售后调查问卷

对地址。

请您回想一下您这次在4S店进行维修保养的经历，针对以下各项，请用1到10的评分标准进行打分， 1

规定：

如果被访者给出的分值是0分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；

如果被访者给出的分数是带小数点的分数，则“请用整数给出打分”，重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；

如果被访者给出其他不符合标准的评分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；

如果被访者连续3题给出不符合标准的评分，则终止访问，“很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利。”

A1这次保养前，是4S店主动打电话提醒您的吗？

规定：其他方式不算，勾否。

A4对于您到4S店后等候接待的时间长短，您打几分？

B1到达4S店时，对于接待人员的服务态度，您打几分？

B2对于服务顾问满足您需求的程度，您打几分？

规定：如果被访者追问“哪方面的需求，维修保养需求，还是其他服务需求，如饮水、午餐等”，则追加“这

B3 在确认维修/保养项目时，服务顾问是否复述了您提出的每项需求？

B4在维修/保养前，服务顾问是否当着您的面对车辆外观进行了检查？

规定：如果被访者说是接待人员或维修人员，则勾是。

如果被访者说没有印象，则勾否。

B5在维修/保养过程中，您能知道车辆的维修/保养进度吗？

追加：包括您自己了解到的和服务顾问主动告知的。

C2对于顾客休息区的方便舒适程度，您打几分？

规定：如果被访者说“没有进入休息区”或者“没有休息区”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如

D1 请问您，4S店是否在约定的时间内交车了？

规定：如果马上修好，勾上“在约定时间交车”

D2对于这次维修/保养收费的可接受程度，您打几分？

规定：如果用户表示没有付费，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾

D3服务顾问是否在维修/保养前，为您估算了费用？

D7请问是否有人陪同协助您完成提车的过程？

追加：有人帮您找到车辆、陪同您付款等。

D9请问服务顾问是否对本次维修/保养工作进行了解释说明?

E1对于车辆进入车间进行维修/保养所用时间的长短，您打几分？

追加：此次维修/保养，车辆在4S店停留的时间，您打几分？

追加：“我不知道。”，则“那么与您期待的时间相比，维修/保养的时间是长还是算正常？”

E3对于本次车辆维修/保养工作的质量，您打几分？

追加：维修操作的正确与否，您打几分？

E4维修保养后，对于交付给您的车辆干净程度，您打几分？

追加：比如，车子内、外的清洁状态，您打几分？

追加：“和送去修时一样”，则“那您怎样评价呢？”

E5是否因本次4S店维修保养不当，而使您的车还要返修？

如果E5=1

E5A：据您所知，是什么原因造成维修/保养不当呢？

规定：需要记录用户的原话，并且选中1—7中的一个选项

逐字记录被访者的评论

____________________________________________________________________________________

F1对本次维修/保养的综合体验，您打几分？

追加：包括最初的服务接待过程、您所接触的服务顾问、4S店的服务环境和设施、提车过程和维修/保养质

F2根据您这次所接受服务的体验感受，您是否会向您的亲戚或朋友推荐到这个4S店进行维修保养？（提及4S店的名称）

4S店/服务站。

如果被访者F1打分为1-5分，或者F2选择3、4

F3您打__分/不推荐，请问是什么原因?

规定：将所有答复如实记录

追加：如果被访者给的理由不涉及服务站，再问：“那么针对4S店您有什么要说的吗？”

____________________________________________________________________________________

如果维修/保养不当的原因不能确认或用户主动想发表的其它评论

F4.逐字记录被访者的评论

____________________________________________________________________________________

如果E5A、F3、F4任何一处被访者发表了评论

背景资料：车主资料概述

太好了。为了方便将结果分类，下面还有几个小问题：S1：您的车辆是什么车型？

S2请问您本次维修/保养付费了吗？

S4请问您的年龄？岁

非常感谢您的合作！我们代表东风标致/东风雪铁龙向您表示感谢！祝你心情愉快，工作顺利！