第二章饭店管理基础理论
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
第2章饭店管理基础理论
计划执行 计划修订
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二、组织职能
（一）组织的涵义 （二）组织的内容
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配 权力等手段对人力、物力、财力、 信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
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1、经济效益 2、社会效益 3、饭店员工的人生效益
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饭店管理纲要
饭店建筑 业务管理 人力资源管理 财务管理 市场营销和公共关系 工程设备管理 物资管理 安全管理 服务质量管理
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第2章
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案例：管理出效益
东海大酒店出现的问题：
1、260间客房中有230间标准客房，12套套房， 无法接待大量的商务客人；
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二、饭店产品的特征
（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理纲要
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管理主体
管理客餐体饮部饭店管理
科学管理理论
泰勒的科学管理理论、法约尔的组织管理理论
行为科学理论
霍桑试验与梅约的人际关系理论、巴纳德的组织理论、 马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、X和Y 理论财富
现代管理理论
系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理职能
1、饭店的空间环境 2、饭店的外观形象
2饭店管理的基本理论
C.双因素理论（赫茨伯格 Herzberg.Frederick）
• 这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克 .赫 茨伯格（Frederick Herzberg ）所创 • 理论认为影响人的工作的因素有两类： • 保健因素是员工工作本身和工作方面的因素，如工资报酬、 人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管 理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 • 激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就 、受重视程度和提升、工作性质、个人发展的可能性、责任 等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。 但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。
饭店管理是指饭店管理者或管理机构， 在了解市场需求的情况下，依据企业所处的 内外部环境汲可利用资源，通过执行决策， 计划，组织，指挥，协调，控制等管理职能， 保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效 益目标的活动过程。
饭店管理的目的 预定目标：经济效 益和社会效益
饭店管理的手段 原则和方法：理论 依据、基本原理、 基本方法
科学管理理论的缺点：
对人性的研究没有深入进行，停留在“经济人” 的范畴 把管理现象看作是一个客观存在，就事论事，没有把管理 上升到系统来认识。 • 重点放在企业内部，而对环境考虑得较少。 研究方法：静态研究管理一般过程
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（三）行为科学理论
• 行为管理理论始于20世纪20年代，早期被称为人 际关系学说，以后发展为行为科学，即组织行为 理论 。
饭店管理的要素 人力资源、财力资源、 物力资源、信息资源、 技术资源、品牌资源
饭店管理 的含义 饭店管理的职能
计划、组织、指 挥、协调和控制
经营与管理
经营： • 指在国家政策的指导下以市场为中心，充分利用市场的规 则，通过与市场的双项信息交通，对饭店的经营方向，目 标，内容，形式，市场策略做出决策略 • 经营的侧重面：眼睛朝外，针对市场，针对需求 管理： • 管理是为了达到饭店经营的目标，对饭店拥有的人力，物 力，财力进行合理的组织，调配和组合，形成饭店的接待 能力，在饭店的实际业务运转过程中，执行相关管理职能 （计划，组织，指挥，协调，控制等职能） • 管理的侧重面：眼睛朝内，针对饭店里具体的业务，针对 饭店内部的人力，物力，财力
饭店管理基础理论
饭店管理基础理论
2、单一性需要与复杂性需要
n 单一性需要
n 人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希 望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会 选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的 设施情况及服务标准。
n 复杂性需要
n 人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望 突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
n 评估效果
n 正常、正偏差、负偏差
n 分析差异
n 纠正偏差
饭店管理基础理论
四、领导职能
n （一）含义 n （二）饭店管理者 n （三）饭店领导者
饭店管理基础理论
（一）含义
n 饭店领导职能是指饭店管理者通过塑造自 我形象、影响下属的价值观和态度、改变 下属的认知、给予下属利益和授予下属权 力，率领下属实现饭店既定目标的过程。
饭店管理基础理论
（2）宾客消费的个性需求
n 商务旅游者
n 追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境 n 需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室 n 高级商务客人则需要行政楼层
n 闲暇观光度假旅游者
n 追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已 经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族 特色、地方特色的产品和服务。
n 基层管理者（督导层管理者）
n 具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 n 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
饭店管理基础理论
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
2021/1/3
饭店酒店管理概论第二章
性作为消费出发点而引起的消费动机。
第一节 宾客消费需求与心理
三、宾客消费的决策过程： 需要的认知——收集信息——比较评价——做出决
策——消费后评价 由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自
