导游礼仪完整ppt
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导游员礼仪培训ppt
视 线 下 表 权 威 和 优 感，
向 现 感 越
视 线 上 表 服 从 任 人 布。
向 现 与 摆
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
在语言的表达方面，导游员应体现自 身良好的礼仪素养
达意 流畅
得体
生动 灵活
接待礼 仪 基本要求 嘴
甜
文明待 客
礼貌待 客
热情待 客
文明待客 - - - 三声
来有迎声： 您好，欢迎光临花果山景区。
问有答声： 是的 ， 请 收 好 门 票 ， 景区内有 XX 个景
点 需要验票 。 去有送声： 谢谢， 欢 迎 下 次 光 临 。
礼貌待客 ---- 礼貌用语一
问候语：
早上好！ ‚您好‛ ，需要帮忙吗？
请求语： 请求语
请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 请您坐下，慢慢说 。
上
衣
手
自从和章子怡握手后洗过吗?
笔挺吗? 合身吗? 会发光吗？ 袖口的商标去掉了吗？
指甲里别有积蓄，修了吗?
裤
子
袜
子
是白色吗？能独立站着吗？
是否熨烫过，有没有垂感? 是否变形了? 拉链还好吗？ 腰带是否有些旧?
皮
鞋
深色，能当镜子用吗？
仪态礼 仪 仪态美的概念
仪态是指人在行为中的姿态和风度。 仪态是指人在行为中的姿态和风度 仪态美即姿势、动作的美。 仪态美主要表现在站、坐、行、蹲等方 面。
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均 地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自 然舒展，眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
微笑练 习
①把手举到脸 前：
导游人员服务礼仪ppt课件
12
• 3．不单独去异性房间 • 不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独
去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门 要半掩着。
• 4. 不随意乱动 • 在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋
友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍 等。有事到客人的房间，在客人没有示意请坐 时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客 人的床上，尽量不要使用客人房间的卫生间。
• （一）导游迎客礼仪
• 1. 热情迎接 • 客人到达后，应主动热情迎上前去，先行 6
• 2. 乘车服务 • 客人上车时，导游最好站在车门口前迎候，
用手护住门顶以防客人碰头。上车时注意安排 陪车的礼宾次序，等游客上完车后，自己再上 车。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后 请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不 礼貌地用手指点游客。下车时，导游员先下车， 在车门口协助游客下车。
挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如 10
三、导游的住店服务礼仪
• （一）入店服务礼仪
• （1）到达酒店后，协助客人登记入住，并借
机熟悉客人情况，随后，将每个客人安排妥
帖，协助地陪和饭店行李员将客人行李分送
到每一位客人的房间。若游客客房存在问题，
导游员应及时协助处理，使旅客住得安全舒
适。
• （2）客人进房前先简单介绍游程安排，并宣
4
• （二）准备工作礼仪
• 1. 物质准备 • 做好物质准备，领取和备齐各种证件和必
需物品，如身份证、工作证、导游胸牌、导 游旗、喇叭等。
• 2. 接待工作核 • 地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交
通购物落实情况，确定与接待车辆司机的接 头时间与地点，并督促司机将车身和车内清 洗、清扫干净。备好醒目的接团标志，最好 事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。 凡导游人员到机场、车站、码头迎接客人，
• 3．不单独去异性房间 • 不要随意去客人的房间，特别尽量不要单独
去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门 要半掩着。
• 4. 不随意乱动 • 在室内，未经主人同意，即使是较熟悉的朋
友，也不要随意触动、翻看客人的物品、书籍 等。有事到客人的房间，在客人没有示意请坐 时，一般不要自己先坐下再说，更不要坐在客 人的床上，尽量不要使用客人房间的卫生间。
• （一）导游迎客礼仪
• 1. 热情迎接 • 客人到达后，应主动热情迎上前去，先行 6
• 2. 乘车服务 • 客人上车时，导游最好站在车门口前迎候，
用手护住门顶以防客人碰头。上车时注意安排 陪车的礼宾次序，等游客上完车后，自己再上 车。客人上车就座后，礼貌地清点人数无误后 请司机开车。清点游客人数时要默数，切忌不 礼貌地用手指点游客。下车时，导游员先下车， 在车门口协助游客下车。
挥手致意，祝客人一路顺风，然后再离开。如 10
三、导游的住店服务礼仪
• （一）入店服务礼仪
• （1）到达酒店后，协助客人登记入住，并借
机熟悉客人情况，随后，将每个客人安排妥
帖，协助地陪和饭店行李员将客人行李分送
到每一位客人的房间。若游客客房存在问题，
导游员应及时协助处理，使旅客住得安全舒
适。
• （2）客人进房前先简单介绍游程安排，并宣
4
• （二）准备工作礼仪
• 1. 物质准备 • 做好物质准备，领取和备齐各种证件和必
需物品，如身份证、工作证、导游胸牌、导 游旗、喇叭等。
• 2. 接待工作核 • 地陪要适时核对接待车辆、就餐安排、交
通购物落实情况，确定与接待车辆司机的接 头时间与地点，并督促司机将车身和车内清 洗、清扫干净。备好醒目的接团标志，最好 事先了解全陪的外貌特征、性别、装束等。 凡导游人员到机场、车站、码头迎接客人，
导游服务礼仪课件(ppt 共32页)
物质准备
