客户服务礼仪规范
服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中,礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度,还能够为企业树立良好的形象,促进业务的发展。
接下来,让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时,一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如,“您好!欢迎光临!”、“早上好!”、“下午好!”、“晚上好!”等。
需要注意的是,问候语要根据时间和场合进行恰当的选择,并且要面带微笑,声音清晰、响亮,让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户,可以使用“先生”、“女士”;对于熟悉的客户,可以称呼其姓氏,如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔,如“经理”、“主任”等,也要在称呼中体现出来,以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时,使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如,“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉,态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时,要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您!”、“非常感谢您的理解和支持!”、“感谢您的耐心等待!”等。
致谢语要真诚、发自内心,让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中,如果出现失误或给客户带来不便,要及时向客户道歉。
例如,“对不起,给您添麻烦了!”、“非常抱歉,让您久等了!”、“对不起,这是我们的疏忽!”等。
道歉语要态度诚恳,同时要提出解决问题的办法,以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束,与客户告别时,要使用告别语,如“再见,祝您生活愉快!”、“期待再次为您服务!”、“祝您一路顺风!”等。
告别语要亲切、自然,让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装,发型得体,妆容自然。
同时,要保持良好的姿态,站立时挺直腰杆,坐姿端正,行走时步伐稳健。
销售人员客户服务礼仪规范
销售人员客户服务礼仪规范销售人员客户服务礼仪一、客户接待人员仪表1.销售人员着装及外表销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则,树立专业、正规的形象。
男销售顾问每天要刮胡子,注意鼻毛是否剪短。
女销售顾问注意要适当地化妆,化妆是否过浓或有遗漏。
一般来讲,头发不能凌乱,每天要洗头,男销售顾问要半月理一次发,注意不要有明显的头屑,要有适合工作环境的发型,或按照公司的统一要求。
发型长短适中,工作之前要将头发整理好。
要及时修剪指甲,并且始终保持手的干净。
女销售顾问的手指甲油注意不要太浓,手和脚等暴露部位的汗毛要及时修剪。
在着装方面,注意工作服的统一、干净、平整,工作牌要戴在规定的地方。
男销售顾问要佩带领带,一般来讲,销售顾问不可以在手上佩带任何饰品。
皮鞋要擦拭干净,袜子与鞋的搭配要合理,如黑皮鞋配深色袜子。
2.销售人员行为举止的要求销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容,两者要自然配合。
不要长时间盯住对方,应适时挪动视线,切忌视线过度向上或向下,头不移动只移动视线等。
笑容可以拉近与客户的距离,要保持微笑并做到自然,注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。
销售人员的站姿,一般为自然站立,双脚岔开15cm左右,腿要伸直,两肩挺直,肩部保持水平,两手自然下垂或交叉放于腹部,抬头,挺胸,收腹,视线水平前视。
销售人员的坐姿,男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立,其中一只脚后退半步,慢慢弯腰坐下,坐时,两膝间留有一个拳头位置,两膝平行向前两手放在腿上,背部与椅靠背留一个拳头空间。
女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立,其中一只脚退半步,同时,两手压住腿上后部裙子,身体稍前倾,然后慢慢坐下,坐下时,两膝并拢,两手重叠放在腿上。
销售人员的行姿,一般为重心平移,身体平移动,平移前伸脚步,上半身抬头、挺胸、收腹并保持相对稳定,不要移动身体,两脚内侧成一直线移动,手自然下垂摆动,视线水平前视,切忌摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃臀。
服务礼仪与规范整理PPT
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时,面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时,应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时,行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈,应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到:“您若有什么问题,请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品,并致告别语“您慢走,再见。” 客户离开,尽快整理好桌面上的资料,保持桌面整洁。 提示:不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌,及时发现和弥补问题,尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时,应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾,用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓,起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿,双腿习惯性抖动,手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上,深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷,两脚沿直线行走 ▪ 身体协调,姿势优美,步速适中 ▪ 双臂自然摆动,挺胸抬头,目视前方 ▪ 与女士同行时,男士居左活便道外侧
道歉语:对不起,很抱谦,请您原谅,这是我工作 的疏忽。
答谢语:谢谢您的夸奖,谢谢您的建议,多谢您的 合作。 指路用语:请这边走,请往左(右)边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅,面带微笑,目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户,应主动点头与客户示意,近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时,应主动迎上前,亲切 寻问对方:“您好,我可以帮您吗?” 及时发现营业厅的异常情况,主动出面,在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌,不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
客户接待八大流程和服务礼仪
客户接待八大流程和服务礼仪下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。
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服务礼仪接待的基本要求是什么
服务礼仪接待的基本要求是什么
1.外表整洁规范:作为一名服务人员,外表整洁是必不可少的基本要求。
服装应干净整洁,符合职业要求。
衣着应该得体,不应过于暴露或过于庄重,要与岗位和场合相符合。
2.仪态端庄得体:在工作时间内,员工要保持仪态端庄得体的形象。
保持良好的工作态度,脸上带着微笑,不露怒容或疲倦之态。
面带微笑的员工能给顾客带来好的服务体验。
4.知识水平过硬:服务人员需要对自己所提供的产品或服务有足够的了解和专业知识。
只有掌握了足够的知识,才能为顾客提供准确和全面的服务。
知识水平过硬也能增加服务人员自信心,提高服务的满意度。
5.尊重和注重隐私权:在为客户提供服务时,服务人员应始终尊重客户的隐私权和个人权益。
不应主动透露客户的个人信息,更不应对客户个人隐私进行调侃或亵渎。
6.灵活适应客户需求:不同的客户有不同的需求和偏好。
