酒店服务管理手册

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酒店管理制度手册

酒店管理制度手册

第一章总则第一条为了规范酒店管理,提高服务质量,保障酒店员工的权益,维护酒店的形象和声誉,特制定本手册。

第二条本手册适用于酒店所有员工,包括管理人员、服务员、厨师、安保人员等。

第三条本手册由酒店人力资源部负责解释和修订。

第二章组织架构与职责第四条酒店组织架构分为管理层、部门负责人、一线员工三个层级。

第五条管理层负责酒店的全面管理,包括制定酒店战略、监督各部门工作、协调内外部关系等。

第六条部门负责人负责本部门的工作,确保各项工作任务的完成,并对部门员工进行管理。

第七条一线员工负责直接为客人提供服务,执行酒店的各项规章制度。

第三章员工管理第八条酒店员工招聘应遵循公平、公正、公开的原则,严格按照国家相关法律法规执行。

第九条新员工入职前需参加岗前培训,培训内容包括酒店规章制度、服务规范、消防安全、卫生知识等。

第十条员工应遵守工作时间,不得迟到、早退、旷工。

如有特殊情况需请假,需提前向部门负责人申请。

第十一条员工应爱护酒店财产,不得损坏或私自挪用酒店物品。

第十二条员工应服从上级管理,不得违反工作纪律,如有违规行为,将根据情节轻重给予相应处罚。

第四章服务质量管理第十三条酒店服务质量管理以客人满意度为标准,要求员工提供优质、高效、专业的服务。

第十四条酒店各部门应定期进行服务质量检查,发现问题及时整改。

第十五条员工在服务过程中应尊重客人,耐心解答客人疑问,确保客人满意。

第十六条酒店应设立投诉处理机制,及时解决客人投诉,提高客人满意度。

第五章安全管理第十七条酒店应建立健全安全管理制度,确保客人、员工的生命财产安全。

第十八条酒店应定期进行消防安全检查,确保消防设施完好,消防通道畅通。

第十九条酒店应加强安保力量,确保酒店内部治安良好。

第二十条酒店员工应提高安全意识,发现安全隐患及时报告。

第六章财务管理第二十一条酒店财务管理应遵循合法、合规、公开的原则。

第二十二条酒店应建立健全财务管理制度,确保财务收支透明。

第二十三条酒店员工不得挪用、侵占酒店资金,违反者将依法追究法律责任。

桔子酒店管理有限公司服务手册

桔子酒店管理有限公司服务手册

服务手册(工程保护)Policy&Procedure(Maintenance)桔子酒店管理(中国)有限企业Orange Hotel Management(China)Co. Ltd目录第一部运营保障部组织构造第二部岗位责任与工作内容第三部酒店维修工作操作程序和规章制度第四部新建酒店的工程查收第五部工具的管理第六部对酒店的参加和设备设备档案的管理第七部运营保障部与酒店责任划分与协作第八部运营保障部维修管理有关表格第一部运营保障部组织机构运营保障部经理运营保障部运营保障部地区主管地区主管维修工程师维修工程师维修工程师维修工程师设备电气水暖装饰酒店酒店酒店酒店维修工维修工维修工维修工说明:1 、运营保障部经理全面负责部门的平时工作,向运营副总裁汇报工作;2 、地区主管负责地区内酒店维修的业务指导和主要设备保护及酒店维修工技术培训、查核,酒店改造工程的复核,向部门经理负责;3 、维修工程师负责酒店大型设备设备的保护养护、配件耗材统计以及专业方面的维修工作,配合酒店维修工做好平时维修工作,向地区主管负责;4 、酒店维修工负责酒店的平时保护养护和维修工作,接受酒店的直接领导。

第二部岗位责任与工作内容一、运营保障部经理【岗位职责】 :运营保障部经理直接对运营副总裁负责,全面负责运营保障部的平时工作,保证以最低的运行、养护、维修花费和最正确运行状态知足酒店的服务要求;经过有效的管理、保持酒店在建筑相貌、装潢成效和设备运行上达到原设计水平;依据实质使用及经营目标的改变,逐渐进行设备设备的更新和改造。

履行新建酒店要点工序的检查,作为主要参与者代表运营部进行工程查收,敦促整顿,并签订四方查收单。

【工作内容】:1.按期对酒店设备设备运行状况进行抽查,保证酒店的正常运行。

2.负责对各地区主管的业务水平、工作效率进行查核。

3.掌握维修人员的技术业务状况,按期组织业务培训,提升维修人员的保护水平。

4.负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、弱电系统,维修专业性强,技术难度大,需要外包的维修项目进行复核。

