物业公司品质管理部工作手册
物业品质部工作手册
物业品质部工作手册第一章,物业品质部概述。
1.1 物业品质部职责。
物业品质部是物业管理公司中的重要部门,其主要职责是负责监督和管理物业项目的品质和服务水平。
物业品质部需要确保物业项目的设施设备运行正常,环境卫生良好,服务态度亲和,为业主和居民提供优质的生活环境。
1.2 物业品质部组织架构。
物业品质部通常由部门经理、副经理、主管和专业技术人员组成。
部门经理负责部门的整体管理和协调工作,副经理负责协助部门经理处理日常事务,主管负责具体的品质管理工作,专业技术人员负责设施设备的维护和保养。
第二章,品质管理流程。
2.1 品质管理目标。
物业品质部的核心目标是提升物业项目的品质和服务水平,为业主和居民创造舒适、安全、便利的居住环境。
2.2 品质管理流程。
品质管理流程包括品质检查、问题整改、品质评估和品质改进四个环节。
品质检查是通过定期巡检和抽查,发现物业项目存在的问题和隐患;问题整改是针对发现的问题和隐患,制定整改方案并跟踪整改进度;品质评估是对整改后的效果进行评估,确定品质水平;品质改进是根据评估结果,制定改进措施,持续提升品质水平。
第三章,品质管理工具。
3.1 品质检查表。
品质检查表是品质管理的基本工具,通过设立检查项目和标准,对物业项目的各个方面进行全面、系统的检查,发现问题和隐患。
3.2 整改台账。
整改台账是记录问题整改的工具,包括问题描述、整改方案、责任人、整改期限和整改进度等信息,用于跟踪和管理问题整改的进度。
3.3 评估报告。
评估报告是品质管理的结果呈现,包括品质水平评定和改进建议,为品质改进提供依据和方向。
第四章,品质管理要点。
4.1 设施设备管理。
物业品质部需要重点关注物业项目的设施设备管理,包括设备的维护保养、故障处理和更新改造等工作,确保设施设备的正常运行。
4.2 环境卫生管理。
物业品质部需要加强对物业项目环境卫生的管理,包括垃圾清运、绿化养护、卫生防疫等工作,营造整洁、美观的生活环境。
品质管理部工作手册
品质管理部工作手册质量治理体系品质部工作手册(修改版)文件编号:生效日期:编制:编制日期:审核:审核日期:批准:批准日期:(盖受控章处)名目品质部岗位职责文件档案治理制度培训工作作业指导品质部职员培训实施标准作业规程治理评审作业指导治理评审操纵标准作业规程内部质量审核实施标准作业规程服务品质抽检作业流程项目服务质量检查流程打算工作治理制度信息公布治理制度品质部岗位职责品质部经理岗位职责1.负责制定本部门工作打算,并组织实施和按期上报,按时提交总结;2.负责执行、监督本公司治理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监督与反馈;3.负责制定本部门各项相关治理制度、岗位职责及工作流程;4.负责本部门治理费用预算的制定及审核;5.了解、把握物业治理法律、法规方面的信息,并负责传达公司各部门;6.审查公司项目日常服务工作标准,并上报巡查结果;7.负责编制本公司《质量,环境治理手册》、质量打算、作业规程文件;并负责质量体系运作监督、检查工作;8.负责修改与审定作业规程文件,作业指导书及各种报表和运行路线;9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排;10.投标文件及标书的编写工作;11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和治理目标的落实和完成工作;13.总经理交办的其它工作事务。
品质主管岗位职责1.在品质治理部经理的领导下,负责质量体系标准化执行治理工作,2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作;3.负责各类治理体系文件、材料的采集、整理、建档储存,并做好公司年度品质治理的打算和总结;4.依据《质量,环境治理手册》,制定质量治理治理月度工作打算;5.负责公司环境、安全检查工作,确保公司治理体系正常运作和及时改进;6.负责重大服务投诉的调查取证工作,对需整改的工作进行检查督促;7.负责公司各部门工作进展的检查督促,确保《质量,环境治理手册》的切实贯彻实施;8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物储存与治理;9.完成领导交办的其他工作。
小区物业品质部工作手册
小区物业品质部工作手册品质部工作手册第一章工作职责一、品质技术部工作职责(一)遵守国家法律法规及公司管理规定。
(二)在总经理的领导下,维持公司管理体系的有效运行。
(三)不断改进完善管理体系文件,确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性,并对质量体系文件进行统一发放管理工作。
(四)组织对各部门的日常监督检查工作,定期将检查结果汇总并书面报公司领导。
(五)组织内部管理质量审核工作,编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。
(六)与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。
(七)参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。
(A)收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息,组织召开管理服务质量信息专题会议。
(九)协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。