作为一名服务人员,应该能够灵活适应客户的需求,及时调整自己的工作方式,以满足客户的期望。
这体现了服务人员的专业素养和良好的服务态度。
7.保持职业操守:服务人员需要常常保持职业操守,不得借势牟利或违反规定。
职业操守是服务人员应遵守的基本规则,包括诚实守信、恪守职责、不玩弄权利和维护服务的公平、公正和公开。
总之,服务礼仪接待的基本要求是以高雅、优美的仪态,以周到、细致的服务态度和能力,为顾客提供个性化、专业化的服务。
在工作中,服务人员要始终保持良好的态度和形象,注重细节,充分理解并满足客户的需求,为客户带来愉悦的体验。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人:服务员要尊敬自己的客人,不要轻视他们,遇到他们要表示礼貌,行动也要得体。
2、服从指令:服务员在执行客人的重要指示时,要服从,不能有任何反抗、反对的行为,要快速灵活地履行指示,避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务:客人来店里消费时,服务员要尽快服务,不能耽误客人的消费,以礼貌的态度,及时的完成服务。
4、热情服务:服务员在服务客人时,要微笑服务,热情,提供优质的服务,以便让客人感到舒适。
5、保持清洁:服务员要保持自己的整洁,不能有不洁净的外表,服务的环境也要保持清洁,以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语:服务员不能使用粗鲁的语言,不能说不礼貌的话,对客人要尊重,避免引起客户的反感。
2、强制客人:客人来店里消费时,服务员不能强制客人购买或者吃什么,要引导客人根据自己的喜好选择,绝不能强制客户。
3、收钱失礼:服务员在结账时,不要过于急切地要求客人支付,要以礼貌的态度对待客户,以提升店面的形象。
4、不守纪律:服务员要严格遵守店面的纪律,完成安排的任务,不能迟到早退,以及出现不良的现象。
5、不尊重客人:服务员不能有不尊重客人的行为。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时,遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象,增加客户满意度,促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁:工作人员应穿着整洁、干净,衣着要符合职业要求,不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表:保持良好的仪表仪容,面带微笑,不刻意修饰自己的容貌,要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止:用文明的语言交流,不使用粗俗、低级的语言,不随意大声喧哗,给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业:工作人员应专业、敬业,对客户提出的问题能有条理地进行回答,尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候:工作人员应主动向客户打招呼,礼貌地问候客户,以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务:在与客户交流过程中,要时刻保持微笑,给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节:对客户有问必答,仔细倾听客户需要,及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌:礼貌问候客户的家庭、朋友,亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言:在与客户交流时,要注意自己的肢体语言,如站姿、坐姿等,保持端庄得体。
2. 语言表达:用简单、准确、明了的语言交流,避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力:当客户反映问题时,要认真倾听,展示出良好的倾听能力,避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼:在与客户交流时,要谦虚、有礼貌,不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至:工作人员要积极主动地为客户提供服务,保持服务热情,耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心:始终将客户的需求放在首位,从客户的角度思考问题,并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼:尊重客户的身份,使用适当的称呼,注意礼貌用语,避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度:关注客户的满意度,对服务质量进行跟踪调查,及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私:保护客户的隐私,不泄露客户的个人信息,严格遵守隐私保护法规。
客户服务礼仪有哪些内容
客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止,与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置,它对提高服务质量,增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳,热情周到; 有问必答,耐心细致; 谦和有礼,热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂,不得推诿,不得搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户的批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊,遇到个别客户失礼的行为,要克制忍耐,不与其争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时,应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说,要想做好服务工作,不仅需要掌握职业技能,更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪,就是指客服人员在自己的工作岗位上,通过言谈、举止和行为等,对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说,就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象,更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任,从而提高自身的工作效率,并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中,客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖,只有第一印象好了,我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此,与客户沟通前,我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素,并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服,工作时要穿着制服,同时要注意配套的皮鞋、发型等方面,要注意体现出整体性。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。
它在商业领域中起着非常重要的作用,能够有效地增加客户满意度,巩固客户关系,促进公司的发展。
在服务行业中,服务礼仪更是被视为员工素质的重要体现,因此建立良好的服务礼仪非常关键。
下面是五个服务礼仪的标准:一、热情友好热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机构时,员工应该积极主动地向客户打招呼,并表达出热情和友善的态度。
这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。
在交谈中,员工应该保持良好的态度,不论客户提问的是什么,都要给予真诚耐心的回答,并尽量满足客户的需求。
这样可以让客户感觉到被尊重和关心,从而更愿意与你合作或购买你的产品。
二、专业知识和技能在服务行业中,员工应该具备相关的专业知识和技能,以便能够更好地为客户提供帮助和服务。
员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务,并熟悉相关的操作流程和知识。
如果客户对一些产品或服务有疑问,员工应该能够准确地解答,并且能够为客户提供专业的建议和指导。
这样可以增加客户的信任和满意度,同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。
