CCCS客户联络中心标准体系

CCCS客户联络中心标准体系

客户联络中心标准体系

职业资格认证标准项目介绍T r a i n i n g C o u r s e f o r C C C S－P Q C e r t i f i c a t i o n P r o g r a m

C C C S客户联络中心标准委员会定制

2005年10月

CCCS －创造卓越运营绩效

颁布机构：

实施机构：

相关信息：

CCCS客户联络中心标准委员会

北京市朝阳区百子湾路16号后现代城4楼C座607室 100022

电话：86-10-87765724

传真：86-10-87765734

E-Mail: cccs@

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CCCS – 创造卓越运营绩效2

目录

1．0客户联络中心标准体系背景介绍 (5)

1．1概述 (5)

1．2目标 (6)

2．0标准的制定与相关机构介绍 (7)

2．1标准的制定 (7)

2．2 认可机构 (8)

2．3 实施机构 (8)

3．0客户联络中心职业资格标准（C C C S-O P）说明 (10)

3．1背景概述 (10)

3．2客户联络（呼叫）中心中、高级管理人员证书 (10)

3．3获得人员资格证书的回报 (11)

3．4目标 – 培养与造就高素质的管理人才 (11)

3．5认证的适用对象 (12)

3．6授课方式 (13)

4.0呼叫中心中级管理人员认证培训课程 (14)

4．1 课程概述 (14)

4．2课程目标 (14)

4．3课程对象 (15)

4．4课程设置 (15)

5.0呼叫中心高级管理人员认证培训课程 (20)

5．1课程概述 (20)

5．2课程目标 (20)

5．3课程对象 (21)

5．4课程设置 (21)

6.0考试及认证 (27)

6．1认证资格 (27)

6．2全国统一考试安排 (27)

6．3考试内容 (28)

6．4考试样题 (28)

6．5考试报名要求 (29)

6．6证书颁发 (29)

6．7认证服务 (29)

CCCS – 创造卓越运营绩效3

7．0培训及认证费用 (30)

7．1培训费用 (30)

7．2考试及认证费用 (30)

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1．0 客户联络中心标准体系背景介绍

1．1概述

随着国内客户服务与呼叫中心产业的飞速发展，各个行业的客户服务运营机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。

《客户联络中心标准体系》（Customer Contact Center Standard for Operation Performance，英文简称“CCCS－OP”；）就是在这一背景下于2003年诞生的。它是在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，由CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CCCS 客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成，是CCCS标准制定和修订的专业性组织。CCCS客户联络中心标准委员会成员同心协力，站在行业发展的最前沿，为创建客户服务及呼叫中心行业运营管理标准，提高呼叫中心行业运营绩效为己任。CCCS－OP标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业持续不断地向着更高的水平迈进。

《客户联络中心标准体系》的开发立足于中国国内呼叫中心运营管理现状，同时结合了国外先进的相关标准和理念。它的诞生，为我国各行业呼叫中心进行标准化、规范化运营，以及运营绩效认证提供了依据。它作为中国呼叫中心行业性推荐标准以外，同时还是一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：

改善企业呼叫中心的运营绩效，增强运营能力；

加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践经验（Best CCCS – 创造卓越运营绩效5

Practices）”的共享；

该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。同时，为各个行业呼叫中心管理人员

提供知识更新的机会。

1．2目标

《客户联络中心标准体系》的实施目标是帮助各个行业呼叫中心，采用一种综合的、系统的管理方法和手段，促进呼叫中心运营管理水平的提高，实施效果主要体现在以下几个方面：

实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升；

实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新；

实现客户价值的长期性、持续性提升；

实现呼叫中心有效成本控制。

CCCS – 创造卓越运营绩效6

2．0标准的制定与相关机构介绍

2．1标准的制定

作为中国呼叫中心行业性推荐标准，《客户联络中心标准体系》是基于中国国内各行业呼叫中心，以及第三方客户服务提供商（呼叫中心外包运营商）的发展现状，在进行大量呼叫中心运营数据分析与研究的前提下，通过中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的支持与推动，由CCCS客户联络中心标准委员会进行策划与起草，并联合呼叫中心领域具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力于2003年共同创建的。

《客户联络中心标准体系》具有以下明确的定位和特征：

z定位：针对国内呼叫中心运营管理现状而设计，立足于提升国内呼叫中心运营管理水平，改善运营绩效，对我国各行业呼叫中心的运营管理

及发展具有普遍指导意义。

z特征：

1、各行业呼叫中心的普遍适用性

2、全方位涵盖呼叫中心所需的驱动因素和实现因素

3、运营管理过程与运营绩效结果并重；

4、可作为各行业呼叫中心运营管理诊断的工具

《客户联络中心标准体系》填补了我国呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个呼叫中心行业运营管理水平的全面提升与整个产业快速、健康的发展。

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