运营中心手册
运营中心操作手册
运营中心操作手册第一章 运营中心组织架构图第二章 运营中心工作流程 ㈠签约流程㈡签约→商家入住(入仓)流程业务服务人员跟进全过程㈢商家问题投诉处理退仓第三章 运营中心岗位职责、绩效考核业务服务专员做好签约准备预约客户，并通知需要带的资料客户确认签字，业务服务专员签字确认执合同至运营主管签字确认商家签约填写商家档案数据组E 店宝入住入仓•一、运营中心岗位职责㈠营销计划管理⑴根据上年度或季度制定下一年度和下一季度销售计划。
⑵将销售计划进行分解并实施。
⑶把握销售计划的完成情况，随时向总经理汇报。
⑷销售计划进行即时跟踪，并根据实际情况做出调整。
⑸对重点销售区域进行重点督促。
⑹对营销费用进行预算和控制。
⑺对公司年度和季度整体销售目标及销售利润进行预计。
⑻对重点产品的销售进行监督。
⑼每月向总经理汇报销售完成情况。
㈡销售及促销管理⑴根据公司整体规划，组织实施年度、季度、月度以及节假日的各种促销活动。
⑵监督各种促销方案的实施与效果评估。
⑶协调各区域进进销量分析并提出推进计划。
⑷处理销售过程中的各种突发事件。
⑸进行促销活动及市场分析，为企业的销售策略制定提供依据与建议。
㈢售后服务二、销售服务专员岗位职责㈡销售服务专员奖金提成方案招商业务部的业务员采用的是1对N的服务模式，以下为业务员的薪酬结构。
⑴新业务员试用期为2个月，试用期以1-2个月招进1个商家为主要考核内容，若达不到要求则无绩效工资且公司有权辞退该业务员。
⑵业务员的工资由底薪、绩效、提成（招商提成、服务单量提成、服务商家数）、激励奖四个部分构成。
3.业务员的绩效绩效工资，是为了激励员工提高工作技能，激发工作积极性而设立的，根据绩效考核结果发放相应比例的绩效考核积分规则⑴按照主管组总合同量提成，承诺单量在200单以内的合同，提成标准为100元/合同，承诺单量在200单以上的合同，提成标准为200元/合同。
⑵单组业务团队人数2人以上，团队长个人单量减半考核，单组业务团队人数2人及以下，团队长个人单量全额考核。
房地产商业运营中心运营手册
房地产商业运营中心运营手册房地产商业运营中心运营手册第一章：总则1.1 目的和范围本手册的目的是为了规范房地产商业运营中心的运营流程和管理制度，提高运营效率和服务质量。
本手册适用于所有房地产商业运营中心的员工和管理人员。
1.2 定义和缩写- 房地产商业运营中心：指房地产开发商经营的商业运营中心，为租户提供管理、运营和服务支持等综合服务。
- 租户：指在商业运营中心内经营的商户或公司。
- 管理人员：指房地产商业运营中心的负责人和各部门的负责人。
- 员工：指房地产商业运营中心的全体员工。
第二章：组织架构2.1 高层组织架构商业运营中心的高层组织由总经理和各部门负责人组成。
总经理对商业运营中心全面负责，各部门负责人负责本部门的运营和管理。
2.2 部门职责- 运营部门：负责商业运营中心的日常运营管理，包括租户管理、物业维护、服务品质监控等。
- 营销部门：负责商业运营中心的租赁和销售工作，包括租户招募、租赁合同管理等。
- 客户服务部门：负责商业运营中心租户和客户的服务工作，包括售后服务、投诉处理等。
- 财务部门：负责商业运营中心的财务管理和资金运营。
- 其他部门：根据需要设立其他部门，如安保部门、市场部门等。
第三章：运营流程3.1 租户管理流程- 租户招募：开展积极的市场招募活动，吸引优质租户入驻商业运营中心。
- 租赁谈判：与租户进行租赁谈判，确定租赁合同的各项条款和费用。
- 合同签订：租户与商业运营中心签订租赁合同。
- 入驻手续：租户按照商业运营中心的规定完成入驻手续。
3.2 物业维护流程- 设备保养：定期对商业运营中心内的设备和设施进行维护保养，确保设施和设备的正常运行。
- 环境卫生：定期对商业运营中心内的公共区域进行清洁和消毒处理，提供良好的工作和消费环境。
- 安全检查：定期对商业运营中心内的安全设施和消防设备进行检查，保障租户和客户的人身和财产安全。
3.3 服务质量监控流程- 客户满意度调查：定期对商业运营中心的租户和客户进行满意度调查，了解他们对服务质量的评价和意见。
营运中心工作手册
营运中心工作手册营运中心工作手册目录第一章：引言1.1 本手册的目的和范围1.2 手册的读者对象1.3 手册的更新和修订第二章：营运中心概述2.1 营运中心的职责和目标2.2 组织结构和人员配置2.3 营运中心的工作流程第三章：营运中心的职能划分3.1 传统职能介绍①运营管理②客户服务③人员培训和发展3.2 高级职能介绍①数据分析和预测②创新和改进③供应链管理第四章：运营管理4.1 运营流程设计4.2 运营指标和绩效评估 4.3 质量管理和风险控制 4.4 配送和物流管理第五章：客户服务5.1 客户关系管理5.2 问题解决和投诉处理 5.3 客户反馈和满意度调查 5.4 售后服务和维修支持第六章：人员培训和发展6.1 岗位培训计划6.2 员工激励与奖励6.3 绩效评估和晋升6.4 员工福利和离职管理第七章：数据分析和预测7.1 数据收集和整理7.2 数据分析工具和技术7.3 利用数据预测需求和趋势 7.4 数据报告和决策支持第八章：创新和改进8.1 创新文化建设8.2 创新项目管理8.3 过程改进和效率提升8.4 成本控制和收益提升第九章：供应链管理9.1 供应商选择和合作管理 9.2 库存管理和优化9.3 运输和仓储管理9.4 物流网络设计和优化附件附件1：运营流程图附件2：员工培训计划表附件3：数据分析报告样本法律名词及注释1.企业法律名词解释与定义2.劳动法相关名词解释与定义3.数据隐私保护法规解释与定义4.质量管理相关法律名词解释与定义本文涉及附件的内容详见附件部分。
本文所涉及的法律名词及注释见法律名词及注释章节。
运营部工作手册
