酒店餐厅服务员职业培训标准(高级)
星级酒店服务标准培训
星级酒店服务标准培训一、培训目的星级酒店作为高端服务行业的代表，其服务标准对员工提出了较高的要求。
本次培训旨在提高员工服务意识，提升服务水平，确保提供给顾客的是优质的服务体验。
二、培训内容1. 服务态度良好的服务态度是星级酒店最基本的要求。
员工应该对每一位顾客都怀有热情、礼貌的态度，主动询问顾客需求，了解顾客的意见和建议。
2. 语言表达能力员工应具备流利、准确的语言表达能力，尤其是外语表达能力。
会一门或多门外语的员工，可以提供更便捷的服务。
员工在与顾客交流时应使用得体的语言，避免使用不当的词汇或口头禅。
3. 仪容仪表员工应注意仪容仪表，保持整洁的形象，着装得体。
男员工应穿着整洁的西装、衬衫，女员工应穿着整洁、得体的职业装。
员工发型整齐，不应过分浓妆，对手部、口腔、指甲的卫生也要格外注意。
4. 专业知识和技能员工应通过培训掌握相关的专业知识和技能，包括酒店相关的服务流程、设施设备的使用方法以及一些应急措施。
5. 亲和力和沟通能力员工应具备良好的亲合力，通过与顾客的交流和沟通，建立起良好的信任关系。
员工应学会倾听，对顾客的问题和需求进行适当的回应和解答。
6. 危机处理能力员工应具备一定的危机处理能力，能够在突发事件发生时冷静应对，迅速解决问题，并确保顾客的安全。
7. 服务速度和效率员工应提供高效、快速的服务，尽力满足顾客的需求。
处理顾客的问题时应尽量规避耽误顾客时间的情况，如需转接他人处理时应告知顾客所需等待的时间。
8. 团队合作员工应具备良好的团队合作精神，与同事之间协同合作，共同完成工作任务。
通过团队合作，员工可以提供更好的服务质量。
三、培训方法1. 理论培训通过阅读相关的服务标准培训手册或教材，对员工进行服务标准的理论培训。
手册内容应包括服务态度、语言表达能力、仪容仪表等方面的要求。
2. 视频培训组织员工观看相关的服务标准培训视频，通过观看视频了解和学习先进的服务技巧和模式。
3. 案例分析通过分析真实发生的服务案例，引导员工认识到服务中的问题和不足之处，并提出改进的方法和措施。
高端餐饮服务标准培训手册
**服务标准培训手册**介绍：**创始于20**年，自成立以来，**遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，历经**年的健康成长，**已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。
本资料《**服务手册，**服务标准手册》主要内容：第一章：**员工最佳形象1、仪表端庄2、真诚微笑3、举止优雅4、语言得体第二章：**优质的服务标准1、尊重备至2、热情真诚3、快捷高效4、无微不至第三章：**卫生操作规范1、基本原则：随手清洁2、各个岗位卫生流程3、清洁卫生细则第四章：**前厅工作服务流程一、客人订餐服务流程(一)客人订餐服务流程（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程（一）迎接与引客服务流程（二）迎接与引客服务流程要求三、为客人点菜服务流程（一）为客人点菜服务流程（二）为客人点菜服务流程及要求四、传菜服务流程（一）传菜服务流程（二）传菜服务流程及要求五、上菜服务流程（一）上菜服务流程（二）上菜服务流程及要求六、分菜服务流程（一）分菜服务流程（二）分菜服务流程及要求七、撤换服务流程（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程八、结账服务流程（一）结账服务流程（二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程（一）送客服务流程（二）送客服务流程要求十、收拾台面服务流程（一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：**服务技能操作流程一、托盘服务流程（一）托盘服务流程（二）托盘服务流程要求二、摆台服务流程（一）摆台服务流程（二）摆台服务流程要求三、餐厅折花服务流程（一）折花服务流程（二）折花服务流程要求四、斟酒服务流程（一）斟酒服务流程（二）斟酒服务流程要求第六章：前厅服务突发事件处理流程一、处理客人投诉服务流程（一）处理客人投诉服务流程（二）处理客人投诉服务流程要求二、处理客人报失物品服务流程（一）处理客人报失物品服务流程（二）处理客人报失物品服务流程要求三、处理客人损坏物品服务流程（一）处理客人损坏物品服务流程（二）处理客人损坏物品服务流程要求四、处理醉酒服务流程（一）处理醉酒服务流程（二）处理醉酒服务流程要求五、餐厅常见问题处理第七章：针对40分钟上齐菜对点菜员的注意事项1、关于40分钟上齐菜的承诺2、针对40分钟上齐菜传菜部的具体要求3、郑重承诺4、关于前厅上菜速度跟踪的具体要求5、关于点菜员对上菜速度跟踪的具体要求第八章保安人员工作站第一章：**员工最佳形象1、仪表端庄男员工头发-----梳理整齐，大方，不留怪发型，不染发，两鬓角不压耳，前发不挡视线，后发不过衬衣领，厨房员工要戴工作帽，头发藏在工作帽里。