然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同 的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾 客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。
第五节 饭店管理职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
制定计划 是管理的基础
上下、内外
第五节 饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
计划执行 计划修订
第五节 饭店管理职能
二、组织职能 （一）组织职能的涵义 （二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织
第五节 饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
一、现代饭店的人性化理论 （一）顾客满意（customer satisfaction） 1、概念 2、体现: 个人层面 企业层面 (二)员工满意（employees satisfaction）
第三节 饭店环境人性化理论
饭店管理基础理论
（三）计划的制定
（四）计划的实施
制定计划 是管理的基础
上下、内外
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
（二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
计划执行 计划修订
二、组织职能
第
二 章
（一）组织的涵义
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配
二、现代管理理论
第
二
行为科学理论
管理理论丛林
章
马斯洛需求层次理
论
社会合作系统学派
赫茨伯格的双因素
决策理论学派
理论
经验主义学派
麦克利兰的成就需 求理论
麦格雷戈的“X-Y 理论 ”
波特-劳勒模式
三、现代管理理论后思考
第
二
战略管理理论
企业文化理论
章
《公司战略》
《Z理论》
（一）控制的涵义
（二）控制的类型
（三）控制的程序
预先控制 实时控制 反馈控制
三、控制职能
第
二
章
（一）控制的涵义
（二）控制的类型
（三）控制的程序
1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差
四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
领导者
（二）领导者的能力 计划的决策者
（三）领导的内容
业务的组织者 运行的控制者
权力等手段对人力、物力、财力、
（二）组织的内容
信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
二、组织职能
第二章 饭店管理基础理论
第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述第二节饭店管理的理论基础第三节现代饭店管理的五大职能第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。
一、宾客消费需要消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。
只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。
随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。
（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要寻求平衡、和谐、可预见性人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态2、复杂性需要追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性（二）先天性需要与社会性需要这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。
生理需要1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。
（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要）2、社会性需要又称心理性需要（后天形成的）饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。
二、宾客消费动机需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。
1、生理性消费动机（食、住、行）宾客消费动机通常较为复杂我们大致将其分为三类2、心理性消费动机（感情动机、理智动机好奇性动机）3、社会性消费动机（身份、地位）三、宾客的消费决策（一）需要的认识（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念（从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含四层涵义）（一）核心利益。
饭店管理基础理论(ppt 36张)
1．饭店经营环境
• 对饭店经营发展有利害关系的环境因素。
市场因素 竞争因素 经济因素 中间商因素 政策因素
2．饭店一般环境
一般指宏观环境因素
国民收入、产业结构 财政、金融物价等 政治环境、对外关系 国家方针、政策 法律等 人口数量、人口构成、职业构成 文化、信仰、风俗习惯等 科技发展水平等
宏观经济因素
（二）饭店的决策和计划管理
• 全面客观地分析市场及饭店所处的 内外环境 • 提出饭店经营的目标和方向 • 对目标和方向进行决策论证 • 确定目标制定计划
（三）饭店服务质量管理
• 全面、完整地认识服务质量的内涵。 • 确定饭店及部门的服务质量标准，分门别 类定出各种服务标准。 • 确定服务规程的形式、制定和执行服务规 程、调整与改进服务规程。 • 落实服务质量标准，严格控制服务质量。
（八）饭店安全管理
• 全面认识饭店安全工作，将安全工作分类 • 把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规 范作为业务作业规程的组成部分 • 各业务部门分别制定治安保卫制度和安全操 作规程 • 配备治安保卫人员和相应的器械设备 • 安全保卫部门制定并实施安全措施 • 和当地公安治安机关协作，搞好联防
（九）物资管理
2．法约尔的组织管理理论
• 经营和管理理论。任何企业都有六种基本活动，即：
• • • • • • 技术活动——工厂的生产、制造和加工等活动； 商业活动—企业与社会的交换活动，包括买和卖； 财务活动—资金的筹措、资金的运动； 安全活动——设备安全、生产安全、职工安全、企业风险的避免； 会计活动—对资金运动的记录，对成本、收入、利润的核算； 管理活动—对企业的管理。活动中处于核心地位。
• 提出了管理的概念。 • 提出了管理的五要素。即计划、组织、指挥、协调、控制五项职能。 • 企业管理的14项原则。 分工原则 权力与责任一致 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 个人报酬 集权原则 等级链 秩序 公平 首创精神 集体精神
饭店管理的基础理论与基本方法
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
.
（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
.
三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
.
四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
.
三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
.
