vip大客户服务技巧和建议
服务人员沟通的基本功
服务人员沟通的基本功客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。
看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。
这五项基本功环环相套，是一个有机整体。
图1 五项基本功关系图一、看和动的技巧1.看的技巧如何观察客户观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。
一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为和其他。
商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察：第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点；第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业；第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。
通过这三方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。
观察客户的要求观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待：第一，对于烦躁的客户，要有耐心，与之温和交谈；第二，对有依赖性的客户，要提有益的建议，但是不要施加太大压力；第三，对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；第四，对于想试一试的客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。
2.动的技巧动是一个人整体的外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪畴。
举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。
所以，判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。
某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。
客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。
坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。
高端客户拜访技巧
与高端客户沟通的几大要点
高端客户重服务，重品质，做好服务，重点经营 ＊收入可以划分一个人的生活圈，进入高端市场是一个较长的过程，可 以先在客户中找几个具有影响力的进行重点跟进，把售前、售中、售后服务 做好，从而赢得其信任。进入其生活圈，慢慢认识其圈子中有相似经济实力 的朋友。据了解，许多高手之所以大单不断，原因也在于此。而且很多企业 家疑心较重，转介绍方式效果更佳。 ＊高端客户重品质，与其见面时应注意外表形象；不要紧张，应表现出 真挚与诚恳；表达不要吞吞吐吐，以免引起怀疑。当然，与其接触时服装礼 仪最好是职业装扮，尊重客户。 总之，要成功的开拓高端市场，方法技巧很多，但最重要的是敢于开拓； 找到更多与客户共同的话题；找准其需求点；创造更多被客户利用的价 值。 相信充满自信的你，一定会用专业与勤奋，创造辉煌灿烂的未来！
与高端客户接触几大要点
与高端客户交流时应多了解其行业情况，多学习相关知识。 ＊据调查，许多销售高手平时都会花费大量的时间与金钱去参加学习， 学习一些有关沟通艺术，管理培训，商务礼仪，人格分析等专业课程，也可 以广泛地了解有关建筑，美学，音乐，体育方面的知识，一方面可以通过学 习提升自己的知识面，获得了成长；另一方面很容易找到沟通的话题。此外， 在参加各类培训、论坛、研讨会时也会认识许多高层次的高端准客户。例如： 有些大学会举办一些MBA系列讲座，例如南京的南大、东大等学校会邀请一 些社会知名人士进行讲座，参会的也大多数是MBA，EMBA学员，都是社会精 英阶层。在开会时也可以交到很多朋友。此外，也可以向客户提供有效的信 息及行业动态，如客户需要房地产信息，可以搜集相关动态；如客户对风水 等感兴趣,也可以向其提供资讯。