高端餐厅的服务员培训方案
高端餐厅的服务员培训方案高端餐厅的服务员培训方案一、培训目标：1. 提升服务员的专业素质，使其能够胜任高端餐厅的工作。
2. 培养服务员的团队精神和沟通能力，使其能够与同事和客人建立良好的关系。
3. 提高服务员的服务意识和服务技能，使其能够为客人提供优质的服务体验。
二、培训内容：1. 服务礼仪：- 介绍餐厅的服务标准和要求。
- 培养服务员的仪容仪表，包括穿着、形象和言谈举止等。
- 培养服务员的礼貌和客气的待客方式，包括问候客人、引座、送菜等。
- 培养服务员的应变能力和处理客户投诉的技巧。
2. 餐厅流程和服务技能：- 介绍餐厅的工作流程，包括点餐、上菜、结账等。
- 培养服务员的菜单知识和推荐技巧，使其能够根据客人的需求提供适合的菜品推荐。
- 培养服务员的餐饮知识和食材知识，使其能够回答客人的疑问并提供专业的建议。
- 培养服务员的酒水知识和推荐技巧，使其能够为客人提供合适的酒水搭配建议。
- 培养服务员的餐具摆放和拿取技巧，使其能够为客人提供高质量的餐具服务。
- 培养服务员的服务速度和高效率，使其能够在繁忙的工作环境中保持冷静和专注。
3. 团队合作和沟通能力：- 培养服务员的团队意识和协作能力，使其能够与同事和客人和谐相处。
- 培养服务员的沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题等。
- 培养服务员的礼貌和客气的处理客户投诉的技巧，以及解决问题的能力。
- 培养服务员的适应能力和应变能力，使其能够在不同的工作环境和情景下灵活应对。
三、培训方法：1. 理论培训：- 通过课堂讲解和案例分析等方式传授理论知识。
- 邀请专业人士进行讲座，分享餐饮行业的最新动态和经验。
- 组织小组讨论和角色扮演等互动活动，加深理论知识的理解和应用。
2. 实操培训：- 安排实际工作岗位的轮岗实习，让服务员亲身体验餐厅的工作流程和服务技能。
- 组织实际点餐、上菜和结账等环节的模拟演练，培养服务员的操作技能和应变能力。
- 与其他高端餐厅进行合作，进行实地考察和交流，学习其先进的服务模式和经验。
高端餐饮服务培训内容
高端餐饮服务培训内容一、导语高端餐饮服务是指提供一流美食和卓越体验的高端餐厅服务。
为了满足客户对高品质餐饮的需求，餐厅需要进行专业培训来提升员工的服务水平和专业素养。
本文将介绍高端餐饮服务培训的内容，包括服务礼仪、沟通与人际关系、食品品质知识、座位布置等方面。
二、服务礼仪1.礼貌与热情：培训员工要注重培养礼貌和热情的态度。
在与客户交谈时，要以微笑和友好的姿态接待客人，主动提供帮助并回应客人的需求。
2.着装整洁：员工在高端餐饮场所工作时应注意自己的仪容仪表。
服装应干净整洁，符合餐厅要求。
并要确保穿戴合适，便于工作和执行各项服务任务。
3.接受培训：为了提高员工的服务水平，餐厅应定期开展服务礼仪培训。
训练内容包括餐桌礼仪、服务流程等。
员工应积极参与培训，学习专业的服务技巧和礼仪知识。
三、沟通与人际关系1.语言与表达能力：培训员工要注重培养流利的沟通和表达能力。
在与客户交流时，要用清晰、简洁的语言传递信息，并能适当运用礼貌用语。
2.倾听与理解：培训员工要学会倾听客户的需求和反馈，并有效理解客户的意图。
对于客户的投诉或疑虑，要耐心倾听并提供积极解决方案。
3.团队合作：高端餐饮服务需求多样，员工之间需要紧密协作以提供协调一致的服务。
培训员工要培养团队合作意识，加强与同事间的沟通和合作。
四、食品品质知识1.食材质量控制：员工需要学习了解不同食材的特点和质量标准，保证所使用的食材新鲜、卫生、安全，确保顾客的健康和口味满意度。
2.烹饪技巧：员工需掌握不同菜品的烹饪技巧和独特的调味方法，保证菜品的色、香、味俱佳。
3.餐饮文化知识：员工需要了解并学习国内外餐饮文化知识，包括菜品的起源、特色和传统正宗的制作方法，以提供更具品质感和文化内涵的餐饮体验。
五、座位布置与细节服务1.座位布置：员工需要了解不同场合的座位布置和桌面摆设，根据客户需求提供舒适、优雅的用餐环境。
2.餐具使用与摆放：员工需掌握正确的餐具使用方法和摆放规则，使顾客在用餐时感受到高品质的服务。
餐厅服务员高级技要点
