公司物业管理质量手册.doc
第一太平戴维斯物业管理质量手册
FPD QMS MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册1.0序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0人事管理制度3.1员工招聘制度3.2员工入职管理3.3员工规定制度管理3.4员工调职升职管理3.5员工的档案管理3.6员工的辞职程序3.7辞退员工程序3.8报酬管理3.9福利的形式和内容3.10奖惩制度3.11培训工作的内容和任务3.12员工绩效考核制度4.0行政管理制度5.0行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
武汉丽岛物业公司 质量手册
颁布令为了满足市场的需求和顾客的要求，适应市场竞争，不断提高我公司的质量管理水平，依据ISO9001：2000《质量管理体系——要求》特编制完成了本《质量手册》。
经审定，本《质量手册》符合国家有关政策、法律法规和本公司的实际情况，现正式批准发布：从年月日开始实施。
本《质量手册》是我公司质量管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范，同时体现了我公司对顾客的承诺。
因此，要求全体员工认真学习，充分理解、正确执行本《质量手册》各项条款，严格按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足顾客期望，达到顾客满意。
特此颁布！总经理：__________年月日任命书为建立实施和保持本公司的质量管理体系所需的过程，经公司决定，任命________为管理者代表，其职责和权限规定如下：一、确保公司的质量管理体系所需的过程能够得到建立实施和保持；二、向公司总经理报告公司在建立质量方针，确定质量目标并使其实现方面取得的业绩以及有关质量体系的改进需求；三、在全公司范围内使全体员工意识到公司依存于顾客和树立满足顾客要求的重要性；四、负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通与联络；五、及时处理影响公司管理体系正常运行的有关问题。
此任命总经理：__________年月日0.1目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册修改控制0.4公司概况1.0公司组织机构图2.0公司质量管理体系结构图3.0质量管理体系过程职责分配表4.0质量管理体系 4.1,4.24.1文件控制程序 4.2.34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责 5.1,5.25.1质量方针 5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理 6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3,6.47.0服务实现7.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.27.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.47.5服务提供控制程序7.57.5.1顾客财产控制程序7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业服务计划控制程序7.5.4物业租赁服务控制程序7.5.5社区文化活动控制程序7.5.6保洁服务控制程序7.5.7绿化服务控制程序7.5.8安全管理服务控制程序7.5.9值班控制程序7.5.11物业管理、服务费用收缴控制程序7.5.12服务供方控制程序7.6监视和测量装置的控制程序7.68.0测量、分析和改进8.18.1业主和住户满意程度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3,8.2.48.4不合格控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进控制程序8.5附录1第二级文件清单1．手册内容本手册系依据ISO9001：2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了；⑴公司质量管理体系的范围，包括ISO9001：2000标准的全部要求；⑵质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；⑶对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
质量管理手册docx
JW/A-QENS-SC依据GB/T19001:2008标准编制受控状态：受控号：___ ___2012-06-18发布 2012-07-01实施河南交通物业管理有限公司发布河南交通物业管理有限公司质量管理手册编写人员名单主编：罗斌杰责任编辑：张琳编写人员：王瑞民黄德勇贾清根王守志戴宗柱周宏周昊目录0.1公司简介 (5)0.2 颁布令 (5)0.3 手册的管理 (6)0.4 管理者代表任命书 (7)0.5 八项质量管理原则 (7)1、《质量管理手册》说明及范围 (8)2、引用标准 (8)3、术语及定义 (8)4.1、总要求 (9)4.2、文件要求 (10)4.2.1、总则 (10)4.2.2、质量管理手册 (10)4.2.3、文件控制程序 (10)4.2.4、记录控制程序 (16)5、管理职责 (18)5.1、管理承诺 (18)5.2、以顾客为关注焦点 (18)5.3、质量方针 (18)5.4、策划 (19)5.5、职责、权限与信息交流控制程序 (21)5.6、管理评审控制程序 (23)6、资源管理 (26)6.1、资源提供 (26)6.2、人力资源 (26)6.3、基础设施 (27)6.4、工作环境 (28)7、管理与服务的实施 (29)7.1、实施服务的策划 (29)7.2、服务要求评审控制程序 (30)7.3、设计与开发 (32)7.5、管理服务和提供 (34)7.5.1、对管理和服务实施的控制 (34)7.5.2、服务提供过程中特殊过程的确认 (36)7.5.3、标识和可追溯性 (36)7.5.4、客户财产 (37)7.5.5、产品防护 (38)7.6、监视和测量设备的控制程序 (39)8、测量、分析和改进 (41)8.1、总则 (41)8.2、监视和测量 (41)8.2.1、与客户沟通控制程序 (41)8.2.2内审控制程序 (44)8.2.3、服务质量检查控制程序 (48)8.2.4、产品的监视和测量 (49)8.2.5、石材养护工程施工控制程序 (50)8.3、不合格品控制程序 (53)8.4、数据分析控制程序 (55)8.5改进 (57)8.5.1持续改进 (57)8.5.2、纠正/预防措施控制程序 (57)附件一、二级文件清单 (61)附件二、记录清单 (64)附录3、职责与权限 (66)附录4：《质量管理手册》修改控制 (67)附录5、质量管理体系过程职责分配表 (68)附录6：河南交通物业管理有限公司组织机构图 (69)0.1公司简介河南交通物业管理有限公司是省交通厅后勤改制企业，1998年8月河南省交通厅劳动服务公司与河南省交通厅九龙山疗养院共同出资成立。
某物业公司质量手册
XXXXXX集团物业管理公司质量手册wwp-1-01版次号：A/0 第1页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第2页共3 3页生效时间0.3发布书：本公司根据IS09001: 2000《质量管理系统——要求》编制本《质量手册》。
本手册经审核，确认符合国家有关质量政策、法令、法规的精神，符合本公司实际，现批准发布。
本手册是本公司质量管理系统运行中必须遵守的纲领性文件，其他文件不得与此相矛盾。
本手册的各项规定，公司各部门全体员工必须严格执行。
本手册从批准之日起执行。
wwp-1-01版次号：A/0 第3页共3 3页生效时间4.0 目录wwp-1-01版次号：A/0 第4页共3 3页生效时间☆质量方针:完善管理，竭诚服务；追求效率，勇创一流.wwp-1-01版次号：A/0 第5页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第6页共3 3页生效时间143 批准143.1 新版《质量手册》发行时，必须得到总经理的批准。
143.2 《质量手册》的修改，同样须得到总经理的批准。
1.4.4 为维持《质量手册》的实用性和有效性，公司管理层每年至少一次在管理评审会议上评审本手册。
1.4.5 发放、回收《质量手册》由文管中心盖红色“发文章”发放。
《质量手册》提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。
1.旧版的《质量手册》由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。
wwp-1-01版次号：A/0 第7页共3 3页生效时间2.0 引用标准£09001:2000质量管理系统——要求£09000:2000质量管理系统------基本指导原则与名词解释wwp-1-01生效时间版次号：A/0 第8页共3 3页定义和术语ISO :国际标准化组织wwp-1-01版次号：A/0 第9页共3 3页生效时间wwp-1-01版次号：A/0 第10页共3 3页生效时间422质量手册按照£09001:2000标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成Y表示引用的质量系统条款N表示不引用的质量系统条款wwp-1-01版次号：A/0 第11页共3 3页生效时间F、文管中心负责定期发出最新有效版本的文件管制清单，以防止使用失效或作废的文件。
物业质量手册-质量管理体系
物业质量手册-质管理服务到达满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.0 质量管理体系 4.1 总要求 公司依据 ISO9001：2000 标准要求，同时考虑本公司物业管理服务 行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续 改良。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求， 公司按 ISO9001：2000 标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和 管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx 花园管理处的物业管理服务和租赁 服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保 证： a)各部门、xx 花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过 程加以识别、明确，并形成文件。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁 服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和互相作用。
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运作和掌握所要求的准则和方 法。
4.1.4 公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的 运作和对这些过程的监视。
4.1.5 测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的 措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改良。
