VIP大客户服务管理业务规范
VIP客服专员岗位职责范文
VIP客服专员岗位职责范文VIP客服专员作为公司重要的客户服务代表，其职责主要包括以下方面：1. 提供卓越的客户服务VIP客服专员需要建立和维护客户的良好关系，通过电话、邮件等方式，及时、准确地回答客户的咨询和问题，并提供有效的解决方案。
他们需要具备良好的沟通技巧和耐心，能够与客户保持和蔼可亲的态度，为客户提供卓越的服务体验。
2. 处理客户投诉与纠纷VIP客服专员需要妥善处理客户的投诉和纠纷，倾听客户的意见和诉求，了解客户的需求并寻找合适的解决方案。
他们需要具备良好的问题解决能力和冷静应对突发情况的能力，以确保客户的满意度和忠诚度。
3. 协助客户解决问题VIP客服专员需要协助客户解决在使用产品或服务过程中遇到的问题，包括技术支持、产品使用指导等。
他们需要具备良好的产品知识和技术知识，能够快速响应客户的需求，提供有效的帮助和指导。
4. 进行客户满意度调查VIP客服专员需要定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价和意见，收集客户的反馈信息，提出改进建议。
他们需要具备良好的调查和分析能力，能够准确把握客户的需求和期望，为公司提供有针对性的改进意见。
5. 维护客户关系VIP客服专员需要定期与客户保持联系，了解客户的最新需求和动态，及时提供相关信息和服务。
他们需要保持与客户的良好沟通和合作，及时解决客户的问题和困扰，提高客户的满意度和忠诚度。
6. 协助销售团队VIP客服专员需要与销售团队密切合作，协助他们开展客户开发和维护工作。
他们需要及时向销售团队提供客户的反馈和需求信息，帮助销售团队制定合适的销售策略和方案。
他们还需要协助销售团队跟进客户的订单和交付过程，确保客户的满意度和订单的顺利完成。
7. 学习和成长VIP客服专员需要不断学习和提升自己的客户服务技能和知识水平，了解行业的最新动态和趋势。
他们需要参加培训和学习活动，积极与团队成员交流和分享经验，提升自身的综合素质和能力。
总结：VIP客服专员是公司与客户之间的重要纽带，他们负责提供卓越的客户服务，处理客户的投诉与纠纷，协助客户解决问题，进行客户满意度调查，维护客户关系，协助销售团队开展工作，并不断学习和成长。
vip会员管理制度
引言：VIP会员管理制度作为企业经营中的一项重要策略，对于企业的发展和客户关系的维护至关重要。
本文将在上一篇文章的基础上继续讨论VIP会员管理制度，针对VIP会员权益、申请和使用流程、激励机制、会员服务和退会制度进行详细阐述，以帮助企业更好地运用VIP会员管理制度。
概述：VIP会员管理制度是一种针对特定客户群体的管理制度，通过为会员提供一系列专属权益和服务，以增强客户黏性、促进购买决策和提升客户满意度。
本文将从VIP会员权益、申请和使用流程、激励机制、会员服务和退会制度五个大点进行全面阐述。
正文：一、VIP会员权益1.专属优惠折扣：VIP会员享受较高的折扣力度，以及特定商品或服务的独家优惠。
2.优先购买权：VIP会员在产品推出或活动进行时享有优先购买权，保证其能够尽早获得心仪的产品。
3.购买积分累计：VIP会员每次购买都会得到相应的积分，积累到一定程度后可兑换成针对会员的特殊权益。
4.专属服务：VIP会员能够享受到个性化的服务，如专属客服、专属咨询等，以提升会员的满意度和忠诚度。
5.会员活动参与资格：VIP会员有机会参与独家的会员活动，结交同样身份的其他会员，增加会员的归属感和社交性。
二、申请和使用流程1.申请条件：明确VIP会员的申请条件和资格限制，如消费金额、购买次数等。
2.申请方式：提供多种便捷的申请方式，如线上申请、线下申请或方式申请。
3.审核流程：设立专门的审核团队，对会员申请进行审核、筛选和确认。
4.会员卡发放：审批通过的会员将得到相应的会员卡或会员码，便于在购物时进行识别和使用。
5.使用流程：明确VIP会员在购物时的特殊流程和操作，以确保会员的权益得到有效保障。
三、激励机制1.积分奖励：为VIP会员设置积分奖励机制，根据会员购买金额或购买频次进行奖励。
2.级别晋升：设立不同级别的VIP会员，根据会员的消费金额或购买次数进行晋升，享受更高级别的权益。
3.专属礼品赠送：在特定的节日或活动期间，给予VIP会员一些特殊礼品作为回馈。
客服管理制度服务规范
客服管理制度服务规范第一章总则第一条为规范公司客服管理工作，提高客服服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客服人员，工作范围涉及电话、在线、信函等各种形式的客服服务。
第三条公司客服人员应具有良好的业务素养和服务态度，确保客户问题能够及时得到解决，满足客户需求。
第四条公司客服部门应有专门的管理人员负责客服人员的培训和监督，确保客服工作的高效运转。
第二章客服工作流程第五条公司客服部门应根据公司实际情况，设立客服工作流程，明确客服工作的各个环节和责任人。
第六条客服工作流程应包括客户投诉接收、问题分析、解决方案制定、回访评估等环节。
第七条客服人员在接听客户电话或在线咨询时，应先核实客户身份和问题内容，然后及时提供解决方案。
第八条客服人员应在客户问题解决后及时进行回访，确认客户满意度，及时纠正存在的不足。
第九条客服人员应定期向客户反馈公司新产品和服务信息，促进客户忠诚度的提升。
第三章服务规范第十条客服人员应保持礼貌，用语规范，主动为客户提供帮助，提升客户体验。
