一汽丰田客户管理
汽丰田售后服务流程
组织结构图
区域管理
>>区域管理
一汽丰田对经销商的管理采用区域制，分为华南、华东、华北、东北、西北、 西南六个区域。各区域的分公司都设有区域管理组，区域管理组的工作内容是 制定经销店服务部运营准，改善服务流程，提高经销店服务管理水平;通过定期 访问经销店，收集经销店服务信息，分析维修数据，找出经营管理存在的问题 并不断改善。区域管理组成员称为地区担当员，他们负责所属网点的巡回指导， 是与经销店服务部的窗口。
(4)数据反馈
MSI全国平均数据每季度反馈一次，通过此反馈，各经销店可以了 解国内一汽丰田售后服务网络的整体状况，也可以进行对比分析。
组织结构图 区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(5) MSI的分析和评估 每个经销店可以根据自己的MSI数据来衡量自己的经营管理状况。一汽丰田 把各网点的数据进行统计、处理，制作各地区甚至全国的网点实力比较数据 表格，清楚地把握各网点的经营管理状况，并把该数据反馈给相应的网点， 让他们知道自己优劣之处。
组织结构图
区域管理
>>区域管理>>MSI管理
(2) MSI报表的填报周期
(3) 根据项目的不同，填报周期也不同，大致分为月报、季报和年报，另外，有少 数项目需要每年填报两次。
(3)报表的填写与整理
MSI表格中包含有121个项目，其中需要填写的有76个，其余为通 过公式自动计算生成，不须填写。丰田的MSI里的数据主要由各经 销店自己填写，每月定期以电子邮件附件的方式提交给区域管理 地区担当员。地区担当员会整理所有数据，统计完后就把全部MSI 送去FTMS的总部。
区域管理
技术支援和客户关系
服务培训
服务7步法标准流程
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆辆门窗关闭，车门锁好。
2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
三.维修工单
维修工单
维修工单管理环节是为确保其被准确书写 并 以顺畅，有效的方式得到处理。
修理单内容
虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息
客户明细
客户的姓名和地址
电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式
客户签名
车辆明细
VIN或车身号码 车辆型号 生产日期 车辆登记日期(PDS) 车辆牌号 里程表读数，汽油量
广丰预约系统
1
预约流程简图 ：
丰田CSI调查管理办法
顾客满意度调查管理办法编制：审核：批准：一、目的通过顾客对公司是否满意的调查与分析，促进公司服务的改进，从而让双方保持良好的关系，促进业务发展。
二、顾客满意度调查方式、范围1、市场客服部需要采取电话回访、信访、现场调查等方式对销售及售后服务满意度进行调查。
2、自xx年x月开始，市场客服部负责对公司的满意度进行调查。
3、满意度调查以电话回访为主，信访、现场调查为辅。
4、调查频次以月计，市场客服部每月需将调查情况向公司经营者及相关部门公布。
公司质量目标中要求顾客满意度>90分，此满意度分数采用市场客服部调查的满意度，上海通用调查的满意度（季度）作为我公司服务改进的参考。
5、满意度调查范围是公司全部客户，主要调查基数是每月新购车客户及到我公司维修保养的部分客户。
6、市场客服部每月回访成功数必须占应回访数的50%以上有效，满意度调查成功量须占回访成功量的60%以上有效；如果回访达不到以上数据，市场客服部经理需采取处罚、增加工作人员等措施以保证完成此项工作。
三、调查内容规定：（一）销售服务调查内容规定1、硬件设施：A、展厅气氛；B、车辆资料；2、服务是否到位：A、销售顾问的专业知识是否让客户满意；B、销售顾问的服务态度是否让客户满意；C、销售顾问是否对客户进行回访；3、车辆介绍（配置、价格）的过程是否让客户满意。
4、交车服务（清洁、四项说明、介绍售后）是否让客户感到满意。
5、车况：向客户了解车辆的使用情况，及时处理客户在使用上的问题。
6、对销售顾问或对公司的总体满意度。
注：因客户接听电话的时间有限，以上项目中2、3、4项为回访中必须调查项，其它项目在回访中尽可能涉及。
（一）售后服务调查内容规定1、维修（质量）服务是否满意：调查时必须向客户了解车辆出厂后使用情况，便于了解客户对维修保养服务的意见。
2、服务情况：服务情况包括服务态度、接待过程、维修技术是否让客户满意、修复后是否跟踪回访等；其中维修技术分为机电技术和钣喷技术两种，如果客户对维修技术有意见，应在每月统计的顾客满意度调查报告中体现。
一汽丰田：客户管理
一汽丰田
经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意
度高的顾客/二手车行/修理厂等特
定对象, 由主管亲自指示，以达到
情报站的效果
V
• 尤其可运用在偏远区域
I
P
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
内部情报
情报 提供
意向客户
一汽丰田
经销店营业计划（四）
一汽丰田
展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理 意向客户促成管理 销售绩效管理
信息回馈
经销店客户管理流程
来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前） C卡（售后）
车辆销售十日收款预定表 销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表 经销店销售进度管制表
至少（1次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
C
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
六个月内成交 至少（2次/月）
• 经判定有购车条件者
一汽丰田
意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
一汽丰田
生产导向 服务导向 竞争导向
销售导向
产品 产品＋服务 先服务，后销售
一汽丰田
பைடு நூலகம்竞争与机会
❖ 竞争带来压力与动力 ❖ 机会留给准备好的人
一汽丰田
客户管理
什么是客户管理？
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率
一汽丰田4S店投诉处理流程
顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件 • 损害金额大的案件 • 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机
关等的案件
重要总结
建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径 将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开 将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行
价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人 员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感
投诉处理技巧（二）