xx 管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行
b)7.5.2 产品和服务过程确认
记录。
本公司提供的产品没有特别过程，故剪裁 7.5.2。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁
服务。
4.1.10 本公司的质量管理体系分五部分：
a)质量管理体系;
b)管理职责;
4.1.6 公司针对大中设备修理外包服务等实施掌握，对此类外包 服务的掌握在质量管理体系中加以识别。
物业质量手册-检查分析和改进
物业质量手册:检查分析和改进物业质量手册：检查、分析和改进1 总则为确保zz物业的质量管理体系能够按照ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施，不断改进质量管理体系的运行效果，保证质量方针和质量目标符合zz物业的实际状况，zz物业组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用，对服务质量进行检查、分析和改进，对不合格服务加以控制，开展内部审核。
各部门、物业项目(管理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查，对发现的不合格服务，应及时纠正和处置，并报品质管理部备案。
品质管理部会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审，并采取相应纠正和预防措施。
2 监视和测量2.1 顾客满意1）zz物业的顾客就是业户。
为充分收集业户反馈信息，综合分析并评价业户对管理服务质量的满意程度，各物业项目(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次《顾客满意度调查表》，对业主的反馈信息进行统计分析，由品质管理部汇总后报送最高管理者，并通报zz物业全体员工，必要时采取纠正或预防措施，改进服务方法，提高服务质量。
2）各物业项目(管理处)客户服务部设有投诉电话，并在其物业区域内予以公布。
任何人接到业户投诉电话时，都要热情耐心询问情况，进行登记。
3）各物业项目(管理处)在其物业区域内设置"业户意见箱"，接受业户的书面投诉、意见和建议；定期召开"业户接待日"，和业户进行面对面的交流，真诚为业户服务。
4）业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时，应填写《客户服务部工作单》下发给相关部门，并负责跟进整改项目的完成情况，将情况汇总后反馈给主管领导和业户。
5）对业户的满意度和投诉处理具体按《业户满意信息收集与利用程序》和《投诉处理程序》执行。
2.2 内部审核管理者代表按照《内部审核控制程序》定期组织内审员进行内部审核，确保质量管理体系按ISO9001：2000《质量管理体系-要求》标准实施。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
国贸物业酒店管理公司管理质量手册
国贸物业酒店管理公司管理质量手册第一章绪论1.1 管理质量手册的编制目的国贸物业酒店管理公司为提高管理质量水平，制定了本管理质量手册，明确了管理政策、目标和要求，以推动整体管理工作不断提升。
1.2 适用范围本管理质量手册适用于国贸物业酒店管理公司的所有管理工作。
1.3 编制依据本管理质量手册依据国贸物业酒店管理公司相关管理制度、法规和标准进行编制。
第二章管理政策2.1 管理政策的确定国贸物业酒店管理公司秉承“客户至上、服务优质”的管理理念，致力于为客户提供优质的物业管理服务，实现双赢局面。
2.2 管理政策的宣传国贸物业酒店管理公司将管理政策宣传到位，确保员工深入理解和贯彻执行。
第三章管理目标3.1 管理目标的设定国贸物业酒店管理公司设定了管理目标，包括提高客户满意度、降低管理成本、增强服务品质等方面的目标。
3.2 管理目标的评估公司定期对管理目标进行评估，及时调整管理策略，确保目标的实现。
第四章质量管理体系4.1 质量管理体系的建立国贸物业酒店管理公司建立了完善的质量管理体系，包括质量政策、质量目标、质量责任等要素，确保管理质量持续改进。
4.2 质量管理的过程控制公司对各项管理过程进行控制，及时发现问题并采取纠正措施，防止问题扩大影响。
第五章管理质量改进5.1 管理质量改进的原则国贸物业酒店管理公司遵循持续改进的原则，不断提升管理质量水平。
5.2 管理质量改进的措施公司积极采取各种有效措施，包括员工培训、流程优化、技术更新等，推动管理质量持续改进。
第六章管理质量监督6.1 管理质量监督的机制公司建立了健全的管理质量监督机制，对各项管理工作进行监督检查，确保管理活动符合要求。
6.2 管理质量监督的效果通过持续监督，公司能够及时发现问题、改进措施，提高管理质量的稳定性和持续性。
第七章总结与展望7.1 总结管理质量手册的编制对国贸物业酒店管理公司的管理工作起到了积极的推动作用，为公司的发展奠定了坚实基础。
物业质量手册
物业质量手册
01质量手册批准页
02目录03
03发放控制04
04公司简介05
05质量方针06
06质量目标07
07组织架构08
08质量职能分配10
09职责和权限10
1.0范围46
2.0引用标准47
3.0术语和定义48
4.0质量管理体系53
5.0管理职责56
6.0资源管理59
7.0产品实现61
8.0测量、分析和改进
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基础设施
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工作环境
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产品实现
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产品实现的策划
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与顾客有关的过程
