酒店服务意识技巧态度培训
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和愉快吗？ ▪ 8、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
“说”什么？
▪ １、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 ▪ ２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 ▪ ３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”
等。 ▪ ４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一
服务态度篇
▪ 服务态度
指员工在与一切企业 利益相关的人或企业的 交往中，自觉主动做好 服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员 的内心。
服务态度
▪ 服务是同理心，将心比 心
▪ 透过自己的感觉来看顾 客想要什么
▪ 服务是创造感动的机会， 先问自己有没有感动自 己，有无触碰到对方的 内心
如何体现优良的服务态度：
如何体现优良的服务态度：
（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚 感。具体来说，为客人服务要做到： 1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人 办好每一件事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即 使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系， 切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾 客要求认真办好。 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人 提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做 到处处主动。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
▪ 3． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
▪ 4．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
四、说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气
▪ 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦， 对你所说全有兴趣”。
▪ 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的 心情不好，自呆会儿”。
服务相关要素 微笑
▪ 最好的名片是什么—— ▪ 微笑的作用
• 表现心境良好 ——愉快，乐观 • 表现充满自信——信心，信任 • 表现真诚友善 ——缩短心理距离 • 表现爱岗敬业——恪尽职守
服务相关要素
▪ 强颜欢笑
▪ 咧嘴大笑 ▪冷 笑 ▪ ……
微笑
服务相关要素
眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘
微笑
服务相关要素 眼神接触
▪ 含糊的口音 ▪ 冷漠的语气 ▪ 过快/慢的语速 ▪ 呆板的语调
服务技巧篇
▪ 服务技巧
▪ 指在不同的场合 ▪ 不同的时间 ▪ 针对不同的服务对象 ▪ 而灵活做好服务的接待工作
酒店服务技巧主要从
▪ 一、如何观察客户——看的技巧 ▪ 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 ▪ 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 ▪ 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 ▪ 五、如何运用身体语言——动的技巧
下”、 “我马上就来”等。
▪ ５、对在等待的客户说“对不起，让您久等了 ▪ ６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，
给您添麻烦了”等。
“说”什么？
▪ ７、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ▪ ８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、
“很高 兴为您服务”，“乐意为您效劳”等。
一、看的技巧
▪ 时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
▪ 不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
二、听的技巧
▪ 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。
▪ 一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要 倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还 要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善 于听出客户没有表达的意思——没说出来的 需求、秘密需求。
谁偷走了你的微笑 ?
.工作中的烦恼偷走了你的微笑！ ▪ 人际关系偷走了你的微笑！ ▪ 生活的琐事偷走了你的微笑！
▪ 安装过滤器。安装一个情绪 过滤器，把生活中、工作中 不愉快的事情过滤掉
▪ 运用幽默。 ▪ 树立积极的价值观，阳光
看待生活
微笑的三结合
▪ 1、与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微 笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步 笑”眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容 有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神 笑。”
优质服务十项措施：
▪ 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 6、齐全的服务项目 7、灵活的服务方式 8、科学的服务程序 9、完善的服务设施 10、可靠的安全保障
谢谢！
谢谢
▪ 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事 情很感兴趣”。
▪ 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气， 不想听任何事情”。
▪
怎么“说”？
▪ １、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ ▪ 2、你的声音是否充满活力与热情？ ▪ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ ▪ 4、你的声音是否坦率而明确？ ▪ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ ▪ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ ▪ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在
如何体现优良的服务态度：
3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言 亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力 多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有决意见， 虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决乐与顾客争吵，严于律已。 4、细致周到。就是要于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神 情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前， 效果超乎顾客的期望之上力求服务工作完 妥当，体贴入身微，面面俱 到。 5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠 整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗 习惯、[宗教信仰忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。
一、看的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
▪ 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 身体语言 行为 态度等
服饰
语言
▪ 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
▪ 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感 兴趣一样
一、看的技巧
▪ 视线接触的时间，除关系十分密切的人 外，一般连续注视对方的时间在1~2秒 钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
三、微笑