运营中心工作手册目录第一章运营中心部门职责第二章运营中心管理制度一、台账管理制度附件：台账帐页（正反）二、客户经理日常巡视制度三、总服务台管理制度附件1：《商场广播申请单》附件2：《商场LED申请单》四、业主铺位管理制度五、运营部档案管理制度附表1《商户档案登记表》附表2《应实收计划表》附表3《市调报告》附表4《续签统计表》附表5《工作交接表》六、商户档案管理规范附表1：《客户联系表》附表2：《大观国贸铺位交接书》附表3：《大观国贸铺位接受声明及承诺书》七、商场流失客户关系维护规范附表1：《客户流失统计表》2附表2：《客户回访信息登记表》第三章运营中心流程及相关表格一、铺位经营合同签订流程二、退费办理流程三、新进商户入场管理流程附表1：《大观国贸铺位交接书》附表2：《客户联系表》附表3：《铺位接受声明及承诺书》四、商户装修(内部)流程附件：《装修施工许可证》五、特殊政策办理工作流程附表：《中部大观国贸特殊政策审批单》六、临时使用办理流程附表1：《临时使用申请表》附表2：《临时试用承诺书》附表3：《铺位合同终止交接表》附表4：《合同终止登记表》七、纠纷处理流程八、商户日常违约行为处理流程附表：《收费通知单》九、商户加班申请办理工作流程附表：《夜间加班施工申请单》3十、商户请假办理工作流程附表：《商户请假条》十一、铺位合同到期终止办理流程附件1：《告知函》附件2：《商户撤场工作联系单》附表3：《合同终止登记表》十二、收退铺流程十三、合同过户手续办理工作流程附表：《大观国贸铺位合同过户申请表》十四、招商部客户接待流程第一章运营中心部门职责一、运营总监职责1 制度管理建立管理制度，并不断完善招商管理标准及工作流程。
2 招商规划负责广场招商工作的整体策划、实施并进行管控；定期商场商铺及多种经营招商工作包括品类组合、品牌汰换等进行重新规划。
3 租金收入负责场内商铺及多种经营的租金收入水平进行管控、完成指标的分解和落实。
运营管理中心管理手册
页码：第 1 页 共 50 页运营管理中心管理手册修订记录版本 修订时间 修订内容编制人：日期： 审核人：日期：审批人：日期：页码：第 2 页 共 50 页目录第一章概述 (3)第一节 运营管理定义 (3)第二节 职能 (3)第三节 职责 (3)第四节 管控思路 (3)第二章部门组织结构 (5)第一节组织架构 (5)第二节岗位职责 (5)第三节运营管理中心KPI指标 (6)第四节权责一览 (7)第三章管理制度 (8)第一节战略规划管理制度 (8)第二节计划管理制度 (11)第三节绩效管理制度 (16)第四节会议管理制度 (26)第四章运营管理工作台 (28)第一节年度经营计划编制流程 (28)第二节项目总体开发计划作业指引 (31)第三节季度经营计划调整流程 (41)第四节月度工作计划编制指引 (42)第五章绩效考核指标的制定与考核 (43)第六章信息化建设 (48)第七章运营管理中心发展规划 (49)页码：第 3 页 共 50 页第一章概述第一节 运营管理定义运营管理是指对公司开发经营过程的一系列计划、组织、实施和控制工作，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。
通过运营管理，实现对开发风险及经营风险的有效控制，并提高公司整体工作效率。
第二节 职能战略－负责制定集团长期发展战略，进行长期的地域及行业分析研究，为集团战略决策提供依据；计划－通过制定合理的工作计划，保证公司在正常轨道上健康发展，使各业务模块有前瞻性、有序的开展工作；组织－组织运营会议及重要专项会议，提出决策意见，组织制定符合公司长远发展的各项标准体系（固化流程体系、标准合同体系、成本标杆体系、产品设计标准、供应商管理标准等）；协调－合理调配集团内、外部资源，协调交叉作业中产生的各类问题，明确内部权责关系；管控－参与公司运营过程中各类重大事项的决策，制定符合决策意见的考核指标，并监督执行。
第三节 职责战略规划及行业研究。
商业运营中心运营手册
京汉置业商业运营中心运营手册〔建议稿〕前言运营手册概述本运营手册是针对京汉置业商业运营中心制定的底子运营规那么的说明，要求京汉置业商业运营中心各个部分按照本手册的相应规定从事各项具体运作。
一、本运营手册的底子原那么1、职责明确的原那么作为集团总部及部属商业工程局部，本运营手册所规定的职责包罗三类：第一类是集团商业运营中心对部属商业工程的底子职责要求；第二类是集团商业运营中心各专业打点部分对部属商业工程对口人员的底子职责要求；第三类是各商业工程按照业务特点对本工程各部分和各岗位的职责要求。
本运营手册职责要求的重点放在第一和第二类职责上，第三类职责由各个商业工程带领机构按照日常业务和打点工作的需要自行制定，并报集团商业运营中心办公室存案。
集团成立的商业运营中心总部及部属商业工程在职责方面总的原那么是：但凡运营手册中明确规定的由部属商业工程部分承担的职责，必需不折不扣地执行；但凡运营手册没有明确规定由所属工程部分负责的职责，全部由集团商业运营中心及集团商业运营中心相关部室负责。
集团商业运营中心确定这一原那么的目的是防止在工作中呈现推诿、扯皮和职责不清、效率不高等短处。
2、按程序运作的原那么在本运营手册中，集团商业运营中心对部属商业工程的日常运营的各个主要环节进行了详细的规定，这些规定是集团商业运营中心为包管各部分的整体运营质量而采纳的打点办法。
因此，集团商业运营中心各个打点部分以及部属的工程部分应严格按照本运营手册规定的程序进行日常运作。
集团商业中心成立打点程序的原那么是：按照职责和程序规定，充清楚确集团商业运营中心与部属各个商业工程部分在各种流程上的交接手续，并包管在各个环节上具备职责的可追溯性，便于分清责任、提高工作效率。
3、按规章制度运作的原那么作为本运营手册是京汉置业集团规章制度汇编组成局部，是京汉置业商业运营中心所有人员共同应遵循的规章制度。
京汉置业商业运营中心各级带领以及各个部分应严格执行各项规章制度，并按照制度规定查抄各项工作。
运营中心管理手册项目运营部分
