旅游服务心理培训课件
合集下载
旅游心理学完整版课件课件
不同年龄、性别、文化背景的旅游者有不同的行为模式，如 年轻人更倾向于冒险和探索，老年人更注重舒适和安逸。
影响因素
影响旅游者行为的因素包括个人特质、社会环境、文化背景 、心理需求等，这些因素相互作用，共同影响旅游者的行为 模式。
04 旅游服务心理
旅游服务的特点与要求
无形性
旅游服务是无形的，消费者无法提前感知或体验，需要依靠其他有形元素来增 加其感知价值。
详细描述
旅游心理学主要研究旅游者在旅游活动中的心理和行为规律，包括旅游者的认知 、情感、动机、个性、态度等方面。它还研究旅游者在旅游过程中的心理需求、 体验和满意度，以及旅游者与旅游从业人员之间的互动关系。
旅游心理学的研究方法
总结词
旅游心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法等，每种方法都有其适用范围和局限性。
提高心理素质
具备良好的心理素质，面对各种挑战和压力时能 够保持冷静和稳定。
积极应对投诉
正确对待游客的投诉和意见，积极采取措施解决 问题和改进服务质量。
05 旅游环境心理
旅游环境的认知与评价
旅游者对旅游环境的认知
旅游者对旅游环境的认知过程包括对旅游目的地的感知、记忆和想象，这些认知过程会影响旅游者的 决策和体验。
旅游环境中的文化适应与冲突
文化适应
旅游者在旅游过程中需要适应不同文化 背景下的社会规范、价值观等，这种适 应过程会影响旅游者的心理状态和行为 表现。
VS
文化冲突
由于文化差异引起的冲突现象，可能导致 旅游者在旅游过程中产生不适、困惑甚至 恐惧。
06 旅游营销心理
旅游市场细分与定位
市场细分
根据游客的年龄、性别、职业、收入、兴趣等因素，将旅游市场 划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同游客的需求。
影响因素
影响旅游者行为的因素包括个人特质、社会环境、文化背景 、心理需求等，这些因素相互作用，共同影响旅游者的行为 模式。
04 旅游服务心理
旅游服务的特点与要求
无形性
旅游服务是无形的，消费者无法提前感知或体验，需要依靠其他有形元素来增 加其感知价值。
详细描述
旅游心理学主要研究旅游者在旅游活动中的心理和行为规律，包括旅游者的认知 、情感、动机、个性、态度等方面。它还研究旅游者在旅游过程中的心理需求、 体验和满意度，以及旅游者与旅游从业人员之间的互动关系。
旅游心理学的研究方法
总结词
旅游心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法等，每种方法都有其适用范围和局限性。
提高心理素质
具备良好的心理素质，面对各种挑战和压力时能 够保持冷静和稳定。
积极应对投诉
正确对待游客的投诉和意见，积极采取措施解决 问题和改进服务质量。
05 旅游环境心理
旅游环境的认知与评价
旅游者对旅游环境的认知
旅游者对旅游环境的认知过程包括对旅游目的地的感知、记忆和想象，这些认知过程会影响旅游者的 决策和体验。
旅游环境中的文化适应与冲突
文化适应
旅游者在旅游过程中需要适应不同文化 背景下的社会规范、价值观等，这种适 应过程会影响旅游者的心理状态和行为 表现。
VS
文化冲突
由于文化差异引起的冲突现象，可能导致 旅游者在旅游过程中产生不适、困惑甚至 恐惧。
06 旅游营销心理
旅游市场细分与定位
市场细分
根据游客的年龄、性别、职业、收入、兴趣等因素，将旅游市场 划分为不同的细分市场，以便更好地满足不同游客的需求。
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
里得到对自己“这个人”的肯点定击性添反加应文，本 他就会感到自豪；如果他得到
的都是否定性反应，他就难免要感到自卑。可以说，在人与人的交往中，
人们是互相起着“作用”的。你要从我对你的反应里看到你的“自我形
