办公室公务接待礼仪规范及流程标准PPT
合集下载
办公室接待礼仪培训课件ppt
（二）外部人员来访接待礼仪
会议主席台座次安排： 1）主席台必须排座次、放名签；以便领导同志对号入座；避免上台之后
互相谦让。
2）对上主席台的领导同志能否届时出席会议；在开会前务必逐一落实。 3）领导同志到会场后；要安排在休息室稍候；再逐一核实；并告之上台 后所坐方位。 4）如主席台人数很多；还应准备座位图。如有临时变化；应及时调整座 次、名签；防止主席台上出现名签差错或领导空缺。 5）还要注意认真填写名签；谨防错别字出现。
（三）外部人员来访接待礼仪
1、充分做好准备工作 1）环境准备：
2）物品准备：
3）全面掌握来访信息： 4）制定接待方案： 5）安排落实任务：
（二）外部人员来访接待礼仪
2、热情周到的做好接待服务： 1）热情迎接：（重要来客） A：准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班；提前准备好交通工具、 预订住宿。 B：安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接； C：主人应提前到达车站、机场恭候；
握；而在客人告辞时；则由客人首先伸出手来与主人要相握。前者是表示
“欢迎”；后者就表示“再见”； D：与人握手时；应上身前倾；两足立正；伸出右手；四指并拢；拇指张 开；距离对方一步左右；双目注视对方；面带微笑；与之相握。握手力度不 宜过大；但也不宜毫无力度。时间不宜过长；一般3秒钟左右即可。切不可带 着手套与人握手。
使句；如：王小姐；请允许我为您介绍；请允许我来介绍；这位是；
C：自我介绍时；要先面带微笑问好；得到回应后；再向对方简要介绍自 己的单位、部门、职务、姓名； D：当自己被介绍给他人时；要面带微笑、点头致意； E：介绍完毕后；握手并问候；如可以说“您好；XXX先生/小姐！”
（二）外部人员来访接待礼仪
3）讲究礼仪次序 握手A：在公务场合握手时；伸手的先后次序主要取决于职位、身份； B：在社交、休闲场合握手时；伸手的先后次序主要取决于年龄、性别、 婚否； C：在接待来访过程中；当客人抵达时；应由主人首先伸出手来与客人相
公务接待礼仪培训 ppt课件
热情待客“三到”
2、口到：
语言无障碍
使用普通话是接待国内客人必须注意的基本 素养，这不仅是个人素质，也是企业服务意 识和对外开放程度的体现，需要引起高度重 视。接待外国客人时，为了避免出现沟通障 碍，一定要有精通外语的人在场。
说话到位
在接待客人时，要避免在沟通中出现“脱 节”问题，即所说的与对方理解的不一样。 比如，客户到银行交违章罚款，礼仪小姐仍 然使用礼貌用语“欢迎再来”，客户又会做 何感想？因此，讲任何礼貌用语、文明用语 都要做到因人、因时而异。
3、安排住宿 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会 造成客户出行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设 施设备，观察酒店周边环境； 第三，了解客户喜好及对房间的特殊要求 。
4、安排接送 负责接送客户的车辆的规格应该与客户的 职位相匹配，以体现出对客户的尊重； 正确的安排座位 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小 、座位设置等。 第三，及时与来访的客人进行沟通，正确 安排座位，避免出现尴尬。
热情待客“三到”
1、意到：
表情、神态自然
通常情况下，在接待客人时要做到表情、 神态自然，这是见多识广、临阵不慌的体现 。表情过分严肃实际上有怯场之嫌，但是在 非常危急、重要的关口和突发性事件降临时 ，可以另当别论。
与交往对象进行互动
注意与交往对象进行互动，即表情应与对 方的表情相宜，对方高兴时，自己不要伤心 难过；对方不高兴时，自己不要显得过于高 兴。切不要以一种表情——微笑，来不变应 万变。
从更专业的角度而言，时效性的问候（如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等） 更显得独具特色和专业，特别是在窗口部门和服务性单位工作时。 如果缺少了基本的问候语，就会给人缺乏教养的感觉。
公务接待礼仪培训
接待工作和会务工作的礼仪及规范课件(PPT43张)
• 会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形 桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客 人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈 人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在 后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就 座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、 本次会见的内容等综合排定。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
3、如何陪车和引导
• 客人抵达后，如果需要陪 车，宾主双方如何上车， 如何就座呢？ • 乘坐轿车时，通常有两种 情况：当有专职司机开车 时，小轿车1号座位在司 机的右后边，2号座位在 司机的正后边，3号座位 在司机的旁边（如果后排 乘坐三人，则3号座位在 后排的中间）。
3、如何陪车和引导
• 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即 前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
5、如何宴请
