》《租售情报》 •汽车类、旅游类等刊物
户
道
媒
•网络
体
• 报纸：综合类、休闲时尚类 ——如《新闻晨报》（新民晚
•报纸： •杂志类：
•娱乐休闲餐饮场所LCD •户外广告牌
家庭结构客户类型描述
教学专用课件，恕不拷贝，敬请原谅
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚振
都市新锐族
家庭结构：年龄在26岁-40岁，以结婚丁客小家庭和孩子读幼儿园或小学的三口之家为主体，或者 与父母共同生活的两代或三代之家。非主体群体为准新婚族、单身丁客。 消费行为特征：此年龄段的群体普遍受过良好的大学及以上教育，注重事业，喜欢新生事物，善于 接受新的观念，喜欢交际，渴望自由和浪漫生活，追求时尚和个性，感性消费观念强于理性消费观念。 此群体中的新上海人学历较高，组成的家庭处在创业立家艰辛阶段，处于事业发展的关键时期。 投资与理财：此阶段的生活观转折点在家庭有了孩子之后，对理财、置业等观念会发生变化。理财
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚振
客户4级价值需求,运用九宫构想模型
客户4级价值需求,运用九宫构想模型一、概述近年来，随着社会经济的不断发展和用户观念的不断变化，客户的需求也日益多样化和个性化。
传统的市场营销模式已经无法满足客户的需求，如何准确把握客户的需求并及时作出调整，成为企业实现持续发展的关键。
本文将通过运用九宫构想模型，探讨客户4级价值需求，并提出相应的解决方案。
二、九宫构想模型简介九宫构想模型是一种基于客户裙体需求特征的市场分析模型。
该模型将客户需求分为四个层次：基本需求、期望需求、深层需求和潜在需求。
并结合九宫格的思维方式，把客户需求分为九个方面：实用性、经济性、升值性、美观性、性能性、安全性、舒适性、健康性和成长性。
通过九宫构想模型的分析，企业可以更好地理解客户需求的本质，从而有针对性地制定产品设计和市场营销策略。
三、客户4级价值需求分析1. 基本需求基本需求是指客户生活中最为基本而必需的需求。
食物、衣物、住房等。
在商品领域，基本需求表现为产品的基本功能和实用性。
客户购物产品的首要目的是满足基本需求，因此基本需求是企业发展的基石。
2. 期望需求期望需求是指客户对产品的基本要求之外，额外赋予的期望。
品牌、服务、体验等。
期望需求是顾客对品牌的情感认同和期待，它在一定程度上决定了产品的附加价值和市场地位。
3. 深层需求深层需求是指客户在消费过程中所表现出的潜在需求和非言语的心理需求。
社交需求、情感需求、自我实现需求等。
深层需求是客户消费行为的主要驱动力，它是客户对产品认知的深层次反映，也是企业产品和服务创新的关键指标。
4. 潜在需求潜在需求是指客户尚未意识到的，或者在未来可能产生的新需求。
新技术、新生活方式等。
潜在需求是企业发展的动力源泉，通过挖掘和满足用户潜在需求，企业可以获取更多的创新机会和持续增长动力。
四、运用九宫构想模型分析客户4级价值需求1. 实用性在基本需求层次，客户对产品的实用性要求主要表现为产品的耐用性、易用性和功能性。
日常生活用品、家电产品等都具有强烈的实用性需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
新客户价值细分模型探讨及在风险客户识别方面的应用
来源：计费&OSS世界作者：闫森时间：2006年10月19日
本文针对电信运营企业建设客户关系管理系统（CRM）时所需要的客户细分模型从数学建模和模型应用等方面进行深入探讨，结合吉林联通CRM系统的建设给出了模型的实现方法，并给出了风险客户的判别参数及应用示例，具有较强的实用价值。
吉林联通客户关系管理系统的概要介绍
随着中国电信业市场竞争的激烈，传统的经营模式受到了很大的冲击，难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式转变。
中国联通吉林分公司的领导提出，必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，进行客户细分，为用户提供高品质的服务，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
