第二章通过质量、服务和价值建立顾客满意
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思考: (1)人们日常说的“质量”指的是什么质 量? (2)我们能想到的质量管理主要由哪些部 门负责,主要有什么方法保证质量?
购买 过程 的阶 段
购买前的满意 购买中的满意 购买后的满意
很多成功公司都执意追求全面顾 客满意。
施乐公司保证“全面满意”,它保证在顾客购买后的3 年内,如果有任何不满意,公司都将会为其更换相同 或类似的产品,一切费用由公司承担。 本田公司:我们的顾客之所以这样满意的理由之一是 我们不满意。 戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长,相当部分 的原因就是该公司达到并宣传其第一流的顾客满意。 戴尔是第一个向制造商直接出售技术支持的公司, 它把向顾客传递满意的服务与支持制度化了。它创造 出一种服务的能力,认为顾客“必须掌握质量技术, 并感到愉悦,而不仅仅是满意。 ”
三、顾客价值
(一)劳特伯恩的开创性研究 体现在4CS理论中 (二)泽丝曼尔的可感知价值理论 顾客价值实际上顾客感知价值。 包括两层含义:个性化;效用(收益)VS. 成本(代价)
可感知理论的一些结论: 1、价值中的收益包括:内部特性——产品 质量;外部特性——包装颜色;抽象利 益——企业信誉等; 2、成本——货币和非货币成本 3、外部特性——“价值信号”,暗示自己 简化挑选过程。 4、顾客感知价值是动态的。 所以:顾客感知价值的核心是:感知利益 VS.感知付出。
二、价值让渡系统
进入供应商、分销商和最终顾客价值链中寻找 竞争优势,组建成一个稳固的价值系统,以网 络而不是单个的企业对抗竞争对手。 对市场迟钝的反应能不能有效地满足日益变化 的需求?? 不行,例如李维公司的“快速反应系统”。 例如:贝利控制公司把供应商直接导入它的存 货管理系统,有效地预测材料的需要量、保持 适当存货。
(四)顾客满意度的测量
顾客满意指标体系。 顾客满意指标:书P28 1、产品满意度指标体系:书P28 2、服务满意度指标体系:书P30 3、收集顾客的信息有七个渠道:其中顾客 满意度调查是比较全面的一种常用方法。 注意:满意度调查程序
补充:顾客满意追踪调查和衡量 的方法
1、投诉和建议制度:以顾客 为中心的组织应该为顾客 投诉和建议 思考:我们现实生活中能 看到的有哪些投诉方法? 比如:设立建议箱,意见 表格,以及免费电话等等。 这些信息流为公司带来了 大量好的创意。
比如:美国一些旅馆的做法,信用卡 公司的做法。 俱乐部营销计划:顾客可以通过付费或购 买商品成为俱乐部的成员。 比如:资生堂。 沃尔顿书店推出了读者优惠计划,吸 收了400万名以上的成员。
(2)增加社交利益 通过了解顾客各种个人的需求和爱好, 将公司的服务个别化、私人化,从而增 加顾客的社交利益。 唐纳利· 贝利和汤普森指出“对于 某个机构来说,顾客可以是没有名字的, 而客户则不能没有名字。顾客是作为某 个群体的一部分为之服务的,而客户则 是以个人为基础的。” (3)增加结构性联系利益
影响市场:政府、 公众、金融市场 记者等。
3、关系管理链
核心:在价值链上始终创造和维持互惠 互利的关系,最终实现客户价值的增加。
(五)科特勒的理论
思考: (1)联系现实情况思考企业在与顾客建立 关系的时候有什么类型的关系?经常联 系、偶尔联系还是其他? (2)为了保持与顾客的良好关系,宝洁公 司会不会给每个汰渍洗衣粉的用户经常 打电话询问质量是否满意?
没有信用 或对公司 增长利润 没有好处
2、六大市场模型
内部市场:企业内 部个人与团体、 上下级、职能部门 之间的关系。 顾客市场:最 供应市场:为企 终使用者、顾客、 业提供原材料、 或中介购买者 产品和服务。 雇员市场: 良好的员工关系 推荐市场:由具有 专业性的专家如 银行家、管理者 及会计师等。
讨论
联系“别喝我的啤酒”和“别退我的 汽车”以及其他注重关系营销的案例, 并结合课后海尔的案例思考:对于一个 企业来讲,要维持与顾客良好的关系, 往往有更多的成本支出,如果成本过高 必然会影响公司的利润水平,怎样来处 理维持与顾客良好关系而支付的成本、 顾客满意和公司赢利三者之间的关系?
