公寓物业管理酒店式日常服务流程

公寓物业管理酒店式日常服务流程

参考借鉴版

年月日

目录

前言 ----------------------------- 3 服务中心工作流程 ----------------- 4 长租户专职管家服务程序 ----------- 5 短租户客房服务程序 --------------- 6 销售部工作流程 ------------------- 7 长租户预定及服务流程 ------------- 8 租户拜访流程 --------------------- 10 客史记录工作程序 ----------------- 11 投诉处理工作程序 ----------------- 12 维修服务模式 --------------------- 13 有偿服务提供流程 ----------------- 14 消防报警程序 --------------------- 15 突发事件保安处理程序 ------------- 16 保安质量控制程序 ----------------- 17 清洁质量控制程序 ----------------- 18 工程维保质量控制程序 ------------- 19 清洁（安全、工程）质量检查表 ----- 20

前言

为公寓提供优质的物业管理服务和设施设备管理水平，是酒店式公寓服务的一大优势，提供“酒店式服务”是其经营要诀。酒店式公寓的租期相对酒店宾客而言比较长，因此在服务内容上不必完全照搬“酒店服务”的标准，在部分服务内容和配套设施方面需要适当进行调整，使其更具有“舒适性”、“私密性”与“尊贵感”，能够为租户提供优质/良好的配套服务和设施是保持长期生命力的关键。

××物业将充分借鉴国际化的经营模式和理念，创造出独具特色的管理模式，作为提高公寓品质和档次的重要手段。

客服服务中心工作流程

在功能多样、宾客需求多样的条件下，对于各类服务需求的统一收集、统一处理、统一反馈更显得十分重要。服务中心将来自不同方面的各类需求收集整理，并按一种方式，通过同一渠道传输到内部管理与支持部门。在其他支持部门完成支持任务过程中，实施督导和检验功能，最终将完成结果按原系统渠道反馈给宾客。此方式是为保持对客服务通道的纯粹性、唯一性和绝对性。

公寓长租户管家服务程序

××物业所运用的“酒店式管家服务模式”，是在××集团××大饭店的成熟经验的基础上，并根据酒店式公寓管理行业的特殊性加以改造和修正而成的。其特点是在相对减弱了专属性、私有程度和高精的专业程度，同时也使成本标准大大降低，使其更适合于公寓消费人群的消费心理和一般消费习惯。

公寓短租户客房服务程序

公寓客房清洁服务将严格遵循五星级酒店管家部客房清洁服务程序和标准，使宾客充分感受到酒店式的服务品质。

销售中心工作流程

公寓长租户预定及服务流程

1.接受宾客预订

由销售部门接受的长住户预定将由专职管家全程负责相关工作的落实

通过邮件形式让宾客感官了解“未来家庭环境”（俱乐部外观、大堂、公寓等数码图片）

通过邮件形式发送“北京的四季”，让宾客了解北京的气候、温度和湿度等气候情况

通过邮件形式发送“意见调查表”，征询宾客对公寓的各项细节要求

联系安排接机事宜

2.公寓客房准备

公寓硬件设施工程质量检查、检修

公寓大清洁

标准公寓用品配备

根据宾客意见提供个性化服务内容

行政管家进行入住前的查房

3.机场迎接

专职管家、专车迎接（有偿）

机场贵宾通道享用（有偿）

4.公寓入住

公寓高层管理人员亲自迎接

专职管家对公寓周边及配套设施进行介绍

专职管家对公寓客房设施、服务内容介绍

安排行李搬运

专职管家征询意见，并将相关意见纳入客史档案

5.居家建议

俱乐部附近超市、商店情况介绍

家居物品采购建议：金源、宜家（IKEA）、百盛等

装饰品采购建议：潘家园、莱太花卉市场等

植物租摆

6.专职管家需求调查

宾客填写“管家需求表”

确定服务内容、具体时间、价格等内容

专职管家任务分派

专职管家工作内容督导

7.专职管家服务

按宾客喜好、习惯提供服务

按宾客喜好、习惯检查服务落实情况

日常生活照料

商务办公秘书

宾客生日蛋糕、鲜花祝福

8.搬家服务

搬家公司安排

搬家事宜

物品寄存

遗失物品管理

9.离店宾客的跟进工作

定期通过邮件、明信片等形式向已经离店的宾客表示问候

提取客史档案，对离店宾客的特殊纪念日（生日、结婚纪念日等）表示祝福

租户拜访流程

定期拜访租户是专职管家及其他部门领导管理工作中一项主要工作内容。主动了解客人的需求和不满将能积极促进管理服务工作质量，加强租户的忠诚感。