三、礼貌待人四、执行力和效率员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。
执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作,并能够自觉地履行职责和承诺。
员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决,不应该拖延或敷衍。
同时,员工还应该尽量提高自己的工作效率,以便能够更好地为客户提供服务。
执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益,为企业或机构带来更多的商业机会。
五、个人形象和仪容仪表个人形象和仪容仪表是服务礼仪中非常重要的一部分。
员工应该时刻保持良好的仪表和仪容,包括整洁干净的衣着、整齐的发型、注意口腔卫生等。
同时,员工还应该注意自己的言谈举止,要用正确的方式与客户进行交流和沟通。
在与客户交往的过程中,员工还应该注意自己的言行和言辞,不要带有偏见或歧视,要尊重客户的文化背景和习惯。
公共服务行业客户礼仪服务方案及措施
公共服务行业客户礼仪服务方案及措施一、背景介绍在现代社会,公共服务行业客户礼仪已经成为越来越重要的一环。
客户礼仪服务方案及措施的制定和执行对于提升服务行业的形象,增加客户满意度,提高服务质量至关重要。
探讨公共服务行业客户礼仪服务方案及措施,从多个方面给出具体建议。
二、客户礼仪服务方案1. 基本礼仪准则1.1. 尊重客户• 请使用尊称称呼客户,比如“先生”、“女士”等。
• 注意个人仪容仪表,展现出专业和礼貌的形象。
1.2. 倾听和沟通• 仔细倾听客户的需求,并给予正面回应。
• 与客户保持良好的沟通,避免使用过于专业的术语,以便客户易于理解。
2. 服务流程规范2.1. 接待• 对每位客户都要用心接待,主动问候客户并引导客户至服务区。
• 及时向客户介绍服务内容和流程。
2.2. 办理业务• 根据不同客户需求,灵活调整办理业务的顺序和方式。
• 在办理过程中及时告知客户相关费用或资源。
3. 投诉处理3.1. 接受投诉• 对客户的投诉要认真听取,不要轻视或忽视。
• 善于发现问题所在,及时向相关部门反馈并解决。
3.2. 解决问题• 在解决问题的过程中,要尽快给予客户答复,避免拖延时间。
• 给予客户适当的补偿或道歉,以赢取客户的谅解和信任。
4. 客户关怀4.1. 定期回访• 对于关键客户或重要业务,需要定期进行回访,了解客户需求和反馈。
• 积极营造长期稳定的客户关系。
4.2. 特殊服务• 针对一些特殊客户,可以定制化的服务或礼品,增加客户对企业的好感度。
• 针对高端客户,可以增值服务或专属服务,树立企业的高端形象。
三、客户礼仪服务措施1. 培训• 定期组织客户礼仪培训,培养员工良好的服务态度和礼仪意识。
• 培训内容包括基本礼仪、沟通技巧、问题处理等方面。
2. 激励机制• 建立客户满意度评价机制,按照客户反馈情况给予员工奖惩。
• 设立优秀服务员工奖励计划,鼓励员工在服务中的表现。
3. 技术支持• 员工在工作中所需的技术支持和培训,保证工作效率和服务质量。
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低,对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁:员工应该穿着整洁干净的工作服,注重个人形象的维护,包括衣着、仪表、发型等。
另外,员工应该保持良好的卫生习惯,保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情:员工应该以友善热情的态度接待顾客,使用礼貌的语言和姿态,表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客,主动提供帮助,为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识:员工应该具备所从事工作的专业知识和技能,并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题,提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私:员工应保护顾客的个人信息和隐私,不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定,确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见:员工应认真倾听顾客的意见和需求,根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受,也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变:员工应具备良好的应变能力,在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题,保持耐心和专业,不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作:员工应与同事之间保持良好的合作关系,相互协助和支持。
通过良好的协作,能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全:员工应维护服务场所的秩序和安全,确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具,妥善保管财物,杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务:员工应根据顾客的需求和特殊要求,提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好,尽可能满足顾客的需求,提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异:在为顾客提供服务时,员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异,不给予歧视或偏见。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会,服务礼仪已经成为了各行各业的标配,无论是餐饮行业、零售行业还是服务行业,都需要员工具备良好的服务礼仪素养。
而作为服务行业的从业者,我们更需要具备一定的服务礼仪标准,来提升我们的专业形象,赢得客户的信任和满意度。
因此,本文将介绍服务礼仪的五个标准,希望能够帮助大家提升自身的服务水平。
首先,第一个标准是微笑服务。
微笑是最简单、最直接的服务礼仪,它能够传递出友好、亲和的态度,让客户感受到温暖和舒适。
在与客户交流时,我们要时刻保持微笑,不管是面对面沟通还是电话沟通,微笑都能够给客户留下良好的印象。
当客户遇到问题或者投诉时,我们更需要用微笑来化解尴尬和矛盾,让客户感受到我们的诚意和关怀。
其次,第二个标准是专业形象。
作为服务行业的从业者,我们的仪容仪表要求要整洁得体,服装要符合企业的形象要求,不要穿着过于随意或者暴露的服装。
另外,言谈举止也要符合职业要求,不要在客户面前使用粗俗语言或者有不良的行为举止。
只有保持良好的专业形象,才能够赢得客户的尊重和信任。
第三,第三个标准是倾听理解。
在与客户沟通时,我们要做到倾听耐心、理解细致。
要耐心倾听客户的需求和意见,不要打断客户的发言,要给予客户充分的时间表达自己的想法。
在倾听的过程中,我们要学会换位思考,设身处地地站在客户的角度去理解客户的需求,这样才能够更好地为客户提供满意的服务。
第四,第四个标准是主动沟通。
在服务过程中,我们要学会主动与客户沟通,及时了解客户的需求和反馈。
可以通过问候语、关心语来拉近与客户的距离,让客户感受到我们的关怀和关注。
在客户有疑问或者困难时,我们要主动提供帮助和解决方案,让客户感受到我们的用心和贴心。
最后,第五个标准是感谢致意。
无论是服务结束还是客户离开,我们都要学会表达感谢和致意。
可以通过礼貌用语、感谢卡片等方式来表达我们的感激之情,让客户感受到我们的诚意和真诚。
只有让客户感受到我们的诚意和用心,才能够留下良好的印象,让客户成为我们的忠实粉丝。
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则客服服务礼仪的基本原则是指在进行客户服务时,需要遵循的一系列行为准则和规范。
这些原则不仅帮助客户感受到优质的服务,也能够为企业树立良好的形象和口碑。
以下是客服服务礼仪的基本原则:1.谦逊有礼:客服人员要以谦逊的态度对待每个客户,尊重客户的需求和意见。
在沟通中使用礼貌的言辞和语气,给予客户足够的尊重和重视。
2.耐心倾听:客服人员需要倾听客户的问题、需求和意见,并且要有耐心理解和解决问题。
在与客户沟通时,不要急于打断客户,要给予客户足够的时间表达。
3.温和友善:客服人员应该以友好和蔼的态度与客户交流,让客户感受到被关注和关心。
避免使用冷漠、粗暴或傲慢的语言和态度。
4.专业知识:客服人员需要具备充分的专业知识,了解公司的产品和服务,以能够准确回答客户的问题,并提供正确的解决方案。
5.敏锐度:客服人员需要具备一定的敏锐度,能够察觉客户的情绪和需求,在沟通中根据客户的反馈作出相应的调整和改进。
6.私人信息保密:客服人员在处理客户问题时,要保护客户的隐私和个人信息,不得将客户的个人信息泄露给第三方。