（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
饭店管理基础理论
（五）计划的实施
Байду номын сангаас
1.计划的执行
（1）分解计划目标到各层 （2）落实岗位责任制 （3）授予相应的权利 （4）严格考核
（5）监督计划执行
（6）因地制宜克服计划执行中的困难 2.计划的控制 （1）找差距 （2）查原因 （3）做评价
二、组织职能 （一）组织职能的涵义 为实现组织目标，管理者确定组织结构、进行人、 财、物、时间、信息资源调配等，划分部门、分配权 利和协调各种业务活动的过程。 （二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织 三、指挥职能 （一）指挥职能的涵义 管理者凭借权力和权威，按照决策计划的要求对 所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从 管理者意志，并付诸行动，共同实现饭店目标的管理 活动。 1.影响因素：（1）决策计划的合理性 （2）管理者自身素质高低
第三节 饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划职能的含义 指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测， 并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的 发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。 （二）计划职能的作用 （三）计划的类型 1.按时间分类：长期计划、中期计划、短期计划 2.按范围分：总体计划、部门计划、其他计划 （四）计划的制定 1.调查研究 2.确定计划目标 3.制订行动方案 4.评估和调查
（四）饭店的整体产品概念： 1.相关概念 （1）基本使用价值：是宾客需求的中心内容，满足宾客 购买产品的主要需求。 （2）期望使用价值：消费过程中顾客的预期，一般表现 为对质量水平的期待 。 （3）延伸使用价值：是基本使用价值、期望使用价值的 延伸和完善。 （4）潜在使用价值 ：是为个别宾客的特别需求提供的特 殊的和临时的服务。 2.各部分间的关系： （1）基本使用价值+期望使用价值=质量=顾客满意 （2）延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值 （3）基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在 使用价值=质量+灵活性=竞争优势
饭店管理课件-饭店管理理论PPT课件
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饭 店 管 理
（6）工程设备管理
★ 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。 ★ 建立健全的工程设备管理制度。 ★ 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、
登记、保管并建立饭店设备的技术档案。 ★ 合理使用饭店设施设备。 ★ 建立合理的设施设备维护保养体系。 ★ 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。 ★ 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。 ★ 工程人员素质管理。 ★ 设备迁移、更新改造以及报废的管理。
店
★ 饭店经营
管
★ 饭店管理
理
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饭
★ 饭店管理
店 管 理
管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭 店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、 控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，
完成饭店的预定目标。
管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、 物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和 控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率； 加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达 到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。
★ 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。
42
饭
三、 饭店管理职能
店
1、计划职能
2、组织职能
管
3、控制职能
理
4、领导职能
5、创新职能
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饭
1、计划职能
店
（1）计划职能的涵义
（2）计划职能的作用
管
（3）计划的类型
（4）计划的制定
理
（5）计划的实施
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饭
（1）计划职能的含义
店
第二章饭店管理概述
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
cf饭店管理第二章节
2）计划职能的作用： A.确立酒店统一行动的目标； B.充分利用酒店的各种资源； C.增强适应环境变化的应变能力；
3）计划的类型： A、按时间分：长期计划、 中期计划、短期计划； B、按范围分：酒店总体计划、 各部门的分类计划 （即部门计划）；
4）计划的制定：
• 充分考虑酒店内外信息，整理分析； • 制定草案，相关人员讨论； • 讨论反复修改，定下来作为依据；
规范化；系统化；
（一）泰罗的科学管理理论 科学管理之父
泰罗的科学管理的根本目的：
谋求最高效率！
用科学化的、标准化的管理方法 代替旧 2、确定合理的日工作量； 3、对工人进行科学的选择，培训和晋升； 4、实行具有激励性的计件工资报酬制度； 5、管理和劳动分离； 6、组织上的例外原则；
使其达到最佳效果。
1、人际关系理论 2、x,y理论
