卓越的客户服务管理讲义体系与技巧
卓越的客户服务体系与技巧
有
效
的
客 户 服
对组织 内部
务
宗
旨
的
特
点
2020/12/12
容易理解
能够带来利益
可以参与 可操作性强
对客户 愿意为之付帐 提高竞争力 容易理解
突出对提供优质服务的承诺
广泛的宣传
二. 提升客户服务的领导力
如何创建“服务导向型”企业文 化
经常反复地宣讲企业战略和文化 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 适当的权责委派 领导身体力行 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 员工激励
招聘原则
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招聘途径和方法 测评 任用
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 户 服 务 岗 位 设 计
2020/12/12
工作内容及目标 工作方法及设施 工作标准及流程 关系协调 待遇及激励办法
四. 建立高效的客服团队
招聘客服人员的原则和方法
客 必备的知识
服
人
员
必备的技能
客户服务就是最大限度地满足消费者和客户的需求。
提供优秀服务的推动力必须来源于高层。
2020/12/12
主要论点
企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。 “如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服 务的人服务。”
所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售， 提高“销售我们的服务”的技能。
反馈的效率
三. 加强客户服务的系统化管理
企业组织结构与业务流程
标准
投入
流程
产出
2020/12/12
反馈
三. 加强客户服务的系统化管理
卓越客户服务技巧培训课程
▪ 服务规范标准化 ▪ 峰终及其他关键时刻体验个性化、 ▪ 不同县区厅个性化 ▪ 规范以客户峰终和其他关键时刻核 ▪ 心需求为指导模块化编辑实 ▪ 现人性化
标准化 个性化 人性化
三大转化
▪ 服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
给服务灵 魂与翅膀
14
七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
23
公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析
公司客户期望得到什么？
利益类
关系类
24
如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 A （调频）
关键时刻
C 解决问题 （关于规定）
完善跟进
E
（后期沟通）
D 总结回顾
25
情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动： 按照流程规定进行的工作 脑力劳动： 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 情绪劳动 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
30
同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任
31
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止；
32
体谅情感
请客户发泄不满；
表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月17 日星期 二上午 5时2分 4秒05: 02:0420 .11.17
卓越的客户服务体系与技巧
06
案例分享与启示
成功案例一：某银行的客户服务体系
总结词
全面、专业、高效
详细描述
该银行建立了完善的客户服务体系，从客户接触点到需求满足全程覆盖。员工具 备高度的专业知识和服务技能，能够迅速响应客户需求，提供高效、专业的服务 。同时，该银行注重客户体验，不断优化服务流程，提升客户满意度。
成功案例二：某电商平台的客户服务策略
对抗心理。
倾听客户的诉求
认真倾听客户的投诉，了解其具体 问题和不满，让客户感受到被重视 和关注。
记录投诉要点
为了更好地处理投诉，需要将客户 反映的问题、要求和细节记录下来 ，以便后续跟进。
分析投诉的原因与责任
分析问题原因
对客户反映的问题进行深入分析，了 解其产生的原因，以便确定责任归属 。
判断责任归属
卓越的客户服务体系与技巧
汇报人： 2024-01-03
目录
• 客户服务概述 • 卓越的客户服务体系 • 客户服务沟通技巧 • 处理客户投诉的技巧 • 提升客户忠诚度的策略 • 案例分享与启示
01
客户服务概述
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是指在商业交易中，企 业为满足客户需求所提供的各种 活动，包括售前咨询、售中服务 和售后服务。
根据问题原因，判断是公司内部管理 问题、产品缺陷还是客户使用不当等 ，从而确定责任归属。
解决投诉的方法与跟进
提出解决方案
根据分析结果，提出合理的解决方案，包括退款、换货、维修、 补偿等措施，以满足，了解问题是否得到解决， 以及客户是否满意。
01
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度
