医患沟通

医患沟通

沟通是彼此相通。人际沟通指的是在社会生活中人与人之间的联系过程，体现在诊疗过程中就是医务人员与患者及其家属之间的联系，也就是医患沟通。

医患沟通制度，就是将医务人员在诊疗活动各环节中与患者及其家属的沟通、交流，以制度的形式加以确定，尊重患者的知情权和选择权，让患者“明明白白看病”，满意我们提供的医疗服务、程序和要求的正常开展。

医患沟通是建立良好医患关系的前提，良好的医患关系才能保证高质量医疗服务的开展。患者与医务人员之间形成一种彼此信任，一种默契配合，一种相互满意的关系，是和谐医患关系的具体要求。这些都有赖于有效的医患沟通。

一、沟通内容

（一）、门诊时沟通内容：

门诊所有工作人员，在接待患者时，严格遵守医务人员的行为规范，正确使用文明用语。

1、服务台，预检护士，挂号、收费人员要热情接待每一位就诊者，首句使用普通话。帮助和引导患者按顺序就诊，为患者排忧解难。

2、分诊护士叫号时，态度要亲切，并且保持诊室秩序的良好和环境安静，对患者下一站的地点给予指点。

3、医生要用和蔼、认真、对患者负责的态度询问患者的病史，首句使用普通话，耐心倾听患者陈述病情。

4、认真仔细对患者进行体格检查，做好隐私保护。把需要采用的辅助检查的项目、目的如实告诉患者或家属，如需要签字的，请患者或家属签字。

5、根据各项检查的结果，对患者进行结果分析并做出初步诊断，拟定治疗方案。

6、对自费检查的项目和用药，需征求患者的意见，实施书面告知，争取患者对各种医疗处置的理解，并请患者或家属签字。

（二）、住院时沟通内容：

1、患者入院时，医护人员要面带微笑，用温和的语言、大方的举止迎接患者。要求首句使用普通话。

2、责任护士在接待入院患者时，首先进行自我介绍，同时介绍住院内容和病区情况，让病人了解相关事项；告知“一日清”的查询时间、地点，进行健康宣教；出院前发放病人满意度问卷表。

3、医生接待入院患者是，要以亲切的语气向患者进行自我介绍，包括姓名、职称等，在询问患者病史时，要耐心倾听；认真进行查体，并注意隐私保护。

4、床位医生应根据疾病的严重程度，综合客观检查对疾病做出初步诊断。然后主动向患者或家属介绍疾病的诊断情况、治疗方案。耐心回答患者及家属提出的有关问题。

5、患者住院期间医务人员除常规沟通外，病情变化时随时沟通。

6、医护人员及时向患者或家属介绍疾病诊断的情况，包括治疗措施，重要检查的目的及结果、患者病情的预后，药物的不良反应、手术方式，手术后并发症及预防措施、医疗费用情况等，听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

7、医护人员要加强对医学技术的局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，争取他们的理解和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

8、医护人员对住院病人提出的合理意见，有条件的给予满足，暂时不能实现的，要恢复。患者住院期间，医护人员与患者或家属的沟通必须大于等于四次。

9、患者出院时，医生应根据患者的年龄、性别、病情、遗传因素、所患疾病的程度等，进行机体状态的综合评估，推断疾病的转归和预后，并告知病人。

10、医生应向患者或家属明确说明患者在院期间的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项、是否要定期随访等内容。

11、医护及相关人员（财务、收费）对患者住院期间发生的费用等情况得询问要耐心解答。

12、医护人员要对患者进行出院的健康宣教及护理指导，主动征求住院患者意见，并向患者发放病人满意度问卷表，告知投递地点。

二、沟通方式

1、常规沟通：

医护人员接诊新入院患者后，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步检查方案等与患者及家属沟通。