7.知识更新:客服人员需要不断学习和更新知识,了解最新的产品和服务信息,以便为客户提供准确的信息和帮助。
8.解决问题能力:客服人员需要具备较强的解决问题能力,能够快速准确地处理客户的投诉或疑问,给客户一个满意的答复或解决方案。
9.团队合作:客服人员需要与公司的其他部门进行良好的合作,以解决客户问题和提高服务质量。
10.记录与反馈:客服人员要及时记录客户的问题、投诉或建议,并将其反馈给相关部门,以便改进和优化产品和服务。
客服服务礼仪的基本原则有助于提升客户满意度和公司形象,对于建立良好的客户关系、增加客户粘性和促进企业持续发展都具有重要的作用。
因此,企业应该通过培训和指导,使客服人员能够熟悉和遵守这些原则,并在实际工作中不断提升自己的服务水平。
服务礼仪规范范文
服务礼仪规范范文
一、全面提高服务意识
服务礼仪,源于西方的“宾客至上”的文明,是衡量一个企业文化实
力的重要标准。
服务精英的培养也是一家优秀企业必备的条件。
企业应重视服务的培训,实施全面的服务培训,提高服务意识,培养
服务精英,为客户提供贴心的高质量服务,满足客户的服务需求,提高客
户的满意度。
二、细节礼仪
服务人员应当时刻保持礼貌,服务温润、语言优雅,口头或书面语言
要有礼貌、谦虚、客气。
服务人员应礼貌打招呼,做到微笑服务,各种行为应精确、仪表端庄,以表达尊重的态度。
服务人员应正确使用客户称呼,也应重视客户的提问,要做到耐心解答,要充分回答客户的问题,解决客户的疑问,增强客户的满意度。
三、服务形式
服务人员应以乐观正向的态度对待每位客户,让客户感受到良好的服
务氛围,以达到长久的客户信赖感。
服务人员应以细节的体现来表现质量,以特殊的接待形式吸引客户的
注意,必要时需要以特殊的服务形式来满足客户的要求,以提升客户体验。
服务人员应以微笑、谦逊、有效的对话来实现客户的满意度。
证券公司客户服务礼仪规范
客户服务礼仪规范第一章总则第一条目旳为提高客户服务质量,提高客户服务价值,客户服务人员以规范化、原则化旳服务礼仪,向客户提供真诚、热情、周到细致旳各项服务,特制定本规范。
第二条范围本规范所指客户服务人员,包括但不限于企业各职能部门及分支机构旳客户服务人员。
客户服务工作内容,包括但不限于《客户服务目录》中旳各项客户服务内容。
客户服务人员开展各类各项客户服务工作,均应严格遵守和执行本规范。
第三条执行企业**部负责会同有关部门督导及检查企业各职能部门及分支机构对本规范旳执行状况。
企业各职能部门负责人及各分支机构负责人负责督导本部门员工认真遵守和执行本规范。
第二章客户服务礼仪基础第四条概念客户服务礼仪,指客户服务人员应具有旳基本素质和应遵守旳行为规范。
第五条原则(一)尊重:客户服务礼仪以尊重为第一原则,通过提供热情、周到旳服务体现出来。
尊重客户,关怀客户,尤其是看待出言不逊旳客户,应同样予以尊重,友善看待。
(二)遵守:客户服务礼仪是客户服务工作旳行为规范和准则。
客户服务人员应身体力行,自觉遵守和执行,并养成良好旳习惯。
(三)适度:感情适度、举止适度、谈吐适度。
为客户提供服务时,既热情友好、尊重客户、殷勤接待,又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方,体现出平等公平,不卑不亢。
(四)自律:应严格按照客户服务礼仪原则规范自己旳言行。
在客户服务工作中,仪态上不失态,言语上不失礼,行动上不出格。
第六条内容(一)仪容:美发、美容、化妆。
(二)仪表:穿着、服饰、打扮。
(三)仪态:目光、表情、姿态。
(四)言谈:语言、用语、禁语。
(五)举止:接待、拜访、。
第七条要点(一)“四化”:服务用语原则化,职业形象规范化,礼仪规范系统化,礼仪文化持久化。
(二)“四杜绝”:杜绝蔑视语,杜绝烦躁语,杜绝简朴否认语,杜绝斗气语。
(三)“五环节”:站立、微笑、问候、倾听、办理。
(四)“五声”:来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声。
(五)“十一字”:“您好、您、请、对不起、谢谢、再会”。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会,服务礼仪已经成为了各行各业中不可或缺的一部分。
无论是在商业场所还是日常生活中,良好的服务礼仪都能够给人留下深刻的印象,提升服务质量,增强客户满意度。
而要做到良好的服务礼仪,就需要遵循一些基本的标准。
在这篇文档中,我将为大家介绍服务礼仪的五个标准,希望能够对大家有所帮助。
第一,热情周到。
热情周到是良好服务礼仪的基本要求。
无论是对待客户还是同事,都应该保持热情和亲切的态度。
在与客户交流时,要主动问候客户,微笑服务,以亲切的语言和态度为客户提供帮助。
在与同事合作时,也要保持热情,积极沟通,共同完成工作任务。
只有热情周到,才能赢得他人的信任和好感,从而提升工作效率和服务质量。
第二,专业高效。
专业高效是服务礼仪的重要标准之一。
无论是在工作中还是在生活中,都应该保持专业素养,做到知识渊博,技能过硬。
只有具备专业知识和技能,才能够为客户提供优质的服务。
同时,高效率也是十分重要的。
在工作中,要做到快速响应,高效处理问题,提高工作效率,节约客户和同事的时间。
第三,细致入微。
细致入微是服务礼仪的必备素质。
在服务过程中,要注重细节,关心客户的需求,做到心细如发。
只有细致入微,才能够更好地满足客户的需求,提升服务质量。
在与同事合作时,也要细心倾听,关注细节,做到心领神会,共同完成工作任务。
第四,诚信守约。
诚信守约是服务礼仪的基本原则。
在与客户交流时,要诚实守信,兑现承诺,做到言行一致。
只有诚信守约,才能够赢得客户的信任,树立良好的企业形象。
在与同事合作时,也要信守承诺,做到言出必行,建立良好的合作关系。
第五,礼貌待人。
礼貌待人是服务礼仪的基本要求。
无论是对待客户还是同事,都应该保持礼貌,尊重他人,做到言谈举止得体。
在与客户交流时,要用文明的语言,尊重客户的感受,做到礼貌待人。
在与同事合作时,也要保持礼貌,尊重他人,做到和睦相处。
总结起来,良好的服务礼仪是企业和个人成功的关键之一。
热情周到,专业高效,细致入微,诚信守约,礼貌待人,这五个标准是我们在工作和生活中应该时刻遵循的。
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪
对客服务礼貌礼仪是指在服务行业中,服务人员在与客户交往过程中应遵循的礼仪规范。
这些规范旨在展示服务人员的专业素养,提高客户满意度,从而提升企业的品牌形象。
以下是关于对客服务礼貌礼仪的一些要点:
1. 仪容仪表:服务人员应保持整洁的仪容仪表,穿着得体的工作制服,佩戴工牌,以展现专业形象。
2. 举止端庄:服务人员在与客户交往时,应保持端庄的举止,避免过于随意或过于拘谨。
3. 语言礼貌:服务人员在与客户沟通时,应使用礼貌、规范的语言,避免使用口头禅、俚语等不正式的表达方式。
4. 身体语言:服务人员应通过恰当的身体语言(如微笑、点头等)表达对客户的尊重和关注。
5. 主动服务:服务人员应主动迎接客户,询问客户需求,并积极解决问题,以体现真诚的服务态度。
6. 尊重客户:服务人员应尊重客户的隐私,不干涉客户的个人事务,同时要尊重客户的意见和需求。
7. 保持耐心:服务人员在处理客户问题时,应保持耐心,不急躁、不冲动,以确保服务质量。
8. 专业素养:服务人员应具备扎实的专业知识和技能,
以便在服务过程中为客户提供准确、高效的服务。
总之,对客服务礼貌礼仪是服务行业中的重要组成部分,服务人员应严格遵守这些规范,以提升企业的品牌形象和服务质量。
售后服务中心客户接待礼仪标准
售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象:制服整洁,妆容得体大方.服务表情:亲切、自然,面带微笑.服务用语:尊称服务,使用敬语,用语得体、贴切、音量适中.1、接待客户时一律使用礼貌用语,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口;做到“五声”服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声.2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语.对客户(de)称呼要符合客户(de)身份、地位、年龄、性别等特征.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.任何时候不得讲“不知道”,应婉转回答“我先帮您咨询一下”.3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊.语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户(de)误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人.遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语,不轻易说“对不起,这是我们(de)错”.4、语言要明确、简练、语速音量适中.服务语言要考虑客户(de)接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂(de)语言,视客户对公司业务(de)了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟应保持在120个字左右.5、掌握处理应急事件(de)语言.