• 定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。 宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老 朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交 性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的 正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾 最常用的两种宴请形式。 • 正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主 均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的 现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装 饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大 字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主 题来拟定。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
3、如何陪车和引导
• 客人抵达后，如果需要陪 车，宾主双方如何上车， 如何就座呢？ • 乘坐轿车时，通常有两种 情况：当有专职司机开车 时，小轿车1号座位在司 机的右后边，2号座位在 司机的正后边，3号座位 在司机的旁边（如果后排 乘坐三人，则3号座位在 后排的中间）。
3、如何陪车和引导
• 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即 前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
5、如何宴请
• 定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。 宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老 朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交 性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的 正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾 最常用的两种宴请形式。 • 正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主 均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的 现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装 饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大 字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主 题来拟定。
公务接待礼仪培训.pptx
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 上级（请示汇报） 平级（协商工作） 下级（指派工作）
（敬—德—礼）
群众（信访）
2.2 办公室接待礼仪
内正其心
文（文饰：外表形象） 质（本质：内在品德）
“彬彬，多文武之才也”《史记》 “礼者，敬人也” “敬人者，人恒敬之”《论语》
亲善和友好的行为规范与准 则。
1.1.2 公务接待礼仪
｛
公务接待礼仪
办公室接待礼仪
室外接待礼仪 迎送 车行 会见
会议 谈判 宴请
参观
2. 1 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 单位内部（上级、平级、 下级）
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时 传达
代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然 后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序 颠倒
做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个“W”： Who/where/when/why/what (how)
签上接电话人的姓名、接电话时间
长袖衬衫 —社交场合：求时尚、个性 宜穿：礼服、时装、民族服装 —休闲场合：求自然、舒适 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤
2.1.3 办公室会面礼仪
称呼礼仪
正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称 不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，3、内容完整： 单位、部门、职务、姓名（顺序）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 上级（请示汇报） 平级（协商工作） 下级（指派工作）
（敬—德—礼）
群众（信访）
2.2 办公室接待礼仪
内正其心
文（文饰：外表形象） 质（本质：内在品德）
“彬彬，多文武之才也”《史记》 “礼者，敬人也” “敬人者，人恒敬之”《论语》
亲善和友好的行为规范与准 则。
1.1.2 公务接待礼仪
｛
公务接待礼仪
办公室接待礼仪
室外接待礼仪 迎送 车行 会见
会议 谈判 宴请
参观
2. 1 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
“内正其心”
仪容仪表（姿态 着装）
举止行为（握手 介绍 名片 电话 交谈） 单位内部（上级、平级、 下级）