• 4、订单前的工作 • 客人看菜单时，应征询是否需要提供餐前酒、鸡尾 酒服务 • 服务餐前酒以后，应撤除多余的餐具，并从客人左 侧送上新鲜的面包和冷冻黄油 • 5、接受订单并将订单送交厨房 • 准确记录客人所点食品，并重述订单以确认 • 客人点的牛排和羊排等，应询问生熟程度。牛排的 成熟度有四种：全熟、八成熟、半熟和三成熟 • 点蔬菜沙拉时应询问配何种沙拉汁 • 客人对食品的特殊要求
• • • • •
雨天为客人备伞 为客人选择幽静的空间，适时配以轻柔的音乐 为外地客人提供旅游指南 让客人拍照留念，与厨师交流 要坚持耐心服务，做好接待工作，并注意及时结 账 • 对生理有缺陷的人，加倍給予关照，让客人保持 自身尊严 • 为带行李的客人提取重物
西餐零点接待服务
• • • • 一、西餐零点服务的特点 1.客人依据菜单订餐 2.注重质量标准，以获得稳定的客源 所பைடு நூலகம்的操作程序和标准，都必须以客人的 需要为依据 • 3.零点服务的时间性强
• 2、宴会场地布置 • 根据宴会人数布置餐台数量及摆放服务桌。 大型宴会要设有讲台，讲台应放于厅堂正 面靠近主桌右侧
• 二、中高档中餐宴会的餐厅布置 • 宴会厅布置的原则是庄重、整齐、清洁、 美观大方，提供给客人舒适愉快的就餐环 境。中餐宴会应在具有中式建筑风格的宴 会厅堂内举行。中式建筑可分为宫殿式和 园林式两种
二、西餐零点服务程序 1、接受预定 预定方式有电话预定和客人来餐厅预定两种 形式 2、确认客人预定并引领客人到位 引领时，领位员走在客人的左前方，保持11.5M的距离
3、向客人呈递菜单 按客人人数呈送相应数量的菜单。 客人入座后，餐厅服务员打开菜单的第一 页，站在客人的左侧，按先宾后主，女士 优先的原则
• 客人酒杯仅剩1/3时，要为客人添加酒，为 客人斟咖啡或茶时至杯的3/4处即可。 • 9、结账送客
高级餐厅服务员的培训
高级餐厅服务员的培训在高级餐厅担任服务员需要掌握专业的服务技能和知识。
以下是对高级餐厅服务员进行培训的建议。
服务流程高级餐厅的服务流程相对复杂。
服务员需要熟悉整个流程，了解各个环节的时间节点和注意事项，以确保服务高效、顺畅。
服务流程一般包括以下步骤：1. 迎接客人。
客人进入餐厅后，服务员需要尽快迎接客人，引导客人入座。
2. 点菜服务。
服务员需要详细介绍菜单，耐心解答客人的问题，并推荐特色菜。
3. 上菜服务。
服务员需要随时留意客人的用餐情况，及时上菜，并介绍菜名。
4. 饮品服务。
服务员需要推荐餐酒和调饮，提供个性化服务。
5. 结账服务。
服务员需要准确无误地核对账单，提供合理建议。
服务技巧高级餐厅服务员需要熟练掌握各种服务技巧，提供专业的服务。
服务员需要具备以下技能：1. 能够识别客人需要，了解客人的用餐惯和口味。
2. 善于沟通，能够有效地与客人交流。
3. 知晓菜品信息，能够推荐特色菜并详细介绍菜品。
4. 懂得加餐具、更换餐巾等基本服务礼仪。
5. 具备解决问题的能力，能够在客人遇到问题时及时提供解决方案。
专业知识高级餐厅服务员需要掌握一定的专业知识，包括：1. 熟知菜品原材料及制作过程，能够解答客人的有关问题。
2. 熟悉餐酒搭配方案，能够根据客人口味推荐合适的酒水。
3. 了解国际礼仪，具备跨文化交际能力。
4. 知晓服务保障，了解服务内容和流程，掌握服务标准。
高级餐厅的服务氛围需要体现高品质、高规格和高水准。
服务员需要通过培训提升自身的服务技能和服务质量，为餐厅的客人提供更加专业的服务。
高级餐厅服务员教学大纲
高级餐厅服务员教学大纲高级餐厅服务员教学大纲一、引言在现代社会，高级餐厅的服务质量直接关系到餐厅的声誉和客户的满意度。
高级餐厅服务员作为餐厅的门面，其专业素质和服务水平至关重要。
因此，制定一份全面且实用的高级餐厅服务员教学大纲对于提升服务员的能力和素质非常重要。
二、服务员的职责和能力要求1. 职责：- 欢迎客人并引导他们入座；- 提供菜单并解答客人的问题；- 推荐菜品和饮品；- 接受客人的点菜并确保准确无误；- 协助客人解决问题和提供满意的解决方案；- 提供高质量的服务体验。
2. 能力要求：- 出色的沟通和人际交往能力；- 熟悉餐厅的菜单和饮品；- 能够提供专业的建议和推荐；- 熟练掌握基本的餐桌礼仪和服务技巧；- 具备应对突发情况和问题的能力；- 具备团队合作和应变能力。
三、服务员的专业知识和技能培训1. 菜单和饮品知识：- 了解菜单中的每道菜品的制作原料和工艺；- 熟悉各类饮品的特点和推荐搭配；- 掌握菜品和饮品的口味描述和特色介绍。
2. 餐桌礼仪：- 熟悉餐桌摆设和布局；- 掌握正确的餐具使用方法；- 学习优雅的姿势和动作；- 知晓餐厅的用餐顺序和礼仪规范。
3. 服务技巧：- 学习主动问候客人和微笑的技巧；- 掌握正确的倒酒和上菜技巧；- 学习如何与客人进行有效的沟通；- 培养处理客人投诉和问题的技能。
四、情景模拟和实践培训1. 情景模拟：- 模拟客人入座和点菜的场景；- 模拟客人提问和投诉的情况；- 模拟突发情况下的应对和解决方案。
