倾听与沟通技巧培训教程
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第一節 溝通技巧 第二節 傾聽藝術
結語
最棒的溝通方式-同理心
美軍將領艾森豪在萊茵河畔散步時碰見 一個士兵迎面走來。士兵見到將軍，一 時緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬 地問他：「你的感覺怎樣，孩子？」士 兵直言相告：「我非常緊張，將軍。」 艾森豪說：「那我們可是一對了，我也 同樣感到緊張。也許一起散散步，對你 我都有好處。」幾句話使那個士兵輕鬆 下來。
傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽
（一）愉悅性傾聽
主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。
（二）辨別性傾聽：
主要在了解和牢記 如在教室、在職場。
（三）批判式傾聽
當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽。
（四）同理性傾聽
聽者試著去表現對說者的同理心。
資料來源：林有田﹙2002﹚。領 袖風格。晨星。P160
阿彌佗佛
小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在 唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」 過了一分鐘，小明又說：「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶說：「再等一下。」 小明委屈地說：「妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉，可是賣冰 的就快要跑掉了。」 奶奶生氣了：「你一直叫我，奶奶很煩耶！」 小明說：「可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛 幾萬次，他都沒說煩？」
No Image
用感情突破難關
有一位少年站在地鐵的站台上，不小心掉到鐵軌上面，此時剛 好有一輛電車飛駛而來，雖然他萬幸地保全了性命，但是卻受 了重傷，失去了雙手。
於是這個少年就向地下鐵路公司提出控訴。但是不論是地方法 院的審判，還是最高法院的審判，都認為這不是鐵路公司的過 失，而完全是少年自己造成的。
終於到了最後判決的日子，在這最後的一場辯論中，法院竟宣 判少年反敗為勝，而且全體陪審員也一致認同。
資料來源：羅梅英﹙ 2005 ﹚。 人際溝通。career。﹙355﹚p125
溝通的風度：
談話頻率不宜過快 不要有太多輔助動作 不要用粗話 規範典雅 通俗易懂 措詞中性化
邱吉爾是一位風趣幽默的政 治家有一次，美國議會裡一 位女議員對邱吉爾說﹕「如 果你是我丈夫的話，我會在 咖啡裡放毒藥， 給你吃。」 邱吉爾說﹕「如果你是我妻 子的話，我自己會把有毒的 咖啡喝掉。」
二、傾聽的原則：
（一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言語者。 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。
傾聽必須懂得：
尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……
傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心
有氧傾聽 Aerobic Listening 專注力 Concentrate 承認 Acknowledge 尊重 Respect 同理心 Empathize
西方一位哲學家曾經說過，「一個人 的心靈的每一個活動都表現在他的臉 上，刻畫得很清晰，很明顯。」。中 國俗語「伸手不打笑臉人」，也許可 以作為它的一個註腳。
專注
積極的傾聽
溝 通
同理心
技
巧
Baidu Nhomakorabea真誠
尊重與接納
讚美與鼓勵
幽默感
1.與誰溝通 Wh0
5.為何溝通 Why
有效的溝通
Effective Communication
2.溝通什麼 What
4.何地溝通 Where
3.何時溝通 When
幽默戰勝傲慢
西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。