3、双因素理论
4、马斯洛的需要层次 理论
1、人际关系理论
霍桑试验的结论——人际关系理论， 为行为科学奠定了基础。
人际关系理论的要点： 1）工人是“社会人”而不是“经济人”； 2）在企业中，除了正式组织还存在非正式组织； 3）提高员工的士气在于满足员工的社会需求；
5）计划的实施：
A、计划的执行：
B、计划的控制：
五，饭店管理的基本理念
• 一市场观念 • 二法制观念 • 三效益观念 • 四服务观念 • 五人才观念
背诵
• 饭店管理的三三四四五原则
•
2法约尔管理思想包括哪些内
容
•
3背诵法约尔十四项管理原则
• 诞生时间：19世纪末20世纪初
• 代 表：美国 泰 勒 科学管理理论 法国 法约尔 组织管理理论
• 含义：科学管理理论 是以追求生产效率 为目的，运用科学的方法按照生 产规律进行管理的理论。 区别于经验管理。
习题册答案-《饭店管理基础知识(第三版)习题册》-A11-2690
第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品一、名词解释1.饭店饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，通过为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。
2.饭店的外形产品外形产品指饭店产品中质量、特色、风格、声誉、建筑等可展现的那一部分，主要是指饭店的地理位置、建筑特色、环境氛围、服务质量、服务风格等，是饭店产品中最为直观的部分，也是一家饭店产品区别其他饭店产品的根本特色所在。
二、填空1.旅行社、旅游交通2.附加利益3.生产过程、消费过程4.高级消费三、选择1.B2.C3.D4.C四、判断1.错（江浙沪地区常常以“宾馆”表示高级饭店，而北方地区则多称“饭店”。
）2.错（外形产品应改为核心产品。
）3.对4.对5.错（人为不确定性应改为价值不具有储存性。
）五、简答题1.请简述饭店核心产品的内涵。
核心产品指饭店产品中能满足顾客需要的基本效用和利益的那部分产品，主要包括住宿、饮食、康乐、购物等。
它代表了顾客消费饭店产品所能获得的最基本的利益，是满足顾客需要的核心内容，是宾客所要购买的实质性的价值。
2.饭店产品的特点有哪些？（1）生产与消费同步（2）价值不具有储存性（3）具有人为不确定性（4）具有综合性和季节性第二节饭店业的产生与发展一、名词解释1.驿传中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专供递送公文和来往官员居住。
2.现代饭店现代饭店是指从1949年新中国成立至今所建造和经营的饭店。
二、填空1.豪华饭店时期、商业饭店时期2.美国3.设施简陋、服务简单4.上层统治阶级、西方先进的管理技术和方法三、选择1.B2.B3.D4.D四、判断1.错（近代应改为现代。
）2.错（20世纪50年代应改为20世纪初。
）3.对4.错（1984应改成1983）5.错（企业型向事业型应改为事业型向企业型）五、简答题1.请简述世界现代饭店的主要特点。
（1）需求变化引起饭店企业设施的变化，饭店管理更加复杂；（2）市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活；（3）饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店企业走向连锁经营的道路（4）饭店企业管理日趋科学化和现代化。
饭店管理的基础理论与方法
综上所述：管理是指一定组织的管理者，为了达 到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指 挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活 动。
二、饭店管理的概念 （一）什么是饭店管理
饭店管理是指饭店管理者根据饭店所处的内外环 境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、领导、 控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实 现饭店经营目标的活动过程。 （二）饭店管理的三层含义 1.饭店管理的目的 实现饭店经营目标。
第二章 饭店管理的基础理论与方法
第一节
饭店管理概念
一、管理的内涵
（一）管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素 组成的活动过程。 （二）管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控 制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标。 （三）管理就是由一个人或者更多的人来协调他人活动， 以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。 （四）管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达 到共同目标的活动。 （五）管理就是决策。
（二）系统管理理论 系统管理理论的代表人物是美国的喀斯特、 罗森茨韦克、约翰逊等。其主要内容： 1、企业是由人、财、物、信息等要素组成 的一个系统。 2、企业是一个由许多子系统组成的系统， 它又是社会大系统中的一个子系统。 3、企业内部存在着若干子系统。 4、系统管理理论强调系统的整体性。
（四）X、Y、Z理论 1、X理论的主要内容： （1）一般员工都好逸恶劳，尽可能逃避工作（2）员工工作 缺乏动力（3）员工以自我为中心，缺乏组织目标（4）员工 容易安于现状，缺乏创新性。 2、Y理论的主要内容： （1）人并非天生懒惰（2）员工工作具有动力（3）对组织目 标承担的义务同劳动的报酬相关（4）员工敢负责任，具有创 新性。 3、超Y理论的主要内容是不同的人对管理方式的要求不同。 4、Z理论的主要内容： （1）企业对职工的雇佣应该是长期的而不是短期的（2）鼓 励员工参加企业管理（3）实行个人负责制（4）上下级关系 要融洽（5）对职工进行全面培训（6）职工评价应长期全面 考察（7）控制机制要较为含蓄而正规。
第二章第一节-饭店管理基础理论1
；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来
后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男
孩起来后会是怎么样的一个情景。