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级为由，争取时间？？？？
处理投诉的原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题
不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
丰田客户服务管理
客户关怀——客户关怀
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店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现 客户身边的 潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话 回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性 化.
客户关怀——等待关怀
到店 看车 对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训
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CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训 客户关系部 主营业务支援 客户信息管理
客户关系维护 针对一汽丰田CS的各项 要求,针对经销商公司的CS发展 战略,结合经 销商工作实际需要开展 CS各方面培训.
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预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车 进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO
维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系
没问题
询问产品 及服务维 修质量
有问题
提醒客户下次 保养公里数 记录反馈结果
服务部48小时内将处 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 进行处理 反馈给客户关系部经理
建立数据库
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在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保 管,及时更新 客户情况 服务记录 车辆信息 内部数据 使用产品和服务 信息 支付记录 情况销售及其回款 整合 人口统计数据 信用记录 外部数据 市场信息
一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服 务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
一汽丰田服务管理
距2000公 里
二、积极的大客户 对应政策
（一）大客户的拜访和市场调查
针对距乌市比较偏远的地区，车辆较集 中地区和用户，我公司采取不定期形式的拜访 工作，在了解客户对服务所需的同时，进行大 客户的拜访工作，了解大客户及市场的需求。
如对阿勒泰地区的客户走访
新疆喀纳斯旅游公司 （2002年一次性购入20辆柯斯达）
• 单程970公里、其中120公里山路。
• 每年两季、每次抽调技术人员4人费时5天至6天，进行上门服务。 • 在定期保养的同时对驾驶员进行必要的车辆知识培训。 • 建议对柴油罐进行改善，杜绝因燃料问题出现加速不良的故障。 • 2002年-2005年三年间上门服务次数多达15次。
优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服务的信赖，2005 年阿勒泰地区购车达30余台。 预计2006年有20余台的购买需求。
如对喀什地区的客户救援走访
喀什地区地处天山以南，距乌市1500公里，通过走 访工作使该地区丰田用户同享丰田服务。
如2004年8月，针对喀什的慕士塔格一宏村中坤旅游 集团有限公司部分丰田车辆异响情况，我公司派出5名技 术人员乘飞机前往给予服务和技术的支持，以确保车辆 的最佳性能。
同时对喀什当地其他用户进行了拜访，保持和促进 了与喀什地区客户的良好关系。
新疆现有14个地、州、市，88个县（市），其中33个为边境县（市）。
◆气候
新疆夏季炎热，最高温度达40 ℃左右；冬季寒冷，最低温度达30℃左右，温差达70℃。目前乌鲁木齐市气温已降至-20度，阿勒泰 地区和东疆北部的最低气温将下降到-２７℃到-３２℃。
◆服务半径
南到喀什1500公里，和田2000公里；北到阿勒泰900公里； 东到哈密600公里；西到伊犁790公里。
一汽丰田汽车销售有限公司大客户销售与管理
-9-
大客户的分类
A类 大客户
属于直接用户，既是购买者又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租 赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等
政府采购
省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采 购中心负责执行招标或采购
B类 大客户
系统采购
如：部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家 直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使 用
掌握
交车
--
售后跟踪
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系统采购
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--
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--
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不一定会有
私营企业 采购
亲自拜访
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标书、标单 （可能比价、
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议价）
租赁行业
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不一定会编 列预算
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交通运输
行业
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一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
资料下载大全
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大客户的定义
广义
所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有 战略意义的客户。
狭义
狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在 某区域对品牌（厂方/网点）和销量有极为重要和深刻影响的 客户。
