一拍档服务商管理规范试行版-TJT2016.1.20
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
天津市商务局关于印发《天津市社区商业配置规范指引（试行）》的通知
天津市商务局关于印发《天津市社区商业配置规范指引（试行）》的通知文章属性•【制定机关】天津市商务局•【公布日期】2023.01.10•【字号】津商服务〔2023〕1号•【施行日期】2023.01.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务其他规定正文天津市商务局关于印发《天津市社区商业配置规范指引（试行）》的通知津商服务〔2023〕1号各区商务主管部门：《天津市社区商业配置规范指引（试行）》已经2022年市商务局第34次局长办公会审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2023年1月10日天津市社区商业配置规范指引（试行）第一条为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，按照《商务部等12部门关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》（商流通函〔2021〕176号）要求，提高社区商业服务便利化、标准化、智慧化和品质化水平，满足人民日益增长的美好生活需要，对照《天津市控制性详细规划技术规程》（DB12/T 1116-2021），结合我市实际，制定本指引。
第二条本指引所称社区商业是指以社区居民为主要服务对象,以便民、利民为目标,提供居民日常生活所需商品和服务的属地型商业形态。
第三条本指引适用于天津市行政区域范围内社区商业的新建、扩建和改造。
老旧城区可依据实际情况因地制宜设置满足居民日常生活需求的商业设施。
第四条社区商业建设应遵循以下原则:（一）政府规划、市场主导。
根据社区人口规模，规划配置相应比例和数量的商业空间，与社区行政、社区医疗、社区教育、社区文化等功能相配套，形成融合发展格局。
充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，鼓励各类市场主体参与投资建设运营，不断丰富社区商业供给，提升服务功能。
（二）以人为本、保障必须。
贯彻以人民为中心的发展思想，优先满足居民最关心最迫切最现实的生活消费需求，充分体现便民利民惠民宗旨，按照方便快捷、安全消费、商不扰民的要求，推动社区商业高质量发展。
区拓基本法---更新至2015年1月1日
区拓基本法目录展业服务体系管理办法 (2)从业守则 (6)日常管理 (9)活动管理工具使用 (16)差勤管理 (29)行为规范与争执件处理 (36)人事管理 (38)业绩结算 (67)绩效考核 (68)佣金待遇 (87)直辖团队考核及津贴核发 (105)增员奖励 (108)展业区提早达成奖 (112)区域服务 (114)续期收费管理 (127)品质管理 (135)品质案件处理流程 (153)过失行为处理 (156)荣誉业务人员管理制度 (168)钻石俱乐部章程 (174)续期复效利益 (186)业评会章程（广分） (190)职场管理 (192)综合开拓管理 (196)收费补贴 (212)行销辅助品 (224)福利保障 (241)营运基金 (246)出国（境）证明材料办理 (255)展业服务体系管理办法第一章总则第一条为培育区域市场寿险专业行销人才，扩大业务领域，落实公司服务宗旨，提升公司社会形象，并使展业服务体系的管理事项有所遵循，根据•中华人民共和国保险法‣（以下简称•保险法‣）、•保险销售从业人员监管办法‣，制定本办法。
第二条凡本公司有关展业服务体系的管理事项，除另有规定外，悉依本办法执行。
第三条本办法用词定义如下：（一）展业业务员：是指与公司签订保险代理合同，在公司授权范围内从事展业服务工作的业务人员，通称收展员，又称区域服务专员。
（二）展业外勤主管：是指区主任（含）以上各级展业单位的外勤主管，通称展业主管。
（三）展业服务单位：是指机构区拓部所辖展业处、展业课、展业区等各级展业单位，通称展业单位。
（四）展业外勤队伍：是指各级展业外勤主管与展业业务员的总称，又称区拓外勤队伍，简称展业外勤或区拓外勤。
（五）展业服务体系：是指总公司寿险区域拓展部（简称总公司区拓部）、分支机构区域拓展部（简称机构区拓部），及其所辖各地区各级展业单位与展业外勤队伍的总称，又称区域拓展系列，简称为区拓。
（六）展业服务体系基本法：是指为规范公司个人代理人（以下简称收展员）的展业行为，满足收展员职涯规划的需要，树立明确的价值导向标准，提高契约品质及经营绩效，特制定的展业服务体系管理办法及其有关作业规定的总称，又称区拓基本法。
一站式服务公司管理制度
第一章总则第一条为规范公司一站式服务业务流程，提高服务质量和效率，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事一站式服务业务的人员。
第三条本制度遵循客户至上、服务第一、规范操作、持续改进的原则。
第二章组织架构与职责第四条公司设立一站式服务管理部门，负责制定、实施和监督本制度的执行。
