第二节有形展示策略
金融服务有形展示策略
Google的徽标
23
银行大堂和柜台设置
某银行在一楼电梯门口侧面装电视屏幕，播出各种精美 的画面，减少等待之烦；在大堂装设叫号机，顾客不必 排队等待；摆方沙发坐椅；各种产品的宣传资料；点钞 机、打簿机；设置三米线；汇率显示屏、日历牌；笔； 密码机及其遮盖；号牌的材料铜/朔胶/纸片；员工使用 的电脑；柜台高矮；工作台……
6
续例：香港公立不同颜色的细条 子。例如，黄色的条子引往打针室，红色的条子引路 往X光室，蓝色的条子往药房，绿色的条子引往电梯 等。当病人被诊断完毕后，医生或护士，可告诉病人 沿黄色的条走，往打针室打针，或蓝色的条子走往药 房取药等。为病人接受医疗服务提供方便，又能教育 病人及其家属如何参与服务的生产，减少各类服务员 工因要为病人提供此等信息而浪费的宝贵服务时间， 更避免双方因此等问题而产生的不必要的矛盾。
金融营销
基本内容
第一章 金融市场概述 第二章 金融服务营销
第三章 金融营销环境分析 第四章 个人金融行为分析 第五章 机构金融行为分析
第六章 目标市场营销策略
基本内容
第七章 金融产品策略 第八章 金融产品定价策略
4P策略
第九章 金融网点与服务传递策略 第十章 金融产品促销策略
第十一章 金融服务人员策略
29
第二节 服务环境的设计
➢ 服务环境的特点 ➢ 理想服务环境的创造 ➢ 影响服务形象设计的关键因素
➢ 实物因素 ➢ 气氛因素
30
1、周边条件
31
2、空间布局与功能
32
2、空间布局与功能
33
2、空间布局与功能
34
35
服务场景对顾客第一印象和服务期望 具有重要意义
➢ 美国联邦快递就曾经重新设计所有的有形物来革新形 象，从投递箱到服务中心到邮递员的邮包。首先进行 广泛的顾客、员工调研，再建立地区规模模型，最后 设计服务中心外观。所有一切包括统一的外观表达了 这样一个情感：
7ps有形展示策略
7ps有形展示策略
7Ps是营销组合中的重要概念，包括产品、价格、促销、位置、人员、过程和物理证据。
在这些要素中，有形展示策略主要涉及到
产品、位置和物理证据这三个方面。
首先，有形展示策略涉及产品的外观和包装。
产品的外观设计
和包装是企业向消费者传达品牌形象和产品质量的重要途径。
通过
吸引人的包装设计和精美的外观，企业可以增强产品的吸引力和竞
争力。
其次，有形展示策略也包括位置的选择和布局。
位置的选择不
仅仅是指产品销售的地理位置，也包括产品在店内的摆放位置和陈
列方式。
合理的位置选择和布局可以提升产品的可见性和吸引力，
从而促进销售。
最后，有形展示策略还涉及物理证据的营造。
物理证据是指与
产品或服务相关的实际环境和设施，包括店铺的装修、设施的舒适度、员工的形象等。
通过精心设计的店铺环境和良好的物理设施，
企业可以增强消费者对产品或服务的信任和满意度。
综上所述，有形展示策略在营销中扮演着重要的角色，通过产品的外观和包装、位置的选择和布局以及物理证据的营造，企业可以增强产品的吸引力和竞争力，从而实现营销目标。
有形展示和促销策略
有形展示红木家具，其本身就代表着高贵、庄重、典雅，所以只有商家合理的将其各种属性展示给客人，其自身散发的各种魅力和价值才可能最大化的得到体现，才能最大化的吸引消费者的注意和激发其消费欲望。
一、店外环境展示选择人流量大、交通相对便利畅通、商业氛围浓、周围邻居有档次的地段设店；注重店外环境的绿化以及干净整洁，提升企业形象；比如一套座椅。
二、店内展示(一)根据产品的不同、价值的不同，设定特定的展示厅，以彰显其魅力；给消费者以高贵、品质、货真价实的高档品感觉。
如：为一套高贵座椅专门提供高档展厅。
1、配置与产品相当比例的展厅或者展柜。
达到专业和高档的定位。
2、配置相应的装潢和陪衬的挂件、摆件等。
如名家字画、雕件、中国结、屏风、玉坠等。
达到相得益彰、衬托其文化底蕴的目的。
3、将不同家具和雕件等产品合理搭配来展出，并分别定价销售。
达到相得益彰，互相衬托，增加文化韵味并增加消费的目的。
(二)店内环境设计4、适当的空间感，不可太过拥挤。
适当保留空白，缓解参观者视觉压力。
5、合理的灯具和光线的设置。
柔和的光线更能显现出红木材质的特性，突出其古典的气质，所以要有合理的照明设计。
6、设置红木艺术品专业博物厅或展馆。
吸引消费者，打造实力企业的品牌形象。
7、合理布局、陈列与摆置展品。
布局要高低起伏、错落有致；选择有格调、有价值的产品，配以古典装饰重点展示，突出古典、优雅的气质风格。
8、店面的科学利用和明确展品印象；科学设计走道路线，如右边，较亮处。
于其走道两边合理摆放雕件、名贵花草等来烘托气氛、吸引顾客。
9、注重色调的调节。
产品不同，色彩不同；装饰不同，色彩不同；通过色彩调节可以弥补空间、材料、陈设等方面的不足，亦可以锦上添花，制造一种和谐统一的效果，使展品在观众中获取特定的良好视觉效果与心理效果。