与高端客户接触几大要点
高端客户家庭生活并不一定非常完美。 ＊家家有本难念的经，每个人都有不足与缺陷，高端客户也不例外。无 论是生意人，还是专业人士或者高级金领，由于长时间投入到工作中，家中 生活有些是不幸福的，夫妻不和；有些是孩子教育没有跟上，每日沉迷网络。 如果销售人员能在这方面多关心他们，想一些办法帮助他们，必定会产生非 常好的效果。 ＊曾经有一位销售人员，每次拜访一些老总，常带着自己的孩子，因为 她的孩子不仅懂礼貌，而且学习成绩优秀。于是在与这些高端客户的交流中， 通过聊孩子的故事，自然而然产生共鸣。 高端客户一般会比较忙，因此不要一次拒绝就放弃。 ＊高端客户一般事务繁忙，销售员应尽量理解，另外在每一次见面的时 间里，都要做足充分的准备。有时候由于销售员自我保护的心理，较难承受 在高端客户前的拒绝，而其实高端客户的拒绝有些可能是真实的，例如在开 会，在开车，在和几个朋友一起，不方便见面等，而有一些可能是对产品不 了解二导致不相信所致，这时候，更应锲而不舍，不要轻言放弃。这也是签 大单的关键。其实很多大客户欣赏的是销售员的坚持与毅力，因为可以从其 身上看到自己早年奋斗的影子。
大客户销售与管理
有效沟通与谈判
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目的和 预期结果。制定清晰的沟通路线
，确保双方理解一致。
倾听与回应
在谈判中，不仅要表达自己的观 点，还要倾听对方的意见。以理 解为基础，提出合理的回应和建
议。
灵活应变
面对谈判中的变化和突发情况， 要保持冷静，灵活调整策略，以
达成双赢的结果。
销售预测与决策支持
实施效果
通过实施大客户营销策略，中国移动 成功地提高了大客户的满意度和忠诚 度。同时，针对高价值个人客户的增 值服务也带来了更高的客户黏性和 ARPU值。
案例二：中国联通的大客户积分计划
背景介绍
中国联通作为国内另一家主要的电信运营商，也面临着激烈的市场竞争。为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，中国联通推出了一项针对大客户 的积分计划。
04 大客户管理技巧
建立信任与合作
了解客户需求
深入了解客户的需求和业务，提供专业和定制化 的解决方案，以建立信任和合作的基础。
建立个人关系
通过与客户的沟通和互动，建立良好的个人关系 ，使客户感受到关心和支持。
保持及时沟通
保持及时、透明和有效的沟通，与客户保持良好 的沟通和协作，以建立长期的合作关系。
05 大客户开发策略
市场调研与分析
确定市场范围和目标 客户群体，了解竞争 对手的情况。
评估市场机会和潜在 的增长领域，为制定 销售策略提供参考。
分析目标客户的购买 行为和需求，以便为 后续的销售策略提供 依据。
目标客户筛选与定位
根据市场调研和分析，筛选出 最具潜力的目标客户群体。
对目标客户进行定位，明确其 购买需求和特点，以便为后续 的销售策略提供依据。
提高服务行业专业素质的建议与意见
提高服务行业专业素质的建议与意见一、引言随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，服务行业成为推动经济发展的重要力量。
然而，目前服务行业在专业素质方面仍存在一定程度的不足。
为了提升服务行业的质量和水平，以下是我对提高服务行业专业素质的建议与意见。
二、加强员工培训1. 制定系统化培训计划：针对不同岗位设置相应培训课程，包括基础知识、技能操作、沟通能力等方面。
2. 引入外部专家教育：邀请相关领域专家进行内部培训，分享经验和技巧，并定期组织专项培训课程。
3. 建立反馈机制：通过员工满意度调查、客户评价等方式，及时了解培训效果并改进培训内容和方式。
三、加强职业道德教育1. 培养公共服务意识：加强员工对于公共利益和社会责任的认识，倡导积极向上、真诚热情地为公众提供服务。
2. 增强职业操守：加强员工对职业道德的认同，鼓励守法经营、诚实守信的行为，严禁收受贿赂或从事违法犯罪活动。
3. 举办专题讲座：邀请行业资深人士分享成功案例和经验教训，引导员工自觉遵守职业道德规范。