(十)对管理服务过程中出现的不合格项,提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。
(十二)协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作,并对不合格项提出处理改进意见。
(十三)完成公司领导交办的其它工作。
二、品质技术部经理岗位职责(一)根据公司发展战略规划,制定公司质量管理规划;(二)向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息,为公司管理决策提供信息支持;(三)负责公司各部门管理手册的培训和指导;(四)负责对公司合作方的工作监督和检查,参与服务事故分析,提出解决建议,组织建立服务品质管理档案,提出改进方案。
(五)不断改进完善管理手册文件,确保各岗位使用的管理手册的即时更新,并对管理手册进行统一发放管理工作。
(六)负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作,定期将检查结果汇总并书面报公司领导。
(七)组织开展管理评审工作。
协助行政人事部开展管理手册培训工作。
(A)组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。
(九)处理业户对管理服务的投诉,监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。
(十)对管理服务过程中出现的不合格项,进行纠正,并提出预防措施并,进行跟踪验证。
三、品质技术部主管岗位职责(一)协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册;(二)协助部门经理维持公司管理手册的有效运作,定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。
某物业公司品质管理部工作手册
某物业公司品质管理部工作手册某物业公司品质管理部工作手册第一章前言为了提高某物业公司的品质管理水平,确保物业服务的稳定性和可持续发展,特编写本工作手册,对品质管理部进行规范化运作。
本手册作为品质管理部全员的工作指南,包含了组织结构、工作职责、工作流程等内容,旨在帮助员工全面了解部门工作及其重要性,提高部门运作效率和整体服务质量。
希望各位员工能够遵守本手册要求,努力做好各项工作,为公司的发展做出贡献。
第二章组织结构2.1 品质管理部整体结构品质管理部主要由部门主管、副主管和各类专业人员组成,下设品质评估小组、技术支持小组、问题解决小组等。
各小组根据需要设立相关职能岗位,以提供对应的技术支持和问题处理。
2.2 岗位职责2.2.1 部门主管:负责整个品质管理部的日常管理和决策,协助公司制定品质管理政策和目标,领导部门成员做好各项工作。
2.2.2 副主管:协助部门主管处理日常工作,负责部门人员的绩效考核和培训,协调各小组之间的协作,确保工作的顺利开展。
2.2.3 品质评估小组:负责对物业服务进行评估,并提出改进建议,确保提供稳定和高质量的服务。
2.2.4 技术支持小组:负责解决物业服务中的技术问题,提供技术支持和指导,保障服务质量的稳定。
2.2.5 问题解决小组:负责处理物业服务中出现的问题,协助解决纠纷,确保物业服务的顺利进行。
第三章工作职责3.1 部门主管的工作职责3.1.1 制定和落实品质管理政策和目标;3.1.2 组织部门成员进行培训和考核;3.1.3 协调各小组之间的工作关系;3.1.4 负责部门工作计划的制定和执行;3.1.5 定期向公司汇报部门工作情况。
3.2 副主管的工作职责3.2.1 协助部门主管处理日常工作;3.2.2 对部门人员进行日常管理和指导;3.2.3 进行部门绩效考核和绩效改进;3.2.4 负责部门内部培训组织及文件管理;3.2.5 协调各小组之间的工作进度。
3.3 品质评估小组的工作职责3.3.1 实施物业服务评估,提出改进建议;3.3.2 监督各项服务标准的执行情况;3.3.3 负责客户满意度调查和反馈信息收集;3.3.4 协助公司开展品质管理的活动。
物业公司品质管理部工作手册
物业公司品质管理部工作手册目录组织架构(QW-DXC-01) (3)品质管理部职责(QW-DXC-02) (4)品质管理部经理岗位说明书(QW-DXC-03) (5)品质内业岗位说明书(QW-DXC-04) (6)环境督察岗位说明书(QW-DXC-05) (7)工程督察岗位说明书(QW-DXC-06) (8)安全督察岗位说明书(QW-DXC-07) (9)品质督察管理规程(QW-DXC-08) (10)质量督察记录表(QR-DXC-01) (15)质量整改计划表(QR-DXC-02) (16)不合格项管理规程(QW-DXC-09) (17)投标管理规程(QW-DXC-10) (19)组织架构(QW-DXC-01)品质管理部职责(QW-DXC-02)一、体系建设1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进;2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审;3. 负责信息管理,并进行物业管理市场调查与市场预测工作,及时掌握市场动态,通过市场研究提交报告,为公司决策提供依据;4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料,及时传递及反馈市场信息。