酒店服务操作规程

酒店服务操作规程

酒店服务操作规程一、前言为了确保酒店的服务质量,提升客户满意度,制定本酒店服务操作规程,统一员工服务行为,保证服务质量的一致性和标准化。

二、服务准则1.欢迎客人(1)在客人抵达酒店时,礼貌地致以问候,并主动确认客人的预订情况。

(2)提供安全、舒适的入住环境,酒店员工应随时保持微笑和友善的态度。

2.入住程序(1)提供有效的预订系统,确认客人的预订信息,并保证预订准确无误。

(2)协助客人完成入住手续,清楚地向客人说明酒店设施、服务项目以及注意事项。

3.客房服务(1)客房清洁:定期打扫客房,更换床上用品和浴室用品,保证整洁。

(2)修理维护:及时修复客房设施设备的故障,并确保顺利运行。

(3)优质用品:提供高品质的浴室用品、床上用品和日用品,满足客人需求。

4.餐饮服务(1)餐厅就餐:为客人提供优质的用餐体验,随时关注客人餐桌的用餐需求。

(2)客房送餐:及时准确地为客人提供客房送餐服务,保证食品质量和服务效率。

5.客户关怀(1)倾听客人需求:耐心倾听客人的需求和投诉,并及时给予解决方案。

(2)客户回访:定期进行客户满意度调查,了解客户的意见和建议,持续改进服务质量。

6.安全管理(1)火灾安全:酒店员工应定期接受火灾安全培训,熟悉火灾逃生路线和使用灭火器的方法。

(2)突发事件处理:酒店员工应熟悉应急预案,对突发事件进行及时、有效处理。

7.服务态度(1)礼仪规范:酒店员工应具备良好的仪表仪容,遵循礼仪规范,举止得体。

(2)细心服务:关注客人的需求,提供个性化的服务,为客人创造愉快的入住体验。

三、总结本酒店服务操作规程是为了确保酒店服务的一致性和标准化,提升客户满意度而设立的。

所有员工都应严格遵守规程内容,做到服务用心,态度热情,并时刻关注客人的需求。

只有这样,我们才能提供卓越的酒店服务,赢得客户的信赖和好评。

酒店服务与管理实战手册

酒店服务与管理实战手册

酒店服务与管理实战手册第1章酒店概述与组织结构 (4)1.1 酒店的概念与发展历程 (4)1.2 酒店组织结构与职能划分 (4)1.3 酒店业的发展趋势与挑战 (5)第2章前台服务与管理 (5)2.1 前台接待业务流程 (5)2.1.1 入住登记 (5)2.1.2 房间安排 (5)2.1.3 客情维护 (6)2.1.4 退房服务 (6)2.2 客房预订与排房技巧 (6)2.2.1 预订技巧 (6)2.2.2 排房技巧 (6)2.3 礼宾服务与投诉处理 (6)2.3.1 礼宾服务 (6)2.3.2 投诉处理 (7)第3章客房服务与管理 (7)3.1 客房日常清洁与保养 (7)3.1.1 清洁流程 (7)3.1.2 保养措施 (7)3.2 客房用品配备与管理 (7)3.2.1 用品配备 (7)3.2.2 用品管理 (8)3.3 客房服务质量控制与提升 (8)3.3.1 服务质量控制 (8)3.3.2 服务提升 (8)第4章餐饮服务与管理 (8)4.1 餐厅布局与菜单设计 (8)4.1.1 餐厅布局 (8)4.1.2 菜单设计 (9)4.2 餐饮服务质量控制 (9)4.2.1 员工培训 (9)4.2.2 服务监督 (9)4.3 餐饮成本控制与盈利分析 (9)4.3.1 成本控制 (9)4.3.2 盈利分析 (9)第5章会议与宴会服务与管理 (10)5.1 会议与宴会策划与组织 (10)5.1.1 确定会议与宴会类型 (10)5.1.2 选址与布局 (10)5.1.3 制定会议与宴会方案 (10)5.1.4 预算控制 (10)5.1.5 人员分工与培训 (10)5.1.6 宣传与邀请 (10)5.2 会议与宴会服务流程 (10)5.2.1 前期准备 (10)5.2.2 嘉宾签到 (10)5.2.3 会议与宴会引导 (11)5.2.4 餐饮服务 (11)5.2.5 活动进行 (11)5.2.6 现场协调 (11)5.3 会议与宴会现场管理 (11)5.3.1 保证场地安全 (11)5.3.2 维护现场卫生 (11)5.3.3 嘉宾服务 (11)5.3.4 现场氛围营造 (11)5.3.5 突发事件处理 (11)5.3.6 信息反馈与改进 (11)第6章康乐服务与管理 (11)6.1 康乐设施与项目设置 (11)6.1.1 康乐设施选择 (11)6.1.2 康乐设施布局 (12)6.1.3 康乐项目设置 (12)6.2 康乐服务质量控制 (12)6.2.1 服务流程标准化 (12)6.2.2 员工培训与选拔 (12)6.2.3 服务质量控制指标 (12)6.2.4 投诉处理机制 (13)6.3 康乐市场营销策略 (13)6.3.1 市场定位 (13)6.3.2 价格策略 (13)6.3.3 促销策略 (13)6.3.4 合作策略 (13)6.3.5 线上营销 (13)第7章安全与保安服务 (13)7.1 酒店消防安全管理 (13)7.1.1 消防组织架构:建立健全酒店消防组织架构,明确各部门职责,制定消防安全规章制度。

