Avaya呼叫中心云服务-市场2.2
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应用举例：
• 呼出（电话销售、催收催缴） • 可以透传400、固话和手机以 及全国40城市本地号码 • 覆盖40+城市DID线路 • 可以根据被叫号码归属地优选 本地号码呼出 • 标记号码轮换服务 呼入（客户服务） • DID线路 • 400号码申请
对于不同的中继线路， 显示指定的主叫号码， 用于适应通信运营商 的要求 运营型呼叫中心中， 用户拨入呼叫中心后， 由呼叫中心转呼到第 三方，在第三方来话 中显示实际的用户号 码 不同的分机可以显示 不同的主叫号码，便 于用户回拨
17
“小A云”核心服务之六 – 顾问服务之设计、建设、运营、持续优化
从咨询到服务交付，Avaya帮助联络中心最大化价值并确保服务质量。
咨询服务达成战略目标和解决业务挑战
战略业务需求回顾 联络中心运营模型定义 工作定义（呼入） 客户体验 流程、组织模型和技术架
降低风险，快速高质量地部署
“小A云”服务的基石 – “一站式服务”
运营管理平台 多媒体CC应用
一站式服务
数据中 心平台
平台开发 接口，定 制化业务
竞争力 价格
运 营 商 资 源
安全性考虑
Avaya云联络中心 服务
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
10
“小A云”服务的基石：强大的技术能力保障
站点和交付计划 详细设计 呼叫流、路由（呼入
世界级的测试服务改善服务质量
测试计划发展 端到端的系统和用户测试 运营就绪计划 部署 上线支持 话务员、排班师、主管、经理
持续优化联络中心运营绩效的建议
跟踪联络中心基准和业务咨询
回顾
联合运营
）
自助服务（IVR) 集成（CTI/CRM) 角色、指标 软件安装 配置产品功能（有限的客制
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家庭坐席方式 客户集中坐席坐席方式
14
“小A云”核心服务之四 - 话费捆绑服务
海量话务中继资源
北京、上海、广州、深圳等全国一线城市的丰富链路资源，拓展31省市直辖 市以及部分二、三、四线城市线路资源，可根据需求建设并扩容，覆盖三大运 营商
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved. 11
“小A云”核心服务之一 – 全渠道接入统一路由
PSTN/NGN
呼叫中心运营管理平台
WEB
E1
CCaaS
Firewall/ Proxy 边界设备 坐席资源池
EMAIL
用户
集中坐席 边界设备
移动互联网坐席
远程、家庭坐席
IM
丰富运营商号码资源
提供400、固话号码DID的海量选号服务
通讯场景拓展
号码透传服务、归属地优先显号服务、短信通知、语音验证、号码转换、号码 盾牌、虚拟总机、多方会议等
相对传统运营商有竞争的市场价格策略以及灵活套餐组合
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15
“小A云”核心服务之四 - 话费捆绑服务（续）
"A Day in the Life"
Define Campaign Strategy
3
拨号策略定义
住房
Record Selection
4
客户记录筛选
Start/Execute/Monitor Jobs 真人接听 5
启动外拨任务
爱好
小孩
?