等方面。
调查实施与数据分析
02
【培训课件】卓越的客户服务体系与技巧
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【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•运用产品/服务知识帮助客户明确需求
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•有效地使用难点问题来定位问 题
•站在客户的立场上理解问题
•不要过早提出对策
•提出解决问题的方案，而不是推销产品
【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•1、买方的难 题
•陈述利益的四大步
骤
•3、买方的明确需
求
•4、利益陈述
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•2、暗 示
【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•学会将特色转化为收益
•暗示 问题
•对于对策 •一个清晰 •的渴求 •的难题
•需求效益 问题
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【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•客户服务的本质
•发现需 求 •与客户接触的关键时刻 •确定客户的需求 •产品知识 •和谐的关注
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•满足需求
•特殊的需求
•附加销售
•提供额外服务
•灵活变通 •个人承担责任 •售后服务
【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•运用产品/服务知识帮助客户明确需求
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
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【培训课件】卓越的客户服务体系与 技巧
•一. 什么是卓越的客户服务与管理
•客户服务的本质
•剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:
•商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位 于首列。
卓越的客户服务体系与技巧
卓越的客户服务体系与技巧客户服务在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
一个卓越的客户服务体系不仅可以赢得客户的忠诚度，还可以为企业带来口碑和长期的业务持续增长。
为了实现卓越的客户服务，以下是一些关键的技巧和建议：1. 建立一个强大的客户服务团队：一个卓越的客户服务体系需要依靠一支强大的团队。
这个团队应该由经验丰富、热情和善于沟通的成员组成。
培训和提升团队成员的技能和知识也是非常重要的。
2. 倾听和理解客户需求：一个卓越的客户服务体系需要倾听和理解客户的需求。
只有通过与客户建立良好的沟通和了解，才能提供真正有效的解决方案。
客户反馈的收集和分析也是至关重要的。
3. 快速响应客户需求：客户在遇到问题或有特定需求时，期望能够得到快速响应。
一个卓越的客户服务体系需要保证及时回复客户的咨询和请求，并尽快解决他们的问题。
这需要良好的协调和高效的流程。
4. 提供个性化的服务：每个客户都是独特的，他们有他们自己的需求和偏好。
一个卓越的客户服务体系应该能够根据每个客户的要求，提供个性化的服务。
这可能包括定制产品或服务，或者提供专门的支持和帮助。
5. 建立持续的关系：卓越的客户服务体系不仅满足客户当前的需求，还要着眼于长期的关系。
建立并维护良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
通过定期的联络和沟通，了解客户的动态和需求变化，并及时做出调整和提供支持。
6. 关注客户体验：客户体验是客户服务的核心。
卓越的客户服务体系需要关注客户在购买和使用产品或服务时的体验感受。
这可以通过不断优化产品和服务的质量和便捷性来实现。
7. 不断改进：一个卓越的客户服务体系需要不断改进和创新。
这可以通过收集客户反馈、评估和分析客户服务指标，以及与竞争对手进行比较来实现。
定期审查和改进服务流程和策略也是非常重要的。
总之，卓越的客户服务体系是构建成功企业的关键要素之一。
通过建立一个强大的团队，倾听和理解客户需求，提供个性化的服务，建立持续的关系，关注客户体验，以及不断改进，企业可以实现卓越的客户服务，赢得客户的忠诚度和持续增长的业务。
卓越的客户服务体系与技巧)
投诉处理流程
02
建立完善的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公
正的处理。
奖励机制
03
设立客户奖励机制，对提出宝贵意见和建议的客户给予一定的
奖励和回馈。
05
总结与展望
总结卓越的客户服务体系与技巧的核心要素
专业素养
具备扎实的专业知识，能够快 速、准确地解决客户问题。
团队协作
与其他部门协同合作，形成高 效的服务链条。
灵活应变
在遇到特殊情况时，能够灵活 调整方案以满足客户需求。
跟踪反馈
及时跟进解决方案的实施效果 ，确保问题得到解决。
情绪管理技巧
感知情绪
能够感知和理解客户的情绪状 态。
冷静应对