第四节 实施全面的质量管理
思考: (1)消费者与企业的交易关系是怎样一步 步演进的? (2)在不同的阶段该企业的重点应该放在 什么地方? (3)在现实生活中,我们可以发现有哪些 例子可以说明这种变化?
(四)Cranfield 管理学院
1、关系阶梯模型 筛选顾客:
猜想顾客 确定 预期顾客 筛掉 不合格者
设想可能会 购买产品和 服务的人
第三节 吸引与保持顾客
吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当 于保持一个现有顾客成本的5倍。它需要 耗费更多的精力和费用去劝导那些满意 的顾客从他们目前的供应商那儿转换到 本公司。 有研究表明:一个公司如果将其顾客流 失率降低5%,其利润就能增加25%至 85%。
一、流失顾客的成本分析 (一)确定顾客流失警戒点 (二)流失顾客成本分析 1、顾客流失的具体原因:客观原因、企 业自身的原因、竞争对手的原因。注意: 顾客可能上下流动。 2、估算利润损失
为顾客创造满 意的价值
顾客满意
企业要分解价值链, 并且建立纵向的价 值让渡
始终要注意关系营销和全面的质量管理。
第一节 顾客价值与满意
一、顾客满意的重要性 问:1、同学们有没有特别的满意的产品? 2、因为什么而满意?是因为类似产品少、选择 少而产生的满意还是由于该产品确实有什么特 别不错的地方? 3、有没有向熟人推荐过该产品? 4、在面临类似的一种产品,而且价格稍微低一 点的时候,有没有依然坚持购买原来的品牌? 5、有没有曾经向该生产厂家提出改进的建议?
(四)格鲁诺斯的顾客价值过程理论
1、价值过程:顾客必须感知和欣赏持续关 系中创造的价值,因为关系是一个长期 的过程,所以顾客价值在一个较长的时 间内出现。
2、顾客感知价值及其公式 CPV=(核心产品+附加服务)/(价格+关系成本) CPV=核心价值+附加价值 3、顾客付出的代价=价格+关系成本 如:马狮(Marks & Spencer)是英国最大而且 赢利能力最强的零售集团,很早就意识到了关 系营销的重要性,他们以“满足顾客真正需 要”,建立起与顾客的稳定关系。20世纪30年 代,马狮大部分的顾客都属于劳动阶层,马狮 就以“为目标顾客提供他们有能力购买的高品 质商品”为宗旨,真心满足顾客的需要。
3、佯装购物者 4、分析流失的顾客:公司应该与已经停止购买 或转向其他公司的顾客接触,了解原因。 对公司来讲还要注意: • 不同顾客在说满意的时候可能有不同的:原因有 的可能在大多数场合都很容易满足,而有的可 能很难满足,只是偶尔感到满足而已。 • 如果顾客知道公司将尽全力取悦顾客的时候, 有些顾客可能就会尽量表示不满,即使是在满 意的时候,以便获得更大的折让。
1、企业与客户的服务关系有五种类型: 书P48 2、企业关系战略选择 3、当一家公司打算发展比较高的顾客利益 和满意感的时候,能采取的营销工具 (贝利和帕勒苏拉门提出):
(1)增加财务利益
有 两 种 方 法 频繁营销计划:就是设计向经常购买或大 量购买的顾客提供奖励。
频繁营销计划体现出一个事实:20%的 公司顾客占据了80%的公司业务。
企业需不需要尽一切力量挽留顾客?
3、需要估算降低流失率所需要的费用。 4、决定是否需要降低顾客流失率,重新招 回已经离开的顾客。
二、关系营销与保持顾客
以培植顾客忠诚感为任务营销叫关系营销。 (一)哈佛商学院的莱维特和杰克逊 (二)欧洲IMP集团 (三)格鲁诺斯 首次提出了营销商业化的概念,也就是企 业实施关系营销保持顾客必须考虑成本-效益 (投入-产出)的问题。 商业化关系意味着从长期来看交易的成本利润比是正相关的。
顾客满意是一种心理 活动,是顾客通过对 一个产品的可感知的 效果或结果与他的期 望值比较后所形成的 感觉状态。
2、可感知效果和期望值
(1)可感知效果:产品消费过程中产生的。 (2)期望值:
过去的购买经验 朋友的言论 销售者和竞争 者的许诺等 不是固定不变的,随市场 环境、文化环境而波动 警惕“营销近视症”。 本次的感知效果可能 就是下一次期望值的 基础。不断创新
因此,顾客满意的重要性在于:书P2425 一个满意的顾客会采取的行动:书P25 从宏观角度来看,提高顾客满意水平可 以改善社会福利。
二、顾客满意的含义及其度量
(一)顾客满意的定义 1、定义:
交易型:对最近一次交易的 评价,是即时的、短期的。
按时 间上 的差 异的 两种 观念
累积型:对某产品全部消费经 验的整体评价,是连续的、长 期的。
如果销售者把期望提得太高,顾客可能会失望, 那销售者能不能把期望定得太低呢?
