客户管理系统(CRM)设计业务需求

客户管理系统（CRM）设计业务需求

目录

第1章.总则 5

1.1.概述 5 1.

2.原则和目标 5

第2章. 总体功能和结构描述 6

2.1.客户管理系统业务管理组织机构6 2.2.客户管理系统总体功能结构7 2.2.1.统计查询功能8 2.2.2.分析功能8 2.

3.3.管理功能9

第3章.客户档案信息管理9

3.1.要素和结构9 3.1.1.集团客户档案9 3.1.2.专业客户档案10 3.1.3.流失的客户档案11 3.1.

4.潜在客户档案11 3.2. 动态管理（实时信息）11 3.2.1.信息采集11 3.2.1.1.信息采集的途径11 3.2.1.2.信息采集的方式11 3.2.2.信息更新11 3.3. 潜在客户资格确认标准12

第4章.统计功能12

4.1.综合统计12 4.2.跨专业统计13 4.3.综合查询13 4.4.目标客户群锁定14

第5章.客户服务数据综合分析15

5.1.客户发展情况分析16 5.1.1.客户构成分析16 5.1.2. 新增/流失客户分析17 5.1.3.客户升/降级分析17

5.2.客户业务收入分析18 5.3.客户欠费情况分析18 5.4.客户异动分析19 5.5.客户服务营销分析19 5.5.1.客户服务成本分析19 5.5.2.客户投诉分析19 5.5.3.客户服务行为分析20 5.

6. 客户满意度分析21 5.

7. 潜在客户分析及挖掘21 5.

8.客户服务人员绩效分析21 5.

9.新产品（服务项目）开发分析22

第6章.客户经理管理22

6.1.档案要素23 6.1.1. 客户经理资料23 6.1.2. 客户单位资料23 6.1.3. 档案管理23 6.2.客户经理工作管理23 6.2.1. 工作计划管理24 6.2.1.1 计划制定24 6.2.1.2. 计划跟踪25 6.3. 日常工作管理25 6.3.1. 工作日志管理25 6.3.2. 客户投诉处理26 6.3.3. 欠费催缴管理26 6.3.4. 客户挽留管理26 6.3.5. 信息交流（企业内部BBS）27 6.3.6. 日常事务提醒27 6.4.客户经理任务管理28 6.4.1. 任务下达28 6.4.2. 过程控制29 6.4.3. 执行评价29 6.5.客户经理业绩考核30 6.5.1. 业务能力考核30 6.5.2. 工作情况考核30 6.5.3. 服务成效考核31

第7章.职责与权限管理32

7.1.设置原则32 7.2.组织结构32 7.3.权限管理32 7.4. 日志管理33

第1章.总则

1.1.概述

随着**市场竞争的日趋激烈，如何维护好现有客户，如何发展新客户已成为**企业迫在眉急的课题，这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大力度投入到关注客户这一因素上。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，客户关系管理是企业最重要的核心竞争力，它以客户为中心，可获取较高的客户满意度和忠诚度，使得企业在竞争中立于不败之地。

为增强企业核心竞争力，提高**客户关系管理水平和管理质量，向客户提供“迅速、准确、安全、方便”的差异化和个性化的服务，加强客户关系的规范管理，提高客户服务方面的业务支撑能力，特制定本业务需求。

本需求规范是某地**级客户关系管理系统规划和建设的基本依据，各县（市）级、各专业公司应以本需求规范为指导，进行客户关系管理系统的具体细化和建设补充工作。

本需求规范勾画了某地**级客户关系管理系统的总体功能和结构方式、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、客户经理管理、系统管理等。从功能上涵盖了客户管理工作的业务操作、数据分析挖掘、经营分析系统、人员管理等业务方面。

本需求所指的客户是指除散户之外的各类集团客户和专业客户；具有一定发展潜力的个人和单位称为潜在客户。

1.2.原则和目标

客户关系管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：

1客户关系管理系统是**业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指市级客户关系管理系统和专业公司客户关系管理系统，数据集中是指客户关系相关数据要实现市级集中。

2、客户关系管理系统由紧密关联的通信服务、分析、管理三类功能组成，其中通信服务-分析-通信服务形成一个闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。

3、客户关系管理系统体现企业以客户为中心经营理念，为客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展客户、留住客户、最终提高客户的满意度和忠诚度的目的。

4、客户关系管理系统应智能地从数据中提取与客户服务相关的信息和知识，为客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，为开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。

5、客户关系管理系统应满足各级业务单位对客户服务工作管理要求，为各级管理人员、大客户服务中心主任、职能科室、领导层提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，提供科学决策依据，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在客户服务、业务支撑方面的具体实现。

第2章.总体功能和结构描述

2.1.客户关系管理系统业务管理组织机构

客户管理系统的业务管理组织机构分为三级：市级客户管理、专业公司客户管理；部门客户管理。见图2.1所示：

部门1 部门2 部门3 部门4 部门N 附图：图2.1 客户服务管理系统业务管理组织机构示意图

1、大客户服务中心负责对全级客户服务工作的指导、管理、协调、调度及综合分析等工作。

2、专业公司客户负责本公司客户服务工作的管理、协调和综合