代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时 传达
代接电话时，首先要告诉电话拨打方其要找的人不在，然 后才可以问他系何人、所为何事、绝对不允许将这一顺序 颠倒
做好记录：有专门的电话记录薄，记好五个“W”： Who/where/when/why/what (how)
签上接电话人的姓名、接电话时间
长袖衬衫 —社交场合：求时尚、个性 宜穿：礼服、时装、民族服装 —休闲场合：求自然、舒适 宜穿：运动装，牛仔装，沙滩装，T恤
2.1.3 办公室会面礼仪
称呼礼仪
正式称呼：行政职务、技术职务、泛尊称 不适当的称呼：无称呼、不适当俗称、地方性称呼
介绍礼仪
介绍自己：1、先递名片，2、时间简短，3、内容完整： 单位、部门、职务、姓名（顺序）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方
办公室接待礼仪与会务PPT
接待礼仪的基本原则
尊重
尊重是接待礼仪的核心原则， 包括对客户的尊重、对同事的
尊重以及对行业的尊重。
真诚
在接待过程中，应保持真诚的 态度，不虚假、不做作，以诚 信赢得客户的信任。
专业
在接待过程中，应展现出专业 素养，包括语言、举止、着装 等方面，以专业的形象赢得客 户的认可。
热情
在接待过程中，应保持热情的 态度，积极主动地为客户解决
会议主持礼仪规范
宣布议程
会议主持应在会议开始时宣布议程，说 明会议的目的、议题和时间安排。
维持秩序
会议主持应维持会议秩序，及时制止 与会人员的违规行为或噪音干扰。
引导讨论
会议主持应引导与会人员围绕议题展 开讨论，避免讨论偏离主题或出现争 吵。
总结归纳
会议主持应在会议结束时总结归纳会 议内容，提出下一步行动计划或建议。
作用
会务在组织或机构中发挥着重要的作用，如提高工作效率、加强内部沟通、展示 形象等，同时也可以促进人际关系的建立和维护。
会务的基本流程
策划
包括确定会议目的、议 程、时间、地点、参会
人员等。
组织
包括安排场地、准备物 资、邀请嘉宾等。
实施
包括接待参会人员、安 排议程、进行会议记录
等。
评估
包括收集反馈、总结经 验、改进不足等。
纪要发布
将整理好的会议纪要发布给相关人员，确保 参会人员和利益相关者了解会议内容和决策 结果。
会议成果的跟踪与落实
成果跟踪
对会议达成的决策和任务进行跟踪管理，确保各项任务得到有效执行。
落实情况
定期检查会议成果的落实情况，及时发现和解决执行过程中遇到的问题，确保会议目标 得以实现。
政务接待规范与礼仪教材(共 73张PPT)
新形势、新要求（问责）
二、 新举措、新常态。
做到“四个坚持”，实现“四个转变”。 “四个坚持”，即：“坚持落实规定要 求，坚持执行相关标准，坚持改进工作方 式，坚持完善制度机制”。 “四个转变”：即“接待方式由完成数 量向提升质量转变，接待内容从多样到出 精品转变，接待服务由程式化运作向人本 服务转变，接待品味由从硬件体现向注重 内涵转变”。
结合实际，采取系列措施： （一）调整接待范围，坚持接待要素齐全。 （二）合理安排就餐，严格住房标准配备。 (三) 简化接待礼仪，合理安排考察调研。 （四） 提升接待质量，创新宜昌接待新模式。 （五）突出地方特色，打造宜昌接待新亮点。
政务接待礼仪与规范
做人先学礼。
荀子云：“不学礼无以立， 人无礼则不生，事无礼则不 成，国无礼则不宁”。 礼仪是素质和外在形象的 具体体现，是人心理安宁、 心灵净化，增强个人修养的 保障。礼仪是中国古代文化 的精髓。身居礼仪之邦，应 为礼仪之民。
新形势、新要求
二是明确标准，综合治理，简化和规范公务接 待活动。为此，《规定》提出： ——简化接待礼仪。 ——限制接待住宿房型，接待对象自负住宿费 用。 ——规范警卫安排。尽可能缩小警戒范围，不 得违反规定管控交通，不得清场闭馆。
新形势、新要求
新形势、新要求
新形势、新要求
——接待费全部纳入预算管理，合理限 定接待费预算总额，单独列示。 ——接待费开支标准参照会议等标准分 地区制定并进行动态调整。 ——严格接待费报销管理。 三是全面公开，强化问责，坚决杜绝公 务接待中的“破窗效应”。
政务接待礼仪与规范（迎送）
政务接待礼仪与规范（迎 送）
（三）接到客人后，应首 先问候“一路辛苦了”、 “欢迎您来到宜昌”等等。 然后向对方作自我介绍，介 绍行程的有关事项、安排等。
办公室公务接待礼仪规范及流程标准
活动准备务必充分，检查务必到位。件件 工作有方案，落实责任人，指定检查人，规定 完成时间，发现问题及时督促整改。要勤思 考，细谋划；抓细节，求完美。
ppt课件
20
2. 活动运行阶段的具体任务
迎接（接站）→住宿→宴会→会议→视察 →参观→送行（送站）
ppt课件
21
活动运行阶段的有关要求：
一是各项活动协调有力，衔接紧密，环环 相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确保 无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，及时调整 相关安排。三是实施消项管理，避免活动出 现疏忽和遗漏。
的相关要求
ppt课件
18
（一）办公室牵头组织的公务接待
三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。
1. 活动准备阶段的具体任务
接受接待任务→编制、报批接待方案→召
开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册
和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布
置、安全保卫落实等）
ppt课件
19
活动准备阶段的有关要求：
五个部分：食、宿、行、观、事 ※宴请。
规 格：宴请、招待餐、工作餐。 桌 型：长条桌和圆桌。
排序原则：以远为上，面门为上，
以右为上，以中为上，
观景为上，靠墙为上。
ppt课件
5
长条桌：当一面为奇数时
10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11
