前厅部客房销售 19-20

情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大 床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比 较温馨，安静的房间）。
在介绍时可以这样：“我们的特色大床房， 宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通 透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网， 免费国内长途，一定会让您非常满意的。”
例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的 推荐。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地 叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己 受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
一位外国客人住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅 速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失， 显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距。
销售产品要针对客人的特点
1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（ ）
A、价格较高
B、宽敞明亮
C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台
2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（ ）
A 、景色优美
B、价格适中客房
3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（ ）
A、安静、温馨 B、不易受到干扰大床房
4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（ ）
介绍客房
前厅服务人员，在介绍不同特点的客房 时，尽量体现客房的价值.例如：
A、强调套房有气派（位置楼层不合适时)
B、强调便于社交会客和商务接待（价格 不合适时）
C、朝向花园的客房强调其清静，给人以 惬意感受；
D、邻近电梯走道的客房则说明其进出方 便等
做一做：
请模拟客人和前厅服务员，根据出示的图片 ，结合客房的特点，为一对知名中年夫妇、一名 未婚白领小姐、一位成功商务人士进行客房销售 。
产品优点
例如：理想的位置、时尚简约的装 饰、优雅的环境、营养的早餐、宽敞 的房间等。尽可能多地向客人介绍本 店的优点和独到之处，以化解客人心 里的价格障碍，进而为企业创造最佳 的盈利机会。
客人受益法
例如：一位接待员遇到一位因价高 而犹豫不决的客人时，是这样讲的：
1、“此房间床上用品均属于纯棉产 品，在让您充分休息的同时，还起到 保健的作用。”2、“为使您在住店期 间的生活和工作更快速、便更捷，酒 店特安装了10兆光纤。”
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍 酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施， 购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。
二、介绍客房
前厅服务人员应根据 客人的不同特点介绍酒店 客房及其价值，应注意察 言观色，生动描述房间的 特色、给予客人的便利条 件以及各种附加的心理方 面的满足，以减弱客房价 格的分量。

套房采用布艺装饰、家具， 能使您置身于西洋艺术氛围之 中，给您带来耳目一新的感觉， 美的享受；入住后还可享受免 费早餐，免费行李服务…….房 价每晚980元。
情景模拟：请采用“鱼尾式”报价销售客 房
情景模拟：请采用“鱼尾式”报价销售客 房
★“三明治式”报价
将价格置于所提供服务项目 和利益中间进行报价，以减轻 价格的分量。
比较优势法
例如：一个客人提出本店价格比其 它饭店贵的时候，接待员可这样回答： 第一，我店的设施是本地区最新的； 第二，交通便利，营养早餐； 第三，房间内具有快速便捷的上网速 度。”
请介绍客房时突出客房价值
3、选择适当的报价方式
★“冲击式”报价 先报出房间价格，再介绍房间所提供
的服务设施和服务项目等。
美国客人说：“我们对上海的各 大酒店不是太熟悉，本次过来也是为了 参加项目的洽谈会。你们酒店在各地都 是比较有名气的，我们还是希望你们酒 店能给想想办法。”
巧妙推销豪华套房
小吴暗自思量以后，感到应该尽量不使客人失 望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒 店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬 的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议 您和朋友准时前来上海，先住两天我们酒店内的豪 华套房，每套每天也不过收费1170元，客房拥有明 亮的落地窗户，可以眺望上海市中心南京路商圈及 淮海路商圈的优美景色，室内有现代最新的设施设 备，为眼光独到的旅行人士提供极致奢华与舒适的 享受，相信您们住了以后会满意的。”
巧妙推销豪华套房
小吴讲到这里故意停顿一下，以便等等客 人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫 不决，小吴于是开口说：“我料想您并不会单 纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否 物有所值，请问您什么时候乘哪班动车来上海 ？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定 陪您和您的朋友一行去参观一下套房，再决定 不迟。” 美国客人听小吴这么讲，倒有些感到 情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套 房后挂上了电话。
从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？
前厅销售内容
饭店的地理位置 饭店的设施设备 饭店的服务 饭店的形象 饭店的气氛
现代酒店管理之父“斯坦特 勒”认为酒店取得成功的三 个重要因素是：
location! location! location!
酒店服务需要具备的因素
S——— Smile(微笑) E——— Efficiency(效率） R——— Receptiveness(诚恳) V——— Vitality(活力) I——— Interest(兴趣) C——— Courtesy(礼貌) E——— Equality(平等) 合并这些字母即为服务的英文
介绍客房
介绍客房
介绍客房
三、洽谈价格
洽谈价格应注意避免硬性推销或急于报出 定价，而是选择时机将价格提出来，以易于 客人接受。
四、展示客房
带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档 逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情 、礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择 。
五、 促成购买
SERVICE
客房销售程序
（一） （二） （三） （四） （五）
把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成购买
一、把握特点
前厅服务人员应充 分了解饭店目标市场的 客人类型及其需求，并 有效利用已建立的客史 档案资料，把握客人的 需求特点，采取针对性 、个性化的销售方法。
情景模拟：请采用“夹心式”报价销售客 房
案例——巧妙推销豪华套房
上海希尔顿酒店前厅部的客房预订员小吴接到一位美国客 人从宁波打来的电话，想预订两间每天收费在700元左右的标 准双人客房，二天以后开始住店。
小吴马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于二天以 后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经 全部订满了。小吴讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用 关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打 电话与上海万豪酒店前厅部联系询问如何？”
5、知名人士、高薪阶层，服务人员应推销（ ）
把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有 不同的要求。总台接待员在接待客人时，要 注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行 人数待方面把握客人的特点，进而根据其需 求的特点和心理，做好有针对性的销售。
思考：
酒店客人按其住店需求主要分为哪些类型？他们各 自的需求特点是什么？
LOGO
前厅服务与管理
第四节 前厅客房销售程序与技巧
案例导入
案例——再给8.5折优惠
某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总 台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠 。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时 正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意 在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提 出要见经理。
例如：“李先生，您真有眼光，选择了这间朝向海 景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表 递给客人，并投以真诚的目光。
客房销售技巧
1、记住客人的姓名 “自己人”效应
记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没 有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字， 这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲 切感，旧地重游如回家一样。
问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？ 你从案例中得到了什么启示？
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型 商务型 熟客型
情侣型 团体型 旅游型
家庭型（特点）
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
例如家庭联通房向此类客人的推荐。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登 记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名 字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同， 由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
2、强调客房使用价值
（“卖点”）
回答客人希望了解的关键问 题，即：付了这个钱我能得到 什么？这个房间是否值这个价 钱？
团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的 是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可 向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也 不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这 样可最大程度地满足这类客人的需求。
商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关 心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您 可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字 台专门提供给您办公之用。
向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
旅游型
旅游型 ：此类客人对当地的吃、住、玩等各方面 都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服 务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务 满意的。
【请你分析】 1.案例中的小吴在将豪华客 房推销给美国客人的过程中， 使用到了哪些推销技巧？