象”，我也要从你对我的反应里看到我的“自我形象”。
添加文本
5.2.4服务人员是客人的“镜子”
➢
点击添加文本
添加文本
5.2.4服务人员是客人的“镜子”
➢ 作为一名旅游服务人员，你要让客人对你满意，你就应该用巧妙的方式
去让客人对他自己更加满意。“你让他对自己满意，他就会对你满意”，
这已经是许多旅游服务人员的经验之谈。
点击添加文本
点击添加文本
➢ 一个人对自己是否满意，这并非与他人无关。如果一个人经常从别人那
点击添加文本
点击添加文本
从客我交往角度看，只有客我双方 心理状态向量的合力落在Ⅰ区才是 最佳结果。就是说服务人员必须永 远把自己的心理状态点调整到Ⅰ区， 依据客人的情况采取相应的服务行 为，以期双方的交往产生好的结果。
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
5.1.2旅游服务中客我交往的特点
➢ 1）短暂性 ➢ 2）公务性 ➢ 3）不对点击等添性加文本 ➢ 4）个体与群体的兼顾性
服务人员提出了更高的要求，那么要为客人提供更好的心理服务则主要 是在心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。只有那些富于爱心、 善解人意而又善于“表现”的旅游服务人员，才能为客人提供一种真的 能够“打动人心”的心理服务。
添加文本
5.2.3调整情绪提供优质心理服务
➢ 作为一名旅游服务人员，你要让客人高高兴兴，你自己首先要高高兴兴。 “高高兴兴地去为客人服务”应该是旅游企业对服务人员的一个最起码 的要求点。击对添于加每文本一个面对面地为客人服务的工作人员来点说击添，加这文是本一个 “说起来容易，做起来难”和“再难也一定要这样去做”的要求。当然， 旅游服务人员要让客人高高兴点兴击，添除加了文自本 己要高高兴兴外，还有许许多 多的事情要做。然而，“没有高高兴兴的服务人员，就不会有高高兴兴 的客人”，这一点是确定无疑的。
第8章 专业旅游服务的心理要求 《旅游心理学》PPT课件
也没有强调必须7：00叫醒她，可是……
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
添加文本
8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
添加文本
8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
小李的直觉总认为应该打电话，如果客人起床了，就问声早，如果客人没起床，就算人工叫早。7：06分，小李拨通了
306房的电话，铃声响到第6次，客人才接，“Hello”声音有点发涩，估计客人没有完全清醒，小李连忙微笑着说：
“早上好，女士，我是接线员，您现在起床吗？现在7：06。”
点击添加文本 点击添加文本 进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，
房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……
分析提示:
点击添加文本 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从
客房就是“家外之家”。他们期望有一个舒适的、符合自己生活习惯的
住宿环境，并能接受到各种热情周到的服务。所以做好客房服务工作， 对于保点持击饭添店加文良本好声誉，从而获得更多的顾客光临，有点击着添重加要文的本意义
（见表8—1）。
点击添加文本
添加文本
8.1.3 客房服务心理需求
➢
点击添加文本
点击添加文本
次。”“好的，晚安。”切断电话，小李抬手看了一下手表，已是凌晨两点，客人既然要求多叫几遍，必定有急事需赶时
间。在自己这家酒店，话务台叫早时间只能每隔五分钟设定一次，且叫早的铃声响过，电话被提起后是无声的，没有电脑
语音，一般情况下，设两遍叫早。这位客人要求多设几遍，而话务?