酒店房间服务手册目录模板

酒店房间服务手册目录模板

酒店房间服务手册目录模板
一、入住事项
A. 入住手续
B. 房间钥匙及安全
C. 关于床上用品
D. 无线网络使用指南
二、房间设施
A. 客房设备与家居用品
B. 电子设备操作说明
C. 空调与温控设备使用方法
D. 进出房间及安全须知
三、餐饮服务
A. 早餐供应
B. 餐厅及各项餐饮服务
C. 客房送餐服务
四、清洁与维护
A. 房间清洁服务
B. 床上用品更换
C. 客房维修与报修
五、娱乐与休闲
A. 健身房及SPA服务
B. 游泳池使用规定
C. 其他休闲娱乐设施
六、酒店设施与服务
A. 大堂服务和行李管理
B. 前台咨询与入住指引
C. 公共区域使用规定
D. 安全与紧急疏散须知
七、付款与退房
A. 结账与付款方式
B. 退房及行李寄存
八、其他事项
A. 服务热线与联系方式
B. 特殊需求与定制服务
C. 附近景点与交通指南
请注意,上面的目录仅为示例,实际编写时应根据具体酒店的房间服务及相关要求进行调整和完善。

(正文略)。

酒店服务标准与客房管理手册

酒店服务标准与客房管理手册

酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后,由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。

(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息,确认客人身份,并询问客人入住时间及退房时间。

(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准,并告知客人相关注意事项。

(8)4.1.4 接待员为客人分配房间,并告知房间号、楼层及电梯位置。

(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表,并核实客人身份证件信息。

酒店sop管理手册

酒店sop管理手册

酒店s o p管理手册(总92页)本页仅作为文档封面,使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程财务部经理各系统总监财务总监总经理董事长六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部规范化管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程健身房收银员健身房服务员客人前厅收银员三、桑拿室服务工作流程桑拿室服务员客人收银员四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部规范化管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程。

酒店管理系统操作手册

酒店管理系统操作手册

酒店管理系统操作手册1. 操作前注意事项在操作酒店管理系统之前,请确保你已经熟悉了系统的基本功能和使用方法。

此外,还需要注意以下几点:•确认自己的身份和权限,避免操作不当导致的错误;•根据需求选择相应的操作模块,避免误操作;•如果有疑问或者遇到问题,在操作前可以先询问管理员或者查看系统帮助文档。

2. 登录及基本操作2.1 登录系统进入酒店管理系统主页,输入正确的用户名和密码,点击“登录”按钮即可成功登录系统。

2.2 修改密码在登录成功后,为了账户安全,强烈建议首次登录时及时修改密码。

在“个人信息”页面选择“修改密码”按钮,按照系统要求输入旧密码和新密码,最后点击“确定”按钮即可完成密码修改。

2.3 主界面介绍成功登录后,进入主界面,主界面包含以下几个模块:•预订管理:包括酒店客房预订、会议室预订、餐厅预订等;•库存管理:包括物资库存管理、设备管理等;•财务管理:包括收费管理、消费管理等;•客户管理:包括客户信息管理、客户意见管理等。

3. 预订管理3.1 房间预订选择“预订管理”模块下的“酒店客房预订”,选择入住时间和离店时间、房型和房间数量,最后点击“提交订单”按钮,成功预订房间。

3.2 会议室预订选择“预订管理”模块下的“会议室预订”,选择预订时间、会议室和预订数量,最后点击“提交订单”按钮,成功预订会议室。

3.3 餐厅预订选择“预订管理”模块下的“餐厅预订”,选择预订时间、就餐人数和餐位,最后点击“提交订单”按钮,成功预订餐厅。

4. 库存管理4.1 物资库存管理选择“库存管理”模块下的“物资库存管理”,可以进行物资品种、库存数量等信息的添加、修改和删除。

4.2 设备管理选择“库存管理”模块下的“设备管理”,可以进行设备信息和设备状态的添加、修改和删除。

同时还可以查看设备的借用记录和归还记录。

5. 财务管理5.1 收费管理选择“财务管理”模块下的“收费管理”,可以查看客户的消费信息和应收金额,并进行收费结算和账单查询。

锦江宾馆管理与服务手册

锦江宾馆管理与服务手册

锦江宾馆管理与服务手册1. 序言欢迎阅读锦江宾馆的管理与服务手册。

本手册旨在帮助所有员工了解并执行宾馆的管理政策和服务标准,提供一流的住宿体验给宾客。

2. 使命与愿景锦江宾馆的使命是为宾客提供舒适的住宿环境,并以优质的服务打造难忘的入住体验。

我们的愿景是成为市场领先的豪华酒店品牌,以专业的管理和热情的服务赢得宾客的信任和赞誉。

3. 组织架构3.1 酒店总经理办公室•总经理•行政助理3.2 客房部•客房部经理•领班•客房服务员3.3 前厅部•前厅部经理•接待员•行李员3.4 餐饮部•餐饮部经理•厨师•餐厅服务员4. 客房管理4.1 客房清洁•确保所有客房在客人入住前进行彻底清洁,包括更换床单、清洗卫生间等。