第十一条客服人员应保障客户信息的安全性，不得将客户信息泄露给外部人员。
第十二条客服人员应遵守公司相关规定，不得利用职务之便谋取私利，严禁收受客户贿赂。
第十三条客服人员应保持工作状态的良好，严格遵守工作时间和休息制度，提高工作效率。
第四章培训和考核第十四条公司应定期对客服人员进行业务知识培训和岗位技能培训，提升客服水平。
第十五条公司应根据客服绩效情况，定期进行绩效考核，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会。
第十六条公司应建立客服服务质量评估制度，定期对客服工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
第五章奖惩和监督第十七条公司应建立奖惩制度，对客服工作表现出色的员工给予奖励，对违反规定的员工给予处罚。
第十八条公司应加强对客服工作的监督，及时发现问题并进行整改，确保客服工作的顺利进行。
第六章附则第十九条公司客服人员应坚持服务至上的理念，以客户为中心，始终坚持为客户提供优质服务。
客户服务规范及标准
客户服务规范及标准
客户服务是企业发展的重要组成部分，良好的客户服务可以提升企业的形象和
竞争力。
为了规范客户服务行为，提高服务质量，制定客户服务规范及标准是非常必要的。
首先，客户服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在与客户交流时，要
保持礼貌、耐心和友好，倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，积极解决客户问题，让客户感受到真诚的关怀和服务。
其次，客户服务人员要具备专业知识和技能。
了解公司的产品和服务，熟悉公
司的政策和流程，能够为客户提供准确、及时的信息和帮助，解决客户的疑问和困扰，提高客户满意度。
另外，客户服务人员要有责任心和执行力。
对客户提出的问题和建议，要及时
跟进和反馈，确保问题得到及时解决，并对客户的意见进行合理的整理和汇总，为公司的产品和服务改进提供参考。
此外，客户服务人员要具备团队合作精神。
与其他部门和同事密切合作，共同
为客户提供更好的服务，协助解决客户问题，提高客户满意度，促进公司整体发展。
最后，客户服务人员要注重细节和服务质量。
在为客户提供服务的过程中，要
注意细节，做到服务周到、细致，确保服务质量，提升客户体验，树立良好的企业形象。
综上所述，客户服务规范及标准是企业提升服务质量、增强竞争力的重要保障。
通过规范客户服务行为，提高服务水平，公司可以赢得客户的信赖和支持，实现可持续发展。
希望全体客户服务人员能够以规范的服务行为和高质量的服务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法,，农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为加强银行理财借记卡（以下简称“贵宾卡”)的管理，防范贵宾卡业务风险，巩固和发展优质客户群体，优化个人客户群结构,规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，促进贵宾卡业务的持续、健康发展,依据《银行卡业务管理办法》以及《，，农村信用社联合社银行借记卡章程》、《农村信用社基本会计制度》及有关法律法规制定本办法.第二条个人优质客户（以下简称“VIP客户”)是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对信用社业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
目前的VIP客户分为白金客户和黄金客户两个等级.第三条贵宾卡是,,农村信用社面向VIP客户发行，具有存取现金、转账汇款、消费、账户管理、理财增值、自助融资等功能的一种借记卡产品，也是信用社VIP客户的身份标识。
贵宾卡按客户级别分为白金卡和金卡。
第四条 VIP客户服务实行“客户自愿、重点发展、优先服务、为客户保密”的原则.向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受VIP服务的依据。
第五条各联社应本着“优化客户结构、提升客户层次、成本核算、比例控制”的原则，从着眼可持续发展的高度和加快推进个人业务转型的角度,制定科学合理的贵宾客户准入标准，加强管理，确保服务质量，在服务能力范围内不断提高客户满意度，严把准入关，加强动态考核,做到不滥发“人情卡"、不夸大贵宾卡的功能和服务，让真正的VIP客户享受到高质量、高效率的贵宾服务。
第六条在目前缺乏客户关系管理系统的情况下， VIP客户评定标准由各联社自行制定，VIP客户资格的认定只能通过人工方式进行审核、审批.第七条省联社统一制定、调整贵宾卡的交易手续费收费标准及优惠标准。
第八条省联社统一制定、调整贵宾卡的年费收费标准及免收年费的全省最低系统评定标准.各联社在全省最低系统评定标准的基础上根据当地客户的实际情况自行制定免收年费的系统评定标准.第九条 VIP客户按卡片级别享受全省统一的交易手续费优惠（减免)待遇,交易手续费减免部分由贵宾卡发卡行垫付。
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
贵宾账户管理制度