出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接 待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备 的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物 品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、 换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜 的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是 何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨 伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知 给游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避 雨）等等；
微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、
语调和词语的丰富性与正确性
做好迎客服务准备
业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备
业务准备
熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅 游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、 住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落 实工作
形象准备
知识准备
心理准备
1..旅游旺季，在接待某旅游团在酒店用餐时， 有位游客因酣酒过多，因对菜的口味有一点 不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况， 作为导游应该怎么做？ 应对措施： 问题涉及到治安情况,餐厅/酒店 可以报警,让警察来处理. 这个事情导游配合 安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要酒店 提供同桌其他客人的免费餐.
知之者不如好之者， 好之者不如乐之者。
会让你走得更坦然些。 16、将人生投于赌博的赌徒，当他们胆敢妄为的时候，对自己的力量有充分的自信，并且认为大胆的冒险是唯一的形式。 17、做不了决定的时候，让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾! 18、不要太高估自己在集体中的力量，因为当你选择离开时，就会发现即使没有你，太阳照常升起。 19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。 20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。
导游礼仪PPT
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旅游车上高速时，导游员应坐在车辆前排 侧身讲解，以能见到每一位旅游者为合适
×
第三章 服务礼仪
24
3.2 服务礼仪
话筒的使用
使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍话筒来试音，而 应以问候的方式来询问客人音响效果和音量是否适度
话筒不宜里嘴边太近，容易引起杂音
在讲解时必须要听电话时要先向游客道歉并关闭话筒， 再接听电话
笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开 怀大笑、朗声大笑。
不能机械式呆板地对游客微笑致意。
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第四章 语言礼仪
34
Thank You
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8
2.2 仪表（衣着打扮）
服饰穿戴方面的规定
按照旅行社或有关部门的相关规 定统一着装
选择朴素、整洁、大方且 便于行动的服装为宜
露、透 怪异或花俏
着装禁忌
过于时尚
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女导游不能穿吊带上衣，衣 服必须有袖子，勿穿短裙
男导游员不穿圆领汗衫，衣 服必须有领子，勿穿短裤
第二章 形象准备
9
2.2 仪表（衣着打扮）
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导游礼仪培训
目录页 CONTENTS PAGE
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01
02
礼仪概述 语言礼仪
形象准备 服务礼仪
04
03
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何为礼仪 为何要学礼仪
01
礼仪概述
1.1 何为礼仪
尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式
礼仪
本质就是：尊重，就是与人为善，待人以诚
礼出于俗，俗化为礼
礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法
第三章 服务礼仪
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19
3. 1服务礼仪
《导游迎送礼仪》
导游迎送礼仪的基本原则
热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 一视同仁，不卑不亢
了解客人信息：包括姓名、性别、 年龄、职业等
迎接客人的准备
准备接待物品：如鲜花、名片、导 游旗等
添加标题
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安排交通工具：确保客人顺利抵达 目的地
安排接待人员：确保有专业、热“您 好”、“谢谢”、 “对不起”等，以 表达尊重和友善。
清晰表达：用简洁 明了的语言表达意 思，避免使用过于 复杂的词汇或句子。
倾听能力：认真倾 听游客的意见和建 议，理解他们的需 求和感受。
反馈技巧：及时给予 游客反馈，让他们知 道自己的意见或建议 已经被重视和采纳。
掌握跨文化交流中的礼仪要点
学习如何根据不同文化背景调 整迎送礼仪
了解不同国家或地区的迎送礼 仪特点及注意事项
培训计划与内容
培训内容：迎送礼仪的基本 规范、技巧与注意事项
