用户满意率计算方法
电商运营绩效考核标准
电商运营绩效考核指标一、销售业绩（30分）1.销售额完成率（20分）计算方法：实际销售额/目标销售额×100%-实际销售额与目标销售额的比率达到X，得20分，低于X按比例扣分。
2.订单量增长（10分）计算方法：本期订单量-上期订单量/上期订单量×100%-订单增长率达到X，得10分，低于X按比例扣分。
二、流量与转化率（30分）1.网站流量（15分）-包括独立访客数达到X，得8分，低于按比例扣分-页面浏览量达到X，得7分，低于按比例扣分。
2.转化率（15分）计算方法：订单量/访客数量×100%-转化率达到35%，得15分，低于按比例扣分。
三、客户满意度（10分）1.好评率（5分）计算方法：好评数/总评价数×100%-客户给予好评率达到X，得5分，低于按比例扣分。
2.投诉处理及时性与满意度（5分）-客户投诉及时率达到X，得2分，低于扣1分。
（X=总处理时长/投诉数量）-客户投诉满意度达到X，得3分，低于按比例扣分。
（X=满意投诉数量/总投诉数量）四、营销活动效果（20分）1.活动参与度（10分）计算方法：活动页面访问量/总访问量×100%-营销活动吸引用户参与的程度达到X，得10分，低于按比列扣分。
2.活动投入产出比（10分）计算方法：活动收益/活动成本×100%-活动投入产出比达到X，得10分，低于按比列扣分。
六、数据分析与报告（5分）-提交的数据准确程度且报告建议有效，得5分。
-提交的数据有一定的准确程度且报告建议有效性不高，得2-4分。
-提交的数据准确程度不高且报告建议有效性低，得0-2分。
七、团队协作（5分）- 积极与团队成员沟通协作，确保运营流程顺畅，得 5 分。
- 团队沟通协作不佳，影响工作开展，扣 2-3 分。
好评率如何计算公式
好评率如何计算公式好评率是指在用户评价中，好评的比例。
在商业领域中，好评率是一个重要的指标，可以反映产品或服务的质量和用户满意度。
好评率的计算公式可以帮助企业了解用户对其产品或服务的态度，从而及时调整经营策略，提升用户体验。
好评率的计算公式为：好评率 = 好评数 / 总评价数 100%。
其中，好评数是指用户给出的好评数量，总评价数是指用户对产品或服务的总评价数量。
好评率的计算公式简单明了，通过这个公式可以直观地了解用户对产品或服务的态度。
在实际应用中，好评率的计算可以通过各种数据分析工具来实现。
企业可以通过收集用户评价数据，然后利用这个公式来计算好评率，从而了解用户对产品或服务的评价情况。
通过不断地收集和分析数据，企业可以及时了解用户的需求和反馈，从而及时调整经营策略，提升用户体验。
好评率的计算公式可以帮助企业进行市场调研和竞争分析。
通过比较不同产品或服务的好评率，企业可以了解自己的产品或服务在市场上的竞争力，从而及时调整产品或服务的定位和策略，提升市场竞争力。
除了好评率，用户评价中还有中评率和差评率。
中评率是指用户给出的中评数量占总评价数量的比例，差评率是指用户给出的差评数量占总评价数量的比例。
通过好评率、中评率和差评率的综合分析，企业可以全面了解用户对产品或服务的评价情况，从而有针对性地改进产品或服务，提升用户满意度。
好评率的计算公式也可以在电子商务平台上应用。
在购物网站上，用户可以对购买的产品进行评价，通过好评率的计算，购物网站可以了解用户对不同产品的评价情况，从而及时调整产品的推荐和促销策略，提升用户购物体验。
总之，好评率的计算公式是企业了解用户对产品或服务评价的重要工具。
通过好评率的计算，企业可以及时了解用户的需求和反馈，从而提升产品或服务的质量和用户满意度，赢得更多的市场份额。
希望企业可以充分利用好评率的计算公式，提升用户体验，实现可持续发展。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
满意率计算方法
满意率计算方法： 一、标准： 选项序号 1 2 3 4 5 6 选项 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意 说不清 分值 100 80 60 30 0 按平均分插值处理
二、单题满意度计算方法： 计算加权平均分值 例：总样本量为 100，选择 1-6 的样本量见下表： 选项序号 1 2 3 4 5 6 选项 非常满意 比较满意 一般 不太满意 很不满意 说不清 选择该项的数目 30 20 25 10 5 10
100* 30 80 * 20 60 * 25 30 *10 5 * 0 100* 30 80 * 20 60 * 25 30 *10 5 * 0 （ ） *10 30 20 25 10 5 单题满意率 30 20 25 10 5 10
三、总体满ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ率 求各题满意率的平均数。
京东满意度计算公式
京东满意度计算公式
京东满意度计算公式是一种用于评估消费者对京东购物体验的