无人接听 留言机
Post Processing (End Of The Day)
应用
CRM模板集成
通讯以及多媒体渠道 能力嵌入 API + SDK
移动应用拓展
平台
能力平台
传统语音网络 通讯能力 整合资源，提供能力
基于互联网的 通讯能力
资源
IaaS资源
运营商电话中继资源
我们将传统电信网络通讯能力和基于互联网的通信能力做整合，既能提供API接口帮助客户或者合作伙伴迅速开在服务也提供预置的行业应用 来即开即用，同时我们还提供优质的平台IaaS以及电信电话中继服务，将客户的工作量减到最小，使他们能专注于自身的创新
构
业务计划发展（成本优化案例和
路线图）
的培训服务
需求发展
化）
规划设计
开发集成
项目管理
测试、培训、部署
持续优化
18
18
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
“小A云”核心服务之七 – 互联网金融特色板块
营销、催收利器 – 预测外呼坐席服务 有效号码过滤– 大数据分析
6
作业后处理
等待/ 占线 铃声 接拨 断线
Upload Data To Host 7
购物 理财
接听指数
汽车
转化指数
81
预测技术
客户记录更新
通过智能拨号器 过滤，将真人接 通电话转接至坐 席
“小A云”数据
75
互联网数据
运营商数据
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云商业模式客户可以不 用一次性投入建设成本，按需、按 月支付坐席的费用；大大降低客户 的运营管理成本
降低成本
企业的选择更加灵活、自 主，根据需求随时 扩大或缩小其服务规模。以及相关业务功能， 坐席也能灵活部署在任何地点
灵活性
87%
“云”模式将减少87%的一 次投入
同时，持续性投入减少55%
呼叫中心平台交由 专业的技术服务团体运维， 企业专注于加强和集中发展自身核 心业务。
用户画像
1
业务目标 提升客户拨打 效率，去除空 号、死号，从 而节省时间。 提升客户营销 成功率，按匹 配度分配工单 任务，将优质 客户分配给资 深客户经理。
Daily Download from Files
呼叫列表导入
Call list Pre-Processing
2
呼叫列表预处理
位置 财务
Avaya CCaaS
中小银行、互联网消 费金融、视频银行云 端解决方案
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基于互联网以及移动互联 网行业解决方案
新兴热点呼叫中心 服务外包追踪
7
内容
云呼叫中心趋势以及“小A云”定位
“小A云”服务说明 “小A云”资费说明
随着云技术的普及，通过呼叫中心技术和私有云、公有云技术的结合，为客户提供托管式和 多租户方式的服务模式。适应于互联网+时代客户对于业务快速、按需部署和应用的要求。
根据Gartner的统计，2015年全球呼叫中心坐席出货量将达到236万，存量市场达到1850万 坐席，而新增坐席的1/10将采用云坐席终端，26%企业将采用按需使用的云联络中心、外包 解决方案，外包呼叫中心，CCaas市场前景将非常广阔。
•
可以根据需求从数据 库的号码库中获得需 显示的主叫号码并外 送
不同的话务员可以显 示不同的主叫号码， 便于用户回拨
对应高频呼叫的业务， 通过号码变换进行透 传，避免用户号码被 运营商屏蔽
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16
“小A云”核心服务之五 – 二次开发以及客户业务集成服务
65%
省心
云数据中心强有力的安全策略、 安全机制将保障呼叫中心7*24小时安全稳 定运行；SBC作为语音层面的防火墙，能有 效防止虚假客户的接入，保障核心数据的安 全。
安全性
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6
“小A云”是朵行业应用云
全渠道客户服务中心
全渠道客户营销、催收中心
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8
“小A云”常用服务模式探讨
Public
公有云
“一站式”服务：客户坐席可 以通过Internet或专网，接入 Avaya云呼叫中心公有云平台
私有云
“一站式服务”：在客户已有 的计算资源和网络环境之上部 署Avaya云呼叫中心解决方案 “一站式服务”：客户坐席也 可以通过专网或internet连接 基于VPC技术的Avaya数据中 心，获得具备独立应用资源的 云呼叫中心服务
Avaya 云呼叫中心（CCaaS）服务 – 小A云
李炯 Avaya 云事业部
内容
云呼叫中心趋势以及“小A云”定位
“小A云”服务说明 “小A云”资费说明
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2
云呼叫中心服务概述以及市场趋势
CCaaS（呼叫/联络中心即服务）本质上是呼叫中心系统基于SaaS模式的一种部署方式，伴
APP CTI SMS GW Omni GW
Internet
DMZ
SBC SBC
VNO（虚拟运营商）
MPLS VPN IPSec VPN
WEBChat
SMS
EMAIL
社交媒体 微信、微博
•通过专业数据中心轻松实现“2地3中心构建”， 99.99%高可靠 •数据中心边缘部署防火墙和路由器 •防火墙使用IP Sec/SSL VPN负责接入客户的集中客户 中心或Internet坐席 •专用路由器连接到PSTN，提供多种方式，SIP中继或 传统E1。 •数据中心内部部署DMZ安全域，映射内部主机到外部， 防止DDos等问题。 •应用主机内部使用SDN技术，安全隔离不同级别业务 主机通讯，增加安全性。 • 中继、坐席语音通信可以采用加密方式 • Web页面访问可以采用HTTPS方式
Mobile App
自助服务终端
媒体交互网关
统一 运营 目标 战略
语音网关
Email网关
SMS网关
社交媒体网关
视频网关
Chat网关
海量搜索网关
媒体云服务平台
全媒体统一路由
轨迹采集 智能标签 统一报表 统一监控
统一配置
业务数据分析
智能服务引擎
文本、语音机器人 智能大数据引擎
统一 运营 管理 模式
全媒体业务处理 信息咨询 投诉建议 营销、催收处理
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3