第五条一站式服务管理部门职责：1. 制定一站式服务业务流程和操作规范；2. 组织开展员工培训，提高服务技能；3. 监督服务质量，处理客户投诉；4. 定期评估服务效果，提出改进措施；5. 负责与其他部门的沟通协调。
第六条各部门职责：1. 人力资源部：负责招聘、培训一站式服务人员；2. 财务部：负责一站式服务业务的财务管理；3. 市场部：负责一站式服务业务的推广和宣传；4. 技术部：负责一站式服务业务的技术支持。
第三章服务流程第七条服务流程包括以下步骤：1. 接单：一站式服务人员接到客户需求后，详细记录客户信息，明确服务内容和要求。
2. 预估：根据客户需求和公司资源，预估服务成本和时间。
3. 确认：与客户沟通确认服务方案，包括服务内容、时间、费用等。
4. 执行：一站式服务人员按照服务方案执行服务，确保服务质量。
5. 反馈：服务完成后，向客户收集反馈意见，改进服务。
6. 结算：根据服务合同和客户满意度，进行服务结算。
第四章服务规范第八条服务人员应具备以下基本素质：1. 热情、耐心、细致；2. 具备良好的沟通能力和解决问题的能力；3. 熟悉公司业务流程和产品知识；4. 遵守职业道德和公司规章制度。
第九条服务人员操作规范：1. 着装整齐，佩戴工牌；2. 主动迎接客户，微笑服务；3. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；4. 按时完成服务，确保服务质量；5. 遵守保密原则，保护客户隐私。
第五章客户关系管理第十条建立客户档案，记录客户信息和服务历史。
第十一条定期回访客户，了解客户需求和满意度。
第十二条建立客户反馈机制，及时处理客户投诉。
商务部公告2011年第18号——第三方电子商务交易平台服务规范（2016）
商务部公告2011年第18号——第三方电子商务交易平台服务规范（2016）文章属性•【制定机关】商务部•【公布日期】2011.04.12•【文号】商务部公告2011年第18号•【施行日期】2011.04.12•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】商务信息化正文商务部公告2011年第18号发布《第三方电子商务交易平台服务规范》为规范第三方电子商务交易平台的经营活动，保护企业和消费者合法权益，营造公平、诚信的电子商务交易环境，商务部制定了《第三方电子商务交易平台服务规范》，现予以发布。
附件：第三方电子商务交易平台服务规范中华人民共和国商务部二○一一年四月十二日附件第三方电子商务交易平台服务规范目录前言引言1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义3.1 电子商务3.2 第三方电子商务交易平台3.3 平台经营者3.4 站内经营者4.基本原则4.1 公正、公平、公开原则4.2 业务隔离原则4.3 鼓励与促进原则5.第三方交易平台的设立与基本行为规范5.1 设立条件5.2 市场准入和行政许可5.3 平台经营者信息公示5.4 交易平台设施及运行环境维护5.5 数据存储与查询5.6 制订和实施平台交易管理制度5.7 用户协议5.8 交易规则5.9 终止经营5.10 平台交易情况的统计6.平台经营者对站内经营者的管理与引导6.1 站内经营者注册6.2 进场经营合同的规范指导6.3 站内经营者行为规范6.4 对交易信息的管理6.5 交易秩序维护6.6 交易错误6.7 货物退换6.8 知识产权保护6.9 禁止行为7.平台经营者对消费者的合理保护8.平台经营者与相关服务提供者的协调8.1 电子签名8.2 电子支付8.3 广告发布9.监督管理9.1 行业自律9.2 投诉管理9.3 政府监管前言本规范的全部技术内容为推荐性。
本规范的制定是根据国家相关法律法规，参照中华人民共和国《互联网信息服务管理办法》（国务院令2000年第292号）、商务部《关于网上交易的指导意见（暂行）》（商务部公告2007年第19号）和国家工商行政管理总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（国家工商行政管理总局令2010年第49号）的规定，并总结电子商务实际运作经验制定的。
一站式技术服务管理制度
第一章总则第一条为规范一站式技术服务管理工作，提高服务质量，保障用户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事一站式技术服务的工作人员，包括但不限于技术支持、售后服务、客户关系管理等相关部门。
第三条一站式技术服务应以用户为中心，以提供高效、便捷、专业的技术服务为目标，确保用户满意度。
第二章组织架构与职责第四条一站式技术服务管理组织架构：1. 一站式技术服务管理中心：负责一站式技术服务的整体规划、组织协调和监督管理。
2. 技术支持部：负责技术问题的解答、故障排除、软件升级等技术服务工作。
3. 售后服务部：负责用户产品的售后维护、配件供应、维修服务等工作。
4. 客户关系管理部：负责用户关系维护、客户满意度调查、市场调研等工作。
第五条各部门职责：1. 一站式技术服务管理中心：（1）制定一站式技术服务管理制度、流程和标准；（2）组织培训，提高服务质量；（3）监督各部门服务质量，确保服务标准落实；（4）协调解决各部门间的问题。
