物业服务用语标准培训标准范本
物业客户服务语言规范标准
物业客户服务语言规范标准物业程序文件--物业客户服务语言规范标准1.0目的规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。
2.0适用范围适用于物业服务中心客服部工作人员。
3.0工作标准3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。
3.1.1得体：3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；3.1.1.2多用”请您”、”麻烦您”等敬语。
3.1.2慷慨：3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。
避免向顾客说”没有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。
3.1.3谦逊：3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。
3.1.4赞美：3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句；3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；3.1.4.4赞美需合乎时宜。
在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。
3.1.5一致：3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。
3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。
3.2语气。
语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）3.2.1恰当的语气是：肯定的音调3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。
3.2.2柔和的音量3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；3.2.3清晰的音效3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；3.2.4适当的节奏3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。
物业客服文明用语及礼仪【范本模板】
物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1．与业主（或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言（通常用普通话），语调要自然、柔和、亲切，略带微笑.2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言.不准模仿业主（或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户）的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师"称呼。
4. 讲话注意语言艺术，多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5。
业主（或客户)来访时要主动问好，说”早上好/您好”，业主(或客户）走时要讲“再见/您慢走"等。
同事之间见面也应相互问候.6. 离开面对的业主(或客户）时，一律讲”请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7. 业主（或客户）有事情询问时,应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释） ,请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系"。
8．不要与业主（或客户）开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说”欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1。
仪表方面的行为规范如下：(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。
(2）穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
（3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
（5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象.2.仪态方面的行为规范如下：（1）面对业主（或客户)应随时保持微笑，不准给业主（或客户)看脸色，向业主（或客户）发脾气。
物业文明服务用语标准
(6)“您好，非常抱歉！此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场/您好，非常抱歉！此处为公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到停车场！”
(7)“实在对不起，为了保障全体业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！。”
7、道别
(1)“欢迎再次光临！”
(2)“再见，请慢走。”
(3)“这是您的物品，请拿好慢走，再见！”
(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”
(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”
8、接听电话
(1)“您好，xx物业，工号003为您服务！”
(2)“您还需要其它帮助吗？”
(3)“请不要着急，您慢慢说！”
(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”
5、道歉
(1)“对不起!/非常抱歉!/不好意思!/请谅解!/请多包涵！”
(2)“对不起，让您久等了！”
(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”
(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”
(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！”
(12)“很高兴为您服务！/很高兴为您处理这件事情！/很高兴能够认识您！/很高兴能够听到您的宝贵意见！”
3、解释规劝
(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到xx栋边上!”
(2)“对不起，月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”
