(1)药店员工规范培训

仪容仪表
• 门店所有员工必须着工装、佩戴工牌上岗。要求工装干净 、整洁、无污渍。
• 男士不留长发，女士不披头散发；不得留长指甲、涂指甲 油；不得佩戴夸张的首饰。
• 不得穿拖鞋上岗。 • 上岗前不宜吃生葱、大蒜等异味食品。 • 不在顾客面前抠耳挖鼻。
基本规范用语
• 接待顾客的规范用语并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用 语。（五声一微笑）
• 顾客进门有招呼声，面带微笑 您好！请问有什么可以帮您！
• 顾客询问有答询声 您好！请稍等！ 您好，帮您查一下！
• 顾客离开有道别声 请慢走！
• 服务不周有道歉声 不好意思，让你久等了！
• 顾客留言有回声
收银员的礼貌用语
• 您好，有会员卡吗？（若无，则提示可以免费办理会员卡 ）
• 唱报（报数量、报药名） • 唱收（收您多少钱；若是医保卡则提示：您医保卡现有多
药店员工培训
日常规范
岗前培训的目的
• 岗前培训就是要让大家学会必要的知识和技能，了解企业 的运作程序，使大家熟悉企业的设备和自己的岗位职责。
员工形象
相信大家都知道员工形象对于企业的重要性。 每个企业都离不开员工，员工是给企业创造利益的最大源头，一 个好的企业不仅是实力好，还要企业形象好。而企业形象的代表是员 工形象。 每个企业活动都离不开员工的参与，员工形象是企业形象的能动 力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。 作为一家药店连锁企业，员工的形象更是直接关系到企业的形象 。
• 给药间隔 根据药物半衰期给药，半衰期长，每日1次， 半衰期短，每日3次。如果每日两次，最好早8时、晚8时 给药，比较科学。当然也要根据临床和个体需要。
处方上的英文字母
• RP表示请取药 • P.O表示此药口服 • INJ.表示注射剂 • MIXT.表示合剂 • TAD.表示片剂
• SOL.表示溶液 • CO.表示复方 • PR.表示灌肠 • I.D表示皮内注射 • I.V表示静脉注射 • I.V.GTT.表示静脉点滴
• Q3H表示每三小时一次 • MG表示毫克 • G表示克 • ML表示毫升 • sig表示用法
接待程序
• 一看 • 二迎 • 三问 • 四拿
• 五帮 • 六唱 • 七包装 • 八道别
一看
• 要求店员看进店顾客的神情、举止、性别、年龄仔细观察 ，并判断他们的来意，“因人而异”的灵活接待。
二迎
• 要求店员对进店顾客提Fra Baidu bibliotek需求时要微笑相迎，礼貌待客， 使用普通话与顾客交流。
三问
• 要求店员用温和的语调和情切的语言来询问顾客所需 ，在 得到答复是根据顾客处方或病情，做到“问病售药”。
• 负责收银台周围的卫生工作，保持台面清洁、整齐，不允 许存放不常用的杂物及私人物品。
• 配合营业员进行盘点工作。 • 熟悉变价商品、特价商品、绑赠商品、中小包装商品的售
卖办法，为顾客提供准确的咨询服务。
• 确保门店现金的安全，保证按时、准时、足额上缴营业款 并存入公司指定银行。
• 不得挪用营业款。 • 多款上交，短款自赔。 • 每班结束时，要将当班货款额与电脑数据核对无误、交款
• 儿童用药 剂量应准确，液体要用刻度注射器，片剂分割要 用切割器，不宜强制性灌药，溅撒呕吐的药量要补充。不 宜在儿童哭闹时服药，以免药液误入气管。
掌握正确的服药时间
• 服药时间依药物特性和治疗目的，如助消化药物酶片等， 饭前服用，以增强胃液分泌增加食欲。止泻和保护胃黏膜 药品如思密达，饭前空腹服用。对胃有刺激性的药品如罗 红霉素，餐后服用。催眠药要在睡前服用。防晕药要在乘 车前服用。
• 是否能同服药要按医嘱 慢性病患者往往同服数种药物，但 有些药会出现相互影响。
• 糖衣片、肠溶片、缓释片、控释片不能掰开服用，胶囊拆 散服用则失去了保护功能，味苦、刺激性药物可致恶心呕 吐或被胃酸溶解药效下降。
• 有些药需舌下含服，此时应将药品放在齿颊之间或舌下， 不要吞咽，不要饮水，要任其自然溶解。
• 主动接待顾客，为顾客提供咨询服务。 • 熟悉卖场所有商品的分类及具体位置。 • 熟悉责任区药品的功能主治、禁忌症、用法用量
等。