指标。
它基于消费者对京东购物过程中的满意程度进行量化分析，
从而为京东提供改进服务质量的参考依据。
京东满意度计算公式通常包括以下几个关键指标：
1. 商品质量满意度：消费者对所购买商品的质量满意程度。
这
可以通过消费者的评价、商品退换率等数据来衡量。
2. 服务质量满意度：消费者对京东提供的服务质量的满意程度，包括物流速度、客户服务、售后服务等方面。
这可以通过消费者的
评价、客户投诉率等数据来衡量。
3. 价格满意度：消费者对商品价格的满意程度。
这可以通过消
费者的评价、价格对比等数据来衡量。
4. 网站体验满意度：消费者对京东网站的使用体验满意程度。
这可以通过网站访问量、用户留存率、用户界面设计等数据来衡量。
京东满意度计算公式可以通过对以上指标进行加权平均来计算
得出。
具体的计算公式可以根据具体情况进行调整，以更准确地反
映消费者对京东购物体验的满意程度。
例如，可以使用如下的计算公式：
满意度 = (商品质量满意度 * 权重1 + 服务质量满意度 * 权
重2 + 价格满意度 * 权重3 + 网站体验满意度 * 权重4) / 总权
重
其中，权重1、权重2、权重3、权重4分别表示对应指标的权重，总权重表示所有指标权重的总和。
通过对京东满意度计算公式的使用，京东可以了解消费者对购物体验的满意程度，并根据评估结果进行相应的改进，提升服务质量，满足消费者的需求，增加用户的忠诚度和购买意愿。
顾客满意度指数
二、顾客满意度指数模型简介
1989年，瑞典最早起用顾客满意度指数(SCSB)。1994年， SCSB被引入美国并加以改造，构建了美国顾客满意度指数 (ACSI)。此后，其他一些国家也进行了有关顾客满意度指数 的一些探讨，并目也建立一些不同的顾客满意度指数。
1.瑞典顾客满意度指数模型 瑞典于1989年建立的国家层次上的顾客满意度指数(SCSB)模
对于顾客而言，顾客满意度指数反映了顾客的呼声。
对于企业而言，可以应用顾客满意度指数去评估顾客的忠诚度，可用以确定 进入市场的潜在的障碍，也可以用以预测投资的回报率，还可确定顾客不满
意之处。
如果将国产产品与进口产品的顾客满意度指数进行比较，则 可了解国外竞争者的情况。 ACSI是利用电话询问进行调查的，全国共抽查了50000个以 上的顾客。平均每个公司调查250个顾客。 ACSI是由美国密歇根大学工商管理学院国家质量研究中心建 立的。
第七章 先进质量管理方法
第一节 顾客满意 第二节 六西格玛管 第三节 卓越绩
度指数
理方法
效管理
第四节 其他 质量管理方法
简介
第一节 顾客满意度指数
顾客满意度指数（customer satisfaction index，CSI）理论是20世 纪90年代管理科学领域的重要发展之一。目前，顾客满意度理
论和方法已经风靡全球。
三、Kano顾客满意模型
国际著名质量专家狩野纪昭于20世纪70年代提出了 客户满意度曲线，他提出的“卡诺（Kano）模型” 对提升“顾客满意度”产生了深远的影响。 1.质量的三个层次 在卡诺（Kano）模型中，质量有基本质量、期望质 量、魅力质量三个层次。 （１）基本质量。基本质量是基线质量，是最基本 的需求满足，当其特性不充足（不满足顾客需求） 时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求） 时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 基本质量一般是某种产品和服务的“最低限度”。 有这些质量特性客户不会觉得惊讶和奇怪，也不会 觉得特别的满意或喜悦；但如果没有的话，用户就 会大为恼火甚至非常愤怒。比如开车要用点火器发 动，但车子发动后，客户也决不会抚掌称庆，因为 “顺利发动”的要求简直太基本了。但是，如果三 番五次点不着火的话，客户一定会“火冒三丈”的。
评价率计算公式
评价率计算公式评价率是指用户对某一产品或服务进行评价的比率。
它是衡量产品或服务质量和用户满意度的重要指标之一。
当用户对产品或服务感到满意时，往往会愿意给予高分评价，反之则会给予低分评价。
因此，评价率的高低往往与产品或服务的质量密切相关。
在计算评价率时，我们通常采用以下公式：评价率=（评价人数÷总用户数）× 100%这个公式能够直观地反映出用户对产品或服务的整体评价情况。
其中，评价人数是指给予评价的用户的数量，总用户数是指使用该产品或服务的总人数。
通过计算评价率，我们可以从客观的角度了解用户对产品或服务的整体满意度。
评价率的计算对于企业和用户都具有指导意义。
对于企业来说，评价率能够帮助他们直观地了解产品或服务的质量，并对产品或服务进行进一步的优化。
如果评价率较低，企业可以通过改进产品或服务来提升用户满意度，从而提高评价率。
而高评价率则能够为企业树立良好的形象，增加用户的口碑宣传。
对于用户来说，评价率是一个参考指标，能够帮助他们选择更优质的产品或服务。