10、店内温度要保持在合理范围内，保证产品的适合温度同时保证顾客舒适的温度。
冬天在十八度以上，夏天在二十六度以下。
11、音乐，选择适合企业所定位的、格调优雅、轻缓的音乐；同时音量不可过大、过吵。
服务市场营销第十章有形展示
四、有形展示的管理
效劳的有形化
使效劳在心理上较容易把握 把效劳同易于让顾客接受的有形物体联系起来 把重点放在开展和维护企业同顾客的关系上
一、按有形展示的构成要素分类〔2〕
信息沟通展示 效劳有形化 ——强调与效劳相关的有形物 ——创造效劳的有形展示 信息有形化 ——鼓励对企业有利的口头传播 ——在广告中创造性地应用容易被感知的展示 价格展示 ——为消费者提供产品质量和效劳质量的信息，
增强或降低消费者对产品和效劳质量的信任感， 提高或降低消费者对产品和效劳质量的期望
因素
外部有形展示 ——是效劳企业通过一定的媒体渠道或企
业长期努力所形成的声望等方面向目标顾客传 递效劳质量特性的有形载体。
第三节 有形展示的设计与管理
一、效劳环境的设计 二、人员展示的设计 三、品牌载体展示的设计 四、有形展示的管理
一、效劳环境的设计
效劳环境的特点
效劳环境设计的根本原那么
第十章 有形展示
第一节 有形展示的作用 第二节 有形展示的类型 第三节 有形展示的设计和管理
第一节 有形展示的作用
一、有形展示的概念 二、有形展示的作用
一、有形展示的概念
一切可传达效劳特色及优点的有形组成局部都被称为“有形 展示〞
包括环境、所有用以帮助生产效劳和包装效劳的一切实体产 品和设施以及人员
假设善于管理和利用，可帮助顾客感觉效劳产品的特点以及 提高享用效劳时所获得的利益 ，有助于建立效劳产品和效 劳企业的形象，支持有关营销策略的推行
假设不善于管理和运用这些有形展示，那么它们可能会传达 错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破 坏效劳产品及其企业的形象
二、有形展示的作用
一、按有形展示的构成要素分类(1)
《服务有形展示策略》课件
服务有形展示具有实体性、可触性、可视性、可听性、可嗅性等特点，这些特点使得服务有形展示成为传递服务产品信息的重要媒介，帮助顾客更好地理解服务产品的价值。
特点
通过服务有形展示，顾客可以更好地感知服务产品的存在和特性，从而提高对服务产品的认知度和信任度。
提高顾客感知
服务有形展示是品牌形象的重要组成部分，良好的服务有形展示可以提升品牌形象，增强品牌价值。
店面设计
星巴克咖啡店的店面设计风格独特，营造出舒适、温馨的氛围。从灯光、家具到装饰，每个细节都经过精心设计，让顾客感受到高品质的咖啡文化。
总结词
海底捞火锅店通过细致入微的服务、独特的用餐环境和丰富的菜品选择，将服务有形展示发挥到极致。
细致入微的服务
海底捞的员工热情、周到，关注顾客的每一个需求。从为顾客提供免费的水果、小吃和饮料，到为顾客提供美甲、擦鞋等服务，海底捞始终以顾客为中心，提供超越期望的服务。
《服务有形展示策略》ppt课件
CATALOGUE
目录
服务有形展示的概念服务有形展示的策略服务有形展示的实施服务有形展示的案例分析服务有形展示的未来发展
服务有形展示的概念
01
服务有形展示是指与服务产品相联系的可视、可听、可触、可嗅的实体元素，这些元素将服务产品以有形的方式呈现在顾客面前，帮助顾客感知服务产品的存在和特性。
优质服务
星巴克注重员工培训，确保每位员工都能为顾客提供专业、热情的服务。顾客可以享受到礼貌、周到的点餐服务，以及快速、准确的取餐服务。
咖啡文化体验
星巴克通过提供咖啡豆、咖啡制作器具和咖啡书籍等，让顾客在品尝咖啡的同时，了解和体验咖啡文化。此外，星巴克还定期举办咖啡品鉴活动，增强与顾客之间的互动和情感联系。
有形展示策略
有形展示策略[内容提要]有形展示策略是根据服务的“不可感知性”特点而增设的，它是服务营销特有的重要策略之一。
本章首先通过对有形展示及其作用的阐述，揭示了有形展示的范围、内容和重要性；其次，划分了有形展示的类型，明确了将服务“有形化”的领域和手段；最后，简述了有形展示的设计与管理，确立了有形展示的重点和原则。
上海衡山电影院用鲜花包装自己上海衡山电影院宽大的门厅内、杜鹃花又大片大片地开了。
这是衡山电影院每年春暖花开时举办的花园电影节。
除了影院提供的杜鹃花以外，还有影院职工个人、附近居民、电影观众提供的几百种大大小小的盆景。
每逢花园电影节，在影院精神的感召下，影院职工争相持家中最好的盆景“贡献”出来，旁边的居民也踏着车争先恐后地格盆花送来。
这次花园电影节，一位电影记者也抽空送去了自己的鲜花作品。
这样的情形造成了什么结果呢?影院经理说：“电影观众多了，职工凝聚力强了，看电影的、放电影的心情都好了。
