vip大客户服务技巧和建议
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XOEC
6、一线员工的专业、优质服务，以获得客户认可，赞赏为目标 （工作内、工作外。。。。。。）。
服务大客户的管理
三、VIP客户关系维护的关键（增加内容)
1、服务销售需要花比其他项目更多的时间和精力来建立、维护客户关系。 （不仅是8小时外、QQ、共同兴趣。。。。。） 2、定期拜访，了解服务现状、客户的需求、意见，并组织主动整改。 3、让客户感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快时间处理客户的问题、困 难。。。。。。 4、提供增值服务。（安全进小区、安全培训、互动交流会议。。。。。。） 5、能向客户提供专业意见、预见性、计划性的工作，帮助客户提高管理水 平。
服务大客户的管理
二、客户关系维护的行动
1、了解客户组织结构、资金流程等公司情况（来源表格） 2、关系的全方面的维护（根据每个层面由对应的人去维护,重点服务销售，来 源客户推荐我们服务的评价） ——帮助客户解决问题，得到客户认可 3、地标性大客户的维护（服务质量前提，经办人的重要性） 4、找到利益共同体（双赢） 5、签订多年合同
让客户有不停的有惊喜，能保持长期的合作
XOEC
Thanks!
XOEC
市场中品牌价值体现--市场中品牌的宣传--XOEC
客户数量（单位：个）
产值（单位：千元）
114, 2%
6120, 9 8%
大客户 非大客户
其它---
#以上数据为XOEC2011P06关帐数据（在保台量） #假设大于50台属于大客户
建立服务大客户管理的初衷(背景)
现在 客户A 一站 二站 三站 四站 五站 六站 七站 八站 九站 一站 二站 三站 四站 五站 六站 七站 八站 九站
XOEC
6、一线员工的专业、优质服务，以获得客户认可，赞赏为目标 （工作内、工作外。。。。。。）。
服务大客户的增值服务
安全进社区
长期合作奖
业务 优惠
适用范围：大型住宅
适用范围：所用重要客户
标准机房建设
感谢函
XOEC
适用范围：物业
适用范围：市政/公共设施、物业
服务大客户的增值服务
1、安全进小区 2、标准机房建设 3、长期服务奖 4、FPA的检查观摩 5、维保时间提醒 6、帮助大客户之间的资源整合 7、……
服务大客户管理
——STEP服务销售
XOEC
组员:俞静、陈激、宫士凯、吴东庆、曹锋、范栋梁、马祯
2011.7.26
目录 一、服务大客户的定义 二、建立服务大客户管理的初衷(背景) 三、服务大客户的管理
——组织wk.baidu.com构 ——客户关系维护的行动 ——激励机制
四、服务大客户增值服务（体现独特商业价值）
XOEC
服务大客户的定义
地标性建筑 单个项目台量多 单个客户台量多
酒店/大厦 组织结 构特性 直线结 构
商场 直线结 构
物业/连 锁企业 多层次 结构
服务质 量要求
高要求
一般
一般
合同 价值
XOEC
价格高
价格一般
价格低
建立服务大客户管理的初衷(背景)
台量（单位：台） 9358, 22% 32870 , 78% 可见的 隐性的
XOEC
服务大客户的管理
三、VIP客户关系维护的关键（增加内容)
1、服务销售需要花比其他项目更多的时间和精力来建立、维护客户关系。 （不仅是8小时外、QQ、共同兴趣。。。。。） 2、了解客户的真正需求、客户的期望（主动、深挖、引导、影响）。 3、让客户感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快时间处理客户的问题、困 难。。。。。。 4、提供增值服务。（安全进小区、安全培训、互动交流会议。。。。。。） 5、能提供和其他公司、尤其是竞争对手差异化的服务。（稽查制度、高层重 视和关注、不定时回访制度。。。。。。）
客户B
1）人力资源的耗费 2）客户的反感 3）……
客户C
以后
客户A
服务客 户管理
客户B
XOEC
1）人力资源的整合 2）客户意见有效传达 3）……
客户C
直接 间接
服务大客户的管理
一、组织结构
1、项目经理制 (物业)客户组织结构 经理
服务经理
业委会
主任
主任
服务销售
工程
XOEC
工程
工程
路线员工
路线员工
路线员工
6、一线员工的专业、优质服务，以获得客户认可，赞赏为目标 （工作内、工作外。。。。。。）。
服务大客户的管理
三、VIP客户关系维护的关键（增加内容)
1、服务销售需要花比其他项目更多的时间和精力来建立、维护客户关系。 （不仅是8小时外、QQ、共同兴趣。。。。。） 2、定期拜访，了解服务现状、客户的需求、意见，并组织主动整改。 3、让客户感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快时间处理客户的问题、困 难。。。。。。 4、提供增值服务。（安全进小区、安全培训、互动交流会议。。。。。。） 5、能向客户提供专业意见、预见性、计划性的工作，帮助客户提高管理水 平。
服务大客户的管理
二、客户关系维护的行动
1、了解客户组织结构、资金流程等公司情况（来源表格） 2、关系的全方面的维护（根据每个层面由对应的人去维护,重点服务销售，来 源客户推荐我们服务的评价） ——帮助客户解决问题，得到客户认可 3、地标性大客户的维护（服务质量前提，经办人的重要性） 4、找到利益共同体（双赢） 5、签订多年合同
让客户有不停的有惊喜，能保持长期的合作
XOEC
Thanks!