4.2 客房维修•及时处理客房设施的维修问题,确保宾客的舒适度。

5. 前厅服务5.1 客人接待•提供礼貌和高效的接待服务,帮助宾客办理入住手续。

5.2 行李服务•协助宾客搬运行李,并将其送至客房。

6. 餐饮管理6.1 菜单设计•确保菜单内容新颖多样,符合宾客口味。

6.2 餐厅服务•提供优质的用餐环境和服务,确保宾客满意度。

7. 安全与卫生7.1 灭火设备•定期检查灭火设备的运行情况,确保紧急情况下的及时响应。

7.2 食品安全•严格遵守食品安全卫生标准,确保食品质量安全可靠。

8. 意见与反馈如果您在入住过程中有任何建议或投诉,请及时向前台或管理部门反馈,我们将尽快处理并改进服务。

9. 结语感谢您选择锦江宾馆入住,我们将竭诚为您提供最优质的服务和舒适的住宿体验。

祝您在锦江宾馆度过愉快的时光!。

酒店SOP管理手册

酒店SOP管理手册

职责 3
散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理
职责 4
VIP 客人、团队客人等的接待管理
职责 5 职责 6
散客、团队行李入店、离店服务管理 客人行李寄存服务管理
职责 7
委托代办服务管理
职责 8
迎宾及客人引领服务管理
职责 9
客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总
职责 10
公司领导交办的其他工作事项
10
八、 财务部职责
职责 1
酒店/宾馆财务收支汇总平衡
职责 2
酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理
职责 3
酒店/宾馆内固定资产的管理
职责 4
资金收支管理
职责 5 职责 6
酒店/宾馆财务预算管理,成本控制 酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析
职责 7 职责 8 职责 9
酒店/宾馆财务状况分析,定期提供财务分析报告 酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议 酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 关注市场发展动态,掌握市场状况,建立信息档案,为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排,编写会议纪要和决议 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
预算会计
各预算部门负责人
审核
审核
①编制企业预算
②召开预算会议 下达预算给各部门
④召开预算平衡会
再次下达预算 结束
出席会议 ③执行预算并反馈

某宾馆管理标准手册

某宾馆管理标准手册

某宾馆管理标准手册1. 简介本宾馆管理标准手册旨在规范某宾馆的管理流程,提高宾馆运营效率,确保提供优质的服务。

本手册包括以下几个主要方面的内容:客房管理、前台接待、餐饮服务、卫生管理和安全管理。

2. 客房管理2.1 房间预订客户在预订房间时应提供准确的个人信息,包括姓名、联系方式和正确的预计入住时间。

前台人员应及时核实客户信息,并将其记录在客房预订系统中。

2.2 入住和退房客人到达宾馆后,前台人员应提供高效的办理入住手续服务。

在客人退房时,前台人员应完成退房手续,并核对客房内物品是否完好。

2.3 房间清洁每个客房应定期进行清洁和消毒工作。

清洁人员应按照标准程序清洁每个房间,并确保床单、毛巾等物品的干净和整洁。

3. 前台接待3.1 宾客接待前台人员应对宾客进行热情周到的接待。

在进行宾客登记时,应核实客人的身份证明,并提供有效的入住证明文件。

3.2 宾客需求处理前台人员应快速反应、妥善处理宾客的需求和投诉。

如果宾客要求更换房间或提出其他需求,前台人员应及时协助解决,并确保宾客的满意度。

4. 餐饮服务4.1 菜单设计宾馆餐厅应定期更新菜单,提供多样化的餐饮选择。

菜单应包括合理的价格区间和适应不同人群口味的菜肴。

4.2 服务质量餐厅服务员应热情接待客人,提供专业服务。

服务员应熟悉菜单内容,及时为客人提供点菜和加菜等服务。

餐厅应保持整洁干净,确保餐具、杯盘等物品的清洁和卫生。

5. 卫生管理5.1 环境卫生宾馆应定期进行卫生清洁工作,包括公共区域、客房和厨房。

清洁人员应使用环保清洁剂,并确保清洁工作的质量。

5.2 食品安全餐饮部门应遵守食品安全标准,定期进行食品安全培训。

厨房应保持干净整洁,并合理储存食品,确保食品的安全和卫生。

6. 安全管理6.1 火灾安全宾馆应制定火灾应急预案,并进行员工培训。

应做好消防设施的维护和定期检查,确保消防设备的正常工作。

6.2 电器设备安全宾馆应对电器设备进行定期检查和维护,确保设备的正常运行。

服务管理手册

服务管理手册

服务管理手册第五章、岗位职责(一)客房各岗位职责:(1)客房部经理的工作职责:1.对上向总经理负责;2.负责计划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有客房事宜;3.对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之职责,保持高水平的服务;4.主持每月及每日的客房例会,参加总经理主持的每周部门经理例会;5.为使客房部工作顺利完成,员工应经常及时与有关部门领导做好协调和沟通工作;6.审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责;7.参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等;8.巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程;9.鼓励员工民主参与管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工;10.培训客房部员工;11.监督报表的管理和档案资料的储存;12.考查主管的工作成绩并作出评价;13.负责本部员工的招聘面试工作;14.检查VIP房;15.处理投诉事宜;16.监督客人遗留物品的处理;(2)客服中心服务员岗位职责:1、准确无误地接听电话,并详细记录;2、保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;3、对外借物品进行登记,并及时收回;4、统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,按规定时间到前台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表;5、管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点;6、掌握房态,将房态准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向领班报告;7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;8、每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况的显示记录;9、准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容;10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣物,应做好交接记录;12、将前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作;13、认真登记遗留物品,并妥善分类保管;14、负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录;16、负责服务中心的卫生和安全,填写各种表格;认真完成好上级指派的其他工作。

酒店管理操作手册(全套)

酒店管理操作手册(全套)