四、提升沟通与服务技能1. 加强沟通能力培养：针对不同岗位要求，提供有效沟通技巧培训，包括语言表达、非语言交流等方面。
2. 引入客户投诉管理系统：建立快速响应机制和客户问题解决体系，及时处理客户投诉，并总结经验教训改进服务质量。
3. 推行个性化服务：通过了解顾客需求和喜好，提供个性化服务，如定制化产品设计、VIP待遇等方式来满足顾客的要求。
五、鼓励创新和学习1. 创建学习型组织氛围：建立持续学习推广制度，在工作之余设置专门时间进行知识学习和技能提升。
2. 鼓励科技创新：引入先进的技术设备和信息化管理系统，提高工作效率和服务质量。
3. 建立员工奖励机制：通过评选优秀员工、设立激励基金等方式激发员工的创新精神和学习动力。
六、加强行业监管与标准制定1. 加强行业自律组织建设：建立行业协会或商会，在加强行业内部交流合作的同时，明确行业标准和规范，推动行业形成良性竞争环境。
营销技巧实战-如何有效管理VIP客户
营销技巧实战-如何有效管理VIP客户在金融业竞争日益激烈的今天，谁拥有了客户，尤其是优质的客户资源，谁就拥有了获取利润的重要来源，而VIP客户作为客户群中最具价值的部分，对银行的利润增长和发展战略具有非比寻常的意义。
因此，如何有效管理VIP客户将是银行必须高度重视的问题。
一、挖掘VIP客户1、全面开花，逐层筛选首先，我们需要多岗位配合，全面出击，逐层筛选优质客户。
从客户进入营业大厅开始，大堂经理应迅速使用望闻问切法，即观察穿着打扮，询问基本需求，聆听大致要领，初步判别客户。
通过初步判断后，大堂需快速做出分流，一旦发现价值客户可以引荐给客户经理，提高挖掘效率，降低成本。
进到柜台办理相关业务时，柜员通过提问式或旁问式等方法挖掘客户的潜在需求和深度需求，并通过与客户仔细的交流，掌握了解客户的基本信息：职业、兴趣、爱好等，迅速筛选有效内容，组合零散信息。
最后，个人客户经理与大堂、柜员推荐的重要客户进行深入沟通与交流，为客户提供专业理财咨询和建议，获取重要客户资源。
2、持续跟踪，细水长流客户获取是一项持续不断的工作，对一个客户从陌生到熟悉并且让客户信任你，并不是一两天，也不是几次业务间就能办到的。
所谓优质服务并不仅仅局限于每天8小时内的柜面工作，在8小时工作外跟客户的沟通交流几乎没有，没有真正融入客户的生活和工作圈，就无法实现对客户真正了解需求，无法了解客户更多信息，无法将合适的金融产品和金融服务，推荐给合适的客户，无法提供客户的忠诚度。
所以，我们在工作8小时之外，多跟客户沟通和联系，了解客户和家人信息，在生日和重要节假日，给客户及家人给予衷心的祝福。
其实，维护客户是一件日久见人心的工作，很多时候我们都应该先从自我着手，多想想自己能够为客户做些什么，在服务客户的时候不仅仅把客户当成客户，更应该当成自己的亲人，销售话术，在经济上先为客户创造效益，在服务上把客户当朋友，在心态上主动一些，热情一些，真诚一些。
只有当客户愿意信任你，并且也开始把你当朋友的时候，才会产生忠诚度才会为我们创造效益。
客户接待与技巧
客户接待与沟通技巧一沟通技巧的重要性一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服;还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。
第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。
最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。
举个例子：古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不？朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。
后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。
我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。
这个故事能带给我们客服一个什么启示？实际上这老头给的条件没有变化。
无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。
