人际沟通与人际冲突处理技巧讲课讲稿

二、意义和作用
1.可以增进知识和经验 2.有助于人际关系的协调与改善 3.有助于客观地认识自我 4.有助于心理健康 5.是营造高效工作团队的重要条件 6.是组织管理的基础
三、人际沟通的原则
1.与人为善的原则 2.以诚相待的原则 3.谦逊不媚的原则
在人际交往中，谨记：自以为是，高高 在上，也不该低三下四；对上阿谀奉承， 对下专横跋扈。这既不尊重自己的人格， 也不符合道德规范，当然不能赢得别人的 尊重。
一、在某些实质性问题上的不相容的利益；
二、包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒 绝和愤怒等不相容的行为。
虽然两类冲突通常互相作用，混杂在 一起，但处理两类冲突的方法却有很大的 区别。
处理前者必须着重问题的解决，如采取 合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方 的利益；而对待后者则强调修正冲突双方 的观点和正面关系的培养。
二、人际关系冲突对企业的影响
在企业的日常管理运作中，人际冲突问题是 一个非常普遍的问题，它几乎存在于人与人 的一切关系之中。
调查显示，如果一方在职位与报酬上明显 超过另一方，则人际冲突的可能性显著提高。
研究表明，绩效问题的原因，65%是由员工 冲突造成的，员工会把42%的时间花在解决冲 突上，而管理者会把大约1/3的时间花在解决 员工的冲突上。
所以作为管理者应当正确引导工作关系中的 人际冲突，促使企业稳定，使冲突管理处于良 性发展状态。
在企业的运作过程中，一旦发现员工之 间的确存在冲突，管理者应要求双方必须主 动化解矛盾，彼此做出解释，鼓励双方看到 积极的一面。
同时，管理者应要求双方做出承诺，将双 方都希望达成的期望值列出，在此基础上， 再列出双方都希望达成的结果，鼓励把实际 存在的冲突与感觉上的误会分清楚。
5.灵活多变的原则
人际交往是一个复杂的系统，沟通和交 往的形式和方法也要以变应变，即对不 同的人和事，要采取不同的对待方法， 要具体问题具体分析，灵活多变，讲究 策略。
6.逐步发展的原则
人际交往，一般都有初交、常交和深交 三个阶段。
第二节 人际冲突
一、人际冲突的产生 人际冲突指个人与个人之间发生的冲突,即由 于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、 价值观及态度和行为方式等差异，或者双方 潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互 交往方式。 人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受 阻。
归结起来,人际间之所以发生冲突，通 常是双方一起商讨事情或解决问题时，遇到 下列三种情形：
其中一方的利益受到威胁；
其中一方的行动与决议遭到对方反对；双方 所持的意见无法获得一致的协定。
第四节 人际冲突的处理方式
人际冲突管理是指角色期望对象和角色 期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广 义界定为两种冲突：
4、利义结合的原则(精神交往和物质交往相 结合)
在人际交往中,物质交往和精神交往是相 互联系和相互制约的关系,而精神交往往往 渗透在物质交往中。
这是因为，物质交往作为一种社会活动, 体现了人们一定的思想愿望和要求。在实际 生活中，人们不会无缘无故地给予，也不应 该无缘无故地索取,物质交往往往是受思想 感情支配的结果,不可能把两种交往截然分 开。一般来说,如果是为了表达彼此之间的 感情或增进友谊,适时、得体、恰当地进行 物质上的礼尚往来，是应该的。
一般来说，第三者的介入可以帮助解决上 述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲 裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决 冲突的力量。
人际沟通 与
人际冲突处理技巧
第一节 人际沟通概述
一、人际沟通的涵义
人际沟通又叫人际交往，是指人与人之间的 信息传递和情感交流过程。
人在醒着的时候，大约70%的时间，都花 在这样那样的沟通过程中的。我们与别人交 谈、读书看报、上课、听广播、看电视、上 网都是在进行沟通。
沟通的广度和方便程度是生活质量的重要 体现。
管理者要学会正确地处理冲突，并引导它 们往好的方向发展。
有时候，一次面对面的沟通并不能彻底 解决人际冲突，还必须建立支持性框架推动 和解，如约定下次面对面沟通的时间、内容、 要解决的问题等。
最重要的是向发生冲突的双方明确：如果 这次沟通后仍然不能解决任何问题，会对企 业带来什么样的影响？他们必须对这些消极 后果负责，并且要告诉双方必须对改善冲突 都做些什么。有一点是需要反复强调的，那 就是企业对他们的期望是什么。换句话说， 企业希望的，是一个完满的结局。
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四、人际冲突在组织外部表现
组织在发展过程中，往往会与其竞争者、政 府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会 之间存在更为错综复杂的冲突。
第三节 人际冲突产生的原因
一、误解 二、个性差异 三、观念差异 四、工作方式 五、方法的差异 六、缺乏合作的精神 七、工作中的失败
八、追求目标差异 九、欠佳的绩效表现 十、对有限资源的争夺 十一、文化及价值观的差异 十二、工作职责方面的问题 十三、没有很好地执行有关规章制度
三、人际冲突在组织内部表现
1.纵向冲突
指的是组织内部不同级别之间的冲突，这类 冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属 不服而产生的，下属之所以反抗，是因为认 为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动权。 纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一 致或观念不一致而产生的。
2.横向沟通
指的是组织内相同级别之间的冲突，这 一冲突的主要原因是各部门只考虑自己部 门的利益，而不顾及其他部门利益的本位 主义。组织内冲突不仅存在于人与人之间， 也存在于同一组织中的各部门之间，例如 在报酬公平性和福利计划等方面由于不平 衡而产生冲突。
公司内部，一个员工对另一个员工不满是常见的 现象。
正因为如此，有些管理者往往视而不见，认为会自 动消失。但是，往往由于工作上产生的一些误会， 可能会导致员工个人间的隔阂，而这种隔阂若继续 积累下去，便会演变成双方相互的恶性猜疑、合作 信任的基础被破坏，就会制造一种敌意的团队氛围， 导致关系紧张、互不信任、缺乏沟通、心理闭锁、 拉帮结派，造成企业生产效率低下，凝聚力下降， 一旦企业出现困难或危难之时，员工不能同舟共济 共渡难关，最终可能会导致企业的倒闭或破产