(3)“对不起，政府规定……，谢谢您的理解和支持！”
(4)“对不起,我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！/非常抱歉，我们在大厅设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！”
物业公司员工服务标准培训
3 上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地 戴在左胸襟处；
4 鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好, 不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许 穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或
穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
5 女员工应穿肉色丝袜,男员工 不允许穿肉色丝袜；
6 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
7 男女员工均不允许戴有色眼镜出入工作场所,
▪ 4、其它行为： ▪
1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑；
▪ 2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
▪ 3 在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱 鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
▪ 4 到业主办公处所进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、 礼物；
▪ 19、当发觉自己有失误时,应立即说：噢,对不起,我不是那个意思, ▪
20、对来咨询办事的业主或客户,值班员应立即起立,神态热情,主动问 好：先生/小姐,您好 问有什么事需要我们帮助的,
▪ 21、当对方挑衅时,应说：尊敬我们的工作,先生/小姐,
▪ 22、当遇到行动不便或年龄较大的业主或客户经过时,应主动上前搀扶,
▪ 八、拨打电话
▪ 1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如：您好,并作 自我介绍,
▪ 2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚,
▪ 3、通话完毕时,应说：谢谢、再见,
▪ 九、进行工作操作时
▪ 1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆 放警示牌,
▪ 2、室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或 毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等,工作完毕要 彻底清理工作现场恢复原样,
物业各岗位员工服务用语
物业各岗位员工服务用语1.前台接待员-需要办理入住手续吗？请您填写这份登记表，我们将尽快为您安排。
-请问您有什么其他需求吗？我们尽可能提供满足您的服务。
-请问您对我们的服务有任何意见或建议吗？我们非常重视您的反馈，我们会不断改进提高。
2.保安人员-请出示您的门禁卡，我们需要核实您的身份。
-巡逻期间，如果您需要帮助，请随时告诉我们，我们将尽快为您提供帮助。
-感谢您对安全工作的配合，请注意保持物品的安全，如有异常情况，请及时向我们报告。
-请注意您的个人财物安全，如有需要，我们可以提供保险柜供您存放贵重物品。
3.清洁人员-早上好！请问是需要打扫卫生吗？我们会尽力保持整个物业的清洁。
-您需要更换床单或毛巾吗？请告诉我们，我们会尽快为您提供新的。
-请注意保持公共区域的整洁和卫生，如果有任何问题，请随时告诉我们，我们会尽快进行清理。
4.修理工人-请告诉我们需要维修的具体问题，我们会尽快派人前来处理。
-请问您的房间里是否有漏水或者其他问题？我们会及时安排师傅前来进行维修。
-如果您对维修服务有任何不满意，请告诉我们，我们会及时进行改进。
5.健身房教练-您好！请问您需要进行哪种锻炼？我可以为您提供指导和建议。
-如果您有任何身体不适或者健身相关问题，请告诉我，我会尽力帮助您。
-需要帮助调整器械设置或者提供训练计划吗？请随时告诉我，我们会一起制定合适的目标。
6.餐厅服务员-欢迎光临！请问您需要点餐还是需要自助餐？我们会尽快为您安排座位。
-您点的菜会尽快为您上桌，请稍等片刻。
-感谢您的用餐，有任何需要请告诉我们，我们会及时为您服务。
7.移动保洁人员-您好！请问您需要移动保洁服务吗？我们可以定期为您打扫卫生。
-如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告诉我们，我们会及时进行调整。
-请您配合我们的工作，将需要清理的物品或区域放置整齐，以方便我们进行打扫。
8.花园景观员工-您好！这里是我们的花园，如果您需要帮助或者有任何问题，请告诉我们。
物业管理处员工服务用语标准
物业管理处员工服务用语标准(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教学心得体会、工作心得体会、学生心得体会、综合心得体会、党员心得体会、培训心得体会、军警心得体会、观后感、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of practical materials for everyone, such as teaching experience, work experience, student experience, comprehensive experience, party member experience, training experience, military and police experience, observation and feedback, essay collection, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!物业管理处员工服务用语标准第1篇物业管理处员工服务用语标准物业管理处员工标准服务用语1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了2、欢迎您欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临3、告别语再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来4、道歉语对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思5、道谢语谢谢、非常感谢6、应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的7、征询语请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位8、请求语请您帮个忙好吗麻烦您9、商量语您看这样好吗10、解释语很抱歉、这种情况，公司的规定是这样的。