• 熟悉卖场要货、退货程序。 • 严格按照收货制度签字确认收货单。
• 掌握陈列技巧，正确陈列药品，注意销售动态，保证货架 陈列既美观又丰满，做到不断货、不积压。
• 掌握商品标价、调价作业规范，确保商品价格的正确性， 做到一物一签，码实相符、价实相符。
• IH表示皮下注射 • IM表示肌肉注射 • O.M表示每晨 • Q.N表示每晚 • HS.表示睡时用 • A.C.表示饭前
• P.C.表示饭后 • SOS.表示需要时用一次 • ST.表示立即 • QD表示每日一次
• BID表示每日两次 • TID表示每日三次 • QID表示每日四次 • QOD表示隔日一次 • QH表示每小时一次 • Q2H表示每两小时一次
• 要求店员与顾客当面点清商品无误后，把商品包装好，便 于顾客携带。
八道别
• 要求店员在顾客离店时要热情道别，切忌使用“欢迎您再 来”的顾客忌语。
营业期间营业员的工作内容
• 每天上班提前10分钟到岗 • 整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票
据、零钱等准备工作，并做好交接工作 。 交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱 款交 接、前一天未结束工作等。
• 搞好货架及陈列商品的卫生工作。 • 掌握负责区的库存情况，及时要货。
• 按要求正确填写盘点表，做好每次盘点工作。 • 按GSP的要求陈列商品。 • 保证退货下架商品全部退出卖场。 • 做好交接班及有关记录。
营业期间收银员的工作内容
• 上机前要备足零钱，下载数据。 • 耐心回答顾客提问，热情礼貌维顾客服务，结账过程中严
四拿
• 要求店员按照顾客的需要给付商品，拿递商品要轻拿轻放 ，切记乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
五帮
• 要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药，在安 全有效的前提下，注重经济、合理。
六唱
• 要求店员在销售成交时，先开票后收款，收款找零时要双 手给付钱款、票据，后唱收唱付，以免发生差错。
七包装
少钱，刷您多少钱） • 唱付（找您多少钱；若是医保卡则提示：您的医保卡还剩
多少钱）
问病售药的服务工作
• 问顾客需要什么？ • 顾客如不能明确的说出药物时，便问他现在的症
状。 • 问顾客的病史和以前做过的相关检查。 • 问用药史和过敏史 • 介绍药品的功效与特点 • 介绍药品的用法与用量 • 叮嘱注意事项
格使用礼貌用语。 • 正确熟练操作收银机和医保机，并负责该设备的清洁、维
护、保养。 • 遵守收银员的作业规律。 • 准确区分真伪币。
• 要有良好的道德思想品质，严守商业秘密，热爱本职工作 ，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础 的财务知识。
• 熟悉零售药店工作流程。
• 收银员在收银过程中必须唱收唱付、实时录入，在实时录 入过程中要核对商品编号、品名、规格、数量、产地、批 号。
• 不要捏鼻子喂药，否则易使药物呛入气管或支气管，轻则 咳嗽，重则发生吸入性肺炎或窒息。
• 是否与食物同服要按医嘱 因为食物可以增加或减少某种药 物的吸收。
• 不宜用酒类送药，因酒中的乙醇与多种药物相互反应，升 高毒性反应。不用饮料送药 果汁因含酸性物质可使药物提
前分解或糖衣融化，不利吸收，相互作用使药效下降，尤 其是抗感冒药。不用茶水或牛奶服药，茶叶中含咖啡因、 茶碱、鞣酸等，牛奶中含蛋白质、脂肪酸，可使药品周围 形成薄膜包裹降低吸收，牛奶中的钙磷酸盐与药物反应形 成难溶性物质沉淀。药中不要加糖尤其是红糖中药中的蛋 白质、鞣酸等可与红糖中的铁、钙反应使药效下降。
小票数与营业员核对无误后，记录当日销售并签字确认。
• 公司商业资料的保密。 • 及时上传医保数据、销售数据。 • 负责会员资料的录入与维护。 • 做好交接班及有关记录。
正确的服药方法
• 口服药时宜取站位，躺着服药，会使药片在胃和食管内溶 解，疗效下降，对食管有害。
• 滴眼药水应取半躺位，点1～2滴后，轻闭双眼5分钟，使 药物充分吸收。