贵宾账户管理制度第一章总则为规范和加强对贵宾账户的管理，提高信用管理水平，切实保护客户的利益，根据国家相关法律法规和监管机构的要求，结合本公司的实际情况，特制定本制度。
第二章客户准入1.适用对象贵宾账户管理制度适用于本公司的贵宾客户，贵宾客户是指符合以下条件的客户：本公司认定的高净值客户以及符合本公司的其他贵宾客户标准的客户。
2.客户资格审查客户申请成为贵宾客户时，应当进行严格的资格审查。
审查内容包括但不限于客户的财务状况、投资经验、投资目标和风险承受能力等方面。
3.客户风险评估为了客户的利益和风险控制，贵宾客户在成为贵宾客户前，应当进行风险评估。
根据评估结果，确定客户的投资适当性和风险等级，并采取相应的防范措施。
第三章服务内容1.服务内容根据贵宾客户的需求和特点，为其提供个性化的服务，包括但不限于资产配置、投资咨询、交易指导、市场分析以及其他投资金融服务。
2.专属客服为贵宾客户提供专属客服服务，确保其投资需求得到及时、高效的处理和解决。
客服人员应当具备丰富的金融知识和良好的服务意识，保持与客户的良好沟通和交流。
3.信息披露本公司应当及时向贵宾客户披露公司业务、产品、服务和风险等信息，确保客户了解相关风险和利益，做出理性的投资决策。
第四章风险管理1.风险提示在与贵宾客户开展业务前，应当对客户进行投资风险提示，向客户详细介绍产品的特点、相关风险等信息，确保客户充分了解产品的性质和风险。
2.风险控制为贵宾客户制定个性化的风险控制措施，根据客户的风险偏好和投资目标，合理配置资产，优化投资组合，提高资产配置的灵活性和风险控制的针对性。
3.风险评估定期对贵宾客户的风险评估进行回顾和更新，根据客户的变化情况，及时进行调整，保证投资风险与客户的风险承受能力相匹配。
第五章监督管理1.客户反馈建立贵宾客户的投诉渠道，接受客户的投诉和意见建议，及时处理客户的投诉，确保客户的合法权益得到有效保护。
2.内部检查内部管理部门对贵宾客户的业务开展情况进行定期检查，检查内容包括但不限于客户资料的真实性和完整性、资金交易的合规性、风险控制的有效性等方面。
大客户服务流程7则
大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。
《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。
1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。
1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。
2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。
3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。
收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。
3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。
3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。
4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司在24-48小时内予以报价。
紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。
广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。
4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。
发货准确率和及时率>95%。
一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。
对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。
4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。
非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。
4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。
4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则范文为促进客户消费，增加公司的经济效益，应制定规范的vip会员管理制度细则。
下面店铺为大家整理了有关vip会员管理制度细则的范文，希望对大家有帮助。
vip会员管理制度细则篇1VIP客户目标设定：河南中高层人士VIP客户管理的目的：从实现“精确管理、精细营销”为目的，将网站的文化、品牌理念一点一滴渗透到目标客户心里，将客户对网站品牌认可度提升到忠诚度这一级。
VIP客户划分办法及策略：将目前的登记客户实行分级，拟设A、B、C、D四个等级，年平均消费在X元以上的客户为A类客户;年消费在X1元以上，X元以下的为B类客户;年消费在X2元以上，X1元以下的客户为C类客户;年消费在X2元以下的客户为D类客户。
A类客户基本上一年能在网站合作商家消费X次以上，有相当的经济实力，该类客户是我们真正意义上的VIP客户。
对该类客户我们的策略是重点关照，促其连带销售。