▪ 微笑是疾病的最好药方； ▪ 微笑能给家庭带来幸福； ▪ 能给生意带来好运，给你带来友谊； ▪ 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； ▪ 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； ▪ 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； ▪ 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲
哀者感到温暖； ▪ 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； ▪ 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
▪ 9、 当客户向你道歉时说“没什么”、“不用客气” ▪ 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请
重复一遍好吗”等。 ▪ 11、送客时说“再见，一路平安”、“请慢走！”，“再见，
欢 迎下次光临”等。
▪ 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，打扰您一下……”
酒店服务用语规范
▪ 提倡“五声”：
微笑的三结合
▪ 2、与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光 临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不 笑。
▪ 3.与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的印象。
微笑的练习
▪ １．学会用眼神与客人交流，这样你的微笑 才会更传神、更亲切
▪ 2 ．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微 张双唇。
服务的最终目标
❖ （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客
❖ （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客
❖ （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带 着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应
服务相关要素 职业形象
▪ 整体要求 卫生、美观、整洁、得体
▪ 具体内容 • 着装 • 鞋袜 • 铭牌 • 头发 • 面部修饰 • 个人卫生 • ……
(1) 客来有欢迎声 (2)客问有答声 (3)服务不周有致歉声 (4)客人表扬有致谢声 (5)客人离开有告别声
▪ 杜绝“四语”：
(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语
五、动作
▪ 站姿 ▪ 坐姿 ▪ 走姿 ▪ 蹲姿 ▪ 握手 ▪ 鞠躬 ▪ 引领 ▪ 其他服务动作 注意：动作轻柔、干净利落、处处体现卫生。
服务意识在工作中的具体表现
1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的
传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。
▪ 两眼落坐在对方鼻间 ▪ 偶尔也可注视对方双眼 ▪ 恳请时，注视对方双眼
注视时间保持在60%以上
服务相关要素 眼神接触
▪ 傲慢的眼神 ▪ 飘忽的眼神 ▪ 羞涩的眼神
ห้องสมุดไป่ตู้
服务相关要素 语音语调
▪ 口齿清晰 ▪ 语气友好温和 ▪ 语速适中 ▪ 语调适合
服务相关要素 语音语调
▪ 口齿清晰 ▪ 语气友好温和 ▪ 语速适中 ▪ 语调适合
（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和 理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。 1、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基 本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度 热情，应以任何先决条件为前提。 2、记住“客人总是对的”即使明知客人是错的， 也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须 知要获得一个顾客要花很多时间要很多力气，如果 失去一个顾客却很容易。
“说”什么？
▪ １、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 ▪ ２、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 ▪ ３、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”
等。 ▪ ４、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一
服务态度篇
▪ 服务态度
指员工在与一切企业 利益相关的人或企业的 交往中，自觉主动做好 服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员 的内心。
服务态度
▪ 服务是同理心，将心比 心
▪ 透过自己的感觉来看顾 客想要什么
▪ 服务是创造感动的机会， 先问自己有没有感动自 己，有无触碰到对方的 内心
如何体现优良的服务态度：
如何体现优良的服务态度：
（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚 感。具体来说，为客人服务要做到： 1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人 办好每一件事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即 使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系， 切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾 客要求认真办好。 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人 提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做 到处处主动。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
▪ 3． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
▪ 4．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
四、说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气
▪ 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦， 对你所说全有兴趣”。
▪ 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的 心情不好，自呆会儿”。
服务相关要素 微笑
▪ 最好的名片是什么—— ▪ 微笑的作用
• 表现心境良好 ——愉快，乐观 • 表现充满自信——信心，信任 • 表现真诚友善 ——缩短心理距离 • 表现爱岗敬业——恪尽职守
服务相关要素
▪ 强颜欢笑
▪ 咧嘴大笑 ▪冷 笑 ▪ ……
微笑
服务相关要素
眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘
微笑
服务相关要素 眼神接触
▪ 含糊的口音 ▪ 冷漠的语气 ▪ 过快/慢的语速 ▪ 呆板的语调
服务技巧篇
▪ 服务技巧
▪ 指在不同的场合 ▪ 不同的时间 ▪ 针对不同的服务对象 ▪ 而灵活做好服务的接待工作
酒店服务技巧主要从
▪ 一、如何观察客户——看的技巧 ▪ 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 ▪ 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 ▪ 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 ▪ 五、如何运用身体语言——动的技巧
下”、 “我马上就来”等。
▪ ５、对在等待的客户说“对不起，让您久等了 ▪ ６、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，
给您添麻烦了”等。
“说”什么？
▪ ７、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ▪ ８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、
“很高 兴为您服务”，“乐意为您效劳”等。
一、看的技巧
▪ 时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
▪ 不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
二、听的技巧
▪ 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。
▪ 一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要 倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还 要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善 于听出客户没有表达的意思——没说出来的 需求、秘密需求。
谁偷走了你的微笑 ?