虽然已经消费了的人会比较满意,但无 法吸引足够的消费者。
(二)顾客满意的特征 (三)顾客满意的内涵
从社会 发展过 程中的 满足趋 势来看
物质满足层次
市场营销系统满意
从满 ຫໍສະໝຸດ Baidu的 对象 来看
精神满足层次
社会满足层次
企业满意 产品/服务满意
思考:各个部分可以有什么例子? 公司的任务是检查每项价值创造活动的 成本和经营情况,并寻求改进措施。 理解“价值链分析也是企业寻找差异化 竞争战略/策略的关键来源。” ——公司应该对其竞争者的成本和经营状 况做出估计,并以此作为公司的优胜基 准。只要公司在某些活动上做得比它的 竞争者好,它才能获得竞争优势。
(三)科特勒的可让渡价值理论
1、定义:书P34 如果一个采购员认为甲公司出售的电脑 产品价值是15000元,认为乙公司出售的 电脑产品价值是13000元,请问,如果按 照顾客让渡价值理论,他会选择哪个公 司的电脑?? 不能根据以上信息选择,还要考虑成 本。
公司可以有三种方法改进其供应物:A、改进产品、 服务、人员和形象来提高总顾客价值;B、通过减 少顾客的时间、精力和精神费用等来降低顾客的非 货币成本;C、减让货币价格。 假设甲公司的成本是9000元,其产品含有了6000元的附 加值。那么它应该在9000——15000元之间定一个价。超 过了15000,则超过了顾客的总价值,低于9000,则会亏 本。 如果公司定价为13000,则让渡了2000元的附加值给顾客。 如果定价为11000,则让渡了4000元附加值给顾客。如果 定价越低,那么让渡价值就越高,对顾客购买产品的刺激 就越大。
用什么来生产价值和转让价值呢?
第二节 让渡顾客价值和满意
一、价值链分析 1、价值链
基础活动:指以企业购进原材料(运入后勤),进行 加工生产成最终产品(生产操作),将其运出企业 (运出后勤),营销和销售(市场销售),到售后服 务(服务)的依次进行的活动。
支持性活动(辅助活动):始终贯穿在这些基 础性活动之中。
仅仅有投诉和建议制度够吗?为什么?
不够,公司并不能全面了解顾客的满意与不满意。
2、顾客满意度调查 有研究表明:顾客在每4次购买中会有1次 不满意,而仅仅有5%以下的不满意的顾 客会抱怨。但大多数顾客会减少购买或 转向其他供应商,而不会抱怨。因此, 敏感的公司应该通过定期调查直接测定 顾客满意状况。
2、各部门之间的协调
(1)公司的成功不仅取决于每个部门做得 如何,而且取决于不同部门之间如何协 调。如果各个部门都有很高的壁垒,优 质的服务都会被延误了。 (2)核心业务程序 强大的公司就是那些在管理这些核心过程 中具有较高能力的公司。
案例思考:
沃尔玛公司的最大优势之一就是它在安排商 店从供应商那里送往各家商店方面所拥有的高 效率。当沃尔玛商店在销售其商品时,销售信 息流不仅流向沃尔玛总部,而且还流向供应商, 这些供应商几乎在他们的商品刚货架上被取走, 就把补充商品运到沃尔玛商品。 思考:沃尔玛是否应该调整在中国的战略呢? 要求:请查阅相关资料进行思考,下次课讨论。
第二章 通过质量、服务和价值 建立顾客满意
关键观点:重视和保持现有顾客成为了 企业生存和发展的关键。 本章的主体思想:书P24 企业应该把顾客服务和整体质量举 措以及市场营销战略整合起来,通过顾 客价值最大化来建立顾客满意、保持顾 客。
本章的逻辑:
市场环境变迁 其背后是 顾客价值
企业围绕顾客 目的是 的需求而运转
购买 过程 的阶 段
购买前的满意 购买中的满意 购买后的满意
很多成功公司都执意追求全面顾 客满意。
