一汽丰田服务管理

如对喀什地区的客户救援走访
喀什地区地处天山以南，距乌市1500公里，通过走 访工作使该地区丰田用户同享丰田服务。
如2004年8月，针对喀什的慕士塔格一宏村中坤旅游 集团有限公司部分丰田车辆异响情况，我公司派出5名技 术人员乘飞机前往给予服务和技术的支持，以确保车辆 的最佳性能。
同时对喀什当地其他用户进行了拜访，保持和促进 了与喀什地区客户的良好关系。
在了解我公司CS改善情况的同时，有必要先行 了解一下新疆的地理气候，正是新疆特殊的地理气 候环境因素，造就了我们特殊的CS服务工作，赢得 了客户的信赖，提高了CS满意度，为销售工作奠定 了坚实的基础。
◆地理
新疆地理、气候概况
新疆维吾尔自治区——面积166万平方公里，占中国国土总面积的六 分之一，陆地边境线5600多公里，是中国面积最大的省级行政区。
现冷车难起动故障现象，因为车辆出现故障比较集中，而且车辆也比 较多。将随时给丰田品牌形象带来巨大的负面影响。
如：客户到我经销店要求解决故障或退车，否则将车辆停在我公 司门口，进行负面宣传。并且投诉到丰田公司客户关联部，要求将车 辆故障排除。
我公司针对这种情况，每天派出四辆救援车，8名人员进行全天施 救服务。因为车辆太集中、人员及救援车辆有限，不能让每位用户满 意，但客户对我公司的做法非常认同。从12月到1月之间，先后施救车 辆221次。针对新购车的用户对车辆不了解，更加容易发生淹缸现象， 对此我公司还预约实施上门讲解车辆启动时的注意事项，并现场演示， 大大提高的客户满意度。
新疆现有14个地、州、市，88个县（市），其中33个为边境县（市）。
◆气候
新疆夏季炎热，最高温度达40 ℃左右；冬季寒冷，最低温度达30℃左右，温差达70℃。目前乌鲁木齐市气温已降至-20度，阿勒泰 地区和东疆北部的最低气温将下降到-２７℃到-３２℃。
◆服务半径
南到喀什1500公里，和田2000公里；北到阿勒泰900公里； 东到哈密600公里；西到伊犁790公里。
距2000公 里
二、积极的大客户 对应政策
（一）大客户的拜访和市场调查
针对距乌市比较偏远的地区，车辆较集 中地区和用户，我公司采取不定期形式的拜访 工作，在了解客户对服务所需的同时，进行大 客户的拜访工作，了解大客户及市场的需求。
如对阿勒泰地区的客户走访
新疆喀纳斯旅游公司 （2002年一次性购入20辆柯斯达）
• 单程970公里、其中120公里山路。
• 每年两季、每次抽调技术人员4人费时5天至6天，进行上门服务。 • 在定期保养的同时对驾驶员进行必要的车辆知识培训。 • 建议对柴油罐进行改善，杜绝因燃料问题出现加速不良的故障。 • 2002年-2005年三年间上门服务次数多达15次。
优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服务的信赖，2005 年阿勒泰地区购车达30余台。 预计2006年有20余台的购买需求。
2005年与阿勒泰地区政府采购中心签署为期三年的采购大合同。 2005年阿勒泰地区又购入柯斯达30余台。 2005年和田地区又购入LC100 3台、柯斯达6台。 2005年伊犁州政府采购LC100 10台、柯斯达1台。
结束语： 希望诸位领导多提宝贵建议
谢 谢！
事例③： 05年9月份,阿勒泰地区接待车队海狮,在使
用过程中发现方向机异响.因为此车为新车,行驶 不到10000KM公里,而且车辆转向系统关系到安全 性, 公司接到用户要求后及时给予回复, 派2名 技术人员乘夜班车赶到阿勒泰,给予判断处理车 辆问题,也得到丰田用户的一致好评。
事例④： 04年12月至05年1月期间，由于气温在零下22度以下，很多威驰出
（二）急客户所急——针对特殊用户实施特殊服务
由于车辆流动频率较高,客户车辆在使用期间，肯定会在意想不到 的地点出现这样或那样的故障。我公司根据用户实际困难情况,实施特 殊对应,提高CS满意度。
03年到05年之间,针对特殊用户实施的异地救援服务达30多次.从新 疆北端的阿勒泰地区到南端的和田地区,从新疆西南端的喀什地区到东 端的哈密地区,都有我公司服务人员的足迹。
事例② ： 05年10月，新疆伊犁边防局有辆丰田FZJ100车
辆，行驶里程为56000公里左右，客户在使用过程 中怀疑发动机有异响，并在当地修理厂进行初步判 断，也认为发动机有异响。一是车辆为边防局检查 工作使用，检查任务比较重，二是怕发动机在行驶 路途中故障扩大，导致更大的损失。公司接到客户 要求后，及时与客户沟通联系，根据车辆故障现象， 派出1名技术人员到伊宁市判断车辆故障，经检查 检测排除故障，保证了车辆的正常行驶。
哪里有一汽丰田客户 哪里就有一汽丰田服务
乌鲁木齐华通丰田
一、特殊的地理环境因素
新疆地理、气候概况 客户分布
二、积极的大客户对应政策
（一）大客户的拜访和市场调查 （二）急客户所急——针对特殊 用户实施特殊服务 （三）巡回服务—北疆地区
三、辛勤耕耘 硕果累累
一、特殊的地理环境因素
——造就特殊CS服务工作
事例①： 05年4月,新疆和田地委有辆丰田FZJ100车辆,出现
车辆无法行驶故障。和田地处昆仑山以北距乌市2000公 里左右， 严重影响地委领导正常工作。公司领导为慎 重起见,及时派出技术人员1名乘飞机到和田地委,判断 车辆故障原因,因车辆变速箱内部机械问题,无法在当地 维修,就将车辆从和田运入我公司进行检测和维修,并及 时将车辆故障排除.此举公司是为了丰田的品牌和公司 的信誉,我们在踏踏实实做实在的事。
（三）巡回服务—北疆地区
路线：全线路程2450公里
450公里
●阿勒泰
360公里
●克拉玛依
970公里
●伊犁
670公里
●乌Baidu Nhomakorabea木齐
人员：领队1名，销售人员1名，技师3人，零件1人 服务内容：春季前的保养、拜访客户、市场调查
三、辛勤耕耘 硕果累累
优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服 务的信赖，维系了良好的客户关系，推动了再销售。