ppt课件
6
长条桌：当一面为偶数时
A
A
A
B2
B1
B3
3
室系统的重要工作内容。
ppt课件
3
接待也是生产力！
公务接待是服务发展的重要抓手，是 展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是 增进合作的平台。
公务接待工作的好坏，直接反映出
ppt课件
20
2. 活动运行阶段的具体任务
迎接（接站）→住宿→宴会→会议→视察 →参观→送行（送站）
ppt课件
21
活动运行阶段的有关要求：
一是各项活动协调有力，衔接紧密，环环 相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确保 无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，及时调整 相关安排。三是实施消项管理，避免活动出 现疏忽和遗漏。
的相关要求
ppt课件
18
（一）办公室牵头组织的公务接待
三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。
1. 活动准备阶段的具体任务
接受接待任务→编制、报批接待方案→召
开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册
和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布
置、安全保卫落实等）
ppt课件
19
活动准备阶段的有关要求：
五个部分：食、宿、行、观、事 ※宴请。
规 格：宴请、招待餐、工作餐。 桌 型：长条桌和圆桌。
排序原则：以远为上，面门为上，
以右为上，以中为上，
观景为上，靠墙为上。
ppt课件
5
长条桌：当一面为奇数时
10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11
ppt课件
6
长条桌：当一面为偶数时
A
A
A
B2
B1
B3
3
室系统的重要工作内容。
ppt课件
3
接待也是生产力！
公务接待是服务发展的重要抓手，是 展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是 增进合作的平台。
公务接待工作的好坏，直接反映出
公务接待礼仪PPT课件
一、符合身份： —政务着装：庄重、保守、典雅 —制服：忌：制便混穿，忌脏、破、乱；忌随意搭配 —西服：三色原则、三一定律、三大禁忌 —裙装：忌黑色皮裙、裙鞋袜不搭配、光脚三截腿
2.1.2 办公室着装礼仪
二、区分场合： —公务场合：重保守， 宜穿：套装、套裙、制服 此外考虑：长裤、长裙、
乘坐轿车的位次排列
公务用车，上座后排右座 社交应酬，上座为副驾驶座 接待重要客人，上座为司机后面座位
安检
下榻
迎接 会见 宴请 （谈判）
会议
参观 送别 工作总结
3. 1 公务接待礼仪—迎送
行进中的位次排列
常规并行：内侧高于外侧、中央高于两侧 常规单行：前方高于后方 上下楼梯：宜单行、前方为上；男女同行、
女士居后 出入电梯：客人后进，先出 出入房门：白天，位高者先入；晚暗室陪同
先入开灯
3. 1.1 公务接待礼仪—车行
宜选话题：拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉 快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题
如何说：
接受对方：交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、 忌纠正对方、忌质疑对方
尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢；神态专注； 与谈话对象互动
2. 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方
时，则自尊而卑
2.1.3 办公室会面礼仪
名片的使用
交换名片的顺序：由近而远或由尊而卑；位卑者应 先递名片给尊者
名片索取：交易法、谦恭法、联络法 名片的递交：不用左手、不背面颠倒、不高于胸部、
不用指夹 “请多关照，常联系” 名片的接受：起身站立、面含微笑、目视对方、双
2.1.2 办公室着装礼仪
二、区分场合： —公务场合：重保守， 宜穿：套装、套裙、制服 此外考虑：长裤、长裙、
乘坐轿车的位次排列
公务用车，上座后排右座 社交应酬，上座为副驾驶座 接待重要客人，上座为司机后面座位
安检
下榻
迎接 会见 宴请 （谈判）
会议
参观 送别 工作总结
3. 1 公务接待礼仪—迎送
行进中的位次排列
常规并行：内侧高于外侧、中央高于两侧 常规单行：前方高于后方 上下楼梯：宜单行、前方为上；男女同行、
女士居后 出入电梯：客人后进，先出 出入房门：白天，位高者先入；晚暗室陪同
先入开灯
3. 1.1 公务接待礼仪—车行
宜选话题：拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉 快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题
如何说：
接受对方：交谈四忌：忌打断对方、忌补充对方、 忌纠正对方、忌质疑对方
尊重他人：讲普通话、声音低、速度慢；神态专注； 与谈话对象互动
2. 办公室接待礼仪
｛ ｛｛ 办公室接待
“外正其形” （敬—饰—礼）
介绍他人：尊者优先了解情况原则 介绍集体：介绍双方，先卑后尊；介绍其中各自一方
时，则自尊而卑
2.1.3 办公室会面礼仪
名片的使用
交换名片的顺序：由近而远或由尊而卑；位卑者应 先递名片给尊者
名片索取：交易法、谦恭法、联络法 名片的递交：不用左手、不背面颠倒、不高于胸部、
不用指夹 “请多关照，常联系” 名片的接受：起身站立、面含微笑、目视对方、双
《公务接待礼仪》PPT课件
O
4、迎宾礼仪搭乘电梯：电梯没有其他人的情况:在客人之前进入电梯，按住“开”的按
钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开〃的按钮,