二、质量监控1.绩效管理:管理并组织实施公司员工的业绩考核工作,跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况,并组织计划完成情况的评价;2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议,跟踪检查、督促公司各部门的落实情况,及时总结并向执行总经理汇报。
3. 负责公司顾客投诉管理,负责顾客满意度基础资料的收集、分析,并提出改进意见和建议。
4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析,提交分析报告。
三、技术管理与监控1.负责物业项目的可行性研究与服务定位;2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导,组织技术提升工作;3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督,组织优化工作;4. 负责公司重大技术更新的组织工作;5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价;6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。
物业管理有限公司品质管理部工作手册(DOC74页)
物业管理有限公司品质管理部⼯作⼿册(DOC74页)物业管理有限公司品质管理部⼯作⼿册⽬录................................................................. 1⼀、⽂件修改控制....................................................... 2⼆、组织机构图......................................................... 3三、岗位职责、权限品质管理部职责......................................................... 4(⼀)总监岗位职责、权限............................................... 5(⼆)经理岗位职责、权限............................................... 6(三)副经理岗位职责、权限.......................................... (7)(四)体系主管管理岗位职责、权限....................................... 8(五)品质管理员岗位职责、权限................................... (9)四、作业指导书(⼀)质量⽬标考核办法................................................ 10(⼆)质检实施办法.............................................. (12)(三)最低运营标准.................................................... 14(四)内部审核控制程序................................................ 33(五)管理评审控制程序................................................38(六)品质督检控制程序................................................41(七)顾客满意度测量控制程序.................................... (44)(⼋)设计开发控制程序................................................ 46(九)供⽅选择和评价控制程序.......................................... 51(⼗)顾客财产控制程序................................................ 54 (⼗⼀)前期介⼊控制程序..............................................56(⼗⼆)物业服务提供控制程序....................................... (58)(⼗三)保洁绿化服务控制程序..........................................61(⼗四)安全管理控制程序.............................................. 62(⼗五)⼯程维修控制程序.............................................. 64 (⼗六)设备维保控制程序.............................................. 66(⼗七)服务状态的标识控制程序........................................68五、质量记录清单.................................................. ..... 70物业管理有限公司⼯作⼿册版本号/修改状态:B/02⼀、⽂件修改控制章节号修改条款修改⽇期修改⼈审核批准⼆、组织机构图经理总监品质管理员。
物业品质管理手册模板
物业品质管理手册第1章简介(略)第2章品质管理中心制度(略)第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责:公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、平安服务管理职责以及工程服务管理职责。
