客户需求与心理分析(1)

❖忠厚老实型客户的消费心理
❖有一种防御、拒绝的本能 ❖多疑 ❖做决定相当谨慎
❖“不愿做听众” 型客户的消费心 理
❖自以为什么都明白 ❖自我陶醉 ❖不耐烦
❖“打破砂锅问到底” 型客户的 消费心理
❖没有自己不知道的 ❖把—切都弄明白 ❖把对方压倒
❖青年客户的消费心理
❖具有时代感 ❖开放性 ❖明显的冲动性 ❖易受社会因素的影响
需求－购买动机－购买行为－需求满足－新的需求
❖需求的强度决定购买行为实现的程度 ❖需求水平不同影响客户的购买行为
客户的一般购买动机
❖生理性动机
❖生存性购买动机 ❖享受性购买动机 ❖发展性购买动机
❖心理性购买动机
❖情绪动机 ❖感情动机 ❖理智动机 ❖惠顾动机
❖客户具体的购买动机
❖求实动机 ❖求新动机 ❖求优动机 ❖求名动机 ❖求美动机 ❖求廉动机 ❖求便动机 ❖嗜好动机 ❖攀比动机
– 二者收入不同，其中一人想节省一点； – 二者健康与卫生标准不同，其中一人怕在街上进
食会染病； – 二者口味不同，其中一人认为只有茶和白开水才
解渴； – 二者举止观念不同，其中一人认为在小摊上和饮
料有失身份； – 二者即时情况不同，其中一人身上没带钱。
客户需求对购买行为的影响
❖客户需求决定购买行为
潜在性需求
❖有目标指向明确的需求，但缺少货币支 付能力
❖有货币支付能力，但需求的目标指向不 明，需求处于一种朦胧状态
按层次分的客户需求
需求因客户的行为差异而不同
一同下了公共汽车感到口渴的人，但思维和行为会不 同。一个马上去冷食摊买饮料，另一个则想：几步路 就到家了，到家再喝得了。不同的解释可能是：
客户不爱讲话的一些原因
❖客户认为一旦说了话，恐怕有暗示人家 劝自己买东西的效果，所以想来想去还 是不说话为妙
❖客户认为不讲话时，不容易让人家知道 自己的底细，因而就摆出一副不爱多说 话的样子
❖客户确实没有购买欲望
❖喋喋不休型客户的消费心理
❖以畅所欲言为快乐 ❖寻求击败对手的满足感 ❖希望对人好一些
❖畏生型客户消费心理
❖对自己的能力缺乏认识，低估自己 ❖急于逃脱型 ❖需要关怀照顾
❖骄傲型客户的消费心理
❖自傲、狂妄自大、瞧不起人 ❖掩盖内心空虚 ❖显示自己的价值
• “重视舆论” 型客户的消费心理
这类客户对商品的关心程度和对销售人员的关 心程度大致相同。他们非常在意周围的人对商 品的评价。所以他们的购买行为常为其他人的 意见所左右。面对营销人员时，他们表面上态 度很温和，但心里却在猜度别人可能会有的想 法。
客户购买过程中的情感表现和心理特征
❖客户情感的外部表现
❖面部表情和姿态的变化 ❖语调声音的变化 ❖身体各部位的反应
❖客户心理特征
❖观察浏览 ❖引起注意 源自文库诱发联想 ❖产生欲望 ❖思考评价 ❖决定购买 ❖采取行动 ❖购买体验
不同类型顾客的消费心理
❖女性客户的消费心理
❖追星赶流 ❖实用性 ❖以个人的爱憎作为评价的标准 ❖精打细算 ❖目标模糊 ❖不放心、好犹豫、不果断
❖女性客户的心理弱点
❖爱炫耀 ，爱虚荣 ，抉择力弱 ❖细心多疑，易听信他人言 ❖重官能感受，爱憧憬、幻想 ❖爱贪图便宜，占有欲强，购物重数量
❖男性顾客消费心理
❖购买的果断性 ❖购买行为有自尊心 ❖怕麻烦的购买心理
❖沉默型客户消费心理
❖拙于“交谈” ❖不想张嘴，怕张嘴 ❖以“说话”以外的形体动作来表达心意
客户需求与心理分析(1)
课程提纲
❖深入了解客户的需求 ❖客户需求对购买行为的影响 ❖客户的一般购买动机 ❖客户购买过程中的情感表现和心
理特征 ❖不同类型客户的消费心理
深入了解客户的需求
❖按性质分生理性需要
心理性需要
❖按形态分现实性需求
潜在性需求
❖按层次分产品需求
服务需求 体验需求 关系需求 成功需求
❖老年客户的消费心理
❖追求舒适与方便的心理状态 ❖具有较强的理智性和稳定性 ❖具有一定的权威性
THE END
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