河南升龙商业投资有限公司运营中心管理手册项目公司运营管理部分（参考）目录4.制度管理4.2各商场/项目公司运营管理制度（参照）4.2.1 商户评估制度4.2.2 客服管理制度5.运营中心业务流程5.4项目公司运营业务流程（参照）5.4.1商户进驻流程5.4.2办理施工证5.4.3装饰亮化流程：5.4.4招聘营业员5.4.5办理营业卡5.4.6合同政策变更流程5.4.7进、出货管理流程5.4.8多经点位使用流程5.4.9委托授权流程5.4.10报修流程5.4.11投诉流程5.4.12报失处理5.4.13信件发放5.4.14购买POP、手提袋等5.4.15开具延时单5.4.16专管员一日工作流程5.4.17客服专员一日工作流程5.4.18广播员一日工作流程5.4.19二次招商签约审批流程5.4.20整体政策调整流程5.4.21票据丢失处理流程5.4.22撤店流程5.4.23 商铺转兑（转让）流程5.4.24 商铺转租流程5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程）5.4.26延期缴费流程5.4.27履约保证金折抵流程7.运营业务模板及表格7.1《经营商户评分标准表》7.2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申请表》、《维修单》、《商户请假单》7.3《日巡查表》、《整改单》7.4《施工单》7.5《装饰亮化验收单》7.6《商户暂缓收费申请单》7.7《商户货品出场单》7.8《促销活动场地使用申请单》7.9《声明书》、《委托授权书》7.8《专管员巡场记录表》7.10《专管员巡场记录》7.11《丢失声明》、《内部查询单》7.12《商铺撤出通知单》7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》7.14《转租协议》7.15《转向申请单》7.16《延期交费申请单》7.17《商铺履约保证金折抵通知单》8.绩效管理项目公司（参照）8.6.5运营部专管员绩效考核表8.6.6客服专员绩效考核表8.6.7广播员绩效考核表8.7绩效考核结果运用8.8异议与申诉8.9绩效档案管理8.10重要问题（备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运营管理参照部分）4.制度管理4.2各项目公司运营管理制度（参照）4.2.1商户评估制度4.2.1.1实施目的为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按A、B、C三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。
网络(站)运营管理手册
网络运营工作管理手册第一章 部门职责1、严格遵守公司各项规章制度，认真履行以下职责；2、策划APP 平台运营战略、流程与计划，组织各岗位执行、实现公司的运营目标；3、负责世纪联商APP 功能改进计划和内容安全管理；4、运营中心按照计划的时间和质量要求，对APP 内容更新与上传管理； 负责APP 内容质量优化和维护，保证运行效率；5、数据管理，每周必须对APP 的重要数据（包括程序漏洞、APP 数据库和APP 运行日志等） 做增量备份，并每半个月对程序和数据库做审查与总结；6、负责日常管理APP 的备份数据，一旦出现问题，及时安全恢复数据；7、优化运营流程，跟踪用户体验，监管会员交易流程；8、配合市场运营安排的各项线下市场推广活动；9、负责APP 在区域范围内的网络推广工作；10、树立APP 良好品牌形象与运营口碑，处理网络不良负面消息； 11、统筹部门各岗位的整体工作，完成上级交待的其它任务。
第二章 部门架构及岗位描述一、部门架构二、岗位职责(一）营运主管岗位描述 岗位名称运营主管汇报对象项目主任运营主管网络推广1人文案编辑1人客服专员1人技术维护岗位要求五年以上互联网运营工作经验，3年以上管理工作经验，熟悉APP各类指标、手机用户行为数据及相应统计方法。
岗位职能负责APP内容版式管理、系统升级、APP整体运营以及团队建设管理工作概述 1. 根据公司规划制定合理的网络运营工作计划；2. 保持APP所有模块正常运行，后台日常维护及内容更新管理；3. 每周、每月对APP运营进行数据收集及分析，包括订单量、活跃用户、客户需求、使用习惯分析；4. 针对模块用户体验及会员反馈问题，做APP升级改进计划；5. 对APP运营做阶段总结，探索新的运营模式，控制运营成本；6. APP网络市场推广工作，包括网络推广、行业媒体合作、专业市场推广等方案实施；7．整合公司的相关部门资源推进平台的产品销售、订单管理和客户服务工作；保证订单时效与售后质量；8．配合公司组织线下市场的营销推广活动；9．对APP内所有内容以及会员资料做及时备份，保障文件安全； 10．部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；带领运营中心实施运营计划达成运营目标；11. 树立APP良好品牌形象与运营口碑，及时处理网络负面消息； 12．负责网络运营中心团队建设、日常管理和绩效管理工作；绩效考核指标 1.运营计划的制度、实施、执行结果总结；2.运营工作中参与纠正和查处，问题处理的时效性；3.运营中心的运营管理及日常工作考核；4.工作能力及工作态度；5.下属职员工作连带责任。
运营中心规范管理手册
深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestment CO.,LTD 文件编号：YYG-05-02-01 版本：1.0运营中心规范管理手册·前言生效日期：2005年4月1日页码：002/118一、前言PREFACE这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量管理工具书。
为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。
本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。
考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没有做太深的设计。