通过参考评价率，用户可以更好地了解产品或服务的质量和其他用户的评价，从而做出更明智的消费决策。
然而，并不是所有的评价率都能够准确地反映出产品或服务的质量。
有些用户可能因为个人因素或其他原因，选择不给予评价，从而影响到评价率的计算结果。
因此，在使用评价率作为指标时，我们需要综合考虑其他因素，如评价内容的质量、用户的反馈等综合因素，才能更加准确地了解产品或服务的真实情况。
综上所述，评价率是衡量产品或服务质量和用户满意度的一个重要指标。
它通过评价人数与总用户数的比例来计算，能够直观地反映出产品或服务的整体评价情况。
评价率对企业和用户都具有指导意义，能够帮助企业了解产品或服务的优劣，并帮助用户做出更明智的消费决策。
然而，在使用评价率作为指标时，我们需要注意评价内容的质量和其他因素，以确保评价率可以准确地反映产品或服务的真实情况。
机场服务质量满意度测评及考核办法
机场服务质量满意度测评及考核办法1 目的为全面提升机场服务品质，长期有效地提升旅客、航空公司服务质量满意度，强化公司各部门管理干部及员工对服务理念、服务质量的认知，实现公司服务质量目标，加强服务质量考核的量化标准，使服务质量满意度各项目进一步规范化、制度化、标准化，激发全体干部员工争创优质服务的积极性，加快推进机场国内一流机场管理品牌步伐，以推进机场服务质量满意度为契机，全面改善机场候机楼的环境，促进机场的服务质量。
1.1本办法适用于机场公司全体员工。
2 用户满意率的调查形式2.1 机场服务质量满意度项目调查主要采取向旅客、航空公司发放海航机场旅客满意度测评表、海航机场航空公司满意度测评表的形式。
2.2 满意度测评表内容和形式遵照世界机场理事会（ACI）进行世界最佳机场评选（ASQ）所发放的满意度测评表内容和形式。
2.3 旅客满意度测评表的主要项目有27项：往来机场的地面交通工具是否方便、停车场设施/收费是否物有所值、行李手推车是否方便充足、办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、安检人员是否有礼貌和乐于助人、安检是否彻底、安检的等候时间、是否感到安全和安心、在机场内是否容易找到要去的地方、航班信息荧幕是否清晰明确、寄存行李服务是否方便快捷、公用电话是否易找和方便、餐饮/商品质量和收费是否合理、自动取款机/现金兑换设施、电话/娱乐及休闲设施、是否开通互联网/wi-fi、洗手间是否清洁/数量是否方便充足、候机区/登机口是否舒适、候机楼是否清洁、机场环境是否让您感到舒适、行李送抵提取处是否快捷、海关检查、出入境手续是否快捷、护照/身份证检查、机场整体满意度。
2.4 航空公司满意度测评表的主要项目有27项：指挥人员下达的口令是否清晰明确、机场停机位是否安排合理、机场保障车辆是否及时到位、信息传递和问题解决是否及时、机务指挥入位/推出指令是否准确清晰、机场滑行标志是否清晰、飞机周围是否存在FOD隐患、飞机滑行过程中是否遇有阻碍或冲突、监护员是否认真履行航空器监护职责、客梯车（廊桥）人员是否及时到达并准确操作、机场人员的态度是否友善、特殊旅客的工作交接是否清晰、行李货物装卸是否及时规范、装卸工作是否存在野蛮行为、机上清洁工是否及时到位以及清洁质量、保障人员是否有在机场乱碰舱内控制按钮的情况、配载平衡图是否及时送达、配裁平衡图是否准确无误、行李货物装舱是否符合要求、机场保障工作是否顺利，您的要求是否能够得到及时满足、不正常航班信息传递是否快速、配餐/住宿安排是否及时有序、是否在本场发生车辆与飞机抢道事件、是否发现有违禁品上机、出入关手续是否快捷顺利、海关检查、机场整体满意度。
用户满意率计算方法
用户xx测量方法一、销售部用户满意测量方法1、新车用户电话回访新车用户电话回访中共设5个调查项目：新车用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100%2、销售服务质量问卷调查每月对10位新车用户作现场问卷调查。
根据问卷选项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。
销售服务质量问卷调查满意率=当月实得分数/当月应得分数×100%3、用户投诉涉及整车销售服务流程的，每一次投诉扣减5分，当月该项总分应为20分。
用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100%4、销售部用户xx计算方法设新车用户电话回访满意率为A销售服务质量问卷调查满意率为B用户投诉满意率为C销售部用户满意率=（2A+2B+C）/5×100%二、服务部用户满意率1、售后用户电话回访（1）、维修用户电话回访维修用户电话回访中共投5个调查项目：维修质量、顾客对待、价格结构、预约结构、服务范围，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分，每位维修客房电话回访记录应得总分为5分。