一方面促其购买新款产品服务的频率，更主要的是向这类客户推出高级定制的概念。
促其年消费金额从X元向万元方向去转化，成为金牌客户。
这类客户钱不是问题，关键是心里的感觉。
我们就是要通过一系列的人性化服务，让客户从心里有一种VIP 感觉。
让客户从心里从认可品牌转化为信赖公司、信赖品牌。
B类客户是重点发展的客户，有一定的经济实力。
只要跟踪得力，完全能够转化为A类客户。
这部分客户基本上一年购买网站服务的频率是两次。
她们对时间成本很重视，自我保护意识很强，同时对产品服务又比较敏感，她们对品牌是认可的。
我们对这部分客户主要是依托店内对该客户熟悉的店员对她们进行紧密跟踪，这类客户一般情况下分化为两大类：一种是直接转化为网站的金牌客户，另一种是转化为普通的A 类客户。
C类客户经济情况可以，比较认可我们的品牌，但谈不上忠诚。
她们对公司的品牌有期待，有要求。
我们一定要通过一线导购，把她们的心理需求搞清楚。
中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)
![中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)](https://img.taocdn.com/s3/m/4a5523a7d1f34693daef3ecd.png)
服务内容 中国移动广东公司东莞分公司为中高端客户提供紧急停开机、开通一卡多号、开通国 际长途/漫游、SIM 卡解码、欠费开机及业务查询六类业务的在线业务办理，为中高端客户 提供更加便捷的服务。 服务标准 紧急停开机：钻金银卡及优+客户可凭服务密码办理; 开通一卡多号：钻金银卡及优+全球通客户可凭服务密码办理; 开通国际长途/漫游：钻金银卡及优+在网一年以上全球通客户可凭服务密码办理； SIM 卡解码:钻金银卡及优+全球通客户可凭服务密码办理; 欠费开机: 钻金银卡客户有欠费且未缴清欠费，但欠费当月没有操作欠费开机记录的 可凭服务密码办理； 业务查询：钻金银卡及优+全球通客户均可享受该服务。 服务渠道 电话客户经理、10086热线
二、适用范围
适用于全球通 VIP 俱乐部会员以及优+客户。 全球通 VIP 俱乐部会员包括全球通钻卡、金卡及银卡客户（含在网 10 年以上老客户）； 优+定义为：优+客户指上年度消费不低于 1200 的本年度非全球通 VIP 客户。
三、服务内容
（一）优越生活篇
【释义】重点以基础服务为主，从便捷生活、健康生
一、目的
VIP 和中高端客户服务是围绕集团公司关注高价值客户思路，对高价值客户实行差异化 服务策略的体现，其核心是要真正把握对 VIP 和中高端客户服务的“关键时刻”，实现差异 化、个性化的优质服务，体现 VIP 和中高端客户的优质服务体验，提升客户的满意度与忠诚 度。同时通过向消费满额客户提供优质服务，培养客户契约意识，建立长远保有体系。最终 实现客户的维系和保有。
中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 VIP 客户 和优+客户服务规范(V2.0)
VIP大客户服务管理系统业务要求规范
合用文案四川广电网络成都金牛分公司客服部大客户效劳管理业务标准一、大客户效劳管理业务标准目的大客户管理岗是针对大客户的专有效劳岗位，是公司为大客户供应个性化、差异化、多样化效劳最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要经过主动、如期与客户沟通、认识客户需求，向大客户提供个性化效劳，经过“全面谅解、主动积极〞的效劳，彰显大客户的尊贵，从而到达睁开大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类1、特约用户（1〕领导类省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2〕合作伙伴类长远与公司有亲密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；2、公司客户三、大客户效劳1、专属效劳大客户管理岗供应7× 24 小时响应客户的需求，如期通过、短信与客户联系并可依照客户需求供应上门效劳。
2、营业厅专区效劳在主要营业厅开设大客户效劳专席，向大客户供应优先、优秀效劳。
3、提示效劳依照客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品立刻到期时间，以防范节目中断现象的发生。
4、业务办理、保护、咨询和投诉的迅速回应对大客户的咨询、投诉，更加迅速的办理和回复。
5、客户关心效劳在重要节假日或纪念日，大客户管理岗经过上门拜会、、短信、邮件等多种方式进行客户关心和问候。
重要客户过寿辰，由大客户管理岗上门赠予鲜花、寿辰蛋糕和贺卡，同时采用发送短信息的方式睁开亲情效劳。
6、新业务的优先见告和免费体验效劳四、大客户管理工作原那么1、保密性原那么：为所效劳大客户全面做到保密原那么，不得向任何人以任何方式表露客户信息。
2、勤奋性原那么：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规准时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向相关领导或业务部门追求解决方法。