我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐？这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。
二客户接待的8步曲要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要，流程永远是帮助团队理清脉络。
提升业绩的良方。
（1）按流程运作可以提高工作效率（2）标准的流程可以尽量减少失误（3）是接待服务显得更规范和专业（4）同一流程能养成严谨工作作风（5）纳入考核内容有黎新员工培训我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，也因为只有经过测试，才能够帮助他们不断提高。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。
2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。
银行vip接待服务方案
银行vip接待服务方案银行VIP接待服务方案一、服务意识和目标银行VIP接待服务旨在提供高质量、个性化的金融服务，为VIP客户提供专属的金融解决方案，建立长期稳定的合作关系。
我们将积极响应服务理念，努力实现以下服务目标：1. 提供高效便捷的服务：在优先办理、快速流程等方面，给予VIP客户更高的待遇，提供更加便捷、高效的服务。
2. 提供个性化的金融解决方案：根据VIP客户的需求和特点，提供定制化的金融产品和服务，满足其个性化的需求。
3. 提供优先权益和专属福利：为VIP客户提供专属的特权权益和福利，包括金融顾问、优质服务等，增强其归属感和忠诚度。
4. 建立长期合作关系：通过持续跟进和维护，建立良好的合作关系，提高客户的满意度和忠诚度。
二、服务内容和特点1. 独立VIP服务通道：为VIP客户设置独立服务通道，避免排队等候，提供更高效快捷的服务。
2. VIP接待区：为VIP客户设置舒适专属的接待区，提供充足且私密的办公空间，保障客户的隐私和舒适度。
3. 优先办理权：VIP客户可以优先办理业务，不受其他客户的排队影响，提高办理效率。
4. 专属金融顾问：每位VIP客户都分配专属金融顾问，负责全面了解客户需求，提供个性化的金融解决方案和服务。
5. 定期健康检查：定期对VIP客户的金融状况和投资组合进行全面检查，提供针对性的建议和调整方案。
6. 活动和培训：定期组织金融知识培训、理财讲座和旅游等活动，提供VIP客户之间互动交流的机会。
7. 跨境金融服务：针对跨境投资的VIP客户，提供专业的跨境金融服务，包括境内外账户对接、外汇交易等。
8. 24小时优先客户服务热线：为VIP客户提供24小时优先客户服务热线，及时解答客户疑问，提供紧急援助。
三、服务流程和操作规范1. 预约服务：VIP客户可提前预约服务，确保在银行到达时能够得到优先处理。
2. 身份认证：VIP客户来到银行后，银行工作人员将核实其身份和VIP客户的信息，确保身份安全。
(精选)服务技巧
营销中心 2011-8-8
课程大纲
1 迎宾服务 2 探询需求 3 诚意推介 4 鼓励试衣
5 附加推销 6 收银服务 7 送宾服务 8 电话回访
在人日常的生活中及认事物中很重要的第 一印象未必正确，但会影响情绪，和影响 别人对你的评价，因此第一印象非常重要。
1、迎宾服务
1、亲切问候 2、面带笑容 3、目光接触 4、站姿站位 5、非语言动作
我做服装这么长时间特别在女人当中，象您那么有品位的 我看到不多……”（正确）
唯一性（案例）
• 特别第一次进我们店的客人，我们没有他﹙她﹚的任何联式方式，因 为一旦他走出了我们的店，就不再会受你的影响了.所以所能做的就是 尽量让他当买单．
• “唯一性”的话术： • “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最
客户记录阶段，常见的错误，包括以下四项：
• 1、流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、 内容进一步确认。
• 2、未主动向客户索取名片，以其建立更完整的资料。 • 3、只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡
用途，反而引起质疑。 • 4、客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后课群经营模
一、问候式：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当 然在 节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。
二、是品牌式：“欢迎光临荣澜女装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服 务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。
• 注意事项
• 接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不 • 笑、爱理不理。
• 注意事项：
• 1、礼貌地点数顾客所需试穿的件数，以免造成件数误差，与顾客发生 矛盾。
【最新】对商场开展优质服务行动有什么建议-优秀word范文 (9页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==对商场开展优质服务行动有什么建议篇一：燕莎百货201X年服务质量及管理水平提升方案燕莎百货201X年服务质量提升方案为树形象、铸商誉，全面提升燕莎百货的服务质量及管理水平，给广大消费者提供更为优质的服务，在借鉴以往经验的基础上，本着抓热点、抓难点、重实效的原则，特制定出燕莎百货201X年服务质量及管理水平提升方案。
一、提升服务质量及管理水平的意义随着市场经济的快速发展，商业竞争日益激烈，广大消费者的习惯正朝着多元化、理性化等方向发展。
各商家为了生存，在先前的价格战、促销战、文化战已经渐渐失去吸引力的时候，纷纷将目光转向了服务战。
不断提升服务质量，丰富服务内涵，用优质高效的服务赢得顾客，留住顾客，巩固市场份额，扩大销售，是目前最切实可行的竞争手段。
而当前我们的服务质量及管理水平在某些方面还存在一定的问题，甚至已成为制约企业发展的关键。
因此，只有不断提升整体服务质量及管理水平，改善服务意识和服务技巧，才是提高企业竟争力的关键。
二、成立提升服务质量及管理水平活动领导小组组长：张总副组长：魏总成员：闫劲刘晓燕崔燕倪平韩宁杨俊俊三、提升服务质量及管理水平的目的1、扩大销售份额，提高经营利润，降低营业成本。
2、杜绝假冒伪劣商品，切实提高商品质量，推进企业良性发展，促进商场的商品质量、服务质量跃上一个新台阶。
3、先期做好优质服务月的宣传，重点推广“一杯茶、一声问候、微笑式服务”。
4、激励员工努力学习商品知识，钻研业务技能，为顾客提供更优质、更全面、更真诚的服务，有效地减少售后矛盾。
5、整改存在的问题，改进工作中的不足，全面提高工作效率和管理水平6、加大营业现场检查与管理力度，规范员工的行为，增强员工主动服务意识，提高员工服务质量，以“一切围绕顾客，一切便利顾客，一切为了满足顾客需求”为服务宗旨，用心为顾客服务。
VIP专员心得体会
VIP专员心得体会作为一名VIP专员，我深感责任重大。
我们的任务是确保为每一位VIP客户提供最优质的服务，让他们在我们的企业中享受到独一无二的体验。
在这个职位上，我学到了许多宝贵的经验和知识，下面是我对这段经历的一些心得体会。
首先，了解客户需求是至关重要的。
作为VIP专员，我们需要花时间了解客户的喜好、需求和期望。
通过与客户的深入交流，我们可以更好地理解他们的需求，从而提供个性化的服务。
例如，如果客户对某种品牌或产品有特殊的喜好，我们会提前做好准备，确保在客户到来时能够提供满意的服务。
其次，良好的沟通技巧是成功的关键。
作为VIP专员，我们需要与不同背景和性格的客户打交道。
我意识到，要赢得客户的信任和满意，我们需要具备良好的沟通技巧，能够灵活地应对各种情况。
在与客户的交流中，我学会了如何倾听他们的需求，如何以友好的方式提供帮助，以及如何处理任何可能出现的问题。
第三，团队合作精神是成功的保障。
在提供VIP服务的过程中，我们与各个部门紧密合作，确保客户的需求得到满足。
团队合作使我意识到，只有通过协作和配合，我们才能为客户提供最优质的服务。
每个团队成员都发挥着自己的作用，为客户的满意度贡献自己的力量。