品质服务管理职责:1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策,和关于管理程序,制定服务中心的所有制度服务项目及所有服务项目的工作流程;2.负责推动公司服务质量体系、质量认证工作;3.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评价工作;4.负责组织对总部及下级公司服务质量体系审核,并监督较重大问题的解决;5.编制公司物业服务质量手册及相关质量资料文件并下发,监督执行;6.负责与质量认证机构的接洽;7.组织质量数据分析和质量改进措施的争论、实施工作;8.负责物业服务质量运作的监督、检查和监控,组织处理与质量关于的投诉问题;9.履行公司领导临时交办的其他任务。
客服服务管理职责:1.负责制定客户服务的所有制度、服务项目及所有服务的管理流程;2.提供所辖物业的管理咨询服务;3.受理业主的投诉和回访;4.受理业主室内设备的报修并支配相关人员上门服务;5.办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续;6.办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续;7.搬离业主室内装修及装修验收的申请手续;8.办理各种证件,如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等;9.办理业主使用会所娱乐的手续;10.发布各类相关服务信息,如设备检查、停水停电、虫害消杀等的通知;11.为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。
平安服务管理职责:1.负责所辖物业范围内的平安保卫工作;2.负责所辖物业的消防管理和工程监控;3.负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火;4.负责所辖物业车辆的管理;5.严格治安管理,做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等;6.严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火灾隐患;7.乐观协作公安部门打击辖区内及四周发生的违法犯罪活动;8.负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣扬、指导和监督;9.做好护卫队伍的、业务培训及工作班次支配;10.帮助其他部门做好辖区日常管理工作;11.履行领导交办的其他工作。
天健物业品质管理部工作手册精品文档25页
深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG 目录版号: A 修改号: 0 页码:1/1一、岗位职责1、品质管理部岗位设置TJ-WI-JG-012、品质管理部职责TJ-WI-JG-023、品质管理部部长岗位职责TJ-WI-JG-034、品质管理部副部长岗位职责(治安消防)TJ-WI-JG-045、品质管理部副部长岗位职责(体系管理)TJ-WI-JG-056、品质管理部管理员岗位职责TJ-WI-JG-06二、管理规定7、物业检查工作制度TJ-WI-JG-078、员工培训管理制度TJ-WI-JG-089、业户投诉处理规定TJ-WI-JG-0910、安全生产管理责任制TJ-WI-JG-1011、体系文件编写及文件编码规定TJ-WI-JG-1112、危险因素识别及评价规定TJ-WI-JG-1213、环境因素的评价规定TJ-WI-JG-13深圳市天健物业管理有限公司作业指导书TJ-WI-JG-01 品质管理部岗位设置版号: A 修改号: 0 页码:1/1建创优、小区日常管理、消防、治安、综合治理的监督和管理工作。
2、负责公司质量、环境及职业安全卫生体系文件的编制、发放和修订工作,并负责体系的保持和改进。
3、负责组织和实施内部审核工作;负责管理评审资料的收集准备,协助总经理组织实施管理评审;负责监督纠正和预防措施的落实及住户、业主投诉。
4、组织定期性、专业性、季度性和经常性的物业管理检查工作。
5、负责组织公司培训工作,包括三大体系的培训。
6、负责公司年度培训计划及大纲的制定和监督实施,公司一级培训记录及档案管理,监督管理处员工的培训及组织考核。
7、负责员工上岗证的培训管理工作,包括特殊工种上岗证的管理。
8、负责公司治安消防监督管理工作,确保治安消防工作规范化,定期检查治安、消防管理情况,防患于未然。
9、负责与物业管理行政主管部门、消防、治安、街道、居委会等的业务联系。
10、宣传贯彻和执行公司三大体系的方针、目标及物业管理法规、标准。
某物业公司品质管理部工作手册
某物业公司品质管理部工作手册1. 引言某物业公司品质管理部(Quality Management Department)是负责保证物业管理服务质量的部门。
本工作手册旨在向品质管理部员工介绍工作职责、流程和标准,以确保物业管理服务的高质量和客户满意度。
2. 工作职责品质管理部的主要工作职责包括但不限于以下内容:•监督和评估物业管理服务的质量•制定和实施品质管理流程和标准•进行内部审核和评估,确保符合管理体系要求•提供和组织培训以提升员工的品质意识和质量管理能力•回应客户投诉和问题,并及时采取纠正和改进措施•协调和合作与相关部门,确保各项工作的协调进行•收集和分析数据,为质量改进提供依据和建议3. 品质管理流程3.1 服务评估•定期进行物业管理服务评估,包括设施的维护状况、员工的服务态度和效率等方面。