2、特殊沟通：

患者住院期间发生特殊情况时，要进行特殊沟通。

3、集中沟通：

召开工休座谈会，邀请患者或家属参加，集中对患者提出的问题或带有共性的疾病进行沟通。回答患者的提问，并做好记录，处理结果作反馈。

4、出院后沟通：

对一些特殊的、有需求的出院患者进行电话回访、信件沟通或上门访视，了解患者出院后身体恢复的情况和对出院后的用药、休息等进行康复指导，增进医患的情感交流。

三、沟通方法

1、预防为主的沟通：

在诊疗过程中，如果发现可能出现问题的苗头，应立即视为重点沟通对象。交班时，将发现的情况作为重点内容进行交班，使下一班继续做好沟通工作。

2、变换沟通者：

床位医生与患者或家属沟通发生困难或遇到障碍时，应换其他医生或上一级医生与其进行沟通。

3、书面沟通：

医生应对丧失语言功能或需要进行某项价格昂贵的特殊检查、治疗、手术的患者，患者或家属不理解医疗行为的，采取书面形式进行沟通。

4、集体沟通：

当下一级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当请上一级医生或与上一级医生一同与患者或家属沟通。

5、协调统一后沟通：

诊断不明或疾病病情恶化时，与病人沟通前，医-医、医-护、护-护之间首先要相互讨论，统一认识后，由上一级医生对家属进行沟通，避免患者和家属产生不信任疑虑的心理。

四、沟通技巧

1、“一个技巧”：

学会倾听病人的叙述，尽量让病人或家属倾诉，对患者的病情尽可能做出准确的解释。

2、“两个掌握”：

掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况和心理状态。

3、“三个留意”：

留意沟通对象受教育的程度、情绪状态及沟通后的感受；留意沟通对象对疾病的认

知程度和交流的期望值；留意自身的情绪变化，学会自我控制。

4、“四个避免”：

避免使用刺激对方的语言、语调；避免压抑对方的情绪；避免过多地使用专业术语；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、医患沟通的类型

1、诊疗性沟通

患者来医疗机构就诊，医务人员要探及某种疾病的发病原因和发病机制，必须要了解患者的发病情况，从患者那里获取足够的信心，才能作出诊断时有依赖于各种医疗设备提供的检测资料来诊断疾病的倾向。医务人员往往只简单地了解一下患者的情况，然后让患者去做各种检查，医务人员再根据检查结果进行综合分析，提出最后的诊断意见。这种忽视对患者的了解沟通和思想交流的诊疗方式，不利于对疾病的诊断，应尽量克服。

2、知情性沟通

患者的知情同意权是患者的基本权利之一，我国的《医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，都对患者的知情同意权做了规定。患者有知情同意的权利，医务人员就有告知的义务。在诊疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。所以，与患者的知情性沟通，不仅是诊疗活动的需要，而且还是法律的要求。

3、情感性沟通

随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转化，医务人员从原来只关心患者的生理疾病到关心生理疾病和心理需求并重。从患者方面来看，患者对医务人员的服务态度、工作责任心等情感性因素的要求越来越高。因此，医务人员在诊疗活动中，不仅要用精湛的医疗技术为患者服务，而且要以情动人，关心患者、爱护患者。医务人员运用情感性沟通，去满足患者的要求。患者感受到医务人员的温馨，心情舒畅，有利于身体的康复。

六、医患沟通的原则

1、换位原则

医务人员在与患者及其家属沟通的时候，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，传达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。有些在医务人员眼里看来不起眼的小事，但可能是让患者及其家属困扰的大事情。所以，医患沟通时，要尽可能地换位思考。2、真诚原则

医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。医务人员沟通时热诚地表达自己对于患者的关心，希望为患者寻求最好的治疗与处理方法，让患者及其家属体会到医疗机构及医务人员的重视，感受到医务人员的真诚。

3、详尽原则

医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知患者及其家属。患者及其家属在了解所有状况的利弊得失之后，和医务人员共同来参与医疗决策的形成，医患之间才能找到真正的和谐，也有利于减少医疗纠纷。

4、医方主动原则

搞好医患关系需要医患双方共同努力，但是由于医疗服务的特殊性，在医患沟通中，医务人员会处于主导的地位。因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动中，主要靠医务人员安排。