卡內基溝通十大金律 1.不批評 、不責備、不抱怨 2.給予真誠的讚賞與感謝 3.引發他人心中的渴望 4.聆聽：鼓勵別人多談他自己的事 5.衷心讓他人覺得他很重要 6.避免爭辯 7.尊重他人的意見，切勿直接說「你錯了！」 8.真誠地以對方的角度去了解 9.以間接的語句指出他人的錯誤 10.用問問題來取代直接要求
第二節 傾聽藝術 人們傾聽，不見 得因為話語中所 含的真理或訊息， 而是他們敬 重說話的人。
一、何謂傾聽？
（一）傾聽是一種目的 在人際互動的過程中，我們必須對 他人有相當程度的瞭解，才能保持 良好的人際關係，但是我們常會因為 「本位主義」而忘記他人的立場及難 處，當然也就無法創造良好的溝通效果。
溝通可以展現個人的智慧和幽默。
二、溝通之功能
（一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能
三、溝通障礙：
（一）防衛心態 （二）尖銳的言語反應
(三) 個人的成見與態度 (四) 看事情的態度，也會影響溝通
直接阻礙溝通的心理障礙是：
1.自我中心 2.自卑 3.防備心過重 4.嫉妒 5.害羞 6.社交恐懼症 7.孤僻
◎溝通之種類：
語言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。 非語言溝通：是一種面部表情、音調和姿
態的運用技巧。 自我表達的溝通：幫助你使別人更瞭解你。 傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人的涵義並
且分享與接受的他人的涵義。 影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態
度或行為。 營造氣氛的溝通方式：創造一種正向愉悅的氣
（二）傾聽是一個『過程』
1.傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽，將 言語者所表現之語言及非語言的訊息，不加 任何主觀想法，全部接收之過程。
2.傾聽是一個分析資訊的過程：將言語者所表 現之語言及非語言的訊息，經由綜合歸納、 評估與分析…等，進而瞭解言語者之目的、 意圖、想法與感受…等。
3.傾聽是一個回饋資訊的過程：經由分析資訊 的過程做進一步的消化與整理轉 化成自己的 想法，或形於外的反應和回饋。
氛環境使有效的溝通較易達成。
第一節溝通技巧
兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。 老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎﹖貓說： 這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！
一、人際溝通技巧三個概念
(一)人際溝通技巧是一種歷程(process) (二)人際溝通技巧是一種有意義(meaning) 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互 動性的。
結語
最棒的溝通方式-同理心
美軍將領艾森豪在萊茵河畔散步時碰見 一個士兵迎面走來。士兵見到將軍，一 時緊張得不知所措。艾森豪卻笑容可掬 地問他：「你的感覺怎樣，孩子？」士 兵直言相告：「我非常緊張，將軍。」 艾森豪說：「那我們可是一對了，我也 同樣感到緊張。也許一起散散步，對你 我都有好處。」幾句話使那個士兵輕鬆 下來。
傾聽的類型 （一）愉悅性傾聽 （二）辨別性傾聽 （三）批判式傾聽 （四）同理性傾聽
（一）愉悅性傾聽
主要是社交和娛樂 例如閒聊、看電影、聽音樂。
（二）辨別性傾聽：
主要在了解和牢記 如在教室、在職場。
（三）批判式傾聽
當我們懷疑訊息來源有偏見時， 就需要批判式的傾聽。
（四）同理性傾聽
聽者試著去表現對說者的同理心。
資料來源：林有田﹙2002﹚。領 袖風格。晨星。P160
阿彌佗佛
小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在 唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」 過了一分鐘，小明又說：「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶說：「再等一下。」 小明委屈地說：「妳等一下再唸，佛祖又不會跑掉，可是賣冰 的就快要跑掉了。」 奶奶生氣了：「你一直叫我，奶奶很煩耶！」 小明說：「可是我才叫妳兩次啊，妳就嫌煩，那妳叫阿彌佗佛 幾萬次，他都沒說煩？」
No Image
用感情突破難關