在面对客户的负面情绪时，保 持冷静，不与客户产生争执。
积极引导
通过积极的态度和语言，引导 客户理性解决问题。
自我调节
在压力较大时，能够自我调节 情绪，保持良好的服务态度。
卓越的客户服务体系与技巧
• 客户服务体系概述 • 卓越的客户服务技巧 • 构建卓越的客户服务体系 • 卓越的客户服务实践案例 • 总结与展望
01
客户服务体系概述
客户服务的重要性
01
02
03
客户满意度
提供优质的客户服务能够 提高客户满意度，从而增 加客户忠诚度和口碑传播。
业务增长
良好的客户服务有助于吸 引新客户，促进业务增长 和市场份额扩大。
品牌形象
优质的客户服务有助于塑 造良好的品牌形象，提升 企业形象和声誉。
客户服务体系的基本构成
客户信息管理
建立客户信息数据库，记 录客户需求、偏好和历史 交易记录。
服务流程
制定标准化的服务流程， 确保客户需求得到快速响 应和解决。
卓越客户服务理念、礼仪与技巧(PPT47)
• 『态度』是『有诸内，形于外』，是『以心为 本』
提供卓越客户服务的好处
『在企业里只有一个老板，他就是顾客。因 为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理， 他都可以随时开除……』
Sam Walton Wal Mart沃尔玛始创人
客户满意度调查与财务决策
——顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75 亿美元的收益机会 ——顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25% ——吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 ——对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客 也由于同
种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了
关注他的心情、需求，这也是非常重要的。
始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴
在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种
具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快
速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；
主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄
上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户
准备书刊杂志以消磨时间等。
• ----乔·吉拉德
在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助 客户解决好问题。 关键在于：及时解决，过程不重要。 在提出解决问题的方案前，应该先做什么？ 倾听客户境况、问题 提炼出重要信息 提供合适的解决方案
解决问题的步骤：
识别问题（找到真正要解决的问题） 了解问题相关的方面以及可能产生的结果 根据公司现行策略确定进行方案 方案几种，可有选择性 根据对客户的了解，首选最佳方案 方案实施 观测、评估方案事实后的效果
课程成功，有赖于您……
✓ 热心参与讨论和体验 ✓ 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私
卓越客户服务管理培训PPT课件
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15
客户第二部分 让战略视角的客户服务理念落到实处
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16
一、让卓越的客户服务理念切实运用在企 业经营管理实践中
.
17
（一）客户获得价值最大化—服务利润链模型
只有使得客户获得的价值最大化， 您的公司获得的价值才能最大化。
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1、服务利润链模型
服务利润的基本思想： 利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾
产 品 企或员 业服工 务
客
户
客
需
户
求
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5
2、“产品”和“服务”概念的演讲
制造业的产品（有形产品）
服务行业的服务
产品+售后服务
有形产品+服务产品 服务产品化
主体服务+设施产品的间接 服务+附加产品的直接服务
服务产品化
满足客户的服务需求：服务与产品相融合
相互靠近的结果是： “产品”和“服务”都只是满足客户服务的一种手段
卓越的客户服务管理培训
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1
课程结构
1、永续经营与卓越服务；
2、让战略视角的客户服务理念落到实处；
让卓越 的客户服务理念切实运用在 企业经营管理 实践中；
让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为；
3、构建卓越的客户服务体系；
客户服务体系的基本框架；
售后服务系统物构建；
顾客满意、顾客忠诚；
重点难点问题研讨与建议；
.