培训方式：理论讲解、案例 分析、实践操作相结合
培训目标：提高导游迎送礼 仪水平，提升旅游服务质量
培训时间与地点：具体安排 根据实际情况而定
培训效果评估与反馈
培训效果评估方法：通过考试、问卷调查、 实际操作评估等方式对导游迎送礼仪培训 效果进行评估
培训效果反馈渠道：建立有效的反馈渠 道，如定期组织座谈会、收集学员意见 和建议，及时了解培训效果和改进方向
培训效果跟踪与改进：对培训效果进行长 期跟踪，及时发现问题并进行针对性改进， 不断提高培训质量和效果
迎接客人的方式
热情问候：主动向客人问好，展现热情和友好 握手礼：与客人握手，表示欢迎和尊重 鞠躬礼：向客人鞠躬，表示敬意和尊重 拥抱礼：与客人拥抱，表示亲密和友好
导游服务礼仪课件(PPT28页)
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
外套
合身 熨烫整齐
配件
避免过于 花俏的配饰 符合尺寸 保持清洁
指甲
指甲油颜色以透明 不易剥落为佳
贴身衣服
手提包 定期整理 （笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）
上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料 连裤袜 配合西服的 素净颜色 鞋跟避免过高 及磨损 破裂
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
（3）得体。所谓得体，就是言语运用要妥当，有分 寸。得体的导游语言必须符合导游员的角色身份，以 做到真正体现对游客的尊重为前提。在带团过程中， 应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式与游客交流。 此外，还应避免游客的言谈忌讳。 （4）生动。生动是导游语言最为突出的特点。导游 员在讲解内容准确的前提下，应以生动、有趣且具感 染力的语言活跃气氛，增添游客的游兴，以趣逗人。 照本宣科、死板老套不可取，"黄色幽默"和低级趣味 的笑话更应杜绝。
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游服务礼仪的基本要求
• 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 • 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、 • •
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
•
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
文明接待、礼貌服务的原则
以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则
导游讲解服务礼仪课件
导游讲解服务礼仪的基本原则
尊重原则
诚信原则
热情原则
尊重游客的意愿和需求， 避免对游客造成不必要 的困扰。
遵守承诺，提供真实、 准确的信息，不误导游客。
以热情、友好的态度对 待游客，关注游客的需
求和感受。
专业原则
具备丰富的专业知识和 技能，提供高质量的讲
解服务。
02
导游仪表仪态
着装要求
整洁大方
导游的着装应保持整洁干 净，无破损或污渍，以展 现专业形象。
符合场合
根据带团类型和场所的不 同，选择合适的服装，如 正式场合需着正装，休闲 场所可着便装。
配色与搭配
注意服装的配色与搭配， 避免过于花哨或过于单调， 以和谐统一为原则。
发型与妆容
发型整洁
保持发型整洁，避免过于张扬或 怪异的发型，以简约、大方为佳。
妆容自然
妆容应自然清新，避免浓妆艳抹， 以突出自然美为主。
感谢您的观看
THANKS
导游应保持亲切自然的微笑，以 拉近与游客的距离，增强亲和力。
眼神交流
在讲解过程中，应保持与游客的 眼神交流，增强沟通效果，同时 注意眼神的礼貌与尊重。
03
导游言谈举止
语言表达
清晰准确
导游在讲解时应使用简洁明了的 语言，避免使用游客难以理解的
行话或术语。
生动形象
导游应运用生动、形象的语言， 将景点特色和历史文化背景呈现 给游客，增强游客的感知体验。
满足游客的期望。
鼓励参与
02
导游应鼓励游客参与讲解活动，提供机会让游客提问、发表意
见或进行互动游戏等。
建立良好沟通
03
导游应善于倾听和沟通，尊重游客的意见和感受，保持良好的
导游讲解服务礼仪教材PPT课件(51页)
微笑 微笑的价值
微笑的练习方法
重视细节
姿体礼仪
站姿是力量的体现
站
标准站姿：自信从容、自然大方姿：两脚并拢，收腹提臀，
脚跟相靠或成丁字步，
双手相交于小腹前，
优雅柔美，婷婷玉立。
站姿是力量的体现
站
标准站姿：自信从容、自然大方
姿
脚踏实地、诚实可靠
男士站姿：两脚分开与肩齐平，
脚尖略向外
五、导游讲解服务的语言礼仪
（一）称谓礼仪 （二）自我介绍礼仪 （三）提醒礼仪 （四）谢绝礼仪 （五）道歉礼仪 （六）问答礼仪
（一）称谓礼仪
1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、 各位团友、诸位团友
2.套用尊称型：女士们、先生们、 各位女士、各位先生
3.亲密关系型：游客朋友们 亲爱的游客朋友们
4.特殊称谓型：职业、职务、职称
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪的基本要求
外表上：端庄大方、得体适宜
干练整洁、神采奕奕
行动上：行为举止、符合规范
专业技能、训练有素
态度上：热情友好、一视同仁
亲切自然、微笑服务
语言上：谈吐文雅、表达得体
正确充实、幽默有度
导游讲解服务礼仪培训大纲
一、导游讲解服务的原则 三、景区讲解员的形象塑造 三、导游讲解服务的接待礼仪 四、了解游客心理的服务礼仪 五、导游讲解服务的语言礼仪
（二）自我介绍礼仪
1、自谦型：比较适合于东方游客 2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。 3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年 刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多 多关照。
导游服务礼仪课件(PPT 32页)
鞠躬
行鞠躬礼时，以髋关 节为轴，上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
单臂横摆式
双臂横摆式
曲臂式
直随游客的反应而变化，与表达同步，具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。