2. 技术支持部：（1）及时解答用户的技术问题，提供专业的技术支持；（2）跟踪故障排除进度，确保问题得到有效解决；（3）收集用户反馈，持续优化技术服务。
3. 售后服务部：（1）负责用户产品的售后维护、配件供应、维修服务等工作；（2）确保维修服务质量，提高用户满意度；（3）与用户保持良好沟通，及时解决售后问题。
4. 客户关系管理部：（1）维护用户关系，提高用户满意度；（2）开展客户满意度调查，了解用户需求；（3）进行市场调研，为公司业务发展提供支持。
第三章服务流程与标准第六条一站式技术服务流程：1. 接收用户咨询或投诉；2. 分析问题，提供解决方案；3. 实施解决方案，解决用户问题；4. 回访用户，确认问题已解决；5. 收集用户反馈，持续优化服务。
第七条一站式技术服务标准：1. 响应速度：接到用户咨询或投诉后，应在第一时间响应，确保用户问题得到及时解决。
2. 解决效率：在确保服务质量的前提下，提高问题解决效率，缩短用户等待时间。
DB12_T721_2-2016标准化托盘运营规范第2部分：流转
ICS 03.080.01A 20DB12天津市地方标 准D B12/T 721.2 —2016标准化托盘运营规范第2部分：流转Operational specification o f standardized palletsPart 2:Circulation2016-12-30发布2017-01-01实施天津市市场和质量监督管理委员会发布DB12/T 721.2—2016目次前言 (ii)i范围 (i)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)4服务设施设备要求 (1)5服务人员要求 (2)6 信息要求 (2)7托盘承租 (2)8托盘退租 (2)9带托流转 (2)附录A (资料性附录）承退租订单样式 (3)附录B (资料性附录）托盘交接单样式 (4)附录C (资料性附录）损坏托盘记录单样式 (5)DB12/T 721.2—2016,> t,—*_刖言DB12/T 721《标准化托盘运营规范》分为四个部分：—第1部分：标识；—第2部分：流转；—第3部分：木托盘损耗等级划分；—第4部分：托盘维护。
本部分为DB12/T 721的第2部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。
本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本部分由天津市商务委员会提出并归口。
本部分起草单位：集保物流设备（中国）有限公司、天津市标准化研究院、商务部国际贸易经济合 作研究院、路凯包装设备租赁（上海）有限公司。
本部分主要起草人：高玉斌、冯学刚、唐梅、张雪莹、石莉、辛庆正、郑广远、沈志刚、孙彩英、高松骥、申娜娜、林梦、陆涛、熊宜强。
本部分于2016年12月首次发布。
DB12/T 721.2—2016标准化托盘运营规范第2部分：流转i范围DB12/T721的本部分规定了标准化托盘流转的术语和定义、服务设施设备、服务人员、信息、托盘 承租、托盘退租和带托流转要求。
本部分适用于标准化托盘流转运营。
移动公司指定专营店管理及考核办法
移动公司指定专营店管理及考核办法XX县XX乡指定专营店管理及考核办法一、基本行为规范1、上岗前需服装统一，不得将衣袖卷起，不得穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状。
发现一次扣罚20元。
2、营业员在服务过程中应举止文明，姿态端正，精神饱满，不得倚靠椅背，不得趴伏在工作台上。
违者罚款20元/次。
3、营业员在服务过程中不准串岗闲聊、吃东西、吸烟，不得在营业厅喧哗、打闹。
违者罚款20元/次。
4、当办理客户所要办理的业务不属于本台席时，营业员应为客户准确指明其所要办理的业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍用户。
发现一例扣罚20元。
5、营业厅对外接待或电话咨询应细心、准确讲解，由于服务态度、解释不清等导致用户投诉由相关责任人承担责任及费用。
6、非公司指定人员或非本店人员不得入台席，否则每人次扣50元，如发生安全事故，由相关营业员承担责任及费用。
如需入厅，必须经值班班长许可，佩工号牌方可入内。
7、营业厅每天早上值班人员必须持钥匙开门。
迟到者每次扣罚30元。
旷工者每次扣罚100元/天，早退者每次扣罚20元.8、保密义务员工在任职期间以及离职之后对其在公司任职期间接触、知悉的属于公司、或者虽属于第三方但公司承诺有保密义务的技术秘密和其他商业秘密信息，承担保密义务和不擅自使用有关商业秘密的义务。
员工于离职办理交接时，返还全部属于公司的商业秘密的资料，包括记载着公司秘密信息的一切载体。
二、营业厅卫生厅内桌椅摆放整齐，桌面办公用具做到清洁整齐，每天早上清扫地面，营业台，桌椅及电脑等办公用品做到每日一清理。
不合格者每次扣罚15元/次，上级领导或区域经理检查出不合格者每次扣罚50元。
三、考核根据现场考核，系统数据和移动公司第三方明察暗访、10086电话抽测及系统渠道考试等方式进行综合评价。
1、每月移动公司第三方明察暗访人员进行考核，90分及格，不及格者扣罚50元。
2、每月10086电话抽测进行业务考核，考核不及格者扣罚50元/次。