中国联通吉林分公司基于CRM的理念及系统建设，针对客户的消费行为，根据客户价值的细分和不同的贡献度，制定相应的营销战略，开发适合的产品和服务，来赢得和保持客户。
为了能在存量市场竞争中取胜，企业必须具有强大的客户关系维系能力，在为客户提供贴身的电信产品和服务的同时，为客户提供主动关怀，不断提高客户忠诚度。
这就需要一个以客户为中心构建的客户价值细分系统，为客户提供一致的端到端差异化和个性化服务，为一线销售和服务人员提供实用高效的工作平台、全面的客户信息和销售、服务策略的指导建议。
2005年5月吉林联通基于CRM的理念，开始了“客户维系挽留、积分及代理商管理系统”即 CRM系统前期的建设工作，目前已经完成了统一客户资料、客户维系挽留、积分管理、代理商管理、集团客户管理、信用度管理等模块的建设，实现了CRM系统目标要求的部分功能。
客户价值细分的建设目标
客户价值细分的建设作为吉林联通CRM系统建设的重点，它涉整个系统的基础应用数据的抽取和整理，是进一步为客户提供个性化、差异化服务的基础，一个不断新建和整合的过程。
客户价值细分的建设目标为：
（1）建立客户价值模型，实现科学、自动的模型处理。
（2）通过模型应用，节省成本，并充分进行差异化客户服务及个性化服务。
（3）通过细分模型，发掘不同价值和不同风险的用户，对“高价值低风险”、“高
价值高风险”的用户采取不同的服务策略，最大限度的延长客户的生命周期和提高客户价值，降低用户给公司带来的风险。
（4）实现对客户生命周期内各个阶段的客户价值模型的支撑。
对不同生命周期客户的采取不同的销售、服务、预防、维系和挽留策略。
真正做到客户生命周期的全程跟踪。
（5）实现服务、管理、营销等各个层面客户价值的整合，更好的利用联通资源来实现客户发展、产品营销和客户维系挽留。
（6）完善客户价值及信用度的支撑信息建设。
客户细分方法的概述
客户细分的手段是通过聚类算法，将客户分成不同的客户群，识别这些不同客户群的消费习惯和消费特征，有针对性地作新业务推荐，实现对称营销，达到销售成本最小化的目的。
聚类的纬度可以包括：
（1）客户背景属性：性别、年龄、职业、教育程度、收入；
（2）行为属性：计费时长、平均呼叫时长、呼叫次数、漫游呼叫次数、非漫游呼叫次数、呼叫时间、长途方式、国内长途呼叫次数、国际长途呼叫次数、高额呼叫次数、联系号码个数、活动地区数等；
（3）账务属性：付费方式、欠费等级、信用额度、月均缴费额、套餐计划、优惠方式等；
（4）客户扩展属性：消费层次、信用度、客户价值、活跃程度等。
通过这样的聚类对客户分群，使我们对客户总体构成有准确认识，对客户的营销更具针对性。
目前客户细分的模型有很多种，常见的有ARPU值模型、积分模型和综合价值模型。
综合价值模型一般都考虑了ARPU值、在网年限、信用度、社会影力等指标，但无论复杂还是简单，都体现了价值原则，以价值为导向。
客户细分是按照不同标准对客户进行分类，客户细分管理支持各种客户细分要求。
常用的客户细分模型可以包括3类：
（1）客户生命周期：描述客户生命过程的模型，比如可以将用户的各个生命阶段
划分为潜在用户、新用户、成长用户、稳定用户、波动用户、流失倾向用户和历史用户。
（2）客户价值模型：可以从用户的贡献度和忠诚度方面加以考察。
贡献度可以按ARPU值作为分析依据，比如分为高贡献用户、中等贡献用户和低贡献用户三个等级。
（3）客户行为模型：可以从客户的呼叫、消费、支付和资费选取等方面来考察客户的行为，在客户细分时分别建立用户的呼叫特征模型、消费特征模型、支付特征模型和资费特征模型。
根据以上的对网上客户的状态、消费情况和行为三类指标的测定，利用分析工具，判断客户所处的生命周期阶段，如图1所示。
图1 客户生命周期涉及因素示意图
具体指标判断见表2。
表2 具体指标判断情况
问题来源
在通过ARPU值、积分值、信用度值、话务量值等细分客户的模型中大多数都是如下的描述：在某段时间（一般是按月计算）内，用户在以上几种评估值（即：ARPU值、积分值、信用度值、话务量值等）上平均取值达到某一个阀值，则判定为某类用户。