施乐公司保证“全面满意”,它保证在顾客购买后的3 年内,如果有任何不满意,公司都将会为其更换相同 或类似的产品,一切费用由公司承担。 本田公司:我们的顾客之所以这样满意的理由之一是 我们不满意。 戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长,相当部分 的原因就是该公司达到并宣传其第一流的顾客满意。 戴尔是第一个向制造商直接出售技术支持的公司, 它把向顾客传递满意的服务与支持制度化了。它创造 出一种服务的能力,认为顾客“必须掌握质量技术, 并感到愉悦,而不仅仅是满意。 ”
三、顾客价值
(一)劳特伯恩的开创性研究 体现在4CS理论中 (二)泽丝曼尔的可感知价值理论 顾客价值实际上顾客感知价值。 包括两层含义:个性化;效用(收益)VS. 成本(代价)
可感知理论的一些结论: 1、价值中的收益包括:内部特性——产品 质量;外部特性——包装颜色;抽象利 益——企业信誉等; 2、成本——货币和非货币成本 3、外部特性——“价值信号”,暗示自己 简化挑选过程。 4、顾客感知价值是动态的。 所以:顾客感知价值的核心是:感知利益 VS.感知付出。
二、价值让渡系统
进入供应商、分销商和最终顾客价值链中寻找 竞争优势,组建成一个稳固的价值系统,以网 络而不是单个的企业对抗竞争对手。 对市场迟钝的反应能不能有效地满足日益变化 的需求?? 不行,例如李维公司的“快速反应系统”。 例如:贝利控制公司把供应商直接导入它的存 货管理系统,有效地预测材料的需要量、保持 适当存货。
(四)顾客满意度的测量
顾客满意指标体系。 顾客满意指标:书P28 1、产品满意度指标体系:书P28 2、服务满意度指标体系:书P30 3、收集顾客的信息有七个渠道:其中顾客 满意度调查是比较全面的一种常用方法。 注意:满意度调查程序
补充:顾客满意追踪调查和衡量 的方法
1、投诉和建议制度:以顾客 为中心的组织应该为顾客 投诉和建议 思考:我们现实生活中能 看到的有哪些投诉方法? 比如:设立建议箱,意见 表格,以及免费电话等等。 这些信息流为公司带来了 大量好的创意。
比如:美国一些旅馆的做法,信用卡 公司的做法。 俱乐部营销计划:顾客可以通过付费或购 买商品成为俱乐部的成员。 比如:资生堂。 沃尔顿书店推出了读者优惠计划,吸 收了400万名以上的成员。
(2)增加社交利益 通过了解顾客各种个人的需求和爱好, 将公司的服务个别化、私人化,从而增 加顾客的社交利益。 唐纳利· 贝利和汤普森指出“对于 某个机构来说,顾客可以是没有名字的, 而客户则不能没有名字。顾客是作为某 个群体的一部分为之服务的,而客户则 是以个人为基础的。” (3)增加结构性联系利益
影响市场:政府、 公众、金融市场 记者等。
3、关系管理链
核心:在价值链上始终创造和维持互惠 互利的关系,最终实现客户价值的增加。
(五)科特勒的理论
思考: (1)联系现实情况思考企业在与顾客建立 关系的时候有什么类型的关系?经常联 系、偶尔联系还是其他? (2)为了保持与顾客的良好关系,宝洁公 司会不会给每个汰渍洗衣粉的用户经常 打电话询问质量是否满意?
没有信用 或对公司 增长利润 没有好处
2、六大市场模型
内部市场:企业内 部个人与团体、 上下级、职能部门 之间的关系。 顾客市场:最 供应市场:为企 终使用者、顾客、 业提供原材料、 或中介购买者 产品和服务。 雇员市场: 良好的员工关系 推荐市场:由具有 专业性的专家如 银行家、管理者 及会计师等。
讨论
联系“别喝我的啤酒”和“别退我的 汽车”以及其他注重关系营销的案例, 并结合课后海尔的案例思考:对于一个 企业来讲,要维持与顾客良好的关系, 往往有更多的成本支出,如果成本过高 必然会影响公司的利润水平,怎样来处 理维持与顾客良好关系而支付的成本、 顾客满意和公司赢利三者之间的关系?