3、无过失原那么：在平常工作期间，均需依照无过失原那么，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制〞原那么：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户供应整体效劳和以解决方案为核心的深度效劳。
大客户管理制度完整版
大客户管理制度HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】大客户管理制度第一章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。
第二章大客户岗位人员岗位职责第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作1 大客户经理职责在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。
主要工作·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·组织制定售后服务计划、标准并监督实施2 大客户主管职责向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。
主要工作·制定销售计划和开发计划·完成公司部署的销售任务、业绩目标·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见·督导、指挥大客户专员执行任务·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作3 大客户专员职责根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。
贵宾客户管理制度
贵宾客户管理制度第一章总则第一条为加强对贵宾客户的管理、服务，并更好地维护公司声誉，树立公司形象，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及贵宾客户管理的部门及全体员工。
第三条贵宾客户是指对公司业务发展有重大影响、在业界有一定影响力以及具有较高忠诚度的客户。
第二章贵宾客户的分类及管理第四条公司根据贵宾客户的业务价值和忠诚度将其分为金牌客户、银牌客户和铜牌客户三个等级。
第五条金牌客户是指对公司贡献显著、具有重要影响力的客户，公司在服务上向其提供最高级别的服务和支持。
第六条银牌客户是指对公司贡献较大、具有一定影响力的客户，公司在服务上向其提供适当的支持和服务。
第七条铜牌客户是指对公司贡献较小、但有一定忠诚度的客户，公司在服务上向其提供基本服务和支持。
第八条公司应建立完善的贵宾客户档案，包括客户的基本信息、交易记录、需求和反馈等。
第九条公司应根据贵宾客户的特点和需求，制定个性化的服务方案，并定期进行调整和改进。
第三章贵宾客户的服务内容第十条公司应向金牌客户提供专门的客户经理，定期进行拜访和沟通，及时解决客户提出的问题和需求。
第十一条公司应向金牌客户提供专项优惠和增值服务，以保持他们的忠诚度和满意度。
第十二条公司应向银牌客户提供专业的培训和咨询服务，并及时回馈客户的建议和意见。
第十三条公司应向铜牌客户提供标准化的服务和支持，提高客户的满意度和忠诚度。
第四章贵宾客户的管理流程第十四条公司应建立完善的贵宾客户管理流程，确保客户得到全面和及时的服务和支持。
第十五条公司应建立贵宾客户管理小组，负责贵宾客户的日常管理和服务。
第十六条公司应定期对贵宾客户进行满意度调查，并根据调查结果及时改进和优化服务。
第五章贵宾客户管理的监督与评估第十七条公司应建立贵宾客户管理的评估标准和体系，对贵宾客户的服务和满意度进行评估和排名。
第十八条公司应建立定期的贵宾客户管理会议制度，对贵宾客户的服务情况进行定期评估和总结。
第十九条公司应建立贵宾客户服务质量考核制度，对员工的服务质量进行考核和奖惩。
夜场客户部的规章制度
夜场客户部的规章制度第一章总则第一条为规范夜场客户部的工作秩序，加强部门管理，提高工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于夜场客户部所有工作人员，凡在夜场客户部工作的人员必须遵守本规章制度。
第三条夜场客户部的工作人员要严格遵守公司的各项规章制度，服从管理层的工作安排，忠诚履行工作职责。
第四条夜场客户部应当注重团队合作，互相协助，共同完成工作任务，不得有个人行为损害部门利益。
第二章工作职责第五条夜场客户部的主要工作职责包括但不限于：1. 负责维护夜场客户的关系，保持客户满意度；2. 协助销售部门进行客户拓展和维护；3. 提供专业的客户服务，解决客户问题和投诉；4. 汇报客户反馈，协助上级领导改进工作。
第六条夜场客户部应当积极主动地开展工作，主动了解客户需求，及时跟进解决问题，确保客户满意。
第三章工作纪律第七条夜场客户部的工作人员应当遵守工作纪律，严格按照岗位要求履行职责，不得有违规行为。
第八条夜场客户部的工作人员应当保持良好的工作态度，不得懒惰敷衍，不得迟到早退，不得无故缺勤。
第九条夜场客户部的工作人员应当保守客户信息，不得泄露客户隐私，不得将客户信息用于个人私利。
第十条夜场客户部的工作人员应当遵守上级领导的工作安排，不得擅自决定事务，不得越权操作。
第四章奖惩机制第十一条夜场客户部将建立健全的奖惩机制，对表现优秀的工作人员给予奖励，对违纪违规的工作人员进行惩处。