本《手册》共有六个正文部分。
第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。
第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。
第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。
第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。
第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。
第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的执行与操作。
这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。
2005年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。
希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。
在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。
在此，仅深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02二、目录CATALOGUE一、前言………………………………………002/118二、目录………………………………………003/118三、部门职能部分…………………………006/118◇运营中心组织架构图…………………007-118◇运营中心人事架构图…………………008/118◇运营中心职能…………………………009/118四、基础管理部分…………………………019/118◇分店基本行政管理程序………………020/118◇分店固定资产、低值易耗品管理程序………………………………030/118五、业务管理部分…………………………033/118◇运营中心目标管理程序………………034/118◇分店订货与贮存制管理程序…………037/118◇分店开市与收市管理程序……………041/118◇分店生产与销售管理程序……………044/118◇市场调查管理程序……………………064/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02◇外部顾客投诉处理程序………………068/118◇分店安全与突发事件预防处理程序…………………………071/118◇费用控制管理程序……………………075/118六、经营管理策划与督导部分……………079/118◇经营管理策划与督导督导程序………………………………080/118七、品牌及公共关系管理部分……………084/118◇内部沟通与协调管理程序……………085/118◇品牌维护与推广管理程序……………088/118八、作业指导书……………………………092/118◇新员工招聘与入职流程及注解………094/118◇人员增减编流程及注解………………095/118◇人员异动流程及注解…………………096/118◇员工工伤处理流程及注解……………097/118◇分店早会流程及注解…………………098/118◇分店安全管理流程及注解……………099/118◇分店物品申购流程及注解……………100/118◇固定资产异动报损流程及注解………101/118◇开市流程及注解………………………102/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02◇收市流程及注解………………………103/118◇顾客导购流程及注解…………………104/118◇收银流程及注解………………………105/118◇收台流程及注解………………………106/118◇生产计划管理流程及注解……………107/118◇产品质量管理流程及注解……………108/118◇值班巡场流程及注解…………………109/118◇促销管理流程及注解…………………110/118◇市场调查流程及注解…………………111/118◇外部顾客投诉处理流程及注解………112/118◇分店火灾事故处理流程及注解………114/118◇费用审批报销管理流程及注解………115/118◇督导流程及注解………………………116/118◇沟通与协调流程及注解………………117/118 附：质量记录◇（略。
运营中心管理手册-项目运营部分(参考)
河南升龙商业投资有限公司项目公司运营管理部分（参考）运营中心管理手册目录4.制度管理4。
2各商场/项目公司运营管理制度(参照)4。
2。
1 商户评估制度4.2.2 客服管理制度5.运营中心业务流程5。
4项目公司运营业务流程(参照）5。
4。
1商户进驻流程5.4.2办理施工证5。
4.3装饰亮化流程：5。
4.4招聘营业员5.4.5办理营业卡5.4.6合同政策变更流程5.4。
7进、出货管理流程5。
4。
8多经点位使用流程5.4。
9委托授权流程5。
4。
10报修流程5.4.11投诉流程5。
4.12报失处理5。
4。
13信件发放5.4。
14购买POP、手提袋等5。
4。
15开具延时单5。
4.16专管员一日工作流程5.4.17客服专员一日工作流程5。
4.18广播员一日工作流程5.4。
19二次招商签约审批流程5。
4。
20整体政策调整流程5。
4。
21票据丢失处理流程5.4。
22撤店流程5.4.23 商铺转兑（转让）流程5.4。
24 商铺转租流程5。
4.25 转向经营流程(经营项目变更流程) 5.4.26延期缴费流程5.4.27履约保证金折抵流程7.运营业务模板及表格7。
1《经营商户评分标准表》7。
2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申请表》、《维修单》、《商户请假单》7.3《日巡查表》、《整改单》7。