最后，持续学习和提升是必不可少的。
作为VIP专员，我们需要不断学习新知识，了解市场动态和客户需求的变化。
我意识到，只有不断学习和提升自己，才能保持竞争力并为客户提供最佳的服务。
我会定期参加培训课程和行业研讨会，以保持对最新趋势的了解。
总之，作为一名VIP专员，我学到了许多宝贵的经验和知识。
通过了解客户需求、良好的沟通技巧、团队合作精神和持续学习，我们能够为VIP客户提供最优质的服务。
我相信这些经验将对我未来的职业生涯产生积极的影响。
在当今的商业环境中，房地产行业已成为经济发展的重要支柱之一。
为了满足日益增长的市场需求，并为潜在客户提供更优质的服务，我们公司制定了房地产VIP认筹协议。
本协议旨在明确客户在购买我们开发的房地产项目时所享有的权益和优惠。
银行客户沟通技巧
手势、扬眉（不太相信对方讲话）、耸肩 （表示没有办法）、地点（精神病在角落 里）
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沟通技巧
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
依靠自己---支持的
迅速决定---深思熟虑
开创的---舒服自在的
急切的---有耐心的
冒险的---小心的
直言不讳---沉思的
喜欢挑战---喜欢常规
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沟通技巧
风格分析B
坚持已见---顺应他人
支配的---顺从的
行动---仔细考虑
对抗的---避免冲突的
直率的---自省的
发言---倾听
询价
报价
成交
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沟通技巧
倾听的技巧
1. 提问题 2. 少说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精神 6. 站在对方立场 7. 让对方轻松 8. 控制你的情绪
78
沟通技巧
情景案例
客户：“我说这件事的主要目 的是……”
客服：“我知道，你主要是为 了……”
评析：因为你知道客户下面要说什么，打断了客
我地位比你低
我钱没你多
我长的丑
我朋友少 我学历低
和谐
31
沟通技巧
沟通中痛苦的原因一：后天原因 思想不同一
32
沟通技巧
沟通中痛苦的原因二：先天原因
两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 ★★★★★
节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ★★
《服务VIP客人导学案-客房服务与管理》
《服务VIP客人》导学案第一课时导学目标：通过本节课的学习，学生将能够掌握如何有效地为VIP客人提供优质的服务，建立良好的客户关系，提升企业形象。
一、引入1. 通过谈论大家对VIP客人的定义，引导学生思考什么样的客人应该被视为VIP客人，以及为什么要给予他们特殊的待遇。
2. 演示一段VIP客人在酒店入住的场景视频，引导学生对VIP客人的服务需求有更深入的了解。
二、VIP客人的特点分析1. VIP客人通常是公司的重要客户或高管，他们对服务质量和个性化需求有较高的要求。
2. VIP客人具有很强的资源和影响力，能够带来更多的商机和口碑传播。
3. VIP客人的忠诚度较高，一旦得到良好的服务体验，他们会成为长期合作伙伴。
三、如何提供优质的服务给VIP客人1. 提前准备：了解VIP客人的个人喜好和需求，提前做好服务准备工作，确保服务的高效性和个性化。
2. 主动沟通：与VIP客人建立良好的沟通和互动，了解他们的需求并不断提供反馈，确保服务的持续改进。
3. 知识储备：了解企业的产品和服务，提供专业的咨询和建议，展现自身的专业素养和能力。
4. 灵活应变：针对VIP客人的特殊需求，灵活调整服务方案，确保其得到满意的服务体验。
四、案例分析与讨论1. 分组讨论一些典型的VIP客人案例，学生可以结合实际情况进行角色扮演和分析。
2. 小组展示不同的服务方案，进行案例讨论和经验分享，学生可以从中学习到不同的服务策略和技巧。
五、VIP客人服务的实践操作1. 组织学生到企业或酒店进行实地参观和服务体验，让学生亲身感受VIP客人服务的重要性和应用技巧。