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时，须站在距业主一米摆布，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应温和可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或者随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主暗地里做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或者讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道" ，应以积极的态度帮助业主或者婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或者"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说： "对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或者提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地问询对方"我能为您做些什么?"二、接待服务要求1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落慷慨，表情自然(略带微笑)、诚恳、温和可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或者上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或者领导的光临。
3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序挨次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。
服务用语培训范文
服务用语培训范文
一、服务用语培训
1、服务用语的重要性
服务用语是提供服务的最基本要素。
服务用语不仅是提供服务的方式，它还是一种沟通的方式。
通过恰当地服务用语，建立客户良好的形象，增
强客户的满意度。
因此，服务用语在服务过程中起着至关重要的作用。
2、服务用语的基本素养
服务用语的基本素养包括：
（1）要礼貌：永远都要礼貌，不论对方表现出怎样的态度，不管是
什么情况。
（2）要专业：对于所提供的服务，要对所涉及的知识有较清楚的认识。
（3）要耐心：对于客户的各种要求要耐心倾听，有耐心地解决问题。
（4）要认真：每一次的服务都要认真地去做，不能敷衍了事。
（5）要坚持：服务用语不能随意改变，不能曲解客户的真实需求。
3、服务用语的基本原则
（1）称呼要正确：服务人员首先要熟悉客户的姓名，然后正确称呼
客户，建立亲切的感觉。
（2）语言要口头：服务用语必须要用口头，不能发出中性、客观的
声音，也不能用口语说话。
（3）要礼貌：礼貌总是要放在第一位的，不管任何情况，都要以礼貌来接待客户。
（4）语气要客气：无论什么情况，都要恭敬客户，语气也要温和，不要表达出任何偏见。
物业服务礼貌用语培训
物业服务礼貌用语培训物业前台接听电话时1、您好，××物业，我是××，很高兴为您服务！2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗？3、请稍等。
/让您久等了！（遇需了解情况、查询信息、找人接听电话等状况）4、好的，请您稍候！（需安排人员提供服务或需办理相关手续时）5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持！（听取投诉意见后）6、不客气，这是我们应该做的。
（当客户表示感谢时）7、很抱歉，请您谅解！（无法满足客户要求时）8、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方。
9、对不起，请您原谅！（投诉事项给客户造成不良影响时）10、祝您节日快乐！（遇节日结束语）11、祝您周末愉快！（遇周末结束语）12、请问还有什么可以为您服务的吗？如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断（结束语）。
二接待来访、投诉人员时12、您好，很高兴为您服务!13、请问有什么可以帮到您的吗？14、请您稍等一下，我马上为您处理！15、我立即处理这个问题，大约在××时间给您答复，请问怎样与您联系？（听取投诉意见后）16、这个事情您需要与××部门联系，联系方式您方便记录一下吗？是否需要我替您联系对方？（遇诉求超出服务范围等情况）三维修人员上门服务时17、××先生/女士，您好！我是××物业××管理处维修人员××，很高兴为您服务！18、请问现在可以开始吗？19、请您稍等！（当客户催促时）20、我已经修理好了，请您检查一下。
21、好的，我再看看（当客户对维修结果提出异议时）。
22、谢谢，麻烦您确认一下，请在报修单上签字。
四保安人员接待来访时23、您好，请问您找谁？24、请您稍等一下！（为来人联系相关人员时）25、对不起，您要找的人不在，请改天再来。
物业培训教材：顾客服务用语要求
物业培训教材：顾客服务用语要求物业培训教材：顾客服务用语要求1、遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。
服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人的姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不愿回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意请字当头，谢字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。
客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复，若遇到不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复客人，绝对不能以不知道、不清楚等作回答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：好的，我马上就来（办），千万不能说：你怎么这么罗嗦，没看见我忙着吗？6、在与客人对话时，如遇另一客有急事时，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，说：对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
物业服务礼仪培训内容
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
5WH技巧用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。