”电影院是一种文化服务机构，而衡山电影院的花展艺术增强了这种文化气息，使得观众一进入影院，还没看电影就获得——种文化享受。
街山电影院的鲜花包装使它的门票“升值”了，产生了营销作用*衡山电影院的鲜花包装在促销方面的作用存：1．鲜花包装体现了衡山电影院削K务理念。
(1)鲜花包装意味着所放映影片种类、内容的丰富多彩，“百花齐放’(2)鲜花包装意味着放映最新(新鲜)的影片，是首映电影院。
(3)鲜花包装意味着花一样美的放映效果。
2．鲜花包装体现着衡山电影院高雅脱俗的服务特色。
3．通过举办花园电影节，有效地传播了衡山电影院的形象，提高了知名度。
4．电影观众和周围居民的参与，“以花为媒”巩固和发展了观众关系和居民关系，促进了关系营销。
5．本院职工的积极参与，“以花为煤”巩固和发展了员工关系，使员工进一步认同本院的服务理念，增强了凝聚力。
有形展示的作用由于服务产品具有“不对感知性”的特征，其本身是抽象的、4；可能及的。
顾客必须在无法真正见到服务的条件F来理解它，而且要在做出购买决定前，知道自己应买什么、为什么买，因此，他们会对有关服务的线索如设备、员工、价日表等方面格外关注，而这些线索足有形的、可以感知的。
有形服务展示.docx
有形服务展示目录：第一节有形展示的类型和效应一、有形展示的概念二、服务有形展示的类型三、物质环境展示四、信息沟通展示五、价格展示六、有形展示的效应第二节有形展示的管理一、有形展历的管理二、有形展示效果的形式第三节有形展示与服务环境一、服务环境的特点二、理想服务环境的创造三、影响服务形象形成的关键因素有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客作出购买决策传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
第一节有形展示的类型和效应一、有形展示的概念1973年，科持勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响”。
1977年，萧斯塔克引入了术语“服务展示管理”。
对服务营销人员来说，服务展示管理就是对服务有形物以及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。
服务产品却具有“不可感知性”的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，无法再用另外一种无形的概念来赋予服务产品以某种特殊意义或形象。
这就给企业有效地推广服务产品带来了难题。
因此，如何使这种既看不见又摸不着的产品尽可能地实体化，能让顾客感知并获得一个初步印象，则是营销人员思考的一个问题。
所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
二、有形服务展示的类型对有形展示可以从不同的角度作不同的分类。
不同类型的有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
服务有形展示ppt课件
3、价格展示
（1）价格过低。营销人员把服务价格定得过 低就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。顾客 会怀疑，这样低廉的服务意味着什么样的专长 和技术？
（2）价格过高。犹如过低的价格会产生误导 一样，过高的价格同样会导致这一结果。过高 的价格给顾客以价值高估，不关心顾客，或者 “宰客”的形象。
海口香江得福酒店的环境差异化
海口香江得福酒店是香港人在海口投资的，在餐饮方面 档次是较高的。该酒店将其整体的差异化定位在“饮食 文化”上。顾客到香江得福不仅能享受到高品味且风格 独特的菜肴，更重要的在这里能享受到高雅文化的陶冶。
当顾客步入香江得福时，要通过一个长廊，这是经营者 用心设计的。这个长廊前半段两旁的雕梁画栋一下就使 顾客的脚步慢下来。接着长廊又把顾客带进海底世界， 长廊两边都是高档材料垒成的透明墙，里边全部都是供 人食用的鲜活的海鲜，人们在此可以欣赏到海洋世界。 当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文 化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、 墙上图案，以及家具造型、颜色都充分体现出民族的文 化特色，每一件物品都是一个独立的文化掌故。
第一节 服务有形展示概述