2. 实践培训：- 安排学员在真实的高级餐厅进行实习；- 观察和指导学员在实践中的表现；- 提供反馈和改进意见。
五、服务员的个人素质和态度培养1. 仪容仪表：- 要求学员保持整洁的外表和合适的着装；- 培养良好的个人卫生习惯。
2. 服务态度：- 强调学员对客人的尊重和关注；- 培养积极主动和乐于助人的态度；- 培养耐心和细心的服务精神。
六、结语高级餐厅服务员教学大纲的制定对于提升服务员的专业素质和服务水平具有重要意义。
高级服务员基础培训
高级服务员基础培训----如何教导新员工培训时间：培训地点：培训对象：资历同专业知识较强的服务员培训目的：通过专业培训，掌握教导新员工的正确有效的教学方法，培育出技能操作、业务知识较强的新员工，使其能更快更有效的投入工作，服务标准规范化，达到五星级服务要求。
增进高级服务员的专业素质，能成为部门的主力军。
培训内容：基础知识一：A高级服务员在酒店同部门的位置和作用？B高级服务员需具备那些方面的素质要求？C良好的心理素质表现在哪些方面？（员工的六大能力是什么？）D带新员工时，产生的心理影响有哪些？E如何保持良好的心境？授课方式一：讲述、举例论证（白板、白板笔、白板刷）专业知识二：A人际沟通B语言表达C掌握批评水平授课方式二：降水、举例论证（玩游戏论证）专业知识三：A清洁剂的使用、区分、保管B吸尘机的使用、保养C房间清洁的操作标准（文字规范）D物品摆放标准E消防知识的基础培训、英语服务基础F楼层服务工作的各项程序（资料）授课方式三：实物对照操练、实操讲述、案例分析、实操师范专业知识四：一、培训新员工的具体步骤（资料）A全新员工熟悉工作环境B介绍楼层服务员一天工作C分部讲解做房程序D公区卫生、吸尘机的保养同使用E有关工作程序的指导F客房清洁剂的使用同保管G计划工作的指导，如何清洁和保养H客房的基础知识I消防、保安和卫生知识J礼貌、礼仪的要求、日常礼貌用语K基本服务英语的知道L职业道德二、对新员工所学内容进行考核（实操、口述）授课方式四：讲述、案例论证、实操示范培训纪律：一、提前五分钟到课室，不准迟到、早退缺席。
二、请假需经培训老师批准放可执行。
三、上课时手机调为振音，未经允许不准接听电话。
四、做好笔记，不准磕睡、闲谈、抽烟、吃零食等小动作。
五、积极回答老师提问，发言需举手示意提问后起立。
培训注意事项：一、自带笔记、笔记本、记录笔记，不可用纸张代替。
二、未听懂或有不明白课堂上举手发问。
三、认真完成培训老师课后布置的作业。
餐厅服务员 国家职业技能标准
餐厅服务员国家职业技能标准1职业概况1.1职业名称餐厅服务员1.2职业编码4-03-02-051.3职业定义在餐饮场所中，安排顾客座位、点配菜点、进行宴会设计、装饰、布置等就餐服务的人员。
1.4职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。
1.5职业环境条件室内、常温。
1.6职业能力特征具有准确的运算能力和较强的语言表达能力，一定的人际交往能力，较好的形体、知觉能力与动作协调能力，较敏锐的色觉、嗅觉和味觉。
1.7普通受教育程度初中毕业（或相当文化程度）。
1.8培训参考学时五级/初级技能不少于260标准学时；四级/中级技能不少于240标准学时；三级/高级技能不少于200标准学时；二级/技师技能不少于100标准学时；一级/高级技师技能不少于100标准学时。
1.9职业技能鉴定要求1.9.1申报条件——具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）累计从事本职业或相关职业[①]工作1年（含）以上。
（2）本职业或相关职业培训期满。
——具备以下条件之一者，可申报四级/中级工:（1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。
（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。
（3）取得技工学校本专业或相关专业[②]毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
——具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。
（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。
餐厅服务员职业高级技能提升培训大纲
餐厅服务员职业高级技能提升培训大纲第一篇：餐厅服务员职业高级技能提升培训大纲餐厅服务员职业技能提升培训教学大纲餐厅服务员职业技能高级提升培训大纲一、基本信息二、培训说明餐厅服务员职业技能高级提升培训是面向高星级饭店和高档餐饮企业的餐饮服务与管理岗位员工开设的职业能力提升培训课程。