有一位少年站在地鐵的站台上，不小心掉到鐵軌上面，此時剛 好有一輛電車飛駛而來，雖然他萬幸地保全了性命，但是卻受 了重傷，失去了雙手。
於是這個少年就向地下鐵路公司提出控訴。但是不論是地方法 院的審判，還是最高法院的審判，都認為這不是鐵路公司的過 失，而完全是少年自己造成的。
終於到了最後判決的日子，在這最後的一場辯論中，法院竟宣 判少年反敗為勝，而且全體陪審員也一致認同。
資料來源：羅梅英﹙ 2005 ﹚。 人際溝通。career。﹙355﹚p125
溝通的風度：
談話頻率不宜過快 不要有太多輔助動作 不要用粗話 規範典雅 通俗易懂 措詞中性化
邱吉爾是一位風趣幽默的政 治家有一次，美國議會裡一 位女議員對邱吉爾說﹕「如 果你是我丈夫的話，我會在 咖啡裡放毒藥， 給你吃。」 邱吉爾說﹕「如果你是我妻 子的話，我自己會把有毒的 咖啡喝掉。」
二、傾聽的原則：
（一）專注。 （二）尊重談話者的想法。 （三）注意語言及非語言的訊息。 （四）適時提出問題。 （五）適時以語言及非語言的訊息回饋言語者。 （六）不打斷談話者。 （七）不做負面、批評、否定之言語。
傾聽必須懂得：
尊重、 就事論事、 以理服人、 創造雙贏……
傾聽要有四心 耐心 專心 用心 歡喜心
有氧傾聽 Aerobic Listening 專注力 Concentrate 承認 Acknowledge 尊重 Respect 同理心 Empathize
西方一位哲學家曾經說過，「一個人 的心靈的每一個活動都表現在他的臉 上，刻畫得很清晰，很明顯。」。中 國俗語「伸手不打笑臉人」，也許可 以作為它的一個註腳。
專注
積極的傾聽
溝 通
同理心
技
巧
Baidu Nhomakorabea真誠
尊重與接納
讚美與鼓勵
幽默感
1.與誰溝通 Wh0
5.為何溝通 Why
有效的溝通
Effective Communication
2.溝通什麼 What
4.何地溝通 Where
3.何時溝通 When
幽默戰勝傲慢
西方文學家歌德曾經和一位 有過節的政治人物在的窄路 相逢，這條窄路僅能容納一 人過去。這位政治人物對歌德說： 「對一位傻子，我絕對不會讓路。」 歌德回應說：「我剛好相反。」 歌德微笑讓到一邊。
卡內基溝通十大金律 1.不批評 、不責備、不抱怨 2.給予真誠的讚賞與感謝 3.引發他人心中的渴望 4.聆聽：鼓勵別人多談他自己的事 5.衷心讓他人覺得他很重要 6.避免爭辯 7.尊重他人的意見，切勿直接說「你錯了！」 8.真誠地以對方的角度去了解 9.以間接的語句指出他人的錯誤 10.用問問題來取代直接要求
第二節 傾聽藝術 人們傾聽，不見 得因為話語中所 含的真理或訊息， 而是他們敬 重說話的人。
一、何謂傾聽？
（一）傾聽是一種目的 在人際互動的過程中，我們必須對 他人有相當程度的瞭解，才能保持 良好的人際關係，但是我們常會因為 「本位主義」而忘記他人的立場及難 處，當然也就無法創造良好的溝通效果。
溝通可以展現個人的智慧和幽默。
二、溝通之功能
（一）心理的功能 （二）社會的功能 （三）決策的功能
三、溝通障礙：
（一）防衛心態 （二）尖銳的言語反應
(三) 個人的成見與態度 (四) 看事情的態度，也會影響溝通
直接阻礙溝通的心理障礙是：
1.自我中心 2.自卑 3.防備心過重 4.嫉妒 5.害羞 6.社交恐懼症 7.孤僻
◎溝通之種類：
語言溝通：使用文字以增加訊息的清晰性。 非語言溝通：是一種面部表情、音調和姿
態的運用技巧。 自我表達的溝通：幫助你使別人更瞭解你。 傾聽和反應溝通：幫助你解釋他人的涵義並
且分享與接受的他人的涵義。 影響式的溝通：幫助你說服別人改變他們的態
度或行為。 營造氣氛的溝通方式：創造一種正向愉悅的氣
（二）傾聽是一個『過程』
1.傾聽是一種接收資訊的過程：藉由傾聽，將 言語者所表現之語言及非語言的訊息，不加 任何主觀想法，全部接收之過程。
2.傾聽是一個分析資訊的過程：將言語者所表 現之語言及非語言的訊息，經由綜合歸納、 評估與分析…等，進而瞭解言語者之目的、 意圖、想法與感受…等。
3.傾聽是一個回饋資訊的過程：經由分析資訊 的過程做進一步的消化與整理轉 化成自己的 想法，或形於外的反應和回饋。
氛環境使有效的溝通較易達成。
第一節溝通技巧
兩種語言的妙招 有一次，老鼠被貓追趕，非常迅速 的躲到洞裡。等了很久，聽到狗吠聲 老鼠想貓一定離開了，因為貓怕狗。 老鼠從洞出來，一把被貓抓住。 老鼠問：不是你離開，狗來了嗎﹖貓說： 這年頭不會兩種語言是沒辦法混的！
一、人際溝通技巧三個概念
(一)人際溝通技巧是一種歷程(process) (二)人際溝通技巧是一種有意義(meaning) 的溝通歷程 (三)人際溝通技巧歷程中的表現是一種互 動性的。