“仙踪林”进入上海市场的第一个分店就选在复旦大 学旁边的五角场。复旦大学有许多学生，他们在学校时 其消费观念、消费习惯还正在培育期，而且很容易接受 新鲜观念和文化，他们走向社会后对“仙踪林”自然而 然就容易接受。之后，“仙踪林”又在上海最贵的黄金 地段淮海路上设立分店，尽管200平方米店面的月租达到 了20万人民币，但其营业额增长最快，为“仙踪林”树 立了良好的品牌形象。接下来，“仙踪林”在上海的繁 荣地段淮海中路、福州路、四川北路、西藏南路等地设 立了多个分店。“仙踪林”在上海的店址主要集中在办 公区和商业区。．现在很多上海人把“仙踪林”当成生 活的一部分，他们并不是特意来这里，而是抱着一种休 闲心态，即便是谈事情也要在轻松氛围下进行，这正是 “仙踪林”的追求目标。
《服务有形展示策略》课件
员工形象设计
总结词
员工形象设计是服务有形展示的关键环节，通过专业的形象塑造，可以提升员工 的专业性和服务水平。
详细描述
员工形象设计包括着装、仪态、言谈举止等方面，应统一规范、专业得体。例如 ，酒店服务人员应穿着整洁统一的制服，保持微笑和礼貌；医生则应穿着整洁的 白大褂，表现出专业和严谨的态度。
信息沟通设计
05
服务有形展示的未来发 展
技术创新
增强现实技术
通过AR技术，将无形服务 有形化，提供更加沉浸式 的体验。
虚拟现实技术
VR技术可以模拟真实的服 务场景，帮助顾客预体验 服务。
人工智能
AI在服务有形展示中的应 用，例如智能导购、个性 化推荐等。
客户需求变化
体验式服务的需求增加
随着消费者对个性化、独特体验的追 求，服务有形展示需要更加注重顾客 的参与感和体验感。
情感化设计
将情感化设计理念融入服务有形展示 中，满足消费者对情感共鸣的需求。
服务有形展示与其他领域的融合
与市场营销的结合
通过服务有形展示策略，提升品牌形 象和市场竞争力。
与空间设计的融合
空间设计为服务有形展示提供良好的 环境氛围，提升顾客的感知价值。
谢谢观看
总结词
信息沟通设计是服务有形展示的重要手段，通过有效的信息传递，可以提升客户对服务 的认知和理解。
详细描述
信息沟通设计包括服务流程说明、宣传资料、标识标牌等方面，应简洁明了、易于理解 。例如，机场安检流程图应清晰易懂，指导乘客顺利完成安检；景区指示牌应简洁明了 ，为游客提供准确的指引信息。同时，利用现代技术手段如多媒体展示、交互式体验等
02
服务有形展示的策略
设施设计
总结词
旅游市场营销学(第2版)第12章 旅游产品有形展示策略
（一）旅游产品服务环境的设计
1．旅游产品服务环境的涵义
所谓旅游产品服务环境是指旅游企业向消费者提供旅游产品服务的场所， 它不仅包括影响旅游服务过程的看得见的各种设施、设备、交通工具、产品质 量，而且还包括很多看不见、摸不着的无形的要素。
第十二章 旅游产品有 形展示策略
学习目标
1 掌握旅游产品有形展示的概念及其作用激励的概念 2 了解旅游产品有形展示的类型激励的基本理论 3 熟悉旅游产品有形展示的设计原则和方法激励销售人员的方式 4 掌握旅游产品有形展示管理的内容激励的基本理论
导入案例
为提高连云港市知名度，积极开发“一带一路”旅游市场，由连云港市旅游 部门策划组织的“畅游江苏·连云港号”旅游宣传专列已正式启动。“连云港号” 为K1354次连云港东至乌鲁木齐的往返列车，每日一班，途经郑州、西安、宝鸡 、兰州、乌鲁木齐等城市，是一趟途经城市多、旅客运力强的客运列车。此次专 列的开通，汲取了列车媒体受众量大、网络性强和覆盖面广的特点，实现了城市 广告、旅游推广、线路传播的联动营销，有助于积极宣传连云港“一带一路”交 汇点的重要地位及“山海连云·西游圣境”旅游品牌形象的塑造与推广。
第一节 旅游产品有形展示的概念和作用
二、旅游产品有形展示的作用
（一）有形展示可刺激消费者的感官，从而影响其对 产品的需求
旅游企业通过有形展示要素的合理运用，充分调动消费者的视、听、嗅、觉等功能， 努力在消费者的消费过程中注入新颖的、令消费者激动的、去除厌倦情绪的因素。 使消费者更多了解本企业的产品，增强消费者的信任感，进而影响其对旅游产品的 需求。
(资料来源：国家旅游局.助力“一带一路”交汇点建设——“畅游江苏·连云港号 ”旅游专列启动，2015-3-25)
服务营销-服务有形展示
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店，还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大，但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(peripheral evidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essential evidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
1. 周围因素2. 设计因素3. 社会因素四、信息沟通展示信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播、展示服务。