根据企业实际需要，面对客人要求的服务项目越来越多和标准越来越高的形式，针对相关人员已经具备基本的餐饮服务技能和工作经验，但服务心理、饮食文化、食品营养与卫生、烹饪与菜肴知识、餐厅管理等方面的能力还不足的的情况，选取了服务心理、饮食文化、食品营养与卫生、插花知识、中西餐服务接待方案及特殊问题处理、烹饪与菜品知识、成本核算与菜单设计、培训初中级餐厅服务员、服务英语、餐厅管理十个项目，进一步提升餐饮部员工的职业技能并培养其综合职业素质。
三、教学目标1．掌握心理学知识能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。
2．掌握各种饮食文化知识。
3．掌握食品营养与卫生基础知识。
4．有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。
能根据宾客需要编制宴会菜单。
5．掌握成本核算知识。
6．掌握各种宴会的接待设计能力，具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
7．能妥善处理宾客的投诉和突发事故。
8．具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
9．能培训和指导初、中级餐厅服务员。
10．精通餐饮管理知识。
四、参考教材1．马开良：《餐饮管理与实务》，高等教育出版社，2003年第一版2．姜红主编：《餐饮服务与管理》，大连理工大学出版社，2006年1月版餐厅服务员职业技能提升培训教学大纲五、培训内容六、考核方式考核分为理论考试和操作技能考核两部分，理论考试采用试卷笔试形式，技能考核采用现场实际操作考核形式。
理论考试和技能考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。
威海职业学院旅游与酒店管理系2013年8月12日第二篇：餐厅服务员高级技能试题试题3、案例分析：某咖啡厅来了四位客人，落座后要了三杯咖啡和一杯红茶，客人趁等待的空隙起身去了其他地方，回来后，见到桌上放着四杯咖啡，这时点红茶的客人对一位服务员不解地问道：怎么都是咖啡了？我点的红茶呢？”服务员很直率地解释说：“这不是我上的，我去问一下是谁上的。
餐厅服务员技能培训
餐厅服务员培训 资料 基本技能培训
酒店0903 吴亮
外场服务
CONTENTS
01 第一节 托盘 02 第二节 斟倒酒水 03 第三节 摆台 04 第四节 其他技能
轻托——托送比较轻 的物品或用于上菜、 斟酒操作，一般重量 在5斤左右；
第一节 托盘
重托——用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重 托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住 托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心 后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯 曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚 在后， 身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角， 并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺 直，两肩平行，行走时步履轻 快，肩不倾斜， 身不摇晃，遇障碍物让 而不停。起托、后转、 行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。
摆台后的检查项目
一．摆台后，应全面的检查所摆台面的规范性，并
○ 进行调整；
二．摆上桌的餐具无污迹，无缺口、裂缝、破损； 三．烟盅内是否装少量的水； 四．摆台过程中，手不得接触餐具入口的部份，
○ 需轻拿轻放。
第四节
1. 如何接听餐厅的电话
其他技能
①电话铃响三声后； ②订餐电话，必须了解客人的人数、就餐时间 、
第二节 斟倒酒水
1. 斟啤酒
○ 检查、放杯 2. 斟酒前，检查啤酒是否过期，杯子是否有破损现象，应为每位客人配上干净的酒杯，
配上相应的开瓶器。放杯时应拿住酒杯的下半部，并调整好酒杯的摆放位置，以方 便斟Βιβλιοθήκη ，酒杯摆放位置在客人餐位的右上侧；
○ 斟酒顺序 3. 斟酒时应从客人右侧开始斟倒，依据先女士或先宾后主人的原则；
行走步伐分为以下五种：
