对感动服务的体会和思考

职能部 门之间存在本位主义 ， 在 银行业服 务 日趋 同质化 的情况 有 ７名 同志被 提拔 重 用，６名 同志获 入探讨 ；
青年 岗位 能手 ” 、“ 五星级 柜员 ” 、 不 能协 调与其他部 门的关系 ，不能形 下 ，感 动服务 更是体现 了银 行 的软 实 得 “ 服务标兵”等荣誉称号 ，还有一批青 成服务合力。 力。农 发行江 苏省宿迁市分 行营业部 “ 从 ２ ０ １ １年 以来 以创建 五星 级 窗 Ｅ ｌ 为 年 同志被推荐 和输送到 上级行和兄 弟
本栏 目与中国农 业发展银行 江苏省 分行合办
对 感 动 服 务 的 体 会 和 思 考
陈凤娟 ／ 农发行江苏省 宿迁市分行
感动服务 是现代服务理念 的又一 １ ５ ７ ％ ；日均 存款从 １ ． ９ ３亿 元增 加到 农 ”的政策性金融机 构 ，切 实增强服 次推进 ，是建 立在满意服务 基础上 的 ５ ． ０ ７亿 元 ，增 幅达 １ ６ ３ ％； 考核 利润 务新农 村建设 的责任 感和使命感 ，积 人性化 互动服务 ，是创造 超过客户期 从 １ ６ ５ ０万元增加到 ６ ２ ３ ８万 元 ，增幅 极 主动 地为实体经济 服务 ，在支持企
望值 的创 新服务 ，是银 行业核心竞争 达 ２ ７ ８ ％，实 现 了社会 效益 和经 营绩 业发展 、促进 农 民增收 中体 现 了自身
力和可持 续发展 的源 泉。如何提高服 效 的跨越式发展。 务水平 ，提 高服务价值 ，真正实现感 价值 。但还存在一些不足 。
服务 锻炼 队伍 。通过服 务意识 的
（ 三 ）服务能力有待 进一步提高 。 的服 务 目标 ，但 与客户 的期望 比 ，仍 存在一些不尽 人意之处 。前 台、中台 和后台各个环 节的衔接不够 ，贷款 审 批耗 时过长 ，增 加 了客户行 动成 本 ；
您 的 需 求 ，我 的 追 求 ” 油 加 工 骨 干 企 业 全 覆 盖 。五 大 市 级 融 的社会形 象 ，成 为苏北经 济洼地一 道 虽 然 提 出 了 “
（ 一 ）服务理念有待 进一步强化 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
动服务 ，也是 农发行 的必然选 择。笔 提 升，以创建促 工作 ，以文 明求发展 ， 对服务 重要性认识 不足 ，认为服务是 者就业务 工作实 际，谈 一谈对感动服 形 成 工作 、学 习双 促进 的 良好 气 氛。 基层行的事 ，或者只是会计柜面的事 ； 务 的认识和体会。
库银联网系统 、网上银 行、手机银行 、 体现出以客户为中心 、以发展 为准绳 ， 情 播撒在工作 的每 一个 细节上 ，会把
银 行卡都未完成 开发使用 ； 服务流程 要从人 际行为 、语言规范到个人仪表 、 高质量工作绩效融 入到工作 中去 ，会 繁 琐，服 务效率不高 ，以规 章制度 为 穿着 ，从上班 时间到下班 以后 等细微 把高水平 的服务技巧应 用于对客户 的
保 护牌 ，而不 以客户 需要 为 出发点 ， 之处规 范行事 ，强化培训锻 炼 ，养成 承 诺上 ，所 以，要想感 动客户 ，首先 总体表现为服务能力不足。 自觉 行动 ，要教育员工规范 临柜的操 要感动 员工。管理者要 树立尊重 员工
服务理念 ，强化服务意 识 ，夯实服务 成 为独 当一面 的业 务 骨干 。
（ 二 ）服务素养有待 进一步提升 。
的真诚 ，应付差事的情绪在员工思想中
走上了会计 、 信贷重要 岗位 ， 员ＴＮ． 务主动 性不强 ，缺少发 自内心 契机 ，坚持 以客户 为中心 ，不断提升 单位工作 ， 基础 ，激发服务潜能 ，创新服务手段 ，
总行级青年文明号” ，２ ０ １ １ 问负责制 ； 力大幅 度增强 ，有效促 进 了各项 工作 年被评为 “ 服务技巧不艺术 ，不注重采
的顺 利 开 展 。
年和 ２ ０ １ ２年 连续 两年 实现 精 品行 目 集积累客户信息资料，不注重自身知识
０ １ ２年先后荣获 “ 省行级文 明单 积 累和涵养提升，与客户沟通过程中存 服务促 进发展。 以履行政策 性金 标 ，２ 、“ 省行级 和谐 团队” 、“ 女职工 文 在简单 、生硬、呆板现象。 融职 能 为重 点 ，加 大信 贷 支农 力 度 ， 位” 实现 了省 级 以上 龙头企 业全覆 盖 ，粮 明示范 岗”等荣誉称 号 ，树立 了良好
服 务精塑 品牌 。客户 满意度不 断 占据了相当一部分 ， 有的员工上 岗懒散、
新 规范服 务行 为，改善服 务环境 ，提 高 提 升 ，服务地方经济 的能力不断增强 ， 妆容马虎甚至言辞冷淡 、态度生硬 ；
服务水 平 ，履行社会 责任 ，综合竞 争 形成 了自己独特 的服 务文化 ，连续 多 员工业务技能不熟练，不能切实履行首
近年来 。 农发行作 为专业服务 “ 三 对客 户 需 求、市 场 变化 的反 应 滞后 ，
２ ０ １ ３ ／ １ ２ 总 第３ ４ ２ 期４ － ９
一
１曩
难 以适时地推 出服务 产 品，例如财税 全局观念 、大 局意识 ，在行动 中切实 化 地传播给客户 ，会把 乐观 的工作热
一
实现服务技 能大幅提高 ，服务 质量 明 对优质服务 的认识还停 留在环境优雅 ，
、
感 动 服 务 的 实践 和 体 会
显 改善 ，员工精神 面貌焕 然一新 ，全 服务 用语规范 的层面 上 ，而对如何 向
行 上下团结一心 ， ２ ０ １ １ 年 以来 ，先后 客户提 供更方便 、快捷 的服 务没有深
资平 台开户全覆 盖，服 务新农村 建设 亮丽 的风景线 。
成 效 彰 显 ， 同 时，加 强 实现 了 自身
经 营绩 效 的有 效提 升。在 ２ ０ １ １ 年 到 ２ ０ １ ２年短短 ２年时 间内，贷款余额从
７ ． ８ ６亿元 增加到 ２ ０ ． １ ９亿元 ，增幅达
二 、当 前 农 发 行 服 务 工 作 中 存 在 的 问题 和 不 足