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与产品有关的要求的确定
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与产品有关的要求的评审
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顾客沟通
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采购
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采购信息
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9001手册(正文D版).doc
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。
0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。
原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。
目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。
物业管理服务质量手册
物业管理服务质量手册颁布令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2008的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。
本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO9001-2008版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。
本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。
本手册属受控版。
受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。
当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。
为保障本质量体系的切实推行，兹任命为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。
质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
总经理：第一章公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1公司简介及质量架构1.1.1DXC集团（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。
物业管理服务公司于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。
截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。
1.1.2物业管理服务公司是直属于物业管理服务公司的专业房地产开发公司。
素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是物业管理服务公司继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年物业管理服务公司规模扩张的第一站，是DXC在华中区域的桥头堡。
物业公司《质量手册》之总则
物业公司《质量手册》之总则
1.0总则
本手册按IS09001:2000质量管理体系的要求并结合物业管理公司实际情况编制而成,是物业管理公司内部的物业管理活动的纲领性文件。
1.1目的
阐明物业管理公司的质量方针、质量目标，描述物业管理公司的质量体系及控制范围，控制要求，证实物业管理公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务。
1.2适用范围
1.2.1本质量手册适用于物业管理公司所有物业服务项目的管理。
1.2.2物业管理公司质量管理体系覆盖的组织单元、场所、服务、过程或服务活动。
1.3组织单元包括：
总办、工程部、客户服务部、秩序维护部、行政人事部、财务部
1.4工作场所：物业管理公司
1.5服务提供活动有：接受委托管理经营物业，并提供相关的咨询；客户服务、工程维修、秩序维护、清洁环保、绿化等，见服务过程流程图（附图1）。
1.6物业管理公司提供的产品是：物业管理服务
1.7删减说明
根据标准要求，删减只限于第七章。
本物业管理公司为物业管理服务企业，所有服务项目均是按照国家和行业及物业管理服务有限公司规定的标准而提供，本物业管理公司也不开发其他物业场所和范围，因此没有涉及开发活动，故物业管理公司对ISO9001:2000标准中7.3设计和开发条款予以删减；且删减后不影响物业管理公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。
如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行控制。