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
服务程序-丰田公司的七步法程序
服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。
该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。
步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。
这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。
这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。
步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。
在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。
通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。
步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。
与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。
步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。
改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。
在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。
此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。
步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。
为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。
此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。
步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。
这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。
一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。
丰田管理方式与问题解决八步法-培训手册
丰田管理方式与丰田的问题解决法2007年7月目录“丰田管理方式”发表和丰田问体解决法产生的背景丰田人共同的经营理念和价值观:丰田管理方式 Toyota Way2001社长X富士夫在致辞提出:“Toyota Way”随环境的变化而变动,作为丰田的强项将不断发展下去; 在不断思索的过程中,理解丰田管理方式,发展和完善丰田管理方式的内容.丰田的基本理念丰田的基本理念---表明自己想向客户、股东、员工、商业伙伴和社会提供一种什么样的价值。
[ TOYOTA WAY 2001 ]从如何将 [丰田的基本理念]运用到企业的实际活动中去的角度出发,揭示了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观,应该采取怎样的行动姿态。
对于丰田组织来说,培养人们的自觉意识,维持健全而有活力的经营活动,是实现 [丰田的基本理念]的基本支柱。
丰田的基本理念--------Added Value员工的自觉意识健全而有活力的经营活动全体丰田员工共同的追求:❑永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧❑尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田管理方式 Toyota Way2001挑战---面向梦想的实现,发挥想象力,充满勇气和创造力去挑战改善---- 时刻前进,追求革新,坚持不懈地改善现地现物---通过现地现物看清事物的本质,迅速果断地统一意见,并全力付诸实施尊重--- 尊重他人, 努力做到诚实待人,相互理解,互相负责团队合作---培养人材, 机遇共享, 最大限度地发挥团队以及团队中每一个人的力量1.什么是丰田的问题解决法?丰田管理方式要求每个员工：1.永不满足于现状,追求更高的附加值,并为此而发挥智慧2.尊重所有的关系户,将员工的发展与企业的成果联系起来丰田工作方式—人人都带着“TOYOTA WAY”的价值观去工作,是每一个丰田人都应该掌握的工作.实践的方法。
Plan(计划) Do(实施) Check(评价) Action(巩固,改善)2. 日常工作中的10个基本意识丰田问题解决法的重要性❑客户至上在为本部门或公司推展工作时,应始终将客户利益放在第一位.❑经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的.常常自问:“真正的目的是什么?”❑当事者意识只有认识到自己是当事者,才能理解自己工作的使命和价值,产生自豪感.才会思考“我想要做什么?”, “我一定要达成这个!”❑可视化❑根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现,使之在相关人员之间共享,促进新的发现. 对其他如信息,计划,对情况的认识,意见等需要共享的信息,也应当进行可视化处理.不要想当然,以无拘无束之心,看待事物的真实方面.不将臆测与事实相混淆.❑彻底地思考和执行再三思考,怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不拔的精神,将工作进行到最后.❑速度.时机迅速对应客户需求,贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间,可先采取适当措施,避免错失良机❑诚实.正直(用理所应当的方式去做理应去做的事) 坚定地执行每一道工序(不任意跳过).虚心听取别人的意见.对自己的行为负起责任.❑实现彻底地沟通❑全员参与诚心诚意,与客户和相关人员沟通,直到他们给予理解并能够主动积极提供协助.动员一切可动员的力量,引领团队及相关人员,集思广益,以达到效果和效率的最大化.3. 什么是丰田的“问题” ?丰田的“问题”……..如何发现“问题”….要发现问题, 需要经常保持高度的问题意识, 不断审视自己的工作.永远不满足自己工作的现状,常常思考: “这样真的行吗?能不能做得更好?”如何保持高度的问题意识❖自己工作的基本功要扎实❖要站在客户的角度考虑问题❖对变化敏感❖把握时代的动向❖了解竞争对手的状况水平………………………大野耐一: 没有问题才是最大的问题保持高度的问题意识小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。
丰田七步法服务流程
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
General Repair
预约控制板
电脑系统
Appointm AeeAnnppttppooiinnttmm ent
定期保养服务 需要半熟练技术员 可以以较高生产效率完成
修理工作
比较昂贵的修理,例如:发动机, 变 速箱 &悬挂修理等.