服务营销有形展示策略
依然可以从服饰的花色刺绣上做文章。 传统的服饰裹住的美丽的空姐，但是鲜 艳亮丽的民族特色的刺绣，重新复活了 空姐的美丽。
服务有形化
信息有形化
桔 子 酒 店的
有 形 展 示
2.信息沟通
不断强调与服务相联系的有形物， 这些有形物成了服务的载体，是企业进 行信息沟通的重要工具。
策略 突出服务特色，个性化
环境因素 设计因素 社会因素
1.物质环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的 环境因素
服务过程中，服务人员形象、
重要性 技能、顾客人数、有序性、服务人
员与顾客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示 服务规范展示设计；服务技能展示设计
1.物质环境
内容
温度、湿度、通风、气味、声 音、色调、清洁度、有序性等环境 要素。
重要组成部分，不能引起顾客
重要性 立即注意的背景条件，但周围因素
差，反而引起顾客极大关注。
策略 保证基本，适当创新
环境因素 设计因素 社会因素
1.物质环境
内容
建筑设计 氛围设计 陈列设计
重要性 顾客最容易察觉的环境刺激
服务有形化 信息有形化
2.信息沟通
口碑传播 例如选择医生、律师、辅导老师时， 乐于听取他人建议。
广告宣传 例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇
3.价格
➢当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来 更多的价值含量； ➢如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。
当顾客进入不同的就餐包厢时，仿佛又进到不同民族文 化的博物馆，如中国厅、英国厅等。这些厅从空间布置、 墙上图案，以及家具造型、颜色都从分体现出民族的文化 特色，每一件物品都是一个独立的文化典故。酒店经营正 宗的粤、潮菜肴，主理师傅来自香港，每一道菜从造型到 名称都是精致的艺术品，而且每一道菜的原料来源及烹饪 流程，以及对人体的作用有都包含一个个精彩的故事。在 席间，伴随着优雅的音乐，顾客又能欣赏到大厅中心舞台 上优美的舞蹈表演。
有形展示(一)
有形展示(一)一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。
二、有形展示的作用使消费者形成初步印象使消费者产生信任感通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益引导顾客对服务产品产生合理的期望塑造本企业的市场形象促使员工提供优质服务。
第十章有形展示第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理从有形展示的构成要素分类物质环境展示周围因素——气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等——被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分——它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近设计因素——艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等，——功能设计因素，布局、舒适程度、标识等。
——对消费者感觉的影响比较明显。
社会因素。
——顾客和服务人员（数量、外貌、行为）。
从有形展示的构成要素分类信息沟通服务有形化——强调与服务相关的有形物——创造服务的有形展示信息有形化——鼓励对企业有利口头传播——在广告中创造性地应用容易被感知的展示。
价格——为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产品和服务质量的信任感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望。
根据有形展示是否被顾客拥有分类边缘展示——顾客在购买过程中能够实际拥有的展示（出租车中的旅游指南）——是企业核心服务强有力的补充核心展示——购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但比边缘展示更重要（出租汽车的牌子）根据有形展示要素的不同渠道分类内部有形展示——在服务企业内部展现的、向顾客提供服务线索，传递服务质量的实体——主要有物的因素、人的因素以及气氛因素外部有形展示——在服务企业通过一定的媒体渠道或企业长期努力所形成的声望等方面向目标顾客传递服务质量特性的有形载体。
