高端健康管理之上门服务

高端健康管理之上门服务
大多数健康管理服务都简单明了、规则清晰或者有迹可循，只有“上门服务”内容不定、缺少规范甚至复杂多变。

作为一个会员或家庭的私人医生，要想真正管理好他们的健康，就需要成为伙伴式的关系。

上门服务能够有效促进双方的亲密度，是高端健康管理应当包含的服务内容。

（这里仍以高端精细为主，不是指社区医生上门做基本公共卫生服务）
由于上门服务对家庭有一定程度的打扰，应该在双方都明确目的并认可的情况下进行。

在充分准备的基础上规划好交流的内容和流程，在及时指导临时健康问题的基础上协调处理好延伸健康需求。

一、明确目的
为了什么上门？上门去做什么？目标一定要清晰！如果家庭医生不清楚目的，只是因为规定一年要上门几次就去上门，那就背离初衷，反而会影响双方关系。

上门服务的常见目的有以下几点：
1.掌握家庭信息：不管是会员健康管理还是家庭健康管理，只要是高端健康服务都离不开对家庭详细信息的掌握。

这些信息必须要上门去收集，主要包括居住条件、植物摆放、饲养宠物、保健设备及周边健康相关情况等；还包括家庭所处的生活周期和突出的家庭健康问题。

2.执行干预计划：一般干预计划中的上门服务是根据自身服务能力和客户需求制定的。

主要目的有疾病定期随访、收集近期数据（就医、复查、自测等）、总结阶段成效、给予后期方案等。

还包括了解客户对健康指导方案的执行情况，根据预定上门频次决定每次上门达成几个目的。

3.解决突出问题：家庭成员患有重要疾病（慢性病、重症病等）需要定期或临时上门会诊，家庭存在或突然出现重要家庭健康问题（情感危机、突发事件等）需要按时或及时上门处理。

尤其是突然发生的疾病或事件，不在计划之内，需要有紧急应对预案。

4.其他目的：还有一些目的可以在达成上述主要目的的同时完成，也可以在合适的情况下单独安排上门完成。

举几个例子：为了做好服务而去培养与家庭成员之间的关系，为了拓展相关业务而上门进行介绍营销，为了客户需要的相关保健用品而上门配送。

二、准备工作
虽然目标清晰，但上门时会遭遇很多临时或意外情况，因此准备工作要十分充足。

长期准备包括日常数据信息的维护、出门装备的检修、紧急事件的预案等。

单次上门的具体准备工作包含以下几点：
1.人员行程：一般由家庭医生（责任医生）发起上门服务，一医一护是基础，也可以整个针对家庭的管理团队都去，但去解决特定问题时不要漏掉了相应专家（专科医生、心理医生等）。

召集上门的人员碰头明确行程规划：首先指定专人负责准备交通工具或自驾（有经验的司机和性能好的车辆）；然后明确行程路线，主要是针对一次要上门多个家庭的情况；最后敲定上门的流程控制，具体到何时进门、何时离开，各人根据总时间自行准备个人物品。

2.物品装备：主要有三个方面：①常规检查设备，包括血压计、血糖仪、体重腰围等，根据客户情况也可带上简易的人体成分分析仪、量子检测设备、经络检测设备等。

②方便服务的装备，包括展示用的笔记本电脑、Pad、上网设备、投影仪，存储用的U盘、移动硬盘，记录用的照相机、摄像机等。

③客户需要的物品，包括约定赠送或代购的监测设备、健身器材，客户需要的药品或检验检查取材设备，还可以是为了增进关系的特产或小礼品。

3.数据资料：需要提供给客户的，跟客户健康相关的数据和资料。

①健康信息，包括所有家庭成员的各类健康档案（医疗、检查、问卷、自测等）和家庭问题记录，还包括各类分析评估、指导方案、阶段总结等文档。

②服务文档，主要指首次上门的机构介绍资料、服务团队介绍资料（证件）、服务流程介绍资料等，本次上门的工作记录单、健康问卷、评价调查表，以及既往的类似记录。

③宣教资料，主要是针对突出和常见健康问题的宣传单（册）、图书、影音资料（可以是链接）等，还有就是一些宣教道具或赠品（包括量油壶、限盐勺、腰围尺等，还有家庭应急知识、周边医疗保健资源介绍）。

三、现场流程
来到客户家庭后，现场的流程由该户家庭最熟悉的工作人员来进行主导。

如果有工作人员是首次跟家庭成员见面，则有一个相互介绍熟悉的过程。

整个现场流程以先重点、后家常，先收集、后总结的顺序展开，主要分为四大步骤。

1.解决健康问题：把家庭健康问题全部列出，包括家庭的问题和每个成员的健康问题。

将突出的个人健康问题（慢性病、重症）和家庭问题（情感危机、突发事件）放在首位，由专家出马保障问题得到有效的沟通解决；然后就可以在拉家常的过程中解决一般性健康问题，同时接受家庭成员的咨询。