•进行实地巡检和检查,记录问题和隐患,并提出改进建议。
•收集客户的反馈和意见,及时回应并采取措施解决问题。
3.2 内部审核•定期进行内部审核,评估品质管理流程的有效性和符合性。
•确保各项工作符合相关法规和标准要求。
•识别和记录不符合项,并提出改进计划。
3.3 培训和提升•提供培训计划,包括品质意识、管理技能和服务技巧等方面。
•不定期组织内外部专家进行培训和讲座。
•鼓励员工主动参与行业研讨会和交流活动,提升专业知识和发展能力。
3.4 客户投诉处理•设立客户投诉反馈渠道,及时收集和处理客户投诉和问题。
•组织调查和分析,确保问题得到解决并采取纠正措施。
•定期跟进投诉处理结果,以提高客户满意度。
3.5 数据分析和改进•收集和分析数据,包括客户满意度调查、服务绩效指标等。
•基于数据分析结果,制定质量改进计划和措施。
•定期审查和改进质量管理体系,以持续提升服务质量。
4. 品质管理标准为了确保物业管理服务的高质量和客户满意度,品质管理部应遵循以下标准:•国家和地区相关法规和法律要求•物业服务行业标准和规范•ISO9001质量管理体系要求•公司内部制定的品质管理标准和流程5. 品质管理部与其他部门的协作品质管理部与其他部门的紧密合作是保证物业管理服务质量的重要环节。
公司品质管理工作手册
公司品质管理工作手册第一章总则第一条为规范公司品质治理工作,爱护公司质量治理和环境治理体系的有效运行,促进公司物业服务水平的持续提升,连续提升客户中意度,特制定本规定。
第二条公司推行全面质量治理,设置品质治理职能部门,配置专职品质治理人员。
物业服务中心配备品质督导员(可兼职),但治理规模比较大的物业服务中心必须配备专职的品质督导员。
第三条本规定适用于公司和物业服务中心的品质治理工作。
第二章工作职责与内容第四条公司品质治理部门负责公司品质治理工作,爱护公司治理体系的有效运行,实施对物业服务中心的服务品质的检查和测量,指导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进。
第五条物业服务中心经理负责统筹服务中心的品质治理工作,包括服务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。
服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质治理工作,以及与公司品质治理部门的业务对接。
第六条公司品质治理部门的品质治理工作内容,包括但不限于:爱护公司质量、环境等治理体系的有效运行;组织编制、修订公司治理服务体系文件和服务标准;组织、实施公司对物业服务中心的服务质量检查;测量客户中意度,以及收集客户意见(如开展服务质量回访、受理业户投诉);督导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进活动。
第七条物业服务中心的品质治理工作内容,包括但不限于:定期、不定期开展服务中心内部的品质检查活动;收集客户意见(如家访、回访);开展服务品质自我改进活动。
第三章公司治理体系的运行爱护第八条公司品质治理部门必须按照认证机构的要求,落实外部审核、证书的换版升级等工作,保证公司有关证书处于有效状态;第九条公司品质治理部门每半年组织一次内审活动。
第十条公司品质治理部门每年年初组织有关部门对公司现行的治理体系文件进行评审、修订,通过公司审批后,汇编成册正式公布。
第四章公司品质检查工作第十一条公司品质治理部门必须每月对物业服务中心实施治理服务质量月度检查,并形成书面的《公司月度质量报告》。
物业品质部工作手册(建议)
长春四季物业管理有限公司品质部工作手册编号:SJWY-16-CQY006一、文件控制程序1.0目的对与质量环境职业健康安全管理体系有关的文件进行控制,确保各部门、各岗位使用的文件为有效版本。
2.0适用范围适用于与质量环境职业健康安全管理体系有关的所有文件的控制工作。
3.0职责3.1总经理负责批准发布一体化管理手册、程序文件和各部门管理标准。
3.2管理者代表负责一体化管理手册与程序文件的审核。
3.3安全品质部负责质量环境职业健康安全管理体系一体化管理手册与程序文件的编制、发布、修订与更新工作。
3.4公司各部门经理负责审核各部门工作标准。
各部门经理负责编制本部门的工作标准。
3.5 安全品质部是公司文件控制的归口管理部门,负责组织对各类工作标准的编制、发布、修订、更新与评审工作,在公司内发放、更新适用版本的一体化管理手册与程序文件。
3.6 安全品质部负责根据本程序的要求,建立文件控制人员网络与管理策划/规范,并进行培训、指导与检查。
4.0程序要点及实施4.1 文件编号及版本标识规定4.1.1文件编号规定4.1.1.1一体化管理手册4.1.1.2程序文件4.1.1.3支持性文件1)工作标准2)支持文件(规范、指引)规范序号对应的程序文件的序号/策划编号对应的文件类别支持文件的代号3)记录:记录序号对应的程序文件的序号/策划编号对应的文件类别(工作标准代号)表格的代号4.1.2文件版本标识为确保管理体系文件的有效性能够得到控制,对其采用版本号、修改状态号来控制最新版本,版本号采用英文字母A,B,C..........表示第一版、第二版..........;用阿拉伯数字0,1,2..........表示未经修改、第一次修改、第二次修改…….。
版本号与修改状态号之间的关系为:“版本号”适用与更大范围(整本标准或整分程序文件),“版本状态号”适用于标准中单个文件或程序文件的某一页修改。
每一版之管理体系文件和资料可以允许修改9次,即修改状态号最高是9,当第10次修改时,该标准或程序文件换版,即由A 版升为B版,B版升为C版……以此类推。