第十二条奖励方式包括但不限于：1. 精神奖励：口头表扬、写信表扬等形式；2. 物质奖励：奖金、礼品等奖励。
第十三条惩罚方式包括但不限于：1. 警告：口头警告、书面警告等形式；2. 处分：调岗、降职、停职等处分措施；3. 解雇：对严重违纪违规的工作人员可以予以解雇。
第五章附则第十四条本规章制度自发布之日起生效，若有不符合公司政策的地方，以公司政策为准。
第十五条夜场客户部的部门负责人应当定期对本规章制度进行检查，及时调整完善。
第十六条本规章制度解释权归夜场客户部所有，最终解释权归公司所有。
VIP客人接待计划书
VIP客人接待计划书1. 背景介绍VIP客人是指具有特殊身份、地位和需求的高级客户。
他们对于公司的形象和服务质量有着重要的影响，因此，为VIP客人制定一个全面且周到的接待计划至关重要。
本文档旨在提供一份VIP客人接待计划书，从接待前的准备工作到具体的接待安排，为公司提供一个标准化的接待流程，确保VIP客人的满意度。
2. 接待前的准备工作在接待VIP客人之前，必须进行充分的准备工作，以确保接待过程的顺利进行。
2.1 确定VIP客人的身份和需求首先，需要与VIP客人的主办单位或个人进行联系，了解他们的身份和需求。
这包括客人的职位、公司背景、喜好、特殊要求等。
通过了解客人的需求，我们可以更好地安排接待流程。
2.2 分配接待团队根据VIP客人的需求，分配一支专业的接待团队。
团队成员需要具备良好的沟通技巧、专业知识和文化敏感度，能够高效地协调各种资源，满足客人的需求。
2.3 准备VIP客人接待手册接待手册是VIP客人接待的重要工具，应包含接待流程、公司背景、服务标准、常见问题解答等信息。
通过提前准备接待手册，可以让VIP客人更好地了解我们的公司和服务，减少沟通和误解。
3. 接待流程安排接待流程是整个接待过程中的主要环节，它直接关系到VIP客人的满意度和公司形象的塑造。
3.1 接待前的准备工作在VIP客人到达之前，需要提前做好以下准备工作：•确认VIP客人的到达时间和地点•安排专车接送VIP客人•向前台和安保部门通知VIP客人的信息•协调部门准备欢迎礼物或纪念品3.2 VIP客人的抵达和登记当VIP客人到达时，应有专人迎接并引导客人进行登记。
在登记过程中，应向客人提供必要的信息，如房间号码、接待人员信息等。
3.3 接待团队的安排接待团队应提前与VIP客人进行沟通，了解客人的行程安排和需求。
在接待过程中，团队成员应全程陪同客人，并提供相关的解说和建议。
3.4 客房和餐饮安排根据VIP客人的需求，提供舒适的客房和个性化的餐饮服务。
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vip客户管理制度vip客户管理制度办法vip客户管理制度_vip客户管理制度办法为了建立更加良好的客户关系，给客户提供细致、周到的服务，应制定规范的vip客户。
下面为大家了有关vip客户管理制度的范文，希望对大家有帮助。
客户忠诚度是企业利润的主要：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;客户忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;企业60%的新客户现有客户的推荐。
但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
1、推动客户从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
传统观念认为：发现客户正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。
当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。
但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件!2、珍惜与客户的关系。
为了获得客户的忠诚，企业要提高业务经理的综合素质，要选派最好的业务经理加强与客户的联系，同时，各个层面的管理人员也必须花费大量的时间，对每个客户进行走访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，珍惜与客户的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、更多地为客户着想。
要想赢得长久的忠诚客户，就必须更多地为客户着想，自己提供的服务是否使客户满意，只有更多地为客户着想，才能增加客户的依赖感，才能提高客户的满意率。
4、更多地理解客户的价值。
业务经理应该知道客户对自己的价值，客户是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识客户的价值，让“客户永远是对的”伴随自己的工作，把客户的价值体现在长久的服务中，让客户感受到自己的价值，增强客户的被认同感。
vip客户的接待流程是什么
vip客户的接待流程是什么vip客户的接待流程是什么为了保证vip客户的接待服务质量，具体的接待流程应该明白。
下面是店铺为你整理的vip客户的接待流程，希望对你有帮助。
vip客户的接待流程篇1目的为了保证饭店客房的服务质量，提高服务员的业务水平，规范VIP 接待程序，特制定本作业指导范围本流程指导适用于VIP接待。