针对工作中可能出现(de)客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.仪容仪表:(一)仪容1、男士头发梳理整齐,不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜;女士头发梳理整齐,不染发,长发需挽起并用统一(de)头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后.2、男士忌留胡须,面部保持清洁;女士要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜.(二)仪表(男士)1、西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜.2、衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内.3、领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜.4、领带夹:夹在衬衫(de)第四和第五粒扣子之间.5、工号牌:须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.6、袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等.7、鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘.8、饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,佩戴数量不超过一枚.仪表(女士)1、套装:着统一制服、丝巾,干净平整,无污渍、无破损.2、衬衫:衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内.3、丝巾:领花应紧贴衬衫领口正中,应扎客服专员统一(de)丝巾,丝巾(de)扎法应相同.4、工号牌:须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外.5、袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过(de)袜子,颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋.6、鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上.7、饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异(de)戒指,数量不超过一枚.形体仪态(一)标准站姿1.动作要求(1)双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直.(2)双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬.(3)双臂自然下垂于身体两侧,男士右手轻握左手(de)腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上.(4)脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头(de)宽度;男士可双脚平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立.2.姿态要求(1)不叉腰,不抱胸,不倚不靠.(2)姿态端正,勿给人以懒散(de)感觉.具体要求,可将身体(de)重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息.(二)标准坐姿1.入座要求(1)入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人.(2)男士同时注意左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面;女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下.2.坐姿要求(1)头部挺直,双目平视,下颌内收.(2)身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅(de)背部.(3)挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅面2/3左右.(4)男士双手自然放在双膝或椅子扶手上,女士双手自然交叠,放在腿上或椅子扶手上.(5)若面前有桌子,可双手自然交叠将手腕至肘部(de)三分之二处轻放在桌面上.(6)男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽;女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势.3.离座要求(1)离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来.(2)起身离座时,动作轻缓,无声无息.(3)离开座椅后,要先站定,方可离去.4.坐姿禁忌(1)不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作桌上休息.(2)切忌坐在椅子上转动或移动椅子(de)位置.(3)禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作.(4)尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型(de)叠腿方式或用双手扣住膝盖(de)方式就座.(5)在座椅上,切忌双腿大幅度叉开,或将双腿伸得老远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子(de)腿.(三)标准行姿1.动作要求(1)方向明确.(2)身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方.(3)双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动.(4)步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线;女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线.2.行进指引(1)请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身.(2)若双方并排行进时,服务人员应居于左侧.(3)若双方单行行进时,服务人员应居于左前方约一米左右(de)位置.(4)在陪同引导客户时,客服人员行进(de)速度须与客户相协调.(5)及时(de)关照提醒,经过拐角或楼梯之处时,须关照提醒客户留意.(6)在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户.3.行姿禁忌(1)不左顾右盼.(2)不把笔记本等物品挟在腋下行走.(3)不在办公室内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹.(四)标准蹲姿在拾取低处(de)物件时,应保持大方、端庄(de)蹲姿.一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.(五)标准手势1.方向指示为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向.2.阅读指示为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合.3.示意入座示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切(de)语言请客户入座.表情神态向客户提供满意(de)服务就要注重服务过程中(de)每一个细节.表情是服务客户很重要(de)一个方面,合理(de)运用微笑和眼神,会使客户心情愉快,在友好(de)气氛中和客户进行交流.客服专员上岗时必须保持良好(de)精神状态,给客户以亲切、轻松愉快(de)感觉.(一)表情神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动.(二)微笑微笑是客服人员在工作岗位上(de)一种标准表情,应发自内心(de)笑,笑得真诚、适度、合时宜;放松自己(de)面部肌肉,使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形.(三)眼神1、注视客户(de)双眼,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题;2、与客户较长时间交谈时,以客户(de)整个面部为注视区域.注视客户(de)面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜.3、与客户相距较远并站立服务时,一般以客户(de)全身为注视点.