2. 设计VIP客人服务实操任务，要求学生在实际操作中提供优质的服务给VIP客人，并进行反馈和评估。
3. 结合学生的实操表现，进行集体总结和评选出最佳服务团队，激励学生的学习积极性和竞争性。
六、课堂小结通过本节课的学习，学生将对VIP客人服务有更深入的了解和认识，掌握有效的服务技巧和策略，提升个人的服务意识和专业素养。
针对不同顾客类别的服务技巧
针对不同顾客类别的服务技巧随着市场的竞争日趋激烈，顾客的权益也越来越受到重视，因此，针对不同顾客类别的服务技巧变得尤为重要。
不同的顾客有不同的需求和特点，只有根据顾客的特点，针对性地提供服务和解决问题，才能满足顾客的期望，建立良好的客户关系。
本文将分别讨论不同顾客类别的服务技巧，包括对普通顾客、VIP顾客、投诉顾客以及有特殊需求的顾客的服务技巧。
针对普通顾客，服务技巧主要有以下几点。
首先，接待员要友好地与顾客打招呼，并表示对顾客的关注和重视。
其次，接待员要倾听顾客的需求和问题，并尽快给予解答和帮助。
在解答问题时，接待员要用简单易懂的语言，不要使用专业术语，以便顾客更好地理解。
同时，接待员要主动提供额外的帮助或建议，以增加顾客的满意度。
最后，接待员要注意细节，保持工作区域的清洁整洁，提供舒适的环境给顾客。
针对VIP顾客，服务技巧主要有以下几点。
首先，接待员要对VIP顾客给予特殊待遇，例如提供独立的待客室、专门的服务人员等。
其次，接待员要了解VIP顾客的喜好和需求，并根据这些信息，提供个性化的服务。
接待员可以记住VIP顾客的姓名和偏好，以便下次服务时能够更好地满足顾客的需求。
最后，接待员要保持耐心和礼貌，不仅要回答VIP顾客的问题，还要主动提供其他有用的信息和建议，以提高顾客的满意度。
针对投诉顾客，服务技巧主要有以下几点。
首先，接待员要耐心倾听投诉顾客的问题，并表示对问题的关注和重视。
接待员要给予投诉顾客足够的时间和空间，让他们充分表达自己的不满和诉求。
其次，接待员要冷静地处理投诉，不要情绪化或争论。
接待员要理解投诉顾客的立场和感受，表达歉意，并寻求解决问题的方法。
最后，接待员要及时跟进投诉的处理进展，并向投诉顾客提供解决方案或补偿措施，以挽回顾客的信任和满意度。
针对有特殊需求的顾客，服务技巧主要有以下几点。
首先，接待员要尊重顾客的特殊需求，不对其进行歧视，以体现平等和尊重。
其次，接待员要积极主动地了解顾客的特殊需求，并根据需求提供相关的服务和帮助。
接待工作的基本礼仪
接待工作的基本礼仪一、准备工作接待人员在接待工作前，应该提前做好准备工作，包括了解来访客人的身份和目的、准备好相关资料、了解企业情况以及掌握相关业务知识等。
只有提前准备，才能更好地为客人提供服务。
二、形象与仪容1.仪容整洁：接待人员应该保持整洁的仪容仪表，须穿戴整齐干净的服装，佩戴清洁的工作牌。
2.亲和礼貌：接待人员应该保持亲和礼貌的态度，面带微笑来迎接客人，并提前准备好相关信息，积极主动地提供帮助。
3.举止规范：接待人员应该注意自己的言行举止，不要大声喧哗、慢脚步、吸烟等。
要保持工作专业性，不宜携带私人物品如手机等。
三、表达方式1.言辞恰当：接待人员在与客人交流时，应使用明确、准确的语言，表达清晰明了。
2.语音语调：接待人员应该保持悦耳的语音和亲和的语调，以此来增强客人的好感。
3.沟通技巧：在与客人交流时，要倾听客人的需求和问题，耐心解答，并适时提供帮助和建议。
四、面对不同情况和客户的礼仪1.面对熟悉客户：对于熟悉客户，接待人员应该更加友善和亲切，可以用较为随意的姿态与客户交流，但也要保持工作专业性，不可过于亲密。
2.面对潜在客户：对于潜在客户，接待人员应该采取更加主动的态度，积极介绍企业服务并耐心解答客户的问题，以争取客户信任。
3.面对投诉和问题：接待人员在面对投诉和问题时，应保持冷静、耐心地听取客户的讲述，不要发火或急躁，试图找到问题的解决方法，并表示诚挚的道歉。
4.面对VIP客户：对于VIP客户，接待人员应尽力提供更加优质的服务，给予特殊照顾。
例如，提供舒适的休息场所、优先处理客户需求等。
五、礼仪的细节注意事项1.宾客优先：接待人员应该主动为客人让座和开门，并在送客时亲自护送到门口。
2.目光交流：接待人员在与客人交流时，要注意保持目光的交流，表明自己的关注和尊重。
3.行为规范：接待人员要注意不要在与客人交谈时玩弄手机、摆弄笔记本电脑等，要专心致志地关注客人。