第十章 有形展示
餐馆的环境设计：
适当的地点 ——关键是要使餐厅接近于目标顾客集中的地区。 餐厅的环境卫生状况 ——招牌整齐清洁、宣传文字字迹清楚，盆景修剪整 齐，要求顾客坐席、餐厅摆设和陈列台、厨房、备餐 间以及洗手间等整齐清洁。 餐厅的气氛 ——设计、装饰、布局、照明、色调、音响
二、有形展示的管理（1）
根据有形展示对服务质量的影响分类
可证明服务质量的有形展示 只能向顾客表明服务质量的有形展示 可以象征服务质量。
第十章 有形展示
第一节
第二节 第三节
有形展示的作用
有形展示的类型 有形展示的设计与管理
一、服务环境设计（1）
影响服务企业形象的环境因素 实物属性 外部属性 ——建筑的实际规模大小、建筑造型、建筑 门面、外部照明、使用的建筑材料、其所在地 点位置以及与邻近建筑物的比较，大门进入式 样、标记、载货车辆和停车场。 内部属性 ——陈设布局、色彩调配、设施装备、材料 和附属物品、照明、标记、货架、空气调节、 暖气与通风设施。
第十章 有形展示
第一节
第二节 第三节
有形展示的作用
有形展示的类型 有形展示的设计与管理
一、有形展示的内涵
一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为 “有形展示” 包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切 实体产品和设施以及人员 若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点 以及提高享用服务时所获得的利益 ，有助于建立服务 产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行； 若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传 达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断， 进而破坏服务产品及其企业的形象。
服务营销有形展示策略
感谢您的观看
THANKS
人员管理的策略与方法
招聘与选拔
根据岗位需求制定招聘计划，通过 面试、笔试等方式选拔合适的员工 。
薪酬与福利
根据员工能力和贡献设定薪酬标准 ，提供合理的福利待遇。
激励与奖惩
通过奖励机制激励员工积极工作， 同时设定相应的惩罚措施，确保员 工行为符合规范。
员工关系管理
建立良好的员工关系，提高员工满 意度和忠诚度。
有形展示策略的评估指标与方法
评估指标
制定具体的评估指标，包括参观人数、停留时间、反馈意见等，以便对展示效果进行量化评估。
评估方法
采用多种评估方法，包括问卷调查、访谈、数据分析等，以便全面了解参观者的需求和反馈，从而对 展示策略进行调整和优化。
有形展示策略的调整与优化建议
根据评估结果进行分析
根据评估结果，对展示策略进行分析，找出存在的问题和不足。
装饰与设施
根据场所的定位和目标客群的需求 ，选择适当的装饰风格和设施，如 家具、电器、餐具、饰品等。
环境设计的评估与调整
定期评估
定期对服务场所的环境进行评估，收集员工和顾客的意见和建议，以了解环境设计的实际效果。
及时调整
根据评估结果，及时调整环境设计策略，如更换家具、调整灯光布局等，以保持服务场所的新鲜感和吸引力。
品牌形象与文化塑造
品牌形象的建设与管理
品牌名称
选择简洁、易记、与产品 或服务相关的品牌名称， 避免生僻字和歧义。
标志设计
采用简洁、大方、易于识 别的标志设计，突出品牌 特色。
品牌传播
通过广告、公关活动、社 交媒体等多种渠道传播品 牌信息，提高品牌知名度 和美誉度。
企业文化塑造与传播
价值观与愿景
服务的有形展示策略
2.有利于保护服务知识产权和促进服务创新
3.有利于服务机构的内部营销
4.有利于服务机构的关系营销
17
三、服务承诺化
概念: 服务承诺是指公布服务质量或效果的标准， 并对顾客加以利益上的保证或担保。
服务承诺化就是服务机构对服务过程的各个环 节、各个方面的质量实行全面的承诺，并以此促 进服务营销。
作用: 1.有利于服务机构树立顾客导向的营销观念 2.有利于减少服务消费者的认知风险 3.有利于服务机构的内部营销 4.有利于顾客投诉和信息反馈
第五章 服务的有形展示策略
1
• 服务有形展示的概述 • 服务有形展示的作用 • 服务场景的设计与管理 • 服务有形展示的策略
2
5.1服务的有形展示概述
概念: 有形展示是指一切可传达服务价值 和服务特点的有形组成部分，在服务营销 中具有重要的地位和作用。 服务本身是无形的，顾客通常是在购买之 前通过有形线索或有形展示对服务进行判 断并对服务评价。
推出: 推出服务承诺的关键是要有效力或营销吸引 力
有效服务承诺的特征: 1.彻底性 18
19
