酒店服务管理手册

服务手册礼仪四川天府丽都商务酒店经管有限公司目录一、酒店服务理念…………………………………P. 3二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 5三、天府丽都商务酒店服务礼仪…………………………………P.10四、酒店基本接待用语规范…………………………………P. 21一、酒店的服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。

“Smile”即”微笑”:酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。

“Exce l lent”即“出色”:酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务规范、服务程序上要再现的非常出色。

也就是超前服务。

“Ready”即“准备好”:在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”即“看待”:酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”即“邀请”:礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务工程，邀请顾客在酒店享受更多的服务工程。

“Creating”即“创造”:酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”即“眼光”:酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。

2、优质服务的10把金钥匙：（1）一流的服务员，一流的服务规范。

（2）微笑。

（3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。

（4）热情、快速、准确的服务。

（5）干净、温馨的客房，怡人的环境。

（6）真诚、诚实和友好。

（7）注重仪表和行为举止。

（8）具有团队精神和沟通能力。

（9）用尊称来问候客人。

（10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。

3、优质服务的三个步骤（1）真挚热诚的问好。

尽可能用姓氏称呼客人。

（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。

（3）欢欣的道别。

跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。

快——客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。

好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

5、“10-5-F-L”服务规范✧“10-5-F-L”的基本含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。

✧10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。

✧5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：您好！/早上好！/晚上好！✧F——第一句话（First word），与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。

时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。

L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。

最后一句话给客人留下美好的最后印象。

可以说：很高兴为您效劳！/祝您愉快！/今后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。

二、服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。

礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。

凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1．着装的基本知识✧合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

✧酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

2．制服的穿着要求✧整洁、挺拔和大方。

制服必须上衣平整、裤线笔挺。

✧做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口尤其要保持干净。

3. 西服的穿着要求✧衬衫配套。

两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

✧内衣配套。

按国际惯例不能加毛背心或毛衣。

最多加一件“V”字领羊毛衣。

✧领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

✧面料质地颜色配套。

在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。

但一般场合可穿西服可上下分色。

✧皮鞋配套。

穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。

✧西装穿着规范。

三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4.鞋袜的穿着要求✧男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

✧女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。

5.饰品的佩戴要求✧除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

✧不应佩带运动型的手表款式。

✧餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。

（二）仪容卫生的要求1.发型✧发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

✧男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。

✧女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。

不能有怪异发型和发色。

2.面部清洁与化妆✧面部要注意清洁和适当的修饰。

✧男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

✧女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3.卫生行为✧上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

✧不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

✧不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

✧咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

✧不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

✧要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1．礼貌用语的要求✧态度要诚恳、亲切。

✧用语要谦逊、文雅。

✧声音要优美、动听。

✧表达要灵活、恰当。

2．常用礼貌用语✧称呼语：先生、小姐、女士等。

✧迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。

✧再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。

✧问候语：您好，（M）先生/小姐；早上好，（M）先生/小姐。

✧感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。

✧答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

✧歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。

✧对不起，让您久等了；请原谅。

✧征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗？✧如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…（四）举止礼仪1．规范的站姿✧端正、自然、亲切、稳重。

✧上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。

✧男士站立时,两腿可略分开。

女士两腿合龙。

2．优雅的坐姿✧轻而缓地走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

✧坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

✧男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

✧入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

✧切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿✧上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

✧男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

✧步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

✧切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势✧自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。

✧将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

✧与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

✧手势动作应与表情和表意想一致。

✧不能用单手指，指点客人或指向。

5．微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

✧微笑是礼仪的基础。

微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

✧微笑是客人感情的需要。

微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

✧微笑要合乎规范➢口眼结合，略带笑容，自然亲切。

➢微笑与神、情、气质相结合。

➢微笑与语言相结合。

➢微笑与仪表、举止相结合。

➢微笑贯穿服务的全过程、各环节。

➢微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。

➢微笑接待是天府丽都温馨服务的具体表现。

6．真诚的态度✧主动、热情、耐心、周到。

✧主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

✧关注每一位客人的需求和要求。

✧对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。

✧内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

✧在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

✧要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

✧对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。

三、天府丽都商务酒店服务礼仪（一）服务礼仪1．电话礼仪（1）接听电话✧铃响三声内接起，左手接听电话。

✧需有问候语：如“您好！天府丽都前台”。

✧声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。

✧使用普通话、避免使用专业术语。

✧让来电者听到您的微笑。

✧身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。

✧使用表示关注的语言：对、是、好、我明白。

✧复述重要事项和记录。

✧同时照顾好您周围的客人。