ㄈ
点击添加文本 点击添加文本 斯娑ㄊ奔浜?15分钟时才会响起，这对于时间观念很强的商务客人最致命 。想到此，小李在电话记录本上记下：
添加文本
8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求
《旅游心理学全面》课件
认知体验
旅游者通过认知体验来了解目 的地的历史、文化和社会背景 等。
行为体验
旅游者通过行为体验来参与目 的地的各种活动和项目，如探
险、运动、演出等。
03
CATALOGUE
旅游从业者心理
服务心理
服务态度
旅游从业者应具备良好的服务态度，尊重游客，热情友好，耐心 细致地提供服务。
服务技能
旅游从业者需要具备一定的服务技能，包括语言表达、沟通技巧 、组织协调等，以提高服务质量。
《旅游心理学全 面》ppt课件
contents
目录
• 旅游心理学概述 • 旅游者心理 • 旅游从业者心理 • 旅游环境心理 • 旅游心理学研究方法 • 旅游心理学案例分析
01
CATALOGUE
旅游心理学概述
定义与特点
定义
旅游心理学是一门研究旅游活动中人 的行为和心理现象的学科，它探讨旅 游者在旅游前、旅游中和旅游后的心 理活动和行为规律。
旅游心理学案例分析
旅游者行为案例分析
旅游者行为案例
某旅游者在旅游过程中表现出冲 动消费行为，对导游推荐的商品 毫无抵抗力，最终花费超出预算 。
心理分析
该旅游者可能存在自我控制能力 较弱的问题，容易被外界因素影 响，导致非理性消费。
应对策略
导游或旅游从业者应了解旅游者 的心理需求和特点，提供个性化 的服务，同时提醒旅游者理性消 费，避免不必要的经济损失。
情绪管理
旅游从业者需要学会情绪管理，控制自己的情绪，保持良好的心态 ，避免将负面情绪传递给游客。
应对压力的心理策略
压力认知
旅游从业者应正确认识工作压力，了解压力的来源和影响，提高自 我调节能力。
放松技巧
旅游服务心理培训教材ppt(42张)
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
（三）游览活动阶段
1、观赏著名的景观、增长见闻 2、游览线路完整、游览时间充足 3、能引发和满足旅游者的兴趣 4、购买有特色的纪念品
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
பைடு நூலகம்
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 旅游过程有几个阶段呢？
（一）旅游准备阶段 （二）旅途阶段 （三）游览活动阶段 （四）旅游结束阶段
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
前置作业呈现（一）
1、各组陈述所向往旅游目的地的简况 2、简明阐述为此做了哪些旅游准备
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
情景模拟
一位有预订的女士带着几个闺蜜来到餐厅准 备用餐庆祝生日，但餐厅迎宾却没有找到其预订 记录，由于客满迎宾就让该女士在外等候空位。
待有空位后，迎宾未询问女士的需求，直接 带到吸烟区，后又因其闺蜜之一感冒需换座到非 吸烟区。
二、旅游者在客房的一般心理
(一)、旅游者在客房的一般心理
求干净
求舒适
求方便
求安全
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 营造舒适宁静的环境； 2.细致认真做好客房卫生清洁； 3. 提供个性化的贴心服务； 4. 尊重住客的隐私和生活习惯；
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
根据客人的心理做好服务工作
旅游服务心理培训教材(PPT42页)
旅游服务心理培训教材PPT课件(42页)
前置作业呈现（四）
1、介绍物品，开启疯狂购物模式？
（四）旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象； 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ； 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系； 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言； 5. 因人、因地制宜灵活进行导游； 6. 注意带好游客购物。
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 1、捕捉不同时机
（一）善于接触客人 2、接待不同的客人
（二）做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游商场服务心理
天之府温德姆至尊豪廷大酒店 视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢？ 2、旅客可以享受哪些服务呢？