XOEC
市场中品牌价值体现--市场中品牌的宣传--XOEC
客户数量（单位：个）
产值（单位：千元）
114, 2%
6120, 9 8%
大客户 非大客户
其它---
#以上数据为XOEC2011P06关帐数据（在保台量） #假设大于50台属于大客户
建立服务大客户管理的初衷(背景)
现在 客户A 一站 二站 三站 四站 五站 六站 七站 八站 九站 一站 二站 三站 四站 五站 六站 七站 八站 九站
XOEC
6、一线员工的专业、优质服务，以获得客户认可，赞赏为目标 （工作内、工作外。。。。。。）。
服务大客户的增值服务
安全进社区
长期合作奖
业务 优惠
适用范围：大型住宅
适用范围：所用重要客户
标准机房建设
感谢函
XOEC
适用范围：物业
适用范围：市政/公共设施、物业
服务大客户的增值服务
1、安全进小区 2、标准机房建设 3、长期服务奖 4、FPA的检查观摩 5、维保时间提醒 6、帮助大客户之间的资源整合 7、……
服务大客户管理
——STEP服务销售
XOEC
组员:俞静、陈激、宫士凯、吴东庆、曹锋、范栋梁、马祯
2011.7.26
目录 一、服务大客户的定义 二、建立服务大客户管理的初衷(背景) 三、服务大客户的管理
——组织wk.baidu.com构 ——客户关系维护的行动 ——激励机制
四、服务大客户增值服务（体现独特商业价值）
XOEC
服务大客户的定义
地标性建筑 单个项目台量多 单个客户台量多
酒店/大厦 组织结 构特性 直线结 构
商场 直线结 构
物业/连 锁企业 多层次 结构
服务质 量要求
高要求
一般
一般
合同 价值
XOEC
价格高
价格一般
价格低
建立服务大客户管理的初衷(背景)
台量（单位：台） 9358, 22% 32870 , 78% 可见的 隐性的
XOEC
服务大客户的管理
三、VIP客户关系维护的关键（增加内容)
1、服务销售需要花比其他项目更多的时间和精力来建立、维护客户关系。 （不仅是8小时外、QQ、共同兴趣。。。。。） 2、了解客户的真正需求、客户的期望（主动、深挖、引导、影响）。 3、让客户感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快时间处理客户的问题、困 难。。。。。。 4、提供增值服务。（安全进小区、安全培训、互动交流会议。。。。。。） 5、能提供和其他公司、尤其是竞争对手差异化的服务。（稽查制度、高层重 视和关注、不定时回访制度。。。。。。）
客户B
1）人力资源的耗费 2）客户的反感 3）……
客户C
以后
客户A
服务客 户管理
客户B
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1）人力资源的整合 2）客户意见有效传达 3）……
客户C
直接 间接
服务大客户的管理
一、组织结构
1、项目经理制 (物业)客户组织结构 经理
服务经理
业委会
主任
主任
服务销售
工程
XOEC
工程
工程
路线员工
路线员工
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