酒店管理操作手册(全套)目录1. 酒店介绍2. 客房管理3. 前台服务4. 餐饮服务5. 客户投诉处理6. 安全管理7. 紧急情况应对8. 人员培训和卫生管理9. 环境保护和资源节约1. 酒店介绍本部分将对酒店进行详细介绍,包括酒店的位置、建筑结构、房间类型和设施等信息,以便员工能够向客人提供准确的信息。

2. 客房管理这一章节将涵盖客房的预订、入住和退房流程,以及客房清洁和维护的标准操作规范。

员工需要掌握客房服务的流程,确保客人在入住期间得到舒适和愉快的体验。

3. 前台服务本章节将介绍前台服务的基本流程和标准操作规范。

其中包括客人登记、结账、办理退房等环节,以及对客人提出的问题和需求的处理方法。

4. 餐饮服务这一章节将介绍餐饮服务的流程和操作规范。

包括餐厅接待、点菜、送菜和收款等环节,以及对客人的特殊饮食需求和食品安全的处理方法。

5. 客户投诉处理客户投诉是不可避免的,本章节将指导员工如何正确处理客户投诉,包括倾听客户诉求、解决问题和提供合理的补偿措施等方面的知识和技巧。

6. 安全管理酒店的安全管理至关重要,本部分将涵盖火灾安全、电力安全、防盗安全等方面的操作要点和应急预案,以便员工能够在紧急情况下正确应对。

7. 紧急情况应对本章节将介绍员工在面对紧急情况时应采取的应对措施,包括火灾、地震、停电等突发事件的处理流程和注意事项。

8. 人员培训和卫生管理为了保证酒店服务质量和员工的卫生健康,本章节将介绍员工培训的内容和方式,以及酒店卫生管理的标准要求和操作规范。

9. 环境保护和资源节约酒店应积极参与环境保护和资源节约工作,本章节将介绍员工在工作中应注意的环保问题,以及酒店推行的节约措施和宣传活动。

以上是《酒店管理操作手册(全套)》的目录,详细内容将在各章节中进行展开和阐述。

使用本手册的员工应熟悉相关章节的内容,并按照操作规范进行工作,以提供高质量的酒店管理和服务。

酒店餐饮服务标准手册

酒店餐饮服务标准手册

酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求,包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。

(10)1.2 通过与客户沟通,收集客户意见和反馈,分析客户需求的变化趋势,为酒店餐饮服务提供改进方向。

(10)1.3 对客户进行分类,针对不同类型的客户制定相应的服务策略。

(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求,合理配置菜品,满足客户口味和营养需求。

(11)2.2 提高服务质量,保证服务态度热情、周到、专业。

(11)2.3 营造舒适的就餐环境,包括室内温度、照明、音乐等方面。

(11)2.4 定期举办特色活动,提升客户体验,满足客户休闲娱乐需求。

(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制,明确投诉处理流程和责任人员。

(11)1.2 对客户投诉进行分类,针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。

(11)1.3 投诉处理过程中,保证与客户保持良好沟通,及时了解客户诉求。

宾馆标准管理手册

宾馆标准管理手册

宾馆标准管理手册目录1.引言2.组织架构3.员工管理4.客房服务5.餐饮服务6.安全管理7.设施维护引言宾馆作为接待宾客的场所,对服务质量和管理水平有着严格的要求。