4《施工单》7.5《装饰亮化验收单》7.6《商户暂缓收费申请单》7。
7《商户货品出场单》7.8《促销活动场地使用申请单》7.9《声明书》、《委托授权书》7.8《专管员巡场记录表》7。
10《专管员巡场记录》7。
11《丢失声明》、《内部查询单》7.12《商铺撤出通知单》7。
13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》7。
14《转租协议》7。
15《转向申请单》7。
16《延期交费申请单》7.17《商铺履约保证金折抵通知单》8.绩效管理项目公司(参照)8。
6.5运营部专管员绩效考核表8。
6。
6客服专员绩效考核表8。
运营中心管理手册
运营管理中心管理手册(试行版)文件编号目前版本制定日期执行日期编制审核批准运营管理中心管理手册目录前言 (01)第一章企划部部门职能 (01)第二章企划部组织架构及岗位职责一、企划部组织架构 (02)二、企划部岗位职责 (02)第三章企划部日常工作操作规范一、市场调研操作规范 (04)二、设计文案操作规范 (08)三、宣传物料操作规范 (10)四、推广活动操作规范 (12)五、媒介广告操作规范 (15)第四章企划部日常工作管理制度一、企划部例会管理制度 (18)二、企划部工作进度管理制度 (18)三、企划部培训管理制度 (20)第五章企划部考核管理制度一、企划部考评目的 (21)二、企划部考核原则 (21)三、企划部考核范围 (21)四、企划部工作考核奖金 (21)五、企划部项目考核奖金 (22)六、企划部考核管理条例 (22)图一：运营管理中心架构图前 言运营管理中心作为公司的一个职能部门， 主要任务是针对公司的项目执行及行业分析，建立企业品 牌形象、制定市场推广策略、实施各项策划工作。
该管理手册详细描述了运营管理中心的部门职能、组 织架构、岗位职责、操作流程、管理规范、考核制度及工作用表。
旨在规范与指导运营管理中心的日常 行为，以发挥运营管理中心部门在企业品牌创新、业务拓展体制中的核心作用。
第一章 总则第一条 目的为了进一步加强缘嘉集团运营中心的工作， 增强运营推广的工作时效性、针对性、规范性， 加强对 外营销推广力度，特制定本办法。
第二条 管理人 缘嘉集团运营管理中心第三条 特殊情况运营管理中心所有成员应认真遵守，如与公司管理制度发生冲突，以公司制度为准。
第二章 运营管理中心职责第四条 运营管理中心组织架构--------------------运营管理中心------------------助 理------------------平台项目部 客户服务部 推广执行部 策划创意部 技术研发部------------------- ------------------- ------------------- ------------------- -------------------项目组 数 据 组 商业组 策 划 组 技术一部-------------------客服组 -------------------渠道组自媒体组 产品经理 技术二部 公益组美工组 ------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------- -----------------------------------------第五条运营管理中心部门职能推广执行部推广执行部由运营中心直接管理，对自媒体用户及潜在用户进行各类营销推广，让用户快速及时地了解相关的信息，增加自媒体的访问量和知名度。
营运中心岗位工作手册
整体思路先理架构后定制度，建全的公司就应该有完善的岗位，职员有限，但能够一人多岗，建立相应岗位的职责，要求职员对所担任的岗位负责。
一、组织结构用人理念有才有德破格使用有才无德限制使用无才有德培养使用无才无德果断不用二、营运中心前期职责分解：1.治理协调小组〔营运总监〕：由公司治理层组成工作小组，总经办直截了当领导，工作内容包括：战略、运营实施、工程监督、职员培训、治理部署、企业文化建设等。
2.产品编辑：负责产品图片拍摄、处理，产品描述编辑，产品上架等。
3.网络零售：担负网上零售工作；负责在线答复客户、销售商品、订单处理等。
4.网络分销：负责网络分销商的招募、治理、发货、支持等。
5.物流仓储：负责治理仓库，进货、打包发货、进销存储治理等。
6.订单处理：负责打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。
7.售后效劳：负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑等。
8.客户体贴：负责老客户关系维护及二次开发；客户数据库建立、数据分析、决策支持等。
9.营销推广：负责品牌宣传推广；网络软营销、广告；网店运营、网店促销等。
10.美工设计：负责产品图片编辑、网店装修与美化，市场营销工作的美工支持等。
三、营运中心岗位任职要求：推广专员：：1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销、广告投放；3.筹划网店促销活动等。
：有创意、思维灵敏；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
平面设计：A.岗位职能：负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销各种的美工支持。
B.任职要求：熟练掌握淘宝知识和网店治理的各项功能；有美工根底，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；明白Xhtml、Css.产品编辑：A岗位职能：产品标题优化，描述编辑，产品上架等。
B.任职要求：熟练掌握淘宝知识和网店治理的各项功能；熟练使用网店治理工具；熟悉收索引擎。