“小A云”定位
Avaya 高端定制私有云CC
• • • • 独立部署 个性定制 专项集成 “一站式”服务
Avaya专享混合云CC
• • • 专享资源 专业运维 按需付费
Avaya公有云CC
• • • 试用 小微企业 临时溢出
IM API
文字、图片、语音对讲、群聊
Video API
点对点视频 一对多视频 多点对点 VOIP落地
呼叫中心API
CTI、IVR、ACD、 TTS、ASR、录音
平台接口能力
会议API
语音会议 视频会议
短信API 流量API
移动客户端 API
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行业特色（金融、理财电商、制造、汽车…）
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13
“小A云”核心服务之三 – 高可靠性、安全性数据中心支撑
Inbound/Outb ound Call
CM SM/SMGR AES Reporting VRS OUtbound
CCaaS
“云”体验
<50
“云”迁移
50-300
全“云”化
>300+
4
座席规模
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“小A云”适合客户群体
大型企业的呼叫中心转型（混 合云到定制私有云的孵化）
基于全媒体渠道的需求呈上升态势 基于多媒体的营销渠道呈上升态势
互联网消费金融企业高速增长 （公有云到定制私有云的孵化） 中小金融的外包需求（公有云） 基于互联网的销售以及服务
高速成长的需求 多媒体营销需求 催收、电销需求
跨国企业的精细化耕作（定制 私有云）
原来业务的持续性需求 迅速的业务部署需求 成熟云业务集成需求，如， salesforce
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5
“小A云”相对“自建方式”的优势
混合云
“服务方式转化”：此类客户 已经自建传统呼叫中心，但也 可以通过采用Avaya的混合云 模式，实现新业务和原有业务 的混合以及话路上的互通，如 新媒体渠道，营销，催收坐席 等服务，或原有呼叫中心的业 务溢出或容灾备份业务等
9
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Scanned Docs / FAX
社交媒体
Agent Assist
视频
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12
“小A云”核心服务之二 – 全模块化设计，按需使用、计费
媒体访问渠道层
SMS
Voice
Email
SMS
新媒体
Web Call
Web Video
Web Chat
• 呼出（电话销售、催收催缴） • 可以透传400、固话和手机以 及全国40城市本地号码 • 覆盖40+城市DID线路 • 可以根据被叫号码归属地优选 本地号码呼出 • 标记号码轮换服务 呼入（客户服务） • DID线路 • 400号码申请
对于不同的中继线路， 显示指定的主叫号码， 用于适应通信运营商 的要求 运营型呼叫中心中， 用户拨入呼叫中心后， 由呼叫中心转呼到第 三方，在第三方来话 中显示实际的用户号 码 不同的分机可以显示 不同的主叫号码，便 于用户回拨
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“小A云”核心服务之六 – 顾问服务之设计、建设、运营、持续优化
从咨询到服务交付，Avaya帮助联络中心最大化价值并确保服务质量。
咨询服务达成战略目标和解决业务挑战
战略业务需求回顾 联络中心运营模型定义 工作定义（呼入） 客户体验 流程、组织模型和技术架
降低风险，快速高质量地部署
“小A云”服务的基石 – “一站式服务”
运营管理平台 多媒体CC应用
一站式服务
数据中 心平台
平台开发 接口，定 制化业务
竞争力 价格
运 营 商 资 源
安全性考虑
Avaya云联络中心 服务
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“小A云”服务的基石：强大的技术能力保障
站点和交付计划 详细设计 呼叫流、路由（呼入
世界级的测试服务改善服务质量
测试计划发展 端到端的系统和用户测试 运营就绪计划 部署 上线支持 话务员、排班师、主管、经理
持续优化联络中心运营绩效的建议
跟踪联络中心基准和业务咨询
回顾
联合运营
）
自助服务（IVR) 集成（CTI/CRM) 角色、指标 软件安装 配置产品功能（有限的客制
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家庭坐席方式 客户集中坐席坐席方式
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“小A云”核心服务之四 - 话费捆绑服务
海量话务中继资源
北京、上海、广州、深圳等全国一线城市的丰富链路资源，拓展31省市直辖 市以及部分二、三、四线城市线路资源，可根据需求建设并扩容，覆盖三大运 营商
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“小A云”核心服务之一 – 全渠道接入统一路由
PSTN/NGN
呼叫中心运营管理平台
WEB
E1
CCaaS
Firewall/ Proxy 边界设备 坐席资源池
用户
集中坐席 边界设备
移动互联网坐席
远程、家庭坐席
IM
丰富运营商号码资源
提供400、固话号码DID的海量选号服务
通讯场景拓展
号码透传服务、归属地优先显号服务、短信通知、语音验证、号码转换、号码 盾牌、虚拟总机、多方会议等
相对传统运营商有竞争的市场价格策略以及灵活套餐组合
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
15
“小A云”核心服务之四 - 话费捆绑服务（续）
"A Day in the Life"
Define Campaign Strategy
3
拨号策略定义
住房
Record Selection
4
客户记录筛选
Start/Execute/Monitor Jobs 真人接听 5
启动外拨任务
爱好
小孩
?