.工作中的烦恼偷走了你的微笑！ ▪ 人际关系偷走了你的微笑！ ▪ 生活的琐事偷走了你的微笑！
▪ 安装过滤器。安装一个情绪 过滤器，把生活中、工作中 不愉快的事情过滤掉
▪ 运用幽默。 ▪ 树立积极的价值观，阳光
看待生活
微笑的三结合
▪ 1、与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微 笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步 笑”眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容 有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神 笑。”
优质服务十项措施：
▪ 1、良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度 3、丰富的服务知识 4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 6、齐全的服务项目 7、灵活的服务方式 8、科学的服务程序 9、完善的服务设施 10、可靠的安全保障
谢谢！
谢谢
▪ 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事 情很感兴趣”。
▪ 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气， 不想听任何事情”。
▪
怎么“说”？
▪ １、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ ▪ 2、你的声音是否充满活力与热情？ ▪ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ ▪ 4、你的声音是否坦率而明确？ ▪ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ ▪ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ ▪ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在
如何体现优良的服务态度：
3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言 亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力 多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有决意见， 虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决乐与顾客争吵，严于律已。 4、细致周到。就是要于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神 情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前， 效果超乎顾客的期望之上力求服务工作完 妥当，体贴入身微，面面俱 到。 5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠 整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗 习惯、[宗教信仰忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。
一、看的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
▪ 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 身体语言 行为 态度等
服饰
语言
▪ 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
▪ 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感 兴趣一样
一、看的技巧
▪ 视线接触的时间，除关系十分密切的人 外，一般连续注视对方的时间在1~2秒 钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
三、微笑
▪ 微笑是疾病的最好药方； ▪ 微笑能给家庭带来幸福； ▪ 能给生意带来好运，给你带来友谊； ▪ 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； ▪ 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； ▪ 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； ▪ 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲
哀者感到温暖； ▪ 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； ▪ 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
▪ 9、 当客户向你道歉时说“没什么”、“不用客气” ▪ 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请
重复一遍好吗”等。 ▪ 11、送客时说“再见，一路平安”、“请慢走！”，“再见，
欢 迎下次光临”等。
▪ 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，打扰您一下……”
酒店服务用语规范
▪ 提倡“五声”：
微笑的三结合
▪ 2、与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光 临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不 笑。
▪ 3.与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的印象。
微笑的练习
▪ １．学会用眼神与客人交流，这样你的微笑 才会更传神、更亲切
▪ 2 ．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微 张双唇。
服务的最终目标
❖ （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客
❖ （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客
❖ （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带 着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应
服务相关要素 职业形象
▪ 整体要求 卫生、美观、整洁、得体
▪ 具体内容 • 着装 • 鞋袜 • 铭牌 • 头发 • 面部修饰 • 个人卫生 • ……
(1) 客来有欢迎声 (2)客问有答声 (3)服务不周有致歉声 (4)客人表扬有致谢声 (5)客人离开有告别声
▪ 杜绝“四语”：
(1)否定语(2)命令语(3)方言土语(4)不耐烦语
五、动作
▪ 站姿 ▪ 坐姿 ▪ 走姿 ▪ 蹲姿 ▪ 握手 ▪ 鞠躬 ▪ 引领 ▪ 其他服务动作 注意：动作轻柔、干净利落、处处体现卫生。
服务意识在工作中的具体表现
1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的
传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。
▪ 两眼落坐在对方鼻间 ▪ 偶尔也可注视对方双眼 ▪ 恳请时，注视对方双眼
注视时间保持在60%以上
服务相关要素 眼神接触
▪ 傲慢的眼神 ▪ 飘忽的眼神 ▪ 羞涩的眼神
ห้องสมุดไป่ตู้
服务相关要素 语音语调
▪ 口齿清晰 ▪ 语气友好温和 ▪ 语速适中 ▪ 语调适合
服务相关要素 语音语调
▪ 口齿清晰 ▪ 语气友好温和 ▪ 语速适中 ▪ 语调适合
（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和 理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。 1、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基 本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度 热情，应以任何先决条件为前提。 2、记住“客人总是对的”即使明知客人是错的， 也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须 知要获得一个顾客要花很多时间要很多力气，如果 失去一个顾客却很容易。