2.日常生活指导：这部分由全科医生负责，询问近期生活和健康相关状况，分析正确性并给予针对性的指导；主要的健康宣教工作也在这部分完成。

在此过程中包括对居住条件（通风、采光等）和环境（植物摆放、宠物喂养等）的改善建议，家庭小药箱的准备、冰箱食物的摆放和健身器材的购买建议，家庭关系和谐的建议等。

3.收集相关信息：针对家庭成员的问题，利用带来的设备进行简单的现场检查，记录结果并进行解读和建议。

家庭基本信息不完善的注意补充记录，同时根据需要请家庭成员填写既往病史、家族病史、生活方式调查问卷、心理评测量表、中医体质辨识量表或其他问卷。

另外了解之前家庭成员就医检查用药、自我监测的数据，并协助录入系统管理平台。

4.总结服务情况：出发之前已经准备了该家庭的全部数据信息记录，我们应该积极地向客户展示从签订服务合约开始到本次上门期间的主要指标变化趋势；同时展示在此期间服务团队为家庭所做的工作记录，包括双方的评价，以说明健康改善的原因；在做简要总结的同时还应该展示未来一段时间的干预计划。

最后就是填写好本次上门记录单，请客户签字和评价（为了避免不真实评价，可将评价放在对应网络平台上进行），然后告辞离开。

四、总结善后
离开客户家庭并不意味着本次上门服务的完全结束，还需要确保现场未解决的问
题得到有效处理，所有记录归入信息平台，并对此次服务过程中发现的内部问题进行分析以优化服务流程。

1.后续问题处理：现场未能解决的问题一般分为需要就医检查的疾病问题、需要外出或特别提供的健康需求服务、需要下一次寄送的相关物品等，应该将这些问题记录在案、责任到人、时限清晰、标准明确，以便及时跟客户反馈这些问题处理的进度或结果。

2.服务记录归档：本次上门要有一个概况式的记录，然后分别在信息平台中录入收集的健康问题、检查数据、历史数据、问卷量表等（部分通过Pad现场提交的可直接进入系统），做出的指导也要有明确的记录。

最后将各种记录单和客户提交的各类纸质资料一并归档。

3.分析总结工作：上门服务情况复杂，即使充分准备，也难免出现一些意外问题。

健康管理本就缺少规范，我们应当自行总结和积累工作中的经验教训，尽可能地形成规范并遵循。

每次上门后可以安排其他内勤人员进行回访，以收集客户的真实感受和建议。

五、注意事项
这里的注意事项实际上是一种非具体的准备工作，需要在机构开展工作之前就策划或规范起来的一些内容。

大多数注意事项是需要对工作人员进行培训，考核合格的才能去执行上门服务的任务。

1.安全意识：分为两人身安全和数据安全两方面，人身安全主要时外出交通安全和日常环境变化的应对等，这一点与非工作时期的注意点是一样的；数据安全主要是防止客户健康信息的存储介质丢失，或者网络不安全导致客户隐私泄密。

家庭成员之间也要在上门之前了解健康信息的相互透明度。

2.有礼有节：首先保障上门是客户认可的，确实对客户有帮助的；然后注意准时守信、准备工作无遗漏；最后日常礼节也很重要。

细节可以考虑到个人形象的准备、提前联系的频次、入户敲门的力度、鞋套伞套的使用、合适离开的时机、服务用语的统一等。

应该有不能接受客户馈赠的规定，如果不是成为了无话不谈的伙伴式关系，是不应该接受的馈赠的。

3.诊疗处理：一般上门的医生或专家都是具备资质的执业医师或正规护士，在上门的同时提供一些简单的门诊服务（开处方和输液）是没有什么大问题；但是必须知晓这是不完全符合国家规定的，因为客户家庭不是执业地点。

在没有把握的情况下，还是建议客户到医疗机构进行处理。

4.营销尺度：高端健康管理，客户感受是最重要的；有时候为了客户的健康需要，推荐一些自营或代购三位产品或服务是有必要的；但营销必须是精准的、客户真正需要的、损害全无或者可以忽略的、最新医学专业知识认可的，当然还要根据客户融洽度和合适的时机进行推荐。

5.现场把握：上门服务最难的是对热情程度的把握，太隆重或太生硬都不利于后续的交流，这就需要一个沟通能力和亲和力都很强的人来主导。

只有在建立家庭医生队伍时就强调这一点，至少保障每个服务团队中都有一个具备这样能力的人。

上门服务要有效果，关键还是双方的融洽度，这就对主要联系人有一个全能的要求，既要具备医学基础的知识，又要熟悉家庭养生的技能；既要沟通能力强，又
要形象气质佳；既要有一定组织协调能力，又要有爱心、还细心。

只有这样全能才能成为合格的家庭医生，成为真正的家庭健康“守门人”！。