四、营运中心岗位职责，作业标准，作业流程：一、营运总监〔一〕工作目标1、将公司旗下品牌打造成为服装电子商务知名品牌；〔年度目标及〕2、建立完善的营运团队；〔7月底完成〕3、负责公司在各大平台的直营店展的营运，治理，推广及筹划；〔自有平台整合及设置于7月底全部完成，代销销售渠道依据公司战略待定〕4、建立公司自有的销售渠道，自能化治理及监控；〔直营平台选择建议：淘宝，当当，拍拍，京东等；主流的B2C第三方销售平台；各大团购网〕5、7月要紧工作任务为：建立自有的微博，帮派，在各大主流网站进行免费推广。
运营中心规范管理手册
深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件编号：YYG-05-02-01 版本：运营中心规范管理手册·前言生效日期：2005年4月1日页码：002/118一、前言PREFACE深圳市钰花溪投资有限公司Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件编号：YYG-05-02-02 版 本：运营中心规范管理手册·目录生效日期：2005年4月1日 这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量管理工具书。
为便于理解，本书较少使用标准的ISO 术语。
本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。
考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没有做太深的设计。
本《手册》共有六个正文部分。
第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。
第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。
第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。
第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。
第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。
第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的执行与操作。
这是的版本，仅放眼到2005年的发展。
2005年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。
希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。
在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。
在此，仅致谢意。
因为编者水平有限，其中一定有所谬误，恳请各位同志给予批评指正，以利于下次修正。
运营中心手册
目录第一部份公司简介及公司组织结构 ....................................1、公司简介 ...................................................................................................................2、公司组织结构...........................................................................................................第二部份运营部职能简介及其在公司业务中的重要作用...................第三部份运营部职位设置及职位描述................................................................1、运营部领导职位说明书与重点工作......................................................................2、运营部副领导职位说明书与重点工作3、运营部店领导职位说明书与重点工作4、运营部店副领导职责说明书与重点工作.............................................................5、运营部店货物主管职位说明书与重点工作.........................................................6、运营部店售后主管职位说明书与重点工作.........................................................7、运营部店组长职位说明书与重点工作8、运营部店营业员职位说明书与重点工作9、运营部店楼层主管职位说明书与重点工作10、运营部店财务主管职位说明书与重点工作11、运营部店人事专员职位说明书与重点工作第四部份运营部业务基础知识1、公司产品....................................................................................................................2、运营部的效劳方式.................................................................................................3、工作用表单： ...........................................................................................................