请客人先下。电梯内有人时;无论上下都应客人、上司优先。电梯内：
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
（2）宾客迎送5、会晤来宾■待客之道
个性"上，不必保守。
公务场合着装要求正统、端庄、 宜穿夹克衫、牛仔裤等便装。
休闲场合宜身着便装，突出〃舒适、自然、方便“。
・协调一致：扬长避短，重在避短。
III
£
考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带, 不穿高跟鞋，不梳高发型。
考虑肤色:白者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装，肤色黄或苍白者，忌 穿浅色服装
虹长发,用发卡専榜勞
//搐甲不冑9长,尹保持湾汚,
滲密甲屈耳須H燧色
,—乾子光亮.清洁
化k太为
（1）仪表服饰
2、化装之道（扬长避短，塑造形象）
-协调整体：协调环境、协调服饰
■扬长避短：了解自身条件、重视自身特点、弥补自身缺陷（身长、脖长）
-浓淡相宜：符合身份要求
■遵守常规:
避免出现残装注意修饰避人
不当的称呼（过分套近乎）。
（3）宾主会面
2、名片的使用
■名片的使用方法
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名 片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
(3)宾主会面
2、名片的使用■接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字O
4、迎宾礼仪搭乘电梯：电梯没有其他人的情况:在客人之前进入电梯，按住“开”的按
钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开〃的按钮,
请客人先下。电梯内有人时;无论上下都应客人、上司优先。电梯内：
先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
（2）宾客迎送5、会晤来宾■待客之道
个性"上，不必保守。
公务场合着装要求正统、端庄、 宜穿夹克衫、牛仔裤等便装。
休闲场合宜身着便装，突出〃舒适、自然、方便“。
・协调一致：扬长避短，重在避短。
III
£
考虑形体：矮者忌穿横向花纹衣服，不束腰带；高者穿套装，束腰带, 不穿高跟鞋，不梳高发型。
考虑肤色:白者适合各色服装,黑与红者忌穿深色装，肤色黄或苍白者，忌 穿浅色服装
虹长发,用发卡専榜勞
//搐甲不冑9长,尹保持湾汚,
滲密甲屈耳須H燧色
,—乾子光亮.清洁
化k太为
（1）仪表服饰
2、化装之道（扬长避短，塑造形象）
-协调整体：协调环境、协调服饰
■扬长避短：了解自身条件、重视自身特点、弥补自身缺陷（身长、脖长）
-浓淡相宜：符合身份要求
■遵守常规:
避免出现残装注意修饰避人
不当的称呼（过分套近乎）。
（3）宾主会面
2、名片的使用
■名片的使用方法
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名 片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
(3)宾主会面
2、名片的使用■接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字O
公务接待礼仪ppt(内容完整可编辑)
女性职业装搭配
The female professional outfit collocation
一旦风格确定了，全身的服饰和配饰要尽可能地协调配套。这就是搭配。 • 佩饰：点到为止，忌琳琅满装要得体
着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得 杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况 下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、 隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。
接待人员的服饰与仪容
公 务 接
服务保障作用
接待部门筹划和运用人力、物力、财力，通过迎接、 安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项 目，为接待对象提供必要的工作和生活条件 通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘，形成 适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络
交际结缘作用
待
的 作 用
促进工作开展的作用
做好接待工作能积累丰富的关系资源，扩大合作， 更好的促进企业发展
形象展示作用
热情、周到、优质、高效的接待服务，对树立组织 和单位良好形象具有重要意义
Part 02
公务接待的准备工作
公务接待的准备工作
• 受领任务 • 制定方案 • 组织配置资源 • 检查落实
受 领 任 务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个知道” • 知道客人的基木情况（访单位的名称、主宾姓名、国籍、 文化、性别、身份、人数等） • 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所 乘交通工具 • 知道客人的活动日程、意见和要求
气设备，冷暖气、热水及锅炉等） 对接待人员仪容仪表、言谈举止的检查
Part 03
公务接待人员的服饰形象要求
接待工作和会务工作的礼仪及规范课件(PPT43页)
1、如何迎接客人？