物业服务用语标准培训
物业服务用语标准培训物业服务用语标准培训一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。
服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。
二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见三、对客服务用语要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。
当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。
4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以不知道、不清楚作答。
物业服务客服礼仪培训礼貌用语
物业服务客服礼仪培训礼貌用语1. “您好呀，业主！咱就像一家人，有啥事儿您尽管和我说。
” 比如说，业主来报修水管漏水，我就这么热情地打招呼，一下子就能拉近和业主的距离。
2. “您今天过得咋样？希望是超棒的一天呢！” 有次业主在小区里散步，我笑着这么问，让业主感受到我的关心。
3. “哇塞，亲爱的业主，您这衣服可真好看，真有品味！” 像看到女业主穿了漂亮裙子的时候，这样夸赞一下，业主会很开心的。
4. “业主大哥，您可是咱们小区的重要人物，有啥意见可得和我讲讲哦。
” 就像对待一位受尊敬的长辈一样，诚恳地请求业主提意见。
5. “嘿，您要是有什么烦恼，就像倒豆子一样跟我倒出来呗。
” 当发现业主看起来有些忧愁的时候，我就这么俏皮地说。
6. “亲，您可别跟我客气，物业服务您是天经地义的。
” 有业主想自己解决小问题，我就这么对他说，让他知道我们的职责。
7. “哟，业主大姐，您的笑容就像春天的花朵一样美呢！” 遇到业主微笑着和我打招呼，我就用这样的话回应她。
8. “先生/女士，咱们物业服务就像一把大伞，为您遮风挡雨，您有需求随时找我们。
” 这就像给业主吃了一颗定心丸，让他们知道我们时刻在。
9. “哎呀，业主小宝贝，可不能在小区里乱跑哦，就像小羊羔得在安全的地方玩耍。
” 看到小朋友在小区里追逐打闹，我就这么温馨提醒。
10. “您知道吗？您的满意就是我们物业服务的星星，一颗一颗点亮我们的天空呢。
” 在和业主沟通服务评价的时候这么说。
11. “业主爷爷，您的经验就像宝藏一样，有啥小区建设的想法可得跟我们分享呀。
” 组织小区建设意见征集的时候这么对老人说。
12. “哇哦，业主阿姨，您做的点心肯定超级美味，就像您人一样好。
” 有时候和业主闲聊家常的时候这么夸一夸。
13. “嘿呀，您要是觉得我们哪里不好，就像医生指出病症一样告诉我们，我们好改正。
” 主动寻求业主反馈的时候这么说。
14. “亲，您看咱们小区，就像一个大家庭，大家互相照顾，我们物业就是管家啦。
物业公司员工文明用语培训
物业公司员工文明用语培训
物业公司员工文明用语培训
1、用语：
1.1当外来人员进入办公区，需要验证时：
”先生/小姐请留步，麻烦您出示证件。
”
”谢谢，您请进。
”
”对不起，无证不准进入，这是本公司的规定。
”
”先生/小姐，您找谁？是否提前预约？”。
1.2对客户、领导或职工打招呼时：
”早上好”、”您好”、”请进”、”再见，您慢走”。
1.3有物品出入商场时：
”先生/小姐，您是否办理相关手续？携带物品请您从地下室出入。
”
”对不起，携带物品需办理相关手续，麻烦您去管理部办理《物品出入单》，经确认后，方可放行。
”
1.4值班人员接听电话或有人借用电话时：
”您好，这里是物业公司保安部，请问有什么事情需要我帮忙？”
”请问您找谁？”
”请稍等一下。
”
”对不起，根据公司规定办公电话不准外借，很抱歉。
”。
2、服务：
2.1站岗的姿势要求：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。
不准将手插在裤袋或背手，不能流露出疲倦的样子。
站立时不准两腿交叉或单腿伸得过长，倚靠在墙上。
2.2走路的姿势要求：步伐端正、轻盈，肩部不得左右摇晃，抬头挺胸。
2.3对来访的客人打招呼时，应做到有呼必应，有问必答，百问不厌。
2.4保安员要熟悉商场，并能准确回答各层布局。
感谢您的阅读！。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语引言物业服务作为一项重要的社会服务行业，其服务质量和规范性对于居民生活质量的提升和社区的和谐发展起着关键作用。
为了确保物业专业服务的质量与规范性，制定一套统一的规范用语是必不可少的。
本文将介绍一些常用的物业专业服务规范用语，旨在引导物业服务人员提供优质、规范的服务，促进良好的社区管理与居民满意度的提高。
1. 接待与问询服务1.1 问候客户•尊敬的居民/业主，早上/下午/晚上好！很高兴为您服务。
•亲爱的居民/业主，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？1.2 提供帮助•请问您需要什么帮助？我可以为您提供周边物业服务的信息。
•很抱歉打扰您了，有什么问题我可以帮您解答吗？1.3 提供详细信息•关于小区电梯维修工作的通知，目前正在进行例行保养，预计两天后完成，不便之处请您谅解。
•根据小区规定，禁止在公共区域乱扔垃圾，请居民积极配合。
2. 报修服务2.1 接听报修电话•物业服务热线，您好，请问您是哪户业主？请简要描述一下您的问题。
•物业服务部，您好，请问有什么需要我们帮助的？2.2 登记报修信息•请问您的姓名、联系方式和报修内容是什么？•请您详细描述一下报修位置和问题的具体情况。
2.3 提供处理进度•我们已经收到您的报修信息，将尽快处理，并安排工作人员上门维修。
•经过检查，问题已找到原因，并将在今天内解决。
3. 社区安全服务3.1 安全巡逻•为了保障小区居民的安全，我们将每天定时巡逻，确保小区的公共秩序和居民的生活安宁。
•巡逻人员发现任何犯罪行为或可疑情况，将及时报警并采取必要的措施。
3.2 准确报警•如果您遇到紧急情况，请拨打报警电话：110，并说明您所处的位置和具体情况。
•请您在报警前自行评估情况，确保报警的准确性和及时性。
3.3 处理突发事件•在突发事件中，请居民遵循工作人员的指引，保持镇静，并确保自己的安全。
•物业服务部会与相关部门合作，尽快处理突发事件，确保居民的生命财产安全。
4. 环境卫生服务4.1 公共区域卫生•我们将定期清扫小区公共区域，确保干净整洁，提供舒适的生活环境。
物业培训资料：说话的技巧
说话的技巧第一条：养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……，1、用“我会……”表达服务意愿原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。
修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。
修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。
原话：我不知道，但我尽量试试吧。
修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。