第五部份运营部店内各职位日常业务描述.........................................................1、领导的一天................................................................................................................2、副领导的一天 ...........................................................................................................3、货物主管的一天.......................................................................................................4、售后主管的一天5、组长的一天6、营业员的一天7、楼层主管的一天8、运营部店财务主管的一天9、运营部店人事行政专员的一天10、运营部与各部门业务往来简介协作关系...........................................................第六部份工作流程............................................................................................1、运营流程....................................................................................................................2、售后治理流程：.......................................................................................................3、货物治理流程：.......................................................................................................4、财务治理流程：.......................................................................................................5、人事治理流程 ...........................................................................................................6、市调治理流程第七部份工作制度............................................................................................制度1运营员工作内容与行为标准............................................................................制度2售后治理制度.....................................................................................................制度3货物治理制度.....................................................................................................制度4财务治理制度.....................................................................................................制度5人事治理制度................................................制度6突发事件处置规定............................................制度7运营中心表单填写标准........................................备注说明：一、运营手册共分七部份；二、以下编写的是第三部份暨店内主管以上人员的职位职责与重点工作；三、其余各部份后续成立与完善第三部份运营部职位设置及职位描述1、店领导职位说明书3、店货物主管职位说明书店货物主管周工作重点店货物主管月度工作重点4、店售后主管职位说明书店售后主管周工作重点店售后主管月度工作重点5、店人事行政专员职位说明书。
营运中心年度营运手册
前言为了使营运中心能够规范的开展工作，良好的执行公司的系统和流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。
营运手册是全体营运人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。
营运手册中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，营运人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。
目录1、2005年度营运中心工作目标规划 (3)2、2005营运中心组织架构图 (4)3、2005年营运中心定员定编计划表 (5)4、2005营运中心职能表 (6)5、2005年营运中心各岗位职务说明书 (7)6、2005年营运中心各部门工作流程图 (31)7、2005年营运中心各部门所需表格 (42)8、2005年客服课人员的工作规范及要求 (72)9、2005年信息资课部管理制度 (75)10、2005年储运课工作规范及相关要求 (77)11、2005年营运中心例会制度 (80)12、2005年营运中心办公环境的管理规定 (81)2005年度营运中心工作目标规划营运中心组织架构图2005年营运中心定员定编计划表南京营销公司营运中心职能表紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核： 制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准： 复核：制表：江苏紫罗兰家用纺织品有限公司职务说明书核准：复核：制表：产品企划课工作流程表。