某物业管理有限公司品质工作手册(DOC 53页)
工作手册
文件名称
品质工作质量目标
如有你有帮助,请购买下载,谢谢! 文件编号:AC-QEC-PZ-02.01 版本/修改状态:A/0
共1页 第1页
品质工作质量目标
序号
质量目标
1 品质版块员工品质专业知识培训率≥98%
2 品质工作计划完成率≥96%
3 品质工作记录及档案管理合格率≥98%
4
对各分公司质量环境管理体系运行检查,每 季度覆盖所有服务项目
0
七 质量环境体系记录管理规范 八 重要环境控制点管理规范
AC-QEC-PZ-07 AC-QEC-PZ-08
A0 A0
1
重要环境控制点的编制及重点环境控制一览表
管理
AC-QEC-PZ-08.01 A 0
2
重要环境控制点检查、异常情况处理
AC-QEC-PZ-08.02 A
0
九 环境事故处理管理规范 十 服务质量督导检查工作规范
4.0 客户满意度调查
a) 开展公司的客户满意度调查活动;
b) 分析客户满意度调查结果,并定期向管理层报告;
c) 将客户满意度调查和分析结果反馈相关部门,提出改进建议和要求。
5.0 相关法律事务管理
a) 开展物业服务相关法律的收集和法律知识培训;
b) 负责公司品质工作手册的制定修订和合法性审查工作;
A0
AC-QEC-PZ-02.01 A
0
AC-QEC-PZ-02.02 A
0
AC-QEC-PZ-02.03 A
0
AC-QEC-PZ-02.04 A
0
AC-QEC-PZ-02.05 A
0
AC-QEC-PZ-02.06 A
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册1.引言本手册旨在指导物业品质管理的流程和规范,确保物业管理服务的高品质并满足客户需求。
本手册适用于所有相关物业管理人员,并提供详细的操作指南和管理要求。
2.质量目标本章节介绍物业品质管理的主要目标和要求。
质量目标应明确并与公司整体战略目标一致,包括但不限于客户满意度、维修响应时间、设备维护等方面。
3.组织和职责本章节详细描述物业管理组织结构和各职责,包括总经理、部门主管和相关工作人员的职责划分,确保每个人员都清楚其责任范围和工作任务。
4.品质管理过程本章节概述物业品质管理的整体流程,包括以下关键步骤:4.1 需求确认:确认客户需求,并明确指定的服务要求。
4.2 服务计划:根据客户需求和合同要求,制定详细的服务计划。
4.3 实施服务:按照服务计划执行具体的物业管理服务,包括设备维护、清洁服务、安全管理等。
4.4 监督与检查:通过定期监督和检查,确保服务质量符合要求,及时处理潜在问题。
4.5 反馈与改进:收集客户反馈和建议,及时改进物业管理工作,并持续提升品质。
5.工作指南本章节提供了具体的工作指南,包括但不限于设备维护、清洁服务、安全管理、客户投诉处理等。
每个工作指南应包含详细的步骤和操作要求,以确保工作的标准化和一致性。
附件:本文档附带以下附件:附件1:服务合同样本附件2:设备维护检查表附件3:清洁服务记录表附件4:安全巡检记录表法律名词及注释:1.合同:指双方或多方在法律上具有约束力的协议,规定了相关权利和义务。
2.服务计划:详细列出了提供物业管理服务的时间、地点、内容等要求的文件。
3.设备维护:对物业内各种设备进行定期维护和保养,确保其正常运行和延长使用寿命。
4.清洁服务:指对物业内公共区域、楼道、卫生间等进行定期清洁和卫生维护。
5.安全管理:包括但不限于物业安全防范、消防设施管理、人员出入管理等工作。
物业品质管理手册
物业品质管理手册物业品质管理手册一、前言本手册旨在为物业管理人员提供一套全面、实用的品质管理指南,以确保物业管理服务达到高效、规范和客户满意的标准。
手册涵盖了物业管理服务的各个方面,包括员工培训、预算控制、安全防护、设施维护以及客户沟通等。
我们希望通过本手册,帮助物业管理人员更好地理解并实施有效的品质管理措施。
二、物业品质管理的重要性物业品质管理是企业确保其物业管理系统符合国际标准并维持高效运营的关键。
高品质的物业管理能够提高业主满意度,降低运营成本,提升企业品牌形象。
此外,良好的物业管理还有助于预防和解决潜在问题,降低风险,保障物业的持续稳定运营。
三、物业品质管理的关键要素1、员工培训:定期为员工提供物业管理相关的培训,提高员工的专业技能和服务意识。
2、预算控制:制定合理的预算,并对预算执行情况进行有效监控,以确保成本控制。
3、安全防护:建立健全安全防护制度,定期检查和维护安全设施,确保物业安全。
4、设施维护:对物业设施进行定期检查和维护,确保设施的正常运行,延长设施使用寿命。
5、客户沟通:定期与业主沟通,了解需求,解决问题,提高业主满意度。
四、物业品质管理的实施步骤1、设定目标:明确物业管理的主要目标,如提高业主满意度、降低运营成本等。
2、制定计划:根据目标制定详细的品质管理计划,包括员工培训、预算制定、安全防护、设施维护、客户沟通等方面的计划。
3、执行计划:按照计划执行各项管理工作,确保物业品质管理的有效实施。
4、监控与评估:定期对物业品质进行监控和评估,及时发现问题并采取相应措施进行改进。
5、持续改进:根据评估结果,对物业品质管理进行持续改进,提高管理水平,满足业主不断变化的需求。
五、总结本物业品质管理手册是一个实用指南,旨在帮助物业管理人员在物业管理过程中实现高效、规范和客户满意的管理目标。
手册强调了物业品质管理的重要性,并从员工培训、预算控制、安全防护、设施维护和客户沟通等方面阐述了关键要素和实施步骤。
某物业公司品质管理部工作手册
某物业公司品质管理部工作手册某物业公司品质管理部工作手册第一章品质管理部概述1.1 品质管理部职责品质管理部作为物业公司的重要部门,负责保障公司的服务品质和业务流程的有效执行,以提供优质的物业管理服务。