职责楼层服务员负责VIP客人的准备、接待服务。
操作程序了解VIP情况1.了解VIP等级，熟人入住的VIP客人的姓名和国籍。
2.掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教和特殊要求。
3.按VIP等级布置要求，通知绿化和相关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、茶具、茶叶、书籍、糖盅、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。
布置房间1.检查房间内各种设备和设施，确保完好有效。
2.全面清洁住房，保证整齐清洁。
3.按照接待规格和要求，布置客房。
检查房间服务员、主管、管家部总监、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。
服务工作。
1.提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶。
2.客人离开房间，及时整理，更换、补充用品。
3.特别重要的客有应设专职服务员24小时随时提供服务。
4.客人离让店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还vip客户的接待流程篇2一、VIP抵店前的准备工作：1、由推广部作“VIP接待通知单”下发各相关部门：餐饮部、部、工程部、总经办、企业部(VIP接待通知单要有用餐标准、时间、地点、特殊要求等，见附表)2、“VIP”客人抵达前的各项检查工作由各相关部门经理负责。
3、接待礼仪和主管经理检查接待室设备是否完好，鲜花、水果、饮料、香烟、面巾纸摆放是否整齐，卫生是否清洁，迎接花果是否准备好，小毛巾是否准备好，一切物品是否准备就绪。
4、门前留停车位。
5、接待礼仪提前10分钟到位，摄影师和相关负责人也须提前5分钟等候。
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四川广电网络成都金牛分公司客服部
大客户服务管理业务规范
一、大客户服务管理业务规范目的
大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类
1、特约用户
（1）领导类
省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2）合作伙伴类
长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；
2、集团客户
三、大客户服务
1、专属服务
大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务
在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提醒服务
根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。
4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应
对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。
5、客户关怀服务
在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。
重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。
6、新业务的优先告知和免费体验服务
四、大客户管理工作原则
1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。
3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。
五、大客户管理岗工作职责
大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。
因此各相关部门应设置专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与联系人。
大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。
具体职责包括以下方面：
1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。
2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。
要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。
3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。
4、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。
每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。
5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。
6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客户了解及使用公司各种业务。