维修用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100%（2）、“24小时援助服务”电话回访对当月接受24小时援助服务用户进行100％的电话回访，根据顾客反馈情况给出a.b.c三项：a为满意，分值2分；b为一般，分值1分（用户部分不满意，提出意见的情况）；c为不满意（用户产生抱怨），分值0分。
24小时援助服务电话回访满意度＝实际回访实得分总数/回访应得分总数×100％。
（3）维修用户电话回访xx计算方法设：维修用户电话回访满意率为A “24小时援助服务”电话回访满意率为B 售后用户电话回访满意率=（4A+B）/5×100%2、服务部用户满意率调查问卷每月随机抽10位用户作现场问卷调查(A、B卷各做10份)。
物业公司客户满意度(率)调查方案
XX物业2015年客户满意度（率）调查方案根据公司年度计划，定于2015年10月中旬开展客户满意度（率）测评活动。
通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计、分析和持续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。
本年度客户满意度（率）测评工作计划具体安排如下：一、组织与监督1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展；2、品质管理部负责客户满意度（率）测评的组织实施；3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度（率）调查相关工作。
二、客户满意度（率）测评范围本次客户满意率（度）测评范围为公司所辖物业项目包括XX，共计4个项目。
客户满意度测评调查量统计如下表所示：三、测评方式本次满意度（率）测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业（含商铺）调查一户一份。
为充分体现本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测评工作。
四、满意度测评时间安排1、准备阶段：2015年09月20日-2015年09月30日2、现场调查阶段：2015年10月8日-2015年10月24日3、统计分析阶段：2015年10月24日--2015年11月8日4、公示阶段：2015年12月20日-2015年1月20日5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处项目经理于12月30日前提交《**项目客户满意度提升计划》，报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。
五、满意度测评人员安排1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及物资准备工作；2、现场调查阶段人员安排如下：日期调查项目组长成员现场配合2015年10月10日—18日2015年10月9日—13日2015年10月14日—18日2015年10月18日—23日周一至五统计数据工作：备注：1、活动总指挥2、各调查人员不得利用工作日上班时间调查，不得影响正常工作；3、节假日期间尽可能在14:00后派发问卷以及回收问卷；4、各调查人员必须在规定时间内完成问卷的发放和回收工作，不得低于相应比例要求。
顾客满意度测评理论与方法
2024/2/7
顾客满意度分析工具
相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验
2024/2/7
五、顾客满意指数调查流程
项目启动阶段 规划设计阶段 调查分析阶段 项目结束阶段
欧洲顾客满意指数（ECSI)模型
2024/2/7
经典顾客满意指数（CSI）模型
中国顾客满意指数（CCSI）基本模型
2024/2/7
全国用户满意工程联合 推进办公室CSI模型
y4
y5
企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度
x1 x2 x3
y6
y7
Y8 y9
总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知
2024/2/7
测评意义（2）
图1 ACSI发展走势（1994基期—2005第四季度）
2024/2/7
测评意义（3）
图2 个人实际消费支出增长与上一季度ACSI变化趋势比较
2024/2/7
测评意义（4）
图3 ACSI与GDP变化趋势（1997第一季度—2003第三季度）
2024/2/7
测评意义（5）
国家顾客满意度指数测评项目
瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000） 等20多个国家和地区。
2024/2/7
测评意义（1）
对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度