无人接听 留言机
Post Processing (End Of The Day)
应用
CRM模板集成
通讯以及多媒体渠道 能力嵌入 API + SDK
移动应用拓展
平台
能力平台
传统语音网络 通讯能力 整合资源，提供能力
基于互联网的 通讯能力
资源
IaaS资源
运营商电话中继资源
我们将传统电信网络通讯能力和基于互联网的通信能力做整合，既能提供API接口帮助客户或者合作伙伴迅速开在服务也提供预置的行业应用 来即开即用，同时我们还提供优质的平台IaaS以及电信电话中继服务，将客户的工作量减到最小，使他们能专注于自身的创新
构
业务计划发展（成本优化案例和
路线图）
的培训服务
需求发展
化）
规划设计
开发集成
项目管理
测试、培训、部署
持续优化
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“小A云”核心服务之七 – 互联网金融特色板块
营销、催收利器 – 预测外呼坐席服务 有效号码过滤– 大数据分析
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作业后处理
等待/ 占线 铃声 接拨 断线
Upload Data To Host 7
购物 理财
接听指数
汽车
转化指数
81
预测技术
客户记录更新
通过智能拨号器 过滤，将真人接 通电话转接至坐 席
“小A云”数据
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互联网数据
运营商数据
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
云商业模式客户可以不 用一次性投入建设成本，按需、按 月支付坐席的费用；大大降低客户 的运营管理成本
降低成本
企业的选择更加灵活、自 主，根据需求随时 扩大或缩小其服务规模。以及相关业务功能， 坐席也能灵活部署在任何地点
灵活性
87%
“云”模式将减少87%的一 次投入
同时，持续性投入减少55%
呼叫中心平台交由 专业的技术服务团体运维， 企业专注于加强和集中发展自身核 心业务。
用户画像
1
业务目标 提升客户拨打 效率，去除空 号、死号，从 而节省时间。 提升客户营销 成功率，按匹 配度分配工单 任务，将优质 客户分配给资 深客户经理。
Daily Download from Files
呼叫列表导入
Call list Pre-Processing
2
呼叫列表预处理
位置 财务
Avaya CCaaS
中小银行、互联网消 费金融、视频银行云 端解决方案
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
基于互联网以及移动互联 网行业解决方案
新兴热点呼叫中心 服务外包追踪
7
内容
云呼叫中心趋势以及“小A云”定位
“小A云”服务说明 “小A云”资费说明
随着云技术的普及，通过呼叫中心技术和私有云、公有云技术的结合，为客户提供托管式和 多租户方式的服务模式。适应于互联网+时代客户对于业务快速、按需部署和应用的要求。
根据Gartner的统计，2015年全球呼叫中心坐席出货量将达到236万，存量市场达到1850万 坐席，而新增坐席的1/10将采用云坐席终端，26%企业将采用按需使用的云联络中心、外包 解决方案，外包呼叫中心，CCaas市场前景将非常广阔。
•
可以根据需求从数据 库的号码库中获得需 显示的主叫号码并外 送
不同的话务员可以显 示不同的主叫号码， 便于用户回拨
对应高频呼叫的业务， 通过号码变换进行透 传，避免用户号码被 运营商屏蔽
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
16
“小A云”核心服务之五 – 二次开发以及客户业务集成服务
65%
省心
云数据中心强有力的安全策略、 安全机制将保障呼叫中心7*24小时安全稳 定运行；SBC作为语音层面的防火墙，能有 效防止虚假客户的接入，保障核心数据的安 全。
安全性
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
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“小A云”是朵行业应用云
全渠道客户服务中心
全渠道客户营销、催收中心
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
8
“小A云”常用服务模式探讨
Public
公有云
“一站式”服务：客户坐席可 以通过Internet或专网，接入 Avaya云呼叫中心公有云平台
私有云