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目录
第一部分公司简介及公司组织结构 ....................................
1、公司简介.......................................................
2、公司组织结构...................................................
第二部分运营部职能简介及其在公司业务中的重要作用...................
第三部分运营部岗位设置及岗位描述 ..................................
1、运营部经理职位说明书与重点工作.................................
2、运营部副经理职位说明书与重点工作
3、运营部店经理职位说明书与重点工作
4、运营部店副经理职责说明书与重点工作.............................
5、运营部店货品主管职位说明书与重点工作...........................
6、运营部店售后主管职位说明书与重点工作...........................
7、运营部店组长职位说明书与重点工作
8、运营部店营业员职位说明书与重点工作
9、运营部店楼层主管职位说明书与重点工作
10、运营部店财务主管职位说明书与重点工作
11、运营部店人事专员职位说明书与重点工作
第四部分运营部业务基础知识
1、公司产品.......................................................
2、运营部的服务方式..............................................
3、工作用表单：...................................................
第五部分运营部店内各岗位日常业务描述...............................
1、经理的一天.....................................................
2、副经理的一天...................................................
3、货品主管的一天.................................................
4、售后主管的一天
5、组长的一天
6、营业员的一天
7、楼层主管的一天
8、运营部店财务主管的一天
9、运营部店人事行政专员的一天
10、运营部与各部门业务往来简介协作关系............................
第六部分工作流程..................................................
1、运营流程.......................................................
2、售后管理流程：.................................................
3、货品管理流程：.................................................
4、财务管理流程：.................................................
5、人事管理流程...................................................
6、市调管理流程
第七部分工作制度..................................................
制度1运营员工作内容与行为规范....................................
制度2售后管理制度................................................
制度3货品管理制度................................................
制度4财务管理制度................................................
制度5人事管理制度................................................
制度6突发事件处理规定............................................
制度7运营中心表单填写规范........................................
备注说明：一、运营手册共分七部分；二、以下编写的是第三部分暨店内主管以上人员的岗位职责与重点工作；三、其余各部分后续建立与完善
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第三部分运营部岗位设置及岗位描述
1、店经理岗位说明书
3、店货品主管职位说明书
店货品主管周工作重点
店货品主管月度工作重点4、店售后主管职位说明书
店售后主管周工作重点
店售后主管月度工作重点
5、店人事行政专员职位说明书
店人事行政专员周工作重点
店人事行政专员月度工作重店
备注：每日巡查必须建立巡查记录（记录表单另行制定后下发），对存在问题分析，并提出具体解决方案。