指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济 运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以 与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和 失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏 观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依 据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国 家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水 平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平 竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发 展。
顾客满意度调查评分方法
顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。
第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。
第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。
（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。
第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。
顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。
（二）调查范围直接购买公司产品的客户。
（三）调查周期每年1次，调查时间为每年的12 月，15 日开始，月底结束。
（※）（四）调查方法及实施１、《顾客满意度调查表》的发放１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。
２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。
n1=10+20%N ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（1）式中：n1——发放调查表的份数；N——调查期内发生过购买关系的客户数量。
３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。
4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。
２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。
物业服务 满意度和满意率 计算公式
物业服务满意度和满意率计算公式摘要：1.物业服务的满意度和满意率2.满意度计算公式3.物业服务满意度调查的实施步骤4.提高物业服务满意度的方法正文：物业服务的满意度和满意率是衡量物业管理水平的重要指标。
满意度是指业主对物业服务的满意程度，而满意率则是指满意的业主占总业主数的比例。
接下来，我们将详细介绍满意度计算公式以及如何提高物业服务满意度。
一、满意度计算公式满意度计算公式通常包括以下两个方面：1.意见征询或调查活动：由品管部门编制实施计划，经总经理批准后进行。
各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，需报品管部门备案并经管理者代表批准后实施。
活动频次通常为每年一次，可以通过征询表或调查表的方式进行。
2.满意度指数法：将用户对每个问题的满意度评分转化为0-100 分的满意度指数，然后按照问题的权重求加权平均得分，得出整体满意度指数。
二、物业服务满意度调查的实施步骤1.制定调查计划：明确调查目的、调查内容、调查方式等。
2.设计调查问卷：根据调查计划，设计包含各种问题的调查问卷。
3.发放调查问卷：向目标群体发放调查问卷，确保问卷回收率。
4.统计调查结果：收集并整理问卷，计算满意度。
5.分析调查结果：根据统计数据，分析物业服务的优点和不足之处。
6.提出改进措施：针对分析结果，提出针对性的改进措施。
三、提高物业服务满意度的方法1.优化服务质量：提高物业服务的质量，例如保洁绿化、早送晚迎等。
2.增强业主参与度：鼓励业主参与物业服务管理，例如参与意见征询或调查活动。
3.关注业主需求：关注业主的生活需求，及时解决业主的投诉和问题。
4.定期开展活动：举办各类业主活动，增进业主之间的友谊，提升业主对物业服务的认同感。