公司服务商规章制度
公司服务商规章制度第一章总则第一条为了加强公司服务商管理，规范服务商行为，保障公司利益，根据国家法律法规及相关规定，制定本制度。
第二条本制度所称服务商，是指为公司提供产品、服务或协作支持的外部单位或个人。
第三条公司对服务商的管理，遵循合法、合规、公平、公正、透明的原则，促进服务商依法合规经营，提高服务质量。
第二章服务商准入与退出第四条服务商准入（一）公司设立专门部门负责服务商准入管理工作，对申请成为公司服务商的对象进行资质审核、评估和审批。
（二）申请成为公司服务商，应具备下列条件：1. 具有合法有效的营业执照或其他执业资格；2. 具备履行合同所必需的专业技术、资金、设备等条件；3. 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；4. 法律法规规定的其他条件。
（三）服务商申请准入，应向公司提交相关资料，包括但不限于营业执照、资质证书、业绩证明、信用报告等。
第五条服务商动态管理（一）公司对已准入的服务商进行定期评估，包括但不限于服务质量、合同履行、信誉状况等方面。
（二）服务商出现以下情况之一的，公司有权对其进行警告、暂停或终止合作：1. 违反法律法规和公司规定的；2. 提供的产品或服务不符合约定标准的；3. 存在重大违约行为或欺诈行为的；4. 信用状况恶化或出现重大不利变化的；5. 其他影响公司利益的情形。
第六条服务商退出（一）服务商因故需要退出的，应提前向公司申请，经公司批准后，终止合作关系。
（二）服务商退出时，应按照合同约定办理相关手续，包括但不限于资产清算、债务偿还等。
第三章合同管理与履行第七条合同签订（一）公司对外签订合同，应由具备相应资质的员工代表公司签订，并报公司法务部门或授权部门审核。
（二）合同签订前，应进行充分调查和评估，确保服务商具备履行合同的能力和信誉。
（三）合同内容应包括但不限于服务内容、质量标准、履行期限、付款方式、保密条款等。
第八条合同履行与监督（一）公司设立专门部门负责合同履行情况的监督和管理，确保服务商按照合同约定提供产品或服务。
天津市商务局现行有效行政规范性文件目录-
天津市商务局现行有效行政规范性文件目录正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 序号文号文件名1津外经贸合[2002]62号关于印发《天津市办理劳务人员出国手续办法的实施细则》（试行）的通知2津商务市场〔2007〕9号关于印发《天津市成品油经营资格申办指南》的通知3津商务发展〔2007〕6号关于印发天津市零售商供应商公平交易指导意见的通知4津商务市场[2008]19号关于印发《天津海上成品油市场供应管理办法》的通知5津商务资发〔2008〕22号关于落实我市促进服务外包发展若干意见的实施办法6津商务外包〔2009〕5号关于印发《关于加强服务外包业务信息管理办法》的通知7津商务资发〔2013〕3号关于印发关对开发区进行综合评价实施细则的通知8津商务服贸〔2013〕4号关于天津市金融支持服务贸易发展的若干意见9津商务服贸[2013]8号关于促进天津市文化贸易发展的实施意见10津商务流通〔2014〕8号市商务委关于印发《天津市经营性储煤场地建设运营管理规范》和《天津市民用煤配送站点建设运营管理规范》的通知11津商务服贸〔2014〕5号天津市商务委员会关于印发《天津市服务贸易中长期发展规划》的通知12津商务外经〔2014〕14号市商务委关于印发天津市《境外投资管理办法》实施细则的通知13津商务外经〔2015〕4号市商务委关于印发中国（天津）自由贸易试验区《境外投资管理办法》实施细则的通知14津商务市场〔2015〕13号关于印发《天津市社区商业配置规范标准》的通知15津商务秩序〔2015〕21号市商务委关于印发天津市商务行政执法管理办法（试行）的通知16津商务内贸综〔2016〕33号市商务委市财政局关于修订印发《天津市地方储备商品管理办法》的通知17津商务流通〔2017〕6号市商务委关于规范煤炭经营者建立经营台账的通知18津商务资管〔2017〕1号市商务委关于做好对外资研发中心采购进口用品国产设备免税退税有关工作的通知19津商务机科〔2017〕5号市商务委等10部门印发关于促进天津口岸整车进口若干措施的通知20津政岸办〔2017〕15号市口岸办关于印发《天津市压缩货物通关时间工作措施》的通知21津商务行规〔2018〕1号市商务委关于进一步明确外商投资企业场地使用费有关问题的通知——结束——。
[运管025]二网经销商业务管理规范
![[运管025]二网经销商业务管理规范](https://img.taocdn.com/s3/m/552eb68ecc7931b765ce15f3.png)
长久汽车投资有限公司管理文件编号：长久汽车（运管）字025号版本/修改：A/0 批准：李桂屏二网经销商业务管理规范2010-02-24发布2010-02-24实施长久汽车投资有限公司发布1 目的规范二级网络建设,完善业务管理流程,防范企业经营风险，促进整体销量的提升。
2 适用范围长久汽车全资及控股4S店，参股4S店参照执行。
3 术语和定义二网经销商：是指与4S店形成商品车销售合作关系，且签订《二网经销商合作协议》的汽车销售公司。
二级网络：是指4S店与合作二网经销商形成的销售网络，简称“二网”。