第四节 实施全面的质量管理
思考: (1)消费者与企业的交易关系是怎样一步 步演进的? (2)在不同的阶段该企业的重点应该放在 什么地方? (3)在现实生活中,我们可以发现有哪些 例子可以说明这种变化?
(四)Cranfield 管理学院
1、关系阶梯模型 筛选顾客:
猜想顾客 确定 预期顾客 筛掉 不合格者
设想可能会 购买产品和 服务的人
第三节 吸引与保持顾客
吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当 于保持一个现有顾客成本的5倍。它需要 耗费更多的精力和费用去劝导那些满意 的顾客从他们目前的供应商那儿转换到 本公司。 有研究表明:一个公司如果将其顾客流 失率降低5%,其利润就能增加25%至 85%。
一、流失顾客的成本分析 (一)确定顾客流失警戒点 (二)流失顾客成本分析 1、顾客流失的具体原因:客观原因、企 业自身的原因、竞争对手的原因。注意: 顾客可能上下流动。 2、估算利润损失
为顾客创造满 意的价值
顾客满意
企业要分解价值链, 并且建立纵向的价 值让渡
始终要注意关系营销和全面的质量管理。
第一节 顾客价值与满意
一、顾客满意的重要性 问:1、同学们有没有特别的满意的产品? 2、因为什么而满意?是因为类似产品少、选择 少而产生的满意还是由于该产品确实有什么特 别不错的地方? 3、有没有向熟人推荐过该产品? 4、在面临类似的一种产品,而且价格稍微低一 点的时候,有没有依然坚持购买原来的品牌? 5、有没有曾经向该生产厂家提出改进的建议?
(四)格鲁诺斯的顾客价值过程理论
1、价值过程:顾客必须感知和欣赏持续关 系中创造的价值,因为关系是一个长期 的过程,所以顾客价值在一个较长的时 间内出现。
2、顾客感知价值及其公式 CPV=(核心产品+附加服务)/(价格+关系成本) CPV=核心价值+附加价值 3、顾客付出的代价=价格+关系成本 如:马狮(Marks & Spencer)是英国最大而且 赢利能力最强的零售集团,很早就意识到了关 系营销的重要性,他们以“满足顾客真正需 要”,建立起与顾客的稳定关系。20世纪30年 代,马狮大部分的顾客都属于劳动阶层,马狮 就以“为目标顾客提供他们有能力购买的高品 质商品”为宗旨,真心满足顾客的需要。
3、佯装购物者 4、分析流失的顾客:公司应该与已经停止购买 或转向其他公司的顾客接触,了解原因。 对公司来讲还要注意: • 不同顾客在说满意的时候可能有不同的:原因有 的可能在大多数场合都很容易满足,而有的可 能很难满足,只是偶尔感到满足而已。 • 如果顾客知道公司将尽全力取悦顾客的时候, 有些顾客可能就会尽量表示不满,即使是在满 意的时候,以便获得更大的折让。
1、企业与客户的服务关系有五种类型: 书P48 2、企业关系战略选择 3、当一家公司打算发展比较高的顾客利益 和满意感的时候,能采取的营销工具 (贝利和帕勒苏拉门提出):
(1)增加财务利益
有 两 种 方 法 频繁营销计划:就是设计向经常购买或大 量购买的顾客提供奖励。
频繁营销计划体现出一个事实:20%的 公司顾客占据了80%的公司业务。
企业需不需要尽一切力量挽留顾客?
3、需要估算降低流失率所需要的费用。 4、决定是否需要降低顾客流失率,重新招 回已经离开的顾客。
二、关系营销与保持顾客
以培植顾客忠诚感为任务营销叫关系营销。 (一)哈佛商学院的莱维特和杰克逊 (二)欧洲IMP集团 (三)格鲁诺斯 首次提出了营销商业化的概念,也就是企 业实施关系营销保持顾客必须考虑成本-效益 (投入-产出)的问题。 商业化关系意味着从长期来看交易的成本利润比是正相关的。
顾客满意是一种心理 活动,是顾客通过对 一个产品的可感知的 效果或结果与他的期 望值比较后所形成的 感觉状态。
2、可感知效果和期望值
(1)可感知效果:产品消费过程中产生的。 (2)期望值:
过去的购买经验 朋友的言论 销售者和竞争 者的许诺等 不是固定不变的,随市场 环境、文化环境而波动 警惕“营销近视症”。 本次的感知效果可能 就是下一次期望值的 基础。不断创新
因此,顾客满意的重要性在于:书P2425 一个满意的顾客会采取的行动:书P25 从宏观角度来看,提高顾客满意水平可 以改善社会福利。
二、顾客满意的含义及其度量
(一)顾客满意的定义 1、定义:
交易型:对最近一次交易的 评价,是即时的、短期的。
按时 间上 的差 异的 两种 观念
累积型:对某产品全部消费经 验的整体评价,是连续的、长 期的。
如果销售者把期望提得太高,顾客可能会失望, 那销售者能不能把期望定得太低呢?