1. 常步： 步距均匀，快慢适当，为常用步伐； 2. 快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成
五星级宾馆酒店员工培训教程课件
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪
敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐、欢迎您入住 本饭店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以 整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来 7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/谢谢您的合作 9、五指星路级宾用馆语酒：店员请工这培边训教走程/请从这里乘电梯/请往左边拐
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
一、员工日常通用服务礼仪 二、电话服务礼仪 三、行李员服务礼仪 四、门卫服务礼仪 五、问询服务礼仪 六、总服务台服务礼仪 七、大堂经理服务礼仪 八、宴会服务礼仪 九、美容服务礼仪 十、娱乐服务礼仪
五星级宾馆酒店员工培训教程
第二章 员工礼仪培训
传统服务企业的礼貌用语
第一章 形体仪态和着装技巧
蹲姿
1．高低式蹲姿 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝 低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
2．交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优 美典雅。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地 右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟 抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾， 臀部朝下。
五星级宾馆酒店员工培训教程
五星级酒店入职培训服务标准
02
培训内容与课程设置
酒店文化与价值观
总结词
重要性和目的
详细描述
介绍酒店的历史、发展历程、核心价值观和企业文化，使新员工能够更好地理 解酒店的运营理念和客户服务宗旨。
服务礼仪与沟通技巧
总结词
基本素养和应用
详细描述
涵盖仪表、仪态、言谈举止、服务态度等方面的礼仪规范，以及有效沟通技巧和 客户服务意识。
五星级酒店入职培训 服务标准
汇报人： 日期:
目录
• 培训目标与期望 • 培训内容与课程设置 • 培训方式与方法 • 培训资源与保障措施 • 培训实施与管理规定 • 培训效果评估与总结
01
培训目标与期望
提高员工素质和服务水平
针对酒店行业的特点，对员工进 行全面、系统、专业的培训，提 高员工的专业技能和服务水平。
培训课程更新与优化
定期评估培训课程
根据行业发展、市场需求和员工反馈，定期评估培训 课程的实用性和有效性，及时进行调整和优化。
增设实用课程
根据实际情况，增设一些实用课程，如礼仪培训、消 防安全培训等，提高员工的综合素质和服务水平。
培训档案建立与资料保存
建立员工培训档案
为每位员工建立培训档案，记录他们的培训内容和成绩 ，以便跟踪和管理。
通过培训，为员工提供更好的 职业发展机会和晋升空间，激 励员工长期为酒店服务。
提升酒店的形象和客户满意度
通过专业的入职培训，提高员工的服务质量和职业形象，提升酒店在客户心中的形 象和口碑。
提高员工对客户需求的响应速度和准确度，提升客户满意度和忠诚度。
通过培训，让员工更加了解酒店的产品和服务，提高员工推销酒店产品的能力和技 巧。
在线学习平台
灵活学习
餐厅服务员工作要求培训
餐厅服务员工作要求培训本次培训介绍餐厅服务员工作要求培训是一次专注于提升服务员职业技能和素质的培训活动。
培训内容主要包括餐厅服务的基本要求、服务流程、顾客沟通技巧、突发情况处理等方面。
培训强调了餐厅服务员的基本要求。
服务员需要具备良好的仪容仪表，保持整洁的外表和规范的着装。
服务员应具备良好的沟通能力，用礼貌的语言与顾客交流，并能够准确理解和满足顾客的需求。
培训详细介绍了餐厅服务流程。
服务员需要掌握点餐、上菜、倒酒、结账等各个环节的操作规范。
培训中，服务员们通过模拟情景，进行了实战演练，以确保每位服务员都能够熟练掌握服务流程。
培训还重点讲解了与顾客沟通的技巧。
服务员应主动与顾客交流，了解顾客的需求，并给予合适的建议。
通过培训，服务员们学习了如何与不同类型的顾客进行有效沟通，提高顾客满意度。