5.提升员工素质：培训员工，提高员工的服务能力和态度。
总之，物业服务满意度和满意率的提高需要多方面的努力，包括优化服务质量、关注业主需求、提升员工素质等。
顾客满意度计算方法
顾客满意度计算方法一、针对《顾客满意度调查表》中的很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。
二、对调查项目“产品质量情况”、“交货时间”、“价格”设权重分别为50%、30%、20%。
三、将收回的《顾客满意度调查表》进行统计，针对不同调查项目统计出很满意、一般化、不满意的顾客家数。
四、计算：１、分别计算出产品质量情况、交货时间、价格的满意率，公式如下：很满意家数×100+一般化家数×70 + 不满意家数×50 X项满意率= ×100%总家数2、计算顾客满意度，公式如下：∑（各项满意率×权重）顾客满意度=调查项目数五、本文件作为衡水润泽金属粉末有限公司计算顾客满意度的指导性文件，自2011年6月18日起执行。
2011年顾客满意度调查及分析1、2011年月- 月进行顾客满意调查，发出调查表份，回收份。
2、对回收的调查表进行统计如下3、根据《顾客满意度计算方法》规定，很满意、一般化、不满意分别设定分值为100分、70分、50分。
故此产品质量满意率=交货时间满意率=价格满意率=4、根据《顾客满意度计算方法》规定，产品质量情况、交货时间、价格的权重分别为50%、30%、20%。
故此：顾客满意度=（）5、2011年上半年顾客满意度为%，达到大于95%的质量目标。
6、顾客满意度达不到100%的原因主要集中在顾客对价格方面的认可。
其中“价格”一项中只有一份顾客认为很满意。
因为所有的顾客都希望花越少的钱越好。
所以该项只要我公司的产品价格和顾客能够达成一致认可就可以了。
在“顾客满意度调查表”中有一份在产品质量情况栏中顾客认为一般化，说明我公司的产品还有一定问题，需要我们进一步的和顾客联系，了解顾客产品使用中的详细情况，并反馈给我公司的技术人员，以供技术人员分析、调研，改进工艺，提高产品质量，使顾客对我公司产品质量满意度达到100%。
“售后服务”和交货日期栏该项顾客满意度达到100%，说明我们的销售人员和相关人员工作到位，应该保持该工作作风。
顾客满意率评定标准
外观
(10分)
美观，无任何缺陷
无任何缺陷
有轻微缺陷，不影响装机使用
表面缺陷较严重
表面缺陷严重
包装
(10分)
内外包装牢固、美观，标识清楚
包装牢固，标识清楚
包装质量未发现影响产品性能，但不整齐，标识脱落
包装不够牢固，有时包装破坏
由于包装不好，影响产品性能
交货期
(10分)
具有100%的交货能力，并有双向联系
具有100%的交货能力
按合同规定80%能按期交货
50%能按合同交货
完全不能按规定交货
单证
(10分)
每批产品单证齐全
顾客要求时单证齐全
顾客要求时单证基本能提供
顾客要求时单证有时能提供
不能提供单证
服务
(10分)
热情及时，对质量信息能纳入改进计划
三包及时、不耽误使用
服务一般，有信息反馈能予基本处理
服务不好
服务态度较坏，信息反馈不及时处理
价格
(10分)
价廉物美
适中合理
可以接受
勉强接受
不能接受
顾客满意率评定标准
内容项目
很满意
（基本分×1.0）
满意
（基本分×0.9）
基本满意
（基本分×0.8）
不满意
（基本分×0.6）
极不满)
各项性能参数超过规定要求
特殊性能全部达到规定要求
主要特性符合规定要求，但个别项目有回用（经批准）
主要特性能达到规定要求，但特殊特性有超差
销售数据报表中常见的指标和计算方法
销售数据报表中常见的指标和计算方法在销售行业，数据报表是了解业务状况、分析销售绩效以及制定营销策略的重要工具。
通过销售数据报表，企业可以发现销售趋势、掌握市场需求，并根据指标和计算方法来进行决策和优化。
本文将介绍销售数据报表中常见的指标和计算方法，助您更好地进行销售数据分析。
一、销售额（Sales Revenue）销售额是指在一定时间范围内，公司通过销售产品或服务所获得的总收入。
计算销售额通常使用以下公式：销售额 = 销售单价 ×销售数量销售额的计算是基础，是其他指标分析的基础数据。
二、销售数量（Sales Volume）销售数量是指在指定时间内销售出去的产品或服务的数量。
计算销售数量可以通过以下公式进行：销售数量 = 销售额 ÷销售单价销售数量反映了企业销售活动的规模和水平，对于评估销售业绩非常重要。
三、销售增长率（Sales Growth Rate）销售增长率是衡量销售业绩增长的指标。
计算销售增长率可以使用以下公式：销售增长率 = （本期销售额 - 上期销售额）÷上期销售额 × 100%销售增长率能够告诉企业销售业绩的变化情况，以及销售策略的有效性。
四、市场份额（Market Share）市场份额是指企业在特定市场中所占的销售额比例。