原话：没看到我走不开，你先等一下。
修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。
原话：好的，到时我看看吧。
修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。
原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。
修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。
我理解……以体谅对方情绪业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了好多年了。
”职员：“这是小区管理规定。
”修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。
业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。
”职员：“不好意思，我们只是按规定做。
”修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。
业主/客户：“为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不用。
”职员：“没有，这是小区管理规定。
”修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！2、用“您能…吗？”以缓解紧张程度原话：你的证件呢？修改：您能出示您的出入证件吗？原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。
物业对客服务标准用语培训
物业对客服务标准用语培训想象一下，那物业办公室里，人来人往的，电话铃声时不时就响起来，那热闹劲儿，就跟菜市场似的。
咱物业人员呐，就跟那热锅上的蚂蚁似的，忙得脚不沾地。
但忙归忙，咱这服务用语可得讲究，可不能稀里糊涂的。
我那天就瞧见一个小伙子，穿着那笔挺的制服，脸上还带着点青涩，估计是刚来没多久。
来了个业主，皱着眉头，气呼呼的，估计是碰到啥烦心事了。
那小伙子一瞧见业主来了，立马堆起笑脸，说：“您今儿个咋过来啦？是不是有啥事儿呀？”那业主就没好气地说：“我这屋里的灯坏了，都好几天了，也没人来修修。
”这小伙子一听，脸上的笑容立马有点僵住了，不过很快又恢复过来，陪着笑脸说：“实在不好意思啊，给您添麻烦了。
您看这样行不，我这就给维修师傅打电话，让他赶紧过去给您瞅瞅，保证今儿个就给您修好。
”业主哼了一声，说：“最好是这样，要是再修不好，我可找你们领导去。
”小伙子连忙点头哈腰地说：“您放心，放心，肯定给您弄好，您消消气儿。
”你瞧瞧，这就是咱服务用语的重要性。
要是那小伙子一开始就不耐烦，说：“知道了知道了，等着吧。
”那业主不得更生气啊，说不定还得闹起来。
咱这服务用语啊，就跟那润滑剂似的，能把这矛盾啊，给它化解了。
再比如说，遇到业主来交物业费的时候，咱也得注意说话的方式。
不能跟人家说：“交钱！”那多生硬啊。
得笑着说：“您好啊，您来交物业费啦，谢谢您对我们工作的支持哈。
”业主一听，心里也舒坦，交钱也交得乐意。
还有啊，在小区里碰到业主带着小孩溜达，咱也不能装作没看见。
得主动打招呼：“这小朋友长得真可爱啊，几岁啦？”跟业主唠唠嗑，拉近拉近关系。
咱这物业啊，就是要跟业主处得跟一家人似的。
服务用语得亲切、自然，让业主一听到咱说话，就觉得心里暖暖的。
可别小瞧了这几句话，这几句话说好了，业主对咱的满意度就上去了，咱这工作干起来啊，也顺心。
我记得有一回，一个老大娘在小区里迷路了，急得直抹眼泪。
我瞧见了，赶紧过去，笑着说：“大娘，您这是咋啦？是不是找不到家啦？别着急，我送您回去。
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编号：QC/RE-KA7386
物业服务用语标准培训标准范本
In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.
（管理规范示范文本）
编订：________________________
审批：________________________
工作单位：________________________
物业服务用语标准培训标准范本
使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
物业服务用语标准培训
一、语言的重要性
语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。
服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。
二、基本礼貌用语
常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生
2、欢迎语：您来了、欢迎光临！
3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！
4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了
6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！
7、道谢语：谢谢、非常感谢！
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？
10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见
三、对客服务用语要求
1、遇到客户要面带微笑，站立服务。
当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注用心倾听，
眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。
4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
回答问题
要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能
违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如
·询问式：“请问………”
·请求式：“请您协助我们………”
·商量式：“………您看这样好不好？”
·解释式：“这种情况，有关规定是这样的………”
9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。
对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢（如
钱、卡、证件等）。
客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。
10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
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