在递接物品时,应注视客户(de)手部.沟通语言(一)倾听1、同客户沟通过程中需要善于倾听客户(de)表述,从客户(de)表述中发现其投诉诉求.客服人员在倾听客户(de)要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听.2、客服人员须注意谈话技巧,使用恰当(de)措辞,以提高客户(de)满意度,形成好(de)口碑,增强公司(de)美誉度.(二)文明服务用语1.文明服务用语三十句第一类:迎送客文明用语(1)您好.(2)请;请问;请说.(3)早上好.(4)您请坐.(5)请您稍等.(6)你好,欢迎光临.(7)很高兴为您服务.(8)认识你很高兴.(9)请问,您需要些什么(10)有什么可以帮到您(de)吗(11)别客气.(12)没关系.(13)拜托您了.(14)劳驾您.(15)谢谢.(16)请多执教.(17)请您多关照.(18)请您多保重.(19)欢迎您提宝贵意见.(20)谢谢您(de)合作.(21)不用谢.(22)这个问题我们落实清楚后由我们更专业(de)工作人员为您解答好吗(23)好(de),您反映(de)问题,我们调查落实后第一时间给您答复.(24)您提(de)意见对我们很重要,谢谢您.(25)请您在这里签名(盖章).(26)请您用钢笔填写.(27)再见,有什么问题请随时联系.(28)不客气,这是我们应该做(de).(29)感谢您对我们工作(de)支持(30)再见.你走好,欢迎您再来.第二类:向客户致歉文明用语:(1)不好意思.(2)很抱歉.(3)请您原谅.(4)打扰了.(5)很遗憾.(6)抱歉,让您久等了.(7)先生(女士),谢谢合作.2.服务忌语(1)你,干啥(2)别问我,不知道.(3)这边是售后服务专用窗口,你到物业或者营销去投诉.(4)你错了, 这绝对不可能.(5)我就这态度,怎么着(6)告诉你了还问.(7)墙上贴着呢,自己看.(8)急什么,这都忙着呢(9)少罗嗦,有完没完(10)我现在没空,等会再说.(11)有意见找(头)领导去.(12)你这人真麻烦.(13)就这么规定(de),不能办.(无法解决)(14)快下班了,怎么服务接待礼仪(一)助臂服务下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便(de)人和孕妇予以助臂.助臂一般只是轻扶肘部,以左手扶客户右臂.(二)递送资料1、递送时上身略向前倾,眼睛注视客户手部,以文字正向方向递交,双手递送,轻拿轻放.2、如需客户签名,应把笔套打开,用右手(de)拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户(de)右手中.(三)递送物品1、左手端水,双手递送.左手在杯子(de)中部,右手在后部,双手递送,原则上为客户提供矿泉水和开水,根据客户需求选取,若是开水,温度适中.2、在递送物品时,以双手递物为最佳.递给客户(de)物品,以直接交到客户手中为好.服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品(de)地方.3、双手端茶点托盘,大小臂成90度夹角,一手在中部,另一手在后部.四指托住盘(de)下部,拇指扶在盘子(de)外沿.端托盘转身时,身子转,盘不转.4、细微服务:及时关注客户需求;及时添加或者收回客户用完(de)物品;为客户调低空调;主动介绍投诉(de)流程图;主动提供报刊服务,送时一手手心向上,捏住报纸上角,刊首朝着客户递出.(四)接递名片互换名片时,要先用双手将自己(de)名片递上,文字正面朝向对方,后双手接过对方名片.接过名片仔细浏览后,将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄.(五)上下楼梯上下楼梯时要靠右行.脚步轻放,速度均匀.若遇来人,应主动靠右侧让.引领客户上下楼梯时,遵守安全原则,即上楼梯时在后,下楼梯时在前.(六)出入房间进房间前要先敲门,得到允许后再入内.敲门时,每隔3--5秒种敲2--3下.出房间时应面向客户,道别后,目送客户离开,礼貌地倒退两步,轻轻把门关上.二、来电接待标准1、售后服务专员在铃响三声之内必须接听,语音亲切,吐词清楚,使用标准服务用语:“您好,项目售后服务中心,我是客户专员,工号为您服务,请问有什么可以帮到您”主动询问客户需求,同时做好记录准备.2、在记录单上逐一记录客户诉求(de)内容.通话结束时请客户留下联系、地址、联系人,并对客户提出(de)意见表示感谢:“非常感谢您(de)来电.”对客户(de)投诉表示歉意:“给您带来不便我们深表歉意您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您,谢谢”来电标准示例如下:①售后服务专员:“您好,这里是恒大地产项目售后服务中心,我是客户专员,工号,请问有什么可以帮到您”②客户:“………”③售后服务专员:“您好,先生/女士,您刚才反映(de)问题这边已经详细记录,我这边再向您重复一下,您看是否遗漏:1、…;2、…”客户:“是/否,……”④售后服务专员:“好(de),谢谢您(de)及时反馈,我们现在就会安排专业人员就以上问题立即进行处理,同时,为了方便跟进问题处理(de)进度,请您提供一下您(de)房号、及客户姓名,我们会就以上问题(de)处理随时跟您保持沟通.”⑤客户:“……”⑥售后服务专员:“好(de),先生/女士,非常感谢您(de)宝贵来电,给您带来(de)不便我们深表歉意,您反馈(de)信息我们已经如实记录,请您务必保持畅通,我们会在最短(de)时间向您反馈,感谢您对恒大地产(de)支持和理解,如有其它需求,请及时联系我们,祝您身体健康,再见”三、来访接待标准1、客户来访时,售后服务专员应采用迎立式服务标准.当客户步入售后服务中心办公室时,售后服务专员应立刻起立,与客户(de)角度约45度角,距离约70-80厘米,微笑迎接并使用标准服务用语问好“您好,请坐”,引客户进门入座.待客户就座后,第一时间送上水和茶点.取出记录单,使用标准服务用语“您好这里是恒大地产项目售后服务中心,我(de)姓名是,工号是,请问有什么可以帮到您”2、与客户沟通时须眼望对方,用心倾听,视线专注,交流时(de)目光应与客户保持在一条平行线上,认真听取客户意见和问题;说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不得过高或过低;不得随意打断客户(de)谈话,不得与客户争吵,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬(de)表情.3、认真聆听,明确客户姓名、、房号和来访目(de),针对客户诉求在记录单上做好相应记录.4、如遇情绪激动(de)客户,应迅速反应,努力解释、安抚.售后服务专员应坚持“先安抚情绪再处理事情”(de)工作原则.在详细倾听、记录客户诉求后,务求第一时间劝服客户,平复客户情绪,避免影响扩大,待客户情绪稳定后,再针对客户提出(de)问题逐一记录及沟通.5、对客户进行解释时,应把握分寸,严守公司机密,不得轻易做出判断或许诺.善于预见及掌握客户需求,采取有针对性(de)措施.售后服务专员特别应注意:针对客户(de)诉求(尤其是赔偿、整改、退筹、退换房等),售后服务专员只负责记录并签发客户投诉督办令,不得私自给予客户任何承诺.如有类似情况,一经发现,立即查处.6、客户离开时,须起身将客户送至办公室门口,面带微笑与客户道别,使用标准服务用语“感谢您对恒大地产(de)支持,祝您身体健康,工作顺利”,目送客户离开后立刻签发客户投诉督办令.7、如客户诉求现场当即解决(de),送别客户时应礼貌回复:“xx先生/小姐,感谢您(de)来访和宝贵意见,我们会一如既往为您提供最优质(de)售后服务,再见.”8、如客户诉求当场无法解决须签发客户投诉督办令(de),送别客户时要回复:“xx 先生/小姐,感谢您(de)来访,您反映(de)问题我们会马上处理并在最短时间回复您.”9、待客户离开后立刻将桌椅收拾归位,桌面清理干净.四、来函、转达投诉受理要求1、接到消委、工商局等政府部门转达(de)客户投诉,须做到友好接待,第一时间向集团售后服务管理员汇报并下发客户投诉督办令处理.2、如接到其他部门转达(de)投诉,须核实相关投诉情况,并下发客户投诉督办令处理.五、回访统一标准1、回访时,先向客户表明自己身份及确认客户身份:“您好, 项目售后服务中心,我是客服专员,打扰您了,请问您是房(de)客户吗”2、请客户对处理结果和人员服务态度进行评价:“您在时间投诉(de)事项,责任部门已为您处理完毕了,请问您对处理(de)结果和处理过程中人员(de)服务态度满意吗”3、如客户对处理结果不满意或者有新增问题,售后服务专员须认真记录客户新增诉求并重新签发客户投诉督办令.同时对客户(de)意见表示感谢:“感谢先生/女士您(de)宝贵意见,给您带来(de)不便我们深表抱歉,我们会及时安排人员对您刚才反馈(de)新增问题…尽快进行处理,请保持畅通,感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”4、最后向客户进行道别:“谢谢您对我们工作(de)支持和配合,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务.如需其他帮助,欢迎随时来电,再见”回访标准示例如下:情景一①售后服务专员:“您好,这里是恒大地产售后服务中心,请问是项目栋单元号(de)先生/女士吗”②客户:“是.”