• 内部的陈设布局
• 2.气氛，指服务设施的气氛
• 1）视觉 4）触觉
2）气味 3）声音
• 在下列情况中，气氛是一种特别的竞争手
段：
12
服务场景的设计
1.实物属性的设计
1）外部属性的设计。主要包括根据服务产品的 特点选择恰当的地理位置, 根据企业的实力和市 场需求潜力选择恰当的规模, 根据目标消费者的
也
7
• （三）根据有形展示的展示构成要素分
• 1、环境展示，包括建筑、装潢、设备、场所设 计
•
、背景条件。
• 2、员工形象，包括着装、修饰、服务态度、 专
服务营销 有形展示 策略
亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界 世界上最长的人工漂流河
亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界 世界上最大的造浪池
印度甩饼
美食小街上，经常可以看到有人当街在施展一项 绝技——甩饼。劲爆的音乐、熟练潇洒的动作、薄 如纸张的面饼、香脆可口的甩饼，无不使过路的行 人驻足观看。
例如：员工制服
★帮助识别公司的员工 ★为每个员工的职位变化提供有形证据
例如：金融机构品牌
二、服务环境设计需关注的重点
顾客逗留的时间 员工逗留的时间 服务环境个性化 服务设施的水准
方向指引性
案例
在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁 全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适， 为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适 环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离 去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是， 老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热 烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不 适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显 著上升。
例如：
快递公司的货车
广告公司的广告设计作品
2.与服务人员有关的有形展示
服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有 关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形 间影响着企业的服务质量。
第11章 有形展示
Part 2
本课重点
• 服务环境的设计（有形展示设计的重点）
一、服务环境的作用
• 1.服务环境的定义
性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮
也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔 放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的 微笑，散播着她们特有的热情。
保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、有形展示的类型
• （一）服务环境 • 1、直接展示的因素 • 2、间接展示的因素 • 3、社会因素
万余农民工乘“回家专列”从大连站启程 图为坐上专列的农民工手拿“福”字开心合影。
大连站南广场
• （二）沟通信息 • 1、服务信息 • 2、形象信息 • 3、公共信息
大连站
2、信息的展示
• （1）完善车站揭示牌 • （2）公益信息的宣传 • （3）现代化服务手段的展示 • （4）文化氛围的展示 • （5）员工素质的展示
（二）旅客列车服务有形展示的设计
• 1、列车服务环境的设计 • （1）外观的设计 • （2）内部环境的设计 • 2、列车员形象展示 • （1）迎宾服务，展示你的风采 • （2）展示你的服务艺术
南京南站Βιβλιοθήκη （三）列车“窗口”外服务环境的设 计
• 1、铁路沿线服务环境的展示 • 2、站台服务环境的展示
• （三）服务价格 • 质价相符
二、有形展示的作用
• 1、有利于识别服务理念 • 2、有利于识别服务特色 • 3、有利于推广服务创新 • 4、有利于烘托和提高服务质量 • 5、有利于服务促销
三、铁路客运服务有形展示的设 计
• （一）客运站服务有形展示的设计 • 1、客运站的设计展示 • 系统性 • 功能性 • 先进性 • 经济型 • 文化性