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台 的一般心理
二、旅游者在客房 的一般心理
一、旅游者在前厅的一般心理
(一)、旅游者在前厅的一般心理
求便捷
求舒适
求安全
求尊重
图6-1旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 环境布置——优雅整洁； 2. 服务态度——礼貌热情； 3. 服务语言——亲切得体； 迪拜七星级酒店的900美元总统套房， 你需要酒店客房提供什么样的服务呢？
旅游心理学完整版课件_PPT幻灯片
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
(一)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
(一)旅游者对飞机的知觉
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：选择性、理解性、整体 性和恒常性。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(一)知觉的选择性
人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能 力称为知觉的选择功能。
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
二、知觉的特性
(二)知觉的理解性
知觉是一个非常主动的过程，它是借助过去的 知识和经验，在知觉时的动机和兴趣的基础上，对 感知的事物进行加工处理，理解客观事物的含义， 形成整体的知觉印象。
中职《旅游心理学》第四版全套课件(完美版)精选全文完整版
任务二 操作技能是如何形成的
一、模仿学习阶段 1．动作较生疏，速度慢，缺乏协调 2．不连续也不完整 3．容易出错
二、熟练阶段 1．动作完整协调 2．多余动作和紧张性消失 3．动作速度快而品质优
项目二 如何进行操作技能训练
一、客观因素
任务一 影响技能熟练度的因素分析
1．技能的复杂程度
2．工具器械的性能
二、挫折产生的原因
（一）客观环境因素
1．自然环境因素 2．社会环境因素 3．管理因素 组织管理方式 组织内的人际关系
工作性质
工作环境
管理机制
（二）个体主观因素
1．生理因素 容貌、身材、健康状况、生理缺陷 2．心理因素 自卑 自负 难以抉择
三、挫折耐受力
（一）挫折耐受力 是指一个人遭遇挫折时，能够摆脱其困扰而维持对环境的正常适应， 保持自己心里健康的能力。
一、努力提高注意的稳定性 注意稳定性是指注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。 1．明确活动的目的和任务
2．培养对活动的兴趣
二、努力扩大注意的范围 注意范围是指在一定时间内能注意到对象的数量。 1．知识经验 2．任务的重要程度
三、学会合理的注意分配
注意分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象或 活动上。 1．活动不能相互排斥
旅游心理学
线上教学
模块一 走进“心”世界——认识旅游心理
项目一 心理学的概述 项目二 为什么要学习旅游心理学
心理活动的内容是什么
一、心理学的定义 心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。
二、心理活动的内容
心
理
过
心
程
理
活
个
动
性
心
理
旅游服务心理培训课件PPT(60张)
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
粤菜
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
菜名考究，易懂而有寓意
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
粤菜
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
一、旅游者在餐厅的一般心理 4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
任务二 餐厅服务心理
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
旅 游 服 务 心 理培训 课件PP T(60张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
旅游服务人员的心理保健培训课件
旅游服务人员的心理保 健
16
任务一 为什么会产生挫折
本任务要求了解日常生活中挫 折产生的一般原因。
旅游服务人员的心理保 健
17
任务一 为什么会产生挫折
一、什么是挫折 挫折：个体从事有目的活动时，遇到障碍或干扰，使其需要和
动机不能获得满足的情绪状态。
旅游服务人员的心理保 健
18
任务一 为什么会产生挫折
旅游服务人员的心理保 健
56
任务一 什么是意志
本任务要求掌握意志的定义， 了解影响意志的因素以及意志过程。