7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈。
8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。
9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。
五、大客户服务工作流程及时限
（一）大客户业务受理流程
1、服务流程
（1）服务申请：
①新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确认是否对我公司有特殊贡
献及属于我公司网络客户，然后填写《特约客户申请表格》，需注明申请原因，客户的相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。
②续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。
（2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。
（3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。
（4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。
（5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。
2、时限标准
（1）已有设备、只需增开节目的大客户，及时开通、及时回复。
（2）已双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的当天完成安装。
（3）未双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的三天内完成安装。
（4）不属于我公司网络的大客户，为其架设专线，在与客户预约时间后五天内完成安装。
（二）大客户投诉响应流程
1、投诉快速响应机制
各部门要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户管理岗对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。
2、大客户投诉处理流程说明
（1）各部门在获取大客户投诉后，首先应安抚客户情绪,然后及时与大客户管理岗联系,由大客户管理岗对大客户的投诉进行处理、跟踪、回访。
（2）大客户管理岗直接接到大客户投诉时，应以优先处理和首接负责制的原则做出快速反应，进行原因分析后，在自己权限不能解决的情况下，迅速进入公司内部相应的处理流程，由相关部门协同处理直至完成。
在尽可能短的时间内解决问题，再将处理结果反馈给客户直到客户满意。
3、时限要求
投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照所投诉问题的轻重程度、规模分三级。
（1）一级投诉：指大客户管理岗职权范围内能解决的投诉，回复时限要求在5小时内解决。
（2）二级投诉：指大客户管理岗职权范围内不能解决，要与相关部门协同处理的投诉，回复时限要求在8小时内解决。
（3）三级投诉：指重大问题投诉，需由成都公司各相关部门妥善处理的，回复时限要求在12小时内解决。
六、大客户档案信息管理
大客户档案信息管理的主要任务是对各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为完善大客户服务提供信息保证。
(一)信息类型
大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。
大客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。
由Excel电子表格进行记录。
1、客户基本信息
客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景信息
姓名、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称、工作部门、职务
（2）联系信息
手机号码、联系电话、通信地址、邮政编码、传真、E-Mail （3）状态信息
客户级别、智能IC卡卡号、设备号
（4）其他信息
纪念日、生日、重要亲属信息
2、业务使用情况
开通付费业务种类、开通付费业务期限
3、服务记录
记录每次为大客户提供各类服务的信息。
1、各类业务消费明细
2、客户访问记录：访问方式、手机号码、时间、地点、主要内容、客户需求、处理状态、处理内容
4、信息更新
实现对大客户档案资料的维护更新，即大客户的增加、更改、删除，以确保大客户档案信息在Excel工作表中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。
（二）信息记录及备案
1、所有信息均记入客户意见及投诉处理表。
2、客户意见及投诉处理表包含客户意见及投诉记录、维修处理记录、服务工程队施工回执等。
（三）信息分析及处理
1、每周对客户意见及投诉处理表进行统计分析。
2、根据分析结果提出改进措施并提交至相关部门处理。
3、对典型问题随机抽取客户回访。
4、对重大问题和特殊问题必须进行跟踪调查。