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分析
• 从管理的角度出发，对任何一件事情，都 应该分工明确，责任到人，如果责任不清 ，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管 ，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果 。只有建立健全工作责任制，做到责任明 确，“各管一摊”，才有可能把工作做好 ，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤 子剪得不成样子”的事情发生。
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（2）领导者的素质
正直
有远见
有自信
感召力
要进取
有意志力
有魄力
权变
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（3）领导职能的方式
• 专制式领导 • 民主式领导 • 放任式领导
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4、控制职能
（1）控制职能的涵义 （2）控制职能的步骤 （3）控制职能的类型
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（1）控制职能的涵义
指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店 业务的运转过程进行监督、调节、检查、 分析，以确保目标任务完成的管理活动。
★ 人是“社会人”，而不是单纯的“经济人”。
★在正式组织中存在着“非正式组织”。? ★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。
★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能 力。
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传统管理理论认为
人是“经济人”，金钱 是唯一的动力
生产效率的高低主要取 决于工作方法、条件。 只注意企业中的正式组 织 管理是少数人的事，工 人的任务是听从管理者 的指挥
向餐饮部经理汇报了近期工作后，他们一起来到餐厅巡视。
时间还早，客人寥寥无几，小刘看了看桌椅和餐具，横、竖
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第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理理论概述补充：一、中国和外国管理思想的代表：1、早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。
“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。
孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。
2．古埃及的金字塔，20年，十万人。
公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。
3。
古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。
这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。
--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。
一、饭店管理的含义饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店可能利用的资源是：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、时间资源5、信息资源6、形象资源饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别经营与管理的区别与联系经营管理区别主要由上层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题侧重于饭店全局性、战略性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展以解决动态问题为主主要由中下层管理者承担主要解决饭店内部条件利用问题侧重于饭店局部的、战术性问题主要是当前饭店产品生产技术活动以解决静态问题为主非程序化程序化联系目标上具有一致性经营是管理者发展到一定阶段的必然结果经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理的一般特点1、饭店管理强调效益目标1、饭店管理注重“人本”管理2、饭店管理的动态性和创新性3、饭店管理工作应适度放权四，饭店管理的内容1，前厅管理2，客房管理3，餐饮管理4，人力资源管理5，公关管理6，销售管理7，安全管理8，设备管理9，物资管理10，服务质量管理第二节．饭店管理职能一、计划职能在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。
计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序二、组织职能就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。
基本要求：1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益三、指挥职能是发令调度的意思。
饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。
指挥是一种带有强制性的管理活动四、控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件：1、有明确的执行标准2、及时获得产生偏差的信息3、有纠正偏差的有效措施五、协调职能是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。
他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡亨利.法约尔,(Henri Fayol),法国人,1860年从矿业学校毕业,从1866年开始一直担任高级管理职务.他一生中写了很多著作.其内容包括采矿、地质、教育和管理等等。