培训还针对突发情况的处理进行了讲解。
服务员需要具备应对突发问题的能力，例如处理顾客投诉、应对菜品错误等情况。
培训中，服务员们通过案例分析和角色扮演，学会了如何冷静应对突发情况，并采取适当的解决措施。
本次培训旨在提升餐厅服务员的专业素养和服务水平。
通过培训，服务员们对餐厅服务工作要求有了更深入的了解，并掌握了与顾客沟通和处理突发情况的技巧。
希望每位服务员能够将这些知识和技能运用到实际工作中，为顾客优质的服务，提升餐厅的整体服务水平。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景餐厅作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到顾客的满意度和餐厅的声誉。
然而，在实际工作中，我们发现部分服务员在服务过程中存在一些问题，如服务流程不熟悉、沟通技巧欠佳、应对突发情况能力不足等。
为了提升服务员的专业素养和服务水平，特举办本次餐厅服务员工作要求培训。
二、培训目的本次培训旨在帮助服务员深入了解餐厅服务工作的要求，掌握与顾客沟通的技巧，提高应对突发问题的能力，从而提升整个餐厅的服务质量。
通过培训，我们希望服务员能够具备以下能力：1.熟练掌握餐厅服务流程，规范、高效的服务。
餐厅服务员国家职业技能标准
餐厅服务员国家职业技能标准1。
职业概况1．1职业名称餐厅服务员.1．2职业定义为宾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员.1．3职业等级本职业共设五个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级）、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。
1．4职业环境室内、常温。
1．5职业能力特征具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉，手指、手臂灵活，动作协调。
1．6基本文化程度初中毕业。
1．7培训要求1．7．1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于250标准学时；中级不少于200标准学时；高级不少于180标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时.1．7．2培训教师培训初级、中级、高级餐厅服务员的教师应具有本职业技师及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训餐厅服务员技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训餐厅服务员高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1．7．3培训场地设备理论培训场地应具有满足教学需要的标准教室。
实际操作培训场所应具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准。
1．8鉴定要求1．8．1适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1．8．2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书.(2) 在本职业连续见习工作1年以上。
（3）本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之一者）(1）取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
（2) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
服务员餐厅技能培训方案
服务员餐厅技能培训方案餐厅服务员是餐厅中最重要的一环，他的服务态度和技能直接关系到顾客对餐厅的印象和满意度。
因此，进行餐厅服务员的技能培训是非常必要的。
下面是一份针对餐厅服务员的技能培训方案。
一、培训目标1. 提升服务员的服务意识和服务态度。
2. 提升服务员的沟通能力和应变能力。
3. 提升服务员的产品知识和推销技巧。
4. 提升服务员的服务质量和服务效率。
二、培训内容1. 服务意识和态度a. 培养服务员的主动服务意识，提醒他们时刻关注顾客的需求。
b. 培养服务员的礼貌用语和微笑服务习惯。
c. 强调服务员要保持良好的仪容仪表，注重个人形象的塑造。
2. 沟通能力和应变能力a. 培养服务员良好的沟通技巧，包括倾听、理解和表达沟通。