虽然已经消费了的人会比较满意,但无 法吸引足够的消费者。
(二)顾客满意的特征 (三)顾客满意的内涵
从社会 发展过 程中的 满足趋 势来看
物质满足层次
市场营销系统满意
从满 ຫໍສະໝຸດ Baidu的 对象 来看
精神满足层次
社会满足层次
企业满意 产品/服务满意
思考:各个部分可以有什么例子? 公司的任务是检查每项价值创造活动的 成本和经营情况,并寻求改进措施。 理解“价值链分析也是企业寻找差异化 竞争战略/策略的关键来源。” ——公司应该对其竞争者的成本和经营状 况做出估计,并以此作为公司的优胜基 准。只要公司在某些活动上做得比它的 竞争者好,它才能获得竞争优势。
(三)科特勒的可让渡价值理论
1、定义:书P34 如果一个采购员认为甲公司出售的电脑 产品价值是15000元,认为乙公司出售的 电脑产品价值是13000元,请问,如果按 照顾客让渡价值理论,他会选择哪个公 司的电脑?? 不能根据以上信息选择,还要考虑成 本。
公司可以有三种方法改进其供应物:A、改进产品、 服务、人员和形象来提高总顾客价值;B、通过减 少顾客的时间、精力和精神费用等来降低顾客的非 货币成本;C、减让货币价格。 假设甲公司的成本是9000元,其产品含有了6000元的附 加值。那么它应该在9000——15000元之间定一个价。超 过了15000,则超过了顾客的总价值,低于9000,则会亏 本。 如果公司定价为13000,则让渡了2000元的附加值给顾客。 如果定价为11000,则让渡了4000元附加值给顾客。如果 定价越低,那么让渡价值就越高,对顾客购买产品的刺激 就越大。
用什么来生产价值和转让价值呢?
第二节 让渡顾客价值和满意
一、价值链分析 1、价值链
基础活动:指以企业购进原材料(运入后勤),进行 加工生产成最终产品(生产操作),将其运出企业 (运出后勤),营销和销售(市场销售),到售后服 务(服务)的依次进行的活动。
支持性活动(辅助活动):始终贯穿在这些基 础性活动之中。
仅仅有投诉和建议制度够吗?为什么?
不够,公司并不能全面了解顾客的满意与不满意。
2、顾客满意度调查 有研究表明:顾客在每4次购买中会有1次 不满意,而仅仅有5%以下的不满意的顾 客会抱怨。但大多数顾客会减少购买或 转向其他供应商,而不会抱怨。因此, 敏感的公司应该通过定期调查直接测定 顾客满意状况。
2、各部门之间的协调
(1)公司的成功不仅取决于每个部门做得 如何,而且取决于不同部门之间如何协 调。如果各个部门都有很高的壁垒,优 质的服务都会被延误了。 (2)核心业务程序 强大的公司就是那些在管理这些核心过程 中具有较高能力的公司。
案例思考:
沃尔玛公司的最大优势之一就是它在安排商 店从供应商那里送往各家商店方面所拥有的高 效率。当沃尔玛商店在销售其商品时,销售信 息流不仅流向沃尔玛总部,而且还流向供应商, 这些供应商几乎在他们的商品刚货架上被取走, 就把补充商品运到沃尔玛商品。 思考:沃尔玛是否应该调整在中国的战略呢? 要求:请查阅相关资料进行思考,下次课讨论。
第二章 通过质量、服务和价值 建立顾客满意
关键观点:重视和保持现有顾客成为了 企业生存和发展的关键。 本章的主体思想:书P24 企业应该把顾客服务和整体质量举 措以及市场营销战略整合起来,通过顾 客价值最大化来建立顾客满意、保持顾 客。
本章的逻辑:
市场环境变迁 其背后是 顾客价值
企业围绕顾客 目的是 的需求而运转