需要有技巧的技术员 生产效率可能较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
关怀顾客的技
“滞留车辆” 巧
定义:
指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的 车辆. 因此,必须滞留至第二天.
J 在工作实际开始日前进站的车辆.
滞留车率
关怀顾客的技 巧
按日统计非计划滞留车率
滞留车率 (%) =
总非计划滞留车数 总维修车辆数
指导参数: 低于 5%
预约的步骤
关怀顾客的技 巧
接
受
填写预约表,注
预
意返修和投诉
约
查询零部件 的库存情况
无配件
订购零件\监督零 件到货并通知顾客
准备资料： 预约控制表 预约维修记录电话单 修理单（RO） 用户管理卡
Esti m a ti on
Smith
8:00
SDV10
10,000klm service
1.0hr
Jones
8:15
丰田问题解决的十大意识
丰田问题解决的十大意识文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-浅谈对丰田问题解决十大意识的理解姜连志（一汽丰田（长春）发动机有限公司130033）丰田汽车公司以他骄人的业绩，受到世人的瞩目。
众多企业纷纷效仿和学习丰田管理。
那么，丰田管理的实质到底是什么呢？丰田管理的根基是他的理念和文化，丰田人将此确立为ToyotaWay。
在此基础上，丰田全体员工共同遵循的工作方式是：以丰田问题解决为核心、以丰田的沟通和丰田的A3资料制作为技巧的工作方法。
这一方法已经成为丰田员工通用的工作方法。
所有进入丰田公司的员工都要经过问题解决的培训和实践，丰田把员工是否掌握这一方法看作是员工的执行能力的具体体现。
依赖这样的能力，丰田打造了一个横跨全球的优秀团队，获取了惊人的经济业绩。
丰田问题解决（ToyotaBusinessPractices简称TBP）就内容上分为两个方面：十大意识和八大步骤。
问题解决的十大意识是丰田员工在工作实践中遵循的思想准则，是解决问题和实现团队合作的基本要求。
丰田的员工之所以具有很强的执行力、思考力和创造力，其关键就是所有的员工具有统一行为规范、统一的理念和统一的方法。
而这些又来源于统一的意识。
员工对十大意识在理解上并不很困难，但如何在工作实践中做到，确是很不容易的。
下面就我自己对十大意识的理解和如何把握谈一点个人体会，供大家参考。
十大意识之一——客户至上几乎人人都讲客户至上，却很少有人能做到。
人们都认识到了客户的重要，却不一定清楚谁是客户，为客户能做到什么也很模糊。
所以，把握该意识的要点有两个：1、谁是客户？2、能为客户做到什么？具体说：1、你每天做任何一项工作，你都想一想，这个工作的客户是谁？只要是工作，就一定有客户。
客户可以是公司外部的，也可以是内部的；可以是公司的员工，也可以是领导。
可能是你的同事，也可能是未曾认识的人。
无论怎样，一定有客户存在，你要考虑清楚：谁是客户。