直营二网：是指4S店将商品车批发给长久汽车直接投资并经营的公司。
合作二网：是指4S店将商品车批发给非长久投资或经营的汽车销售公司。
4 职责总经理职责与二网经销商开展合作并签署协议的最终决策。
对二级网络建设及管理提供指导，实时监控业务风险。
审批二网经销商销售佣金的支付。
销售经理职责二级网络的开发及实地考察工作。
制定二级网络销售政策及考核制度。
指导二网销售主管对二级网络的开发及维护。
监控二网业务的开展，保证公司资金及财产的安全。
审核二网经销商销售佣金的支付。
二网销售主管职责带领下属人员开展二级网络销售工作，指导二网经销商销售业务的开展。
建立二级网络进销存台账，掌握各网点销售状况。
分析二级网络销售状况及当地市场情况，将结果及时反馈至销售经理。
监督二级网络销售的车辆客户档案回馈工作的实施。
配合财务人员与二网经销商进行库存及账务核对。
二网销售专员职责开发本区域内二网经销商，促进二级网络销量的提升。
协助二网经销商日常销售工作的开展，提供必要的支持。
对本区域内二网经销商相关数据进行分析，及时进行改进。
严格按照公司相关管理规定，控制与二网经销商业务往来间的风险。
二网经销商销售客户档案的收集工作。
财务人员职责监督销售部二级网络销售操作的规范性，对经营风险进行控制，对违规或超标事项进行汇报及预警。
对二级网络销售政策及考核制度进行备案。
新亚市场部的工作手册
前言新亚各位同仁：新亚市场部于2004年9月正式启动，其职能定位于新亚市场宏观管理和信息情报部门，工作包括以下五个模块：内部信息整理分析；情报搜集；客户关系管理；营销方案策划与执行和日常的客户查询、物价管理等工作。
其中，信息情报搜集、市场调研报告制定是市场部工作的重点和核心。
《新亚市场部工作手册》（以下简称《手册》）以制度和方案的形式诠释了市场部的工作思想、流程及操作规则，是市场部今后工作的指南。
《手册》依据工作流程分成五大部分，分别为总纲、发现问题、分析问题、解决问题、Sunyes品牌战略。
主要内容有：市场部工作职责及中长期规划；SLD产品、代理产品、贸易产品营销方案；新亚市场部信息情报工作制度及相关模板；新亚标准交易流程、物价管理和区域管理制度；市场部相关制度的管理细则；新亚品牌传播战略等。
《新亚市场部工作手册》界定了市场部的工作范畴，今后，市场部将以《手册》为纲领和指南，深入实践，加强与公司各部门的沟通与配合，将市场部打造成新亚的战略中心、情报资讯中心和客户关系管理中心。
推动新亚销售体系持续稳定发展，创造更加辉煌业绩。
新亚工具连锁店有限公司总经理：________2005年01月新亚市场部工作流程目录第一部份总纲 (5)一、新亚市场部工作职责与分工 (5)二、新亚市场部中长期发展规划（2005年－2010年） (9)第二部份发现问题 (15)一、2005年SLD产品销售目标与目标分解 (15)二、专项代理产品营销方案 (23)三、新亚贸易商品营销方案 (32)四、客户关系管理系统CRM运营方案（略） (35)第三部份分析问题 (36)一、新亚市场部信息中心工作制度 (36)二、新亚市场情报体系工作制度 (46)1、新亚市场环境季度报告模板 (55)2、竞争对手资料库模板 (64)3、新亚竞争对手监测系统季度报告模板 (68)4、新亚分公司兼职情报专员随报表制度与随报表 (72)第四部份解决问题：1、制定方案 2、严格执行 (83)一、新亚标准交易流程及要求 (83)二、新亚市场划分与区域管理制度 (84)三、新亚物价管理与报价权限设置 (95)四、新亚物价信息反馈制度 (101)第五部分（Sunyes品牌战略） (105)一、新亚品牌传播方案 (105)文件类别新亚总部市场部手册编号DM-WB(2005)第二部份发现问题C、有计划对各分公司销售人员培训SLD产品知识和销售技巧。
品牌专区一站式后台操作指导手册(代理商版)
预览；启用；复制
审核通过_已启用 下载报告 审核拒绝
预览；复制
预览；编辑；删除
业务运营部 ￜ 产品市场中心
开通品牌广告投放权限
②广告资质审核
③开通品牌专区端口资质审核通过后，需进行《网络发布服务通用条款》的签署确认，
之后才能完成整个广告资质审核的流程。
若审核未通过，则不允许开通品牌专区产品投放端口
业务运营部 ￜ 产品市场中心
开通品牌广告投放权限
②广告资质审核
③开通品牌专区端口
1 2 3 4
业务运营部 ￜ 产品市场中心
1 2 3 4
业务运营部 ￜ 产品市场中心
步骤1：注册账户
为意向客户注册一站式平台账户（所有客户投放品专，都必须重新注册一个新账户，新账户 可先不打款、不生效，只获取ID和账户名，此账户不能告知客户，完全由代理商管理）。
步骤2：发起客保
一线销售将有购买意向的客户信息（客户名称、账户名及账户ID等），按客保模板要求邮
签订 线上协议
物料管理
物料上下线 设置
下载报告
业务运营部 ￜ 产品市场中心
关键词购买
在推广计划列表页点击相应推广计划进入投放计划详情页面，页面列出所有物料及相关统计数据
点击“新建物料”进入新建物料页面
签订 线上协议 查看
线上协议
物料上下线 设置
下载报告
业务运营部 ￜ 产品市场中心
选择需要使用的样式，点击“下一步“
业务运营部 ￜ 产品市场中心
5.服务商管理办法
