医疗中的人际关系(学生)

医疗卫生事业 的社会属性及 其地位
医社关系 社会属性
二、医患关系 1、何谓医患关系 2、如何处理好医患关系
何谓医患关系(Doctor-patient relationships )
医患关系就是指病人及其相关者 相关者与医务人员之间 相关者 的相互作用，在整个医疗过程中形成和建立起来 的一种人际关系，其本质是一种服务与被服务的 关系 医者
服务是一方向另一方提供的基本 上是无形的任何活动或利益， 上是无形的任何活动或利益，服 所有权的产生 务并不导致任何所有权的产生。 务并不导致任何所有权的产生。 它的产生可能与某种有形产品密 切联系在一起， 切联系在一起 ， 也可能毫无关 系。——Philp Kotler
连续谱
保 姆 教 育 法 律 服 务 空 中 旅 行 餐 饮 化 妆 饮 料 服 装 米 和 盐
服务提供者
所有医务人员
患者
服务接受者
以病人为主的群体 家属、单位、 家属、单位、律师
如何处理好医患关系
了解什么是服务 了解医院服务 了解服务对象——患者 用心服务，感动患者
什么是服务？ 什么是服务？
顾客花钱买什么？ 顾客花钱买什么？
东 西 （有 形 产 品 ） 服 务 （无 形 产 品 ） 理 念 （无 形 产 品 ） 买 劳 什么 什么 什么 什么 什么？ 什么？
4、特别在乎病人的感受和要求
如果坐在面前的是我自己 或者是我的父母、兄弟、 或者是我的父母、兄弟、姐妹
服务机构的整体印象 服务机构的宣传、承诺 服务机构的宣传、 医务人员的仪表、态度、观念、技术 医务人员的仪表、态度、观念、 服务机构的门面、环境、设施、设备 服务机构的门面、环境、设施、 服务机构的管理、服务流程、服务模式 服务机构的管理、服务流程、
我为别人做什么
别人为我做什么
我
我
人人为我， 人人为我，我为人人
医院内部客户的基础
☺工作流程与服务流程 工作流程与服务流程 ☺良好的沟通 良好的沟通
顾客的角度
服务流程
工作流程
服务行业：民航、餐饮、医疗
☺ 服务流程： 服务流程： 患者在医院所经历的，被服务的整个过程。 患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院 发生的各种接触的关键时刻（服务机遇） 发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来 面向患者，患者直接参与，很关心， 面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决 定着他对服务的满意程度 服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键， 服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务 流程设计的基础。 流程设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关 键时刻，抓住每一个关键时刻， 键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻
个人需要 预期服务 （ES） 感知服务 （PS）
过去的经验 感知服务质量 1、超出期望 ES＜PS（质量惊喜） 2、满足期望 ES＝PS（满意质量） 3、低于期望 ES＞PS（不可接受 的质量）
降低顾客期望值的方法
1、了解顾客的期望，辨别顾客的期望值是否合理。期望 值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客 是重要的，哪些是可以放弃的 2、关键在排序。关键要知道哪些合理，哪些不合理。告 诉顾客什么他可以得到，什么不可以得到，并说明理 由，以此去设定顾客的期望值 3、提供更多的信息和选择是降低客户不合理期望值的有 力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外 一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而 言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重 满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果 4、无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一 直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性
用心服务 创造感动
1、按照病人的期望去做
病人的主要期望：
方便、及时、周到、亲切、价廉、有效、 方便、及时、周到、亲切、价廉、有效、 安全、保障、享受、参与、 安全、保障、享受、参与、合作 病人期望朋友式的医务人员为他们提供 全面、全程负责的 全面、全程负责的——终极服务
2、超越病人的期望
目的 高血压患者 医院 买药
医院服务的特性