本手册旨在规范宾馆的管理制度,提高服务质量,确保客户满意度,以及保障员工和客人的安全。

组织架构1. 宾馆总经理•负责宾馆整体运营管理。

•协调各部门工作,制定发展战略。

2. 部门经理•管理各部门的日常工作和人员。

•协助总经理制定宾馆运营计划。

3. 前台部门•负责客户入住、退房等相关工作。

4. 客房服务部门•负责房间清洁和维护。

5. 餐饮服务部门•提供餐饮服务,保证食品安全。

员工管理1. 招聘与培训•严格按照招聘流程录用员工。

•提供员工培训,关注职业技能提升。

2. 岗位责任•制定清晰的岗位责任分工,确保工作高效有序。

3. 绩效考核•定期对员工的绩效进行评估,激励表现优秀的员工。

客房服务1. 房间清洁•每日对房间进行清洁,保持整洁卫生。

2. 客房设施•确保房间设施完好,如空调、热水器等。

3. 床品更换•定期更换床上用品,保证客人健康舒适。

餐饮服务1. 食品安全•食品采购需选择优质食材,确保食品安全。

2. 厨房卫生•厨房定期清洁,避免食品受污染。

3. 服务质量•服务员礼貌用语,热情服务客人。

安全管理1. 火灾安全•定期演练火灾逃生,确保员工熟悉应急处理流程。

2. 客人安全•对客人的信息进行保密,确保客人在宾馆内安全。

设施维护1. 设施检查•定期对宾馆设施进行检查,及时发现问题并修复。

2. 设备维护•做好设备维护保养工作,确保设施的正常运行。

本标准管理手册为宾馆的标准操作程序,希望全体员工能认真执行,为客人提供优质的服务。

酒店管理服务手册

酒店管理服务手册

酒店管理服务手册第1章酒店概述 (4)1.1 酒店发展历程 (4)1.2 酒店组织结构 (4)1.3 酒店企业文化 (5)第2章前台服务管理 (5)2.1 入住接待 (5)2.1.1 客人抵达 (5)2.1.2 办理入住 (5)2.1.3 特殊需求处理 (6)2.2 客房预订 (6)2.2.1 预订渠道 (6)2.2.2 预订流程 (6)2.2.3 预订变更与取消 (6)2.3 礼宾服务 (6)2.3.1 机场接送 (6)2.3.2 行李寄存 (6)2.3.3 旅游咨询 (6)2.3.4 代订票务 (7)2.4 前台收银 (7)2.4.1 结账流程 (7)2.4.2 信用卡处理 (7)2.4.3 现金管理 (7)2.4.4 收银差错处理 (7)第3章客房管理 (7)3.1 客房清洁与整理 (7)3.1.1 清洁流程 (7)3.1.2 整理规范 (7)3.2 客房用品管理 (8)3.2.1 用品配备 (8)3.2.2 用品更新 (8)3.3 客房设施维护 (8)3.3.1 设施检查 (8)3.3.2 设施保养 (8)3.4 客房部人员培训与考核 (8)3.4.1 培训内容 (8)3.4.2 考核标准 (8)第4章餐饮服务管理 (9)4.1 餐厅布局与设计 (9)4.1.1 合理规划空间布局 (9)4.1.2 独特的设计风格 (9)4.1.3 个性化装饰 (9)4.2.1 员工培训 (9)4.2.2 服务流程标准化 (9)4.2.3 客户满意度调查 (9)4.3 菜单设计与创新 (10)4.3.1 菜单结构合理 (10)4.3.2 突出特色菜品 (10)4.3.3 创新菜品研发 (10)4.4 餐饮成本控制 (10)4.4.1 原材料采购管理 (10)4.4.2 成本核算与控制 (10)4.4.3 食材合理利用 (11)第5章康乐服务管理 (11)5.1 健身房管理 (11)5.2 SPA与养生管理 (11)5.3 游泳池与水上活动 (11)5.4 其他康乐设施管理 (12)第6章安全与质量管理 (12)6.1 消防安全 (12)6.1.1 消防设施 (12)6.1.2 消防安全制度 (12)6.1.3 疏散逃生 (13)6.2 食品安全 (13)6.2.1 食品采购与储存 (13)6.2.2 食品加工与制作 (13)6.2.3 食品服务 (13)6.3 卫生与环保 (13)6.3.1 卫生管理 (13)6.3.2 环保措施 (13)6.4 质量管理体系 (14)6.4.1 质量管理组织 (14)6.4.2 质量监督与检查 (14)6.4.3 持续改进 (14)第7章人力资源与培训 (14)7.1 员工招聘与选拔 (14)7.1.1 招聘流程 (14)7.1.2 招聘标准 (14)7.1.3 选拔方式 (14)7.2 员工培训与发展 (14)7.2.1 培训计划 (14)7.2.2 培训内容 (14)7.2.3 培训方式 (15)7.3 员工薪酬与福利 (15)7.3.1 薪酬制度 (15)7.3.3 福利待遇 (15)7.4 员工关系管理 (15)7.4.1 员工沟通 (15)7.4.2 员工关爱 (15)7.4.3 员工纪律 (15)第8章营销与策划 (15)8.1 市场分析与定位 (15)8.1.1 市场趋势分析 (15)8.1.2 竞争态势分析 (16)8.1.3 目标客户定位 (16)8.2 营销策略与实施 (16)8.2.1 产品策略 (16)8.2.2 价格策略 (16)8.2.3 渠道策略 (16)8.2.4 促销策略 (16)8.3 网络营销与社交媒体 (16)8.3.1 网络营销策略 (16)8.3.2 社交媒体运营 (16)8.3.3 网络口碑管理 (17)8.4 酒店品牌建设 (17)8.4.1 品牌定位 (17)8.4.2 品牌传播 (17)8.4.3 品牌维护 (17)第9章财务管理 (17)9.1 财务预算与控制 (17)9.1.1 预算编制 (17)9.1.2 预算执行与监控 (17)9.1.3 预算调整 (17)9.2 成本分析与控制 (17)9.2.1 成本分析 (17)9.2.2 成本控制 (17)9.2.3 成本优化 (18)9.3 收入管理 (18)9.3.1 房价策略 (18)9.3.2 房源分配 (18)9.3.3 预订管理 (18)9.3.4 跨部门协同 (18)9.4 财务报表与审计 (18)9.4.1 财务报表 (18)9.4.2 审计 (18)9.4.3 财务分析 (18)第10章总经理办公室 (18)10.1 酒店战略规划 (18)10.3 酒店法律事务 (19)10.4 酒店文化建设与传播 (19)第1章酒店概述1.1 酒店发展历程酒店业作为服务行业的重要组成部分,其发展历程源远流长。