33
（一）内部客户服务的相关理念 ——卓越服务的环境基础
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34
1、内部客户的价值观基础
（1）企业人的价值观基础： 股东如何看待企业、 经营者如何看待企业、 员工如何看待自己的工作、 所有人员如何看待企业的客户。
卓越的客户服务与管理
C、热情接待
眼到：（EYE TO EYE）
口到：讲普通话
意到：待人接物有表情
五、客户服务人员商务礼仪
不问年龄
不问收入
不问婚姻、家庭
不问住址
不问经历
不问信仰
不问健康
D、七不问
五、客户服务人员商务礼仪
案例分析
客户服务人员商务礼仪
如何预测顾客的需求
需求类型
说出来的需求
六、客户服务综合技巧
C、性格随和型（更加热情）
六、客户服务综合技巧
友好/赞同/耐心/轻松
面部表情和蔼可亲
频繁的目光接触
说话慢条斯理
办公室里有家人照片
声音轻柔,抑扬顿挫
使用鼓励性的语言
D、和蔼型
六、客户服务综合技巧
பைடு நூலகம்
你属于何种类型的客户？
你怎么看待其他类型的客户？
你如何看待以上四类型的客户？
问题：
05
举例:
06
我们的沙发质感很好,因为我们采用的是真牛皮,如果购买我们的沙发,除了坐起来舒服外还能提升生活品位。
四、客户服务人员说的技巧
练习： 特点 连接词 优点
沙发质感好 因为 采用的是真牛皮
显示效果好 因为 采用的是丽特胧管
……
四、客户服务人员说的技巧
四、客户服务人员说的技巧
服务禁语
四、客户服务人员说的技巧
6、服务禁语 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 我不知道 这不关我的事 我们可不负责 我们一直都是这样做的 这是你的事，你自己做决定 绝对不会，绝对不可能
卓越客户服务技巧
卓越客户服务技巧二、保持积极的沟通和应对能力卓越的客户服务人员应当具备出色的沟通能力。
无论是面对面的沟通还是电话、邮件等渠道的沟通，他们都应当能够清楚地表达自己的意思，并且能够妥善处理客户的问题和投诉。
同时，他们还应当具备良好的应对能力，能够处理各种突发情况，给予客户及时有效的解决方案。
三、真诚友好地对待客户卓越的客户服务人员应当始终保持真诚友好的态度对待客户。
无论客户的需求有多么困难或复杂，他们都应当以真诚的笑容和积极的态度来面对。
在与客户的交流中表现出亲和力和耐心，给客户留下好的印象，从而建立起良好的客户关系。
四、主动提供帮助和解决问题优秀的客户服务人员应当具备主动性，能够主动寻找并提供帮助。
他们应当熟悉所售商品或提供的服务，能够及时解答客户的问题，并提供相应的解决方案。
当客户面临问题时，他们应当积极主动地提供帮助，并努力解决问题，让客户感到满意。
五、关注客户的反馈和建议卓越的客户服务人员应当积极关注客户的反馈和建议，并进行积极的回应。
他们应当鼓励客户提出意见和建议，对于客户的反馈和建议，要及时回复并采取相应的措施加以改进。
通过倾听客户的意见和建议，他们能够更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
六、保持专业知识和技能的更新卓越的客户服务人员应当不断学习和提升自己的专业知识和技能。
他们要熟悉所售商品或提供的服务，了解公司的政策和流程，掌握解决问题的方法和技巧。
同时，他们还应当关注行业的发展动态，学习新的服务技巧和方法，以提供更专业、更优质的客户服务。
七、建立善于合作的团队精神优秀的客户服务人员应当具备良好的团队合作精神。
他们要与同事紧密合作，互相支持和帮助，共同为客户提供更好的服务。
在工作中，他们要善于发现问题并及时解决，增强团队的凝聚力和协作能力，推动团队的发展和进步。
总结：卓越的客户服务技巧在于善于倾听理解客户需求、保持积极的沟通和应对能力、真诚友好地对待客户、主动提供帮助和解决问题、关注客户的反馈和建议、保持专业知识和技能的更新、建立善于合作的团队精神等方面。