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公司物业管理质量手册1国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册目录1.0序言2.0客户服务部员工岗位职责3.0客户服务部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访业 / 租户制度3.5 业/ 租户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9 总台服务3.10 业 / 租户档案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物业管理保险制度3.13 有偿服务收费管理制度3.14 物业管理的法规依据3.15 业 / 租户报修制度3.16业/租户投诉制度3.17社区文化活动管理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3.20安全管理制度4.0客户服务部表格1.0序言为保证业 / 租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境, 维护及树立企业形象 , 我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体, 严格履行本岗位职责 , 必须做到 :1. 服务态度 , 文明礼貌 ;2. 服务行为 , 合理规范 ;3. 服务效率 , 及时快捷 ;4. 服务效果 , 完好满意。
客户服务部负责业 / 租户之管理和公共地方的管理工作, 在业 / 租户事物方面 , 首要任务是推动业/ 租户的教育 , 使她们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/ 租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量,予业/租户认识。
另外, 亦要让业 / 租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间 , 加时空调费及业主提供之基本设施。
另外 , 亦要解释有关签署租用合同后 , 需要办理之手续 ( 如交付合同押金、装修手续 ) 及退租程序等。
编制成业 / 租户手册提供予业 / 租户参考 , 继而解释装修守则内之规定 , 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护 , 使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1物业经理1）2）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录, 并处理跟进 ;编制及安排各级管理员工轮值表, 并报行政人事部;3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;4）监管大厦管理员之运作及安排;5）遇有紧急事故,协助处理善后工作;6）制定大厦设备使用方法及守则;7）每月召集所辖管理员之工作会议;8）督导各管理助理;9）接受及处理客户投诉, 并予记录 , 及向上级报告 ; 10）协助追收管理费之工作;11）检查大厦管理日志, 跟进所列问题 ;12）跟进处理突发事件;2.2物业助理1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录; 2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调;3）监管大厦管理员之运作及安排;4）遇有紧急事故,协助处理善后工作;5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则; 6）督导各管理员及承判商执行工作;7）接受及处理客户投诉, 并予记录 , 及向上级报告 ;8）制订一般之文书通告表格等工作;9）10）追收管理费之工作; 检查大厦管理日志;11）协助处理突发事件 ;12）定期整理大厦之业 / 租户资料 ;13）执行上级所指派之工作 ;14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/ 租户情况 ; 15）负责办理业 / 租户的入住以及业 / 租户的退房手续 , 装修审查 ; 16）负责装修档案 , 业/ 租户档案、管理处文书档案的管理。
17）负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作;18）负责业 / 租户水、电表的抄查 , 准时向业 / 租户派发各种费用的交费通知单 ;19）20）负责对业 / 租户投诉的处理结果进行回访, 并做好回访记录统计总结 ;负责定期对服务质量进行统计、分析, 并提出整改方案;2.3物业管理员1）2）记录每天之维修投诉记录, 并了解处理进度。
而于收集后将资料整理汇报物业主任;定期对大厦清洁、绿化进行更换及巡视;3）遇有紧急事故,协助处理善后工作;4）接受及处理客户投诉, 并予记录 , 及向上级报告 ; 5）协助追收管理费之工作;6）记录大厦管理日志, 跟进所列问题 ;7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况;8）定期整理大厦之业/ 租户资料 ;2.4总台/接待1）传真、打字、复印、国内国际长途服务员工职责; 2）票务代定员工职责;3）邮件收递员职责;2.5清洁主管1）对管理处清洁总体工作负责;2）定期对本班人员的考勤, 做好各项工作的监督、检查、评比;3）负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制;4）定期对部门员工进行业务知识培训和考核;2.6清洁领班1）接受主管领导 , 带领下属有序完成各项清洁任务;2）监督下属的工作情况 , 检查工作员的到岗情况, 查看是否全勤工作, 合理安排下属人员工作。
3）遵守公司制定的管理细则, 工作时仪表整洁 , 佩带员工证 , 统一着装上岗 , 树立良好形象;4）以身作则保质保量地完成本人所负责区域内的卫生清扫工作; 5）遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生;6）发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;7）掌握及其的正确用法, 以及清洁剂的合理用法;2.7清洁工1）楼宇所属范围内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;2）楼宇范围内暗沟、下水道的清理, 保持雨季水道畅通;3）负责清洁地下车库卫生;4)紧密配合环卫部门搞好垃圾清运工作;2.8绿化人员工作职责1）2）3）熟悉辖区内的绿化范围、布局、职务、种类、数量;知晓花草树木的名称、种植季节、生长时性、培植管理的方法; 对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和打药水除病虫害, 并要修枝剪叶、浇水。