旅游服务人员的心理保 健
7
任务一 心理健康的一般标准
三、和谐的人际关系 心理健康的旅游从业人员乐
于与人交往，不仅能接受自我也 能接受他人，并为他人和集体所 接受。不论是与同事还是与客人 交往，都能尊重对方。
旅游服务人员的心理保 健
8
任务一 心理健康的一般标准
四、能协调控制情绪，心境良好 心理健康的旅游从业人员愉快、
乐观、开朗等情绪总是占优势的， 虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极 的情绪体验，但一般不会长久。
旅游服务人员的心理保 健
9
任务一 心理健康的一般标准
五、智力正常，行为合理 心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。
具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该 保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为 方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致， 行为始终受到自我意识的控制等。
2. 心情焦躁不安，做事没有效率，情绪不停地变化，精力不集中， 健忘——符合其中某项。
3. 懒得做任何事情，也没有干的精神，虽然很焦急，认为“这样不 行”，但却仍然游手好闲，虚度光阴。
第9章 旅游从业人员心理素质要求 《旅游心理学》PPT课件
不同服务工作对性格的要求
3．塑造良好性格特征的途径
二、从业人员的情感 1．情感与情绪的关系 2．情感的体验形式
3．旅游从业人员的情感要求
第一、要有良好的情感倾向性。 第二、要有深厚的情感。 第三、要有稳定而持久的情感。 第四，要有较高的情感效应。
第三节 意志、能力与服务水平
从业人员的意志和毅力
第二节 性格、情感与服务热情
一、从业人员的性格 1．性格的表现形式
性格的表现形式
刚刚毅毅 柔顺柔顺
谨慎谨慎
沉静沉静
淳朴
性格的表现形式
2．从业人员需要具备的性格特征
服务类型 导游服务人员 客房服务人员 餐厅服务人员 材料保管人员
性格要求 乐观外向、负责、自立、当机立断 缄默、负责、自律严谨 热情外向、机智灵活、自信、 严谨、负责、现实、自律、合乎成规、心平气和
观察力
记忆力
想象力
思维力 表达能力
业务熟练 度
服务水平的高低 意志、能力与服务水平之间关系
一、从业人员需要具备的意志 1．自Leabharlann 性 2．果断性 3．自制力 4．坚韧性
二、对从业人员能力的要求 1．敏锐观察力 2．良好记忆力 3．稳定而灵活的注意力 4．较强的交际能力
第九章 旅游从业人员心理素质要求 第一节 仪表、气质与服务表现 第二节 性格、情感与服务热情 第三节 意志、能力与服务水平
第一节 仪表、气质与服务表现
一、从业人员仪表的注意事项 1．体形容貌要给游客以健康、精神的感觉 2．服饰穿着要给顾客以舒适、端庄的感觉 3．行为风度能给顾客以稳重、文雅的感觉
二、对从业人员气质的要求 1．感受性和灵敏性不宜过高 2．忍耐性和情绪兴奋性不能低 3．可塑性要强
旅游服务与心理 完整版课件课全套ppt教学教程(最新)
认识判断，是基础阶段
图2.3 决策过程中体现出横向过程的三个心理方面
2.2.3 旅游决策的影响因素
社会 文化
社会环境 因素
参
照
群
体
知
觉
态
需
度 决策者 要
情
动
绪
机
个
性
社会 阶层
家 庭 角 色
个人心理 因素
图2-4 影响旅游决策过程的主要因素
思考与练习题:
❖ 1、影响旅游者旅游消费行为的心理因素有哪些？ ❖ 2、经济因素是如何影响旅游消费行为的？ ❖ 3、试分析横旅游消费决策横向过程的三个心里方面。 ❖ 4、家庭生命周期的“蜜月”阶段对旅游消费决策的
3.2.3 经验效应
经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认 识、判断、决策、行动的心理活动方式，它也属于微 观心理定势的范畴。也就是说，人们在对他人或他物 认识时，常常会自觉不自觉地根据自己的经验产生一 种心理准备状态，并基于这种准备状态对对象作定势 分析。
3.2.4 刻板效应
刻板效应，又称定型效应，是指人们用刻印在自 己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固 定印象作为判断和评价人依据的心理现象。
中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢 和均衡程度等稳定的动力特征。
气质具有以下四个特点：稳定性、多样性、 先天性、可塑性
5.1.2 气质的类型
❖ 1、气质类型的判断 ❖ 2、气质类型的描述 ❖ 3、不同气质类型旅游者的旅游行为 ❖ 4、针对不同气质类型旅游者的心理服务
5.2 性格与旅游活动
5.2.1 性格的概念与构成 一般认为，性格是指个体在对人对事的态度
生理的需要：食物、水、氧气、性等
2、需要层次之间的关系
旅游服务心理学.ppt
旅游企业员工的个 体心理
旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
本课程的学习要求及方法 一、教学方式与上课要求
❖ 课前预习课程,课堂认真听讲 ❖ 忘记工作和生活琐事,调整进入学习状态 ❖ 放松心情，加强与老师和同学间的相互交流 ❖ 积极参与课堂问答,问答得越多收获越多 ❖ 调整手机到振动，尊重一起上课的同学、老师 ❖ 保持教室的干净清洁，着装规范
❖ 联系：13215822866，245881620@
❖课程来源 ❖课程定位与性质
课程设计与指导思想
❖ 第一部分介绍相关概念、基本原理，能正确把握不 同旅游者的旅游需求、动机、行为表现与心理指向的 关系——8学时； ❖ 第二部分系统讲解旅游消费服务心理，主要包括酒 店前厅、客房、餐饮、导游、旅游购物、交通运输、 娱乐服务及投诉心理，重点要求掌握相关岗位的服务 技巧和方法，培养现场解决实际问题的应用能力—— —22学时； ❖ 第三部分介绍旅游企业内部管理心理特别是员工和 主管、经理的心理认知，————6学时。
第一节 旅游者的认知
一、感觉基本原理 1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事 物的个别属性的反映。包括 ：视觉，听觉，嗅觉，味觉和触 觉等。
2、基本规律 情境问题设置： 久居兰室，不闻芝香？ 餐厅里播放轻音乐为何会促进食欲？ 为什么旅游服务行业通常会对员工着装有较严格的要求？
（1）适应现象
3、任务：分析和研究旅游从业人员的心理活动规律 ——提高管理能力和领导艺术
课程内容：旅游企业员工心理，管理心理学基础
四、学好旅游消费心理学的方法
❖ 1、理论联系实际的方法 （1）观察法 （2）调查法 （3）自然试验研究法 ❖ 2、系统研究的方法 ❖ 3、运用多学科知识的方法
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3/1/2021
旅游粤服菜务心理
23
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理
4．求实惠的心理。
旅游者在餐厅消费，难免会有“物有 所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物 的质量、数量和口味，对服务的态度和技 能等都有一定的期望。他们希望摆上餐桌 的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料 或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣， 送上果盘、小礼品或优惠卷等，既能满足 客人求实惠的心理，也能让他们感到有 “面子”。
3/1/2021
旅游服务心理
27
任务二 餐厅服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
28
任务二 餐厅服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
29
任务二 餐厅服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
19
任务二 餐厅服务心理
本任务要求了解旅游者对餐厅服务的 一般心理以及相应的服务技巧。
3/1/2021
旅游服务心理
20
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 1．求殷勤的心理。
当客人进入餐厅时，一般都有饥饿的感觉，希望点完餐后，食 物能尽快送上。
现代社会生活节奏越来越快，一 些商务客人，他们工作比较忙碌，就 餐的时间也有限；还有一些需要赶往 车站或机场的旅客，他们都需要餐厅 在提供美味食物的同时，服务的速度 也要快。
3/1/2021
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
旅游服务心理
21
一、旅游者在餐厅的一般心理
2．求舒适的心理。
客人选择餐厅时，除了对食物 有要求外，对环境的要求也是比较 突出的。
任务二 餐厅服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
22
任务二 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般心理 3．求知心理。
饮食不仅能满足人们的生理需求，也是一个地方文化的体现， 例如我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅行 的一个重要因素。旅游者在餐厅就餐，都希望在品尝美味餐饮的同 时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。
旅游服务心理
13
项目二 餐饮服务心理
找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其 他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例 中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT） 或角色扮演等形式在课堂上展示。