计算市场份额可以使用以下公式：市场份额 = 企业销售额 ÷市场总销售额 × 100%市场份额反映了企业在市场中的竞争地位，对企业定位和市场战略制定具有指导意义。
五、平均销售单价（Average Selling Price）平均销售单价是指企业销售产品或服务的平均价格。
计算平均销售单价可以使用以下公式：平均销售单价 = 销售额 ÷销售数量平均销售单价能够帮助企业了解产品定价是否合理，以及市场对产品的接受程度。
六、销售毛利率（Sales Gross Profit Margin）销售毛利率是指企业在销售过程中获得的毛利润与销售额的比例。
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用户满意度测量方法
一、销售部用户满意测量方法
1、新车用户电话回访
新车用户电话回访中共设5个调查项目：展厅环境、接待咨询、销售员言行举止、销售员专业知识、车辆交付，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分。
每位新车用户电话回访记录应得总分为5分。
新车用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100%
2、销售服务质量问卷调查
每月对10位新车用户作现场问卷调查。
根据问卷选项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。
销售服务质量问卷调查满意率=当月实得分数/当月应得分数×100%
3、用户投诉
涉及整车销售服务流程的，每一次投诉扣减5分，当月该项总分应为20分。
用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100%
4、销售部用户满意度计算方法
设新车用户电话回访满意率为A
销售服务质量问卷调查满意率为B
用户投诉满意率为C
销售部用户满意率=（2A+2B+C）/5×100%
二、服务部用户满意率
1、售后用户电话回访
（1）、维修用户电话回访
维修用户电话回访中共投5个调查项目：维修质量、顾客对待、价格结构、预约结构、服务范围，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分，每位维修客房电话回访记录应得总分为5分。
维修用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100%
（2）、“24小时援助服务”电话回访
对当月接受24小时援助服务用户进行100％的电话回访，根据顾客反馈情况给出a.b.c三项：a为满意，分值2分；b为一般，分值1分（用户部分不满意，提出意见的情况）；c为不满意（用户产生抱怨），分值0分。
24小时援助服务电话回访满意度＝实际回访实得分总数/回访应得分总数×100％。
（3）维修用户电话回访满意度计算方法
设：维修用户电话回访满意率为A “24小时援助服务”电话回访满意率为B
售后用户电话回访满意率=（4A+B）/5×100%
2、服务部用户满意率调查问卷
每月随机抽10位用户作现场问卷调查(A、B卷各做10份)。
调查问卷分为3分部份：对维修站的总体感受、对业务接待处的感受、对维修车间的感受。
根据问卷先项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。
分别以相应得分率为满意率。
设对维修站的总体感受满意率为A 对业务接待处的感受满意率为B
对维修车间的感受满意率为C
维修用户调查问卷满意率=（A+2B+2C）/5
3、外返
由服务部车间办公室负责统计当月发生的外返，该项满意总分为100分，当月每发生一次外返，扣除1分。
用户外返满意率=当月实得总分/当月应得总分×100%
4、用户投诉
涉及维修服务流程的，每一次投诉扣减2分，当月该项总分应为20分。
用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100%
5、配件部用户满意率
（1）、配件销售满意率
每月进行10份配件部销售满意率调查问卷，调查对象为车间维修员工。
根据问卷先项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。
配件销售满意率=实得总分/应得总分×100%
（2）、配件供货及时率
设：配件部当月备件购进总数为A 当月配件供货延误总数为B
配件供货及时率=（A—B）/A×100%
（3）、配件部用户满意度计算方法
设配件销售满意率为A 配件供货及时率为B
配件部用户满意率=（7A+3B）/10×100%
6、服务部用户满意度计算方法
设维修用户电话回访满意率为A 维修用户调查问卷满意率为B
用户投诉满意率为C 外返满意率为D 配件部用户满意率为E
服务部用户满意率=（3A+3B+C+D+2E）/10×100%
三、用户满意度计算方法
设：销售部用户满意率为A 服务部用户满意率为B
公司总体用户满意率=（A+2B）/3×100%。