客服中心智能排班系统设计方案说明

客服中心智能排班系统设计方案说明

目录

一、工程概述 (3)

二、排班管理系统流程图 (4)

三、排班管理系统框架图 (5)

四、需求规格描述 (6)

4.1历史话务统计 (6)

4.2异动与规律 (8)

4.3话务与人员预测 (9)

4.4人员与班次 (11)

4.5自动排班 (11)

4.6绩效与报表 (12)

五、业务量与人员预测 (13)

5.1日常数据的收集和统计 (13)

5.2话务量清洗方法 (13)

5.3预测基本原理和方法 (15)

5.4业务量预测的最佳实践 (20)

5.5人员需求预测方法 (21)

六、自动排班介绍 (23)

6.1排班要求 (23)

6.2自动排班方案 (23)

6.3班组排班方案 (27)

6.4机动班方案 (29)

6.5遵时度方案 (30)

一、工程概述

排班管理系统工程概述：

1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。

2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。

3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。

4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。

5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。

6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。

7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。

8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。

9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。

二、排班管理系统流程图

排班管理系统主要流程图：

三、排班管理系统框架图

排班管理系统整体框架图：

四、需求规格描述

本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。

4.1历史话务统计

模块子功能功能项描述

业务话务统计异常数据处理异常数据处理

剔除异动话务数据，自动清洗异

动话务数据，或人工剔除异动话

务的数据。

呼入量统计曲线

时段呼入量统计(周报)

以“周”为统计周期，每天一个曲

线周期，按时段显示数据统计话

务曲线，如图4.1所示。

每日呼入量统计(月报)

以“月”为统计周期，每月一个曲

线周期，按天显示每日日均数据

统计话务曲线，如图4.2所示。

每周呼入量统计(月报)

以“月”为统计周期，每周一个曲

线周期，每周按天显示每日日均

数据统计话务曲线，如图 4.3所

示。

每月呼入量统计(年报)

以“年”为统计周期，每年一个曲

线周期，按月显示一年之内每个

月数据统计话务曲线，如图 4.4

所示。

图4.1：以半小时为间隔的一周每日来话量模型图（2004年X月X日）

图4.2：每月日均来话量模型图（2004年X月1日－31日）图4.3：每周日均来话量模型图（2004年X月1日－31日）

图4.4：每月来话量模型图（2002年－2004年）

4.2异动与规律

模块子功能功能项描述

异动与规律

类别管理异动与规律类别管理

类别管理定义异动话务与规律模

型的类别属性，如“临时任务”、

“特殊时期”等，方便对异动话

务和规律模型进行分类管理以及

应用。

异动话务管理

异动话务提示

通过自动提示的异动话务，可便

捷快速地将异动话务保存为规律

模型，完善规律模型数据。

异动标记记录

“异动标记记录”记录的是从历

史话务统计和话务预测中执行

“标记异动话务”操作标记的异

动话务，同时可将记录的异动话

务转化成规律模型。

数据规律模型

规律模型管理

对规律模型进行编辑、删除等管

理操作，同时亦可手动添加规律

模型。

规律应用记录记录应用过的规律模型。

4.3话务与人员预测

后给予提示。如图4.7所示。

人员需求预测月份人员需求预测

月份班次参数设定(Erlang-C参数

设置)，包括有：服务水平，平均

处理时长。

根据Erlang-C计算各班次人员需

求，以及对预测结果进行修改和

调整。

年度人员需求预测

年度人员预测参数设定(Erlang-C

参数设置)，包括有：服务水平，

平均处理时长，座席占用率。

根据Erlang-C计算各时段人员需

求，以及对预测结果进行修改和

调整。

班次人员需求预测

自动排班岗位的各班次人员预测

结果与调整。

图4.5：月份话务量预测准确性分析对比模型图4.6：每日话务量预测准确性分析对比模型

图4.7：年度话务量预测准确性分析对比模型

4.4人员与班次

模块子功能功能项描述

人员管理人员管理

人员信息管理座席基本信息管理：增删改查。

班组划分与管理

班组划分与班组组员及组长的管

理。

岗位管理

岗位信息管理

岗位基本信息的管理，岗位排班

设置管理。

岗位班次管理各岗位对应班次的管理。

4.5自动排班

模块子功能功能项描述自

动排班自动排班

个性需求管理

个性排班需求添加与管理，自定

义个性化排班。

机动班管理设置管理机动班。

排班表

1.排班因子调整，设定与修改

排班算法与参数。

2.自动生成月度排班表，排班

表样式如图4.8所示。调整排

班结果，对自动排班结果进

行调整和修改。

3.历史排班快照，对每一次生