服务商管理办法第一章总则第一条此管理办法遵循“业务合规、市场有序、经营稳健、互利共赢"的原则，在中国人民银行等监管机构有关收单外包服务规定的基础上制定。
第二条服务商是指经公司全面认证，具备一定的资金实力和专业能力,与恒天信通签署合作协议并按照随信付商户与终端管理规范受托从事收单商户拓展、商户服务等随信付业务的企业法人或自然人。
第二章合作政策第三条服务商分级制度依据加盟服务商的经营状况、拓展能力、自身意愿以及缴纳保证金金额,随信付服务商分为金牌（省级）、银牌(地市级）两档，并享受不同的保证金、分润、采购价格;服务商亦可选择OEM模式进行合作，合作细则以双方合作协议为准，亦受到本管理办法之约束.第四条地域与商户政策双方需于合作协议中明确服务商授权地域范围及商户类型:1.以地级市/省份为单位，所有服务商均可申请单区域或多区域的代理业务。
2。
未经公司同意，服务商不得超出协议约定地域范围及商户类型拓展业务；3. 服务商不得将其授权的业务再授权第三方，否则恒天信通可不向乙方支付该类商户的佣金，并可以视情况扣除服务商的保证金,情节严重的，可以终止外包资格。
4。
优质大商户、资金归集行业客户、整体批发市场等不受区域和商户类型限制.第五条保证金、分润及采购政策1.在公司完成服务商资质审核后,服务商需在协议签署前以汇款形式将保证金汇至公司指定账户；保证金未及时缴纳的，视做服务商自动放弃代理资格。
2. 代理区域终端数量每新增1000台时,追加风险保证金人民币____万元，区域保证金人民币_______万元封顶；3。
佣金收入规定佣金收入＝手续费收入×分润比例手续费收入，分为普通商户手续费收入及封顶商户手续费收入。
普通商户手续费收入＝（签约费率－核算费率)×当月交易额。
封顶商户手续费收入＝达到封顶金额部分交易手续费收入＋未达到封顶金额部分交易手续费收入＝（签约费率-核算费率)×达到封顶金额交易笔数＋(签约费率-核算费率）×未达封顶部分交易额.各类型商户核算结算费率见下表:4。
车商渠道销售标准操作(SOP)手册(简化版) 九
车商渠道销售标准操作(SOP)手册(简化版) 九董事长寄语渠道化改革是形成强大市场拓展能力的必由之路。
渠道专员、负责人只有认真学习渠道建设的流程、标准才能有效提升渠道拓展的能力，只有清楚地知晓客户的利益如何保证，渠道客户最关心的是什么、最需要的是什么，公司的价值从哪里产生、如何保证，你们自己的价值、利益怎么体现，才能运用大家的智慧很好地平衡客户、渠道、公司、销售人员之间的价值关系，并运用我们的标准、规范的流程、工具高效率地实现拓展与服务。
这应该是你们希望的，也是公司希望的，因为她会给我们带来多赢。
大家试试看……二〇一二年七月八日目录第一部分核心文化 (1)第二部分关键工作操作指南 (2)2.1 拓展签约 (2)2.2 商机管理 (8)2.3 促成签单 (10)2.4 新车快速报价 (12)2.5 DM-TS操作 (14)2.6 续保管理 (16)2.7 送修引导 (19)2.8 深入拓展 (21)2.9 班后作业 (23)2.10 投诉处理 (25)第三部分礼仪规范 (27)3.1 职业形象标准 (27)3.2 常用礼仪 (29)1第一部分核心文化愿景打造最具品质和实力的保险公司使命共同成长核心价值观一个追求，两个根本，三个统一一个追求：创造价值两个根本：诚信、关爱三个统一：激情与理性、创造与执行、团队与个人企业精神战胜自我1第一部分核心文化愿景打造最具品质和实力的保险公司使命共同成长核心价值观一个追求，两个根本，三个统一一个追求：创造价值两个根本：诚信、关爱三个统一：激情与理性、创造与执行、团队与个人企业精神战胜自我车商渠道销售标准操作（SOP）手册（简化版）第二部分关键工作操作指南投诉处理班后作业深入拓展送修引导续保管理DM—TS操作新车快速报价促成签单商机管理签约拓展关键工作2.1 拓展签约【关键动作】前期准备充分，约访计划周密；商议把握原则，签约体现差异。
拓展签约包括三个阶段：前期准备、洽谈商议、签约合作。
天津市商务委员会关于认真做好2011年一季度服务贸易统计直报工作的通知-津商务服贸[2011]1号
![天津市商务委员会关于认真做好2011年一季度服务贸易统计直报工作的通知-津商务服贸[2011]1号](https://img.taocdn.com/s3/m/d40b0d32cec789eb172ded630b1c59eef8c79a75.png)
天津市商务委员会关于认真做好2011年一季度服务贸易统计直报工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 天津市商务委员会关于认真做好2011年一季度服务贸易统计直报工作的通知（津商务服贸【2011】1号）各区县商务主管部门、各有关单位：根据国家商务部商办服贸函[2010]1645号《商务部办公厅关于做好服务贸易统计直报工作的通知》精神，为做好天津市2011年一季度服务贸易统计数据报送工作，现就有关事项通知如下：一、数据上报时间及要求（一）服务进出口数据（《国际服务贸易统计制度》服贸统基1-8表）报送要求各区县商务主管部门和有关部门，按照补充的服务贸易企业名单继续做好组织指导工作，督促所在地有关服务贸易企业通过“国际服务贸易统计直报系统”（见注1）填报相关服务贸易数据，并按照《制度》（见注2）要求，务必于2011年4月10日前完成2011年一季度服务进出口数据在线填报工作。