酒店服务标准化建设与管理手册

酒店服务标准化建设与管理手册

酒店服务标准化建设与管理手册第1章酒店服务标准化概述 (6)1.1 标准化服务的重要性 (6)1.2 酒店服务标准化建设原则 (6)第2章酒店服务标准化管理体系 (6)2.1 管理体系构建 (6)2.2 管理体系文件 (6)2.3 管理体系实施与改进 (6)第3章前台服务标准化 (6)3.1 入住接待服务 (6)3.2 礼宾服务 (6)3.3 总服务台服务 (6)3.4 快速退房服务 (6)第4章客房服务标准化 (7)4.1 客房清洁服务 (7)4.2 客房用品补充 (7)4.3 客房设施维护 (7)4.4 客房服务流程优化 (7)第5章餐饮服务标准化 (7)5.1 菜单设计与菜品标准化 (7)5.2 餐厅服务流程 (7)5.3 餐饮卫生管理 (7)5.4 咖啡厅与酒吧服务 (7)第6章会议与宴会服务标准化 (7)6.1 会议服务流程 (7)6.2 宴会服务流程 (7)6.3 设备设施管理 (7)6.4 服务质量控制 (7)第7章康乐服务标准化 (7)7.1 健身房服务 (7)7.2SPA与按摩服务 (7)7.3 游泳池服务 (7)7.4 其他康乐项目服务 (7)第8章安全与保安服务标准化 (7)8.1 安全管理制度 (7)8.2 消防安全管理 (7)8.3 保安服务流程 (7)8.4 紧急事件处理 (7)第9章清洁与绿化服务标准化 (7)9.1 清洁服务规范 (7)9.2 清洁设备使用与维护 (7)9.3 绿化服务管理 (7)第10章员工培训与绩效管理 (8)10.1 培训制度与计划 (8)10.2 培训内容与方法 (8)10.3 绩效考核体系 (8)10.4 员工激励与福利 (8)第11章客户关系管理 (8)11.1 客户满意度调查 (8)11.2 客户投诉处理 (8)11.3 客户档案管理 (8)11.4 客户关系维护 (8)第12章持续改进与创新 (8)12.1 服务质量监控 (8)12.2 改进措施与实施 (8)12.3 创新策略与实施 (8)12.4 持续发展路径摸索 (8)第1章酒店服务标准化概述 (8)1.1 标准化服务的重要性 (8)1.1.1 提高服务质量 (8)1.1.2 降低运营成本 (8)1.1.3 提高工作效率 (9)1.1.4 增强竞争力 (9)1.2 酒店服务标准化建设原则 (9)1.2.1 以顾客需求为导向 (9)1.2.2 系统性原则 (9)1.2.3 可操作性原则 (9)1.2.4 动态调整原则 (9)1.2.5 持续改进原则 (9)第2章酒店服务标准化管理体系 (9)2.1 管理体系构建 (10)2.1.1 确立管理体系目标 (10)2.1.2 制定管理体系原则 (10)2.1.3 构建管理体系框架 (10)2.1.4 设定管理体系流程 (10)2.1.5 制定管理体系制度 (10)2.2 管理体系文件 (10)2.2.1 文件编制原则 (10)2.2.2 文件结构 (10)2.2.3 文件内容 (10)2.2.4 文件发放与控制 (10)2.2.5 文件修订与评审 (10)2.3 管理体系实施与改进 (11)2.3.1 培训与宣传 (11)2.3.2 落实管理体系 (11)2.3.4 数据收集与分析 (11)2.3.5 持续改进 (11)2.3.6 内外部沟通 (11)第3章前台服务标准化 (11)3.1 入住接待服务 (11)3.2 礼宾服务 (12)3.3 总服务台服务 (12)3.4 快速退房服务 (12)第4章客房服务标准化 (13)4.1 客房清洁服务 (13)4.1.1 清洁工具与用品 (13)4.1.2 清洁流程 (13)4.1.3 清洁标准 (13)4.2 客房用品补充 (13)4.2.1 用品准备 (13)4.2.2 补充流程 (14)4.3 客房设施维护 (14)4.3.1 设施检查 (14)4.3.2 设施保养 (14)4.4 客房服务流程优化 (14)4.4.1 提高工作效率 (14)4.4.2 提升服务质量 (14)第5章餐饮服务标准化 (14)5.1 菜单设计与菜品标准化 (14)5.1.1 菜单设计原则 (14)5.1.2 菜品标准化 (15)5.2 餐厅服务流程 (15)5.2.1 预订服务 (15)5.2.2 就餐服务 (15)5.3 餐饮卫生管理 (15)5.3.1 厨房卫生管理 (15)5.3.2 餐厅卫生管理 (16)5.4 咖啡厅与酒吧服务 (16)5.4.1 咖啡厅服务 (16)5.4.2 酒吧服务 (16)第6章会议与宴会服务标准化 (16)6.1 会议服务流程 (16)6.1.1 会前准备 (16)6.1.2 会中服务 (16)6.1.3 会后整理 (17)6.2 宴会服务流程 (17)6.2.1 宴会前期准备 (17)6.2.2 宴会进行时 (17)6.3 设备设施管理 (17)6.3.1 设备检查 (17)6.3.2 设备维护 (18)6.3.3 设施更新 (18)6.4 服务质量控制 (18)6.4.1 员工培训 (18)6.4.2 服务规范 (18)6.4.3 客户满意度调查 (18)6.4.4 异常处理 (18)第7章康乐服务标准化 (18)7.1 健身房服务 (18)7.1.1 设施设备:保证所有健身器材安全、卫生、功能良好,定期进行检修和保养。

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服务手册礼仪四川天府丽都商务酒店经管有限公司目录一、酒店服务理念…………………………………P. 3二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 5三、天府丽都商务酒店服务礼仪…………………………………P.10四、酒店基本接待用语规范…………………………………P. 21一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解。

“Smile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Exce l lent”即“出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务,而是要超出顾客的预想,在服务态度、服务规范、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Ready”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足。