③售后服务专员:“您好,先生/女士,这里对您于年月日反应关于问题进行一个简单(de)回访.”④客户:“好.”(如客户回复此刻不方便回访则转情景二)⑤售后服务专员:“先生/女士,您于年月日反应问题是否已经处理完毕呢”情况1(客户回复已处理完毕)A客户:“已经处理好了.”B售后服务专员:“好(de),先生/女士,谢谢您对我们工作(de)支持和配合,也请对我们(de)工作进行评价,我们会一如既往(de)为您提供最优质(de)服务,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情况2(客户回复还没处理完毕/处理结果不满意)A客户:“还没有处理完毕/对处理结果相当不满意.”B售后服务专员:“好(de),先生/女士,您反馈(de)情况我们会立即安排专人进行核实,并尽快给您回复,请您务必保持畅通,由此给您带来不便,敬请谅解.我们会继续关注这个问题(de)处理和进度,也请您耐心等待,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,再见”情况3(客户回复原有问题已处理完毕,又发现新问题)A客户:“原来已经记录(de)问题已经处理完毕啦,现在又新发现问题.”B售后服务专员:“您好,先生/女士,我核对一下您(de)意见,关于原来登记(de)问题1、…,2、…已经处理完毕,但现在新发现问题如下:1、…2、…,是这样对吗”C客户:“对.”D售后服务专员:“好(de),先生/女士,感谢您(de)宝贵意见,新增(de)问题…我已经登记完毕,我们会立刻安排专人第一时间了解情况及时进行解决,请您务必保持畅通.我们会随时跟进此事(de)处理进度,请问您还有什么其他问题吗”E客户:“没有了.”F售后服务专员:“先生/女士,非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,如有其它需求,欢迎随时来电,祝您生活愉快.再见”情景二①售后服务专员:“不好意思,先生/女士,打扰您了,您看您什么时间方便,我再打给您进行回访.”②客户:“…”③售后服务专员:“好(de),非常感谢您对恒大地产(de)关注和支持,祝您生活愉快,再见”。
服务礼仪的基本内容包括
服务礼仪的基本内容包括服务礼仪是指在工作中为客户或他人提供服务时要遵循的一系列规范和标准。
良好的服务礼仪不仅能提高工作效率,还能增强服务质量和客户满意度。
以下是服务礼仪的基本内容:1.穿着整洁:服务人员应该注意自己的穿着,服装要整洁干净,符合工作环境的要求。
对于特定职务的服务人员,可能还需要佩戴特定的制服或工装。
2.亲善态度:服务人员应该保持友善、热情的态度对待每一位客户,愿意主动提供帮助。
始终保持微笑,积极倾听客户的需求,尽力满足客户的要求。
3.交流技巧:服务人员要具备良好的沟通和交流技巧。
清晰明了地表达自己的意思,尽量准确理解客户的需求。
避免使用粗鲁、冷漠或不当的语言。
4.尊重个人隐私和保密性:服务人员要尊重客户的个人隐私和保密性。
避免在不适当的时候或地点上公开客户的个人信息,确保客户的信息安全。
5.主动解决问题:当客户遇到问题或困难时,服务人员应该主动提供帮助和解决方案,不推卸责任或拖延处理。
及时回应客户的需求,确保问题得到妥善解决。
6.谦虚礼貌:服务人员要保持谦虚有礼的态度,不应傲慢自大或以高高在上的姿态对待客户。
虚心接受客户的建议和意见,不放任性情而忽略客户感受。
7.注重细节:服务人员应该注重细节,注意细致入微的服务。
提供清晰的指引和说明,避免给客户造成困惑或误解。
确保准时、准确地完成工作。
8.持续学习:服务人员应该不断学习和提升自己的专业知识和技能。
为客户提供更好的服务,需要持续关注行业动态和新技术的发展。
9.团队合作:在进行团队工作时,服务人员要积极配合其他成员,共同达成团队目标。
相互之间要有良好的沟通和合作,避免内部冲突和不和谐氛围。
10.公平对待:服务人员要公平对待每一位客户,不因个人偏好或偏见而给予不同待遇。
客户的权益应该受到平等尊重和保护。
综上所述,服务礼仪的基本内容包括穿着整洁、亲善态度、交流技巧、尊重个人隐私和保密性、主动解决问题、谦虚礼貌、注重细节、持续学习、团队合作和公平对待等。
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客户服务礼仪规范(试行稿)第一章序言第一节目的有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧,让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
形象是宣传,形象是服务,形象是品牌效益,为全面提升客服人员的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的客服形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证服务礼仪满足客户要求,塑造自然、大方、得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力的客服形象,特制定本规范。
第二节范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。
第三节服务基本原则做好服务工作,不仅要具备专业技能,而且需要了解、运用服务礼仪规范,具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
牢固树立“服务第一,客户至上”的思想观念,全心全意为客户服务,及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。
第二章基本素质第一节职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
具有强烈的工作责任心,兢兢业业,严格执行相关操作流程标准,塑造良好的服务形象。
2.精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。
树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识,提高专业水平,提高工作效率,讲究服务艺术,提升服务质量。
4.求真务实、不断创新。
要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作,开展服务创新,实现一流服务。
第二节职业心态1.快乐工作的阳光心态。
阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态,培养知足、感恩、乐观开朗的心理,树立喜悦、乐观、向上的人生态度。
任何工作都存在压力,要学会将工作压力转化为工作动力,不断发掘工作的意义,在工作中寻找快乐,在投入中体验快乐,在生活中享受快乐。
我们只要拥有阳光、乐观的心态,就能够宠辱不惊,笑对人生的一切风雨和成败。
2.自动自发的积极心态。
自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力,能燃起我们追求卓越的欲望,增强我们主动进取的决心;自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向,激励我们制定职业目标,鞭策我们持续付诸行动。
做客服工作的主人,要具备厚德敬业精神,对待工作要勤奋认真,忠诚自信,培养一种自动自发的内在动力,以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作,在工作中获得人生的乐趣,在工作中实现人生的价值。
3.永不放弃的执着心态。
执着心态就是坚定的信念,必胜的信心,持续的坚持。
面对平凡的岗位不郁郁寡欢,面对枯燥的工作不消极怠工,面对重复的技能不无精打采,在挫折和失败面前,能够快速地审时度势,调整状态,只有坚持不懈地追求,从逆境中积累经验,不断磨练我们的意志力,修炼永不放弃的精神,才能获得成功。
4.舍我其谁的担当心态。
担当是一种责任,是一种勇气,是一种自觉和奉献。
修炼舍我其谁的担当心态,是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任,在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。
舍我其谁的担当心态,会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任,在面临挑战和危难的情况下,能够挺身而出,即便是牺牲自己的利益也义无反顾。
我们将在解决问题中增长才干,在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”,在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。
5.互利共赢的主人翁心态。
主人翁心态是一种团队精神,把自己的职业融入到企业的事业之中,与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。
我们不仅为企业创造了卓越的绩效,为自己换来了薪酬、福利与晋升,而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高,职业资本的保值与增值。