3/1/2021
旅游服务心理
14
任务一 饮食烹饪服务心理
本任务要求了解旅游者对饮食 烹饪的一般心理以及相应的服务技 巧。
旅游服务心理
8
任务一 酒店客房服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店 客房的一般心理以及相应的服务技 巧。
3/1/2021
旅游服务心理
9
任务一 酒店客房服务心理
一、旅游者在酒店客房一般心理
求舒适心理
求干净的心理
求方便的心理 求安全的心理
3/1/2021
旅游服务心理
10
任务一 酒店客房服务心理
二、根据客人的心理做好客房服务
走出厨房，与客人交流
菜名考究，易懂而有寓意
3/1/2021
旅游服务心理
18
任务一 饮食烹饪服务心理
目前，有的餐厅推出所谓的 “天然”系列菜品，以无公害的有 机蔬果、农村家庭散养的禽畜或者 是自然野生的动植物等为材料；烹 制方法也较简单以突出材料的原汁 原味。请你说说这样的菜品能满足 客人什么样的心理需求？
3/1/2021
旅游服务心理
15
一、旅游者对饮食烹饪的一般心理
任务一 饮食烹饪服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
16
任务一 饮食烹饪服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
17
任务一 饮食烹饪服务心理
二、根据客人的心理做好饮食烹饪工作 精心选材，精心烹饪
提高饮食文化知 识增加艺术修养
注重卫生，保持良好的心境
3/1/2021
旅游服务心理
3
任务一 酒店前厅服务心理
本任务要求了解旅游者在酒店前厅的 一般心理以及相应的服务技巧。
3/1/2021
旅游服务心理
4
任务一 酒店前厅服务心理
一、旅游者在酒店前厅一般心理
求便捷心理
求舒适的心理
求安全的心理 求尊重的心理
3/1/2021
旅游服务心理
5
任务一 酒店前厅服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
24
一、旅游者在餐厅的一般心理
5．求尊重的心理。
餐厅不仅是人们进餐的场所，同时 也是重要的社交场所和公众汇集的地方， 客人在餐厅的活动往往包含了情感、社 交以及自我实现等较高层次的心理需求， 他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处 都受到服务人员的尊重。
任务二 餐厅服务心理
3/1/2021
任务二 根据旅游者的心理做好旅游购物服务
旅游服务心理
2
项目一 酒店前厅与客房服务心理
以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型 分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣 旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求， 每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯 片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示。
二、根据客人的心理做好前厅服务
环境布置 要优雅整洁
服务态度 要礼貌热情
服务语言 要亲切得体
服务措施 要细致周到
3/1/2021
旅游服务心理
6
任务一 酒店前厅服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
7
任务一 酒店前厅服务心理
这个案例对你有什么启 示，你认为一个优秀的前厅 接待员应该具有哪些品质？
3/1/2021
项目一 酒店前厅与客房服务心理
任务一 酒店前厅服务心理
任务二 酒店客房服务心理
项目二 餐饮服务心理
任务一 饮食烹饪服务心理
3/1/2021
任务二 餐厅服务心理
旅游服务心理
1
项目三 导游服务心理
任务一 旅游者在旅游过程各阶段的心理需要
任务二 根据旅游者的心理做好导游服务
项目四 旅游购物服务心理
任务一 旅游者购物的一般心理过程
营造舒适 宁静的环境
细致认真做好 客房卫生清洁
提供个性化 的贴心服务
尊重住客的隐 私和生活习惯
3/1/2021
旅游服务心理
11
任务一 酒店客房服务心理
3/1/2021
旅游服务心理
12
任务一 酒店客房服务心理
董事长为什么这样高兴？ 王府饭店满足了他的什么要 求？这个案例对你有什么启 发？
3/1/2021
3/1/2021
旅游服务心理
25
二、根据客人的心理做好餐厅服务
任务二 餐厅服务心理
在引领和安排座位时 满足客人的自尊心
3/1/2021
旅游服务心理
帮助客人合理 地点菜与配菜
26
二、根据客人的心理做好餐厅服务
任务二 餐厅服务心理
接待过程语言礼貌得体， 在操作时注意尊重客人。
尊重生理上有缺陷 或出现差错的客人