• 四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人 的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处 即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主 动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则 不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。 • 五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上 安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安 排活动。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
2、如何称呼、介绍和握手
• 关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通 常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人 ，对未婚女子称小姐；而对不了解婚姻状况的女 子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的 官方人士，还可直接称其职务、阁下。
2、如何称呼、介绍和握手
• 迎接一批客人，如何介绍呢？是先介绍客人，还是先 介绍主人？通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最 高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介 绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢？ 是先介绍男士，还是先介绍女士？是先介绍年幼者， 还是先介绍年长者？是先介绍身份低者，还是先介绍 身份高者？是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士 ？西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好 相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题？伸手次 序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手 ，非公务场合，年长者、女姓先伸手。 • 注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏 ，等等。
办公室接待礼仪知识(PPT)-0421
乘车礼仪
乘车礼仪
有专职司机驾 驶时，以后排 右侧为首位， 左侧次之，中 间位更次之。
乘车礼仪
以驾驶座右侧为首位，后排右 侧次之，左侧再次之。 若坐客只有一人，应坐在主人 旁边。
陪客人行路需要注意哪些礼仪？
陪同客人行路礼仪
陪同客人行路，主陪 通常应请客人位于自 己的右侧，以示尊敬， 自己并排走在客人的 左侧；随同人员，应 走在客人和主陪人员 的后面或两侧偏后一 点。
three 接到客人后，首先问候 。 然后作介绍和引见 帮客人办理好手续并将 客人领进房间。
two
one
准确了解客人身份、人数 、性别、车次、航班，提前 准备好交通工具、预订住宿
问候礼仪
一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间， 可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。 特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之 间的问候。一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关 系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。 问候时的称呼： 是领导同志则直接称呼姓加职务。 一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。
• 胡锦涛江泽民会见参加十六届四中全会的全体同志
倒茶需要注意哪些礼仪？
倒茶礼仪
首先，茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备
茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净。在冲茶、 倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样， 既讲究卫生，又显得彬彬有礼。
其次，茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。茶
叶不宜过多，也不宜太少。再说倒茶，无论是大 杯小杯，都不宜倒得太满，当然，也不宜倒得太 少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉 得是在装模作样，不是诚心实意。
会见会议座次
宾 主
会议主席台座次如何安排
会议座次
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
曾翔宇 二O一一年十月
2
1
探讨提纲
一、公务接待礼仪规范 二、公务接待操作实务
Company Logo
（一）公务接待工作的含义与重要性
公务接待是指办公室人员对来自上级、 平级和其他相关组织的宾客进行接洽和招 待。这是一种有着公共关系职能的实 务工作。
公务接待是企业整体工作的重要组成
部分，是一项复杂的系统性工作，是办公
多桌时， 每桌一般都有 一位主桌主人 的代表在座， 位置一般面向 主桌主人。
12
特殊情况：如果宴请的领导级别高于主 人，或者与主人有特殊关系，比如长辈、师 傅等，为表示尊重，可以安排主宾在主人位 子上，主人则坐在主宾的位子上。
安排座次时，交叉排列，可以有意识的 把业务对口部门放到一起，便于主宾双方沟 通交流。
