旅游服务心理培训课件

3/1/2021
旅游粤服菜务心理
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任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
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任务二 餐厅服务心理
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任务二 餐厅服务心理
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任务二 餐厅服务心理
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任务二 餐厅服务心理
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的 一般心理以及相应的服务技巧。
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任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。
当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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一、旅游者在餐厅的一般心理
2．求舒适的心理。
客人选择餐厅时，除了对食物 有要求外，对环境的要求也是比较 突出的。
任务二 餐厅服务心理
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任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
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项目二 餐饮服务心理
找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其 他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例 中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT） 或角色扮演等形式在课堂上展示。
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任务一 饮食烹饪服务心理
本任务要求了解旅游者对饮食 烹饪的一般心理以及相应的服务技 巧。
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任务一 酒店客房服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店 客房的一般心理以及相应的服务技 巧。
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任务一 酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理
求舒适心理
求干净的心理
求方便的心理 求安全的心理
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任务一 酒店客房服务心理
二、根据客人的心理做好客房服务
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
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任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
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一、旅游者对饮食烹饪的一般心理
任务一 饮食烹饪服务心理
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任务一 饮食烹饪服务心理
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任务一 饮食烹饪服务心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作 精心选材，精心烹饪
提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
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任务一 酒店前厅服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店前厅的 一般心理以及相应的服务技巧。
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任务一 酒店前厅服务心理
一、旅游者在酒店前厅一般心理
求便捷心理
求舒适的心理
求安全的心理 求尊重的心理
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任务一 酒店前厅服务心理
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一、旅游者在餐厅的一般心理
5．求尊重的心理。
餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
任务二 餐厅服务心理
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任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
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项目一 酒店前厅与客房服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。
二、根据客人的心理做好前厅服务
环境布置 要优雅整洁
服务态度 要礼貌热情
服务语言 要亲切得体
服务措施 要细致周到
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任务一 酒店前厅服务心理
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任务一 酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启 示，你认为一个优秀的前厅 接待员应该具有哪些品质？
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项目一 酒店前厅与客房服务心理
任务一 酒店前厅服务心理
任务二 酒店客房服务心理
项目二 餐饮服务心理
任务一 饮食烹饪服务心理
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任务二 餐厅服务心理
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项目三 导游服务心理
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
项目四 旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程
营造舒适 宁静的环境
细致认真做好 客房卫生清洁
提供个性化 的贴心服务
尊重住客的隐 私和生活习惯
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任务一 酒店客房服务心理
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任务一 酒店客房服务心理
董事长为什么这样高兴？ 王府饭店满足了他的什么要 求？这个案例对你有什么启 发？
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二、根据客人的心理做好餐厅服务
任务二 餐厅服务心理
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
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帮助客人合理 地点菜与配菜
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二、根据客人的心理做好餐厅服务
任务二 餐厅服务心理
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人