1.2 品质管理部组织架构品质管理部由部门经理领导,下设多个质检小组,每个质检小组由一名质检专员带队,负责现场检查和质量数据收集。
第二章工作流程2.1 品质管理流程品质管理部的工作流程包括:巡检计划制定、巡检执行、问题发现与记录、问题整改、质量数据分析、持续改进等环节。
2.2 巡检计划制定根据工作需求和要求,品质管理部制定巡检计划,明确巡检内容、时间、地点和检查重点,并合理安排巡检人员。
2.3 巡检执行巡检人员按照巡检计划进行现场巡视工作,检查物业管理服务是否符合公司要求和服务标准。
2.4 问题发现与记录巡检人员在巡检过程中发现的问题,需及时记录,并附上照片或视频证据,确保问题的准确性和可追溯性。
2.5 问题整改品质管理部将记录的问题及时通知相关部门或责任人,并要求其制定整改方案和时间表。
定期跟进整改进度,确保问题得到彻底解决。
2.6 质量数据分析品质管理部对上报的问题进行数据分析,发现问题的共性和趋势,为制定持续改进措施提供依据。
2.7 持续改进根据质量数据分析结果,品质管理部根据实际情况制定改进措施,并组织实施,以提高物业管理服务的品质和效率。
第三章工作规范3.1 工作制度品质管理部要建立完善的工作制度,包括岗位职责、工作流程、数据记录和问题整改等规定,明确各项工作内容和要求。
3.2 工作纪律品质管理部要严格遵守公司的工作纪律,做到按时上班、按时上报工作进展、按时完成任务。
3.3 问题管理品质管理部要建立健全的问题管理制度,确保问题能够及时发现、记录、通知和整改,避免问题的长期存在和重复发生。
3.4 信息保密品质管理部要严格遵守公司的信息保密规定,确保相关数据和信息不被泄露,保护公司和客户的合法权益。
某物业公司品质管理部工作手册
某物业公司品质管理部工作手册1. 简介本手册旨在规范和指导某物业公司品质管理部的工作流程和标准,确保公司在服务质量和客户满意度方面始终保持高水准。
品质管理部负责监督和管理公司各项服务工作,并持续改进以提高运营效率和服务质量。
本手册涵盖了品质管理部的职责、流程和工作标准等内容。
2. 品质管理部职责品质管理部负责监督和管理公司各项服务工作,确保其符合公司的要求和客户的期望。
具体职责包括但不限于: - 制定和更新公司的品质管理方针和目标; - 确定和制定品质管理体系,并持续改进; - 监督和评估各个部门的品质管理工作; - 提供培训和指导,确保员工理解和遵守品质管理要求; - 收集和分析客户反馈及投诉,及时处理问题和改进服务; - 对供应商进行评估和监督,确保其满足品质管理要求; - 进行内部审核和管理评审,确保品质管理体系的有效运行。
3. 品质管理流程品质管理部负责制定和实施一套完善的品质管理流程,以确保公司的服务质量得到监督和改进。
以下是品质管理流程的主要步骤:3.1 定义品质管理标准品质管理部制定和更新品质管理标准,明确服务质量的要求和目标。
标准应包括对各项服务工作的要求、操作规程、关键指标和评价方法等内容。
3.2 服务质量监控品质管理部负责监控各个部门的服务质量,以确保其符合品质管理标准。
监控方法包括但不限于现场检查、客户满意度调查、召开评估会议等。
3.3 客户反馈处理品质管理部负责收集和分析客户的反馈信息,包括表扬、建议和投诉等。
针对投诉和问题,品质管理部应及时处理,并采取措施进行改进,确保客户满意度的达到或超出预期。
3.4 内部审核与管理评审品质管理部定期进行内部审核,对公司的品质管理体系进行评估和监督。
同时,举行管理评审会议,对品质管理工作进行总结和改进,确保体系的持续改进和有效运行。
4. 工作标准为确保品质管理部的工作能够按照标准和规范进行,品质管理部制定了以下工作标准:4.1 岗位职责•部门经理:负责整体品质管理部的管理、决策和领导;•品质管理专员:负责具体的品质管理工作,包括监控、数据分析和问题处理等;•品质管理培训师:负责培训和指导员工,推广品质管理理念和方法。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
适用于公司各部门、各项目在各项物业管理服务工作与经营管理过程中实施的各层级品质督察。
3.0 职责
3.1 公司管理者代表负责三级督察情况的归口管理。
3.2 品质管理部负责对公司A、B级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进,各部门负责对C级督察结果中的不符合项进行汇总、跟踪改进。
3.3 各部门须认真接受各级质量督察,并对督察结果的改进项和不符合项进行改进、纠正,必要时分析并制定纠正或预防措施。
3.4 品质管理部根据月度检查情况的总结、分析,于月初10日前编制上月《月度品质督察总结报告》,并于次季度15日前组织召开上季度品质督察分析会议。
4.0 程序要点
4.1 质量督察的体系
4.1.1 公司质量督察体系图
4.1.1.1 A级督察:指由公司执行总经理、管理者代表负责组织的对公司各部门、各项目的专项品质督察及质量审核。主要包括以下形式:
二、质量监控
1.绩效管理:管理并组织实施公司员工的业绩考核工作,跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况,并组织计划完成情况的评价;
2. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议,跟踪检查、督促公司各部门的落实情况,及时总结并向执行总经理汇报。
3. 负责公司顾客投诉管理,负责顾客满意度基础资料的收集、分析,并提出改进意见和建议。
3
负责管理部门类各类印章保管及按规定用印
4
配合各督察汇总当月各类质量检查数据,进行数据分析
