酒店培训--锦江国际酒店前厅部SOP
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标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域 Section: 前台
部门 前厅部 主管 Dept.
编号 Ref:
页数 Page: T his SOP Supersedes 生效日期 Effective
工作任务 Task:
前台接待工作流程
NO. 程序 Procedures:
标准 Standards: 1、 按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。
前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。 早班
2、 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。
3、 了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。
4、
掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
编号Ref: 页数Page: T his SOP Supersedes 生效日期Effective
工作任务Task: 前台领班工作流程
NO. 程序Procedures: 标准Standards: 1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。
标准运营程序
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区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
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工作任务Task: 接听电话
NO. 程序Procedures: 标准Standards:
1、铃响三声必接听；
2、 1.问候语：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；
2.报部门：RECEPTION；前台；**** SPEAKING.
3、HOW MAY I ASSIST YOU？我有什么可以帮您的吗？
4、 1.口齿清晰、流利；
2.音调悦耳；
3.热情友好；
4.让客人感觉你在微笑。
标准运营程序
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区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
编号Ref: 页数Page: T his SOP Supersedes 生效日期Effective 工作任务Task: 当面接待客人
3、询问客人：有什么可以为您做的？
4、若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人；
5、若不知该客人的姓名，则尊称其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；
NO. 程序Procedures: 标准Standards:
6、知道客人的职务的要称呼客人的职务；
7、面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
编号Ref: 页数Page: T his SOP Supersedes 生效日期Effective 工作任务Task: 有预订的散客登记
标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
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工作任务Task: 持记帐凭证（VOUCHER）散客登记
NO. 程序Procedures: 标准Standards: 同“预订散客登记”流程。招呼客人
1、询问客人是否有预订；查预订、查验
2、接到客人出示的记帐凭证（VOUCHER）应查验其是否有效：
a此凭证是给本饭店的，否则不能接受；
b签发的旅行社和饭店签有合同，否则不能接受；
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区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
编号Ref: 页数Page: T his SOP Supersedes 生效日期Effective 工作任务Task: 上门散客客人登记
标准运营程序
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区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
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工作任务Task: 登记验证客人证件
NO. 程序Procedures: 标准Standards:
标准运营程序
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区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
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工作任务Task: 转账处理
标准运营程序STANDARD OPERATION PROCEDURE
区域Section: 前台部门前厅部主管Dept.
编号Ref: 页数Page: T his SOP Supersedes 生效日期Effective 工作任务Task: 代付款处理