每日定时负责绿化区内的巡视、保证绿化场所不留杂物 , 不缺水、不死苗 , 定时对商场内盆栽植物进行养护 , 保证不枯黄、不死亡 ;4）5）检查、记录、报告植物生长情况 , 及时处理违章事件 ; 保管好用品、用具、用剂 ;3.0物管部管理制度3.1物业验收程序3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。
3.1.2验收准备工作a)在未验收前 , 驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议 ;b)由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构;, 提交发展商c)驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案审批。
d)按 <图纸资料移交清单 >对产权、技术资料进行对照检查, 发现产权、技术资料有缺漏的, 应以书面形式通知发展商及/ 或承包商提供。
3.1.3移交验收a)按<设备移交清单 >对楼宇各类设备按规格进行对照检查 ;通知发展商及 / 或承包商予以解决。
c)对各单元的水、电、土建部分进行全面检查, 并将检查结果记录在 <接管检查记录表 >中 , 对发现的问题应书面通知发展商 / 及承包商予以解决。
d)将所有有关资料归档。
e)在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题 , 管理处应报发展商及 / 或承包商限期解决。
3.2业/租户入伙装修3.2.1业/租户入伙程序为了使管理部各管理员熟知业 / 租户入伙程序流程 , 能迅速地办理业/ 租户入伙手续 , 特拟定如下入伙程序流程如下 :, 按时带齐各类资料到a) 业/租户按财务部发出入场收楼通知书本管理处办理各类事项。
b) 到管理处管理部办理手续。
1 、业 / 租户应出示证明:1] 本人身份证明的原件及复印件。
2] <销售合同>或<租赁合同>(原件及复印件)。
3] 代理商资格证书及代理书。
2 、若业 / 租户本人未能亲临, 委托她人办理 , 被委托人应出示的印件 :1] 由业/租户本人签署的委托书原件及复印件。
2] 被委托人身份证明原件及复印件。
3] <销售合同>或<租赁合同>(原件及复印件)。
3 、管理部应办事项:1] 验明来客身份证明。
2] 将上述客户资料复印件存档。
3] 填写业/租户资料登记表。
c)管理部与工程部同业 / 租户对其单元进行验收。
1] 管理部携带锁匙协同工程部与业/ 租户前往单元。
2] 根据验楼表格所示进行讲解。
3] 填写设备移交表( 业 / 租户签名 ) 。
3.1.4业/租户二次装修申请程序为了管理员能清楚地了解业/ 租户二次装修管理程序, 能顺利优质地为业 / 租户办理装修事项, 拟定业 / 租户二次装修管理流程如下:a)管理部与工程部同业 / 租户办理装修申请。
1] 业/租户提交二次装修申请表。
2] 与业/租户承包商会面,了解具体装修程序。
3] 承包商提交二次装修图纸。
b)工程部审批业 / 租户所提交资料。
工程部对业 / 租户资料提出整改意见 , 管理部报总经理审批以上业 / 租户提交资料所办理的手续是否妥当之后 , 请业 / 租户或其承包商进行整改。
c)业/ 租户到管理部办理的手续。
1] 办理装修期间临时出入证。
2] 办理<施工许可证>。
3] 办理动火证,配备灭火器。
4] 安排开门(不移交钥匙)。
5] 配备电表并记下电表读数加封。
6] 提供<施工管理条例>、<违规处罚条例>、<告业/租户书>。
d)业 / 租户进入装修阶段 , 工程部定期检查装修情况 , 保安部经常性检查安全事项 , 管理部经常督导装修卫生情况并协调业 /租户与各部门的关系。
e)业 / 租户装修完毕手续。
1]提交竣工图 , 报管理处审核。
2]工程部提交审核意见。
3]工程部验收业 / 租户装修完的设施。
4]5] 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。
工程部验收完毕将填写竣工验收单 , 并签署意见、盖章。
f)业 / 租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部 , 财务验明 , 按章归还出入证押金。
g)经总经理审批由管理部发放 <开业许可证 >。
h)管理部通知工程部送电。
业/ 租户开业后, 工程部将落实遗漏工程通知业 / 租户整改完毕后 , 三个部门意见书 , 总经理审批后方可到财务部退还装修押金。
3.3投诉处理须知3.3.1如何有效避免投诉?1] 参与施工监理,使工程质量多一份保证。
2]3] 物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收, 并办理书面的交收手续 , 避免日后引起投诉。
签订详细的管理合约 , 明确管理公司和业主或使用人的权力义务 , 防止以后不必要的麻烦。
4] 对物业的设施安排合理的日常维护、检修, 使事故减少到最低点。
5]经常开展反馈调查便民服务 , 了解信息 , 及时发现问题解决问题。
/ 租户手6] 对业 / 租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业册、装修须知 , 并予以解释 , 降低投诉率。
3.3.2处理投诉1]2]3]4]5]6]7] 开通投诉热线 :详尽记录投诉人姓名、铺号名称、联系电话。