特别是他在管理领域的贡献，使他受到后人的瞩目，法约尔一直从事领导工作，他把企业作为一个整体来研究，他的代表作是《工业管理和一般管理》。
法约尔的组织管理理论的内容：1：经营和管理理论：法约尔认为，企业无论大小，简单还是复杂，其全部活动都可以概括为6种：（联系饭店）（1）、技术性的工作----生产、制造。
（2）、商业性的工作----采购、销售、和交换。
（3）、财务性的工作----资金的取得与控制。
（4）、会计性的工作----盘点、会计、成本及统计。
（5）、安全性的工作----商品及人员的保护。
（6）、管理性的工作----计划、组织、指挥、协调及控制。
2。
管理的概念管理就是实行计划、组织、指挥、协调与控制五大职能，这五职能也称为管理的五要素。
3．法约尔企业管理的一般原则：（1）、劳动分工（2）、权力与责任（3）、纪律（4）、统一指挥（5）、统一领导（6）、个人利益服从集体利益（7）、合理的报酬（8）、适当的集权与分权（9）、等级链原则，传达命令例如班级、非典时的体会（10）、法约尔跳板原则，列举酒店的案例（安排别墅一例）（11）、秩序（12）、公平（13）、首创精神（14）、集体精神、一，计划职能一、决策计划职能管理是通过计划、组织、控制、指挥和协调等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。
包括对未来趋势的预测，根据预测的结果建立目标，然后要制订各种方案、政策以及达到目标的各个具体步骤，以保证组织目标的实现。
（一）决策计划的主要内容1、市场调查2、制定饭店的目标---备选方案3、选择4、目标进一步明确5、饭店的各类计划6、执行买手机和买铅字笔的不同决策；（二）决策类型1、战略决策上海金贸大厦的2000年在亚洲183中排26名，振幅75厘米，从53层到87层是饭店，凯悦集团（凯悦100美元、君悦150美元、柏悦200美元）的君悦，共88层。
2、管理决策3、业务决策类型：一类是业务前进行的决策另一类是突发事件的决策二，组织职能组织职能一方面是指为了实施计划而建立起来的一种结构，该种结构在很大程度上决定着计划能否得以实现；（画图）另一方面是指为了实现计划目标所进行的组织过程。
比如，要根据某些原则进行分工与协作，要有适当的授权，要建立良好的沟通渠道等。
组织对完成计划任务具有保证作用。
（一）组织职能的内容：2、建立组织结构3、人员安排4、确定编制定员5、确定各部门的之、权、利6、各部门的关系7、形成系统8、报酬制度9、规章制度（二）接待能力的组织香山红叶；香港迪士尼乐园；华山-险（三）接待业务过程的组织1、正常业务的组织2、重要任务的组织规格-----方案------落实-----开始后的组织瑞士酒店---同学实习宴会厅接待大商集团老总李刚中非北京峰会接待非洲国家政要；白天鹅接待克林顿三、指挥职能指挥职能主要涉及的是组织当中人的问题。
要研究人的需要、动机和行为；要对人进行指导、训练和激励、以调动他们的工作积极性；要解决下级之间的各种矛盾；要保证各个单位、各个部门之间信息渠道畅通无阻等。
指挥职能的原则指挥职能的类型四、协调职能是指同步化与和谐化。
一个组织要有成效，必须是组织当中的每个部门、各个单位、知道各个人的活动同步与和谐；组织中人力、物力和财力的配备也同样要同步、和谐。
只用这样才能达到组织目标。
构建和谐社会；和谐校园；和谐工作氛围人与人协调；人与物的协调；物与物的协调；饭店与社会的协调；五、控制职能控制职能是与计划职能紧密相关的，它包括：制定各种控制标准；检查工作是否按计划进行，是否符合既定的标准；若工作发生偏差要及时发出信号，然后分析偏差产生的原因，纠正偏差或制定新的计划，以确保实现组织目标。
控制类型：预先控制；现场控制；反馈控制饭店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称一、制度管理法是指饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。
特点：1、强制性。
必须遵守、自省、违者必然受到制裁2、权威性。
制度本身高度规范，任何人都必须遵守3、稳定性。
制度一旦形成并颁布实施，就不能因人、因地而异或朝令夕改4、防范性。
制度是人们必须遵守的行为规范，制约任何人的行为，它可以起倒预防作用二、经济管理法是指根据饭店客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法特点：1、间接性。
以经济手段调节人的利益关系，而非直接干预科控制员工的行为2、有偿性。
按多劳多得的原则调节员工的行为3、平等性。
有一个统一的获利标准，如以规章制度来保证员工能平等获利4、关联性。
各种经济利益之间存在一定的关系，并且相互影响三、行政管理法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法特点：1、强制性。
行政命令、指示等必须执行，不得拖延和违抗2、权威性。
行政权力使下级对上级的指令必须遵守并执行3、垂直性。
行政方法直接作用于被管理者，一级管一级垂直进行，处理问题及时高效1、无偿性。
下级对上级的指令必须无条件服从和执行四、教育管理法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的的一种管理方法特点：1、灵活性。
没有统一的模式，应因人、因地、因时而异2、艰巨性，只有长期不懈的教育，才有可能改变人们的思想并影响其行为3、广泛性。
人的思想和行为的形成原因众多，教育方法也应对症下药，多方着手4、持久性。
只有持久不断的教育才能收到收效，而一旦有成效，其影响也深远而持久五、表、单管理法就是通过表、单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法分类：1、上级部门向下级部门发布各种业务指令2、各部门之间传递业务的表单3、下级向上级呈递的各种报表具体规定1、表、单的种类和数量，既要全面反映饭店的业务经营活动，又要简单明了，易于填报分析2、表、单的性质，既属于业务指令，又是工作报表1、传递的程序要明确，即向哪个部门传递，怎样传递2、时间要求。
规定传递的时间，传递所需的时间3、表、单资料的处理方式六、定量管理法通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法七、走动管理法又叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法八、感情管理法通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。