4.言谈举止：接待人员在接待过程中要避免使用卑鄙、粗俗的语言，尤其是在发生争执时不可恶言相向。
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服务大客户的管理
二、客户关系维护的行动
1、了解客户组织结构、资金流程等公司情况（来源表格） 2、关系的全方面的维护（根据每个层面由对应的人去维护,重点服务销售，来 源客户推荐我们服务的评价） ——帮助客户解决问题，得到客户认可 3、地标性大客户的维护（服务质量前提，经办人的重要性） 4、找到利益共同体（双赢） 5、签订多年合同
XOEC
服务大客户的管理
三、VIP客户关系维护的关键（增加内容)
1、服务销售需要花比其他项目更多的时间和精力来建立、维护客户关系。 （不仅是8小时外、QQ、共同兴趣。。。。。） 2、了解客户的真正需求、客户的期望（主动、深挖、引导、影响）。 3、让客户感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快时间处理客户的问题、困 难。。。。。。 4、提供增值服务。（安全进小区、安全培训、互动交流会议。。。。。。） 5、能提供和其他公司、尤其是竞争对手差异化的服务。（稽查制度、高层重 视和关注、不定时回访制度。。。。。。）
客户B
1）人力资源的耗费 2）客户的反感 3）……
客户C
以后
客户A
服务客 户管理
客户B
XOEC
1）人力资源的整合 2）客户意见有效传达 3）……
客户C
直接 间接
服务大客户的管理
一、组织结构
1、项目经理制 (物业)客户组织结构 经理
服务经理
业委会
主任
主任
服务销售
工程
XOEC
工程
工程
路线员工
路线员工
路线员工
服务大客户管理
——STEP服务销售
XOEC
组员:俞静、陈激、宫士凯、吴东庆、曹锋、范栋梁、马祯
2011.7.26
目录 一、服务大客户的定义 二、建立服务大客户管理的初衷(背景) 三、服务大客户的管理
——组织结构 ——客户关系维护的行动 ——激励机制
四、服务大客户增值服务（体现独特商业价值）
XOEC
服务大客户的定义
地标性建筑 单个项目台量多 单个客户台量多
酒店/大厦 组织结 构特性 直线结 构
商场 直线结 构
物业/连 锁企业 多层次 结构
服务质 量要求
高要求
一般
一般
合同 价值
XOEC
价格高
价格一般
价格低
建立服务大客户管理的初衷(背景)
台量（单位：台） 9358, 22% 32870 , 78% 可见的 隐性的
让客户有不停的有惊喜，能保持长期的合作
XOEC
Thanks!
XOEC
市场中品牌价值体现--市场中品牌的宣传--XOEC
客户数量（单位：个）
产值（单位：千元）
114, 2%
6120, 9 8%
大客户 非大客户
其它---
#以上数据为XOEC2011P06关帐数据（在保台量） #假设大于50台属于大客户
建立服务大客户管理的初衷(背景)
现在 客户A 一站 二站 三站 四站 五站 六站 七站 八站 九站 一站 二站 三站 四站 五站 六站 七站 八站 九站
XOEC
6、一线员工的专业、优质服务，以获得客户认可，赞赏为目标 （工作内、工作外。。。。。。）。
服务大客户的管理
三、VIP客户关系维护的关键（增加内容)
1、服务销售需要花比其他项目更多的时间和精力来建立、维护客户关系。 （不仅是8小时外、QQ、共同兴趣。。。。。） 2、定期拜访，了解服务现状、客户的需求、意见，并组织主动整改。 3、让客户感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快时间处理客户的问题、困 难。。。。。。 4、提供增值服务。（安全进小区、安全培训、互动交流会议。。。。。。） 5、能向客户提供专业意见、预见性、计划性的工作，帮助客户提高管理水 平。
XOEC
6、一线员工的专业、优质服务，以获得客户认可，赞赏为目标 （工作内、工作外。。。。。。）。
服务大客户的增值服务
安全进社区
长期合作奖
业务 优惠
适用范围：大型住宅
适用范围：所EC
适用范围：物业
适用范围：市政/公共设施、物业
服务大客户的增值服务
1、安全进小区 2、标准机房建设 3、长期服务奖 4、FPA的检查观摩 5、维保时间提醒 6、帮助大客户之间的资源整合 7、……