基于图书馆知识服务能力提高的战略研究

基于图书馆知识服务能力提高的战略研究

[摘要] 明确用户的知识获取、知识检索、知识组织、知识创新、知识营销以及知识共享等知识服务需求以及服务方式是实现图书馆知识服务能力的前提条件。图书馆要提高知识服务能力，应开展多种形式的知识服务。主要包括：结构化参考服务模式；专业化咨询团队模式；个性化信息服务模式等等。同时，图书馆必须建立健全知识服务的决策机制、领导机制、组织机制、竞争机制、激励与约束机制等管理机制。

[关键词] 图书馆；知识服务能力；信息服务；服务战略

明确用户知识服务需求以及服务方式是实现图书馆知识服务能力的前提条件，为此，找准用户知识服务需求要素并确定知识服务方式以及知识服务的管理机制至关重要。

一、用户知识服务需求

1.知识获取需求。在网络信息环境下，用户关注的不再是获取的本体文献信息，而是关注解决所面临问题的知识或解决问题的具体方案。换句话说，用户需要的不再是信息内容，而是由信息生成的系统化的知识。奈斯比特（John Naisbitt）早在1982年在《大趋势》一书中讲道：“我们被信息所淹没，但却渴求知识。”

2.知识检索需求。要满足用户的知识需求，实现知识生成，就需要进行信息检索。虽然网络技术可以使用户随时随地获取信息，但是，信息总量太大，用户在无序的、庞杂的信息当中找到真正需求的信息并非易事。或者是受限于资源，或者受限于检索技能或者受限于设施以及专业知识，只好求助于信息服务机构。但图书馆在信息检索方面确拥有得天独厚的人力资源与数据库资源等实现信息检索的条件。因此，图书馆应开展面向用户的知识检索业务。

3.知识组织需求。经过组织后的知识才能形成结构化的知识体系，而这正是受用户所欢迎的，更愿意接受和利用的。在网络环境中，图书馆应依据用户的需求，通过先进的信息技术，对庞杂的信息进行有效提取，借助知识生成，知识聚类，得到与学科建设相关的知识。元数据、网络知识表示语言、语义网络等相关信息技术的快速发展为图书馆实现知识组织提供了条件，为图书馆从事知识组织创造了条件。

4.知识创新需求。知识创新是用户追求的核心目标。从知识创新的类型上看，可分为技术知识创新、市场知识创新、管理知识创新。在工商管理专业当中，技术知识创新常被认为是企业产生新的或改进的产品和生产工艺的过程，它又可细分为产品知识创新和工艺知识创新。产品知识创新是关于推向市场的新产品的知识创新，是面向用户、消费者的创新；工艺知识创新是对产品的加工过程，工艺路线、设备等技术知识所进行的创新。市场知识创新是指为达到开辟新市场的目的而进行的知识创新，如寻找新用户、发展产品新用途、重新细分市场等。管理

知识创新是指创造一种新的更有效的资源整合与管理范式。图书馆应该积极参与用户知识创新过程，为用户进行知识创新提供信息资源、人力资源、技术与方法的支持。

5.知识共享需求。比尔·盖茨指出：虽然“知识就是力量”，但是力量不是来自于保密的知识，而是来自共享的知识。知识共享对于个人与机构这两类用户都是如此的重要，不管是企业、政府部门、学校还是图书馆，都想实现机构内部员工的知识共享，以达到充分利用知识，提高生产、工作或管理效率的目的。为此，图书馆可以从分析员工知识共享的动机、激励员工参与知识共享、建立图书馆知识共享平台或开发知识共享软件、帮助用户建立知识库等多方面来满足用户知识共享需求。

6.知识营销需求。由于人们正处在一个以知识作为资本来发展经济的时代，知识生产与知识更新周期缩短，知识营销与应用对于用户来说越趋重要。知识营销不仅扩大了知识共享范围，而且加速了知识向现实生产力的转化，促进了新一轮的知识创新。对于那些拥有领先的信息、技术和丰富实用的管理经验或独特技能的用户来说，尽管他们有贡献其知识的倾向，但如何推广知识是他们面临的一个难题。图书馆馆员的使命现已从文献资料的搜集、组织、运用等静态的储存使用延伸到了动态的传播与传销。其可以为用户提供知识产品的调查与分析，参与拟定产品价格、建立分销渠道等相关业务，本身也可以作为该产品的用户来推广使用。

二、确立知识服务方式

图书馆应拓展用户不同的知识需求，开展多种形式的知识服务。这些知识服务主要包括：

1.结构化参考服务模式。它以人力资源和信息资源的纵向分类为特点，适应了解决用户问题的需要，提高了服务效率和友好性，也扩展了纵向服务深度。

2.专业化咨询团队模式。以具备专业知识的咨询人员深入到专业领域，为相关专业团体和个人提供更为有效的信息和知识。

3.个性化信息服务模式。它是一种针对具体用户的个性化需求提供针对性与实用性都很强的服务的过程。

4.狭义知识管理服务模式。它是一种根据用户目标和需求对知识进行管理的方式，包括对外部显性知识和内部隐性知识的跟踪、检索、获取与组织，发现或创造新知识或知识关联，建立可供检索与利用的知识库，促进知识寻求者与知识源之间、与知识提供者之间及时准确地知识交流、传递与共享。

5.广义知识管理服务模式。它是在信息资源集成基础上，综合利用现代信息技术，对图书馆各种服务进行整合，从而为用户提供综合集成的信息服务的过程。其可分为知识导航、一站式、集成检索、参考咨询服务等。

三、建立知识服务的管理机制

为提升图书馆知识服务能力，图书馆必须建立健全知识服务的管理机制。管理机制是指管理系统的内在结构与作用机理。图书馆知识服务的管理机制包括决策机制、领导机制、组织机制、竞争机制、激励与约束机制等。

1.决策机制。由于决策贯穿于管理的全过程，决策是管理工作的关键，决策是否成功、有效，都会直接影响管理的绩效。因此，为推进知识服务的开展，要求图书馆决策者根据本馆实际情况及自身条件、恰当地运用科学的方法和程序来确定本馆开展知识服务的方案，包括目标、内容、方式、途径、步骤和响应的政策等。为此，图书馆应该成立科学决策团队，用集体智慧和科学思维来谋略未来图书馆知识服务的发展。

2.组织机制。知识服务迫切要求图书馆改进原来的信息管理模式，建立支持知识服务的现代图书馆组织管理机制。

3.领导机制。领导机制是管理机制中的一个重要环节，它不仅决定了机构权利的划分，而且直接影响决策方案的具体实施。

4.竞争机制。图书馆知识服务的开展需要引入竞争机制，对于内部竞争机制而言，需要建立明确的岗位职责、岗位收益、上岗条件。对于外部竞争机制而言，还需实现聘用对象的社会化、契约化，从而在图书馆内建立起一套公正、公开、公平、择优的竞争用人机制。

5.激励与约束机制。图书馆要开展知识服务，同样需要利用激励与约束机制来激发员工的工作热情、规范员工的服务行为。激励是动力，约束是保障。其中激励机制应该包括：经济利益激励；名誉、权利与地位激励；图书馆文化激励。

约束机制应该包括：图书馆制度约束；契约约束；机构约束；法律约束；社会团体约束；职业道德约束。

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