高风险性。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。 高风险性。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。 制定服务标准时首先必须保证医疗安全， 制定服务标准时首先必须保证医疗安全，如何克服病人的不 安全感 高度接触性和流程的复杂性。在医疗服务过程中， 高度接触性和流程的复杂性。在医疗服务过程中，医务人员 与病人接触的程度比较高。 与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗 服务过程。医院各部门分工很细， 服务过程。医院各部门分工很细，必须高度重视流程的合理 性与顺畅性 信息不对称性。必须注重医患之间的沟通，告知非常重要， 信息不对称性。必须注重医患之间的沟通，告知非常重要， 争取患者的理解与配合， 争取患者的理解与配合，比如护士给患者打针时应告诉患者 什么 社会属性。高度关注，政府监督， 社会属性。高度关注，政府监督，三方博奕 高技术含量。专业人员，执业资格，专家的力量， 高技术含量。专业人员，执业资格，专家的力量，人才竞争
帮助 医生 患者
1 选择最适合患者的药物 2 算好经济帐 3 如何改变生活方式 4 如何合理用药 5 询问其他方面的健康状况
wenku.baidu.com高血压患者
不仅买到了药物，并获得了一个系统治疗 不仅买到了药物， 方案和一个朋友式的医生
3、细微之处显真情
从小事做起，小事做好了，才能做好大事 从小事做起，小事做好了，才能做好大事—— 别人不做的，我们应该去做 别人不做的，我们应该去做—— 别人做不好的的，我们应该做成精品 别人做不好的的，我们应该做成精品—— 别人想不到的，我们应该想到 别人想不到的，我们应该想到—— 别人不在乎的，我们应该特别在乎 别人不在乎的，我们应该特别在乎——
医院服务机遇模型
• “服务 机遇” 产生在 病人就 医的流 程中！
你的体验 从此开始
验血
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
身高和体重
优质服务是顾客的全程体验
开心回家
用小点心! 用小点心
“你在门诊的整体体验 你在门诊的整体体验…” 你在门诊的整体体验
药房
等待就诊
安排入院
就诊
再预约与付费
就诊后服务
总裁 JAN CARLZON的有关著作
结束 骑车 拿包
开始
找存车的地方 存包 进入货区 拿货框 选择 商品
付款 等待
关键时刻：当顾客光 关键时刻 ：
准备 结帐 逛休闲 食品区 查看 方位 请售货 员帮忙
顾你公司的任何一个部 门时发生的那一瞬间 门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触 都是一个关键时刻。 都是一个关键时刻。
病人输液时有哪些期望? 病人输液时有哪些期望
关键时刻
• 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工 发生接触，同时做了一个无声的评判----他们把他们所受 到接待时的即时感受牢记在他们心里的到考评表上，每一 张考评表就是一个“关键时刻”。
--------SEANDINAVIAN AIRLIVES SYSTEM 前
鼓励病人为医院 出谋划策，将自身的 出谋划策， 发展与老百姓的切身 利益联系起来， 利益联系起来，走社 会化发展的道路
9、做好售后服务
家访
预约
电话 联系 关系 维护
售后服务
书面 联系 感情 联系
四、医院内部客户 1、医院内部客户的概念 2、医院内部客户的基础 3、内部客户对外部客户的影响
医院内部客户的概念
医疗中的人际关系
medical interpersonal relationships
南方医科大学中西医结合医院 廖四照
重点介绍三个方面的内容
医疗中人际关系的主要内 容及特点 医患关系 医院内部客户（医医关系）
一、医疗中人际关系的主要内容及特点 1、何谓人际关系 2、医疗中有哪些人际关系 3、医疗中人际关系的特点
医院服务属性
医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的 医患关系，它具有双重属性： 医患关系，它具有双重属性： • 服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列 服务过程的属性：由输入、过程、 相互联系的活动组成 • 无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一 无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、 项努力、一种体验。 项努力、一种体验。医院服务对医院或医务人员 而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验 而言，是一种体现。对病人而言，
何谓人际关系
社会层面：实际上就是 人与人之间的关系，各 种各样的人与人的关系 和组织之间的关系便构 成了错综复杂的社会关 系 心理层面：在人与人的 交往过程中，受主体个 性特点调节而形成的满 意或不满意的心理关系。 和谐、融洽。张三在医 张三在医 院的人际关系不错
医疗中有哪些人际关系
社会人 医生 （社会角色） 医患关系 医医关系 医社关系 ……
?
