第二节有形展示策略

第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
一、有形展示的类型
• （一）服务环境 • 1、直接展示的因素 • 2、间接展示的因素 • 3、社会因素
万余农民工乘“回家专列”从大连站启程 图为坐上专列的农民工手拿“福”字开心合影。
大连站南广场
• （二）沟通信息 • 1、服务信息 • 2、形象信息 • 3、公共信息
• （三）服务价格 • 质价相符
二、有形展示的作用
• 1、有利于识别服务理念 • 2、有利于识别服务特色 • 3、有利于推广服务创新 • 4、有利于烘托和提高服务质量 • 5、有利于服务促销
三、铁路客运服务有形展示的设 计
• （一）客运站服务有形展示的设计 • 1、客运站的设计展示 • 系统性 • 功能性 • 先进性 • 经济型 • 文化性
南京南站
（三）列车“窗口”外服务环境的设 计
• 1、铁路沿线服务环境的展示 • 2、站台服务环境的展示
Βιβλιοθήκη Baidu大连站
2、信息的展示
• （1）完善车站揭示牌 • （2）公益信息的宣传 • （3）现代化服务手段的展示 • （4）文化氛围的展示 • （5）员工素质的展示
（二）旅客列车服务有形展示的设计
• 1、列车服务环境的设计 • （1）外观的设计 • （2）内部环境的设计 • 2、列车员形象展示 • （1）迎宾服务，展示你的风采 • （2）展示你的服务艺术