在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情， 传递服务信息，产生亲切之感。
导游服务礼仪
我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
出面
展示良好的仪容、仪表，给好 第一个微笑
仪表仪容的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
美丽从头开始……
请选出 符合职 业规范 的发型？
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午4时54分 47秒上 午4时54分04:54:4720.11.30
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3004:5404:54:4704:54:47Nov-20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一4时 54分47秒Monday, November 30, 2020
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午4时 54分47秒04:54:4720.11.30
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午4时54分20.11.3004:54November 30, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一4时 54分47秒04:54:4730 November 2020
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形象准备
知识准备
心理准备
1..旅游旺季；在接待某旅游团在酒店用餐时； 有位游客因酣酒过多；因对菜的口味有一点 不满；把桌子掀翻；面对这种尴尬的境况； 作为导游应该怎么做？
应对措施： 问题涉及到治安情况；餐厅/酒 店可以报警；让警察来处理. 这个事情导游 配合安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要 酒店提供同桌其他客人的免费餐.
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请选出符合职业规范的发型？
化妆
化妆
着装
时间（time） 场合（occasion）
地点（place）
出手
讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象
“相貌的美高于色泽的美；而秀 雅适宜的动作美；又高于相貌的 美；这是美的精华。”
── 培根
优美的肢 体语言
行走姿势
站立姿势
姿态美
手姿
坐姿
OK!
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微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。
出口
讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性
做好迎客服务准备
业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备
业务准备
熟悉和研究接待计划；落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅
鞠躬
行鞠躬礼时；以髋关 节为轴；上身向前向下行 礼。
在工作岗位上通常行 15度到30度的鞠躬礼。
单臂横摆式
双臂横摆式
曲臂式
直臂式
斜臂式
双臂竖摆式
面部表情随具体讲解内容的需要或 随游客的反应而变化；与表达同步；具 有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。
在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况；接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触；交流感情； 传递服务信息；产生亲切之感。
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心理准备
如果你带着一个大多为青年人的团；青年人 性格一般比较独立；做事一意孤行；若是旅 游景点中有一处不允许攀爬；而其中一个人 想挑战一下；你为了他的安全着想；你该怎 么做？
应对措施：如果年轻人一意孤行要去冒险； 劝阻他；如果无效；让他写个申明；说明他 自己已经知道了危险；由此产生的后果自己 承担.
游活动接待计划的熟悉工作；做好接待车辆、 住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落 实工作
物质准备
出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接 待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备 的物质；另外自己在出发的头天也要准备好个人物 品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、 换洗衣物（一般可以两天换一件衣服；给大家新鲜 的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是 何等重要了；尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨 伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气；告知 给游客；自己也拿着；有阳光遮阳；下雨了就避避 雨）等等；
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导游服务礼仪
我们能“做”什么？
给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作
出面
展示良好的仪容、仪表；给好 第一个微笑
仪表仪的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的
美丽从头开始……
请选出 符合职 业规范 的发型？
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