b. 培养服务员的冲突处理能力，教会他们如何处理不满和投诉。
c. 培养服务员的应变能力，在应对突发情况时能够冷静处理。
3. 产品知识和推销技巧a. 详细介绍餐厅的菜单和特色菜品，并培训服务员掌握这些知识。
b. 培养服务员的推销技巧，教会他们如何向顾客介绍菜品，提高推销效果。
c. 强调服务员要了解顾客的需求和口味偏好，提供个性化推荐。
4. 服务质量和服务效率a. 强调服务员要保持高效的工作态度，提高服务质量。
b. 培养服务员高效的服务流程和操作技巧，提高服务效率。
c. 鼓励服务员主动提供帮助，提高顾客满意度。
三、培训方法1. 理论培训a. 提供相关的培训资料，让服务员学习和掌握相关的知识。
b. 组织讲座和示范课程，向服务员讲解和演示相关的技巧和方法。
c. 通过小组讨论和角色扮演的形式让服务员互动参与，深化他们的理解和应用能力。
2. 实践训练a. 安排实地参观和观察，让服务员了解其他优秀餐厅的服务方式和技巧。
b. 安排实际工作中的案例训练，让服务员模拟真实的工作场景进行演练和实践。
3. 反馈和评估a. 定期组织培训成果的评估和反馈，帮助服务员发现问题和改进。
b. 鼓励服务员分享自己的培训心得和经验，促进相互学习和交流。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
职业技能培训课程标准
酒店餐厅服务员
（一）高级工
1、培训对象与目标
（1）培训对象：
取得本职业中级职业评价合格者，连续从事本职业工作3年以上的初高中毕业生、农村转移就业劳动者、城镇登记失业人员、转岗转业人员、退役军人、企业在职职工和高校毕业生等各类劳动者。
或取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书者。
（2）培养目标：
掌握餐厅运营管理的基本知识，餐饮服务质量管理基本体系和方法；了解相关餐饮文化知识，掌握茶艺服务、侍酒服务、插花的基本方法；掌握主题宴会设计的原则和方法。
能够独立从事酒店餐厅服务和管理工作。
2、教学要求
（1）职业素养和职业基础知识要求
①职业素养
②餐厅运营与管理基本知识
③餐饮服务质量管理
④烹饪基础知识
⑤餐饮服务英语
（2）职业技能要求
①餐厅服务基本技能训练
②餐厅接待服务技巧训练
③餐间服务技巧训练
○4餐厅管理训练
3、教学学时安排（总课时参照职业标准要求高级不低于180课时）总课时: 180学时
职业素养：24学时
职业基础知识: 32学时
职业技能: 100学时
职业能力拓展: 24学时
3
4
5
6
7
5、考核形式
考核评价分为职业素养与职业基础知识考核、技能考核两部分。
职业素养与职业基础知识考核以笔试、机考方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作或在岗生产等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
职业素养与职业基础知识考核、技能考核均实行百分制，成绩60分(含)以上者为合格，或以企业根据实际岗位需求考核结果为准。
一般职业素养与职业基础知识考试时间不少于90分钟；技能考核时间为不少于60 分钟；评审不少于20分钟。
6、培训资源
（1）师资配置：
①培训教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。
②以20 人教学班为基准，理论课教师应在1 人以上；培训规模超过20 人的，按教师与学员数量之比不低于1：20 配备教师。
③以20 人教学班为基准，实习指导教师应在1 人以上；培训规模超过20 人的，按教师与学员数量之比不低于1：20 配备教师。
（2）培训场所设备配置要求（以20人教学班为基准）
①理论知识培训场所设备配置要求：70~80 平方米标准教室，多媒体教学设备（计算机、投影机、幕布或显示屏、网络接入设备、音响设备）、黑板、20 套以上桌椅，符合照明、通风、安全等相关规定。
②操作技能培训场所设备配置要求：同时满足20人训练，且具备餐桌、餐椅、餐具、工作台、布件等必备设施设备，符合国家有关安全和卫生标准的场所。
7、教学建议
（1）理论教学建议：
坚持理论联系实际，突出实际操作训练；加强直观教学，充分利用实物、教具和现代化教学手段，尽可能使理论教学联系实际，使教学形式生动活泼。
提倡启发式教学方法，充分调动培训者学习的主观能动性。
（2）实践教学及技能训练：
突出实际操作训练；教学实训中，强调安全文明操作，遵守酒店餐饮服务人员岗位安全操作规程，使学员养成良好的安全习惯。
（3）企业在岗职工技能提升
企业在岗职工技能提升可根据企业实际生产需要，采取灵活的教学方式、选择相应的教学内容模块，工学结合组织教学。