2020/3/12
33
2020/3/12
34
会务组织流程消项单
序号
内容
是 否 数量
备注
1 预定和确认会议室
2 落实并通知参会人员
五个部分：食、宿、行、观、事 ※宴请。
规 格：宴请、招待餐、工作餐。 桌 型：长条桌和圆桌。
2020/3/12
排序原则：以远为上，面门为上，
以右为上，以中为上，
观景为上，靠墙为上。
5
长条桌：当一面为奇数时
10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11
2020/3/12
6
长条桌：当一面为偶数时
A
A
➢办公室牵头组织的公务接待 ➢机关部门负责组织的公务接待 ➢基层单位配合公司做好公务接待
的相关要求
2020/3/12
18
（一）办公室牵头组织的公务接待
三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。
1. 活动准备阶段的具体任务
接受接待任务→编制、报批接待方案→召
开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册
和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布
5．前往接站地点。
6．站口等候迎接，并及时与来宾保持
联系。
7．返回，途中通知负责接待的领导和
部门，准备迎接事宜。
8. 安排来宾的食宿。具体流程参照宴
请工作流程、住宿安排流程图。
2020/3/12
26
2020/3/12
27
接站工作流程消项单
序号
内容
是否
1 最后落实到站人员
2 来宾联系人/电话
3 查看接站车辆准备 情况
2020/3/12292020/3/1230
宴会工作流程：
1．确定宴会人员名单、时间和地点。
2．初拟宴会座次表送领导审核。
3．通知餐饮服务单位。
4. 通知参加宴请人员。
5．审查宴会菜单、酒水清单、桌签、祝酒
词等，在宴会开始前1小时逐一核实参加人员。
6．重大宴请活动中准备话筒、摄影。
7．迎接参加宴会人员。
的工作；
（2）整理领导讲话，收集有关材料，编
报相关信息；
（3）做好宣传报道，整理影像资料，制
作光盘、相册；
（4）开展活动总结，查找不足，分析原
因，积累经验。
2020/3/12
23
后续工作阶段的有关要求：
有始有终，尽善尽美，不留尾巴。 为尽量减少接待工作中的失误，要按流程 操作，实施清单消项制。
2020/3/12
8．用餐。
9．欢送参加宴会人员。
2020/3/12
31
2020/3/12
32
会务组织工作流程：
1．征集议题。
2．拟订会议议程，提交会议主持人审定。
3．会议通知。
4．会议准备。提前完成会场布置工作，
协同保卫部、消防支队等单位做好会场应急预
案。
5．会场签到。
6．会议记录，按要求起草会议纪要。
7．总结会议组织经验，持续改进工作。
室系统的重要工作内容。
2020/3/12
3
接待也是生产力！
公务接待是服务发展的重要抓手，是 展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是 增进合作的平台。
公务接待工作的好坏，直接反映出一
个单位的工作作风和外在形象，也直接体
现了办公室人员本身的素质、能力、水平
和形象。
2020/3/12
4
（二）公务接待的主要内容及礼仪规范
A
B2
B1
B3
3
1
2
门
A代表主方，B代表客方。
2020/3/12
7
还有一种摆法，我们很少用。
A
B1
B2
1
2020/3/12
门
A
B4
B3
2
8
2020/3/12
9
圆桌：单桌的情况
2020/3/12
办公室 主任
10
圆桌：多桌的情况
2020/3/12
11
圆桌：多桌的情况——以四桌为例
2020/3/12
2020/3/12
21
活动运行阶段的有关要求：
一是各项活动协调有力，衔接紧密，环环 相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确保 无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，及时调整 相关安排。三是实施消项管理，避免活动出 现疏忽和遗漏。
2020/3/12
22
3. 后续工作阶段的具体任务
（1）处理来宾遗留物品，办理来宾交办
24
六项具体业务工作流程：
2020/3/12
接站工作流程 住宿安排工作流程 宴会工作流程 会务组织工作流程 现场参观考察工作流程 送站工作流程
25
接站工作流程：
1．确定来宾到站时间和地点。
2．拟定接站方案，确定接站人员、乘
车安排，经领导审核后组织实施。
3．安排车辆。
4．通知接站人员出发时间、乘车地点。
2020/3/12
13
※会议
会议座次安排——奇数时
客方 主方
2020/3/12
14
无论奇数或者偶数，2号始终在1号的左手。
B5 B3 B1
B2 B4 B6
A4 A2 A1 A3
门
2020/3/12
15
合影与会议座次相同
2020/3/12
16
探讨提纲
一、公务接待礼仪规范 二、公务接待操作实务
Company Logo
置、安全保卫落实等）
2020/3/12
19
活动准备阶段的有关要求：
活动准备务必充分，检查务必到位。件件 工作有方案，落实责任人，指定检查人，规定 完成时间，发现问题及时督促整改。要勤思 考，细谋划；抓细节，求完美。
2020/3/12
20
2. 活动运行阶段的具体任务
迎接（接站）→住宿→宴会→会议→视察 →参观→送行（送站）
4 通知接站人员乘车 时间及地点
5 安排贵宾通道
6 乘车座次表
7 住宿安排表
8 通知等候迎接人员
9 其他 接2站02时0/间3/1：2
接站地点：
数量
备注
份 份
接站出发后、到达前15 分钟各联系一次
接站负责2人8 ：
住宿安排工作流程：
1．确定住宿人员名单、时间和地点。 2．通知住宿服务单位，住宿标准、房 间配置参照《吐哈油田公司公务接待管理办 法》执行。 3．通知来宾。 4．组织迎接。 5．引导来宾入住。 6．组织欢送。
2
1
探讨提纲
一、公务接待礼仪规范 二、公务接待操作实务