（二）对没有上报年报的服务贸易企业，需补报2010年年报，同时上报2011年一季度报表。
年报，需填报两种表：服贸统基1表（基本情况登记表）和相应专业表（服贸统基2-8表）；季报，需填报2011年一季度相应专业表（服贸统基2-8表）。
（三）各区县加强审核，严格按照时间要求填报。
各区县“直报系统”管理员在企业填报期间，每天要定时进行审核提交，发现问题及时与企业沟通，以确保企业数据按《制度》要求提交商务部。
二、联系方式天津市商务委国际服务贸易处联系人：李熙戈弋余幼芬联系电话：5866598758665759 58665758传真：5866576058665555注1：登陆“国际服务贸易统计直报系统”步骤：第一步：登陆服务贸易指南网：首先登陆商务部主页：http：///，点击“服务贸易”进入“中国服务贸易指南网”；或直接登陆中国服务贸易指南网，网址：http：///index.shtml第二步：点击“国际服务贸易统计直报系统”进入系统登陆界面。
企业信用报告_深圳一拍档财税企业服务有限公司
第三方服务商管理规范
第三方服务商管理规范第一条定义增值服务平台：指由提供的，用于帮助第三方服务商为平台商家店铺提供运营、营销、培训、品控质检、法务、咨询、物流等增值服务的平台。
增值服务：用户以合同的方式，委托第三方服务商在线为其提供运营服务、营销推广、整体托盘、系统支持、企业培训、外包服务、行业咨询等商务服务。
第三方服务商：是指通过增值服务平台为用户提供运营服务、营销推广、整体托盘、系统支持、企业培训、外包服务、行业咨询等商务服务的专业第三方电子商务服务商。
用户：平台的增值服务对象。
第二条增值服务平台用户通过查看增值服务平台中的服务内容、了解服务商现状；第三方服务商可在平台发布服务信息、展示成功案例。
第三方服务商在增值服务平台的日常经营中应遵纪守法、诚实守信，不断提升自身服务品质，持续为客户提供更好的体验，共同促进增值服务平台的健康发展，使之成为公开透明、公正文明、秩序良好的第三方服务商与服务对象的交流平台。
第三方服务商在增值服务平台上发布服务，若在经营期间出现违规行为，违规的认定与处理，将基于平台认定的事实并严格依规执行。
详见“服务商违规行为及处理”。
第三条服务商行为规范第三方服务商在符合入驻规则的基础上，还须遵守以下规范：1、服务商应遵守并促使平台用户遵守平台上的服务条款、平台规则、平台政策等相关规定。
2、服务商需保证提交至的所有信息及材料真实、有效。
3、服务商开展收费服务必须合法、规范，在用户付款之前必须向用户进行明显的提示且获得用户的同意，不得引诱、欺诈用户进行不合理的消费。
4、服务商应自行负责为用户提供安全、稳定、合法的应用服务和收费服务，发布服务之后需对该服务进行及时更新和维护。
5、服务商应采取合法方式进行销售，不得采取垃圾邮件推广、欺诈性推广、胁迫性推广等非法手段。
因服务商取上述手段而给客户或造成的损失，服务商应承担全部责任。
6、服务商应当为用户提供可靠的客户服务，确保服务中或曾服务过的店铺服务数据的安全及隐私性，在协议有效期内和终止后，服务商不得以任何方式从事有损客户名誉和利益的活动，否则客户有权追究服务商的违约责任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一拍档服务商管理规范
版本号：V2016001 一、目的
为规范一拍档服务商的管理，特制定本规定。
二、适用范围
本规范适用于一拍档的所有服务商。
三、定义
1.阿里巴巴是指阿里巴巴（中国）网络技术有限公司,本规范中简称阿里巴巴。
2.一达通是指深圳市一达通企业服务有限公司及其子公司，本规范中简称一达通。
3.财年是指当年的4月1日起至次年的3月31日止。
4.一拍档服务商是指身份经过阿里巴巴认证的，为一达通用户提供外贸出口代理操作服务的企业。
本规范中简称一拍档。
5.用户是指一达通平台上的客户，本规范中简称用户。
6.送达日期以传真、电子邮件等方式送达的，到达受送达人特定系统的日期为送达日期；以邮寄方式送达的，以回执上
注明的收件日期为送达日期。
四、违规类别
（一）一类违规
1.违法行为
一拍档主观故意或伙同、协助、教唆用户从事违法行为：包括但不限于骗取一达通融资款项、信用证诈骗、骗取出
口退税、虚开增值税发票、走私、洗钱、骗购外汇、逃汇、提供虚假商检通关单/产地证等行为。
2.弄虚作假行为
（1）伪造、隐瞒或有意提交虚假的重要信息资料（包括但不限于：招商准入相关资料、各类发票、各类申报信息、利
益冲突报备、安全服务收集的相关资料等）
(2)有意通过隐瞒事实或虚假陈述，以不合规途径达成目标。
（包括但不限于向一达通隐瞒用户货物真实详情，隐瞒相
关产品或者配件不申报，明知是侵权产品但不作为，帮用户隐瞒实情; 拆分用户、拆分订单等）（3）明知或应知情况下，向阿里巴巴或一达通禁止合作的企业（例如不诚信用户、生产或销售假冒伪劣商品的用户、
骗税的企业等）推荐一达通服务，无论是否推荐成功。
3.严重利益冲突行为
(1)向阿里巴巴内部员工行贿或给予回扣（指金钱及物品，物品指用来馈赠的任何有价值的财物或财产性权益），或试
图从事前述行为。
(2）利用阿里的资源（用户资源及其他阿里提供的资源）为本人或他人谋取不正当利益（无论该利益是现实的财产利益，还是潜在的竞争优势），包括但不限于倒卖用户信息、以阿里巴巴名义营销、利用阿里巴巴公司业务漏洞为本人或他