病人花钱买什么？ 病人花钱买什么？
东 西 （有 形 产 品 ） 服 务 （无 形 产 品 ） 理 念 （无 形 产 品 ）
服务的四个特性
无形性－－服务在被 购买之前看不见，尝 不到，摸不着，听不 见，闻不出 可变性－－服务质量 取决于服务人员、时 间、地点和方式以及 顾客的期望与配合
服务
不可分性－－典型的 服务的产生和消费是 在同一时间完成的， 顾客参与到过程中 无存货性－－服务不 能储存以供日后销售 或使用，服务是一次 行动，一次体验
服务消费者的行为特征
大多数 商品
容易评价 衣 服 车 的 菜 肴 儿 汽 馆 餐 假 发 顾 婴 度 理 照
大多数 服务
电 视 维 修 务 理 服 律 修 法 汽 车 疗 医 难以评价
的 容 品 服务
顾客满意(心理特征 顾客满意 心理特征) 心理特征
口碑 服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
政府（卫生行政部门、公 检法、社保） 保险业、各种媒体 设备、药品供应商 社会团体（医学会、医师 协会等） 受到社会的高度关注，重 视、谨慎，严格依法执业
医疗中人际关系的属性
医生 （社会角色）
为患者提供 服务，构成 了医患关系
医患关系 服务属性
需要他人的协 作或者为你的 同事提供协作
医医关系 协作属性
7、用实际行动或事例来打动病人
民 居 社 区 社区医生 居 民
找到社区中 人们最关心、 人们最关心、最 需要帮助、 需要帮助、最能 说明问题的病人 和家庭， 和家庭，组织各 方面的资源帮助 这个家庭解决问 题
区
社
8、把病人的意见投诉当礼物
让病人和老百姓主 动关心医院的生存与发 主动参与， 展，主动参与，共同建 设与发展 聘请社会监督员， 聘请社会监督员， 成立社区居民管委 会，参与医院的监 督和管理
医院顾客（患者） 医院顾客（患者）的特点
人
有基本的生理需求与心 理需求 有年龄的差异 有性别的差异 有文化、信仰等差异 具有他的社会关系，注 意了解
病人
病
有治疗疾病的特殊需求 具有疾病行为特征 不同疾病具有不同心理 特征 疾病不同阶段有不同的 心理特征 与医者之间的信息不对 称
如 何 让 病 人 感 动
影像中心为临床科室提供影像诊断报告， 影像中心为临床科室提供影像诊断报告 ， 临床科 室便是影像中心的内部客户 药材科为临床提供药品和药品信息， 药材科为临床提供药品和药品信息 ， 临床科室便 是药材的内部客户 临床科室为检验科提供合格的检验标本， 临床科室为检验科提供合格的检验标本 ， 检验科 便是临床科室的内部客户 后勤部门为一线科室提供维修服务， 后勤部门为一线科室提供维修服务 ， 一线科室便 是后勤部门的内部客户 护士执行医生的医嘱， 护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户
医务人员之间、 医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客 ――患者，而相互协作、配合的关系 患者， 患者 而相互协作、 一线科室与机关管理部门互为内部客户 外科医生与麻醉科手术室互为内部客户 临床科室与医技科室互为内部客户 邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户 医生与护士互为内部客户
……
你为内部的哪个部门或哪些同事提 供服务， 供服务，那他就是你的内部客户
在扮演医生这一社会角色 的整个过程中，与患者、 的整个过程中，与患者、 同事以及其他人之间发生 的各种各样的关系
家庭关系 朋友关系 师生关系 同学关系 ……
作为一个社会人，与别人 作为一个社会人， 发生的各种各样的关系
患者及其相关人
医患关系
医医关系 同事、同行
医社关系
医生 （社会角色）
社会
医生、护士、技术人员、 管理人员…… …… 同事关系、上下级关系、 师生关系…… …… 一个共同目标下的分工合 作关系、平等的合作共事 关系，需要协作精神
5、真正站在病人的立场上， 真正站在病人的立场上， 维护病人的利益
让渡价值
总价值
物品价值 服务价值 情感价值 形象或感官享受上的价值
总成本
货币成本 时间成本 精力成本 体力成本和感情成本
6、做病人的知心朋友
善于
医生应掌握 娴熟的人际交往 技巧
沟通 理解 说服 解释 教育 鼓励 激励
感化
病人
用
热情 真诚 爱心 耐心 责任心 同情心