我们应告别“打工心态”,修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。
6.和谐奉献的感恩心态。
感恩是对善意的回馈。
和谐奉献的感恩心态,让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”;对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守,提升自我,贡献企业;和谐奉献的感恩心态,让我们珍惜拥有、懂得满足,在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度,用一颗真诚的爱心拥抱世界,拥抱幸福。
第三章形象礼节第一节仪容礼仪1.头发:洁净整齐、无头屑,不染特别颜色的头发,不做奇异发型,发型应与场合相协调。
女士在职业场合可以留各式长短发,如果留的是长发,在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。
男性的发型要求轮廓分明,样式保守整洁,修剪得体,两侧鬓角不得长于耳垂底部,刘海不遮盖眼部,背面不超过衬衣领底线。
2.眼睛:无眼屎、无睡意、不充血、不斜视,眼镜端正,洁净明亮。
3.耳朵:内外干净、无耳屎。
4.鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕,鼻毛不外露。
5.胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。
6.嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无唾沫,会客时不嚼口香糖。
7.脸:洁净,无明显粉刺,女性施粉适度,不留痕迹。
8.手:清洁,要经常修剪指甲(注意不要在公众场所修剪指甲),不留长指甲,手指甲缝中不能留有污垢,女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。
第二节仪表礼仪1.着装:员工的着装直接体现员工的职业素养,反映员工的精神面貌,也反映企业的管理水平和文化风范。
因此,上班必须按照规定着装。
2.星期一至星期四上班时间统一穿工作服,由于新入职或其他原因未领取工作服的,要穿职业装,具体要求如下:(1)衬衣:领口与袖口保持洁净。
质地、款式、颜色与其他服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份。
女士穿衬衫时,衬衫的下摆必须放在裙腰之内,除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外,其他钮扣不能随意解开。
(2)领带:端正整洁,不歪不皱。
质地、款式与颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份,不宜过分华丽和耀眼。
(3)西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑,与衬衣、领带和西裤匹配。
3.配饰:不得超过三种,即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。
男士在职业场合的首饰要减至最少,至多戴一枚婚戒;与西服相配的手表要选择造型简约,颜色比较保守,时钟标示清楚,表身比较平薄的商务款式。
女士可佩戴胸针、戒指和项链。
4.皮带:高于肚脐,松紧适度,与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面,深色,带有钢质皮带扣。
皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。
5.鞋子:男士穿西装一定要穿皮鞋,即便是夏天也应如此,最好是薄底素面的西装皮鞋,鞋跟不宜过高、过厚、怪异,有鞋带的,应系好鞋带。
女士与套裙配套的鞋子,应该是高跟、半高跟的船式皮鞋;女士皮鞋的颜色要与手袋一致,并且要与衣服的颜色相协调。
皮鞋要上油擦亮,不留灰尘和污迹。
6.袜子:男士穿西装皮鞋时,袜子的颜色要深于鞋子的颜色,一般选择黑色,一定不能穿白色袜子。
女士的长统袜和连裤袜,是穿套裙的标准搭配,穿职业套裙时,要选择肉色长筒丝袜。
丝袜如果有破洞、跳丝,要立即更换。
7.星期五、六上班时间,可穿便装。
便装必须端正得体,男士不得穿背心,女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤(裙长或裤长不得短于膝盖以上4寸处)等衣服。
8.上班时间不能穿拖鞋,不得赤脚。
第三节仪态礼仪1.微笑:发自内心的微笑面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;口眼结合,嘴唇、眼神含笑;微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
2.眼神:是无声的语言,不同的眼神传递不同的信息。
眼神要“三个度”:“集中度”,用眼睛注视于对方脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间的三角部位;“光泽度”,精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;“交流度”,迎着对方的眼神进行目光交流,传递你对对方的敬意与你的善良之心。
3.语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。
4.表情:情绪的镜子,学习辨别和使用表情,尽量少地将消极的表情面向他人。
5.站姿:站如松。
每周的晨唱或与人站立交谈时,站姿要求挺直、舒展、精神焕发,避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。
6.坐姿:坐如钟。
参加会议或与人坐着面谈,入座或离座时,应养成左进左出的习惯,双眼平视,下颌内收,双肩自然下垂,躯干竖直,坐姿端正。
男士不翘脚、不摇腿,不把脚放到桌椅上;女士双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上。
7.走姿:行如风。
双目平视,收颌,表情自然平和,两肩平稳,双臂前后自然摆动,上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。
行姿是一种动态美,轻盈、稳健的行姿,反映出积极向上的精神状态。
男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅。
8.手势:一个人在交谈过程中,45%以上的信息是由手势传递出来的。
(1)递物:双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方;(2)指引:需要用手指引某种物品或指引方向或他人时,大拇指与其他手指分开,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向;(3)招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动,不可向上级和长辈招手。
第四章对外礼仪第一节见面礼仪1.称呼:(1)国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太;(2)中国特色:同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方);(3)根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
如:××总、××局长、××经理、××教授、××工、××律师等。
2.握手:手要保持洁净、干燥和温暖。
先问候再握手,伸出右手,握手3秒左右。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则,上级先对下级伸出手,年长者先对年轻者伸出手,主人先对客人伸出手。
若戴手套,先脱手套再握手;握手时注视对方,不要旁顾他人他物,用力要适度;与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
3.自我介绍:在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
介绍的内容:公司名称、职位、姓名,给对方一个自我介绍的机会,如:“您好!我是**公司的客服专员,我叫…,请问,我应该怎样称呼您呢?”4.介绍他人:位高者优先原则。
把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、长辈。
介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上;被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方握手问候,如:“您好!很高兴认识您!”5.交换名片:养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯,递接名片时应该站立,并且用双手,递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
接拿名片时认真过目,并轻声念出对方的单位、姓氏和职务,然后放入自己名片夹的上端,事后整理。