“Inviting”即“邀请”:礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请,或者向客人主动推荐酒店的服务工程,邀请顾客在酒店享受更多的服务工程。

“Creating”即“创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中,除了遵守既定的服务程序外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,创造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中,应当注意自己眼睛的神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙:(1)一流的服务员,一流的服务规范。

(2)微笑。

(3)客人至上的信条,给予顾客宾至如归的感受。

(4)热情、快速、准确的服务。

(5)干净、温馨的客房,怡人的环境。

(6)真诚、诚实和友好。

(7)注重仪表和行为举止。

(8)具有团队精神和沟通能力。

(9)用尊称来问候客人。

(10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤(1)真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人。

(2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事。

(3)欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则简——工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。

便——要让客人从进店到离店,处处感受到方便。

快——客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷——服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。

好——客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。

5、“10-5-F-L”服务规范✧“10-5-F-L”的基本含义是:酒店服务人员主动招呼客人,热情微笑,有问候语和道别语。

✧10——在距离客人10步时,向客人点头微笑致意。

✧5——在距离客人5步时,向客人礼貌问候,可以说:您好!/早上好!/晚上好!✧F——第一句话(First word),与客人接触时,第一句话问候语,应该由酒店服务人员先讲。

时刻准备提供服务,永远在客人没有开口之前问候客人,体现酒店服务的主动和热情风范。

L——最后一句话(Last word),任何服务都要善始善终,服务结束要向客人礼貌道别,并致祝福。

最后一句话给客人留下美好的最后印象。

可以说:很高兴为您效劳!/祝您愉快!/今后常来!/祝您晚安!等,而不仅仅说再见。

二、服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度;礼节是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。

礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分。

凡为表示敬意或隆重举行的仪式,均称做礼仪。

(一)服饰仪容礼仪仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1.着装的基本知识✧合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

✧酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

2.制服的穿着要求✧整洁、挺拔和大方。

制服必须上衣平整、裤线笔挺。

✧做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口尤其要保持干净。

3. 西服的穿着要求✧衬衫配套。

两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。

✧内衣配套。

按国际惯例不能加毛背心或毛衣。

最多加一件“V”字领羊毛衣。

✧领带配套。

在正式场合,穿西服必须系领带(或领结)。

✧面料质地颜色配套。

在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。

但一般场合可穿西服可上下分色。

✧皮鞋配套。

穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

✧西装穿着规范。

三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。

4.鞋袜的穿着要求✧男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子。

✧女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求✧除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

✧不应佩带运动型的手表款式。

✧餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

(二)仪容卫生的要求1.发型✧发型要朴实大方,头发要适当梳洗。

✧男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑。

✧女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起。

不能有怪异发型和发色。

2.面部清洁与化妆✧面部要注意清洁和适当的修饰。

✧男士要剃净胡须,剪短鼻毛。

✧女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3.卫生行为✧上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

✧不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。

✧不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

✧咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。

✧不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。

✧要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。

(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1.礼貌用语的要求✧态度要诚恳、亲切。

✧用语要谦逊、文雅。

✧声音要优美、动听。

✧表达要灵活、恰当。

2.常用礼貌用语✧称呼语:先生、小姐、女士等。

✧迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临。

✧再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。

✧问候语:您好,(M)先生/小姐;早上好,(M)先生/小姐。

✧感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。

✧答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

✧歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等。

✧对不起,让您久等了;请原谅。

✧征询语:能为您做什么吗? 您需要帮助吗?✧如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…(四)举止礼仪1.规范的站姿✧端正、自然、亲切、稳重。

✧上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。

✧男士站立时,两腿可略分开。

女士两腿合龙。

2.优雅的坐姿✧轻而缓地走到座位前面入座。

女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。

✧坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。

✧男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。

✧入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。

✧切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。

3.正确的步姿✧上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。

✧男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。

女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。

✧步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右。

遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。

✧切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。

4.恰当的手势✧自然优雅,规范适度,富有表现力的“体态语言”。

✧将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。

✧与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。

✧手势动作应与表情和表意想一致。

✧不能用单手指,指点客人或指向。

5.微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。

✧微笑是礼仪的基础。

微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。

✧微笑是客人感情的需要。

微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

✧微笑要合乎规范➢口眼结合,略带笑容,自然亲切。

➢微笑与神、情、气质相结合。

➢微笑与语言相结合。

➢微笑与仪表、举止相结合。

➢微笑贯穿服务的全过程、各环节。

➢微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处。

➢微笑接待是天府丽都温馨服务的具体表现。

6.真诚的态度✧主动、热情、耐心、周到。

✧主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

✧关注每一位客人的需求和要求。

✧对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。

✧内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。

✧在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

✧要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。

✧对客人提出的任何问题和疑难不推诿,尽力帮助解决。

三、天府丽都商务酒店服务礼仪(一)服务礼仪1.电话礼仪(1)接听电话✧铃响三声内接起,左手接听电话。

✧需有问候语:如“您好!天府丽都前台”。

✧声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。

✧使用普通话、避免使用专业术语。

✧让来电者听到您的微笑。

✧身体站直或坐正,不要将听筒夹在肩膀上。

✧使用表示关注的语言:对、是、好、我明白。

✧复述重要事项和记录。

✧同时照顾好您周围的客人。

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