“一站式服务”：在客户已有 的计算资源和网络环境之上部 署Avaya云呼叫中心解决方案 “一站式服务”：客户坐席也 可以通过专网或internet连接 基于VPC技术的Avaya数据中 心，获得具备独立应用资源的 云呼叫中心服务
Avaya 云呼叫中心（CCaaS）服务 – 小A云
李炯 Avaya 云事业部
内容
云呼叫中心趋势以及“小A云”定位
“小A云”服务说明 “小A云”资费说明
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
2
云呼叫中心服务概述以及市场趋势
CCaaS（呼叫/联络中心即服务）本质上是呼叫中心系统基于SaaS模式的一种部署方式，伴
APP CTI SMS GW Omni GW
Internet
DMZ
SBC SBC
VNO（虚拟运营商）
MPLS VPN IPSec VPN
WEBChat
SMS
社交媒体 微信、微博
•通过专业数据中心轻松实现“2地3中心构建”， 99.99%高可靠 •数据中心边缘部署防火墙和路由器 •防火墙使用IP Sec/SSL VPN负责接入客户的集中客户 中心或Internet坐席 •专用路由器连接到PSTN，提供多种方式，SIP中继或 传统E1。 •数据中心内部部署DMZ安全域，映射内部主机到外部， 防止DDos等问题。 •应用主机内部使用SDN技术，安全隔离不同级别业务 主机通讯，增加安全性。 • 中继、坐席语音通信可以采用加密方式 • Web页面访问可以采用HTTPS方式
Mobile App
自助服务终端
媒体交互网关
统一 运营 目标 战略
语音网关
Email网关
SMS网关
社交媒体网关
视频网关
Chat网关
海量搜索网关
媒体云服务平台
全媒体统一路由
轨迹采集 智能标签 统一报表 统一监控
统一配置
业务数据分析
智能服务引擎
文本、语音机器人 智能大数据引擎
统一 运营 管理 模式
全媒体业务处理 信息咨询 投诉建议 营销、催收处理
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3
“小A云”定位
Avaya 高端定制私有云CC
• • • • 独立部署 个性定制 专项集成 “一站式”服务
Avaya专享混合云CC
• • • 专享资源 专业运维 按需付费
Avaya公有云CC
• • • 试用 小微企业 临时溢出
IM API
文字、图片、语音对讲、群聊
Video API
点对点视频 一对多视频 多点对点 VOIP落地
呼叫中心API
CTI、IVR、ACD、 TTS、ASR、录音
平台接口能力
会议API
语音会议 视频会议
短信API 流量API
移动客户端 API
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行业特色（金融、理财电商、制造、汽车…）
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
13
“小A云”核心服务之三 – 高可靠性、安全性数据中心支撑
Inbound/Outb ound Call
CM SM/SMGR AES Reporting VRS OUtbound
CCaaS
“云”体验
<50
“云”迁移
50-300
全“云”化
>300+
4
座席规模
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
“小A云”适合客户群体
大型企业的呼叫中心转型（混 合云到定制私有云的孵化）
基于全媒体渠道的需求呈上升态势 基于多媒体的营销渠道呈上升态势
互联网消费金融企业高速增长 （公有云到定制私有云的孵化） 中小金融的外包需求（公有云） 基于互联网的销售以及服务
高速成长的需求 多媒体营销需求 催收、电销需求
跨国企业的精细化耕作（定制 私有云）
原来业务的持续性需求 迅速的业务部署需求 成熟云业务集成需求，如， salesforce
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5
“小A云”相对“自建方式”的优势
混合云
“服务方式转化”：此类客户 已经自建传统呼叫中心，但也 可以通过采用Avaya的混合云 模式，实现新业务和原有业务 的混合以及话路上的互通，如 新媒体渠道，营销，催收坐席 等服务，或原有呼叫中心的业 务溢出或容灾备份业务等
9
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
Scanned Docs / FAX
社交媒体
Agent Assist
视频
© 2015 Avaya Inc. All rights reserved.
12
“小A云”核心服务之二 – 全模块化设计，按需使用、计费
媒体访问渠道层
SMS
Voice
SMS
新媒体
Web Call
Web Video
Web Chat