人谋取不正当利益等。
(3）未经阿里巴巴同意（为保护阿里巴巴用户利益以及阿里巴巴商业秘密的需要），一拍档擅自投资/实际经营/参与
经营与阿里巴巴（包括一达通）从事相同或相似服务的企业，或一拍档与经营阿里巴巴（包括一达通）相同或相似服务的企业开展渠道合作相同或类似的合作。
4.严重破坏外贸服务市场秩序
（1）恶意竞争：恶意诽谤或贬低竞争对手或恶意抢占市场方式影响竞争结果。
包括但不限于：通过恶意中伤其它一拍档方式赢取对方用户信任;未经报备，大批量营销非自有区域的用户和使其成为自已的代操作用户;恶意引导用户解绑其他一拍档，来绑定自己。
（2）恶意评价：引导服务用户对同行进行恶意评价。
5.严重违反保密义务行为
（1）私自使用、转让和盗卖用户信息（操作账号、联系人、联系方式）及用户订单信息（该订单信息包括但不限于供应商信息、境外买家信息等相关的出口信息。
（2）使用不正当方式获取用户买家或供应商信息，在与用户贸易竞争中占据优势。
（3）泄露门户账号与密码给他人。
（4）未经阿里巴巴同意，对外披露与阿里巴巴相关的任何商业数据。
6.严重侵犯阿里巴巴公司权利行为
(1)未经阿里巴巴或一达通授权，擅自以阿里巴巴或一达通名义从事各类活动（含未经授权使用阿里巴巴或一达通商标或LOGO进行宣传），造成恶劣影响。
包含但不限于擅自使用“阿里巴巴、一达通、一拍档”等商标作为企业字号注册公司名称的行为、擅自使用“onetouch”、“yidatong”、“yipaidang”等注册域名或相似的域名行为。
（2）侮辱、辱骂、威胁、伤害、恶意骚扰阿里巴巴或一达通用户；或故意欺骗阿里巴巴或一达通用户，给阿里巴巴或一达通用户造成损失或给阿里巴巴或一达通造成恶劣影响;采用恶劣手段骚扰用户（包括但不限于冒充阿里员工，电话短信骚扰用户影响用户正常经营）。
（3）扰乱阿里巴巴或一达通对外产品定价秩序。
7.其他严重违规行为。
（二）二类违规
操作或沟通不当引起用户一定经济损失或对一拍档品牌形成较大不良影响：
1.过度承诺或强行捆绑售卖：用超过实际可执行范围的承诺，欺骗用户实现交易或获取相关收益引发用户投诉并成立。
2.违规在外贸服务市场发布灰色服务：包括但不限于买卖商检通关单、买单出口等。
3.隐瞒一达通产品的售卖规则，造成阿里巴巴公司、用户后期的损失，引起用户的投诉且成立或对一拍档品牌形成较大不良影响。
4.违反操作流程或提供服务过程中操作失误给阿里巴巴或一达通造成较大损失或给用户造成损失并引起用户不满或投诉。
（三）三类违规
不专业、操作或沟通不当引发用户不满且确认为一拍档方主因及有损阿里巴巴内部秩序的行为：
1.未及时给用户提供服务引发用户投诉及不满，包括但不限于响应时长超过和用户约定周期且无合理原因、接收到
客户解绑申请后半个工作日内无任何响应动作等。
2.因业务不专业导致操作失误或表述不清楚造成用户误解，引起用户不满或投诉。
3.隐瞒一达通产品的售卖或服务规则，造成用户不满或投诉：包括但不限于用户在绑定一拍档的时候，因一拍档未告知，所以并不知情自己会跟服务顾问解绑，后续知情后用户感受很差，引发投诉且成立。
4.未经用户的许可，擅自使用用户的任何帐号和密码或擅自授权非一拍档公司员工进行一拍档公司用户开发/服务相关的业务活动。
5.未按《一拍档品牌使用规范》约定合理使用一拍档相关的LOGO和证书。
6.一拍档引入新用户时未通过阿里荐客的推荐方式而采用私下直接给阿里巴巴的销售经理。
7.其它原因引发用户投诉且成立。
二、违规处理
（一）一类违规
终止合作协议同时扣除全部保证金并直接清退且永不入驻;视情况追究法律责任。
（二）二类违规
1.违规情节轻微的，涉及违规操作产生的收益不予结算；违规情节严重的，视违规情况不同给予10%-50%的保证金扣除；违规情节特别严重的，涉及违规操作的收益不予结算并扣除10%-50%的保证金且承担因违规行为而导致的全部经济损失。
阿里巴巴保留追究法律责任的权利。
2.发生二类违规行为的，自阿里巴巴或一达通将《责任认定书》送达一拍档之日起2个自然月内不推荐存量用户；自阿里巴巴或一达通将《责任认定书》送达一拍档之日起11个自然月内再度发生二类违规行为，则依照本规定一类违规处理。
3. 阿里巴巴或一达通将对一拍档进行评分考核，一次二类违规将依照相关的评分机制进行相应的扣分，所扣分数将在财年内累加，评分结果将会对一拍档的资源及收益产生直接影响。
（三）三类违规
1.警告，并在大区及以上范围通报批评同时自阿里巴巴或一达通将《责任认定书》送达一拍档之日起2个自然月内不推荐存量用户。
2.阿里巴巴或一达通将对一拍档进行评分考核，一次三类违规将依照相关的评分机制进行相应的扣分，所扣分数将在财年内累加，评分结果将会对一拍档的资源及收益产生直接影响。
三、本规定所述的违规行为的认定及相关责任的判定流程规范将另行制定，流程规范作为本规定的重要组成部分，与本规定具有同等效力。
四、本规范作为一拍档与阿里巴巴和一达通签署的相关《代理操作服务合作协议》及《合作协议》的重要组成部分，与前述协议约定相冲突之处，以本规范规定为准。
五、阿里巴巴和一达通均有权根据业务发展适时调整本规范，调整后的规范内容与本规范相冲突的，以最新调整的版本为准。
六、本规范自2016年1月25日生效并实施。