5
负责体系文件运行过程中各类记录的保管
6
执行内业岗位相关工作
入职资格
学历要求
大专及以上
专业要求
文秘、物业管理相关专业
资格/技能
资格证书要求
物业管理上岗证、ISO9001内审员资格证者优先
必备技能要求
熟悉运用现代办公系统,较强的内外协调能力,良好的团队意识,敬业精神及沟通能力
4. 负责定期收集各种管理指数并实施分析,提交分析报告。
三、技术管理与监控
1.负责物业项目的可行性研究与服务定位;
2. 负责公司工程、安防、秩序、消防、绿化等各类技术指导,组织技术提升工作;
3. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督,组织优化工作;
4. 负责公司重大技术更新的组织工作;
5. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价;
人员管理经验
审 批
颁布日期
工程督察岗位说明书(QW-
岗位名称
工程督察
职 级
4级
所属部门
品质管理部
直属上级
部门经理
序号
工作职责
1
2
3
4
5
6
78910Fra bibliotek入职资格
学历要求
大专及以上
专业要求
资格/技能
资格证书要求
必备技能要求
经验要求
物管行业经验
类似岗位工作经验
人员管理经验
审 批
颁布日期
安全督察岗位说明书(QW-
10
负责组织对新项目前期可行性调研
11
负责制订体系文件年度培训计划并指导实施
12
负责对本部门员工的培训、培养、考核、考评
入职资格
学历要求
大专及以上
专业要求
物业管理、企业管理相关专业
资格/技能
资格证书要求
物业管理经理上岗证、内审员资格证
必备技能要求
熟悉现代办公系统管理,较强的内外协调能力,良好的团队意识、敬业精神及沟通能力,熟悉ISO质量体系运行流程
6. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。
品质管理部经理岗位说明书(QW-
岗位名称
部门经理
职 级
5级
所属部门
品质管理部
直属上级
执行总经理
序号
工作职责
1
组织完成公司质量体系的建立及负责部门的质量管理职责,组织实施各部门业绩、质量事件管理,组织进行内、外审及换证复审等工作
2
完善和维护质量体系,及时向管理者代表汇报质量体系运行情况
4.1.1.3C级督察: 公司各部门对本部门开展的日常检查。内容首先必须满足本部门体系文件的要求,对下级岗位的工作记录和质量状况进行确认和点评。若质量体系文件未明确规定的,直接上级对下级的检查不少于1次/月·岗位,并明确评价。
物业公司品质管理部工作手册
组织架构
品质管理部职责(QW-
一、体系建设
1. 负责组织公司质量管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进;
2. 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审;
3. 负责信息管理,并进行物业管理市场调查与市场预测工作,及时掌握市场动态,通过市场研究提交报告,为公司决策提供依据;
4. 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规、与物业管理有关的管理信息、文字资料,及时传递及反馈市场信息。
岗位名称
安全督察
职 级
4级
所属部门
品质管理部
直属上级
部门经理
序号
工作职责
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
入职资格
学历要求
大专及以上
专业要求
资格/技能
资格证书要求
必备技能要求
经验要求
物管行业经验
类似岗位工作经验
人员管理经验
审 批
颁布日期
品质督察管理规程
1.0 目的
维护公司质量体系文件运行,保障各项管理规章制度实施,持续改进,全面提升管理服务品质,同时为部门及员工绩效数据提供依据。
经验要求
物管行业经验
不低于1年
类似岗位工作经验
不低于1年
人员管理经验
/
审 批
颁布日期
环境督察岗位说明书(QW-
岗位名称
环境督察
职 级
4级
所属部门
品质管理部
直属上级
部门经理
序号
工作职责
1
2
3
4
5
6
7
入职资格
学历要求
大专及以上
专业要求
资格/技能
资格证书要求
必备技能要求
经验要求
物管行业经验
类似岗位工作经验
经验要求
物管行业经验
不低于1年
类似岗位工作经验
不低于2年
人员管理经验
不低于3年
审 批
颁布日期
品质内业岗位说明书(QW-
岗位名称
品质内业
职 级
2级
所属部门
品质管理部
直属上级
部门经理
序号
工作职责
1
协助上级及部门各位督察进行内审、外审及认证
2
负责公司质量体系文件管理、发放,在部门经理指导下修订、更新,建立记录
A、年度考核检查,不少于1次/年。(可与管理评审合并进行)
B、重点检查,不少于2次/年(一般在两大节前:五·一、十·一)。
C、专项工作检查,必要时开展。
D、出现质量事故时,公司组织相关部门或人员实施的调查(事故发生时即开展)。
4.1.1.2B级督察:是指品质管理部对公司各部门、项目、代管区域内各职能部门开展 的日常品质督察和质量内审。日常品质督察不少于2次/月·部门。内部审核,不少于1次/年。
3
负责统计和考核全公司各部门业绩指标
4
负责公司下属各项目客户服务工作的督察
5
负责公司下属各项目业主满意度调查工作的检查指导,对重大投诉直接受理、全程跟踪
6
负责组织各专业技术人员对公司各专业部门进行技术指导
7
负责对专业疑难问题的处理
8
负责定期汇总、搜集各类业务指标,并提交可行性分析报告
9
参与接管验收,参加设备的验收和移交工作,参与前期介入,参与重大技术方案的制订