Company Logo
（一）公务接待工作的含义与重要性
公务接待是指办公室人员对来自上级、 平级和其他相关组织的宾客进行接洽和招 待。这是一种有着公共关系职能的实 务工作。
公务接待是企业整体工作的重要组成
部分，是一项复杂的系统性工作，是办公
多桌时， 每桌一般都有 一位主桌主人 的代表在座， 位置一般面向 主桌主人。
12
特殊情况：如果宴请的领导级别高于主 人，或者与主人有特殊关系，比如长辈、师 傅等，为表示尊重，可以安排主宾在主人位 子上，主人则坐在主宾的位子上。
安排座次时，交叉排列，可以有意识的 把业务对口部门放到一起，便于主宾双方沟 通交流。
2020/3/12
33
2020/3/12
34
会务组织流程消项单
序号
内容
是 否 数量
备注
1 预定和确认会议室
2 落实并通知参会人员
五个部分：食、宿、行、观、事 ※宴请。
规 格：宴请、招待餐、工作餐。 桌 型：长条桌和圆桌。
2020/3/12
排序原则：以远为上，面门为上，
以右为上，以中为上，
观景为上，靠墙为上。
5
长条桌：当一面为奇数时
10 8 6 4 2 1 3 5 7 9 11
2020/3/12
6
长条桌：当一面为偶数时
A
A
➢办公室牵头组织的公务接待 ➢机关部门负责组织的公务接待 ➢基层单位配合公司做好公务接待
的相关要求
2020/3/12
18
（一）办公室牵头组织的公务接待
三个阶段：活动准备、活动运行、后续工作。
1. 活动准备阶段的具体任务
接受接待任务→编制、报批接待方案→召
开协调会、安排布置任务（包括编制工作手册
和活动指南、食宿行准备、现场踏勘、会场布
5．前往接站地点。
6．站口等候迎接，并及时与来宾保持
联系。
7．返回，途中通知负责接待的领导和
部门，准备迎接事宜。
8. 安排来宾的食宿。具体流程参照宴
请工作流程、住宿安排流程图。
2020/3/12
26
2020/3/12
27
接站工作流程消项单
序号
内容
是否
1 最后落实到站人员
2 来宾联系人/电话
3 查看接站车辆准备 情况
2020/3/12292020/3/1230
宴会工作流程：
1．确定宴会人员名单、时间和地点。
2．初拟宴会座次表送领导审核。
3．通知餐饮服务单位。
4. 通知参加宴请人员。
5．审查宴会菜单、酒水清单、桌签、祝酒
词等，在宴会开始前1小时逐一核实参加人员。
6．重大宴请活动中准备话筒、摄影。
7．迎接参加宴会人员。
的工作；
（2）整理领导讲话，收集有关材料，编
报相关信息；
（3）做好宣传报道，整理影像资料，制
作光盘、相册；
（4）开展活动总结，查找不足，分析原
因，积累经验。
2020/3/12
23
后续工作阶段的有关要求：
有始有终，尽善尽美，不留尾巴。 为尽量减少接待工作中的失误，要按流程 操作，实施清单消项制。
2020/3/12
8．用餐。
9．欢送参加宴会人员。
2020/3/12
31
2020/3/12
32
会务组织工作流程：
1．征集议题。
2．拟订会议议程，提交会议主持人审定。
3．会议通知。
4．会议准备。提前完成会场布置工作，
协同保卫部、消防支队等单位做好会场应急预
案。
5．会场签到。
6．会议记录，按要求起草会议纪要。
7．总结会议组织经验，持续改进工作。
室系统的重要工作内容。
2020/3/12
3
接待也是生产力！
公务接待是服务发展的重要抓手，是 展示形象的窗口，是连接内外的纽带，是 增进合作的平台。
公务接待工作的好坏，直接反映出一
个单位的工作作风和外在形象，也直接体
现了办公室人员本身的素质、能力、水平
和形象。
2020/3/12
4
（二）公务接待的主要内容及礼仪规范
A
B2
B1
B3
3
1
2
门
A代表主方，B代表客方。
2020/3/12
7
还有一种摆法，我们很少用。
A
B1
B2
1
2020/3/12
门
A
B4
B3
2
8
2020/3/12
9
圆桌：单桌的情况
2020/3/12
办公室 主任
10
圆桌：多桌的情况
2020/3/12
11
圆桌：多桌的情况——以四桌为例
2020/3/12
2020/3/12
21
活动运行阶段的有关要求：
一是各项活动协调有力，衔接紧密，环环 相扣。二是严格方案实施，加强联系协调，确保 无遗漏、无偏差，如果活动发生变化，及时调整 相关安排。三是实施消项管理，避免活动出 现疏忽和遗漏。
2020/3/12
22
3. 后续工作阶段的具体任务
（1）处理来宾遗留物品，办理来宾交办
24
六项具体业务工作流程：
2020/3/12
接站工作流程 住宿安排工作流程 宴会工作流程 会务组织工作流程 现场参观考察工作流程 送站工作流程
25
接站工作流程：
1．确定来宾到站时间和地点。
2．拟定接站方案，确定接站人员、乘
车安排，经领导审核后组织实施。
3．安排车辆。
4．通知接站人员出发时间、乘车地点。
2020/3/12
13
※会议
会议座次安排——奇数时
客方 主方
2020/3/12
14
无论奇数或者偶数，2号始终在1号的左手。
B5 B3 B1
B2 B4 B6
A4 A2 A1 A3
门
2020/3/12
15
合影与会议座次相同
2020/3/12
16
探讨提纲
一、公务接待礼仪规范 二、公务接待操作实务
Company Logo
置、安全保卫落实等）
2020/3/12
19
活动准备阶段的有关要求：
活动准备务必充分，检查务必到位。件件 工作有方案，落实责任人，指定检查人，规定 完成时间，发现问题及时督促整改。要勤思 考，细谋划；抓细节，求完美。
2020/3/12
20
2. 活动运行阶段的具体任务
迎接（接站）→住宿→宴会→会议→视察 →参观→送行（送站）
4 通知接站人员乘车 时间及地点
5 安排贵宾通道
6 乘车座次表
7 住宿安排表
8 通知等候迎接人员
9 其他 接2站02时0/间3/1：2
接站地点：
数量
备注
份 份
接站出发后、到达前15 分钟各联系一次
接站负责2人8 ：
住宿安排工作流程：
1．确定住宿人员名单、时间和地点。 2．通知住宿服务单位，住宿标准、房 间配置参照《吐哈油田公司公务接待管理办 法》执行。 3．通知来宾。 4．组织迎接。 5．引导来宾入住。 6．组织欢送。